Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Tổng quan các nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong ngành ngân hàng nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Nhiều ứng dụng ngân hàng điện tử hiện nay được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ này, nhưng hầu hết chỉ tập trung vào quá trình triển khai và phát triển, mà chưa chú trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Luận văn thạc sỹ của Lê Thị Thu Thủy năm 2011 nghiên cứu nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP Hải Phòng Tác giả áp dụng các phương pháp tư duy logic, thu thập và phân tích số liệu, thống kê, so sánh, nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tiễn để đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán thẻ từ năm 2008 đến 2010 Mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra các biện pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng này.

- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ cảu ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng.

Để nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng, cần triển khai các giải pháp như cải tiến hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, tăng cường bảo mật giao dịch và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Đồng thời, ngân hàng cũng nên chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ hỗ trợ tận tình và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ.

Đề tài luận văn tốt nghiệp Kinh tế tập trung vào việc nghiên cứu lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP Hải Phòng Nghiên cứu sẽ chú trọng vào ba vấn đề chính liên quan đến dịch vụ này.

- Hoạt động thanh toán thẻ thông qua hệ thống máy ATM của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng.

- Hoạt động thanh toán thẻ thông qua hệ thống máy pos của ngân hàng đầu tư và phát triển …

Để nâng cao chất lượng thanh toán thẻ của ngân hàng, nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ 2008 đến 2010, nhằm đưa ra các giải pháp cụ thể cho giai đoạn 2011-2015 Các giải pháp này sẽ tập trung vào việc cải thiện dịch vụ, tăng cường bảo mật và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong quá trình thanh toán.

Trong luận văn, tác giả nghiên cứu chất lượng hoạt động thanh toán thẻ của NHTM, bắt đầu bằng việc định nghĩa các khái niệm cơ bản liên quan đến hoạt động của NHTM và thẻ thanh toán, bao gồm cấu tạo và phân loại thẻ Sau khi phân tích các chủ thể tham gia, tác giả rút ra quy trình thanh toán thẻ và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả cũng đề cập đến rủi ro trong thanh toán thẻ qua kênh ATM và POS, cùng với tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Phòng Bài viết báo cáo về 4 loại thẻ chính của BIDV và phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ qua các chỉ tiêu như doanh số, lợi nhuận từ phí dịch vụ, tốc độ và tính chính xác trong thanh toán, cũng như tính năng và tiện ích của thẻ Cuối cùng, tác giả nêu rõ kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động thanh toán thẻ tại BIDV Hải Phòng, đồng thời đề xuất 9 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thanh toán thẻ.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

Kết quả nghiên cứu của luận văn.

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích đánh giá chất lượng trọng dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV việt nam – Chi nhánh Hải phòng

- Phân tích kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng.

- Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchv ụ thanh toán thẻ của ngân hàng BIDV Việt nam – Chi nhánh TP Hải Phòng.

Trong luận văn thạc sỹ "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Viettinbank" của thạc sỹ Lê Văn Thiện vào năm 2011, tác giả đã trình bày những nội dung quan trọng về sự phát triển và cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Viettinbank trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

- Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Viettinbank.

- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Viettinbank. Đối tượng nghiên cứu

- Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM

- Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công thương Việt Nam – Viettinbank.

- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2008 đến năm 2010

Dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thống kê, phân tích

- Phương pháp so sánh tổng hợp

- Phương pháp thăm dò và khảo sát thực tế

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

- Thu thập thông tin thứ cấp Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Đề tài đã tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận khoa học liên quan đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại.

- Xây dựng được hệ thống các chỉ tiêu phục vụ việc đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại.

Bài viết phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank, đánh giá thành công và hạn chế, đồng thời chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế này Thạc sỹ Trần Thị Thu Hà đã nêu rõ các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ qua luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội" năm 2010 Từ những phân tích này, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank trong tương lai.

Mục đích nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Nam Hà Nội, bao gồm những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của các tồn tại đó, cũng như cơ hội và thách thức Luận văn cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh này Đối tượng và phạm vi nghiên cứu sẽ được xác định rõ ràng trong quá trình thực hiện.

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng sản phẩm dịch vụ của NHTM

Phạm vi nghiên cứu của luận văn tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Nam Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2005 đến 2009 Đây là thời kỳ chứng tỏ hiệu quả hoạt động của chi nhánh ngay cả trong bối cảnh khủng hoảng tài chính toàn cầu 2008-2009.

Trong giai đoạn này, NHNo&PTNT Việt Nam đã hoàn thành việc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, nhằm thúc đẩy sự phát triển sản phẩm và dịch vụ (SPDV) trên toàn hệ thống.

Để đáp ứng yêu cầu và mục đích của luận văn, tác giả đã áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học như điểm luận, phân tích, so sánh, đối chiếu, và thống kê Ngoài ra, tác giả còn kết hợp lý luận với thực tiễn và sử dụng bảng, hình minh họa để làm rõ nội dung Luận văn cũng khai thác kết quả nghiên cứu từ các công trình khoa học liên quan nhằm làm nổi bật các cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài.

Kết quả nghiên cứu của luận văn

Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như gửi tiết kiệm, cho vay, và thanh toán Các dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của cá nhân mà còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý tài chính Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín và sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội đã có những kết quả nổi bật trong thời gian gần đây, đặc biệt là trong việc triển khai các dịch vụ phi tín dụng mới Bài viết đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua hai tiêu chí chính: quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng trong tổng doanh thu, cùng với mức độ hài lòng của khách hàng được khảo sát Tác giả đã chỉ ra những thành tựu đạt được, đồng thời nêu ra các hạn chế và nguyên nhân của chúng, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.

Phạm vi nghiên cứu về mặt nội dung của luận văn

Ở Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tác giả đi vào 2 nội dung chính như sau:

Tác giả đã trình bày một số đề tài nghiên cứu liên quan, kèm theo các bình luận và tóm tắt về mục đích, đối tượng, phạm vi, phương pháp và kết quả nghiên cứu của các luận văn trước đó Những thông tin này được sử dụng làm cơ sở để khẳng định rằng đề tài nghiên cứu của tác giả không trùng lặp với các công trình đã được công bố gần đây.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

Nội dung thứ 2: Tác giả đã nêu khái quát bức tranh về măt nội dung của chính đề tài nghiên cứu của chính tác giả.

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nội dung thứ 1: Thực chất và vai trò của dịch vụ NHĐT

Trong phần này, tác giả trình bày các vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ từ nhiều quan điểm khác nhau, đồng thời nêu ra cách nhìn nhận của mình về chất lượng dịch vụ để giải quyết vấn đề trong luận văn Tác giả cũng đề cập đến dịch vụ ngân hàng điện tử, từ quá trình hình thành và phát triển cho đến các đặc điểm chung và riêng của dịch vụ này.

Tác giả đã giới thiệu một số loại dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm ngân hàng trên mạng (internet banking), ngân hàng tại nhà (home banking), và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và điện thoại di động (phone, mobile banking) Bên cạnh đó, tác giả cũng nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc phát triển kinh tế - xã hội, đặc biệt là ảnh hưởng đến hai đối tượng chính: khách hàng và ngân hàng, cũng như tác động tích cực đến nền kinh tế - xã hội.

Chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ là nội dung chính của bài viết, trong đó tác giả làm rõ các cơ sở lý thuyết và đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tác giả nhấn mạnh sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Bài viết cũng trình bày một số lý thuyết về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và giới thiệu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Mô hình này sẽ được nghiên cứu và điều tra thực tế để kiểm định tính phù hợp, từ đó đưa ra những nhận xét và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

Tiếp theo là các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Phần này gồm các nội dung:

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

- Các nhân tố bên ngoài

- Các nhân tố thuộc về ngân hàng

- Các yếu tố thuộc về khách hàng

Tác giả sẽ hỗ trợ xây dựng bảng câu hỏi với các yếu tố thành phần thang đo, từ đó phân tích thực tế và đưa ra kiến nghị cho các cơ quan cấp trên Điều này nhằm tạo điều kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tại Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK

Trong phần mở đầu chương thực trạng, tác giả đã trình bày về đơn vị nghiên cứu, bao gồm lịch sử, hoạt động và nguyên tắc tổ chức cũng như cơ cấu bộ máy của đơn vị đó.

Tác giả đã trình bày thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, bao gồm Internet banking, Home banking, Mobile banking và một số gói dịch vụ nổi bật khác Từ đó, tác giả đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank từ hai góc độ: một là từ phía ngân hàng dựa trên các chỉ tiêu như tiện ích, số lượng, đặc trưng, phạm vi và quy mô tần suất sử dụng; hai là từ góc độ khách hàng Để đo lường chỉ tiêu này, tác giả đã tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank theo một mô hình nghiên cứu, bắt đầu bằng việc thiết kế nghiên cứu với sự hỗ trợ của một nhóm tư vấn.

Giai đoạn 1: Nghiên cứu ban đầu.

Nhóm tư vấn sẽ hợp tác chặt chẽ với đại diện khách hàng để hiểu rõ những mong muốn của họ, từ đó giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, đồng thời làm rõ nội dung và phạm vi nghiên cứu.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

Nhóm tư vấn đã tiến hành nghiên cứu ban đầu bằng cách sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan để hiểu rõ hơn về vấn đề nghiên cứu Đồng thời, họ cũng thực hiện các nghiên cứu dự đoán trong một phạm vi nhỏ và phỏng vấn nhóm để xác định tính rõ ràng và độ chính xác của trọng điểm nghiên cứu.

Giai đoạn 2: Lập kế hoạch nghiên cứu.

Nhóm tư vấn và tác giả sẽ xây dựng kế hoạch nghiên cứu dựa trên việc xác định rõ vấn đề Kế hoạch này sẽ nêu rõ mục đích, nội dung chính và đối tượng nghiên cứu, số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu cùng với sai số, thiết kế phiếu điều tra và nội dung của nó Ngoài ra, kế hoạch cũng sẽ bao gồm việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên phỏng vấn, phương pháp phỏng vấn, phương pháp thống kê phân tích, địa điểm nghiên cứu, thời gian biểu công việc và dự trù kinh phí.

Giai đoạn 3: Tiến hành nghiên cứu.

Hướng dẫn phỏng vấn là bước quan trọng trước khi tiến hành nghiên cứu, giúp xác định cơ chế phối hợp khảo sát Người phỏng vấn cần được trang bị kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiên cứu cơ bản Trong quá trình điều tra chính thức, các nhóm sẽ thực hiện phỏng vấn và ghi lại chi tiết thông tin thu thập được Mỗi nhóm cần có giám sát để đảm bảo chất lượng công việc Sau khi hoàn thành phỏng vấn, cần tiến hành đánh giá chất lượng và độ tin cậy của phiếu khảo sát đã thu thập.

Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu và báo cáo kết quả nghiên cứu.

Hiệu chỉnh và phân ích dữ liệu Những phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng để tiến hành thống kê phân tích dữ liệu.

Báo cáo điều tra cần dựa trên phân tích số liệu để xác định mối quan hệ giữa các ác biến liên quan Việc phân tích nguyên nhân là thiết yếu để hiểu rõ hơn về vấn đề, từ đó đưa ra các đối sách kiến nghị phù hợp nhằm hoàn thiện báo cáo phân tích.

Thông báo và trình bày kết quả nghiên cứu cho khách hàng là bước quan trọng để trao đổi về các nguyên nhân liên quan Qua đó, đưa ra những đối sách kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Đồng thời, việc theo dõi kết quả thực hiện phương án sẽ giúp đảm bảo hiệu quả và cải tiến liên tục trong dịch vụ.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế đánh giá mức độ thành công của nghiên cứu

Tác giả đã phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, đồng thời chỉ ra những nguyên nhân khiến kết quả đánh giá chưa đạt yêu cầu.

Agribank đã triển khai một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể, tác giả đã đề cập đến ba nhóm giải pháp chính: đầu tiên là cải tiến cơ sở vật chất và công nghệ; tiếp theo là các chiến lược marketing hiệu quả; và cuối cùng là phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Thực chất và vai trò của dịch vụ NHĐT

Trong phần này tác giả đưa ra các vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ theo một số quan điểm:

Dịch vụ có nhiều quan niệm khác nhau, nhưng chủ yếu được hiểu qua bốn cách: theo quan điểm truyền thống, theo cách hiểu phổ biến, theo cách hiểu khác, và theo tiêu chuẩn ISO 8402.

Tác giả đã trình bày sự hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử qua các giai đoạn khác nhau.

Giai đoạn 1 của ngân hàng điện tử là Website quảng cáo (Brochure-Ware), đây là hình thức đơn giản nhất Nhiều ngân hàng khi bắt đầu phát triển ngân hàng điện tử thường áp dụng mô hình này.

Giai đoạn 2 của thương mại điện tử (E-commerce) chứng kiến ngân hàng tận dụng Internet như một kênh phân phối mới, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán một cách thuận tiện.

Giai đoạn 3 của ngân hàng là Quản lý điện tử (E-business), trong đó các quy trình chính của ngân hàng được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác, bao gồm cả phía khách hàng (front-end) và phía quản lý (back-end).

Giai đoạn 4 của ngân hàng điện tử (E-bank) đại diện cho mô hình lý tưởng của ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, đánh dấu một sự chuyển mình mạnh mẽ trong cách thức kinh doanh và quản lý.

Ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, có những đặc điểm chung như tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và tính không có dự trữ Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn có những đặc điểm riêng, trong đó trách nhiệm ủy thác là một yếu tố quan trọng cần được chú ý.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế nhấn mạnh vai trò của tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong việc quản lý nguồn vốn khách hàng và bản chất của tư vấn tài chính Dịch vụ ngân hàng không chỉ là giao dịch một lần mà là chuỗi tương tác hai chiều liên tục Ngân hàng điện tử không có bản quyền, dẫn đến việc các ngân hàng thương mại nhanh chóng sao chép dịch vụ mới Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường bổ trợ lẫn nhau, phát triển từ các dịch vụ trước đó Ngân hàng thu nhập từ phí dịch vụ, nhưng cũng thu hút khách hàng qua các dịch vụ miễn phí Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng hiện đại và nhanh gọn hơn Tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet-banking, Home-banking, Phonebanking và Mobile-banking đã được triển khai, phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội của đất nước.

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi qua Internet Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn mà không cần đến ngân hàng Với Internet Banking, sự tiện lợi và linh hoạt trong giao dịch tài chính được nâng cao đáng kể.

24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài.

Home Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà thông qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng tự xây dựng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch dễ dàng từ nhà hoặc văn phòng của mình.

Luận văn tốt nghiệp về Kinh tế công ty đề cập đến việc sử dụng hệ thống máy tính kết nối với ngân hàng Qua dịch vụ home banking, khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, xem danh sách giao dịch, tra cứu tỷ giá, lãi suất, cũng như nhận thông báo về nợ và có.

Phone Banking là dịch vụ ngân hàng tiện lợi cho phép khách hàng sử dụng qua điện thoại thông thường Hệ thống này hoạt động tự động, sẵn sàng phục vụ 24/7, giúp khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào.

Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí, thời gian và công sức cho khách hàng, đồng thời giúp họ tiếp cận ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Đối với các ngân hàng, dịch vụ này không chỉ tạo ra cơ hội gia tăng lợi nhuận mà còn giúp thiết lập mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, khai thác hiệu quả công nghệ, nâng cao năng lực cạnh tranh và hỗ trợ hội nhập kinh tế quốc tế Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn thúc đẩy các hoạt động kinh tế và đóng vai trò cầu nối cho sự hội nhập kinh tế toàn cầu.

2.2 Chât lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ.

Tác giả đã lựa chọn cách nhìn nhận về chất lượng dịch vụ dựa trên hai cơ sở lý luận của Goronroos và mô hình Servqual Trong luận văn này, tác giả xem xét chất lượng dịch vụ nhằm giải quyết vấn đề nghiên cứu, từ đó áp dụng để xây dựng mô hình thang đo cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế ngân hàng điện tử tại Agribank nói riêng sao cho phù hợp với đặc thù của sản phẩm dịch vụ này

Tác giả cũng đã đưa ra một số các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điển tử như:

Dịch vụ chất lượng cao mang lại tiện ích vượt trội, giúp khách hàng nhận thấy sự khác biệt so với các sản phẩm khác Tính ưu việt này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT

Sự gia tăng sử dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử đang đóng góp tích cực vào việc giải quyết các khó khăn trong thị trường tài chính Tiền điện tử và giao dịch tài khoản không chỉ cải thiện khả năng thanh toán mà còn thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và toàn cầu.

 Dịch vụ ngân hàng điện tử là cầu nối cho sự hội nhập kinh tế quốc tế.

Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử toàn cầu, "Ngân hàng điện tử" trở thành cầu nối quan trọng giúp nền kinh tế trong nước hội nhập dễ dàng vào nền kinh tế quốc tế mà không cần nhiều can thiệp từ chính phủ.

2.2 Chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý trong bối cảnh kinh doanh hiện đại Dù sản phẩm có chất lượng tốt, nhưng nếu dịch vụ đi kèm không đạt yêu cầu, khách hàng có thể không lựa chọn sản phẩm đó.

Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chung quy lại, nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhu cầu và cảm nhận riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cách đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo Juran (1988) “chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991), chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế, phản ánh yêu cầu của họ, dù có thể được nêu rõ hay không Những yêu cầu này có thể mang tính chủ quan hoặc chuyên môn, và chúng luôn thay đổi trong bối cảnh của một thị trường cạnh tranh.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

Chất lượng, theo quan điểm của Theo Rusell (1999), được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà người tiêu dùng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và cảm thấy hài lòng.

Theo Lehtinen (1982) cho là chất lượng vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Goronroos (1984) đã đề xuất hai lĩnh vực chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật tập trung vào nội dung của dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà dịch vụ được cung cấp.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường qua năm thành phần chính: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng.

Thang đo SERQUAL là công cụ quan trọng trong marketing dịch vụ, dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ba thành phần chính: sự đồng cảm, năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần này thường được đo lường bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát.

Trong luận văn này, tác giả phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên hai cơ sở lý thuyết của Goronroos và mô hình SERVQUAL Từ đó, tác giả áp dụng để xây dựng mô hình thang đo cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, nhằm phù hợp với các đặc thù của sản phẩm dịch vụ này.

2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

2.2.2.1 Tiện ích Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tiện ích vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tiện ích vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng trong các hoạt động marketing, đồng thời nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng.

2.2.2.2 Số lượng dich vụ, đặc trưng, quy mô

Sự phong phú về số lượng sản phẩm ngân hàng là chỉ số quan trọng phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn, từ đó gia tăng khả năng sử dụng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của họ.

Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những yếu tố cốt lõi và tinh túy tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ hoặc sản phẩm có chất lượng cao thường có nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ cấp thấp, giúp khách hàng nhận biết sự khác biệt giữa các ngân hàng và đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn Do đó, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ trong việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.

Phạm vi chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ ứng dụng của dịch vụ, với phạm vi rộng mang lại lợi ích cho khách hàng nhưng cũng tạo ra thách thức trong quản lý cho ngân hàng Tần suất sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong ngân hàng điện tử, là chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ Tần suất càng cao, tức số lần khách hàng sử dụng dịch vụ càng lớn, chứng tỏ chất lượng dịch vụ tốt; ngược lại, tần suất thấp cho thấy chất lượng dịch vụ cần được cải thiện.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

2.2.2.4.Đánh giá từ phía khách hàng

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK

Tổng quan về Agribank

Trong chương mở đầu, tác giả trình bày lịch sử và hoạt động của đơn vị, cùng với nguyên tắc tổ chức và cơ cấu bộ máy Tiếp theo, tác giả nêu rõ thực trạng một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, bao gồm dịch vụ Internet banking, Home banking, Mobile banking, và một số gói dịch vụ nổi bật khác.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

3.2 Đánh giá thực trạng chát lượng dịch vụ điện tử tại Agribank. Đi đúng với các chỉ tiêu đã được trình bày trong chương 2: cơ sở lý luận của luận văn bao gồm: Chỉ tiêu Tiện ích; số lượng, đặc trưng quy mô; phạm vi tần suất sử dụng; cụ thể các nội dung đánh giá , nhận xét được trình bày tại chương 3 mục 3.2 trang 25, 26 của luận văn Riêng với chỉ tiêu đánh giá từ phía khách hàng thì để có được kết quả mang tính khách quan tác giả đã tổ chức điều tra lấy ý kiến khách hàng với những nội dung câu hỏi được xây dựng trên mô hình đã trình bày tại chương 2 của luận văn, cụ thể :

Nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank theo mô hình

Bắt đầu với thiết kế nghiên cứu, tác giả dựa trên các cơ sở lý luận từ chương 2 để tiến hành công tác nghiên cứu, với sự hỗ trợ của một nhóm tư vấn.

Giai đoạn 1: Nghiên cứu ban đầu.

Nhóm tư vấn sẽ hợp tác chặt chẽ với đại diện khách hàng để hiểu rõ những mong muốn cụ thể, từ đó giải quyết hiệu quả vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, đồng thời làm rõ nội dung và phạm vi nghiên cứu.

