Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hà nội

Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...109 Trang 7 AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt NamAGRIBANK HÀNỘINgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Vi

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN HUY BẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HỒNG HẢI Hà Nội - năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Huy Bảo LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu Học viện Ngân hàng, tơi có hội thu nhiều kiến thức bổ ích ngành tài ngân hàng Luận văn tốt nghiệp tổng hợp kiến thức tơi tích lũy gần hai năm học tập nghiên cứu Học viện Ngân hàng Trong suốt thời gian học tập thực luận văn này, nhận nhiều trợ giúp quý báu giảng viên, anh, chị đồng nghiệp ủng hộ gia đình Tơi xin trân trọng cảm ơn tồn thể quý Thầy Cô giáo cán quản lý Khoa Sau Đại Học - Học viện Ngân hàng, đặc biệt TS.Nguyễn Thị Hồng Hải nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện tốt để hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị làm việc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội đóng góp ý kiến, cung cấp liệu tạo điều kiện thu thập liệu suốt q trình tơi thu thập, phân tích, tìm hiểu thơng tin phục vụ cho luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình, động viên quý báu gia đình bạn bè để tơi thực hoàn thành đề tài luận văn Thạc sỹ Tài - Ngân hàng với kết tốt Hà Nội, tháng 11 năm 2015 Học viên thực Nguyễn Huy Bảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .26 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 26 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 28 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 35 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 35 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 41 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 43 1.4.1 Kinh nghiệm Citibank .43 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard Chatered 45 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 47 Kết luận chương 49 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 50 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 50 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 50 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 54 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 55 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội .55 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 57 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 79 2.3.1 Kết thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội .79 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .81 Kết luận chương 86 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI .87 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 87 3.1.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) 87 3.1.2 Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 88 3.1.3 Định hướng hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 90 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 91 3.2.1 Hồn thiện sách Marketing 91 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 95 3.2.3 Hoàn thiện cấu tổ chức .98 3.2.4 Tăng cường giám sát, trọng tới vấn đề bảo mật, an ninh mạng .99 3.3 KIẾN NGHỊ 102 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ .102 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .109 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 111 Kết luận chương 121 KẾT LUẬN 122 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AGRIBANK HÀ NỘI Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Ban NCPTSP Ban Nghiên cứu Phát trỉên sản phẩm CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ IPCAS Hệ thống phần mềm quản lý nội bộ, hạch toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam KH Khách hàng MIS Hệ thống thông tin quản lý NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy toán điểm bán hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Khoảng cách kỳ vọng cảm nhận khách hàng .38 Sơ đồ 2.1: Mơ hình máy tổ chức Agribank Hà Nội .52 BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Hà Nội giai đoạn 2011 - 2014 54 Bảng 2.2: Tổng hợp kết điều tra khách hàng 62 Bảng 2.3: Sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội 65 Bảng 2.4: Số lượng thẻ Agribank Hà Nội giai đoạn 2010-2014 .71 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khác Agribank Hà Nội 73 Bảng 2.6: Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội 75 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng phương diện vật chất dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội năm 2014 61 Biểu đồ 2.2: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội 78 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhiều cách nhận thức, tư phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Cợng với xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, mô