TS Trần HoàngNgân hướng dẫn năm 2007.Trên cơ sở đã nghiên cứu trên, tác giả luận văn nghiên cứu một đề tài chưađược cập nhật tới đó là : “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tạ
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thị Hồng Liễu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 2.1 Ngân hàng điện tử 10 2.1.1 Thế Dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 2.1.2 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Việt Nam 10 2.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 2.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL 16 2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 2.3.1 Sự phát triển thương mại điện tử 18 2.3.2 Môi trường pháp lý .19 2.3.3 Công nghệ thông tin 20 2.3.4 Con người 21 2.3.5 Tính cạnh tranh .21 2.4 Vai trò chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 22 2.4.1 Đối với ngân hàng 22 2.4.2 Đối với khách hàng .23 2.4.3 Đối với xã hội 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 25 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam .25 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 25 3.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân BIDV 27 3.1.3 Tình hình hoạt động BIDV 05 năm gần 33 3.2 Tổng quan NHĐT BIDV 47 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Điện tử triển khai BIDV 48 3.2.2 Kết kinh doanh Ngân hàng Điện tử giai đoạn 2007-2011 .56 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử BIDV 57 3.3.1 Tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ NHĐT 57 3.3.2 Đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV với TECOMBANK VCB qua yếu tố mơ hình Servqual 61 3.3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT mà BIDV áp dụng 63 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 68 3.4.1 Thành cơng đóng góp .68 3.4.2 Hạn chế 70 3.4.3 Nguyên nhân 72 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 75 4.1 Định hướng phát triển công nghệ tin học Ngân hàng 75 4.1.1 Về mục tiêu 75 4.1.2 Về định hướng CNTT 76 4.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử .77 4.2.1 Nâng cao chất lượng sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại 77 4.2.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 79 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 81 4.2.4 Quảng bá hình ảnh 84 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 86 4.3 Một số kiến nghị với Chính phủ quan quản lý 88 4.3.1 Giá trị pháp lý hình thức thơng tin điện tử 88 4.3.2 Giá trị pháp lý chữ ký điện tử 89 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt BIDV Diễn giải : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CKĐT : Chữ ký điện tử CNTT : Công nghệ thông tin DPRR : Dự phòng rủi ro NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương TMĐT : Thương mại điện tử DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 3.1: Các tiêu quy mơ BIDV giai đoạn 2007-2011 35 Bảng 3.2: So sánh dịch vụ Mobile Banking với số ngân hàng khác .53 Bảng 3.3: So sánh biểu phí E banking BIDV với số ngân hàng nước 54 Bảng 3.4: So sánh hạn mức giao dịch BIDV với ngân hàng khác .55 Bảng 3.5: Kết kinh doanh IBMB, Mobile Banking 56 Bảng 3.6: Kết kinh doanh BSMS 57 Bảng 3.7: Kết điều tra xã hội học 59 Bảng 3.8 : So sánh chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV với TECOMBANK VCB 61 Bảng 3.9: Xếp hạng website ưa thích với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến .61 Bảng 3.10: Quy định thời gian xử lý thắc mắc khách hàng .66 Bảng 3.11: Chương trình quà tặng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT .66 Bảng 3.12: Cơ cấu giải thưởng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS .67 Hình 3.1: Số lượng lao động BIDV giai đoạn 2009-2011 .30 Hình 3.2 : Tổng tài sản BIDV từ 2007 -2011 33 Hình 3.3 : Vốn chủ sở hữu BIDV từ 2007-2011 .33 Hình 3.4: Tiền gửi KH