Nhóm tư vấn thực hiện nghiên cứu ban đầu bằng cách sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan đến vấn đề nghiên cứu, nhằm hiểu sâu và xác định trọng điểm của vấn đề Đồng thời, họ tiến hành nghiên cứu dự đoán trong phạm vi nhỏ và phỏng vấn nhóm để xác minh tính rõ ràng và chính xác của trọng điểm nghiên cứu đó.

Giai đoạn 2: Lập kế hoạch nghiên cứu.

Nhóm tư vấn và tác giả sẽ xây dựng kế hoạch nghiên cứu dựa trên việc xác định rõ vấn đề, trong đó nêu rõ mục đích, nội dung chính và đối tượng nghiên cứu Kế hoạch sẽ bao gồm số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu và sai số, thiết kế phiếu điều tra cùng nội dung của nó, quy trình tuyển chọn và huấn luyện nhân viên phỏng vấn, phương pháp phỏng vấn, phương pháp thống kê phân tích, địa điểm nghiên cứu và thời gian biểu.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế công việc, dự trù kinh phí…

Giai đoạn 3: Tiến hành nghiên cứu.

Hướng dẫn phỏng vấn là bước quan trọng trong nghiên cứu, giúp xác định cơ chế phối hợp khảo sát Người phỏng vấn cần được trang bị kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiên cứu cơ bản Trong quá trình điều tra chính thức, các nhóm sẽ tiến hành phỏng vấn và ghi lại chi tiết thông tin thu thập được Mỗi nhóm cần có giám sát để đảm bảo chất lượng công việc Sau khi hoàn thành phỏng vấn, cần đánh giá chất lượng và độ tin cậy của phiếu khảo sát đã thu thập.

Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu và báo cáo kết quả nghiên cứu.

Hiệu chỉnh và phân tích dữ liệu Những phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng để tiến hành thống kê phân tích dữ liệu.

Viết báo cáo điều tra cần dựa vào phân tích số liệu để xác định mối quan hệ giữa các ác biến liên quan Phân tích nguyên nhân của vấn đề và đưa ra các đối sách kiến nghị phù hợp là bước quan trọng để hoàn thiện báo cáo phân tích.

Thông báo và trình bày kết quả nghiên cứu cho khách hàng là bước quan trọng, bao gồm việc thảo luận về các nguyên nhân liên quan và đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty Đồng thời, việc theo dõi kết quả thực hiện các phương án sẽ giúp đánh giá mức độ thành công của nghiên cứu.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số kết luận về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Cụ thể, các nhóm chỉ tiêu thành phần bao gồm: độ tin cậy và kỹ năng, khả năng cung cấp thông tin và tiếp cận, cùng với phản hồi và sản phẩm.

Tại mục 3.3, tác giả đã chỉ ra một số nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến kết quả chưa đạt yêu cầu trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, được thể hiện qua các chỉ tiêu cụ thể.

3.4 Một số giải pháp cơ bản mà Agribank đã thực hiện để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank.

Trong luận văn tốt nghiệp về Kinh tế, tác giả đã trình bày ba giải pháp chính mà Agribank đang thực hiện Đầu tiên là nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất và công nghệ, tiếp theo là nhóm giải pháp về marketing, và cuối cùng là nhóm giải pháp tập trung vào nhân sự.

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK Ở chương này tác giả đã đưa ra 2 nhóm giải pháp cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank là:.

Nhóm giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank dưa trên kết quả nghiên cứu thực tế.

Nhóm giải pháp để đẩm bảo nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank

Và cuối cùng là một số những kiến nghị, ý kiến riêng của tác giả muốn đề xuất với cơ quan cấp trên.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

1 Sự cần thiết của đề tài

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực, đặc biệt là ngành Ngân hàng, trong bối cảnh toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại Cạnh tranh trong ngành Ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng khốc liệt, với xu hướng phát triển Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến và thanh toán mạng Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng không chỉ là một xu hướng tất yếu mà còn mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ vào tính tiện lợi, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch.

Ngân hàng AGRIBANK đang nỗ lực hiện đại hóa dịch vụ của mình, không chỉ hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống mà còn chú trọng phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử để nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn gặp nhiều thách thức cần giải quyết Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên cấp thiết, nhằm tìm ra các biện pháp hiệu quả để khẳng định vị thế và thương hiệu của AGRIBANK trong thị trường.

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại vẫn còn đơn giản và chưa đồng bộ, với phương thức giao dịch chưa đa dạng Đồng thời, việc phân khúc đối tượng khách hàng vẫn chưa được thực hiện hiệu quả.

Hầu hết các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay chủ yếu tập trung vào những tính năng cơ bản như kiểm tra số dư tài khoản, xem lại lịch sử giao dịch và thực hiện một số giao dịch đơn giản trong phạm vi hạn chế.

Một số tiện ích tài chính hiện nay vẫn bị hạn chế về mức giao dịch và phạm vi sử dụng Chẳng hạn, dịch vụ SMS banking chỉ cho phép chuyển tiền trong cùng một hệ thống qua điện thoại, trong khi dịch vụ nạp tiền điện thoại chỉ hỗ trợ mạng Viettel và Mobifone Những hạn chế này ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng trong các giao dịch tài chính.

Số lượng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng ngân hàng điện tử hiện vẫn hạn chế, chủ yếu chỉ tập trung vào các tiện ích cơ bản như tra cứu tài khoản, xem lịch sử giao dịch và nhận thông báo biến động số dư Điều này chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dùng về việc chuyển đổi hoàn toàn các giao dịch sang môi trường trực tuyến.

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay vẫn hoạt động với quy mô nhỏ, chưa phát huy hết tiềm năng và thế mạnh của toàn bộ hệ thống ngân hàng.

3.2.3 Phạm vi, tần suất sử dụng

Một số tiện ích tài chính hiện nay vẫn còn hạn chế về mức giao dịch và phạm vi sử dụng Chẳng hạn, dịch vụ SMS banking chỉ cho phép chuyển tiền trong cùng hệ thống qua điện thoại, trong khi dịch vụ nạp tiền điện thoại chỉ hỗ trợ cho mạng Viettel và Mobifone Những hạn chế này ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng trong các giao dịch tài chính.

Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ hiện tại còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào một số nhóm khách hàng đã có tài khoản Sự hạn hẹp này cần được khắc phục để mở rộng phạm vi tiếp cận và tăng cường sự đa dạng trong đối tượng khách hàng.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

Hiện tại, nhiều doanh nghiệp vẫn duy trì mối quan hệ truyền thống với ngân hàng, nhưng số lượng khách hàng vẫn chưa phản ánh đúng tiềm năng và lợi thế của hệ thống mạng lưới rộng lớn của AGRIBANK Ngân hàng cần cải thiện để thu hút sự quan tâm từ đông đảo khách hàng hiện tại.

Mặc dù số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng lên đáng kể, nhưng hiệu quả sử dụng vẫn chưa cao Cụ thể, vào năm 2009, có tới 32.000 người đăng ký, nhưng chỉ có 28.800 lần sử dụng dịch vụ, cho thấy nhiều khách hàng không thường xuyên sử dụng tiện ích này Điều này phản ánh rằng có những người đã đăng ký nhưng không sử dụng hoặc chỉ sử dụng một lần rồi không quay lại.