hình tự hóa thương mại đã khiến cho sự cạnh tranh của các lĩnh vực, ngành kinh tế ngày càng trở nên khốc liệt và đa dạng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, cho ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội chi nhánh cấp - chi nhánh đầu hệ thống Agribank triển khai thực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống Agribank Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội cho thấy cịn rất nhiều vấn đề cần giải qút Cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tìm biện pháp, triển khai, phát triển, thành công hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Agribank Hà Nội khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Về thời gian: Thực nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012- 2014 119 Bất kỳ ngân hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ cần quan tâm đến việc đại hóa hệ thống hạ tầng kỹ thuật Đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử việc phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ phải đặt lên hàng đầu Trước tiên Agribank cần đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Đường truyền dẫn gây nhiều cố giao dịch gây thiệt hại cho thân ngân hàng đồng thời làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng Do đó, ngân hàng cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn tốc độ cao Giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Agribank nên tăng cường đầu tư công nghệ bảo mật u cầu bảo mật thơng tin ln nhiệm vụ quan trọng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Bảo mật có nghĩa giữ cho thông tin quan trọng không bị rị rỉ khơng bị sử dụng trái phép Để triển khai phát triển dịch NHĐT thách thức ngân hàng công nghệ bảo mật gia tăng Thông tin truyền qua mạng toàn cầu lữu trữ sở liệu nên bị truy cập trái phép tin tặc Nhất là, thời đại ứng dụng công nghệ mạnh mẽ nay, phụ thuộc ngày gia tăng đối tác, nhà cung ứng dịch vụ ngun nhân gây rị rỉ liệu quan trọng ngân hàng Do đó, để đáp ứng mục tiêu kể Agribank cần phải đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ bảo mật, học tập kinh nghiệm từ nước thành công vấn đề vấn đề lâu dài Agribank cần xây dựng hệ thống cơng nghệ bảo mật, an tồn, tạo lòng tin 120 nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với ngân hàng để ngân hàng tránh tổn thất để rò rỉ liệu quan trọng gây Agribank nên thường xuyên ứng dụng công nghệ đại cho hiệu Cơng nghệ đại địi hỏi khơng thể thiếu phát triển ngân hàng điện tử, tất sản phẩm ngân hàng điện tử phải dựa tảng khoa học công nghệ tiên tiến, hệ thống mạng internet, hệ thống hạ tầng viễn thơng Vì để ngân hàng điện tử trở thành kênh tốn phổ biến cơng nghệ đại điều kiện tiên quyết, đóng vai trị quan trọng hàng đầu Agribank nghiên cứu tìm hiểu cơng nghệ để ứng dụng nâng cao, nâng cao chất lượng phát triển đa dạng tính sản phẩm,dịch vụ Bên cạnh cần xây dựng hệ thống quản lý hỗ trợ khách hàng làm tảng giúp Agribank hỗ trợ khách hàng tốt hơn, từ phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Xây dựng hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành Agribank nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử nói riêng Nhờ ứng dụng hiệu cơng nghệ hỗ trợ dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển trở thành kênh toán phổ biến Để phát triển hệ thống kỹ thuật ngân hàng cần phải có nguồn tài đủ mạnh để trang trải cho chi phí đầu tư Mà nguồn tài chủ yếu phục vụ đầu tư từ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Do đó, Agribank cần có giải pháp chiến lược nhằm tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngân hàng để từ có nguồn vốn tiếp tục đầu tư cho dịch vụ ngân hàng truyền thống đẩy mạnh đầu tư cho dịch vụ ngân hàng đại 121 Đồng thời, Agribank nên tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật từ đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Với kế hoạch sau cổ phần hóa, số cổ phần Nhà đầu tư chiến lược nước Agribank chiếm tới 15% vốn điều lệ, sở tốt tạo điều kiện cho Agribank tiếp cận, học hỏi chuyển giao công nghệ ngân hàng đại phục vụ cho phát triển 122 Kết luận chương Trong chương 3, tác giả đề cập đến số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa thực tiễn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Nếu giải pháp thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần nâng cao uy thế, thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội, thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng theo hướng tốt 123 KẾT LUẬN Trên sở vấn đề cấp thiết thực tế, đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thônViệt Nam Chi nhánh Hà Nội" lựa chọn để nghiên cứu nhằm mục đích tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội Bám sát mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học từ lý thuyết tới thực tiễn, đề tài nghiên cứu đạt kết sau: Thứ nhất, làm rõ sở khoa học hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thời