phát hành giấy tờ có giá BIDV từ 2007-2011 .34 Hình 3.5: Dư nợ cho vay khách hàng trước DPRR BIDV từ 2007-2011 34 Hình 3.6 : Lợi nhuận trước thuế BIDV từ 2007-2011 35 Hình 3.7: Tỷ lệ nợ xấu, nợ nhóm BIDV giai đoạn 2007-2011 36 Hình 3.8 : Hoạt động huy động vốn BIDV giai đoạn 2007-2011 .39 Hình 3.9: Hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn 2007-2011 40 Hình 3.10 : Hoạt động dịch vụ BIDV giai đoạn 2007-2011 42 Hình 3.11: Hoạt động tốn BIDV giai đoạn 2007-2011 43 Hình 3.12: Hoạt động bảo lãnh BIDV giai đoạn 2007-2011 45 Hình 3.13: Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2007-2011 46 Hình 3.14 : Hoạt động kinh doanh ngoại hối BIDV giai đoạn 2007-2011 47 Hình 3.15: Giao diện sử dụng BIDV Online 50 i Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” nêu lên tổng quan chất lượng dịch vụ NHĐT tình trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Luận văn có trình bày số luận văn thạc sỹ số tác giả có liên quan tới dịch vụ NHĐT như: - Luận văn thạc sỹ : “ Giải pháp phát triển dịch vụ Thanh toán điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Ngô Thái Phượng PGS TS Mai Bạn hướng dẫn năm 2004 - Luận văn thạc sỹ: “ Giải pháp phát triển hệ thống toán điện tử Ngân hàng Công thương Việt Nam” Bùi Hương Lan PGS TS Lê Đức Lữ hướng dẫn năm 2004 - Luận văn thạc sỹ: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện đại Ngân hàng Công thương Việt Nam” Chu Anh Thi TS Phạm Xuân Lập hướng dẫn năm 2006 - Luận văn thạc sỹ : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” Hà Thu Hạnh TS Tạ Quang Tiến hướng dẫn năm 2007 Đặc biệt, số luận văn liên quan trực tiếp tới chất lượng dịch vụ NHĐT như: - Luận văn thạc sỹ: “ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử : So sánh mơ hình Servqual Gronroos” Nguyễn Thị Phương Trâm Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh PGS TS Nguyễn Đình Thọ hướng dẫn năm 2008 - Luận văn thạc sỹ: “Hạn chế rủi ro giao dịch nhằm phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam”của Nguyễn Thị Thanh Thúy Trường Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh PGS TS Nguyễn Đình Thọ hướng dẫn năm 2008 ii - Luận văn thạc sỹ: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP HCM”của Đỗ Tiến Khoa Trường Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh PGS TS Trần Hoàng Ngân hướng dẫn năm 2007 Trên sở nghiên cứu trên, tác giả luận văn nghiên cứu đề tài chưa cập nhật tới : “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Trong Chương II: tác giả nêu lên lý luận dịch vụ NHĐT, tính tất yếu phải phát triển NHĐT NHTMCP Việt Nam Ngoài ra, tác giả nêu lên dịch vụ NHĐT áp dụng, bao gồm: - Internetbanking - Home banking - Phone banking - Mobile banking - Call center - Kiosk Ngân hàng Sau trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả đưa thang đo lường chất lượng dịch NHĐT theo mơ hình Servqual: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVQUAL gồm 20 biến quan sát để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm bốn biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm bốn biến quan sát, (3) thành phần lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm năm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm ba biến quan sát Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT: - Sự phát triển thương mại điện tử iii - Môi trường pháp lý - Công nghệ thông tin - Con người - Tính cạnh tranh Cuối tác giả vai trò chất lượng dịch vụ NHĐT xã hội, ngân hàng khách hàng Những lý luận sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT NHTMCP nói chung đồng thời sở lý luận để phân tích thực trạng đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV phần CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Trong phần này, trước hết tác giả giới thiệu nét tổng quan NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV: bối