Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...109 Trang 7 AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt NamAGRIBANK HÀNỘINgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Vi
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một thuật ngữ phổ biến trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, nhưng định nghĩa về dịch vụ vẫn chưa thống nhất Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ Theo từ điển bách khoa Việt Nam (1995), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Dịch vụ có thể được hiểu là một quá trình hoạt động diễn ra theo trình tự với nhiều khâu và bước khác nhau Mỗi khâu hoặc bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc độc lập, mang lại giá trị cho người tiêu dùng Giá trị của dịch vụ liên quan chặt chẽ đến lợi ích mà người tiêu dùng nhận được, cũng như động cơ và lợi ích mà họ tìm kiếm khi thực hiện dịch vụ.
Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" đang gây ra nhiều tranh cãi, tương tự như cách tiếp cận khái niệm về dịch vụ Việc hiểu rõ dịch vụ ngân hàng là cần thiết để có cái nhìn toàn diện về lĩnh vực này.
Ngành kinh tế được chia thành các nhóm khác nhau, trong đó các đơn vị không trực tiếp sản xuất sản phẩm thuộc về ngành dịch vụ Ngân hàng thương mại, với vai trò là một phần của ngành dịch vụ, cung cấp nhiều hoạt động phục vụ khách hàng, được gọi chung là dịch vụ ngân hàng.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch Đây là sự kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, viễn thông E-Banking được xem là một phần của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Cụ thể, E-Banking là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, kỹ thuật số, và truyền dẫn không dây.
Ngân hàng điện tử là kênh giao dịch tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, giúp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Đây là hình thức thương mại tài chính sử dụng công nghệ thông tin, cho phép khách hàng truy cập từ xa để thực hiện các giao dịch thanh toán và quản lý tài khoản ngân hàng.
Thương mại điện tử là hoạt động thương mại được thực hiện một phần hoặc toàn bộ qua các phương tiện điện tử, chủ yếu là Internet Theo tài liệu đào tạo của Microsoft, thương mại điện tử nhằm kết nối người bán và người mua trong môi trường điện tử.
Nền tảng thương mại điện tử tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Sự phát triển này đã có ảnh hưởng sâu rộng đến hệ thống ngân hàng Công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, đã tạo ra một hệ thống thanh toán toàn cầu, hướng tới một thế giới không dùng tiền mặt với các giao dịch nhanh chóng, an toàn và chính xác, từ đó dẫn đến sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động mà không cần
1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử a Đặc điểm chung của ngành dịch vụ
Thứ nhất, Tính vô hình
Sự khác biệt chính giữa dịch vụ và hàng hóa nằm ở tính vô hình của dịch vụ, trong khi hàng hóa có tính hữu hình Dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ mó hay nếm thử, điều này làm cho việc nhận thức và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa vật chất.
Tính vô hình của dịch vụ có nhiều cấp độ khác nhau, không phải tất cả dịch vụ đều hoàn toàn vô hình và không phải tất cả hàng hóa đều hoàn toàn hữu hình Dù người tiêu dùng chủ yếu mua sự thực hiện trong sản phẩm dịch vụ, hầu hết dịch vụ vẫn được hỗ trợ bởi các yếu tố hữu hình Ví dụ, dịch vụ ngân hàng thường bao gồm các yếu tố hữu hình như chi nhánh, máy ATM và sao kê tài khoản, được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ Để giảm bớt sự không chắc chắn liên quan đến tính vô hình trong dịch vụ ngân hàng điện tử, người tiêu dùng dựa vào các dấu hiệu và bằng chứng chất lượng dịch vụ để đánh giá.
Dấu hiệu đầu tiên để đánh giá dịch vụ ngân hàng là vị trí thuận tiện của các cây ATM, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận Ngoài ra, cú pháp và mẫu biểu trực tuyến cần rõ ràng, dễ hiểu và dễ nhớ Cuối cùng, cấu trúc website nên bắt mắt, gọn gàng và dễ tìm kiếm để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin chính xác và đầy đủ về dịch vụ qua website hoặc điện thoại Họ thường xuyên nhận được thông báo kịp thời về các chương trình khuyến mại và sản phẩm mới.
Dấu hiệu thứ ba cho thấy chất lượng dịch vụ là khi nhân viên giải đáp cụ thể và dễ hiểu các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng Sự hướng dẫn tận tình từ nhân viên không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn tạo điều kiện để họ thực hiện các dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Dấu hiệu thứ tư: Khách hàng sẽ thấy an tâm hơn khi biết ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại tiến tiến.
Thứ hai, Tính không tách rời
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý trong môi trường kinh doanh hiện nay Dù sản phẩm có chất lượng tốt, nhưng nếu dịch vụ kèm theo không được đánh giá cao, khách hàng vẫn có thể không lựa chọn sản phẩm đó.
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chủ yếu là dựa trên cảm nhận của khách hàng Mỗi cá nhân có những nhu cầu và cảm nhận riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cách đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Juran (1988) là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng Theo Feigenbaum (1991), chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường qua các yêu cầu của họ, dù là rõ ràng hay tiềm ẩn, mang tính chủ quan hoặc chuyên môn, và luôn phản ánh mục tiêu thay đổi trong một thị trường cạnh tranh.
Chất lượng được định nghĩa bởi Theo Rusell (1999) là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và cảm thấy hài lòng.
Theo Lehtinen (1982) “Chất lượng vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ”.
Goronroos (1984) đề xuất hai lĩnh vực chính của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, và (2) chất lượng chức năng, thể hiện cách thức dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã phát triển thang đo SERQUAL với năm thành phần chính: (1) Độ tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ, và (5) Các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần này được đánh giá thông qua 21 biến quan sát khác nhau, giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
SERQUAL là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng.
Trong luận văn này, tác giả phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên hai cơ sở lý luận của Goronroos và mô hình Servqual Từ đó, tác giả áp dụng để xây dựng mô hình thang đo cho dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là tại Agribank, nhằm phù hợp với những đặc thù riêng của sản phẩm dịch vụ này.
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Việc duy trì chất lượng dịch vụ cao không chỉ giúp tạo ra lợi nhuận mà còn giảm chi phí và tăng thị phần cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay là một yếu tố quan trọng để nâng cao tính cạnh tranh và vị thế của ngân hàng trên thị trường Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu như độ tin cậy sẽ được sử dụng.
