Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kiên long

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và mua các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.

Ngân hàng điện tử sử dụng hệ thống điện tử hiện đại để xử lý hàng ngàn giao dịch nhanh chóng, thay thế cho phương thức lao động thủ công truyền thống.

Theo nghị định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử được định nghĩa là các giao dịch ngân hàng thực hiện qua kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động, giúp các tổ chức tín dụng giao tiếp và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng.

Ngân hàng điện tử là một khái niệm đã trải qua nhiều định nghĩa khác nhau theo thời gian, nhưng không có định nghĩa nào có thể bao quát hết toàn bộ quá trình phát triển lịch sử và tương lai của nó Một cách tổng quát, ngân hàng điện tử có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các nền tảng trực tuyến, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và quản lý thông tin tài chính mà không cần đến ngân hàng trực tiếp, nhờ vào nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và viễn thông tương tác.

Hay nói ngắn gọn: Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

TÀI LIỆU LVTS MỚI NHẤT

Phân loại dịch vụ của ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và kiểm soát tài khoản mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng tin nhắn điện thoại Khách hàng có thể dễ dàng truy vấn số dư tài khoản, nhận thông báo khi có biến động số dư, và tìm hiểu thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, cũng như các chương trình khuyến mãi Chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến tổng đài của ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện yêu cầu của mình Ngoài ra, nhiều ngân hàng còn cung cấp các tính năng mới như nạp tiền điện thoại, chuyển tiền, và khóa/mở dịch vụ chỉ với một tin nhắn đơn giản.

Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua thiết bị di động, chủ yếu là điện thoại thông minh có kết nối Internet Quy trình này đảm bảo thông tin được mã hóa và bảo mật giữa ngân hàng và khách hàng Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần đăng ký bằng số điện thoại di động và tài khoản cá nhân Khách hàng có thể xác thực giao dịch qua dấu vân tay hoặc tin nhắn Mobile Banking mang lại nhiều tiện ích như mua thẻ cào, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và cước Internet, giúp giao dịch trở nên nhanh chóng và dễ dàng.

1.1.2.3 Dịch vụ Internet Banking Đây là một một trong những dịch vụ phát triển khá mạnh trong thời gian vừa qua và là dịch vụ chiếm tỷ trọng và số lượng giao dịch lớn trong tất cả các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện

Tài liệu LVTS mới nhất cung cấp thông tin về việc truy vấn tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký thẻ và vay trực tuyến trên website ngân hàng Người dùng có thể thực hiện các giao dịch này mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có kết nối Internet, sử dụng các thiết bị như điện thoại di động, laptop, máy tính bảng hoặc máy tính bàn Đặc biệt, các giao dịch ngân hàng qua Internet Banking được bảo mật bằng mã OTP, do hệ thống tạo ra thông qua phần mềm thiết bị tạo OTP hoặc xác thực qua tin nhắn SMS.

1.1.2.4 Máy ATM/POS Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng thông qua hệ thống máy ATM, máy POS:

Máy giao dịch tự động (ATM) là hệ thống lưu trữ thông tin và tiền mặt, cho phép khách hàng truy cập ngân hàng qua thẻ nhựa chứa mã số nhận dạng cá nhân Người dùng có thể thực hiện các giao dịch như gửi, nộp, rút tiền, chuyển khoản, tra cứu thông tin và nhiều dịch vụ khác.

Máy chấp nhận thẻ (POS) là dịch vụ thanh toán tại điểm bán hàng, cho phép khách hàng sử dụng thẻ thanh toán được mã hóa để thực hiện giao dịch không dùng tiền mặt Thông qua kết nối giữa máy POS và ngân hàng phát hành thẻ, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản người mua để thanh toán cho người bán Khách hàng có thể sử dụng máy POS để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ.

Dịch vụ Kiosk Banking là một giải pháp ngân hàng tiên tiến, mang lại sự tiện lợi và chất lượng cao cho khách hàng Nhiều ngân hàng tại các thành phố lớn đang triển khai các trạm giao dịch tự động, được trang bị thiết bị hiện đại và kết nối Internet tốc độ cao Tại đây, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng thông qua máy tính, truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng hoặc kết nối với mạng nội bộ.

TÀI LIỆU LVTS MỚI NHẤT cho giao dịch viên cho phép khách hàng truy cập bằng mã sử dụng (User name) và mật khẩu (Password) hoặc qua thẻ và mã pin Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như xem lịch sử tài khoản, nhận tư vấn sản phẩm, mở tài khoản và sổ tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, cũng như cập nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.

1.1.2.6 Trung tâm Contact Center Đây là trung tâm dịch vụ khách hàng mà hầu hết các ngân hàng đang tập trung phát triển để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong giai đoạn hiện nay Với dịch vụ này khách hàng có thể gọi điện đến số tổng đài của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân như thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tư vấn trực tiếp khách hàng, giải đáp và ghi nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của ngân hàng, chủ động liên hệ khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới Tại đây khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất Hiện nay các ngân hàng thương mại rất chú trọng đến việc chăm sóc và giữ chân khách hàng, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 là một trong những kênh chiến lược cực kỳ quan trọng mà hầu hết các ngân hàng đều phải tập trung đầu tư phát triển để có thể giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều ưu điểm vượt trội, cho phép khách hàng truy cập nhanh chóng và chính xác chỉ với một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối 3G hoặc Internet, đồng thời đảm bảo tính bảo mật cao Qua nghiên cứu và tổng hợp từ các tài liệu và dịch vụ thực tế tại các ngân hàng, tác giả đã xác định được những đặc điểm nổi bật cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sự tiện lợi và nhanh chóng là những đặc điểm nổi bật của dịch vụ này Trong bối cảnh công nghệ phát triển hiện nay, hầu hết khách hàng đều ưa chuộng những giải pháp tiết kiệm thời gian và công sức.

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi, cho phép người dùng thực hiện giao dịch 24/7 mọi lúc, mọi nơi mà không cần di chuyển hay chờ đợi Chỉ với vài thao tác đơn giản tại nhà, khách hàng có thể dễ dàng giải quyết các vấn đề tài chính, từ đó thay đổi cách thức giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng.

Ngân hàng điện tử nâng cao hiệu quả sử dụng vốn bằng cách cung cấp các dịch vụ chuyển tiền và thanh toán nhanh chóng, giúp chu chuyển vốn tiền tệ và trao đổi hàng hóa dễ dàng hơn Việc này giảm thiểu nhu cầu về nguồn nhân lực và tài lực, từ đó tăng tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho ngân hàng.

Gia tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng nhờ vào sự tiện ích từ công nghệ ứng dụng và phần mềm của nhà cung cấp dịch vụ mạng Điều này giúp giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ giao dịch lâu dài với ngân hàng Mô hình ngân hàng hiện đại và kinh doanh đa năng cho phép ngân hàng điện tử phát triển và cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng và lĩnh vực kinh doanh khác nhau.

Phí dịch vụ như phí sử dụng, duy trì dịch vụ và phí chuyển tiền đang đóng góp đáng kể vào doanh thu của ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng đang nỗ lực tăng cường nguồn thu từ phí dịch vụ, giảm phụ thuộc vào cho vay truyền thống nhằm hạn chế rủi ro Hơn nữa, việc sử dụng ngân hàng điện tử để chuyển tiền giúp giảm chi phí kiểm đếm tiền mặt và loại bỏ các rủi ro liên quan như mất cắp, nhầm lẫn và tiền giả.

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hiệu quả, ngân hàng cần đầu tư một khoản vốn lớn ban đầu cho công nghệ hiện đại và đảm bảo an toàn Bên cạnh đó, các chi phí bảo trì, sửa chữa, dự phòng và cải tiến công nghệ cũng cần được tính đến Ngoài ra, ngân hàng còn phải chi trả cho việc đào tạo đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin và cán bộ kỹ thuật chuyên nghiệp.

Bảo mật thông tin là yếu tố then chốt trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng điện tử Sự gia tăng tội phạm công nghệ cao đã làm nổi bật những rủi ro như rò rỉ thông tin cá nhân và đánh cắp mật mã, gây lo ngại cho người dùng Để củng cố niềm tin và đảm bảo an toàn cho khách hàng, các ngân hàng cần đặt vấn đề bảo mật lên hàng đầu và triển khai các biện pháp hiệu quả nhằm bảo vệ thông tin cá nhân.

Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử

Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman xác định năm yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình.

1.2.2.1 Yếu tố tin cậy Đây là khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh hay không Độ tin cậy chất lượng dịch vụ còn là sự ổn định của chất lượng dịch vụ từ thời điểm này sang thời điểm khác Độ tin cậy dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp Một ngân hàng có uy tín là ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa, cung cấp dịch vụ đúng như cam kết ngay từ lần đầu tiên phục vụ khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử khác biệt so với ngân hàng truyền thống ở chỗ tập trung vào giao dịch điện tử qua website, điện thoại, máy ATM và POS, thay vì phục vụ trực tiếp từ giao dịch viên Yếu tố kỹ thuật hiện đại đóng vai trò quan trọng, vì việc cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên quyết định đến độ tin cậy và chất lượng dịch vụ Khách hàng sẽ không hài lòng nếu gặp phải sự cố như không truy cập được vào website, ứng dụng bị mất kết nối, hoặc máy ATM không rút được tiền, dẫn đến trải nghiệm kém và cảm giác không an tâm về dịch vụ.

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng cần cung cấp xác nhận nhanh chóng cho các lệnh chuyển khoản và thanh toán Khách hàng mong muốn ngân hàng có hệ thống đường truyền ổn định để tránh tình trạng nghẽn mạch và xử lý giao dịch chậm Để tạo sự tin tưởng, ngân hàng phải đảm bảo hệ thống Core Banking, website, máy ATM, máy POS và ứng dụng ngân hàng điện tử hoạt động liên tục và hiệu quả.

Sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng là yếu tố quan trọng Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ ngay lập tức với thái độ thiện chí và nhiệt tình Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả của dịch vụ mà còn xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ ngân hàng điện tử khác biệt so với ngân hàng truyền thống ở chỗ khách hàng không tương tác trực tiếp với nhân viên mà thông qua máy tính hoặc thiết bị di động Dịch vụ này luôn sẵn sàng phục vụ 24/7, kể cả trong ngày nghỉ và lễ tết, điều này được người dùng đánh giá cao Khách hàng dễ dàng truy cập tài khoản cá nhân với tốc độ nhanh, giao diện thân thiện và dễ sử dụng Tuy nhiên, mặc dù khả năng đáp ứng ngay lập tức là ưu điểm nổi bật, nhưng dịch vụ cũng gặp phải nhược điểm khi xảy ra sự cố như mất điện hay lỗi hệ thống, dẫn đến việc ngừng hoạt động và gây bức xúc cho người sử dụng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Khách hàng cần sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này phụ thuộc vào kiến thức và chuyên môn của nhân viên Đối với ngân hàng điện tử, tính bảo mật và an toàn là yếu tố hàng đầu, luôn được ưu tiên trong việc xây dựng hệ thống giao dịch Trong bối cảnh kinh doanh biến động và sự gia tăng các mối đe dọa như đánh cắp thông tin và tiền mặt, công nghệ bảo mật cần liên tục cải tiến Việc chú trọng đến bảo mật không chỉ giúp ngân hàng bảo vệ thông tin khách hàng mà còn xây dựng lòng tin, mang lại sự thoải mái và yên tâm cho họ khi sử dụng dịch vụ.