cảnh thành lập ngân hàng BIDV, trình hình thành phát triển NHTMCP BIDV với cột mốc đáng nhớ Đồng thời tác giả phân tích tình hình hoạt động BIDV giai đoạn 2007-2011 Sau đó, tác giả vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV với nội dung chính: - Các sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai BIDV - Kết kinh doanh NHĐT BIDV thời gian qua - Điều tra xã hội học tổng hợp phân tích số liệu điều tra dựa vào tiêu đo lường chất lượng theo mơ hình Servqual Tác giả có tiến hành khảo sát, phân tích đánh giá mức độ tác động yếu tố tới cảm nhận khách hàng tới chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV thông qua phương pháp phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để khảo sát yếu tố: + “Thành phần tin cậy” khách hàng chất lượng DV NHĐT BIDV + “Thành phần đáp ứng” chất lượng DV NHĐT BIDV + “Thành phần lực phục vụ” cán nhân viên BIDV khách hàng iv + “Thành phần đồng cảm” cán nhân viên BIDV khách hàng + “Thành phần phương tiện hữu hình” BIDV để thực DV NHĐT Trên sở khảo sát yếu tố tác giả đánh giá vị trí chất lượng DV NHĐT BIDV thị trường ngân hàng Việt Nam, đồng thời thiếu sót cịn tồn chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHĐT BIDV - Đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV với TECOMBANK VCB qua yếu tố mơ hình Servqual Cuối cùng, tác giả đưa đánh giá chất lượng DV NHĐT BIDV Trong tác giả thành tựu, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng DV NHĐT BIDV để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHĐT BIDV phần CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV Trong phần tác giả nêu lên định hướng phát triển công nghệ thông tin thời gian tới nêu lên loạt giải pháp cần thiết nâng cao chất lượng DV NHĐT BIDV Bao gồm giải pháp sau: Giải pháp việc nâng cao chất lượng sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại Đây yếu tố quan trọng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT cách tốt Giải pháp đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Hoàn thiện sản phẩm mà BIDV cung cấp phát triển sản phẩm nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp phát triển nguồn nhân lực, tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn NHĐT, chuyên nghiệp, am hiểu chăm sóc khách hàng cách tốt Có sách đãi ngộ thích hợp nhằm khun khích phát triển lực sáng tạo đội ngũ cán nhân viên Giải pháp quảng bá hình ảnh BIDV nói chung sản phẩm DV NHĐT BIDV nói riêng tới khách hàng phương tiện đại chúng 83 Đội ngũ nhân viên cơng nghệ thơng tin Để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử thực phát triển u cầu có đội ngũ nhân viên chuyên môn công nghệ thông tin giỏi thiếu Đội ngũ bao gồm: nhân viên lập trình phần mềm, nhân viên bảo mật, nhân viên quản trị hệ thống… Họ có vai trị vơ quan trọng việc giúp cho hệ thống mạng nội hệ thống mạng liên kết hoạt động ổn định hiệu Về vấn đề này, BIDV lựa chọn hai giải pháp: Một là, th ngồi cơng ty quản trị tồn hệ thống cho Ưu điểm hình thức tận dụng đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ công nghệ thông tin giảm chi phí quản lý Tuy nhiên, nhược điểm lớn phụ thuộc ngân hàng vào đối tác, biến động hoạt động kinh doanh nhân đối tác ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động ngân hàng Hơn nữa, không sử dụng đội ngũ nhân viên ngân hàng nên vấn đề bảo mật thông tin nội thông tin khách hàng điều đáng lưu tâm Hai là, ngân hàng tự thiết lập đội ngũ phịng cơng nghệ thơng tin trực thuộc Nhằm có đội ngũ nhân viên ưu tú nhất, ngân hàng cần tăng cường tuyển dụng nhân lực từ trường có uy tín lĩnh vực Đại học Bách Khoa, Đại học FPT, Đại học Công nghệ - Đại học quốc gia cử nhân viên đào tạo trung tâm công nghệ thông tin lớn Việt Nam lĩnh vực phần mềm Aptech, FPT hay quản trị mạng Bách Khoa, NetPro…hoặc cử đào tạo, tập huấn nước ngồi Đồng thời, BIDV cần có sách lương đãi