So với ngân hàng truyền thống, dịch vụ điện tử tập trung vào giao dịch và thông tin qua website hoặc điện thoại di động, thay vì phục vụ trực tiếp từ giao dịch viên Khách hàng thường cảm thấy không hài lòng khi không thể truy cập vào trang web ngân hàng hoặc phải chờ đợi lâu để truy cập, điều này ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng đang đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm giao dịch trực tuyến, cho phép khách hàng xem số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch, thông tin tỷ giá, và thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng cũng có thể gửi thắc mắc và góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
- Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin, dịch vụ của ngân hàng
- Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng và chính xác. b Khả năng đáp ứng
Yếu tố này đánh giá khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ hiệu quả Khi gặp sự cố, ngân hàng nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng, chẳng hạn như khó khăn trong việc đăng ký dịch vụ trực tuyến hoặc quá trình giao dịch phức tạp Khách hàng thường mong đợi ngân hàng phản hồi nhanh chóng qua email hoặc gọi điện trực tiếp để thông báo nguyên nhân và hướng dẫn hỗ trợ Đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải nhiệt tình, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, lịch sự Nhiều ngân hàng đã thiết lập tiêu chuẩn cụ thể, ví dụ như phản hồi email hỗ trợ trong vòng 12 giờ và liên lạc trực tiếp trong 24 giờ Các tiêu chí này giúp đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử được ngân hàng cung cấp đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác
- Dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, phong phú.
- Nhân viên ngân hàng luôn lắng lắng nghe và giải đáp các yêu cầu của khách hàng với thái độ tận tình, chu đáo.
- Ngân hàng giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng c Độ an toàn, bảo mật
An toàn trong ngành ngân hàng không chỉ là bảo vệ lợi ích của ngân hàng mà còn là sự an tâm cho khách hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ tiềm ẩn nhiều rủi ro như lãi suất, tín dụng và thanh khoản đối với ngân hàng, trong khi khách hàng lo ngại về việc lộ thông tin cá nhân và tính nhầm lãi Với sự phát triển của công nghệ, tính an toàn của dịch vụ ngày càng được chú trọng, đặc biệt là bảo mật thông tin tài khoản và dữ liệu nhạy cảm của ngân hàng trước nguy cơ xâm nhập từ hacker Ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật để nâng cao độ an toàn, từ đó thu hút đông đảo khách hàng Việc ưu tiên xây dựng hệ thống giao dịch điện tử an toàn và bảo mật là điều cần thiết, bởi công nghệ bảo mật liên tục phát triển để đối phó với các mối đe dọa mới Sự cải tiến công nghệ bảo mật không chỉ bảo vệ thông tin mà còn tạo dựng lòng tin nơi khách hàng, giúp họ yên tâm khi giao dịch.
Khách hàng thường lo ngại khi cung cấp thông tin cá nhân như số thẻ tín dụng hay số chứng minh thư, vì sợ bị kẻ xấu lợi dụng cho mục đích xấu Nhiều người còn không muốn ngân hàng biết thông tin riêng tư của họ do lo ngại về việc sử dụng thông tin này hoặc bị tin tặc xâm nhập Điều này cho thấy giao dịch điện tử yêu cầu tính bảo mật và an toàn cao, đặc biệt trong môi trường internet, nơi mà các rủi ro về bảo mật thông tin luôn hiện hữu.
Các tiêu chí đánh giá sự bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật
Tên đăng nhập, mật khẩu, số dư tài khoản và tất cả giao dịch của khách hàng luôn được bảo mật Để đánh giá chất lượng ngân hàng điện tử, không thể thiếu các phương tiện vật chất mà khách hàng có thể thấy và thao tác trực tiếp Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tính bảo mật, độ tin cậy và trải nghiệm người dùng.
- Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, dễ dàng thao tác (máy tính, camera, máy ATM, …)
- Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử (địa điểm bố trí máy ATM )
- Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng a Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp không chỉ phản ánh quy mô phát triển mà còn giúp mở rộng nguồn cung và nâng cao hình ảnh của ngân hàng Để thu hút khách hàng, các ngân hàng thương mại cần tích cực đa dạng hóa dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng; số lượng đông đảo chứng tỏ ngân hàng đã thành công trong việc tiếp cận và giữ chân khách hàng Để gia tăng lượng khách hàng, ngân hàng cần đặt khách hàng làm trung tâm và xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm tạo sự tin cậy Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, ngân hàng nào có dịch vụ chất lượng và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trong toàn bộ nền kinh tế cũng là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển và vị thế của ngân hàng.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài
Dịch vụ ngân hàng điện tử cần được công nhận về mặt pháp lý để hoạt động an toàn và hiệu quả Với nhiều rủi ro liên quan đến bảo mật và an ninh điện tử, việc thiết lập một hành lang pháp lý an toàn là vô cùng cần thiết để bảo vệ quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng Các luật cần thiết bao gồm Luật giao dịch điện tử, Luật thương mại điện tử và Luật xử lý tranh chấp đối với giao dịch điện tử Những quy định này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời tăng cường sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, hệ thống luật và văn bản pháp quy đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường kinh doanh bình đẳng và thuận lợi cho các chủ thể kinh tế Pháp luật không chỉ bảo vệ quyền lợi hợp pháp của nhà nước và cá nhân công dân mà còn yêu cầu các chủ thể phải tuân thủ nghiêm chỉnh Nhân tố pháp lý ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua sự đồng bộ của hệ thống pháp luật và ý thức chấp hành các quy định Thêm vào đó, sự thay đổi trong chính sách của nhà nước cũng có tác động đáng kể đến hoạt động của ngân hàng.
1.3.1.2 Cơ sở hạ tầng kỷ thuật và sự phát triển khoa học công nghệ
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời từ sự phát triển của thương mại điện tử và bưu chính viễn thông, đòi hỏi cơ sở hạ tầng kỹ thuật và thương mại điện tử phải phát triển song song Ngân hàng điện tử là dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin cao, sử dụng mạng Internet và di động để cung cấp dịch vụ Các yếu tố như dung lượng và tính ổn định của đường truyền internet, cùng với mức độ tin học hóa trong dân cư, có ảnh hưởng lớn đến quá trình cung cấp dịch vụ Nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này chủ yếu để thanh toán cho hoạt động thương mại điện tử, trong khi sự phát triển của ngân hàng điện tử cũng thúc đẩy thương mại điện tử gia tăng.