Giao dịch điện tử với ngân hàng đang ngày càng trở nên phổ biến, nhưng khách hàng thường lo ngại về việc bảo mật thông tin cá nhân Họ e ngại rằng thông tin của mình có thể bị kẻ xấu thu thập hoặc bị ngân hàng sử dụng không đúng mục đích Ngoài ra, nỗi lo về tin tặc xâm nhập và đánh cắp dữ liệu cá nhân cũng là một vấn đề nghiêm trọng Do đó, tính bảo mật và an toàn trong giao dịch điện tử là yếu tố quan trọng hàng đầu mà người dùng cần quan tâm, đặc biệt trong môi trường internet đầy rủi ro hiện nay.

Ngân hàng cần thấu hiểu và cảm thông với những vấn đề của khách hàng, đồng thời chăm sóc họ một cách ân cần và thể hiện sự quan tâm cá nhân Chỉ khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, ngân hàng mới có thể cung cấp dịch vụ phù hợp, đáp ứng mong đợi và làm hài lòng khách hàng.

Khi khách hàng gặp sự cố với dịch vụ ngân hàng điện tử, họ thường mong đợi được hỗ trợ nhanh chóng từ ngân hàng, đặc biệt là khi có liên quan đến việc mất tiền Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng, từ việc hướng dẫn sử dụng, khắc phục sự cố, đến việc cấp lại mật khẩu và khóa thẻ Nhân viên tổng đài cần nắm bắt tâm lý khách hàng và xử lý khéo léo các thắc mắc để tạo thiện cảm và duy trì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2.2.5 Yếu tố phương tiện hữu hình

Vẻ bề ngoài và chất lượng của các phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và phương tiện truyền thông đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng khi tiếp cận ngân hàng Yếu tố hữu hình tại không gian giao dịch, đặc biệt là trong dịch vụ ngân hàng điện tử, được khách hàng đánh giá ngay từ lần sử dụng đầu tiên Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều có trụ ATM được thiết kế theo thương hiệu riêng, với đầu tư mới và hiện đại, nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động và tạo thuận tiện cho khách hàng Hệ thống website cũng rất quan trọng, với giao diện hiện đại, bắt mắt và dễ sử dụng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngoài ra, cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên, cùng với các bảng biểu và kệ tài liệu tại quầy giao dịch đều thể hiện yếu tố hữu hình của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ngân hàng điện tử

Xây dựng và phát triển ngân hàng điện tử yêu cầu nguồn vốn lớn để đầu tư vào cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật Chi phí lắp đặt và vận hành máy ATM có thể lên đến 70.000 USD mỗi năm, trong khi máy quẹt thẻ thanh toán tại điểm bán hàng gần 1.000 USD mỗi chiếc Ngoài ra, ngân hàng còn phải chi cho nghiên cứu, phát triển phần mềm ứng dụng dễ sử dụng và bảo mật, cùng với đào tạo nguồn nhân lực Quá trình này phụ thuộc vào năng lực tài chính của mỗi ngân hàng, và không phải ngân hàng nào cũng có đủ tiềm lực để đầu tư, tạo nên một trong những khó khăn lớn trong lĩnh vực này.

Trong bối cảnh hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, tài liệu LVTS mới nhất nêu rõ những vướng mắc hiện tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc lựa chọn công nghệ và phần mềm ứng dụng phù hợp đóng vai trò quyết định đến hiệu quả hoạt động của các dịch vụ này.

Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể giảm đáng kể nguồn nhân lực nhờ vào tự động hóa và hỗ trợ từ thiết bị máy tính Tuy nhiên, điều này yêu cầu nhân viên ngân hàng phải trang bị kỹ năng công nghệ thông tin hiệu quả và thói quen làm việc qua các phương tiện điện tử Họ cũng cần nắm vững các nghiệp vụ ngân hàng do không còn tương tác trực tiếp với khách hàng thường xuyên Đồng thời, ngân hàng cần có đội ngũ chuyên gia thông tin mạnh mẽ để nắm bắt thị trường, xu hướng tương lai và nhu cầu thay đổi của khách hàng Con người là yếu tố quyết định thành công, vì vậy phát triển nguồn nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần lớn vào thành công của ngân hàng điện tử.

 Chính sách của ngân hàng

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc lớn vào chính sách của ngân hàng, nhằm củng cố lòng tin và sự trung thành của khách hàng Việc khẳng định thương hiệu cũng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng thay đổi nhận thức về dịch vụ này, mặc dù nó tiềm ẩn nhiều rủi ro Là sản phẩm công nghệ mới, chính sách ngân hàng cùng với vai trò marketing và truyền thông về tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp cái nhìn toàn diện về dịch vụ ngân hàng điện tử cho người dân.

 Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro

Vấn đề về vốn và công nghệ có thể được khắc phục, nhưng thách thức lớn hơn nằm ở tính an toàn và bảo mật của hệ thống ngân hàng.

Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng, khi khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập mà không hay biết do hacker sử dụng công nghệ cao Điều này có thể dẫn đến việc mất tiền trong tài khoản mà không rõ nguyên nhân Ngân hàng Việt Nam chủ yếu sử dụng công nghệ mua từ nước ngoài, dẫn đến khả năng phát hiện và khắc phục lỗi phần mềm còn hạn chế, thường phải nhờ đến chuyên gia, gây tốn kém và mất thời gian Hơn nữa, chính sách quản lý rủi ro trong ngân hàng điện tử vẫn còn ở giai đoạn đầu, thiếu hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất và công cụ quản lý rủi ro cần thiết Việc áp dụng công nghệ thanh toán hiện đại đang trở thành xu hướng toàn cầu, tuy nhiên, vấn đề an ninh bảo mật trở thành yếu tố sống còn cho ngành ngân hàng tại Việt Nam An ninh bảo mật là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, do đó, nếu không có các biện pháp bảo mật hiệu quả, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ gặp nhiều khó khăn.

Vào năm 2006, Quốc hội đã ban hành Luật Công nghệ thông tin, quy định về việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, cùng với quyền và nghĩa vụ của các cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia Từ đó đến nay, đã có bảy nghị định được ban hành, bao gồm các quy định về thương mại điện tử, chữ ký số, giao dịch điện tử trong tài chính và ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước, chống thư rác, và quản lý dịch vụ internet Các bộ ngành cũng đã phát hành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết để triển khai các nghị định này.

Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng điện tử, vì chỉ khi được thừa nhận về mặt pháp lý, các dịch vụ như giao dịch điện tử, thanh toán điện tử và chứng từ điện tử mới có thể thực hiện Sự ổn định của môi trường pháp lý không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ mới mà còn bảo vệ quyền lợi của các bên liên quan thông qua hệ thống pháp luật Do đó, việc hoàn thiện và ổn định môi trường pháp lý là cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng điện tử tại mỗi quốc gia.

Môi trường kinh tế - xã hội của Việt Nam hiện vẫn còn hạn chế so với các nước trong khu vực, với thu nhập người dân chưa cao và trình độ dân trí không đồng đều Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chính phủ đang khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, với mục tiêu giảm tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán xuống dưới 10% vào cuối năm 2020.

2025, con số này rút xuống còn 8% Theo thống kê của NHNN, tính đến tháng 12-

Vào năm 2017, tổng phương tiện thanh toán đạt gần 8,88 triệu tỷ đồng, tăng 8,39% so với cuối năm 2016 Tỷ trọng tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán là 11,94%, tăng so với cuối tháng 6/2016 nhưng giảm 0,07% so với thời điểm cuối năm 2017.

Thay đổi thói quen thanh toán từ tiền mặt sang phi tiền mặt là một thách thức lớn do tiền mặt đã trở thành phương thức giao dịch phổ biến Để thúc đẩy sự chuyển đổi này, cần phát triển các phương thức thanh toán mới, tiện lợi và phù hợp hơn cho người dân và doanh nghiệp.

 Hạ tầng công nghệ thông tin

Ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ nhờ vào công nghệ thông tin, vì vậy, sự tiến bộ của công nghệ này sẽ ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của ngân hàng điện tử Để thực hiện hiệu quả các hoạt động ngân hàng điện tử, cần có một hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc.

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, do đó các ngân hàng cần đầu tư một nguồn vốn đáng kể để hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đủ rẻ và phổ biến để nhiều người có thể tiếp cận.

1.2.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1 Kinh nghiệm một số ngân hàng nước ngoài

 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Singapore

Theo khảo sát của Công ty AC Nielsen năm 2003, Singapore đứng trong top 3 quốc gia châu Á Thái Bình Dương về tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Với thu nhập bình quân đầu người cao, Chính phủ Singapore đã chủ động định hướng phát triển đất nước thành trung tâm thương mại điện tử quốc tế đáng tin cậy Họ nhận thức rõ tầm quan trọng của giao dịch điện tử đối với nền kinh tế và đã xây dựng hệ thống pháp lý điều chỉnh các giao dịch này, bao gồm đạo luật ngân hàng (1970), quy định về thanh toán bù trừ (2004), và đạo luật giám sát hệ thống thanh toán (2006) Chính nhờ những chính sách rõ ràng và nhận thức tích cực của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Singapore đã không gặp phải rào cản trong quá trình phát triển.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Singapore rất cao, với các ngân hàng thương mại cung cấp đầy đủ tiện ích như thông tin, giao tiếp và giao dịch Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như mua bán chứng khoán qua Mobile Banking, ATM Banking và Internet Banking, cũng như tham gia đấu thầu quyền sử dụng ô tô Chính phủ Singapore đang nỗ lực xây dựng thành phố công nghiệp với sự kết nối thống nhất giữa chính phủ, các tổ chức và người dân.

Tài liệu LVTS mới nhất giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với tính liên kết cao giữa các ngân hàng và tổ chức kinh doanh khác Nhờ đó, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Singapore không chỉ mang lại giá trị gia tăng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Vấn đề an ninh và bảo mật trong công nghệ thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Singapore được Chính phủ đặc biệt chú trọng Nhằm đảm bảo hoạt động an toàn cho hệ thống ngân hàng điện tử, Chính phủ đã nghiên cứu và xây dựng các tiêu chuẩn, quy định bắt buộc các ngân hàng thương mại tuân thủ Kể từ năm 2006, Singapore đã triển khai hệ thống xác thực hai yếu tố để tăng cường bảo mật cho Internet Banking Hệ thống này yêu cầu khách hàng sử dụng token để lấy mật khẩu và trả lời câu hỏi bí mật cho mỗi giao dịch, từ đó nâng cao mức độ an toàn cho người dùng.

