Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kiên long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ BẢO TOÀN TÀ IL NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ U IỆ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TS LV THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 ẤT H IN Ớ M LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TÓM TẮT Trước xu hướng phát triển không ngừng công nghệ công tin, đặc biệt cách mạng công nghệ 4.0 làm thay đổi đến hầu hết hoạt động người, ngày với điện thoại tay, vài thao tác đơn giản, khách hàng mang ngân hàng đến bên cạnh mà khơng cần phải di chuyển nhiều Khách hàng vấn tin số dư, rút tiền, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, toán hoá đơn điện, nước, cước điện thoại, mua vé máy bay… cách dễ dàng nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chưa thật Ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm đầu tư TÀ mức chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gặp nhiều vấn đề IL Chính Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân IỆ hàng thương mại cổ phần Kiên Long” tác giả lựa chọn để nghiên cứu U Mục tiêu nghiên cứu luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng LV dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long giai đoạn TS 2014 – 2017 nhằm làm rõ thành công, hạn chế chất lượng dịch vụ Ớ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử M nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó, từ đề xuất giải pháp nhằm IN Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp dùng ẤT H việc mơ tả, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Kienlongbank Nguồn liệu thứ cấp từ từ báo cáo Ngân hàng phản ánh kết hoạt động kinh doanh Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng nhằm củng cố thêm cho đánh giá thực trạng dịch vụ để làm sở đề xuất giải pháp Luận văn nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn, góp phần giúp cho Ban lãnh đạo ngân hàng có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ ngân điện tử từ có sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với điều kiện ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Tơi tên: Lê Bảo Tồn Sinh ngày: 27/01/1992 Q qn: Long Phước, Long Khánh A, Hồng Ngự, Đồng Tháp Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Kiên Long - Hội sở Học viên cao học lớp CH02 QTKD, Khóa: 02, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Mã số học viên: 020318160024 Hàng Thương Mại Cổ Phần Kiên Long” Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Ngọc Đại U IỆ IL TÀ Cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Luận văn thực Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh LV Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ Trường TS Đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết M nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả Lê Bảo Toàn ẤT H IN Ớ nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Đặng Ngọc Đại, thầy quan tâm, theo dõi nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn thạc sỹ Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kiên Long, người đồng nghiệp Ngân hàng Kiên Long Hội sở động viên, hỗ trợ chia sẻ thông tin nguồn tài liệu giúp thực nội dung luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, thầy cô Khoa Quản trị kinh TÀ doanh Khoa Sau đại học Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh U TS LV Xin chân thành cảm ơn! IỆ học tập nghiên cứu trường IL người tận tình hướng dẫn, dạy giúp đỡ nhiều suốt trình ẤT H IN Ớ M MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG II DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ III PHẦN MỞ ĐẦU IV CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử .2 TÀ 1.1.2.1 Dịch vụ SMS Banking .2 IL 1.1.2.2 Dịch vụ Mobile Banking IỆ 1.1.2.3 Dịch vụ Internet Banking U 1.1.2.4 Máy ATM/POS .3 LV 1.1.2.5 Dịch vụ Kiosk Banking 1.1.3 TS 1.1.2.6 Trung tâm Contact Center .4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .4 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 ẤT H 1.2.2 IN Ớ M 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Yếu tố tin cậy .11 1.2.2.2 Yếu tố đáp ứng 12 1.2.2.3 Yếu tố đảm bảo 12 1.2.2.4 Yếu tố đồng cảm 13 1.2.2.5 Yếu tố phương tiện hữu hình 14 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ngân hàng điện tử .14 1.2.3.1 Nhân tố bên 14 1.2.3.2 Nhân tố bên 16 1.2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 18 1.2.4.2 Kinh nghiệm số ngân hàng Việt Nam 20 1.2.4.3 Bài học kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kiên Long 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Các hoạt động .26 2.1.2.1 Huy động vốn 26 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 26 2.1.2.3 Các hoạt động khác .27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Kienlongbank từ 2014 - 2017 28 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP 2.2.1 TÀ Kiên Long 32 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai Kienlongbank 32 IL 2.2.1.1 Dịch vụ SMS Banking 32 U IỆ 2.2.1.2 Dịch vụ Moblie Banking .33 2.2.1.3 Dịch vụ Internet Banking 35 LV 2.2.1.4 Dịch vụ Thẻ 37 Công nghệ Kienlongbank .42 M 2.2.2 TS 2.2.1.5 Trung tâm Dịch vụ khách hàng .40 Ớ 2.2.2.1 Công nghệ bảo mật 42 2.2.3 IN 2.2.2.2 Công nghệ Core banking .44 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Kienlongbank 46 ẤT H 2.3 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Kiên Long .48 2.3.1 Yếu tố tin cậy .50 2.3.2 Yếu tố đáp ứng .53 2.3.3 Yếu tố đảm bảo 57 2.3.4 Yếu tố đồng cảm 59 2.3.5 Yếu tố phương tiện hữu hình .61 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Kiên Long 2.4.1 Những thành công hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Kienlongbank .63 2.4.2 Nguyên nhân chủ yếu hạn chế .66 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG 68 3.1 Định hƣớng phát triển DV NHĐT Kienlongbank thời gian tới 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kiên Long 69 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố tin cậy .69 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đáp ứng .70 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đảm bảo 71 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đồng cảm 72 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố phương tiện hữu hình .72 TÀ 3.2.1 3.3 Một số kiến nghị .73 IL Hoàn thiện hệ thống pháp luật dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.3.2 Tăng cường phát triển sở hạ tầng công nghệ 74 3.3.3 Tăng cường hiệu khai thác nâng cấp hệ thống toán điện tử 75 3.3.4 Nâng cao trình độ cơng nghệ thơng tin cho lực lượng phát triển dịch 75 U IỆ 3.3.1 LV TS vụ ngân hàng điện tử 75 M KẾT LUẬN 76 IN Ớ TÀI LIỆU THAM KHẢO………………… ……………………………………77 PHỤ LỤC………………………………………………… ………………… ….79 ẤT H Phụ lục 1: Phiếu khảo sát……………………….………………………….… 79 Phụ lục 2: Bảng kết khảo sát…………….……………………….……….81 Phụ lục 3: Bảng thống kê số lƣợng phiếu khảo sát CN/PGD…….….… 83 Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức Kienlongbank………………………………….……84 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Máy giao dịch tự động CB : Cán CN : Chi nhánh CLDV : Chất lượng dịch vụ CTV : Cộng tác viên DV : Dịch vụ Kienlongbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long KLB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NV : Nhân viên OTP : Mật sử dụng lần POS : Máy chấp nhận thẻ PGD : Phòng giao dịch QĐ : Quyết định SMS : Dịch vụ tin nhắn ngắn TCTD : Tổ chức tín dụng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TMĐT : Thương mại điện tử TMCP : Thương mại cổ phần U IỆ IL TÀ ATM TS LV : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ẤT H IN Ớ M Techcombank DANH MỤC BẢNG Bảng Tên Bảng Trang Kết hoạt động chủ yếu Kienlongbank 2014 – 2017 28 Bảng 2.2 Kết kinh doanh SMS Banking Kienlongbank 2014-2017 32 Bảng 2.3 Số lượng đăng ký Mobile Banking Kienlongbank 2014-2017 34 Bảng 2.4 Hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking 36 Bảng 2.5 Số lượng thẻ Kienlongbank phát hành 2014 -2017 37 Bảng 2.6 Số lượng máy ATM, POS Kienlongbank giai đoạn 2014 -2017 39 Bảng 2.7 Số lượng tra soát khiếu nại qua trung tâm DVKH TÀ 41 Bảng 2.8 Kết kinh doanh Internet Banking Kienlongbank 2014-2017 Bảng 2.9 Doanh số giao dịch qua máy ATM POS giai đoạn 2014 – 2017 47 Bảng 2.10 Thống kê kết khảo sát yếu tố tin cậy 51 Bảng 2.11 Thống kê kết khảo sát yếu tố đáp ứng Bảng 2.12 Thống kê kết khảo sát yếu tố đảm bảo Bảng 2.13 Thống kê kết khảo sát yếu tố đồng cảm Bảng 2.14 Thống kê kết khảo sát yếu tố phương tiện hữu hình U IỆ IL Bảng 2.1 46 TS LV 54 60 IN Ớ M 57 62 ẤT H DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình Tên Trang Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) Hình 2.1 Các kênh tương tác Trung tâm dịch vụ khách hàng 40 Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động chủ yếu Kienlongbank 2014 – 2017 28 Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng Kienlongbank 2014 – 2017 29 Biểu đồ 2.3 Huy động vốn Kienlongbank 2014 – 2017 30 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ gọi theo sản phẩm dịch vụ 41 Biểu đồ 2.5 Giới tính độ tuổi 48 Biểu đồ 2.6 Nghề nghiệp Biểu đồ 2.7 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.8 Tần suất sử dụng dịch vụ IL TÀ Hình 1.1 U IỆ 49 49 LV 50 TS ẤT H IN Ớ M