1.3.1.3 Môi trường kinh tế xã hội
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ quả của tăng trưởng kinh tế và thay đổi cấu trúc kinh tế Các yếu tố như tỷ giá hối đoái, khả năng chuyển đổi tiền tệ, và thu nhập của người dân đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ này Hơn nữa, khi trình độ công nghiệp hóa và thu nhập của người dân tăng cao, xu hướng sử dụng ngân hàng điện tử cũng sẽ gia tăng.
Môi trường kinh doanh ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh nền kinh tế ổn định Khi kinh tế phát triển, dịch vụ tín dụng sẽ thuận lợi hơn, với lạm phát thấp và doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, tạo ra mối quan hệ tín dụng tốt Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái, sản xuất giảm, đầu tư và tiêu dùng sụt giảm, làm cho nhu cầu vốn giảm và khả năng trả nợ của khách hàng trở nên khó khăn Đối với dịch vụ huy động vốn, sự ổn định
1.3.1.4 Các yếu tố thuộc về khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, với kỳ vọng hình thành từ truyền miệng, nhu cầu cá nhân và trải nghiệm trước đó Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng mà chỉ có thể đáp ứng chúng Để xây dựng lượng khách hàng lớn, ngân hàng cần thực hiện tốt việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao khi khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng lớn Nói cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bởi hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng; hiệu số càng cao thì chất lượng càng được đảm bảo Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần dựa trên cảm nhận và mong muốn của khách hàng.
Sơ đồ 1.1: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng
(Nguồn: tác giả tập hợp) a Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
- Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử
Việt Nam là một quốc gia đang phát triển với mức độ công nghiệp hóa và hiện đại hóa còn hạn chế Do đó, việc áp dụng các phương tiện thanh toán điện tử trong cuộc sống hàng ngày gặp nhiều khó khăn, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt lâu đời khó có thể thay đổi.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc tạo sự biết đến và chứng minh tính ưu việt của dịch vụ là rất cần thiết Tại Mỹ, việc khuyến khích người dân từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt đã mất nhiều thời gian, và tương tự, Việt Nam cũng sẽ không thể hoàn thiện trong ngày một ngày hai Do đó, các ngân hàng cần tăng cường hoạt động marketing mạnh mẽ nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần trước khi các đối thủ khác kịp triển khai.
- Trình độ và mức thu nhập của người dân:
Khảo sát gần đây cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là người trẻ, có trình độ học vấn cao và thu nhập tốt Họ thường là những cá nhân tri thức, thành đạt trong sự nghiệp, thực hiện các giao dịch có giá trị lớn với rủi ro thấp Đặc điểm nổi bật của nhóm khách hàng này là tính năng động và tần suất giao dịch cao, cùng với cơ hội di chuyển quốc tế Do đó, ngân hàng điện tử chứng tỏ ưu thế vượt trội khi cung cấp dịch vụ liên tục và toàn cầu.
Việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến chỉ thực sự hiệu quả khi người dân có sẵn thiết bị như máy tính kết nối Internet hoặc điện thoại di động Do đó, sự tiện ích này phụ thuộc nhiều vào mức thu nhập và trình độ dân trí của cộng đồng Các yếu tố này ảnh hưởng lớn đến quyết định tiêu dùng của người dân.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ mới, người tiêu dùng trải qua các giai đoạn từ nhận thức về sự sẵn có của sản phẩm, dịch vụ, đến việc thử nghiệm và cuối cùng là chấp nhận sản phẩm và dịch vụ đó.
Trước khi đến ngân hàng, khách hàng thường có những kỳ vọng nhất định, được hình thành từ truyền miệng, nhu cầu cá nhân và trải nghiệm trong quá khứ Ngân hàng không thể thay đổi những kỳ vọng này, mà chỉ có thể cố gắng đáp ứng chúng.
Yếu tố kịp thời là rất quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử, vì khách hàng thường gặp khó khăn khi đăng ký hoặc thực hiện giao dịch Họ mong đợi ngân hàng thông báo nhanh chóng qua thư điện tử hoặc qua cuộc gọi trực tiếp từ nhân viên, giải thích nguyên nhân sự cố và hướng dẫn họ thực hiện các thao tác cần thiết.
Khách hàng tìm đến dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu vì tính tiện lợi, bao gồm khả năng truy cập nhanh chóng và dễ dàng vào tài khoản cá nhân Giao diện thân thiện và dễ sử dụng là yếu tố quan trọng, giúp người dùng dễ dàng nắm bắt thông tin về sản phẩm, lãi suất, tỷ giá hối đoái và các chỉ số chứng khoán Việc cập nhật và thiết kế thông tin một cách thuận tiện sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi tra cứu và tìm hiểu.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM
Citibank là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, với chi nhánh tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh cùng mạng lưới liên kết rộng khắp 64 tỉnh thành Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ, kết hợp sức mạnh toàn cầu với dấu ấn địa phương để tạo ra các sản phẩm sáng tạo, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong nước và nhà đầu tư quốc tế Đặc biệt, ngân hàng điện tử là một thế mạnh của Citibank tại Việt Nam và trên toàn cầu Để đạt được thành công, Citibank đã triển khai nhiều chiến lược thông minh, trong đó xây dựng thương hiệu toàn cầu là ưu tiên hàng đầu Khách hàng nhận diện Citibank như một tập đoàn tài chính mạnh mẽ với dịch vụ hiện đại, nhờ vào việc luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng.
Citibank áp dụng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử riêng biệt cho từng quốc gia và khu vực, kết hợp giữa tiếp thị năng động, tiềm lực tài chính mạnh mẽ và một chút may mắn, giúp đạt được thành công về doanh thu và lượng khách hàng Ngân hàng này phân loại khách hàng rõ ràng, cung cấp dịch vụ cao cấp như Citigold và thẻ tín dụng PremierMiles World MasterCard cho doanh nhân, trong khi dành sản phẩm vay tín chấp linh hoạt Ready Credit cho khách hàng trẻ Đối với các gia đình, Citibank giới thiệu thẻ tín dụng Cash Back với ưu đãi hoàn tiền lên đến 5%, đáp ứng nhu cầu chi tiêu và tiết kiệm toàn diện.
Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Citibank tập trung vào ba điểm chính: dịch vụ thuận tiện, sản phẩm ưu việt và mạng lưới toàn cầu Khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua Citibank Online, CitiPhone và CitiMobile, với khả năng thực hiện giao dịch 24/7, xem sao kê tài khoản và thiết lập lịch chuyển khoản định kỳ Dịch vụ CitiMobile còn cho phép tìm kiếm máy ATM bằng bản đồ vệ tinh và có ứng dụng tải về cho iPhone Khách hàng có thể rút tiền tại 30.000 máy ATM của Citibank và 1,4 triệu máy ATM của Visa Plus trên toàn thế giới, phục vụ đến 8 giờ tối mà không nghỉ trưa.
Trong chiến lược marketing, Citibank tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp và các sản phẩm sáng tạo Chương trình The Citibank Club Loyalty mang lại giá trị cho các thành viên bằng việc cung cấp những chuyến du lịch, hoạt động giải trí độc đáo và nhiều sản phẩm, dịch vụ đặc biệt khác Bên cạnh đó, Citibank cũng triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng tham gia.
“Hoàn tiền lên đến 50%” dành cho khách hàng cá nhân mở thẻ tín dụng Citibank PremierMiles hoặc Cash Back với Citibank qua kênh trực tuyến
1.4.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chatered
Standard Chartered có hơn 150 năm phát triển tại các thị trường năng động nhất thế giới, với hơn 90% doanh thu và lợi nhuận đến từ Châu Á, Châu Phi và Trung Đông Ngân hàng tập trung vào việc phát triển tại những khu vực này và cam kết xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với đối tác và khách hàng, dẫn đến sự tăng trưởng ấn tượng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Để đạt được thành công này, Standard Chartered đã triển khai nhiều chiến lược hiệu quả.
Ngân hàng Standard Chartered đã tiên phong tại Việt Nam với chương trình hoàn tiền, khuyến khích sử dụng thẻ thanh toán và được khách hàng đón nhận nồng nhiệt Chương trình hoàn lại 5% cho tất cả giao dịch tại điểm chấp nhận thẻ VISA và mua sắm trực tuyến, cùng với những ưu đãi hấp dẫn từ thẻ Ghi nợ Visa Platinum như giảm giá sân golf và nghỉ dưỡng Gần đây, ngân hàng cũng giới thiệu chương trình “Mua 1 tặng 1” tại rạp MegaStar, giúp khách hàng tiết kiệm chi tiêu hiệu quả Chương trình đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể với chi tiêu gấp ba lần và số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng gấp đôi Việc chuyển từ tiền mặt sang thẻ thanh toán mang lại sự thuận tiện và an toàn cho khách hàng Standard Chartered cam kết sẽ tiếp tục triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn trong tương lai.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
Ngân hàng Standard Chartered đã giới thiệu sản phẩm “Talking ATM” tại nhiều quốc gia như Trung Quốc, Hàn Quốc, Ấn Độ, In-đô-nê-xi-a và Việt Nam, nhằm nâng cao khả năng tiếp cận tài chính cho khách hàng khiếm thị Sản phẩm này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, thay đổi mã PIN và kiểm tra số dư thông qua hệ thống kích hoạt giọng nói Đặc biệt, Ngân hàng cam kết gây quỹ 100 triệu Đô la Mỹ vào năm 2020 để mở rộng dịch vụ chăm sóc mắt cho người dân tại các thị trường châu Á, châu Phi và Trung Đông.
1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội
Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ một số ngân hàng khác, Agribank Hà Nội có thể học hỏi và áp dụng những bài học quý giá để nâng cao hiệu quả dịch vụ của mình.
Phát triển thương hiệu ngân hàng là yếu tố quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay Thương hiệu không chỉ mang lại giá trị lớn mà còn ảnh
Phân loại khách hàng là một bước quan trọng giúp ngân hàng xây dựng các chiến lược phù hợp với từng nhóm đối tượng cụ thể Việc này không chỉ giúp ngân hàng nhận diện đúng nhu cầu thực tế của khách hàng mà còn nâng cao khả năng hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của họ Hơn nữa, phân loại khách hàng còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc so sánh và tìm kiếm nhu cầu hiện tại cũng như dự đoán nhu cầu trong tương lai, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng nói chung, việc đưa ra chiến lược marketing hợp lý là rất quan trọng Chiến lược này cần tập trung vào thị trường khách hàng và nhu cầu của người tiêu dùng đối với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cần xác định rõ loại sản phẩm dịch vụ sẽ cung ứng và bộ phận marketing sẽ hỗ trợ thông qua việc thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng và cách thức lựa chọn ngân hàng của khách hàng Những thông tin này là cơ sở quan trọng để ngân hàng quyết định sản phẩm dịch vụ hiện tại và tương lai, ảnh hưởng đến phương thức hoạt động, kết quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và vị thế trên thị trường.
Một chiến lược marketing hiệu quả cần tối ưu hóa mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng thông qua việc xây dựng và điều hành chính sách lãi suất, phí dịch vụ, cũng như tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn phù hợp với từng đối tượng khách hàng Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
Để cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác, các ngân hàng cần tập trung vào phát triển sản phẩm và tiện ích mới Thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn, với các ngân hàng chuyển từ việc khuyến mại như giảm giá làm thẻ hay miễn phí dịch vụ internet banking sang cạnh tranh bằng thương hiệu, sự đa dạng và chất lượng dịch vụ Các dịch vụ mới không chỉ cần đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng mà còn phải nổi bật và khác biệt so với các ngân hàng khác để dễ dàng thu hút sự chú ý của người tiêu dùng.
Chương 1 luận văn trình bày những nét khái quát nhất về cơ sở khoa học và kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được nghiên cứu từ nhiều khía cạnh lý luận, bao gồm khái niệm, đặc điểm, vai trò và phân loại của nó Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng này cũng là những yếu tố quan trọng trong nghiên cứu.