 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Australia

Từ 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánh ngân hàng Australia tăng trưởng mạnh mẽ nhằm thu hút khách hàng trong môi trường kinh doanh được quản lý chặt chẽ Tuy nhiên, khi nền kinh tế Australia suy thoái, các ngân hàng phải tìm cách đối phó với doanh thu và lợi nhuận giảm sút Giải pháp được đưa ra là hợp lý hóa hệ thống ngân hàng, đóng cửa các chi nhánh kém hiệu quả và cắt giảm nhân viên Trong giai đoạn này, kênh phân phối điện tử trở thành giải pháp thay thế hiệu quả với chi phí đầu tư thấp hơn và khả năng phục vụ 24/7 Các ngân hàng khuyến khích khách hàng chuyển sang giao dịch điện tử thông qua chính sách phí, tạo điều kiện cho sự chuyển dịch từ chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn.

Hệ thống ngân hàng Australia đã chuyển đổi sang nhiều kênh phân phối dịch vụ mới như ATM, EFTPOS, phone banking và internet banking sau khi đóng cửa các chi nhánh Để phục vụ khách hàng ở vùng sâu và có trình độ dân trí thấp, nhiều ngân hàng đã mở chi nhánh tại cửa hàng và hợp tác với bưu điện, các hãng bán lẻ lớn và hiệu thuốc Ngoài ra, các trung tâm giao dịch nông thôn (RTCs) đã được thiết lập để cung cấp dịch vụ ngân hàng cơ bản, bưu điện, y tế, điện thoại và internet cho người dân Những thay đổi này đã giúp các kênh phân phối điện tử trở nên phổ biến tại Australia, nâng cao tiện ích cho khách hàng và góp phần vào sự phát triển ổn định của hệ thống ngân hàng.

1.2.4.2 Kinh nghiệm một số ngân hàng Việt Nam

 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Techcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam nhận danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ từ Financial Insights Trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Techcombank nổi bật với việc cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ này không chỉ phong phú về chủng loại mà còn cải thiện chất lượng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cá nhân và tổ chức Đặc biệt, vào năm 2009, Techcombank đã tiên phong phát triển sản phẩm tiết kiệm “Online” nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân, giúp tiết kiệm thời gian mà không ảnh hưởng đến công việc.

Năm 2010, ngân hàng đã chuẩn hóa và bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm Ngân hàng điện tử F@st E-Bank, phục vụ khách hàng doanh nghiệp lớn và nước ngoài Trong giai đoạn 2008-2010, ngân hàng đã đạt được những kết quả ấn tượng khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật, đặc biệt là dịch vụ F@st i-Bank Dịch vụ Internet Banking này được xây dựng trên nền tảng công nghệ bảo mật RSA đạt tiêu chuẩn quốc tế, kết hợp với hệ thống core banking thế hệ mới nhất T24.R6.

Techcombank, ngân hàng cổ phần đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet với F@st i-Bank từ tháng 5/2007, đã đầu tư gần 20 tỷ đồng cho hệ thống Core Banking Globus của Temenos vào năm 2001 Sau khi nâng cấp lên phiên bản T24.R6 vào tháng 3/2007, Techcombank đã khẳng định vị thế công nghệ hàng đầu trên thị trường, cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngân hàng này không chỉ đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống ATM mà còn tiên phong trong hợp tác kết nối với các liên minh thẻ, đồng thời phát triển các kênh phân phối hiện đại như Internet banking, Mobile banking và Call Center 24/7.

Trong những năm qua, Techcombank đã triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử với lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh, nhằm thu hút khách hàng Ngân hàng cung cấp chương trình tiết kiệm online với lãi suất cao và cho vay qua mạng với lãi suất thấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói Techcombank cũng công bố biểu phí dịch vụ cụ thể cho từng loại hình ngân hàng điện tử Đặc biệt, khi ra mắt sản phẩm hoặc dịch vụ mới, ngân hàng thường có chương trình miễn phí dịch vụ để khuyến khích khách hàng trải nghiệm các dịch vụ mới.

 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

Là một trong những ngân hàng khá trẻ của Việt Nam được thành lập vào năm

2008, chưa đầy 10 năm phát triển nhưng ngân hàng đã có những dấu ấn nhất định

TPBank là một trong những ngân hàng tiên phong trên thị trường tài chính Việt Nam, được hỗ trợ bởi công nghệ hiện đại và kinh nghiệm phong phú Ngân hàng này có tiềm lực tài chính mạnh mẽ nhờ vào sự đầu tư từ các cổ đông chiến lược, bao gồm Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Tài chính quốc tế (IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte Ltd từ Singapore.

TPBank phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến từ FPT, một trong những công ty hàng đầu Việt Nam Ngân hàng tập trung vào phân khúc khách hàng trẻ và năng động, luôn tiên phong trong các xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại Mục tiêu của TPBank là trở thành Ngân hàng số một tại Việt Nam Chỉ trong chưa đầy 10 năm, ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, bao gồm giải thưởng từ Tạp chí Global Financial Market Review.

TPBank đã được vinh danh là "Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam" trong hai năm liên tiếp 2014 và 2015, và đặc biệt nhận giải thưởng "Ngân hàng điện tử tốt nhất" từ The Asian Banker vào năm 2016 Vào ngày 24/02/2017, TPBank gây bất ngờ lớn khi ra mắt mô hình giao dịch tự động LiveBank, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua video với giao dịch viên từ xa Dịch vụ này tích hợp các tính năng ngân hàng cơ bản với công nghệ tương tác video, mang lại trải nghiệm thân thiện và kịp thời Khách hàng có thể thực hiện nhiều dịch vụ như nộp tiền mặt, đăng ký tài khoản thanh toán, và các giao dịch khác một cách tiện lợi hơn so với ATM truyền thống LiveBank cũng cho phép xác thực thông tin bằng vân tay, sử dụng công nghệ sinh trắc học Biometrics để tăng cường bảo mật Ngoài ra, khách hàng có thể scan chứng minh thư, ký văn bản tại chỗ và lưu trữ tài liệu để chuyển về ngân hàng Trong năm 2017, TPBank đã nhanh chóng mở rộng mạng lưới LiveBank lên đến 48 điểm giao dịch và dự kiến sẽ đạt 100 điểm vào năm 2018.

Cuối năm 2017 và đầu năm 2018, TPBank đã ra mắt thẻ ghi nợ nội địa tích hợp công nghệ chip, đáp ứng quy định của Ngân hàng Nhà nước về việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip trước cuối năm 2020 nhằm nâng cao bảo mật giao dịch Mặc dù các sản phẩm dịch vụ này đã phát triển mạnh mẽ ở nước ngoài, TPBank nổi bật là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong lĩnh vực này Với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ các cổ đông chiến lược, TPBank đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong xu hướng công nghệ số trong ngành tài chính hiện nay.

1.2.4.3 Bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kiên Long

Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Kiên Long, hay Kienlongbank, được thành lập vào ngày 27/10/1995 tại xã Long Thạnh, huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang với vốn điều lệ ban đầu 1,2 tỷ đồng Đến năm 1996, ngân hàng đã nâng vốn điều lệ lên 4,5 tỷ đồng và mở rộng mạng lưới bằng cách thành lập thêm 03 Phòng giao dịch.

Sau 23 năm phát triển, Kienlongbank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần vững mạnh, đáng tin cậy với vốn điều lệ tăng từ 1,2 tỷ đồng lên 3.000 tỷ đồng và tổng tài sản đạt 37.327 tỷ đồng Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới giao dịch trên toàn quốc với 117 điểm, bao gồm 28 chi nhánh và 89 phòng giao dịch, hiện diện tại 26 tỉnh, thành phố Kienlongbank cũng sở hữu Công ty TNHH Một thành viên Quản lý nợ và Khai thác tài sản (KBA).

Năm 2018, Kienlongbank sẽ mở rộng mạng lưới với 17 chi nhánh và phòng giao dịch mới, nâng tổng số lên 134 điểm giao dịch trên toàn quốc, khẳng định sự hiện diện của ngân hàng tại 28 tỉnh, thành phố Tính đến cuối năm 2017, hệ thống Kienlongbank có 4.113 nhân sự, trong đó 2.419 người là nhân viên chính thức Ngân hàng Kiên Long cam kết cung cấp dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng và tích cực tham gia các hoạt động bảo vệ môi trường, góp phần phát triển cộng đồng.

Kienlongbank đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội thông qua các chương trình thiện nguyện Với triết lý kinh doanh "Sẵn lòng chia sẻ", ngân hàng tích cực tham gia các hoạt động vì cộng đồng và sẽ tiếp tục phát triển các hoạt động xanh, lan tỏa đến khắp các địa phương trên cả nước, phát huy truyền thống tương thân tương ái của toàn thể cán bộ nhân viên.

Ngân hàng Kiên Long vinh dự nhận Huân chương lao động hạng Ba và nhiều bằng khen từ Nhà nước, bao gồm Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Ban chỉ đạo Tây Nam Bộ cùng Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang.

Các hoạt động chính

Trong hoạt động ngân hàng, cho vay là hoạt động chủ yếu, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận Để đáp ứng nhu cầu vay vốn ngày càng tăng, ngân hàng cần có nguồn vốn ổn định và tương xứng Do đó, huy động vốn luôn song hành với cho vay, trở thành nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng Ngân hàng cần mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để thu hút tiền nhàn rỗi từ dân cư và doanh nghiệp Việc tăng trưởng nguồn vốn huy động không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng đầu tư tín dụng mà còn đáp ứng nhu cầu vay vốn của người dân và doanh nghiệp trong khu vực.

Kienlongbank đã triển khai tất cả các sản phẩm tín dụng hiện có tại ngân hàng

Chúng tôi đã triển khai đầy đủ các sản phẩm bán lẻ bao gồm cho vay mua nhà, sửa chữa nhà ở, mua ô tô, mua cổ phiếu, kinh doanh hộ gia đình, cầm cố sổ tiết kiệm và thấu chi Ngoài ra, các sản phẩm cho vay doanh nghiệp cũng được cung cấp, bao gồm cho vay dự án bất động sản và tài trợ xuất nhập khẩu.

Tài liệu LVTS mới nhất cho thấy, sản phẩm tín dụng của Kienlongbank hiện tại chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm cơ bản truyền thống, thiếu sự đa dạng và tính cạnh tranh hấp dẫn, dẫn đến việc không thu hút được nhiều sự quan tâm từ khách hàng Tình trạng này đã ảnh hưởng đến quy mô và tốc độ tăng trưởng của hoạt động tín dụng của Kienlongbank trong những năm qua.

Trong những năm qua, sản phẩm cho vay trả góp của Kienlongbank đã đóng góp gần 50% lợi nhuận của ngân hàng Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty tài chính như FE Credit, HD Saison và Prudential Financial, lợi nhuận từ mảng tín dụng này đã giảm hơn một nửa so với trước đây.

Các nghiệp vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối đóng góp quan trọng vào lợi nhuận của ngân hàng Kienlongbank không chỉ thực hiện các nghiệp vụ truyền thống như huy động vốn và cho vay cá nhân, mà còn ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cao dịch vụ thanh toán quốc tế Là đại lý thanh toán Western Union, Kienlongbank đáp ứng nhu cầu khách hàng, mặc dù không lớn, nhưng thể hiện nỗ lực đổi mới của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Các ngân hàng hiện nay đang cung cấp nhiều dịch vụ mang lại lợi nhuận cao như kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, kiểm đếm tiền mặt, thu nộ, và tư vấn tài chính Kienlongbank đã thực hiện hiệu quả các dịch vụ này, góp phần tăng lợi nhuận hàng năm và xây dựng lòng tin từ khách hàng Xu hướng hiện tại cho thấy các ngân hàng đang giảm tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh truyền thống như huy động và cho vay, thay vào đó, họ tập trung vào việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Kienlongbank từ 2014 - 2017

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động chủ yếu của Kienlongbank 2014 – 2017 Đơn vị tính: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo thường niên Kienlongbank )

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động chủ yếu của Kienlongbank 2014 – 2017

Trong những năm gần đây, Kienlongbank đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về tổng tài sản, dư nợ tín dụng và huy động vốn Cụ thể, tổng tài sản của ngân hàng tăng trưởng trung bình khoảng 20% mỗi năm, trong khi tín dụng đạt mức tăng trưởng khoảng 22% và huy động vốn đạt khoảng 26% mỗi năm.

Tài liệu LVTS mới nhất cho thấy Kienlongbank đã có sự tăng trưởng ổn định từ năm 2014 đến 2017, mặc dù không có sự đột biến rõ rệt trong các chỉ tiêu Đây là một tín hiệu tích cực trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, đặc biệt khi Kienlongbank là một ngân hàng nhỏ với tiềm lực hạn chế so với các tổ chức tín dụng lớn khác.

Từ năm 2016, Tổng tài sản của Kienlongbank đạt mức tăng trưởng khá nhanh, đạt 30.451 tỷ đồng, tăng 20,26% so với năm 2015 và tăng trưởng khá cao vào năm

Năm 2017, Kienlongbank đạt doanh thu 37.327 tỷ đồng và đã mở rộng hoạt động tại khu vực Đông Nam Bộ và Miền Trung bằng cách khai trương thêm 26 chi nhánh và phòng giao dịch Từ 2014 đến 2017, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng tăng lên 117 trên toàn quốc, đánh dấu giai đoạn mở rộng mạnh mẽ nhất trong lịch sử của ngân hàng Sự mở rộng này đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và giúp dư nợ tín dụng khách hàng tăng cao hơn so với các năm trước.

Biểu đồ 2.2 Dƣ nợ tín dụng Kienlongbank 2014 – 2017

Tính đến 31/12/2017, dư nợ cấp tín dụng của Kienlongbank đạt 24.686 tỷ đồng, tăng 4.920 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng với mức tăng 24,89% Sự tăng trưởng này nằm trong hạn mức cho phép của Ngân hàng Nhà nước là 25%, cho thấy Kienlongbank có sự phát triển ổn định và mạnh mẽ trong hoạt động cấp tín dụng.

Trong năm qua, Ngân hàng đã tập trung tín dụng vào các ngành nghề và lĩnh vực ưu tiên như phát triển nông nghiệp, nông thôn, công nghiệp hỗ trợ, công nghiệp công nghệ cao, xuất khẩu, và doanh nghiệp nhỏ và vừa Tính đến ngày 31/12/2017, dư nợ cho vay cho các lĩnh vực ưu tiên đạt 32,68% tổng dư nợ, tăng 24,62% so với năm 2016.

Huy động vốn là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu, đóng vai trò nền tảng cho sự phát triển và hiệu quả của mọi hoạt động tại các tổ chức tín dụng, đặc biệt là Kienlongbank.

Biểu đồ 2.3 Huy động vốn Kienlongbank 2014 – 2017

Trong những năm qua, Kienlongbank đã tập trung vào việc tăng cường huy động vốn thông qua các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các chương trình gửi tiết kiệm nhận quà và quay số trúng thưởng, thu hút sự tham gia đông đảo từ khách hàng Kết quả là, ngân hàng đã đạt được tốc độ tăng trưởng huy động vốn bình quân khoảng 26% mỗi năm, với tổng nguồn vốn huy động tính đến 31/12/2017 đạt 33.152 tỷ đồng, tăng 6.785 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 25,73% so với năm 2016, trong đó, hơn 80% nguồn vốn huy động đến từ các tổ chức kinh tế và dân cư.

Mặc dù quy mô tổng tài sản, dư nợ tín dụng và huy động vốn đã tăng trưởng mạnh qua các năm, nhưng lợi nhuận trước thuế lại có sự biến động đáng kể, đặc biệt là trong năm gần đây.

Năm 2016, Kienlongbank ghi nhận mức lợi nhuận thấp nhất trong vòng 10 năm, chủ yếu do chi phí hoạt động tăng cao lên 681.680 tỷ đồng, tăng 19,19% so với năm 2015 Ngân hàng gặp khó khăn tại thị trường miền Tây do sự cạnh tranh từ các công ty tài chính và những khó khăn của khách hàng nông dân, dẫn đến việc giảm lãi suất hỗ trợ và thu nhập lãi thuần giảm 4,5% Ngoài ra, tình hình kinh tế phức tạp khiến một số khách hàng thanh toán nợ chậm, làm tăng trích lập dự phòng Tuy nhiên, năm 2017, lợi nhuận trước thuế của Kienlongbank đạt 252.194 tỷ đồng, tăng 66,32% so với năm 2016, cho thấy sự phục hồi khả quan Mặc dù lợi nhuận còn khiêm tốn so với các ngân hàng thương mại khác, nhưng đây là tín hiệu tích cực cho Kienlongbank trong bối cảnh cạnh tranh thị trường tài chính hiện nay.

Kienlongbank luôn duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 2,5%, với mức nợ xấu thực tế giảm dần qua các năm Ngân hàng không chỉ tập trung vào tăng trưởng tín dụng mà còn chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ ở mức thấp, đạt 0,84% tổng dư nợ, giảm 0,22% so với năm 2016.

Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long

Công nghệ tại Kienlongbank

Dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng thông qua việc áp dụng các biện pháp mã hóa dữ liệu giao dịch và xác thực 2 yếu tố.

Mật mã sử dụng một lần (OTP) là chuỗi ký tự ngẫu nhiên được hệ thống bảo mật của Kienlongbank tự động tạo ra và gửi đến khách hàng qua điện thoại di động hoặc thiết bị bảo mật, nhằm xác thực các giao dịch.

 Phương thức bảo mật: là phương thức xác thực khách hàng trong các giao

Tài liệu LVTS mới nhất giới thiệu hai phương thức bảo mật: Etoken sử dụng thiết bị điện tử sinh mã OTP và SMS Token, trong đó mã OTP được gửi qua tin nhắn đến số điện thoại di động của khách hàng Hiện nay, thẻ ATM của Kienlongbank sử dụng công nghệ thẻ từ với mức độ bảo mật chưa cao, dễ bị hacker đánh cắp dữ liệu Để rút tiền từ ATM, người dùng cần thẻ và mã PIN; tuy nhiên, hacker có thể sử dụng thiết bị skimming gắn trên đầu đọc thẻ để lấy cắp thông tin thẻ Bằng cách này, kẻ gian có thể tạo thẻ giả để rút tiền Ngoài ra, hacker còn sử dụng camera để ghi lại quá trình nhập mã PIN của khách hàng, từ đó dễ dàng lấy cắp tiền trong tài khoản Hiện tượng skimming không chỉ xảy ra tại ATM mà còn có thể xuất hiện trên máy quẹt thẻ tại các điểm bán hàng (POS).

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã yêu cầu các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán có trang bị ATM khẩn trương rà soát và nâng cấp phần mềm, lắp đặt thiết bị chống sao chép và trộm cắp thông tin thẻ nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng trong bối cảnh tội phạm an ninh ngày càng gia tăng Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip để cải thiện độ bảo mật thông tin NHNN đã chỉ định Công ty CP Thanh toán Quốc gia (NAPAS) làm đầu mối xây dựng tiêu chuẩn chung cho thẻ chip nội địa, với mục tiêu hoàn tất vào năm 2020 để các ngân hàng có thể thực hiện việc chuyển đổi này.

Kienlongbank đang nỗ lực chuyển đổi sang hình thức bảo mật bằng thẻ chip cho khách hàng trước năm 2020 Để đảm bảo an toàn, khách hàng nên rút tiền tại các ATM đặt ở trụ sở ngân hàng hoặc những địa điểm có bảo vệ thường trực Ngoài ra, khách hàng cần che bàn phím khi nhập mật khẩu Kienlongbank cũng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking để tăng cường bảo mật.

Kienlongbank đã cập nhật tài liệu LVTS mới nhất, giúp ngân hàng thông báo kịp thời cho chủ thẻ khi có hoạt động rút tiền Hiện tại, khách hàng có thể dễ dàng khóa thẻ qua dịch vụ Internet Banking hoặc gọi đến Tổng đài 24/7, đảm bảo an toàn trong trường hợp thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp.

Với sự gia tăng ứng dụng công nghệ hiện đại trong giao dịch thương mại điện tử, Core Banking (ngân hàng lõi) đã trở thành một hệ thống quan trọng, bao gồm các phân hệ nghiệp vụ cơ bản như tiền gửi, tiền vay và quản lý khách hàng Hệ thống này giúp ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ và sản phẩm, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý nội bộ Core Banking thực chất là phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học, phục vụ cho việc quản lý thông tin, khách hàng, tài sản, giao dịch và quản trị rủi ro trong hệ thống ngân hàng.

Core Banking là hạt nhân của hệ thống thông tin ngân hàng, bao gồm thông tin về tiền, tài sản thế chấp, giao dịch và dữ liệu kế toán Tất cả giao dịch được xử lý qua hệ thống này với tốc độ nhanh chóng, cho phép duy trì hoạt động đồng thời và tập trung hóa dữ liệu mọi lúc, mọi nơi Cơ sở dữ liệu ngân hàng được quản lý theo mối quan hệ và theo các module như tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn và Internet Banking Để nâng cấp công nghệ thông tin, ngân hàng có thể điều chỉnh các module theo nghiệp vụ hoặc thay đổi phần mềm.

Hệ thống Core Banking hiện đại hoạt động 24/7, cung cấp dịch vụ Internet banking và các giao dịch toàn cầu qua ATM, Internet, điện thoại và thẻ tín dụng Lợi ích rõ ràng của ứng dụng Core Banking thể hiện trong xu hướng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và sự hội nhập quốc tế Đầu tư vào Core Banking không chỉ nâng cao tính bảo mật thông tin mà còn giúp hạch toán sổ sách và chứng từ kế toán trở nên thuận tiện hơn.

