(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại các đại lý toyota khu vực tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng -o0o hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al TRẦN THỊ HÀ NHI n va fu ll NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG oi m at nh TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC z THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o ng hi ep w TRẦN THỊ HÀ NHI n lo ad ju y th yi pl NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG ua al n TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC va n THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ll fu oi m nh at Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hƣớng nghề nghiệp) z : 60340102 z Mã Ngành ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n a Lu TS ĐINH CÔNG TIẾN gm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn hoàn toàn thực trình hi ep nghiên cứu trung thực cố vấn người hướng dẫn khoa học Đây đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, hướng nghề nghiệp w Luận văn chưa công bố hình thức tất tài liệu tham n lo khảo trích dẫn đầy đủ ad y th ju Tp Hồ Chí Minh, Ngày… Tháng… Năm 2016 yi pl Tác giả n ua al va n Trần Thị Hà Nhi ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU w n DANH SÁCH HÌNH VẼ lo ad DANH SÁCH TỪ NGỮ VIẾT TẮT y th PHẦN MỞ ĐẦU ju CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ yi pl 1.1 Một số khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ ua al 1.1.1 Khái niệm dịch vụ n 1.1.2 Đặc tính dịch vụ va n 1.1.3 Vai trò dịch vụ ll fu 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ oi m 1.1.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ at nh 1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ z z 1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 11 vb ht CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI jm CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 19 k gm 2.1 Tổng quan Toyota Việt Nam 19 l.c 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Toyota Việt Nam 19 om 2.1.2 Hệ thống đại lý Toyota Việt Nam 24 a Lu 2.1.3 Cơ sở vật chất lĩnh vực bán hàng Đại lý Toyota Việt Nam 25 n 2.1.4 Quy trình bán hàng Đại lý Toyota Việt Nam 27 y 2.2.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 31 te re thành phố Hồ Chí Minh 31 n 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota khu vực va 2.1.5 Kênh thông tin tiếp nhận ý kiến khách hàng 30 2.2.2 Thực trạng thành phần “Phương tiện hữu hình” 35 t to 2.2.3 Thực trạng thành phần “Năng lực phục vụ” 45 ng 2.2.4 Thực trạng thành phần “Tin cậy” 55 hi ep 2.2.5 Thực trạng thành phần “Đồng cảm” 58 2.2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota w n khu vực TP.HCM 59 lo ad CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN y th HÀNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA VIỆT NAM 64 ju 3.1 Mục tiêu phương hướng phát nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng yi pl đại lý Toyota Việt Nam 64 ua al 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota n Việt Nam 64 va n 