Luận văn nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, tập trung vào các ngân hàng thương mại như Ngân hàng Citibank và Ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng này đã áp dụng những chiến lược hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ trực tuyến.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh
Agribank Hà Nội, được thành lập theo Quyết định số 51-QĐ/NH/QĐ ngày 27/6/1988, là chi nhánh của Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Thành phố Hà Nội, với sự hình thành từ 28 cán bộ và 21 công ty, xí nghiệp trong lĩnh vực Nông, Lâm, Ngư nghiệp Trụ sở chính của ngân hàng tọa lạc tại số 77 phố Lạc Trung, Phường Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Hiện tại, Agribank Hà Nội có khoảng 360 cán bộ làm việc tại 8 phòng nghiệp vụ và 15 phòng giao dịch, trong đó lao động nữ chiếm trên 60% Tỷ lệ lao động trong lĩnh vực tín dụng là 32%, kế toán - ngân quỹ là 26% Về trình độ chuyên môn, có 4,5% là Tiến sỹ, Thạc sỹ, 80% có trình độ Đại học, Cao đẳng, 15% là trung học, và 0,5% có chứng chỉ, sơ cấp.
Agribank Hà Nội, thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, hoạt động tại thủ đô với vai trò là trung tâm kinh tế, chính trị và xã hội của cả nước Môi trường này không chỉ mang lại nhiều cơ hội cho hoạt động ngân hàng mà còn đặt ra thách thức lớn cho Agribank Hà Nội trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
Sau gần 27 năm phát triển, Agribank Hà Nội đã khẳng định vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu tại thủ đô, dẫn đầu về quy mô tổng tài sản và huy động vốn Mục tiêu của ngân hàng là hiệu quả, an toàn, phát triển bền vững và hội nhập quốc tế Agribank Hà Nội cam kết "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động" và xây dựng mối quan hệ "Hợp tác cùng phát triển" với khách hàng, chia sẻ kinh nghiệm và cơ hội Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng, từ đó tạo dựng lòng tin và thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
Agribank Hà Nội đã đạt được nhiều thành tựu trong kinh doanh, góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá, và được Đảng và Nhà nước trao tặng Huân chương Lao động hạng Nhì và hạng Ba Thành công này đến từ định hướng đúng đắn của Ban Giám đốc Agribank Hà Nội trong việc xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý, phù hợp với sự phát triển kinh tế của thủ đô cũng như định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank Hà Nội
Agribank Hà Nội là chi nhánh loại 1 thành viên trực thuộc của Agribank,
Phòng Kiểm tra Kiểm soát nội bộ
Phòng Kinh doanh Ngoại hối
Phòng Hành chính Nhân sự
Phòng Dịch vụ và Marketing tại 77 Lạc Trung, Hai Bà Trưng, Hà Nội, hiện có mạng lưới gồm Hội Sở và 15 phòng giao dịch trực thuộc Kể từ khi thành lập, quy mô và chất lượng kinh doanh của chi nhánh đã không ngừng được cải thiện, với kết quả hoạt động năm sau luôn cao hơn năm trước Chi nhánh được đánh giá là ngân hàng có sức mạnh chi phối trên địa bàn, nổi bật với chất lượng dịch vụ và thương hiệu uy tín.
Agribank Hà Nội hiện có 8 phòng chuyên môn nghiệp vụ, bao gồm: Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng Tín dụng, Phòng Kế toán Ngân quỹ, Phòng Điện toán, Phòng Hành chính Nhân sự, Phòng Kinh doanh Ngoại hối, Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ và Phòng Dịch vụ và Marketing.
Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Agribank Hà Nội thể hiện qua sơ đồ 2.1 sau:
Sơ đồ 2.1: Mô hình bộ máy tổ chức tại Agribank Hà Nội
Giám đốc chi nhánh Agribank Hà Nội là người đứng đầu, chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của ngân hàng Để hỗ trợ Giám đốc, có ba Phó Giám đốc đảm nhận các nhiệm vụ khác nhau.
Phòng Hành chính và Nhân sự hỗ trợ Giám đốc trong việc tổ chức bộ máy và quản lý cán bộ tại chi nhánh, đảm bảo tuân thủ Luật Lao động và quy định của Agribank Đồng thời, phòng cũng thực hiện công tác hành chính quản trị và xây dựng cơ bản một cách hiệu quả.
Phòng Kế hoạch tổng hợp hỗ trợ Giám đốc trong việc tổng hợp và phân tích các kế hoạch kinh doanh Đồng thời, phòng cũng đảm nhiệm việc quản lý nguồn vốn, lãi suất và rủi ro liên quan đến tỷ giá.
Phòng Điện toán hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý hệ thống phần mềm và mạng, đồng thời đảm nhận nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì thiết bị tin học và xử lý các nghiệp vụ phát sinh.
Phòng Kế toán Ngân quỹ hỗ trợ Giám đốc trong việc thực hiện chế độ kế toán - tài chính, xây dựng kế hoạch thu chi, và quản lý ấn chỉ quan trọng Ngoài ra, phòng còn thực hiện thu chi tiền mặt, thanh toán với khách hàng và chi trả kiều hối một cách hiệu quả.
- Phòng Kinh doanh ngoại hối: Giúp Giám đốc trong việc triển khai dịch vụ thanh thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối tại chi nhánh.
Phòng Dịch vụ và Marketing hỗ trợ Giám đốc trong việc triển khai dịch vụ và thanh toán thẻ, quản lý hệ thống ATM, hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục cần thiết, quản lý tài khoản khách hàng, cung cấp dịch vụ chứng khoán và thực hiện các hoạt động tuyên truyền quảng cáo hiệu quả.
Phòng Tín dụng hỗ trợ Giám đốc trong việc cấp tín dụng cho khách hàng, kiểm soát và điều hành hoạt động tín dụng, thực hiện các dự án sử dụng nguồn vốn hỗ trợ trong và ngoài nước, thực hiện thanh toán quốc tế và quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả.
Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc giám sát và kiểm tra các đơn vị trực thuộc, đảm bảo tuân thủ đúng các quy định của Agribank cũng như pháp luật hiện hành Đồng thời, phòng cũng có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết các đơn thư khiếu nại, tố cáo một cách hiệu quả.
Agribank Hà Nội có 15 phòng giao dịch chuyên cung cấp dịch vụ huy động vốn, cho vay và bảo lãnh cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và cá nhân theo quy định của Giám đốc Ngoài ra, các phòng giao dịch còn thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng khác như thanh toán, phát hành thẻ, chi trả kiều hối và thu ngân sách.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Hà Nội giai đoạn 2011 - 2014 Đơn vị tính: Tỷ đồng
81.9 8 D.vụ t.toán và ngân quỹ 30 1.39 32 1.96 34 2.10 40 3.05
Hoạt động KD ngoại hối 30 1.38 11 0.68 10 0.60 8 0.61
(Nguồn số liệu: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Hà Nội)
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội
Trong ngành ngân hàng, pháp luật đã công nhận việc áp dụng các phương tiện điện tử trong các hoạt động nghiệp vụ, điều này được thể hiện qua nhiều văn bản pháp lý.