Tài liệu LVTS mới nhất của một Core Banking hiện đại thể hiện sự cải tiến trong việc khai thác sản phẩm và dịch vụ, cả về số lượng lẫn chất lượng Nhiều phần mềm mới cung cấp các tham số linh hoạt, giúp ngân hàng dễ dàng phát triển dịch vụ và sản phẩm mới chỉ bằng cách định nghĩa tham số mà không cần phải chỉnh sửa trực tiếp mã nguồn của chương trình.

Core Banking đã cải thiện đáng kể việc quản lý nội bộ của ngân hàng, giúp quy trình trở nên hiệu quả hơn Trước khi có hệ thống Core hiện đại, việc quản lý khách hàng rất rời rạc và gây khó khăn cho khách hàng, vì họ phải đến đúng điểm giao dịch để thực hiện các giao dịch Giờ đây, với Core Banking, khách hàng chỉ cần một mã duy nhất để giao dịch ở bất kỳ điểm nào trong hệ thống Hệ thống này cũng giúp ngân hàng quản lý rủi ro tốt hơn, bao gồm rủi ro thị trường và tín dụng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, việc triển khai Core Banking hiện đại gặp nhiều thách thức, đặc biệt là về chi phí đầu tư và bảo trì Hệ thống Core hiện tại của ngân hàng được chuyển giao từ ACB từ năm 2001, và mặc dù đáp ứng được nhu cầu quản lý, nhưng việc đầu tư mới hoàn toàn vẫn là một áp lực lớn.

Khi ngân hàng quyết định mở rộng dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking, ATM, VISA, JCB, việc triển khai Core Banking mới với hệ thống công nghệ hiện đại là điều cần thiết Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư một lượng vốn lớn để đáp ứng nhu cầu phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Kienlongbank

Bảng 2.8: Kết quả kinh doanh Internet Banking của Kienlongbank 2014-2017 Đơn vị: triệu đồng

Mobile Banking 57.775 49,7% 86.506 47,3% 127.480 68,9% 215.320 Doanh số giao dịch

Dịch vụ SMS Banking hiện đang thu phí duy trì 5.500 đồng/tháng, tương tự như dịch vụ Internet Banking Người dùng được miễn phí khi thực hiện chuyển khoản trong hệ thống, trong khi phí chuyển khoản ngoài hệ thống là 5.500 đồng mỗi giao dịch đối với Internet Banking.

Mobile Banking hiện tại chỉ cho phép chuyển khoản nội bộ, thanh toán đơn và nạp tiền điện thoại, dẫn đến doanh số giao dịch còn khiêm tốn Năm 2014, doanh số giao dịch đạt 57.775 triệu đồng, tăng lên 127.480 triệu đồng vào năm 2016 và đạt 215.320 triệu đồng vào năm 2017 Tỷ lệ tăng trưởng trung bình trên 50% mỗi năm cho thấy nhu cầu sử dụng ứng dụng này đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới.

Khách hàng thường ưa chuộng dịch vụ biến động số dư qua SMS, nhưng phí sử dụng cho SMS Banking, Mobile Banking và Internet Banking là như nhau Do đó, cán bộ Kienlongbank khuyến khích khách hàng đăng ký cả ba dịch vụ, dẫn đến số lượng đăng ký tăng cao, trong khi nhu cầu thực tế lại thấp Hệ quả là doanh số giao dịch và phí dịch vụ tăng trưởng chậm Tuy nhiên, đến năm 2017, tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu này đã ổn định và có sự phát triển tương đương nhờ vào việc đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ.

Dịch vụ Internet Banking đang ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, với doanh số giao dịch đạt 1.238.685 triệu đồng và phí thu từ dịch vụ đạt 5.266 triệu đồng Sự phát triển này không chỉ phản ánh sự gia tăng về số lượng giao dịch mà còn cho thấy hiệu quả hoạt động ngày càng cao của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Phí dịch vụ tại Kienlongbank trong giai đoạn 2014-2017 chủ yếu đến từ dịch vụ chuyển tiền, với hơn 60% doanh số giao dịch từ chuyển khoản ngoài hệ thống Năm 2015, số lượng đăng ký lũy kế tăng 110% so với 2014, mặc dù số giao dịch và phí dịch vụ tăng trưởng chậm hơn Nguyên nhân chính là do sự mở rộng mạng lưới mạnh mẽ của Kienlongbank vào năm 2014, tận dụng khách hàng có sẵn và sự gia tăng các công ty liên kết, dẫn đến số lượng khách hàng mới giao dịch tăng cao.

Bảng 2 9: Doanh số giao dịch qua máy ATM và POS giai đoạn 2014 – 2017 Đơn vị: triệu đồng

Doanh số rút tiền mặt 644.750 1.605.410 1.905.821 2.312.887

Từ năm 2014 đến 2017, doanh số giao dịch qua máy ATM và POS đã tăng trưởng đáng kể, đặc biệt là doanh số rút tiền mặt qua máy ATM Khách hàng của Kienlongbank chủ yếu là các hộ kinh doanh nhỏ lẻ và hộ nông dân, vì vậy mục đích sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào các giao dịch rút tiền từ tài khoản.

Doanh số rút tiền mặt qua máy ATM có tốc độ tăng trưởng khá nhanh vào năm

2015 tăng 149% so với năm 2014, tuy nhiên, trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng có sự chững lại và đạt mức bình quân khoảng 20%/năm

Doanh số chuyển khoản qua máy ATM đạt 72.090 triệu đồng vào năm 2017, tăng 17,5% so với năm trước đó Việc chuyển khoản qua máy ATM còn gặp một số

Khách hàng của Kienlongbank, chủ yếu là công nhân và nông dân tại các tỉnh, thường gặp khó khăn trong việc thực hiện thao tác chuyển khoản và lo ngại về việc mất tiền Mặc dù doanh số chuyển khoản có tăng trưởng, nhưng vẫn còn khiêm tốn do khách hàng chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ tại máy ATM Tính đến năm 2017, Kienlongbank đã phát hành 57.626 thẻ, cho thấy nỗ lực trong việc mở rộng dịch vụ.

Số lượng máy POS tại các điểm giao dịch hiện chỉ có 200 máy, điều này đã ảnh hưởng đến doanh số giao dịch qua POS, với tổng doanh thu đạt 18.022 triệu đồng trong năm.

Năm 2017, doanh số máy POS của Kienlongbank chỉ đạt 90 triệu đồng mỗi máy, tăng 21,3% so với năm 2016 Tuy nhiên, con số này vẫn rất thấp, cho thấy hiệu quả kém trong việc ra quyết định về vị trí đặt máy POS.

Khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kiên Long

Yếu tố tin cậy

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank hoạt động 24/7, cung cấp giao dịch nhanh chóng và mức phí hợp lý Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề do công nghệ gây ra, dẫn đến gián đoạn giao dịch, thời gian xử lý chậm và lỗi phát sinh, làm giảm sự hài lòng của khách hàng Tính đáng tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết và ghi nhận chính xác lịch sử giao dịch Sự xuất hiện thường xuyên của lỗi trong giao dịch khiến khách hàng mất niềm tin vào dịch vụ của Kienlongbank.

Bảng 2.10: Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố tin cậy

Tiêu chí Số lƣợng Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Ngân hàng cung cấp các sản phẩm DV NHĐT đúng như cam kết 468 3.64 724

Dịch vụ NHĐT được cung ứng đến KH một cách nhanh chóng và chính xác 468 3.51 704

Thời gian giao dịch của DV NHĐT luôn đảm bảo 24/7 đúng như NH đã hứa 468 3.62 781

Thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT đơn giản nhanh chóng 468 3.95 798

Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động luôn ổn định và không bị gián đoạn 468 3.36 768

(Nguồn: kết quả khảo sát phụ lục 3)

Trong 468 phiếu khảo sát, khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank khá tốt, với điểm trung bình 3.64 cho sản phẩm dịch vụ đúng cam kết và 3.62 cho thời gian giao dịch 24/7 Yếu tố được đánh giá cao nhất là tính đơn giản và nhanh chóng trong thủ tục đăng ký, đạt 3.94 Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng không hài lòng, với điểm trung bình 3.36, cho thấy sản phẩm ngân hàng điện tử của Kienlongbank cần cải thiện về công nghệ và chất lượng dịch vụ.

 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm DV NHĐT đúng nhƣ cam kết

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của ngân hàng được cung cấp đến khách hàng theo đúng cam kết, với mức đánh giá trung bình là 3.64 Mặc dù không có ý kiến phản đối nào, một số khách hàng vẫn bày tỏ sự không đồng ý về việc ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng như đã hứa Điều này cho thấy khách hàng chưa nắm rõ thông tin về các dịch vụ NHĐT của Kienlongbank Nguyên nhân chính là do ngân hàng chưa triển khai các chương trình giới thiệu rộng rãi, khiến hầu hết khách hàng phải tự tìm hiểu hoặc đến ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ.

 Dịch vụ NHĐT đƣợc cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác

Khách hàng đánh giá dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) ở mức trung bình với giá trị 3.51, cho thấy quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ còn mất nhiều thời gian Tỷ lệ giao dịch chậm xử lý cao là do thiếu sự phối hợp giữa các đơn vị kinh doanh và phòng ban liên quan trong việc tiếp nhận đăng ký và hướng dẫn khách hàng Hơn nữa, hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng thường xuyên gặp vấn đề, ảnh hưởng đến tốc độ và độ chính xác của dịch vụ.

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank cam kết hoạt động 24/7, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc, mọi nơi, với điểm đánh giá 3.62 Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng không hài lòng về tính ổn định của dịch vụ, do hệ thống công nghệ chưa được nâng cấp từ năm 2013, dẫn đến tình trạng lỗi và gián đoạn trong quá trình giao dịch, ảnh hưởng đến khả năng sử dụng dịch vụ của họ.

 Thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT đơn giản nhanh chóng

Khách hàng đánh giá cao độ tin cậy của Kienlongbank với giá trị trung bình 3.95, cho thấy ngân hàng đã thành công trong việc đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ Hiện tại, khách hàng chỉ cần điền một phiếu đăng ký duy nhất và chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình, sau đó ký tên để hoàn tất quá trình đăng ký một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động tại Kienlongbank hiện đang gặp vấn đề về độ ổn định và thường xuyên bị gián đoạn, điều này khiến khách hàng đánh giá thấp độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử với điểm trung bình chỉ đạt 3.36 Các lỗi phổ biến như kết nối máy chủ, không truy cập được dịch vụ Internet, máy ATM không giao dịch được, hay máy không có tiền đều xuất phát từ yếu tố công nghệ Những sự cố này không chỉ xảy ra ở Kienlongbank mà còn ở nhiều ngân hàng khác, nhưng tần suất cao hiện tại đang ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Yếu tố đáp ứng

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank được phục vụ tận tình và chính xác, không phụ thuộc vào thái độ nhân viên Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn sẵn sàng phục vụ mọi lúc, mọi nơi Tuy nhiên, do dựa vào công nghệ, khi có sự cố, tính sẵn sàng của dịch vụ bị ảnh hưởng lớn Những lỗi thường gặp bao gồm không truy cập được vào hệ thống, lỗi kết nối với máy chủ, không xác nhận được OTP và sự cố đường truyền với cổng thanh toán.