ngộ hợp lý Chính sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, BIDV cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - BIDV xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi văn hóa doanh nghiệp Bộ Quy tắc ứng xử thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Cần trì phát triển nữa, khuyến khích nhân viên thực làm theo Bộ 84 quy tắc ứng xử mà BIDV xây dựng - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người để học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 4.2.4 Quảng bá hình ảnh Trong năm gần đây, dịch vụ ngân hàng điện tử dần trở lên phổ biến với người tiêu dùng Các ngân hàng bắt đầu tập trung vào mảng dịch vụ ngân hàng điện tử Bằng chứng việc hầu hết ngân hàng có uy tín triển khai liên tục tung gói dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, chất dịch vụ ngân hàng điện tử giao dịch qua mạng nên thời gian ngắn đa số khách hàng truyền thống chưa thích ứng với loại hình dịch vụ Thậm chí, có nhiều người cịn khơng biết tới tồn tính ưu việt vượt trội sản phẩm Chính lý đó, BIDV nói riêng ngân hàng thương mại nói chung có kế hoạch triển khai dịch vụ NHĐT tương lai cần có hình thức quảng bá để đưa dịch vụ trở nên khơng cịn xa lạ với khách hàng Dưới đây, tơi xin kiến nghị số giải pháp quảng bá hình ảnh nhằm giúp ngân hàng đạt mục tiêu nói Quảng bá thông qua dịch vụ dành cho điện thoại Trong giai đoạn nay, việc sở hữu điện thoại di động việc dễ dàng Việt Nam Theo nghiên cứu số công ty nghiên cứu thị trường, doanh số bán điện thoại di động Việt Nam liên tục tăng mạnh nhiều năm trở lại Hơn nữa, với tốc độ phát triển khoa học công nghệ, xuất mạng 3G giúp cho việc nhận truy cập thông tin từ điện thoại di động trở lên dễ dàng nhiều BIDV tận dụng thuận lợi với 85 việc sử dụng dịch vụ nhà mạng để tiếp cận khách hàng tiềm Một số hình thức tiếp cận khách hàng thông qua điện thoại di động mà BIDV sử dụng - SMS: Tin nhắn văn hình thức đơn giản phổ biến Do bị giới hạn 160 ký tự nên cần phải xây dựng nội dung chuẩn xác, thu hút ý khách hàng - MMS: Tin nhắn đa phương tiện bao gồm văn bản, hình ảnh âm Hình thức mang lại mức độ tương tác cao yêu cầu chi phí tương đối lớn - WAP: BIDV nên xây dựng trang tin dành riêng cho điện thoại di động Mặc dù đời mạng 3G giúp cho việc truy cập thông tin qua điện thoại động trở nên dễ dàng hơn, yếu tố hạn chế khả hiển thị tốc độ xử lý điện thoại di động mà việc truy cập vào trang web BIDV gặp khó khăn, gây bất tiện cho người sử dụng Sẽ trở lên vơ ích khách hàng nhận tin quảng cáo dịch vụ NHĐT muốn truy cập vào trang web BIDV để tìm kiếm thêm thơng tin lại khơng thể truy cập Do đó, BIDV cần phải thiết kế chuyên trang thông tin dịch vụ NHĐT cho điện thoại di động Quảng bá thông qua kênh truyền thông xã hội Facebook trang mạng xã hội phổ biến với người sử dụng internet Việt Nam ZingMe thu hút số lượng lớn người dùng, chủ yếu học sinh, sinh viên Những mạng xã hội nhờ có đa dạng ứng dụng như: giao lưu, kết bạn, nhắn tin, chia sẻ nhạc, hình ảnh… thu hút hàng triệu người tham gia Do đó, nơi thích hợp để BIDV mở rộng thị trường cho sản phẩm ngân hàng điện tử mẻ với nhiều người Quảng cáo trực tuyến Quảng cáo trực tuyến hình thức phổ biến tiếp thị trực tuyến Nó bao gồm quảng cáo biểu ngữ (banner), quảng cáo pop-up quảng cáo tài trợ Trong đó, hình thức quảng cáo biểu ngữ thường đạt hiệu cao Có bốn loại banner mà BIDV sử dụng hình thức này, là: Banner tĩnh, anner 86 động, banner dạng tương tác anner dạng rich media Khi định quảng bá sản phẩm theo hình thức đặt banner, BIDV nên lựa chọn website thơng tin uy tín website bán hàng trực tuyến ưu thích Vnexpress.net, Dantri.com.vn Tuoitre.com.vn trang web tin tức hàng đầu, thu hút hàng triệu lượt truy cập ngày Việt Nam Việc đặt banner quảng cáo trang web chắn giúp BIDV thu hút quan tâm nhiều khách hàng tiềm Bên cạnh đó, website mua