Từ năm 2010, số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Mobile banking, đã tăng gần gấp 3 lần, với tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ tăng khoảng 3,5 lần, cho thấy sự quan tâm lớn của khách hàng đối với các dịch vụ này của Agribank Tuy nhiên, đến năm 2011, tần suất sử dụng tiện ích có dấu hiệu giảm nhẹ, một phần do ảnh hưởng của nền kinh tế Việc khách hàng đăng ký nhưng không sử dụng hoặc chỉ sử dụng ít lần có thể dẫn đến giảm doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử, ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả hoạt động chung của ngân hàng.

3.2.4 Đánh giá từ phía khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank được định nghĩa qua cảm nhận và thái độ của khách hàng Để đánh giá một cách khách quan về dịch vụ này, việc tổ chức khảo sát ý kiến từ khách hàng là cần thiết.

Những đánh giá này sẽ cung cấp những thông tin rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

3.2.4.1 Thiết kế nghiên cứu Đối tượng điều tra: Tại ngân hàng Agribank

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

Thời gian điều tra: Từ ngày 5/8/2012 đến ngày 15/9/2012

Phương pháp điều tra bao gồm phỏng vấn trực tiếp và thu thập ý kiến khách hàng thông qua việc phát 200 phiếu điều tra Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ các khách hàng đến giao dịch.

Nội dung điều tra: Bảng câu hỏi bao gồm 3phần

Phần 1:Phần thông tin dùng để sàng lọc khách hàng, nhằm xác định chính xác đối tượng nghiên cứu

Phần 2: Các câu hỏi để khách hàng lựa chọn thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng với cảm nhận của khách hàng từ mức độ 1 là: “ rất không hài lòng”; 2 là: “ không hài lòng”; 3 là: “ bình thường”; 4 là: “ hài lòng”; 5 là: “ rất hài lòng” Các câu hỏi thuộc phần thứ 2 này được chia làm 2 nhóm lớn là nhóm câu hỏi chất lượng kỹ thuật, và chất lượng chức năng Riêng nhóm chất lượng kỹ thuật sẽ chia làm 5 nhóm nhỏ

Phần 3: Phần thông tin chung về khách hàng

Sau khi thu thập dữ liệu từ khách hàng, các kết quả sẽ được tổng hợp và phân tích theo 6 nhóm chỉ tiêu của mô hình bằng phần mềm SPSS Tiếp theo, đánh giá sẽ được thực hiện thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định mô hình nghiên cứu, nhằm đạt được hai mục tiêu lớn.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là kiểm định tính phù hợp của mô hình đã được giới thiệu trong chương 2 để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Từ việc áp dụng mô hình này, tác giả sẽ rút ra những kết luận quan trọng, làm nền tảng cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank.

Một số giải pháp cơ bản mà Agribank đã thực hiện để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

Agribank đã triển khai ba nhóm giải pháp chính trong luận văn tốt nghiệp Kinh tế, bao gồm: nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ, cải thiện chiến lược marketing, và phát triển nguồn nhân lực.

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK Ở chương này tác giả đã đưa ra 2 nhóm giải pháp cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank là:.

Nhóm giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank dưa trên kết quả nghiên cứu thực tế.

Nhóm giải pháp để đẩm bảo nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank

Và cuối cùng là một số những kiến nghị, ý kiến riêng của tác giả muốn đề xuất với cơ quan cấp trên.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

1 Sự cần thiết của đề tài

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực, đặc biệt là ngành Ngân hàng, trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế Mô hình tự do hóa thương mại đã làm gia tăng sự cạnh tranh giữa các ngành kinh tế Các khái niệm như Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến và thanh toán trên mạng đang trở thành xu hướng phát triển chủ đạo của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam Việc phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, Ngân hàng và nền kinh tế nhờ vào sự tiện lợi, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch.

Ngân hàng AGRIBANK đang nỗ lực hiện đại hóa và phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập Tuy nhiên, thực tế cho thấy còn nhiều thách thức cần khắc phục trong việc phát triển dịch vụ này Quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một vấn đề cấp bách, với mục tiêu tìm ra các biện pháp hiệu quả để nâng cao hoạt động và khẳng định thương hiệu của AGRIBANK trên thị trường.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khoảng cách giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng là điều không thể tránh khỏi Những khoảng cách này thay đổi dựa trên hai yếu tố chính: đặc điểm của khách hàng và ngân hàng Ngoài ra, các yếu tố môi trường xung quanh cũng có tác động đáng kể đến mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế chỉ ra rằng khi quy mô ngân hàng tăng lên, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng lại giảm Agribank đặt mục tiêu thu hẹp những khoảng cách này để nâng cao dịch vụ khách hàng.

Khách hàng là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, với chất lượng dịch vụ là chìa khóa thành công trong cạnh tranh Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ phản ánh khả năng vượt qua kỳ vọng của khách hàng và phải được duy trì một cách thường xuyên và nhất quán Khác với hàng hóa, chất lượng dịch vụ là vô hình và chịu ảnh hưởng từ nhiều khâu trong quá trình cung cấp, từ nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến chăm sóc khách hàng, làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn.

Dựa trên lý do đã nêu, tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK” cho luận văn Thạc sĩ của mình.

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank.

- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

+> Về không gian: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Agribank.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank trong giai đoạn 2007-2011 Bài viết cũng đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ này cho giai đoạn tiếp theo đến năm 2017.

Luận văn sử dụng các phương pháp sau để nghiên cứu.

- Phương pháp thu thập thông tin số liệu.

Các số liệu được thu thập từ:

+> Dựa vào các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động năm kinh doanh của ngân hàng Agribank từ năm 2007-2011.

+> Số liệu từ phòng hành chính, kế toán, điện tử của ngân hàng Agribank.

- Phương pháp thống kê điều tra.,

+> Sử dụng các bảng câu hỏi, điều tra trực tiếp các khách hàng giao dịch tại ngân hàng và chưa giao dịch tại ngân hàng.

- Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp…

+>Phân tích tổng hợp theo thời gian (giai đoạn 2007-2011)

+> Phân tích tổng hợp theo không gian

+> Phân tích tổng hợp theo nhóm, đối tượng

5 Kết cấu của luận văn

Nội dung của luận văn bao gồm các phần chính như mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục.

- Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK

- Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm tất yếu của sự tiến bộ công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng, với nhiều ứng dụng được phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về quá trình triển khai và phát triển dịch vụ này, nhưng vẫn còn thiếu những đánh giá sâu sắc về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Luận văn thạc sỹ của Lê Thị Thu Thủy năm 2011 nghiên cứu nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng Tác giả áp dụng các phương pháp tư duy logic, thu thập và phân tích số liệu, thống kê, so sánh, nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tiễn để đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng trong giai đoạn 2008-2010 Mục tiêu của nghiên cứu là đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng thanh toán thẻ tại ngân hàng.

- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ cảu ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng.