Tài liệu LVTS mới nhất về toán liên ngân hàng chỉ ra rằng lỗi phát sinh trong giao dịch thanh toán và chuyển khoản là điều khó tránh khỏi do công nghệ Những lỗi phổ biến như chuyển khoản không thành công, tài khoản bị trừ tiền mà không có giao dịch, hay lỗi trong thanh toán thường khiến khách hàng không hài lòng Mặc dù không phải tất cả lỗi đều do ngân hàng, nhưng khách hàng thường đổ lỗi cho ngân hàng khi gặp sự cố Nếu vấn đề không được khắc phục kịp thời, sự chậm trễ trong giải quyết khiếu nại có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Tính sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào công nghệ; khi xảy ra sự cố nghiêm trọng, nhiều chức năng của ngân hàng điện tử sẽ phải ngừng hoạt động Công nghệ hiện đại giúp giảm thiểu lỗi, nhưng cũng đòi hỏi ngân hàng phải có khả năng tài chính mạnh mẽ để đầu tư.

Bảng 2.11: Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đáp ứng

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Nhân viên NH luôn tận tình, chu đáo hỗ trợ

KH đăng ký sử dụng DV NHĐT 468 3.78 688

Dịch vụ NHĐT luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng 468 3.60 701

Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả NHĐT, số dư nhanh chóng, chính xác 468 3.55 736

Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắt nghẽn 468 3.69 712

Dịch vụ NHĐT đa dạng các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng 468 3.62 706

 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình, chu đáo hỗ trợ khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT

Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá mức độ phục vụ của nhân viên tại quầy với giá trị trung bình là 3.78, cho thấy sự đáp ứng tốt và sự tận tình trong tư vấn Tuy nhiên, vẫn còn một số phòng giao dịch của Kienlongbank chưa chú trọng đến dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến việc khách hàng không hài lòng với sự hỗ trợ.

 Dịch vụ NHĐT luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại sự tiện lợi cho khách hàng với khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi Tuy nhiên, khi hệ thống gặp sự cố hoặc không có Internet, giao dịch sẽ không thể thực hiện được Khách hàng đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ này ở mức 3.60, cho thấy nó nằm trên trung bình Nguyên nhân chính là do hệ thống ngân hàng thường xuyên phát sinh lỗi, dẫn đến gián đoạn trong việc phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống ATM của Kienlongbank còn hạn chế, khiến việc tìm kiếm trụ ATM để rút tiền trở nên khó khăn Dù vậy, thẻ ATM của Kienlongbank cho phép khách hàng giao dịch tại hầu hết các ngân hàng trong hệ thống Napas, mang lại sự thuận lợi cho người dùng.

 Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch NHĐT, số dƣ nhanh chóng, chính xác

Khách hàng đánh giá thấp hiệu quả giao dịch với mức giá trị trung bình chỉ đạt 3.55, cho thấy kết quả giao dịch chưa được báo cáo hiệu quả Nguyên nhân có thể do hệ thống gửi tin nhắn SMS thông báo biến động số dư của Kienlongbank thường xuyên gặp lỗi kết nối, đặc biệt với mạng Mobifone và Vinaphone Việc gửi tin nhắn xác thực qua hai nhà mạng này phải thông qua công ty trung gian, dẫn đến việc thông tin phải qua ba hệ thống khác nhau Nếu một trong ba hệ thống bị quá tải, tin nhắn sẽ không được gửi đến khách hàng kịp thời.

Tài liệu LVTS mới nhất đến chậm, khiến hàng không nhận được Hiện tại, Kienlongbank chỉ sử dụng phương thức báo cáo giao dịch qua tin nhắn, dẫn đến chi phí gửi tin nhắn cao cho ngân hàng Mặc dù việc theo dõi kết quả giao dịch qua tin nhắn mang lại sự tiện lợi, ngân hàng cần phát triển thêm các kênh khác để đảm bảo an toàn và giảm tải cho hệ thống SMS.

 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắt nghẽn

Bộ phận dịch vụ khách hàng của Kienlongbank hoạt động 24/7, với hệ thống Hotline được đánh giá 3.69 từ khách hàng Mặc dù nhận được phản hồi tích cực, vẫn có trường hợp khách hàng không thể liên hệ do lỗi đường truyền hoặc kết nối bị ngắt Hệ thống tổng đài đã được nâng cấp vào năm 2016, giúp khắc phục nhiều lỗi tắc nghẽn trước đó Đội ngũ nhân viên luôn quan tâm đến những trường hợp bị ngắt kết nối và sẽ gọi lại để hỗ trợ khách hàng.

 Dịch vụ NHĐT đa dạng các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank ở mức trung bình khá với điểm số 3.62, cho thấy dịch vụ hiện tại chỉ ở mức thông thường, tương tự như nhiều ngân hàng khác với các tính năng như SMS, Mobile, Internet Banking và Thẻ Ngân hàng chưa đầu tư vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, dẫn đến việc thiếu sự đa dạng trong sản phẩm để thu hút khách hàng Nguyên nhân chính là ban lãnh đạo ngân hàng chưa quan tâm đúng mức đến dịch vụ ngân hàng điện tử, và việc đầu tư phát triển thêm tính năng mới đòi hỏi công nghệ và nguồn nhân lực, điều này cần nhiều thời gian và chi phí, trong khi khả năng tài chính của Kienlongbank vẫn còn hạn chế.

Yếu tố đảm bảo

Gần đây, nhiều khách hàng đã trở thành nạn nhân của các vụ tấn công mạng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến việc mất tiền, đặc biệt là khi giao dịch tại ATM bị lắp thiết bị đánh cắp thông tin Mặc dù Kienlongbank luôn chú trọng đến an toàn bảo mật, nhưng tội phạm công nghệ cao vẫn có thể tấn công, một phần do sự bất cẩn của khách hàng như đặt mật khẩu quá đơn giản hay cho người khác mượn thẻ Trước đây, cách xử lý của ngân hàng khi khách hàng mất tiền thường khiến họ lo ngại và mất niềm tin, vì ngân hàng thường từ chối trách nhiệm và đổ lỗi cho khách hàng Điều này làm dấy lên sự nghi ngờ về mức độ an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng Đối với nhiều khách hàng, yếu tố đảm bảo an toàn là điều kiện tiên quyết khi lựa chọn dịch vụ.

Bảng 2.12: Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đảm bảo

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng 468 3.70 703

Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho khách sử dụng 468 3.64 644

Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng 468 3.72 662

Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng 468 3.77 631

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng, vì dịch vụ này yêu cầu hệ thống công nghệ hiện đại và tính bảo mật cao Theo khảo sát, mức độ an toàn mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ của Kienlongbank đạt 3.7, cho thấy một phần khách hàng đã cảm thấy yên tâm Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể do hệ thống công nghệ và giao dịch của ngân hàng chưa đủ cao và hấp dẫn Thêm vào đó, các vụ lừa đảo gần đây cũng đã làm gia tăng lo ngại về tính an toàn trong giao dịch điện tử.

 Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho khách hàng sử dụng

Tỷ lệ khách hàng đồng ý với tính an toàn và bảo mật của ngân hàng đạt 3.64, cho thấy mức độ tin tưởng khá cao vào hệ thống công nghệ của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tiêu chuẩn bảo mật chung, với hệ thống Internet banking được bảo vệ bằng hai lớp: tên đăng nhập và mật khẩu cùng với xác nhận qua tin nhắn Nếu nhập sai mật khẩu quá 5 lần, tài khoản sẽ bị khóa, trong khi đó, thẻ ATM sẽ bị khóa sau 3 lần nhập sai mật khẩu và có thể bị nuốt nếu tiếp tục giao dịch Khách hàng có thể gọi đến Hotline của ngân hàng để khóa khẩn cấp dịch vụ nếu mất thẻ hoặc thông tin cá nhân bị lộ.

 Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng

Câu hỏi này nhằm đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng được ghi nhận ở mức trung bình 3.72, cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

Tài liệu LVTS mới nhất hỗ trợ nhân viên ngân hàng trong việc xử lý công việc hiệu quả Tuy nhiên, điểm trung bình chất lượng dịch vụ chưa cao do sản phẩm NHĐT của ngân hàng Kienlongbank còn mới ở một số khu vực nông thôn, dẫn đến việc nhân viên thiếu kinh nghiệm trong quá trình làm việc.

 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng

Ngân hàng kinh doanh sản phẩm đặc biệt là tiền, do đó, uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi họ cảm thấy tin tưởng, và khảo sát cho thấy mức độ tin tưởng vào uy tín của ngân hàng đạt trung bình 3.77 Mặc dù con số này cho thấy khách hàng có sự tin tưởng nhất định vào Kienlongbank, nhưng cũng chỉ ra rằng uy tín của ngân hàng này vẫn ở mức trung bình so với các ngân hàng khác, do Kienlongbank là một ngân hàng nhỏ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay.

Yếu tố đồng cảm

Sự chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để các ngân hàng, đặc biệt là Kienlongbank, giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay Để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, Kienlongbank thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi và khuyến mãi vào dịp lễ, tết Tuy nhiên, các chương trình này chủ yếu mang tính chất chung chung, chưa thực sự thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Kênh tổng đài của ngân hàng là nơi tiếp nhận và xử lý các vấn đề phát sinh, nhưng hiện tại chưa có quy trình cụ thể để giải quyết các khiếu nại, tra soát chuyển tiền hay các sự cố khác một cách hiệu quả và có lợi cho khách hàng.

Bảng 2.13: Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đồng cảm

Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 468 3.53 671

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng 468 3.68 795

Thắc mắc, khiếu nại của KH luôn được

NH quan tâm và giải quyết thỏa đáng 468 3.41 796

Nhân viên tổng đài luôn quan tâm đến vấn đề của khách hàng và hỗ trợ tận tình các vấn đề khách hàng yêu cầu

 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (khuyến mãi, chức mừng sinh nhật,lễ, tết, tặng quà…)

Ngân hàng hiện nay chủ yếu chú trọng đến khách hàng có doanh số giao dịch cao, trong khi những khách hàng có doanh số thấp thường không nhận được ưu đãi, quà tặng hay cơ hội tham gia các chương trình khuyến mãi Nhiều chương trình khuyến mãi chỉ áp dụng cho khách hàng mới, bỏ qua quyền lợi của khách hàng cũ Hơn nữa, các chương trình khuyến mại của ngân hàng thường không thu hút sự chú ý của khách hàng, vì chúng chủ yếu là những chương trình nhỏ và chỉ nhắm đến đối tượng khách hàng huy động.