bán hàng trực tuyến nơi có mật độ tập trung cao người có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Bởi dịch vụ giúp giao dịch mua bán trở nên dễ dàng sử dụng Do đó, nơi BIDV nên đặt banner quảng cáo để giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT tiện ích vượt trội ngân hàng cung cấp Tuy nhiên, cần cân đối việc đặt banner với chi phí phải bỏ So với loại hình cáo qua mạng khác, loại hình địi hỏi nguồn kinh phí lớn, đặc biệt BIDV chọn website tin tức lớn để đăng tải thông điệp quảng cáo BIDV nên tránh sử dụng hình thức quảng cáo pop-up hay cịn gọi quảng cáo Interstitial Loại quảng cáo xuất đột ngột hình làm gián đoạn công việc người sử dụng Điều thường gây khó chịu cho họ Theo nghiên cứu Cimigo năm 2009 2010, có tới 10% số người hỏi cảm thấy khó chịu thấy quảng cáo dạng pop-up xuất hiện, 12% số người hỏi hồn tồn khơng quan tâm tắt quảng cáo Có thể khẳng định rằng, cơng cụ quảng bá sản phẩm có ích q trình đưa sản phẩm NHĐT BIDV tới đơng đảo khách hàn Nhóm giải pháp trở nên đặc biệt quan trọng dịch vụ NHĐT mẻ Việt Nam BIDV thực công cụ quảng bá sản phẩm kết hợp tốt việc phát triển sản phẩm mới, quảng bá sản phẩm đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng tin BIDV hồn tồn làm hài lịng khách hàng mình, với dịch vụ NHĐT có chất lượng cao 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Kiểm tra dịch vụ cách thường xuyên, xuyên suốt, xây dựng trình tự kiểm tra dịch vụ gắn liền với biện pháp khắc phục phòng ngừa sai sót - Nghiên cứu thử nghiệm suốt trình thiết kế dịch vụ nhằm xác 87 định loại bỏ sai sót tiềm - Thành lập phận đảm bảo chất lượng: BIDV cần thành lập phận kiểm tra giám sát việc thực tiêu chất lượng dịch vụ từ có biện pháp điều chỉnh kịp thời - Nâng cao uy tín ngân hàng: Cung cấp dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng, tham gia vào hoạt động xã hội - Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chun nghiệp - Áp dụng hồn thiện chương trình giao dịch cửa - Cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ trực tuyến - Đảm bảo tính cạnh tranh giá Thực khảo sát sách lãi suất, phí ngân hàng khác địa bàn để đề định chinh sách giá ngân hàng Giá yếu tố ảnh hưởng tới định khách hàng, việc thường xun điều tra, khảo sát sách giá cả, biểu phí sử dụng dịch vụ NH khác địa bàn yếu tố vô quan trọng nhằm trì phát triển khách hàng - Chú trọng vào mục tiêu gia tăng thị phần khách hàng, không nên đặt nặng vấn đề lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ Ngân hàng điện tử có tính chất đặc trưng tính khơng đồng tính vơ hình, NH trọng vào vấn đề lợi nhuận mà quên chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng làm thị phần khách hàng truyền thống khách hàng tiềm - Thể quan tâm nhiều đến khách hàng: Đây tiêu chí BIDV cần trọng, việc NH thể quan tâm tới thân nhu cầu khách hàng mang lại cho khách hàng tâm lý thoải mái, cởi mở tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng Họ sẵn sàng thể nhu cầu để NH nắm bắt thơng tin từ cung cấp cho khách hàng sản phẩm phù hợp Cách thức thể quan tâm tới khách hàng cụ thể sau: Cá nhân hóa mối quan hệ đến khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ 88 khách hàng Tạo mối quan hệ thân thiết thân nhân viên với khách hàng Khi khách hàng giao dịch với NH việc tiếp xúc với nhân viên có mối quan hệ lâu dài từ trước dễ dàng với nhân viên tiếp xúc Tổ chức đợt khuyến mãi, chương trình xổ số, trúng thưởng hay thực sách miễn phí có phân biệt khách hàng thân thiết Tặng quà nhỏ cho khách hàng có in logo ngân hàng, vừa mang tính chất quảng bá hình ảnh ngân hàng rộng rãi vừa làm hài lịng khách hàng, dù quà nhỏ Nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa, quà đến khách hàng ngày lễ tết, sinh nhật Đây hình thức thể quan tâm đặc biệt tới khách hàng, khách hàng vô bất ngờ cảm thấy thân khách hàng NH trọng Tổ chức buổi