Để nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng, cần triển khai các giải pháp như cải thiện hạ tầng công nghệ, đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng, tăng cường bảo mật giao dịch và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Đồng thời, ngân hàng cũng nên chú trọng đến việc quảng bá dịch vụ thanh toán thẻ để thu hút nhiều khách hàng hơn Những biện pháp này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và gia tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Đối tượng nghiên cứu của luận văn tốt nghiệp Kinh tế là lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh TP Hải Phòng Nghiên cứu tập trung vào ba vấn đề chính liên quan đến sự phát triển và hiệu quả của dịch vụ này.

- Hoạt động thanh toán thẻ thông qua hệ thống máy ATM của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng.

- Hoạt động thanh toán thẻ thông qua hệ thống máy pos của ngân hàng đầu tư và phát triển …

Để nâng cao chất lượng thanh toán thẻ của ngân hàng, nghiên cứu này tập trung vào khoảng thời gian từ 2008 đến 2010, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện cho giai đoạn 2011-2015 Những giải pháp này nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả giao dịch.

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank

Tại mục 3.4, tác giả đã trình bày các giải pháp mà ngân hàng Agribank thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, các biện pháp hiện tại chưa được chi tiết và thiếu mục tiêu rõ ràng, do ngân hàng chưa tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Điều này dẫn đến các giải pháp vẫn còn chung chung và thiếu chiều sâu Trong luận văn, tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank từ góc độ khách hàng Mặc dù kết quả kiểm định chưa đạt yêu cầu cao như mong muốn, nhưng trong khuôn khổ thời gian và không gian của luận văn thạc sỹ, kết quả thu được vẫn có thể chấp nhận được để đưa ra một số giải pháp với mục tiêu cụ thể.

4.1.1 Nhóm giải pháp gia tăng khả năng phản hồi thông tin. Đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank (trích dẫn theo kết quả phân tích phương trình hồi quy tại chương 3).

Khách hàng ưu tiên giao tiếp trực tiếp với nhân viên ngân hàng hơn là qua email khi xảy ra sự cố, do việc giải quyết qua email thường chậm và dễ bị lãng quên Nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao khả năng phản hồi của ngân hàng đối với nhu cầu của họ, đồng thời mong muốn được chú ý hơn đến những yêu cầu cá nhân Việc ngân hàng bồi thường hợp lý và khắc phục kịp thời các sự cố sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng Do đó, ngân hàng nên phát triển dịch vụ trực tuyến, cho phép khách hàng giao tiếp với nhân viên qua mạng thay vì chỉ gửi email và chờ phản hồi.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, luận văn tốt nghiệp Kinh tế hàng cần chú ý đến việc nâng cao trình độ của nhân viên tổng đài, giúp họ giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4.1.2 Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy

Nghiên cứu cho thấy mức độ đồng ý với độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng Agribank khá cao, nhờ vào uy tín của ngân hàng lớn và kinh nghiệm dày dạn, cùng với vốn chủ sở hữu lớn từ nhà nước Khách hàng ngày càng tin tưởng vào khả năng tài chính của Agribank, đặc biệt trong bối cảnh khủng hoảng tài chính Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank hiện chủ yếu cung cấp thông tin mà chưa có chức năng thanh toán Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ này để theo dõi tài khoản, do đó ngân hàng cần cải thiện chất lượng trang web, bao gồm tốc độ truy cập, độ ổn định của đường link, và thông tin rõ ràng, dễ hiểu, đồng thời đảm bảo an toàn thông tin cá nhân Điều này đòi hỏi ngân hàng phải nâng cao công nghệ và trình độ chuyên môn, có thể học hỏi từ các mô hình và kinh nghiệm của các nước phát triển để hoàn thiện dịch vụ.

4.1.3 Nhóm giải pháp gia tăng tiện ích sản phẩm Để lôi kéo được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hóa các tiện ích trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Điều đó có nghĩa là số lượng các công việc khách hàng có thể thực hiện trên các ứng dụng ngân hàng điện tử nhiều hơn, giảm thiểu thời gian phải đến ngân hàng giao dịch trực tiếp Để tăng số lượng các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank có thể thực hiện nhiệm vụ như:

Để nâng cao hiệu quả trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, cần tích hợp nhiều tiện ích từ các dịch vụ khác nhau vào một dịch vụ duy nhất Điều này giúp tập trung nguồn lực và tối ưu hóa quy trình phát triển sản phẩm.

Luận văn tốt nghiệp về Kinh tế dịch vụ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tăng cường tiện ích sẵn có trên sản phẩm Điều này giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và chỉ cần đăng ký một dịch vụ để có thể sử dụng nhiều tiện ích khác nhau.

Tăng cường năng lực kỹ thuật công nghệ nhằm xóa bỏ giới hạn chuyển tiền cho khách hàng cá nhân, cho phép chuyển tiền nhiều hơn trong một ngày và thực hiện giao dịch ngoài hệ thống mà không lo ngại về sai sót.

Agribank cần mở rộng phạm vi ứng dụng ngân hàng điện tử để bao gồm cả tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm cá nhân, thay vì chỉ giới hạn ở tài khoản thẻ ATM như hiện nay Việc này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

- Phát triển các tiện ích thanh toán hóa đơn, mua hàng qua mạng

Ngân hàng đang hoàn thiện và triển khai dịch vụ vay qua mạng dưới hình thức tín chấp và thế chấp, mặc dù việc tự động hóa toàn bộ quy trình qua ngân hàng điện tử là một thách thức Tuy nhiên, ngân hàng có thể áp dụng các giải pháp dựa trên đặc thù của từng gói sản phẩm và đối tượng khách hàng, nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí Chẳng hạn, đối với khách hàng nhận lương qua tài khoản ATM, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ mua sắm và thanh toán trực tuyến với hạn mức nhất định Đối với các khách hàng khác, ngân hàng có thể hỗ trợ giảm thiểu thời gian đi lại bằng cách hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ, lựa chọn sản phẩm và tự động nhắc nhở khi đến kỳ hạn trả nợ.

4.1.4 Nhóm giải pháp gia tăng sự hài lòng.

Ngân hàng cần chú trọng hơn đến việc chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình, vì điều này sẽ giúp tăng cường số lượng khách hàng trung thành.

Để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, ngân hàng cần không chỉ thuyết phục khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ mà còn phải thể hiện sự quan tâm liên tục trong suốt quá trình khách hàng trải nghiệm dịch vụ Việc chăm sóc khách hàng nên được nâng cao thông qua các phương thức như sử dụng hệ thống tự động nhắn tin chúc mừng vào các dịp lễ hay ngày đặc biệt như sinh nhật, nhằm tạo sự gắn kết và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Ngân hàng thường xuyên gửi email hỏi thăm khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà họ đang sử dụng, nhằm thu thập ý kiến phản hồi kịp thời Đồng thời, ngân hàng cũng thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mại liên quan đến sản phẩm của họ và các chương trình khuyến mại chung Hành động này không chỉ thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng mà còn giúp giới thiệu sản phẩm mới một cách trực tiếp đến tay khách hàng.