 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

Khách hàng đánh giá sự quan tâm của nhân viên ngân hàng với giá trị trung bình 3.68, cho thấy mức độ chăm sóc nhu cầu cá nhân của họ đạt khá Sự ổn định trong giao dịch của khách hàng giúp nhân viên có thêm thời gian để thăm hỏi và chú ý đến từng khách hàng hơn.

 Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn đƣợc ngân hàng quan tâm và giải quyết thỏa đáng

Hiện nay, khách hàng chủ yếu gửi thắc mắc và khiếu nại qua Đơn vị kinh doanh và Trung tâm dịch vụ khách hàng qua các kênh như tổng đài, email, Facebook, thư và webchat Tuy nhiên, mức độ đồng cảm của dịch vụ này chỉ đạt 3.41, cho thấy chất lượng dịch vụ chưa tốt Nguyên nhân chính là thời gian phản hồi quá lâu, đặc biệt trong việc xử lý tra soát và khiếu nại liên quan đến giao dịch thanh toán hóa đơn, thường mất đến 7 ngày làm việc để nhận kết quả từ ngân hàng, và có thể lên đến 10 ngày cho tra soát, khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng vì phải chờ đợi quá lâu cho khoản tiền bị mất.

 Nhân viên tổng đài luôn quan tâm đến vấn đề của khách hàng và hỗ trợ tận tình các vấn đề khách hàng yêu cầu

Khách hàng đánh giá dịch vụ hỗ trợ của tổng đài ngân hàng điện tử ở mức trung bình 3.55, cho thấy chất lượng phục vụ vẫn chưa đáp ứng tốt nhu cầu giải đáp thông tin và khiếu nại của họ Nguyên nhân chính là do sự thay đổi nhân sự thường xuyên và quy trình nghiệp vụ chưa rõ ràng, gây khó khăn cho nhân viên trong việc tư vấn Thêm vào đó, lượng cuộc gọi lớn trong giờ hành chính cũng khiến việc phục vụ khách hàng không được tận tình và chu đáo.

Yếu tố phương tiện hữu hình

Trang thiết bị của ngân hàng đã được đầu tư nâng cấp một cách toàn diện từ năm

Từ năm 2014 đến nay, hầu hết các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng đã được tân trang, mang đến diện mạo chuyên nghiệp và hiện đại cho toàn hệ thống Tuy nhiên, việc ngân hàng đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất tại các đơn vị đã dẫn đến sự chậm trễ trong việc nâng cấp hệ thống công nghệ và giao diện hoạt động của ngân hàng điện tử.

Tài liệu LVTS mới nhất cho thấy rằng các ứng dụng ngân hàng điện tử hiện nay vẫn chưa được đầu tư đúng mức Website và ứng dụng di động của ngân hàng vẫn còn khá đơn giản và không thu hút, với thiết kế chủ yếu được thực hiện từ năm trước.

Từ năm 2013 đến nay, ngân hàng chưa có sự nâng cấp cải tiến nào Bên cạnh việc tân trang cơ sở vật chất, ngân hàng cũng đã thay đổi hình ảnh nhận diện thương hiệu theo hướng đơn giản và hiện đại hơn.

Bảng 2.14: Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố phương tiện hữu hình

Trang thiết bị của ngân hàng (ATM, máy điều hòa, máy vi tính…) hiện đại 468 4.28 641

Website của ngân hàng và các thiết bị có giao diện dễ nhìn, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử

Nhân viên ngân hàng với trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp 468 3.89 767

Các ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo về DV

NHĐT của NH trông hấp dẫn 468 4.01 695

 Trang thiết bị của ngân hàng (ATM, máy điều hòa, máy vi tính, máy đếm tiền…) hiện đại

Khách hàng đánh giá cao mức trung bình 4.28 về tiêu chí hữu hình, nhờ vào việc nâng cấp cơ sở vật chất tại hầu hết các đơn vị trong hệ thống Sự ra mắt của hơn 40 chi nhánh và phòng giao dịch mới đã mang lại diện mạo hiện đại cho ngân hàng Trang thiết bị được cải thiện đáng kể với các máy điều hòa, máy vi tính, máy đếm tiền và trụ ATM mới, tạo cảm giác khang trang cho khách hàng khi đến giao dịch.

 Website của ngân hàng và các thiết bị có giao diện dễ nhìn, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử

Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, Kienlongbank đang bị tụt lại so với một số ngân hàng khác Giao diện website và ứng dụng của ngân hàng vẫn khá đơn giản, chưa được đầu tư nâng cấp và cải tiến từ khi ra mắt Hầu hết các tính năng mới chỉ được thêm vào trên nền tảng cũ, dẫn đến việc khách hàng đánh giá chất lượng ở mức trung bình khá thấp, chỉ đạt 3.24 Điều này cho thấy rõ ràng rằng Kienlongbank cần có sự cải tiến đáng kể để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

 Nhân viên ngân hàng với trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp

Tất cả nhân viên giao dịch của ngân hàng Kiên Long đều phải tuân thủ quy định về đồng phục: nam giới mặc quần sẫm màu, áo sơ mi trắng, đeo cà vạt, logo và bảng tên, trong khi nữ giới mặc áo dài vào thứ Hai và vest đồng phục vào các ngày còn lại Khách hàng đánh giá quy định này với điểm số tương đối cao là 3.89, cho thấy sự hài lòng của đa số khách hàng khi đến giao dịch.

NH giao dịch đều tiếp xúc với sự gọn gàng, chuyên nghiệp của nhân viên

 Các ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo về dịch vụ NHĐT của NH trông hấp dẫn

Khách hàng đánh giá cao các ấn phẩm quảng cáo của ngân hàng với điểm trung bình 4.01, cho thấy sự hài lòng tương đối lớn Phòng Marketing đã thiết kế các ấn phẩm quảng cáo một cách chuyên nghiệp, và tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch đều phải trưng bày chúng theo quy định Các ấn phẩm được đặt ở vị trí dễ nhìn, như khu vực giao dịch, cửa ra vào và trụ ATM Nhân viên ngân hàng cũng chủ động giới thiệu các ấn phẩm này cho khách hàng trong thời gian chờ đợi hoặc sau khi giao dịch.

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kiên Long 1 Những thành công và hạn chế của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Kienlongbank

Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế

Nguyên nhân chính gây ra lỗi trong giao dịch ngân hàng điện tử là do công nghệ của ngân hàng chưa được đầu tư nâng cấp, dẫn đến tốc độ xử lý chậm và thường xuyên treo Các biện pháp khắc phục tạm thời chỉ giải quyết những lỗi nhỏ trên nền tảng Core Banking cũ, trong khi nhiều vấn đề của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được giải quyết bởi Phòng công nghệ thông tin và Trung tâm thẻ Để khắc phục triệt để, ngân hàng cần đầu tư lớn vào công nghệ, nâng cấp phần mềm và cải thiện hệ thống bảo mật hiện đại hơn.

Giao diện website và Internet banking hiện tại còn đơn giản và thô sơ, như giao diện máy ATM chỉ hiển thị số tiền rút Nguyên nhân chính là do ngân hàng điện tử chưa được Ban lãnh đạo ngân hàng đầu tư và quan tâm đúng mức, dẫn đến sự thiếu thay đổi về hình thức dịch vụ Hơn nữa, sự phối hợp chưa chặt chẽ giữa các phòng ban như Marketing, Công nghệ thông tin và Trung tâm Thẻ khiến cho các đề xuất về giao diện thiết kế không được thực hiện đồng bộ, gây ra sự không nhất quán trong triển khai.

Thứ ba: Khả năng tài chính Để có được công nghệ hiện đại, để có thể đầu tư nâng cấp hệ thống mới đòi

Chi phí đầu tư cho tài liệu LVTS mới nhất là rất lớn, điều này cần được xem xét kỹ lưỡng, đặc biệt đối với ngân hàng nhỏ như Kiên Long với khả năng tài chính hạn chế Vì vậy, trong chiến lược phát triển, ngân hàng vẫn ưu tiên đầu tư vào kênh kinh doanh truyền thống, vốn mang lại lợi nhuận cao hơn so với dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ tư: Chương trình quảng bá, tiếp thị

Trong những năm gần đây, các chương trình quảng cáo và khuyến mãi của ngân hàng chủ yếu tập trung vào việc huy động vốn, trong khi dịch vụ ngân hàng điện tử lại thiếu sự chú ý và quảng bá Điều này dẫn đến việc khách hàng ít biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng của nó cũng giảm sút Thời điểm đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, các chương trình khuyến mãi thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng, nhưng hiện tại, sự thiếu hụt trong hoạt động marketing đã ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ này.

Thứ năm: Đối tượng khách hàng

Kienlongbank chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng là tiểu thương, hộ kinh doanh và nông dân, chiếm hơn 60% tổng lượng khách hàng Do nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của nhóm khách hàng này không cao và yêu cầu tính năng cũng hạn chế, các sản phẩm dịch vụ hiện tại đã đáp ứng hầu hết nhu cầu Vì vậy, Ban lãnh đạo ngân hàng chưa chú trọng đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ sáu: Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt, với các ngân hàng không ngừng mở rộng thị trường và giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới có giá cả cạnh tranh cùng nhiều tính năng độc đáo Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển thị phần, việc đầu tư vào công nghệ là điều cần thiết.

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Kienlongbank trong thời gian sắp tới

Tính đến cuối năm 2017, Kienlongbank có khoảng 150.000 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, một con số khiêm tốn so với hơn 1 triệu tài khoản ngân hàng Thị trường ngân hàng điện tử của Kienlongbank vẫn còn tiềm năng lớn, vì nhiều khách hàng chưa biết đến dịch vụ này và chưa nhận thức được những tiện ích cùng tính năng ưu việt mà nó mang lại so với các kênh giao dịch truyền thống.

Trong hội nghị tổng kết 5 năm hoạt động của Hội đồng quản trị Kienlongbank, ngân hàng đã đề ra chiến lược cho giai đoạn tiếp theo đến năm 2020, tập trung vào việc hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và nâng cấp hệ thống Core Banking Điều này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cũng cam kết nâng cao chất lượng các kênh phân phối dịch vụ điện tử như SMS, Mobile và Internet Banking, đồng thời bổ sung thêm tiện ích, đảm bảo an toàn và phù hợp với khả năng quản trị rủi ro Ngoài ra, ngân hàng sẽ xây dựng các chính sách an ninh, bảo mật và quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.