gặp mặt, giao lưu, hội nghị khách hàng: dịp gặp gỡ giao lưu với khách hàng dịp NH lắng nghe ý kiến góp ý với NH việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, NH nắm bắt khách hàng hài lòng hay khơng hài lịng với NH điểm Các sản phẩm dịch vụ tốt hay chưa tốt từ có sách cải tiến khắc phục kịp thời mang lại lợi ích cao cho khách hàng NH 4.3 Một số kiến nghị với Chính phủ quan quản lý 4.3.1 Giá trị pháp lý hình thức thơng tin điện tử Hiện theo quy định pháp luật Việt Nam hình thức văn sử dụng hình thức chủ yếu giao dịch dân sự, thương mại đặc biệt hợp đồng kinh tế yếu tố bắt buộc Tuy nhiên, chưa có khái niệm cụ thể rõ ràng "văn bản" Theo quan niệm lâu người làm cơng tác pháp lý họ hiểu thương mại truyền thống văn đồng nghĩa với giấy tờ (dưới hình thức viết) Như vậy, hình thức thơng tin điện tử không ghi nhận mặt pháp lý hình thức văn bản, hợp đồng giao kết mạng máy tính chủ thể bị coi vô hiệu theo pháp luật Việt nam, không đáp ứng yêu cầu mặt pháp lý hợp đồng 89 Nếu đòi hỏi hợp đồng thương mại, dân phải thể hình thức viết chữ ký tay ưu giao dịch thương mại điện tử không tận dụng phát huy Chính việc xố bỏ rào cản ảnh hưởng đến phát triển thương mại điện tử phía Nhà nước cần phải có ghi nhận mặt pháp lý giá trị văn giao dịch thông qua phương tiện điện tử. Việc ghi nhận giá trị pháp lý hình thức thơng tin điện tử thực hai cách sau: Thứ nhất: Nên đưa khái niệm văn điện tử có quy định riêng loại văn Thứ hai: Phải coi hình thức thơng tin điện tử văn có giá trị tương đương với văn viết chúng đảm bảo yếu tố: - Khả chứa thơng tin, thơng tin lưu giữ tham chiếu lại cần thiết - Ðảm bảo tính xác thực thơng tin - Ðảm bảo tính tồn vẹn thơng tin Hiện Việt nam vấn đề có đề cập đến giải cịn góc độ hạn chế Trong luật Thương mại Việt nam có quy định Hợp đồng mua bán hàng hố thơng qua điện báo, telex, fax, thư điện tử hình thức thơng tin điện tử khác coi hình thức văn Tuy nhiên hợp đồng kinh tế, dân sự, thương mại khác vấn đề chưa đuợc thừa nhận cách rõ ràng cụ thể Chính để hồn thiện có cách hiểu thống cần phải có điều chỉnh kịp thời thời gian tới 4.3.2 Giá trị pháp lý chữ ký điện tử Từ trước đến chữ ký phương thức phổ biến để ghi nhận tính xác thực thơng tin chứa đựng văn Có số đặc trưng chữ ký là: - Chữ ký nhằm xác định tác giả văn 90 - Chữ ký thể chấp nhận tác giả với nội dung thông tin chứa đựng văn Trong giao dịch thương mại thông qua phương tiện điện tử, yêu cầu đặc trưng chữ ký tay đáp ứng hình thức chữ ký điện tử Chữ ký điện tử trở thành thành tố quan trọng văn điện tử Một vấn đề cấp thiết đặt mặt công nghệ pháp lý chữ ký điện tử phải đáp ứng an tồn thể ý chí rõ ràng bên thông tin chứa đựng văn điện tử Hiện giới có nhiều cơng trình nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhằm nhận dạng chứng thực cá nhân Những công nghệ bao gồm công nghệ số mật lệnh nhận dạng, dấu hiệu thẻ thông minh, sinh trắc học, liệu điện tử đơn giản, chữ ký kỹ thuật số kết hợp công nghệ Luật pháp điều chỉnh lĩnh vực tập trung vào việc đặt yêu cầu nhận dạng chữ ký điện tử cho phép bên khơng liên quan có thơng tin xác định xác chữ ký điện tử bên đối tác Và trường hợp để xác định độ tin cậy chữ ký điện tử người ta trù liệu hình thành quan trung gian nhằm chứng thực tính xác thực đảm bảo độ tin cậy chữ ký điện tử Cơ quan hình thành nhằm cung cấp dịch vụ mang nhiều ý nghĩa mặt pháp lý mặt công nghệ Chữ ký điện tử (CKĐT) sản phẩm tin học, cơng cụ hỗ trợ cho q trình xử lý thơng tin số, hàm chứa quy định cho phép tổ chức cung ứng dịch vụ toán nhắm đến đích cải tiến dịch vụ tốn có cho nhanh chóng, an toàn hiệu Dải ký tự đặc biệt Trước hết, quy định hành dấu chữ ký chứng từ giấy, CKĐT chứng từ điện tử có quy định việc quản lý sử dụng, thẩm quyền quy định mẫu CKĐT, thủ tục xin phép đưa CKĐT ứng dụng vào thực tế yêu cầu quản lý người tham gia làm CKĐT 91 Trong dịch vụ toán điện tử chuyển tiền điện tử, toán bù trừ điện tử, toán điện tử liên ngân hàng hay toán SWIFT (hệ thống toán điện tử 7.000 tổ chức tín dụng 192 quốc gia tham gia, có Việt Nam), người quyền quản lý sử dụng CKĐT người quyền ký tên chứng từ tốn giấy trước đem đóng dấu Khác biệt người ký người đóng dấu chứng từ giấy hai người riêng biệt mắt thường nhìn thấy hình thù chữ ký dấu, cịn CKĐT chứng từ điện tử người ký mắt thường khơng thể nhìn thấy chữ ký Con dấu điện tử chương trình máy tính chứa đĩa từ, băng từ hay thẻ tốn nên hình dáng kích thước cụ thể có khác trực quan CKĐT lại dãy ký tự lựa chọn bàn phím máy vi tính hay cịn gọi mật dãy ký tự phải đăng ký theo quy định Độ bảo mật cao, dễ sử dụng Cũng người hành nghề khắc dấu, người chọn viết chương trình để làm CKĐT phải chuyên gia tin học đào tạo cơng phu, có tài, có phẩm chất đạo đức tốt sẵn sàng chấp nhận quản lý hay ràng buộc việc hành nghề Máy vi tính dùng lập chương trình tạo CKĐT thảo chương trình quản lý theo chế độ bảo mật nghiêm ngặt Như dịch vụ toán điện tử việc đào tạo chuyên gia tin học làm CKĐT cơng phu tốn kém, cịn việc huấn luyện người sử dụng CKĐT khơng khó Trong thực tế, để giảm bớt khó khăn cho việc đào tạo chuyên gia tin học để làm CKĐT thị trường xuất nhiều cơng ty hay tập đồn chuyên chế tạo CKĐT để bán Khi CKĐT bị lộ, bị hư hỏng biện pháp thu hồi, cấp biện pháp khắc phục hậu thể văn quản lý chặt chẽ Việc thay dấu xảy ra, cịn việc thay CKĐT phải thực theo định kỳ có hàng tuần, hàng tháng tùy thuộc quy mơ dịch vụ toán CKĐT toán điện tử nước ta khái niệm khơng khó hiểu, phương tiện tin học làm nhằm hoàn thiện quy định chứng từ điện tử - loại chứng từ viết thiết bị điện tử chuột bàn phím máy tính dùng toán điện tử, 92 làm sở quy định xây dựng, cấp phát, sử dụng quản lý định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trong tương lai gần CKĐT ứng dụng rộng rãi thương mại điện tử Chính phủ điện tử, CKĐT ngày trở nên gần gũi với người dân Việt Nam thực thiếu đời sống xã hội đại 93 KẾT LUẬN Trước xu hội nhập vào phát triển chung kinh tế khu vực giới, vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển đặt khơng thách thức cho kinh tế nước ta nói chung ngành ngân hàng nói riêng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nói chung chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng mang lại hài lòng cho khách hàng Đây yếu tố sống mục tiêu mà Ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hồn thiện sách phát triển Ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt NH vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ khách hàng NH tác động tích cực mà NH có Cụ thể hơn, NH đem đến cho khách hàng hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ NH; giới thiệu NH cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành NH; hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị NH thị trường Mang đến hài lòng cho khách hàng cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp NH có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NH để NH nhận biết “mình vị trí mắt khách hàng”, từ có sở để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Những giải pháp đưa sở lý luận, có tính thực có tính khả thi Với mong muốn đóng phần nhỏ bé kiến thức vào hoạt động thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Tác giả mong muốn ý kiến, giải pháp luận văn có hội thử nghiệm BIDV thơng qua góp phần nâng cao vị Ngân hàng thị trường Do hạn chế thời gian kiến thức, luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy người quan tâm để hồn thiện đề tài nghiên cứu 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Peter S Rose, Quản trị Ngân hàng thương mại 2) Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân năm 2012 3) Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Lao động - xã hội, Hà Nội 2007 4) Luật giao dịch điện