Công tác chăm sóc khách hàng không chỉ dành cho những khách hàng hiện tại mà còn cần duy trì mối quan hệ với những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần áp dụng nhiều biện pháp khác nhau để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng, từ sản phẩm và tính năng cho đến phong cách tiếp cận và quá trình sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng luôn phải được đặt lên hàng đầu trong mọi giai đoạn, từ lúc bắt đầu sử dụng cho đến khi kết thúc dịch vụ.

Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank

Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Agribank, bên cạnh những kiến nghị dựa trên mô hình đánh giá từ phía khách hàng.

4.2.1 Đầu tư cơ sở vật chất tiếp tục công tác hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

Trong những năm qua, AGRIBANK đã không ngừng đầu tư vào công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro để đảm bảo an toàn cho hệ thống Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai, AGRIBANK cần xác định các chiến lược phù hợp.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

Tiếp tục cải tiến và phát triển hệ thống phần mềm để đáp ứng nhu cầu quản lý và thích ứng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Triển khai các đề án nâng cao chất lượng công nghệ một cách thực tế, kịp thời và hiệu quả là rất quan trọng Cần chú trọng xây dựng và thực hiện các giải pháp bảo mật để đảm bảo an toàn cho hệ thống.

Đẩy mạnh tiến độ thực hiện chủ trương “Quy trình hóa các nghiệp vụ” nhằm nâng cao sự thống nhất trong quy trình giao dịch và xử lý nghiệp vụ toàn hệ thống Điều này sẽ tạo điều kiện cải thiện chất lượng quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là yêu cầu thiết yếu trong phát triển kinh tế và hội nhập toàn cầu, đặc biệt khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại không thể dựa trên nền tảng công nghệ lạc hậu Nhận thức được điều này, AGRIBANK đã xác định phát triển công nghệ là ưu tiên hàng đầu.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần đầu tư hợp lý vào trang thiết bị hiện đại và phần mềm xử lý tiên tiến Việc cải thiện hệ thống mạng là điều cần thiết để đảm bảo tính đồng bộ, từ đó tăng tốc độ thanh toán Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, AGRIBANK cần nhanh chóng nâng cấp thiết bị để cải thiện khả năng xử lý của máy chủ và dung lượng đường truyền, giúp khách hàng kết nối và thực hiện giao dịch nhanh chóng Thực tế cho thấy, hệ thống ngân hàng điện tử hiện tại đang gặp phải tình trạng quá tải, gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt vào cuối ngày khi nhu cầu giao dịch tăng cao.

Trong ngành ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng đầu tư, an toàn là tiêu chí hàng đầu Do đó, AGRIBANK cần lựa chọn phần mềm bảo mật phù hợp với yêu cầu của các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Việc này đảm bảo bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng một cách hiệu quả.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế mật có thể được phát triển bởi ngân hàng nếu có đội ngũ cán bộ tin học mạnh Tuy nhiên, một số chương trình của AGRIBANK thiếu nhân lực CNTT, do đó việc mua phần mềm từ công ty chuyên phát triển phần mềm sẽ là giải pháp khả thi và hiệu quả hơn Để đảm bảo an toàn, AGRIBANK nên chọn sản phẩm từ các công ty uy tín trong lĩnh vực tài chính và tìm kiếm tư vấn từ chuyên gia để thẩm định và lựa chọn phần mềm phù hợp Đồng thời, AGRIBANK cần tích cực tham gia các diễn đàn công nghệ ngân hàng để cập nhật thông tin về xu hướng mới và điều chỉnh công nghệ của mình một cách hiệu quả.

Việc phát triển mạng nội bộ của AGRIBANK là rất quan trọng cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), đòi hỏi nâng cấp đường truyền kết nối giữa Hội sở chính và các chi nhánh để đáp ứng khối lượng và tần suất truy xuất thông tin cao Cần chuyển sang sử dụng đường truyền riêng nhằm tránh quá tải dữ liệu Tính bảo mật và an toàn dữ liệu là yếu tố then chốt, yêu cầu củng cố hệ thống mạng nội bộ để ngăn chặn các cuộc tấn công và bảo vệ thông tin Khi kết nối với Internet, nguy cơ an ninh gia tăng, do đó thông tin từ hệ thống NHĐT cần được kết hợp với các thông tin ngân hàng khác Việc bảo đảm an ninh tuyệt đối cho kết nối giữa mạng nội bộ và Internet là cần thiết, thông qua nhiều lớp bảo mật Ngoài ra, hệ thống cần được trang bị sao lưu định kỳ và cơ chế tự động phục hồi để bảo vệ dữ liệu trước nguy cơ sai hỏng.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

NHĐT, các thiết bị máy tính, máy chủ mạng cũng cần được nâng cấp và trang bị những phần mềm cần thiết.

Thị trường không chỉ là đối tượng phục vụ mà còn là môi trường hoạt động chính của ngân hàng Mối quan hệ giữa hoạt động ngân hàng và thị trường mang tính chất tương tác mật thiết, ảnh hưởng trực tiếp đến nhau Do đó, việc nắm bắt nhu cầu của thị trường sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động.

Nghiên cứu thông tin từ các phương tiện truyền thông như báo chí, tài liệu thống kê và báo cáo từ trung tâm phòng ngừa rủi ro là cần thiết để nắm bắt tình hình kinh tế và diễn biến thị trường Việc thu thập thông tin về luật pháp, lãi suất, tỷ giá, giá dịch vụ, tín dụng, cũng như chính sách huy động vốn và đầu tư công nghệ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về xu hướng phát triển và các dịch vụ mới của đối thủ cạnh tranh.

Tổ chức thực hiện khảo sát thị trường định kỳ để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.

 Xây dựng và triển khai chính sách Marketing

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, AGRIBANK đang đa dạng hóa dịch vụ, chuyển dịch sang phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và hiện đại Mặc dù đã triển khai và đạt được một số hiệu quả ban đầu, hầu hết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của AGRIBANK vẫn chưa đạt tiêu chuẩn tiên tiến như các sản phẩm tương tự ở nhiều quốc gia khác, về mặt hiện đại, tự động hóa và tiện dụng cho khách hàng.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

Trong bối cảnh hiện tại, AGRIBANK chưa khai thác tối đa tiềm năng của mình Để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử và thu hút thêm khách hàng, cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử theo hai hướng chính.

Kiến nghị

4.3.1 Kiến nghị với chính phủ

Thúc đẩy sự phát triển của TMĐT:

Dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) Sự phát triển của TMĐT cũng thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển hơn nữa Tại Việt Nam, TMĐT vẫn đang trong giai đoạn thăm dò, với khoảng 30% doanh nghiệp (khoảng 3.000) đã có website và 20% bắt đầu nghiên cứu sử dụng Internet trong kinh doanh tính đến tháng 12/2007 Tuy nhiên, có tới 50% doanh nghiệp vẫn chưa tham gia vào TMĐT Đặc biệt, trong các giao dịch thử nghiệm qua TMĐT, 33% công ty đã tham gia.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế doanh nghiệp vừa và nhỏ, 54,9% chưa thành công, 58% gặp khó khăn về thiết bị và 37% thiếu nguồn nhân lực.