Phát triển ngân hàng bán lẻ hiệu quả và chất lượng là mục tiêu hàng đầu, nhằm duy trì và mở rộng thị phần tại khu vực Miền Tây Ngân hàng cần tập trung vào huy động vốn và cho vay trả góp ngày, đồng thời cung cấp dịch vụ bán lẻ đa dạng Việc triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, tiện ích và công nghệ cao, phù hợp với từng phân khúc khách hàng và vùng miền là rất quan trọng Sản phẩm tiền gửi, cho vay trả góp ngày và ngân hàng điện tử sẽ là những sản phẩm chủ lực trong chiến lược phát triển này.

3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long

Chương 2 đã phân tích toàn diện các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ hiện tại của ngân hàng Mục tiêu là cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Kienlongbank, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể.

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố tin cậy

Yếu tố tin cậy trong dịch vụ ngân hàng điện tử đang được khách hàng đánh giá cao, nhưng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng do thường xuyên xảy ra lỗi và tốc độ xử lý giao dịch không ổn định Để cải thiện chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần đưa ra những cam kết thực tế, phù hợp với khả năng của hệ thống hiện tại, tránh hứa hẹn quá mức để thu hút khách hàng Đầu tư vào hệ thống ngân hàng lõi và công nghệ là điều kiện tiên quyết nhằm giảm thiểu lỗi và nâng cao tốc độ giao dịch Để đảm bảo nâng cấp hệ thống một cách bền vững, Kienlongbank cần cam kết dành một phần ngân sách hàng năm cho việc duy trì và phát triển công nghệ, coi đây là nền tảng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Để nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử, trước tiên cần cải tiến hệ thống Core Banking Việc này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển các tính năng mới, đồng thời giảm thiểu lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trong thời gian chờ nâng cấp hệ thống, ngân hàng nên hợp tác với các công ty công nghệ chuyên về dịch vụ ngân hàng điện tử để khắc phục những lỗi hiện tại và cải thiện hiệu suất hệ thống.

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố đáp ứng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện chưa được khách hàng đánh giá cao do việc gửi báo cáo giao dịch qua tin nhắn chậm và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng chưa kịp thời, thường xuyên gặp sự cố hệ thống Ngoài ra, tính năng sản phẩm còn hạn chế, và một số nhân viên chưa nắm rõ dịch vụ, dẫn đến tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng chưa hiệu quả Để nâng cao chất lượng, cần cải thiện các vấn đề này.

Việc gửi báo cáo giao dịch qua nhà mạng hiện nay rất phổ biến và tiện lợi, nhưng việc chỉ liên kết với một nhà cung cấp dịch vụ dễ dẫn đến tình trạng quá tải và chậm trễ Do đó, ngân hàng cần hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ như An Nguyên, Iris và Viettel để giảm thiểu nghẽn mạng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên xem xét việc gửi báo cáo giao dịch qua email cho các giao dịch trên Internet Banking, nhằm cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng và giảm chi phí tin nhắn cho ngân hàng.

Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố phương tiện hữu hình

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình, đặc biệt là giao diện website và giao diện sử dụng.

Internet Banking còn khá đơn giản, chưa thể hiện được sự chuyên nghiệp hiện đại của dịch vụ ngân hàng điện tử Một số giải pháp khách phục như:

Nâng cấp thiết kế website của ngân hàng theo hướng hiện đại và chuyên nghiệp sẽ giúp tạo ra giao diện bắt mắt, đơn giản, giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng hơn Để tiết kiệm chi phí, Kienlongbank nên thiết kế website và khuyến khích khách hàng khai thác thông tin qua nền tảng này Việc thiết kế website cần dựa trên dự đoán về yêu cầu thông tin của khách hàng, với giao diện đơn giản để khách hàng có thể tự tìm kiếm thông tin cần thiết Ngân hàng cũng nên duy trì các phương thức khác và cải tiến liên tục website để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.

Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng VIP và thân thiết là cách hiệu quả để giữ chân khách hàng Kienlongbank cần triển khai chương trình cộng điểm tích lũy cho mỗi giao dịch, khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Đồng thời, việc thành lập nhóm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp phục vụ nhanh chóng và chu đáo, theo dõi để nhận diện sớm những khách hàng có nguy cơ chuyển sang ngân hàng khác, từ đó tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn để giữ vững mối quan hệ.

Một số kiến nghị

Hoàn thiện hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử

Việt Nam cần xây dựng và phát triển khung pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trong môi trường ảo, nơi có sự tham gia của nhiều chủ thể và khó xác định biên giới lãnh thổ Việc tham khảo các văn bản pháp luật quốc tế và từ các quốc gia phát triển sẽ giúp thống nhất quy định trong khu vực và thế giới Điều này không chỉ hạn chế xung đột pháp luật trong giao dịch NHĐT quốc tế mà còn giảm thiểu tranh chấp, đồng thời tạo niềm tin cho đối tác khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.

Tội phạm máy tính đang gia tăng với tính chất ngày càng chuyên nghiệp và trình độ cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin Vì vậy, cần thiết phải xây dựng một đạo luật riêng để đối phó hiệu quả với loại tội phạm này.

Tài liệu LVTS mới nhất về tội phạm máy tính cung cấp định nghĩa toàn diện về loại tội phạm này, bao gồm các trường hợp cụ thể và quy định chi tiết về cơ quan chuyên trách, mức phạt và tiền phạt tối đa Để giảm thiểu và kiểm soát tội phạm máy tính, Việt Nam cần áp dụng các hình phạt hành chính và hình sự có tính răn đe mạnh mẽ hơn.

Để giải quyết tranh chấp và khiếu nại giữa ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba trong giao dịch ngân hàng điện tử (NHĐT), cần thiết phải hạn chế các điều khoản của ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm giảm thiểu nghĩa vụ và trách nhiệm của họ Điều này bao gồm việc đảm bảo tính bảo mật thông tin và trách nhiệm đối với các lỗi do nhà cung cấp mạng Để tăng cường niềm tin của khách hàng vào dịch vụ NHĐT, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) nên ban hành hợp đồng mẫu cho dịch vụ NHĐT, quy định rõ ràng quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của các bên liên quan, cũng như quy trình giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ này.

Tăng cường phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ

NHNN và các cơ quan liên quan cần hướng dẫn các nhà cung cấp nâng cấp hệ thống thông tin và viễn thông trong ngành ngân hàng Việc mở rộng hệ thống này trên toàn quốc sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận công nghệ truyền thông và thông tin hơn.

Việc cho phép nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ Internet và điện thoại sẽ thúc đẩy cạnh tranh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm giá cả cho người tiêu dùng.

Xây dựng và phát triển công nghệ cao là yếu tố then chốt để thu hút đầu tư và học hỏi kinh nghiệm từ các công ty truyền thông hàng đầu thế giới Điều này không chỉ giúp phát triển ngành công nghiệp hỗ trợ mà còn thúc đẩy thương mại điện tử, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

Xây dựng trung tâm an ninh thông tin quốc gia dưới hình thức công ty phi lợi nhuận là cần thiết để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững cho nền kinh tế Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh điện tử hóa các hoạt động quản lý và giao dịch thương mại hiện nay.

Thực hiện tin học hóa trong các hoạt động xã hội, trong các bộ máy hành chính,

Tài liệu LVTS mới nhất về công quyền tập trung vào việc chuẩn hóa thông tin và hệ thống thông tin trong các lĩnh vực cụ thể Điều này đảm bảo các điều kiện cần thiết cho việc trao đổi và sử dụng chung các cơ sở dữ liệu cũng như hệ thống thông tin cả trong nước và quốc tế.

Tăng cường hiệu quả khai thác và nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử

NHNN cần phát triển các hướng dẫn và nguyên tắc cụ thể để kết nối hệ thống thanh toán, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống này.

Ngân hàng Nhà nước cần đẩy mạnh triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt cho khu vực doanh nghiệp và dân cư Tất cả các siêu thị, trung tâm thương mại và cửa hàng lớn phải trang bị thiết bị chấp nhận thẻ để nâng cao khả năng sử dụng thẻ trong thanh toán.

3.3.4 Nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho lực lƣợng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Quản lý cần tập trung vào việc đào tạo phối hợp giữa quản lý và công nghệ để phát triển đội ngũ quản lý có trình độ cao và hiểu biết về công nghệ Các nhà quản lý có thể là lãnh đạo Nhà nước, nhà làm luật, nhà hoạch định chính sách, cũng như những người làm công tác quản trị mạng trong doanh nghiệp và tổ chức.

Để đáp ứng nhu cầu nhân lực trong tương lai, lực lượng kỹ thuật cần dự báo nhu cầu và thiết lập chương trình giáo dục phù hợp Hiện tại, các trường đại học đang đối mặt với khoảng cách lớn giữa kiến thức đào tạo và yêu cầu thực tế trong ngành.

Để nâng cao khả năng tiếp nhận công nghệ của người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), cần thực hiện các biện pháp tuyên truyền hiệu quả Khách hàng cần có kiến thức nhất định về công nghệ thông tin và thiết bị điện tử để sử dụng dịch vụ này Quan niệm của người Việt Nam về việc sử dụng tiền mặt là an toàn và thuận tiện đã tạo ra thách thức trong việc hình thành thói quen sử dụng NHĐT Do đó, việc cải thiện nhận thức và khả năng tiếp nhận công nghệ trong cộng đồng là rất quan trọng.

Nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho lực lượng phát triển dịch

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành xu hướng phát triển không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại NHĐT mang lại nhiều lợi ích đáng kể nhờ tính tiện ích, sự nhanh chóng, độ chính xác và tính bảo mật cao.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng Đối với các ngân hàng, NHĐT không chỉ giảm chi phí và tăng lợi nhuận mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh Ngoài ra, dịch vụ này góp phần thúc đẩy lưu thông tiền tệ và hàng hóa, đồng thời mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là điều cần thiết để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong bối cảnh hiện nay.

Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Kienlongbank, sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp, đã đạt được những kết quả quan trọng.

Hệ thống hóa một cách khoa học về ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc kế thừa, bổ sung và phát triển các lý luận liên quan Bài viết sẽ đi từ định nghĩa và khái niệm để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT Nghiên cứu cũng sẽ phân tích dịch vụ NHĐT tại Singapore và Australia, cũng như tại các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam như TPBank và Techcombank, nhằm rút ra bài học kinh nghiệm cho Kienlongbank.

Luận văn này phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Kienlongbank trong những năm gần đây thông qua các số liệu thực tế Bằng cách xem xét các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bài viết đưa ra cái nhìn toàn diện về thực trạng dịch vụ tại Kienlongbank Từ đó, luận văn rút ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại, nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng này.

Thứ ba, trên cơ sở lý thuyết, thực tiễn và mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ

Luận văn này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Kienlongbank Bài viết đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch Đồng thời, các kiến nghị cũng được đưa ra cho Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan liên quan để thúc đẩy sự phát triển bền vững cho dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kiên Long
Tác giả	Lê Bảo Toàn
Người hướng dẫn	TS. Đặng Ngọc Đại
Trường học	Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản	2018
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	100
Dung lượng	1,57 MB