Quyết định số 308/QĐ-NH ngày 16/09/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định về quy chế lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và tổ chức lưu trữ chứng từ điện tử cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng Quy chế này nhằm đảm bảo tính an toàn, bảo mật và hiệu quả trong việc quản lý chứng từ điện tử trong ngành ngân hàng.
- Quyết định số 353/1997/QĐ-NHNN2 ngày 22/10/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế chuyển tiền điện tử
- Quyết định số 17/1998/QĐ-NHNN7 ngày 10/01/1998 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế hoạt động ngoại hối
Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg, ban hành ngày 21/03/2002 bởi Thủ tướng Chính phủ, quy định việc sử dụng chứng từ điện tử trong kế toán Quyết định này cho phép các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán sử dụng chứng từ điện tử để hạch toán và thanh toán vốn, nhằm nâng cao hiệu quả và tính chính xác trong quản lý tài chính.
Quyết định số 309/2002/QĐ-NHNN ngày 09/04/2002 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định về việc xây dựng, cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên chứng từ điện tử trong thanh toán điện tử liên ngân hàng Quy định này nhằm đảm bảo tính hợp pháp và an toàn cho các giao dịch điện tử, góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán điện tử tại Việt Nam.
Quyết định số 543/2002/QĐ-NHNN, ban hành ngày 29/05/2002 bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, quy định về việc xây dựng, cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên chứng từ điện tử trong thanh toán điện tử liên ngân hàng Quy định này nhằm đảm bảo tính hợp pháp và bảo mật cho các giao dịch điện tử giữa các ngân hàng.
- Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, được Quốc hội khoá XI thông qua ngày 29/11/2005 tại kỳ họp thứ 8, chính thức có hiệu lực từ ngày 01/03/2006.
Agribank đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết để tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước về dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo việc triển khai và thực thi hiệu quả các sản phẩm dịch vụ.
- Quyết định 1555/QĐ/NHNo-TTTT ngày 03/09/2009 của Tổng Giám đốc Agribank về ban hành Quy định cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng.
- Quyết định 1555/QĐ/NHNo-TTTT ngày 03/09/2009 của Tổng Giám đốc Agribank về ban hành Quy định cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng.
Quyết định 1650/QĐ-NHNo-NCPT, ban hành ngày 29/12/2011 bởi Tổng Giám đốc Agribank, quy định hướng dẫn về dịch vụ Mobile Banking cho tài khoản tiền gửi trong hệ thống Agribank Quyết định này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch qua điện thoại di động.
Quyết định 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 06/06/2012 của Hội đồng thành viên Agribank quy định về việc phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ trong hệ thống Agribank Quy định này nhằm đảm bảo tính minh bạch, an toàn trong việc sử dụng thẻ, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Agribank cam kết tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành và cải tiến quy trình quản lý thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Quyết định 2686/QĐ-HĐTV-TTT, ban hành ngày 01/11/2013 bởi Hội đồng thành viên Agribank, quy định về quản lý, vận hành, bảo trì và bảo dưỡng hệ thống ATM của Agribank Quy định này nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động của các máy ATM, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Quyết định số 1555/QĐ/NHNo-TTTT ngày 03/09/2009 của Tổng Giám đốc Agribank về ban hành Quy định cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng.
- Công văn 3687/NHNo-NCPT ngày 03/06/2014 của Tổng Giám đốc Agribank về ban hành Hướng dẫn nâng cao tính bảo mật dịch vụ nạp tiền qua tin nhắn VnTopup.
- Quyết định số 577/QĐ-NHNo-NCPT ngày 19/06/2014 của Tổng Giám đốc Agribank về ban hành Quy định triển khai dịch vụ Agribank M-Plus trong hệ thống Agribank.
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội
2.2.2.1 Chỉ tiêu định tính a Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm và dịch vụ của Agribank Hà Nội rất đa dạng và tiện ích, mang lại sự thuận lợi cho khách hàng và đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau.
Dịch vụ Agribank – Direct Banking tại Agribank Hà Nội mang đến một kênh giao dịch tiện lợi, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cung cấp thông tin nhanh chóng và đầy đủ.
Mặc dù các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế đáng kể Số lượng máy ATM còn ít và vị trí đặt máy chưa thuận tiện, thường xuyên gặp sự cố như hết tiền hoặc ngừng hoạt động, gây cảm giác không hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, giao dịch qua Internet còn chậm do tốc độ đường truyền kém và thông tin sản phẩm không được cập nhật kịp thời Khách hàng của Agribank Hà Nội thường phải chờ đợi lâu chỉ để kiểm tra số dư tài khoản, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây.
Giai đoạn 2010-2014, Agribank đã ưu tiên hàng đầu cho việc kiểm soát an toàn hoạt động của toàn hệ thống, tổ chức nhiều đợt rà soát nghiệp vụ nhằm giảm thiểu rủi ro Agribank Hà Nội đặc biệt chú trọng đến việc bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin cá nhân cũng như giao dịch của khách hàng, thông qua việc tăng cường thiết bị và biện pháp bảo mật, đồng thời phổ biến kiến thức về bảo mật thông tin đến toàn bộ cán bộ công nhân viên.
Agribank Hà Nội đã áp dụng công nghệ và phần mềm mới nhằm giảm thiểu rủi ro và nâng cao trải nghiệm giao dịch cho khách hàng Từ năm 2009, Agribank tập trung hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán, bao gồm phát triển Internet banking, Mobile banking, và củng cố an ninh hệ thống ngân hàng cốt lõi Ngân hàng cũng triển khai nhiều dự án công nghệ thông tin quan trọng như xây dựng hệ thống thông tin quản lý (MIS) và Trung tâm liên lạc khách hàng (Contact Center) Agribank Hà Nội, với sự hỗ trợ từ hội sở chính, đã dẫn đầu trong việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, giữ vị trí hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1.1 Định hướng hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)
3.1.1.1 Định hướng phát triển chung
Agribank cam kết kiên định với mục tiêu phát triển thành một tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh mẽ, hiện đại và uy tín trong nước, đồng thời mở rộng ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và toàn cầu.
