Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam cn nam kỳ khởi nghĩa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀM THỊ KIM DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH sĩ U EH NAM KỲ KHỞI NGHĨA vă n th ạc LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu ận TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀM THỊ KIM DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA U EH LUẬN VĂN THẠC SĨ sĩ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng ạc Mã số: 34 02 01 vă n th Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Diệu Anh Lu ận TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, nhiều người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để thực giao dịch ngân hàng cách nhanh chóng xác mà lại không thời gian đến trụ sở ngân hàng Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt lợi cạnh tranh ngân hàng Mục đích nghiên cứu làgóp phần tìm điểm đạt được, điểm hạn chế cần phải khắc phục giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tương lai cho CN NKKN với đặc thù riêng biệt bên cạnh đề xuất giải pháp chung áp dụng cho hệ thống BIDV Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập số liệu thống kê, phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánhđể giải cho vấn đề cần nghiên cứu đề xuất giải pháp có hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, từ góp phần phát triển khách hàng gia tăng khoản thu nhập cho Chi Nhánh Trong điều kiện hạn hẹp thời gian nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế định Tuy nhiên kết đạt phần có ý nghĩa ban lãnh đạo ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa việc nâng Lu ận vă n th ạc sĩ U EH cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng học viên kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước có nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn nguồn đầy đủ luận Lu ận vă n th ạc sĩ U EH dẫn văn iii LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Bùi Diệu Anh - người hướng dẫn tận tình cho tơi q trình hồn thiện luận văn Bên cạnh đó, tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo chủ nhiệm Nguyễn Thị Ngọc Duyên thầy cô trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh suốt thời gian học tập nghiên cứu trường tận tình hướng dẫn.Ngồi ra, tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp, gia đình bạn bè - người giúp đỡ, ủng hộ, động tơi suốt q trình thực Lu ận vă n th ạc sĩ U EH viên đề tài iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ EH 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM U 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử sĩ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ạc 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động th ngân hàng thương mại 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử vă n 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 13 Lu ận 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 v 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nước, học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 22 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nước 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA 28 2.1 Giới thiệu khái quát BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Nam Kỳ EH Khởi Nghĩa 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 U 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Nam Kỳ sĩ Khởi Nghĩa 32 ạc 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh th Nam Kỳ Khởi Nghĩa 38 2.2.1 Hệ thống văn pháp lý dịch vụ NHĐT 38 vă n 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Lu ận BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 41 vi 2.2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 51  51 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 63 2.3.1 Thành tựu 63 2.3.2 Hạn chế 64 2.3.3 Nguyên nhân 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA 67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV 67 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV 67 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh EH Nam Kỳ Khởi Nghĩa 70 U 3.2.1 Tin cậy 70 sĩ 3.2.2 Đáp ứng 72 ạc 3.2.3 Phương tiện hữu hình 72 th 3.2.4 Sự đảm bảo 73 3.2.5 Sự đồng cảm 74 vă n 3.2.6 Giá dịch vụ 76 Lu ận 3.3 Kiến nghị 77 vii 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 77 3.3.2 Kiến nghị vời Ngân hàng Nhà nước 78 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 Phụ lục I:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 85 Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 88 II.1 Thống kê mô tả mẫu 88 II.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 89 II.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 96 II.4 Phân tích tương quan Pearson 100 Lu ận vă n th ạc sĩ U EH II.5 Phân tích hồi quy 101 viii MỤC LỤC BẢNG Bảng Bảng kết huy động vốn BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016 quý 1/2019 32 Bảng 2Tình hình sử dụng vốn BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 33 Bảng Kết kinh doanh thẻ số lượng khách hàng BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016- quý 1/2019 35 Bảng Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2016 – 2018 36 Bảng Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa Lu ận vă n th ạc sĩ U EH 2016- quý 1/2019 47