đại công nghệ bùng nổ, trình bày tính tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng xu hướng Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội Thứ hai, Đi sâu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử có Agribank Hà Nội Đưa nhận xét đánh giá mặt làm được, hạn chế nguyên nhân hạn chế tồn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội Thứ ba, Trên sở nghiên cứu thực tế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội, phân tích nguyên nhân tạo hạn chế việc nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội, từ đề xuất số giải pháp củng cố số ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội Thứ tư, từ trình nghiên cứu lý luận tới thực tế tác giả đề xuất số kiến nghị quan quản lý nhà nước, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhằm tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi xây dựng móng đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng ngân hàng thương mại nói chung TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Lê Văn Tề (2003) “Quản trị Ngân hàng Thương mại”, nhà xuất Thống kê Nguyễn Văn Tiến (2006)” Rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng” nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, năm 2007, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Quy (2007) “Dịch vụ ngân hàng đại” NXB Khoa học xã hội Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền, năm 2009, Giáo trình Quản trị Kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải, năm 2004, Sự phát triển Ngân hàng điện tử (Ebanking) Việt Nam Lê Hoàng Nga (2009) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015”, Ủy ban chứng khoán Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,”chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020”, Nhà xuất bàn Phương Đông Nguyễn Khánh Ngọc (2011)“Phát triển ngân hàng điện tử xu hướng giới thực tiễn Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 21 10.Lê Xuân nghĩa, Nguyễn Hồng Sơn(2005),”Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàngđến năm 2010 tầm nhìn năm 2020”, Nhà xuất Phương Đơng, Cà Mau 11.Nguyễn Thị Phượng (2007) “Giải pháp phòng ngừa rủi ro hoạt động thẻ ngân hàng” Tạp chí Ngân hàng số 12.Hà Thị Sáu(2007) “Cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực lĩnh vực tài tiền tệ”, Tạp chí Ngân hàng số 13.Phạm Thị Tâm(2011) “ Yếu tố ảnh hưởng tới xu hướng chọn lựa ngân hàng hàng khách hàng cá nhân” http://www.hvnh.edu.vn 14.Nguyễn Văn Thắng(2011), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”, http://www.vnba.org.vn 15.Bùi Quang Tiên(2011)”Phát triển toán điện tử tảng thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt”, https://bankinginsights.wordpress.com 16.Nguyễn Văn Dũng, tháng 08/2012, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPHCM, Thực trạng tầm nhìn đến năm 2015”, Diễn đàn cơng nghệ ngân hàng, Báo điện tử Ngân hàng nhà nước (website: sbv.gov.vn) 17.Đỗ Thị Thu Hiền, Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2010, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 18.Đỗ Văn Hữu, năm 2005, “Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí tin học ngân hàng số tháng 06/2005 19.Đỗ Thị Bích Hồng, năm 2011, “Phát triển hệ thống ngân hàng điện tử”, Báo điện tử khoa học phổ thông (website: khoahocphothong.com.vn), Liên hiệp hội khoa học kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh 20.Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Chính Phủ 21.Nghị định 70/2000/NĐ-CP ngày 21/11/2000 Chính phủ giữ bí mật, lưu giữ cung cấp thông tin liên quan đến tài sản tiền gửi khách hàng 22.Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 ban hành Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 23.Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 24.Phương Uyên, tháng 05/2012, “Phát triển ngân hàng điện tử”, Báo điện tử Đà Nẵng (website: baodanang.vn) PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 01 BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu đơn giản gồm dịch vụ như: SMS banking(VD:thông tin số dư tài khoản cập nhập thông báo điện thoại có thay đổi như: rút tiền, hay tiền vào tài khoản ); Internet banking (truy cập website ngân hàng đăng ký tài khoản bạn có thơng tin quy trình để sử dụng dịch vụ ngân hàng, Phonebanking (nạp tiền điện thoại, thẻ game, truy vấn số dư tk bạn, …bằng điện thoại di động, thẻ ATM… Số thứ tự mẫu: ………………………… Ngày:…………………………………… Xin chào, Hiện tiến hành khảo Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội Cuộc khảo sát giúp hoàn thiện đề tài nghiên cứu khoa học với mong muốn cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách Do vậy, tơi mong nhận cộng tác chân tình Anh/ Chị Tôi mong Anh/chị dành chút thời gian khoảng 30 phút để trả lời câu hỏi Các ý kiến trả lời Anh/Chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh/Chị I PHẦN SÀNG LỌC Q1 Có thành viên gia đình Anh/ Chị làm việc ngân