Trong những năm tới, Agribank đặt mục tiêu duy trì vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, đóng góp quan trọng vào đầu tư cho nền kinh tế và thị trường tài chính nông thôn Ngân hàng sẽ huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước, đồng thời duy trì tăng trưởng tín dụng hợp lý, ưu tiên đầu tư cho "Tam nông" với mục tiêu nâng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này lên trên 75,2% Agribank cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại, chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng nguồn thu ngoài tín dụng thông qua việc đổi mới và phát triển công nghệ ngân hàng.
3.1.1.2 Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2010-2014, Agribank định hướng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2015 - 2020 như sau:
- Triển khai rộng khắp dự án ngân hàng điện tử E-banking và Mobile banking trên toàn hệ thống.
- Trở thành 1 trong 3 ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng.
- Nằm trong 3 ngân hàng đứng đầu Việt Nam về kênh chấp nhận thẻ (bao gồm cả ATM và POS).
- Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới tại thị trường thẻ Việt Nam
- Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Đến năm 2020, ngân hàng phấn đấu trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, không chỉ về thị phần mà còn về mạng lưới và sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cũng hướng tới việc dẫn đầu trong một số phân khúc thị trường cụ thể đã được xác định.
3.1.2 Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Thương mại điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự tham gia tích cực của ngành ngân hàng Các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, yêu cầu nguồn lực đầu tư, công nghệ và sự sáng tạo cao Những ngân hàng lớn như BIDV, Vietcombank, Agribank, Vietinbank, ACB, Techcombank và DongA Bank đang đầu tư đáng kể vào công nghệ nhằm phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử mới.
Công nghệ thông tin và truyền thông đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và ngành ngân hàng Ngân hàng Nhà Nước đã chú trọng phát triển công nghệ này nhằm hiện đại hóa ngân hàng, phục vụ cho chiến lược phát triển ngành Việc củng cố, đổi mới công nghệ và cơ cấu lại hệ thống ngân hàng là mục tiêu hàng đầu trong quá trình phát triển hiện nay.
Trong những năm qua, ngành ngân hàng Việt Nam đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông, triển khai Dự án “Hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán” giai đoạn I, một trong những dự án công nghệ thông tin thành công nhất tại Việt Nam Hệ thống công nghệ ngân hàng hỗ trợ hiệu quả cho Ngân hàng Nhà nước trong việc thực thi chính sách tiền tệ và tín dụng, góp phần ổn định tiền tệ và phát triển kinh tế Đối với các ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin là công cụ thiết yếu giúp quản lý và kinh doanh an toàn, hiệu quả, thông qua việc tập trung hoá tài khoản khách hàng và đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Những thành tựu trong đổi mới công nghệ thông tin đã tạo ra nền tảng vững chắc cho sự hội nhập của ngân hàng Việt Nam và nền kinh tế với khu vực và thế giới.
Trong những năm tới, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, nhằm cung cấp nhiều tính năng hiện đại và tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.1.3 Định hướng hoạt động ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang chuyển mình theo mô hình ngân hàng bán lẻ Để đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững, Agribank Hà Nội thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Bền vững trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết, yêu cầu thực hiện từng bước vững chắc Tuy nhiên, cần có những bước đột phá để thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng, đồng thời giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng sang các thị trường mới.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cần phát triển hài hòa, kết hợp lợi ích của khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế Đầu tư vào dịch vụ này yêu cầu nguồn vốn lớn, trong khi nhu cầu sử dụng vẫn chưa cao, vì vậy ngân hàng cần hướng tới lợi ích lâu dài Ở giai đoạn đầu, cần chấp nhận chi phí đầu tư để cung cấp sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đủ hấp dẫn để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường Đồng thời, việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được tiến hành đồng bộ, tạo nhiều tiện ích cho người dùng Sự phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác và phối hợp với các bộ phận chức năng sẽ giúp thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ với khách hàng.
Agribank Hà Nội cần xác định hướng đi cụ thể như sau:
- Tăng quy mô vốn để đảm bảo nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh bán lẻ.
Ngân hàng không chỉ cung cấp sản phẩm đến khách hàng thông qua mạng lưới chi nhánh hiện hữu mà còn thông qua các kênh như ATM, POS, ngân hàng qua điện thoại, trung tâm dịch vụ qua điện thoại, ngân hàng tự phục vụ, ngân hàng tại nhà và ngân hàng qua internet.
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.2.1 Hoàn thiện chính sách Marketing
3.2.1.1 Xây dựng và hoàn thiện mạng lưới phân phối
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, khiến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một chiến lược quan trọng cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đặc biệt là Agribank Hà Nội Để đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt và hiệu quả, Agribank Hà Nội cần tập trung vào việc mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới các kênh phân phối hiện đại Việc này không chỉ giúp tối đa hóa hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối mà còn đảm bảo khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thiết phải hoàn thiện hệ thống phân phối cả về số lượng lẫn chất lượng thông qua các biện pháp phù hợp.
Agribank Hà Nội cần phát triển mạng lưới ATM/POS và nâng cao chất lượng hệ thống để khắc phục tình trạng nghẽn mạch, hết tiền vào giờ cao điểm và nạn trộm tiền tại ATM Hiện tại, thị phần ATM và POS của Agribank Hà Nội còn thấp so với các ngân hàng khác Do đó, cần tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM, cung cấp đa dạng dịch vụ với chi phí hợp lý, biến ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trên địa bàn Đồng thời, phát triển mạng lưới POS và tăng cường liên kết với các ngân hàng khác để mở rộng khả năng sử dụng thẻ Bất kỳ sự cố nào trong dịch vụ đều có thể làm khách hàng không hài lòng, dẫn đến việc họ chuyển sang ngân hàng khác có hệ thống ATM/POS tốt hơn.
Hà Nội nên tiếp tục đầu tư cả về chất và lượng hệ thống ATM/POS nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán, đại lý chấp nhận thẻ
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần hoàn thiện và duy trì cơ chế động lực khuyến khích cán bộ chi nhánh Việc gắn kết công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh sẽ tạo động lực mạnh mẽ, thúc đẩy sự phát triển bền vững trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
3.2.1.2 Tăng cường hoat động truyền thông
KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chưa phát triển do thiếu hành lang pháp lý cần thiết, trong đó vai trò của Chính phủ rất quan trọng Để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử, Chính phủ cần thực hiện các biện pháp hỗ trợ và xây dựng các quy định pháp lý phù hợp.