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý fu ll Toyota Việt Nam 64 oi m 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng 66 at nh 3.2.1 Giải pháp cải thiện mức độ hữu hình 66 3.2.2 Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ Đại lý 69 z z 3.2.3 Cải thiện yếu tố Tin cậy Đại lý 73 vb ht 3.2.4 Tăng cường mức độ Đồng cảm 75 jm 3.2.5 Triển khai số chương trình cho tất Đại lý Toyota toàn k om PHỤ LỤC l.c TÀI LIỆU THAM KHẢO gm quốc 75 n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 2.1: Thống kê doanh số qua năm .25 hi ep Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng 31 Bảng 2.3: Thang đo khảo sát chất lượng dịch vụ bán hàng 34 w Bảng 2.4: Đánh giá CLDV bán hàng thành phần Phương tiện hữu hình .35 n lo Bảng 2.5: Vị trí ĐL Toyota khu vực TP.HCM 37 ad y th Bảng 2.6 : Ý kiến KH vị trí ĐL .39 ju Bảng 2.7 : Thông tin sở hạ tầng Đại lý khu vực TP.HCM .40 yi pl Bảng 2.8: Kết đánh giá sở vật chất bán hàng 2012-2015 41 ua al Bảng 2.9: Ý kiến KH ngăn nắp Đại lý 42 n Bảng 2.10: Ý kiến KH bãi đỗ xe ĐL 43 va n Bảng 2.11: Đánh giá CLDV bán hàng thành phần Năng lực phục vụ 45 ll fu Bảng 2.12: Thống kê số lượng khiếu nại bán hàng 2013-2015 46 oi m Bảng 2.13: Tỷ lệ khiếu nại Đại lý TP.HCM 2015 .47 at nh Bảng 2.14: Tỷ lệ khiếu nại giải không hiệu ĐL TP.HCM 2015 47 Bảng 2.15: Ý kiến khách hàng việc thoải mái làm việc với NVBH 49 z z Bảng 2.16: Ý kiến việc NVBH đáp ứng nhu cầu KH 51 vb ht Bảng 2.17: Kết đánh giá quy trình bán hàng 2012-2015 51 jm Bảng 2.18: Kết trung bình đánh giá QTBH qua bước 2012-2015 .52 k gm Bảng 2.19: Chi tiết lỗi thực QTBH giai đoạn 2012-2015 53 l.c Bảng 2.20: Đánh giá CLDV bán hàng thành phần Tin cậy 55 om Bảng 2.21: Ý kiến KH cập nhật thời gian giao xe .56 a Lu Bảng 2.22: Ý kiến KH việc ĐL thực cam kết 57 n Bảng 2.23: Đánh giá CLDV bán hàng thành phần Đồng cảm .58 n va y te re DANH SÁCH HÌNH VẼ t to ng Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 11 hi ep Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.1: Tầm nhìn Toyota .20 w n Hình 2.2: Triết lý kinh doanh 22 lo ad Hình 2.3: Thị phần Toyota 2014 .23 y th Hình 2.4: Quy trình bán hàng Toyota .27 ju Hình 2.5: Kết trung bình đánh giá QTBH giai đoạn 2012-2014 52 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep CLDV Chất lượng dịch vụ Genba Thực tế Liên tục cải tiến w Tinh thần phục vụ khách hàng lịng Kaizen n Omotenashi lo Quy trình bán hàng SSI Chỉ số chất lượng dịch vụ bán hàng ad QTBH Đại lý Toyota An Thành Fukushima yi Đại lý Toyota An Sương pl TAS ju y th TAF al Đại lý Toyota Bến Thành TESC Đại lý Toyota Đông Sài Gòn THTC Đại lý Toyota Hiroshima Tân Cảng TLTK Đại lý Toyota Lý Thường Kiệt TMV Công ty ô tơ Toyota Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TPMH Đại lý Toyota Phú Mỹ Hưng TTSAMCO Đại lý Toyota Hùng Vương VAMA Hiệp hội nhà sản xuất ô tô Việt Nam n ua TBTC n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHẦN MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng Cùng với mở cửa hội nhập Việt Nam năm qua, ngành hi ep ô tô Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Đặc biệt, sau gia nhập vào tổ chức thương mại giới WTO, tham vọng phát triển ngành công w nghiệp ô tô phủ Việt Nam rõ nét Với “Chiến lược phát triển ngành n lo công nghiệp ô tô Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” với ad y th sách thu hút đầu tư hỗ trợ ngành công nghiệp phụ trợ triển khai, Việt ju Nam ngày trở nên điểm đến hấp dẫn cho doanh nghiệp ô tô giới yi Hàng loạt thương hiệu tơ lớn tồn cầu đặt chân đến Việt Nam pl al Toyota, Honda, Ford, Mersedes-Benz, Hyundai, Porches làm cho thị trường Việt va tăng cao n ua Nam ngày sôi động mức độ cạnh tranh thị trường ô tô ngành n Bên cạnh đó, bùng nổ phát triển kinh tế mạnh mẽ giai đoạn 2003- fu ll 2010 nâng cao thu nhập bình quân đầu người theo GDP Việt Nam tăng cao m oi Điều làm tăng nhu cầu sở hữu xe ô tô người dân Việt Nam Mức độ tiêu nh at thụ ô tô Việt Nam tăng qua năm với số liệu cụ thể sau: năm 2012 z 92.584 xe, năm 2013 110.519, năm 2014 157.810 xe, năm 2015 51.246 xe z ht vb Nhận thấy, Việt Nam thị trường tiềm năng, nhiều hãng sản xuất ô jm tô giới thâm nhập, mở văn phịng trưng bày kinh doanh xe tơ k Việt Nam Bên cạnh thương hiệu lâu đời Toyota, Honda, hay Ford, liên gm tục xuất thương hiệu Renault, Lexus, Mini Cooper… làm cho om l.c thị trường ô tô Việt Nam có mức độ cạnh tranh ngày cao Điều giúp người có ý định mua xe tơ Việt Nam có nhiều lựa chọn đồng thời n a Lu cân nhắc kỹ trước mua xe thương hiệu Do đó, để lượng dịch vụ sau bán hàng mà quên chất lượng dịch vụ bán hàng, điển y Tuy nhiên, hãng ô tô trọng cải tiến, nâng cao chất te re đại lý để phục vụ khách hàng cách tốt n hãng xe phải trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ va cạnh tranh thu hút khách hàng yếu tố khơng thể thiếu chương trình sửa chữa lưu động, đào tạo kỹ thuật viên tay nghề cao, đầu tư máy t to móc, thiết bị nhà xưởng Tuy nhiên, bán hàng khâu dây chuyền tạo ng dựng nên thương hiệu hài lòng khách hàng, khâu bán hàng không hi ep tốt khách hàng khơng quay lại thực hoạt động sau bán hàng Bên cạnh đó, năm gần doanh số Toyota thị trường Việt w Nam tăng mạnh, nhiên, thị phần lại giảm sút theo chiều hướng giảm n lo dần, cụ thể: ad 2006 2007 ju y th Năm Bảng: Thị phần Toyota 2006 - 2015 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 yi Doanh số (xe) 14.784 20.113 24.502 30.109 31.135 29.792 24.927 33.288 40.820 51.246 36 25 22 25 28 27 31 34 31 25 n ua al Toyota (%) pl Thị phần va Nguồn: Báo cáo Vama 2015 n Một yếu tố dẫn đến thị phần Toyota giảm năm gần fu ll chất lượng dịch vụ chưa đầu tư tương ứng với phát triển thị m oi trường Vì thế, việc nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ, lĩnh vực bán hàng at nh sau bán hàng vấn đề ưu tiên doanh nghiệp ô tô nào, có z cơng ty tơ Toyota Việt Nam (TMV) Tuy nhiên, để công tác nâng cao chất lượng z vb dịch vụ đạt hiệu cao doanh nghiệp cần xác định vấn đề cần ưu ht tiên cải tiến cải tiến thực triệt để chất lượng dịch vụ bán jm k hàng sau bán hàng Đề tài nghiên cứu phần giúp công ty ô tô Toyota gm Việt Nam trả lời câu hỏi Từ suy nghĩ đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất om đề tài luận văn thạc sĩ l.c lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota khu vực thành phố Hồ Chí Minh” làm a Lu Mục tiêu nghiên cứu n - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota y Đại lý Toyota Việt Nam, khu vực thành phố Hồ Chí Minh te re - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng n cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng nguyên nhân vấn đề va khu vực thành phố Hồ Chí Minh, từ tìm vấn đề tồn đọng cần phải Các ý kiến phàn nàn anh/chị giải t to ng nhanh chóng hi ep Anh/chị thường xuyên cập nhật tình hình w n thời gian giao xe lo ad trình chờ đợi lịch sự, thân ju 10 y th Nhân viên đại lý thể yi pl thiện nhiệt tình ua al Các nhân viên cho câu trả lời kịp thời n xác cho câu hỏi n n va y te re cách hiệu a Lu khiếu nại anh/chị om 15 l.c Công ty giải việc với NVBH gm mái trình làm k 14 jm Anh/chị cảm thấy thoải ht chóng vb hồn tất nhanh z 13 z Quy trình thủ tục giấy tờ at xe mang lại nh năng, ưu điểm lợi ích oi giải thích rõ ràng tính m 12 ll NVBH hướng dẫn fu anh/chị n va 11 Công ty cung cấp chỗ t to ngồi nước uống cho ng 16 khách hàng họ hi ep chờ đợi Đại lý tơ có thời gian w n hoạt động thuận tiện cho lo 17 ad tất khách hàng y th họ ju NVBH chu đáo yi việc đáp ứng nhu cầu pl anh/chị n định mua xe ua al 18 y te re quan, hấp dẫn đại lý n thể trực va dịch vụ (tờ rơi, báo cáo) n 24 a Lu Tài liệu liên quan đến om thống quản lý đại l.c Đại lý có thiết bị hệ rộng rãi gm 23 Bãi đậu xe đại lý k 22 jm xuất thân thiện ht mặc quần áo gọn gàng vb 21 z Các nhân viên đại lý z ngăn nắp at Môi trường đại lý nh 20 oi thuận tiện m điều kiện giao thông ll dàng tiếp cận với fu 19 n va Vị trí đại lý dễ Phần D: Xin vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân anh/chị t to Giới tính ng hi ep  Nam  Nữ Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: Dưới 30 tuổi  Trên 30 tuổi w  n lo ad y th Xin vui lòng cho biết mối quan hệ anh/chị xe anh/chị mua đại lý Chủ sở hữu  Đại diện ju  yi pl ua al Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh chị là: 10-20 triệu đồng/tháng  > 20 triệu đồng/tháng n  n va ll fu Xin vui lòng cho biết, trình độ học vấn anh/chị là: Đại học  Sau đại học z  at Cao đẳng/trung cấp nh  oi Trung học phổ thông m  z vb ht Xin anh/chị vui lòng cho biết chức vụ anh/chị là:  Quản lý  Chủ doanh nghiệp k Nhân viên văn phòng jm  om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU SƠ CẤP ng hi ep Mục đích khảo sát Để có thêm sở đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng cho Đại lý Toyota Việt Nam nói chung Đại lý Toyota TP.HCM w n ực trạng dịch vụ bán hàng mà Đại lý lo nói riêng, bên cạnh việ ad cung cấp dựa báo cáo chất lượng dịch vụ bán hàng TMV, tác giả tiến hành khảo sát mức độ đánh giá khách hàng y th ju hoạt động cung cấp dịch vụ bán hàng Đại lý Từ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng, đánh giá đượ mặt tồn hạn chế Đại lý khu vực TP.HCM để từ đưa giải pháp yi pl al n ua kị ằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng va n Phƣơng pháp chọn mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Lý chọn phương pháp thứ phương pháp có ưu điểm dễ tiếp cận đối ll fu oi m at nh tượng nghiên cứu, thứ hai điều kiện thời gian tài nghiên cứu có giới hạn Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bán hàng đại lý ô tô Toyota khu vực TP.HCM z z ht vb k jm Các đại lý ô tô Toyota khu vực TP.HCM chọn phải bảo đảm tiêu chí Đại lý thức Toyota Việt Nam có hoạt động kinh doanh tơ Toyota Danh sách đại lý lựa chọn bao gồm: Toyota Bến Thành (TBTC), Toyota Đơng Sài Gịn (TESC), Toyota Tân Cảng (THTC), Toyota An Thành Fukushima (TAF), Toyota Lý Thường Kiệt (TLTK), Toyota An Sương (TAS), Toyota Phú Mỹ Hưng (TPMH), Toyota Hùng Vương (TTSAMCO) om l.c gm a Lu n Mẫu nghiên cứu Mẫu lớn, tính đại diện cao, kết đáng tin cậy Tuy nhiên kích thước mẫu phụ thuộc vào nguồn lực sẵn có tác giả bao gồm thời gian, tài người Hair, Black, Babin, Andersion Tatham (1998, trang 111) cho với nghiên cứu định lượng, 100 quan sát để phù hợp với phương pháp thống kê phân tích liệu n va y te re Do đó, để đảm bảo thuận lợi không bị gián đoạn nghiên cứu, tác t to giả định tiến hành phát 250 bảng khảo sát để sau gạn lọc làm liệu đạt kích cỡ mẫu mong muốn 200 mẫu ng hi ep Thang đo Thang đo khái niệm mơ hình thang đo đa biến Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng đại lý ô tô Toyota khu vực TP.HCM gồm thành w n phần với 24 biến lo ad Thang đo Likert bậc sử dụng bậc tương ứng với hồn tồn khơng đồng ý bậc tương ứng với hoàn toàn đồng ý y th ju Thông tin mẫu nghiên cứu Tác giả phát 250 bảng khảo sát để đạt kích thước mẫu đề ban đầu 200 mẫu Bảng câu hỏi gồm 24 phát biểu chất lượng dịch vụ bán hàng Đại lý Toyota khu vực TP.HCM Mỗi câu hỏi đo lường dựa thang đo Likert gồm điểm Sau thực khảo sát theo bảng câu hỏi loại phiếu trả lời không đạt yêu cầu (do người khảo sát bỏ trống, đánh trùng lặp nhau) mẫu nghiên cứu cịn lại 200 mẫu Vì vậy, kích thước mẫu cuối sử dụng nghiên cứu 200 mẫu Dữ liệu xử lý thông qua phần mềm SPSS 22 Mẫu thống kê giới tính, độ tuổi, học vấn thể yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh đây: z z ht vb k jm om l.c gm n Đại lý Toyota khu vực TP.HCM a Lu Hình: Thống kê giới tính, tuổi học vấn khách hàng mua xe n va Nguồn: Kết phân tích SPSS y te re PHỤ LỤC t to KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ng Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố Tin cậy hi ep Đầu tiên nhân tố tin cậy, biến từ TC01 đến TC05 Sử dụng phần mềm SPSS chạy Cronbach’s Alpha chạy lần loại biến TC03 bỏ biến w Cronbach’s Alpha cho giá trị lớn n lo Biến Cronbach's H/s tương quan Cronbach's Alpha Alpha biến-tổng xóa biến 0.75 632 644 385 773 500 718 724 579 ju tố y th Nhân al ad Bảng 6.1: Cronbach’s Alpha cho nhân tố Tin cậy yi n va TC05 n TC04 ua TC02 pl Tin cậy TC01 F(Sig) 000 fu ll (Nguồn: Kết phân tích SPSS) m oi Sau chạy lại lần 2, bảng 3.2 cho ta thấy số Cronbach’s Alpha cao at nh hơn, hệ số tương quan tổng - biến đạt yêu cầu xóa biến khơng z mang lại mơt độ tin cậy cao cho nhân tố Bên cạnh F-Test với Sig=0.000, z kết mang lại có ý nghĩa thống kê Xét mặt thực tế việc loại biến TC03 vb ht (NVBH tư vấn xe phù hợp với nhu cầu anh/chị) hợp lý phần jm k biến bao trùm nội dung biến DC04 (NVBH chu đáo gm việc đáp ứng nhu cầu anh/chị định mua xe), mặt khác kết kiểm soát tốt om l.c đánh giá Quy trình bán hàng nội Đại lý TMV yếu tố a Lu Tuy nhiên, xuất Cronbach’s Alpha xóa biến TC02 có giá trị cao n hơn, tác giả chạy tiếp SPSS bỏ biến TC02 Kết cho thấy Cronbach’s n y te re lần chạy với bốn biến va Alpha cao hơn, nhiên F(Sig) lớn 0.05 nên nhân tố Tin cậy lấy kết sau Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố Đáp ứng t to Tiếp theo Nhân tố Đáp ứng với biến từ DC01 đến DC04 Kết thu ng sau chạy SPSS thu thập bảng 3.3 hi ep Bảng 6.2: Cronbach’s Alpha cho nhân tố Đáp ứng H/s tương quan Cronbach's Alpha Alpha biến-tổng xóa biến 0.659 453 611 DU02 399 619 DU03 549 527 465 612 Cronbach's Biến w Nhân tố n lo ad Đáp ứng DU01 ju y th yi pl DU04 F(Sig) 000 al ua (Nguồn: Kết phân tích SPSS) n Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố Năng lực va n Với nhân tố Nhân lực, biến từ NL01 đến NL05 Sử dụng phần mềm fu ll SPSS chạy Cronbach’s Alpha chạy lần loại biến NL04 bỏ biến oi m Cronbach’s Alpha cho giá trị lớn H/s tương quan Cronbach's Alpha Alpha biến-tổng xóa biến 0.837 642 ht vb Năng lực NL01 Cronbach's z Biến z Nhân tố at nh Bảng 6.3: Cronbach’s Alpha cho nhân tố Năng lực F(Sig) 807 000 jm 706 776 NL03 680 789 NL05 652 801 k NL02 om l.c gm (Nguồn: Kết phân tích SPSS) a Lu So sánh với thực tế việc loại biến NL04 (Quy trình thủ tục giấy tờ n hồn tất nhanh chóng) chấp nhận thực tế TMV Đại lý y lại lần 2, bảng 3.4 cho ta thấy số Cronbach’s Alpha cao hơn, hệ số tương te re TMV Đại lý Vì thế, việc loại bỏ biến NL04 chấp nhận sau chạy n giới thiệu cơng khai khách hàng kiểm sốt chặt chẽ từ phía va đưa Quy trình làm thủ tục giấy tờ rõ ràng với thời gian cụ thể Quy trình quan tổng- biến đạt u cầu xóa biến khơng mang lại độ tin t to cậy cao cho nhân tố Bên cạnh F-Test với Sig=0.000, kết mang lại ng có ý nghĩa thống kê hi ep Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố Đồng cảm Tiếp theo Nhân tố Đáp ứng với biến từ DC01 đến DC04 Kết thu w sau chạy SPSS thu thập bảng 3.5 n lo ad Bảng 6.4: Cronbach’s Alpha cho nhân tố Đáp ứng y th Nhân tố Biến H/s tương quan Cronbach's Alpha Alpha biến-tổng xóa biến 0.668 406 638 443 609 483 593 511 559 ju Cronbach's yi n n va DC04 ua DC03 al DC02 pl Đồng cảm DC01 F(Sig) 000 fu ll (Nguồn: Kết phân tích SPSS) m oi Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố Hữu hình at nh Cuối Nhân tố Đáp ứng với biến từ HH01 đến HH06 Kết thu z sau chạy SPSS thu thập bảng 3.6 z Bảng 6.5: Cronbach’s Alpha cho nhân tố Hữu hình vb Cronbach's H/s tương quan Alpha biến-tổng 0.800 468 800 HH02 653 744 HH03 558 770 HH04 628 751 HH05 549 773 HH06 551 774 xóa biến F(Sig) k gm Hữu hình HH01 Cronbach's Alpha jm Biến ht Nhân tố 000 om l.c n a Lu n va y te re (Nguồn: Kết phân tích SPSS) PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ng Phân tích nhân tố lần hi ep Trong phần dựa vào kết sau phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Tác giả sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến, w để xác định lại biến thuộc nhân tố nào, mơ hình lý thuyết đề cập n lo phần Thật vậy, tác giả sử dụng công cụ SPSS để chạy EFA với phương pháp ad y th Principal Component với phép xoay Varimax, cho hệ số Eigen lớn 1, ju KMO>0.6, phần trăm tổng phương sai giải thích lớn 50% tất hệ số tải yi pl nhân tố lớn 0.5 theo lý thuyết phương pháp trình bày ua al Bảng 7.1: Kiểm định KMO Barlett’s Test lần n KMO and Bartlett's Test va 905 n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy fu Approx Chi-Square 2113.324 ll Bartlett's Test of Sphericity m nh Sig 231 oi df 000 at z (Nguồn: Kết phân tích SPSS) z ht vb Kết xử lý bảng phần mềm SPSS, ta thu hệ số KMO = 0.905 lớn jm 0.5 nên EFA phù hợp với liệu Kiểm định Bartlett’s Test có mức ý nghĩa k 0.000 nhỏ 0.05, biến quan sát có tương quan với xét phạm gm vi tổng thể Như vậy, đạt điều kiện để phân tích nhân tố bỏ biến DU01, DU02, sau tác giả chạy lần hai om l.c Trong lần biến DU01, DU02 cho giá trị tải nhân tố0.5 (sig=.000), va n phần trăm tổng phương sai giải thích = 61.749%, với Eigen Value=1.142> 1, cho ll fu hệ số tải lớn 0.5, Cho ta kết nhân tố sau phân tích EFA thể m oi bảng 7.2 7.3 at nh Bảng 7.2: Kiểm định KMO Barlett’s Test lần KMO and Bartlett's Test z 900 1917.656 z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 190 k jm Sig ht vb df 000 gm (Nguồn: Kết phân tích SPSS) om l.c n a Lu n va y te re Bảng 7.3: Kết EFA thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ bán hàng t to Rotated Component Matrixa ng Component hi ep w n lo ad ju y th 783 779 706 702 689 686 684 601 568 yi pl n ua al n va 795 713 654 643 576 fu ll oi m NL02 NL03 DU03 DC04 TC04 NL01 NL05 DC01 HH03 HH04 HH02 HH05 HH01 HH06 TC02 TC01 TC05 DU04 DC02 DC03 at nh 761 738 676 655 z z vb ht 813 734 k jm om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (Nguồn: Kết phân tích SPSS) a Lu Sau sử dụng phương pháp trích Principal Component phép quay n Varimax, kết đạt sau: 20 biến quan sát chất lượng dịch vụ bán thành phần Thành phần Năng lực phục vụ y NL05, DC01, HH03 Sau nhóm biến lại với nhau, tác giả định đặt tên te re Thành phần gồm có biến: NL02, NL03, DU03, DC04, TC04, NL01, n - va hàng, gom thành khái niệm , cụ thể sau: - Thành phần gồm có biến: TC01, TC02, TC05, DU04 Sau nhóm t to biến lại với nhau, tác giả định đặt tên thành phần thành phần Tin cậy ng hi - Thành phần gồm có biến: DC02, DC03 Sau nhóm biến lại với ep nhau, tác giả định đặt tên thành phần thành phần Đồng cảm w n - Thành phần gồm có biến: HH01, HH02, HH04, HH05, HH06 Sau lo nhóm biến lại với nhau, tác giả định đặt tên thành phần thành phần ad ju y th Phương tiện hữu hình Ký hiệu sau hiệu chỉnh Khả giao xe Đại lý hứa với anh/chị TC01 TC01 Đại lý ghi lại thông tin khách hàng cách xác Đại lý thực đầy đủ cam kết với anh/chị trình mua xe Anh/chị thường xuyên cập nhật tình hình thời gian giao xe trình chờ đợi TC02 TC02 TC05 TC03 DU04 TC04 NL01 NL01 NL02 NL02 yi Ký hiệu ban đầu pl Các biến quan sát n ua al Tin cậy n va ll fu oi m at nh z z Năng lực phục vụ Nhân viên đại lý thể lịch sự, thân thiện nhiệt tình Các nhân viên cho câu trả lời kịp thời xác cho câu hỏi anh/chị ht vb k jm NL03 Anh/chị cảm thấy thoải mái trình làm việc với NVBH NL05 NL04 Công ty giải khiếu nại anh/chị cách hiệu DC01 a Lu NL05 n va DC04 NL06 DU03 NL07 HH03 NL08 n y te re NVBH chu đáo việc đáp ứng nhu cầu anh/chị định mua xe Các ý kiến phàn nàn khách hàng giải nhanh chóng Các nhân viên đại lý mặc quần áo gọn gàng xuất thân thiện NL03 om l.c gm Sự giải thích, hướng dẫn NVBH tính năng, ưu điểm lợi ích xe mang lại t to Khi khách hàng gặp vấn đề, đại lý thể quan tâm chân thành việc giải TC04 NL09 Công ty cung cấp chỗ ngồi nước uống cho khách hàng họ chờ đợi DC02 DC01 Đại lý tơ có thời gian hoạt động thuận tiện cho tất khách hàng họ DC03 DC02 HH01 HH01 Môi trường đại lý ngăn nắp HH02 HH02 Bãi đậu xe đại lý rộng rãi HH04 HH03 HH05 HH04 HH06 HH05 ng Đồng cảm hi ep w n lo Phƣơng tiện hữu hình ad ju y th Vị trí đại lý dễ dàng tiếp cận với điều kiện giao thông thuận tiện yi pl al n ua Đại lý có thiết bị hệ thống quản lý đại Tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, báo cáo) thể trực quan, hấp dẫn đại lý n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to THỐNG KÊ MƠ TẢ ng Bảng 8.1: Thống kê mơ tả tổng quát hi ep Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 1.0 7.0 5.093 1.1596 200 2.0 7.0 4.885 1.1151 200 2.0 7.0 5.104 1.3227 200 2.0 7.0 5.703 8389 N w nang_luc n lo huu_hinh ad tin_cay y th dong_cam ju yi Valid N (listwise) pl 5.80.000 5.703.000 al ua 5.60.000 n 5.40.000 5.093.000 5.104.000 n va 5.20.000 200 4.885.000 5.0.000 fu ll 4.80.000 oi m 4.60.000 4.40.000 huu_hinh nh nang_luc tin_cay dong_cam at z z Hình 3.4: Giá trị trung bình vb ht Bảng 8.2: Thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ k jm Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation NL02 200 1.0 7.0 5.115 NL03 200 1.0 7.0 5.020 DC04 200 2.0 7.0 4.995 1.1967 DU03 200 1.0 7.0 5.030 1.1470 NL01 200 2.0 7.0 5.495 1.0514 NL05 200 1.0 7.0 4.980 1.2358 TC04 200 2.0 7.0 5.035 1.2129 DC01 200 1.0 7.0 4.680 1.1507 HH03 200 2.0 7.0 5.485 9821 Valid N (listwise) 200 1.1996 l.c gm N 1.2600 om n a Lu n va y te re Bảng 8.3: Thống kê mơ tả thành phần Phƣơng tiện hữu hình t to ng Descriptive Statistics hi ep N Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 2.0 7.0 4.760 1.1701 HH02 200 2.0 7.0 4.740 1.2611 HH05 200 1.0 7.0 5.075 9130 HH06 200 4.0 7.0 5.250 8492 200 1.0 7.0 4.600 1.3819 w HH04 n lo ad HH01 Valid N (listwise) ju y th 200 yi pl Bảng 8.4: Thống kê mô tả thành phần Tin cậy n ua al va N Descriptive Statistics Minimum 200 Valid N (listwise) 200 2.0 7.0 5.975 7664 2.0 7.0 4.965 1.3539 1.0 7.0 4.495 1.7248 at DU04 1.4457 nh 200 4.980 oi TC05 Std Deviation 7.0 m 200 Mean 1.0 ll TC02 fu 200 n TC01 Maximum z z ht vb Bảng 8.5: Thống kê mô tả thành phần Đồng cảm jm Minimum Maximum Mean 2.0 7.0 5.790 200 3.0 7.0 5.615 Valid N (listwise) 200 8716 om 200 DC03 l.c DC02 Std Deviation gm N k Descriptive Statistics 8062 n a Lu n va y te re