hàng Agribank khơng? (1) Có  Dừng (2) Khơng  Tiếp tục Q2 Anh/ Chị sử dụng dịch vụ AGRIBANK chưa? (1) Có  Tiếp tục (2) Khơng  Dừng II PHẦN PHÂN LOẠI Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Q5 Anh/ Chị cịn độc than hay lập gia đình? (1) Độc thân (2) Có gia đình Q6 Vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/ Chị ? ( 1) Trung học (2) Cao đẳng (3) Đại học (4) Sau đại học Q6 Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi sau đây:        (1)18-23                 (2) 24-31                (3) 32-38                 (4) 39-45             (5) >45 Q7 Xin cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị       (1) < triệu                (2) 2-5 triệu                 (3) 5-10 triệu          (4)  >10 triệu Q8 Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/ Chị:    (1) Nam                     (2) Nữ Q9 Xin vui lòng cho biết anh/ chị đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank được bao lâu: (1) Dưới năm (2) Từ 1- năm (3) Từ – năm (4) Trên năm III PHẦN CỐT LÕI Q3 Anh/ Chị cho biết mực độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu (bằng cách đánh dấu x vào thích hợp) ? Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý 3.Trung bình 4.Đồng ý đồng ý Rất Bảng câu hỏi điều tra, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hà Nội ĐÁNH GIÁ CỦA K.H CÁC PHÁT BIỂU TIN CẬY Ngân hàng thực điều cam      kết giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Mẫu khai báo thông tin sử dụng dịch vụ của ngân      hàng hợp lý, đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu Phong cách nhân viên ngân hàng ngày càng tạo      được sự tin tưởng nơi anh/ chị Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp,      sáng Ngân hàng bảo mật thông tin của anh/ chị      Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ của ngân hàng      rất nhanh chóng KỸ NĂNG Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách      hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất      khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn      thêm cho bạn thông tin sản phẩm dịch vụ Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích cao Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn tư      vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc anh chị THÔNG TIN Ngân hàng thông báo kịp thời cho anh/chị      nào thì dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện Ngân hàng gửi báo các kết quả các giao dịch và      số dư đúng lúc Ngân hàng chủ động thông báo tới khách hàng      có thay đổi mức giá phí dịch vụ Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng PHẢN HỒI Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng      giải quyết thỏa đáng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu      khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu…) vào thời điểm khách hàng đề nghị Khi bạn có vấn đề hay gặp cố với sản phẩm dịch      vụ, ngân hàng thể quan tâm chân thành giải vấn đề Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho cố mà      họ gây Ngân hàng quan tâm tới nhu cầu phát sinh anh chị sử dụng dịch vụ 6.Tốc độ xử lý hệ thống tự động nhanh chóng sai sót Ngân hàng có chương trình thể hiên quan tâm tới khách hàng ( ví dụ như: khuyến mại, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt….) TIẾP CẬN      Dễ dàng nhận biết hình ảnh( biểu tượng, logo) Agribank khắp nơi Trang web của ngân hàng thiết kế bắt mắt, bố trí hợp      lý tạo được sự thuận tiện dễ dàng cho việc tiếp cận thực hiện giao dịch điện tử Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng Tại trang web ngân hàng có nhiều dịch vụ hướng dẫn cách sử dụng chi tiết Web ngân hàng hoạt động liên tục 24/24, Các      ATM đặt nhiều điểm, thuận lợi cho việc giao dịch SẢN PHẨM Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đa dạng,      phong phú đáp ứng nhu cầu anh chị Chi phí đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện      tử ngân hàng hợp lý Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ      ngân hàng hợp lý MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Anh chị cảm thấy an toàn, thỏa mái sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng rất dễ dàng      và thuận tiện cho anh/ chị sử dụng Ngân hàng rất quan tâm đến nhu cầu phát sinh      anh/ chị anh chị sử dụng dịch vụ Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ      ngân hàng điện tử của ngân hàng Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của      ngân hàng cho những người khác Trong thời gian tới, anh/ chị vẫn tiếp tục sử dụng      dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng (Nguồn: Do tác giả xây dựng theo mơ hình lý thuyết nêu luận văn) Q4 Anh/ Chị cho biết mức độ hài lòng Anh/ Chị dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK ? (1) Rất khơng hài lịng (2) Khơng hài lịng Trung bình (4) Hài lịng (5) Rất hài lịng TÔI XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/ CHỊ! (3)