3.3.1.1 Phát triển nền kinh tế xã hội
Việt Nam hiện đang đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa để phát triển bền vững về kinh tế và ổn định chính trị Điều này sẽ nâng cao đời sống người dân và tạo điều kiện cho họ tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Khi kinh tế xã hội phát triển và nhu cầu của người dân gia tăng, ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng đối tượng phục vụ của mình.
3.3.1.2 Cải cách hệ thống quản lý ngân hàng
Kể từ khi hội nhập, ngành ngân hàng Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn đang trong quá trình chuyển đổi để đạt tiêu chuẩn quốc tế Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hỗ trợ từ Chính phủ Việt Nam là rất cần thiết.
- Hiện đại hóa tổ chức và hoạt động của các ngân hàng thương mại
Nâng cao năng lực quản lý trong ngành ngân hàng là cần thiết để giảm bớt số lượng ngân hàng nhỏ hoạt động không hiệu quả Việc duy trì những ngân hàng yếu kém không chỉ ảnh hưởng đến sự ổn định của nền kinh tế mà còn gây khó khăn cho hệ thống ngân hàng Những ngân hàng này, khi không còn đủ năng lực, sẽ cản trở sự vận hành của hệ thống tài chính và tín dụng Nếu xảy ra đổ vỡ, niềm tin của khách hàng vào hệ thống ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng, dẫn đến sự bất định trong dòng vốn gửi và dòng vốn tiềm năng Do đó, việc sáp nhập các ngân hàng yếu kém vào ngân hàng mạnh hơn sẽ giúp loại bỏ nguy cơ, tăng cường sức cạnh tranh cho toàn hệ thống ngân hàng, đồng thời mang lại lợi ích cho nền kinh tế quốc gia.
Để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử, cần tạo điều kiện cho các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ của mình Việc cung cấp thông tin kịp thời về những tiến bộ công nghệ sẽ giúp các ngân hàng cập nhật và cải tiến dịch vụ Đồng thời, đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, chẳng hạn như xây dựng các trung tâm đào tạo công nghệ thông tin, là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tạo điều kiện để hệ thống ngân hàng Việt Nam giao lưu với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Do tính chất của công việc nên hệ thống ngân hàng các nước luôn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Do đó, Chính phủ cần phải:
Dần dỡ bỏ các chính sách quản lý và bảo hộ quá chặt chẽ đối với hệ thống ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng tham gia vào các tổ chức tài chính khu vực và thế giới, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và hội nhập của ngành ngân hàng.
+ Hợp tác khai thác các dự án thương mại điện tử có quy mô cấp quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế.
3.3.1.3 Xây dựng và hoàn thiện hành lang pháp lý, các quy định cho ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế toàn cầu, Chính phủ cần hoàn thiện chính sách và hệ thống pháp luật để bảo vệ quyền lợi cho doanh nghiệp trong và ngoài nước, phù hợp với cam kết của WTO Việc ban hành các văn bản hướng dẫn kịp thời cho các điều luật mới là rất quan trọng Đặc biệt, quy định về ngân hàng cần được sửa đổi để xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại, giảm can thiệp của nhà nước và mở rộng quy định về ngân hàng cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử Pháp luật hiện hành cũng đã ghi nhận việc sử dụng phương tiện điện tử trong các hoạt động ngân hàng.
Quyết định số 308/QĐ-NH ngày 16/09/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định về việc lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và tổ chức lưu trữ chứng từ điện tử tại các ngân hàng và tổ chức tín dụng Quy chế này nhằm đảm bảo tính an toàn, bảo mật và hiệu quả trong quản lý tài liệu điện tử trong ngành ngân hàng.
- Quyết định số 353/1997/QĐ-NHNN2 ngày 22/10/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế chuyển tiền điện tử
- Quyết định số 17/1998/QĐ-NHNN7 ngày 10/01/1998 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế hoạt động ngoại hối
Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg ngày 21/03/2002 của Thủ tướng Chính phủ quy định việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán, nhằm mục đích hạch toán và thanh toán vốn giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Quy định này góp phần hiện đại hóa quy trình kế toán và thanh toán, tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức trong việc quản lý tài chính hiệu quả hơn.
Quyết định số 309/2002/QĐ-NHNN ngày 09/04/2002 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định về việc xây dựng, cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên chứng từ điện tử trong thanh toán điện tử liên ngân hàng, nhằm đảm bảo tính hợp pháp và an toàn trong giao dịch tài chính Quy định này tạo cơ sở pháp lý cho việc áp dụng chữ ký điện tử, nâng cao hiệu quả và bảo mật trong hệ thống thanh toán điện tử.
Quyết định số 543/2002/QĐ-NHNN, ban hành ngày 29/05/2002 bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, quy định về việc xây dựng, cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên các chứng từ điện tử trong thanh toán điện tử liên ngân hàng Quy định này nhằm đảm bảo tính hợp pháp và an toàn trong các giao dịch điện tử giữa các ngân hàng.
Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, được Quốc hội khoá XI thông qua vào ngày 29/11/2005 tại kỳ họp thứ 8, chính thức có hiệu lực từ ngày 01/03/2006 Trong quá trình thực hiện, bộ luật này đã bộc lộ nhiều vấn đề cần được điều chỉnh và hoàn thiện.
Vấn đề tội phạm công nghệ và tranh chấp trong giao dịch điện tử vẫn chưa được giải quyết triệt để, trong khi việc thu ngân sách nhà nước qua hệ thống ngân hàng gặp nhiều khó khăn Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cần sửa đổi và bổ sung các điều luật liên quan, bao gồm việc cấm cung cấp dịch vụ thương mại điện tử qua mạng lưới kinh doanh yêu cầu đóng góp tiền ban đầu, như mô hình của công ty MB24 hay các hình thức bán hàng đa cấp Cũng cần cấm lợi dụng thương mại điện tử để kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cấm, giả mạo thông tin đăng ký, và không tuân thủ quy định về công bố thông tin trên website Các hành vi vi phạm nghiêm trọng trong thương mại điện tử có dấu hiệu tội phạm sẽ bị truy cứu trách nhiệm hình sự.
3.3.1.4 Xây dựng và hoàn thiện các điều kiện về kỹ thuật, công nghệ
- Thiết lập một hệ thống thanh toán tiêu chuẩn