Con đường phát triển thương mại điện tử (TMĐT) của Việt Nam đang trên đà mở rộng, nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức Trong giai đoạn đầu này, sự hỗ trợ và vai trò của Chính phủ là rất quan trọng Để đạt được điều đó, Chính phủ cần có những chính sách và biện pháp phù hợp để thúc đẩy TMĐT phát triển bền vững.

Để thúc đẩy sự phát triển kinh tế, cần ưu tiên tìm hiểu về thương mại điện tử (TMĐT) và những lợi ích mà nó mang lại Nếu không tích cực tham gia vào TMĐT, đất nước sẽ phải đối mặt với nhiều hậu quả tiêu cực, đặc biệt là đối với các quốc gia kém phát triển như Việt Nam Do đó, việc tiến hành nghiên cứu thị trường cho các ngành then chốt là cần thiết để xác định hướng đi và đầu tư nguồn lực của Chính phủ một cách hiệu quả, nhằm đạt được tác động tích cực nhất cho sự phát triển bền vững.

Để nâng cao nhận thức về thương mại điện tử (TMĐT) và khuyến khích doanh nghiệp hiểu rõ tầm quan trọng của nó, cần triển khai các chương trình quảng bá nhắm vào doanh nghiệp và cơ quan Chính phủ Sự hợp tác với các tổ chức quốc tế có vai trò quan trọng trong việc xúc tiến và hỗ trợ TMĐT cũng rất cần thiết Trong chiến lược dài hạn, việc tích hợp kiến thức về mạng, công nghệ thông tin và TMĐT vào chương trình đào tạo, đặc biệt ở cấp đại học và dạy nghề, sẽ giúp xây dựng một nền văn hóa website mạnh mẽ trong cộng đồng, đặc biệt là giới trẻ.

Đầu tư tài chính vào phát triển hạ tầng kỹ thuật và nguồn nhân lực là rất quan trọng Cần khuyến khích hồi hương và thu hút nhân tài trong lĩnh vực CNTT, đồng thời phát triển mạng lưới hợp tác và đối tác quốc tế để nâng cao khả năng cạnh tranh.

Thương mại điện tử (TMĐT) được xác định là yếu tố then chốt để nâng cao khả năng cạnh tranh quốc tế cho hàng hóa Việt Nam Chính phủ cần có chính sách khuyến khích các ngành và doanh nghiệp tận dụng cơ hội mà TMĐT mang lại Việc áp dụng giải pháp TMĐT cho các dịch vụ thương mại như thủ tục thông quan và thông cảng sẽ giúp gia tăng tính dễ dàng trong giao thương Đặc biệt, việc hiện thực hóa nền thương mại phi giấy tờ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp chuẩn bị tham gia TMĐT Sự khuyến khích này có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế đề xuất các chính sách ưu đãi về thuế, hỗ trợ đào tạo và đầu tư để phát triển các “Khu công nghệ cao – Techno-parks” tương tự như “Khu chế xuất” Đồng thời, cần thiết lập các điều kiện ưu đãi về nguồn tài chính nhằm thu hút đầu tư và nâng cao năng lực cạnh tranh của các khu vực này.

Nghiên cứu cho thấy việc gỡ bỏ hoặc nới lỏng các quy định hạn chế như quản lý ngoại hối và độc quyền viễn thông là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) Mặc dù TMĐT đã phát triển mạnh mẽ ở Mỹ trước khi có các đạo luật chính thức, nhưng các quy định hạn chế hiện tại tại Việt Nam, như kiểm soát thông tin trên Internet, đang cản trở sự phát triển này Các chuyên gia nước ngoài cho rằng quy chế quản lý thông tin của Bộ Văn hóa Thông tin Việt Nam quá chặt chẽ, và việc chính phủ kiểm soát thông tin là cần thiết, nhưng cần có những quy định thông thoáng hơn để hỗ trợ sự phát triển kinh tế và TMĐT.

Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động cung cấp và sử dụng NHĐT:

Ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ hỗ trợ sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) mà còn là một phần quan trọng trong hệ thống TMĐT Để đảm bảo an toàn cho hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT, cần thiết phải xây dựng một môi trường pháp lý vững chắc cho các hoạt động TMĐT nói chung.

Một vấn đề quan trọng mà Chính phủ cần xem xét là an ninh, đặc biệt là trong bối cảnh thương mại điện tử (TMĐT) Thiếu khung pháp lý phù hợp về an ninh hạ tầng, thông tin và tội phạm máy tính sẽ cản trở việc khai thác cơ hội từ TMĐT Các nước công nghiệp phát triển đã có luật liên quan đến an ninh CNTT và tội phạm máy tính, trong khi các nước đang phát triển cũng được khuyến khích xây dựng quy định mang tính toàn cầu Quan trọng là, mặc dù có biên giới giữa các quốc gia, không gian ảo lại không có ranh giới, do đó, sự phối hợp và hợp tác quốc tế là cần thiết trong cuộc chiến chống tội phạm mạng.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

Việt Nam đã ban hành luật giao dịch điện tử 51/2005/QH11, công nhận hiệu lực pháp lý của chữ ký điện tử và giao dịch điện tử Tuy nhiên, việc thiếu hướng dẫn cụ thể gây khó khăn cho ngân hàng và tổ chức tín dụng trong việc áp dụng luật Chính phủ đã giao Bộ Tư pháp và Bộ Thương mại rà soát các văn bản pháp luật để loại bỏ rào cản đối với thương mại điện tử và cập nhật quy tắc pháp luật hiện hành Sự ra đời của Nghị định 57/2006/NĐ-CP vào ngày 05/06/2006 đã tạo ra hành lang pháp lý quan trọng cho hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cần một môi trường pháp lý an toàn hơn ngoài các quy định chung về thương mại điện tử (TMĐT), vì đây là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm An toàn và lòng tin là hai yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này.

Tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng về thông tin, viễn thông:

Trong những năm gần đây, ngành CNTT Việt Nam đã có sự phát triển đáng kể, nhưng vẫn còn lạc hậu so với tiêu chuẩn khu vực và thế giới Việc ứng dụng CNTT chưa đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế, trong khi tiềm năng của ngành chưa được khai thác triệt để Nguồn nhân lực CNTT còn thiếu cả về số lượng lẫn chất lượng, đặc biệt trong chuyên môn và ngoại ngữ Hệ thống viễn thông và Internet chưa đáp ứng được yêu cầu về tốc độ, chất lượng và giá cả, và đầu tư cho CNTT vẫn chưa đủ để thúc đẩy sự phát triển.

Để nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, cần khắc phục tình trạng quản lý nhà nước phân tán và chưa hiệu quả Việc ứng dụng CNTT hiện nay còn mang tính hình thức, chưa thực sự thiết thực và gây lãng phí Do đó, cần thực hiện các nhiệm vụ và giải pháp cụ thể nhằm thúc đẩy việc áp dụng CNTT trong các lĩnh vực đời sống, đặc biệt là trong tài chính ngân hàng.

Thứ nhất: Tạo môi trường thuận lợi cho ứng dụng và phát triển CNTT:

Rà soát và loại bỏ các quy định không phù hợp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin (CNTT) Đồng thời, cần thực hiện các biện pháp quản lý chặt chẽ để đảm bảo việc sử dụng CNTT một cách hiệu quả.