tử số 51/2005QH11 ngày 29/11/2005 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 5) Quy định số 35/2006/QĐ- NHH ngày 31/07/2006 Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 6) Báo cáo tài BIDV từ năm 2007-2011 7) Hà Nam Khánh Giao Phạm Thị Ngọc Tú (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 16 8) Sông Hương (2004), Dịch vụ ngân hàng nước Đông Nam Á đường đổi mới, Tạp chí ngân hàng số 09 9) Luận văn thạc sỹ : “ Giải pháp phát triển dịch vụ Thanh toán điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Ngô Thái Phượng Mai Bạn hướng dẫn năm 2004 10) Luận văn thạc sỹ: “ Giải pháp phát triển hệ thống tốn điện tử Ngân hàng Cơng thương Việt Nam” Bùi Hương Lan Lê Đức Lữ hướng dẫn năm 2004 11) Luận văn thạc sỹ: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện đại Ngân hàng Công thương Việt Nam” Chu Anh Thi Phạm Xuân Lập hướng dẫn năm 2006 12) Luận văn thạc sỹ : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” Hà Thu Hạnh Tạ Quang Tiến hướng dẫn năm 2007 95 13) Luận văn thạc sỹ: “ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử : So sánh mơ hình Servqual Gronroos” Nguyễn Thị Phương Trâm Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ hướng dẫn năm 2008 14) Luận văn thạc sỹ: “Hạn chế rủi ro giao dịch nhằm phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam”của Nguyễn Thị Thanh Thúy Trường Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ hướng dẫn năm 2008 15) Luận văn thạc sỹ: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP HCM”của Đỗ Tiến Khoa Trường Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Trần Hồng Ngân hướng dẫn năm 2007 16) Nghị định thương mại điện tử số 57/2006/NĐ-CP; ngày 09 tháng 06 năm 2006 17) Nghị định Giao dịch điện tử hoạt động tài số 27/2007/NĐCP, ngày 23 tháng năm 2007 18) Website - http://www.bidv.com.vn/ - http://www.centralbank.vn - http://www.vietinbank.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.vcb.com.vn PHỤ LỤC Thực khảo sát lấy ý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV, VCB, Techcombank với bảng câu hỏi sau: Thông tin cá nhân: - Họ tên anh / chị: - Số điện thoại: - Địa chỉ: Anh / chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1: điểm đánh giá thấp nhất, 7: điểm đánh giá cao nhất) cách tích vào thích hợp Chân thành cảm ơn hợp tác anh / chị Xin cho biết Anh / Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, phone banking, SMS banking, ATM, …) ngân hàng ………………………………: ST T 10 Các thành phần Ngân hàng thực dịch vụ NHĐT hứa Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng thực dịch vụ NHĐT từ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến vào thời điểm mà ngân hàng hứa Ngân hàng thơng báo cho anh/chị dịch NHĐT thực Nhân viên ngân hàng chủ động hướng dẫn anh/chị cách tận tình Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị chu đáo cao điểm Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng anh/chị Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Điểm 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị (khi anh chị có thắc mắc qua dịch vụ hỗ trợ trực tuyến , fone … ) Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời câu hỏi anh/chị Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân anh/chị ( Khuyến mãi, tặng quà…) Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân anh/chị Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều anh / chị Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích anh/chị Ngân hàng lấy lợi ích anh/chị làm tôn hoạt động ( cung cấp dịch vụ mới, phù hợp giá chất lượng mà khách hàng kiến nghị… ) Ngân hàng có trang thiết bị thực dịch vụ NHĐT cách nhanh chóng an tồn Cơ sở vật chất ngân hàng trơng hấp dẫn ( trang web ngân hàng trông chuyên nghiệp, dễ sử dụng… ) Ngân hàng bố trí thời gian làm việc phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch