(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú mỹ hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC THỦY VI lu an n va NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ tn to TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM p ie gh CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG d oa nl w oi lm ul nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh z m co l gm @ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC THỦY VI lu NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ an CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG n va TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM p ie gh tn to nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG oa Chun ngành: Tài Chính – Ngân hàng d Mã số: 60 34 02 01 an lu oi lm ul nf va Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Phạm Anh Thủy z at nh z m co l gm @ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 an Lu n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xã hội nay, mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng thương mại nước chi nhánh ngân hàng nước ngồi làm cho thị trường ngày bảo hịa, cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây xem mảng dịch vụ then chốt để ngân hàng thương mại thu hút đông đảo khách hàng cá nhân, trẻ tuổi, đại động Trong hệ thống NHTM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam lu an (BIDV) ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ ngân n va hàng bán lẻ với danh hiệu Ngân hàng Bán lẻ tốt 03 năm liền năm 2015, tn to 2016 2017 Tuy nhiên, yêu cầu thiết đặt ngân hàng quan tâm đầu gh tư mức cho chất lượng dịch vụ chưa mà khách hàng đến giao dịch p ie khơng quan tâm đến chi phí mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ w Lúc này, nhiệm vụ đặt cho nhà quản trị ngân hàng làm để oa nl nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách d hàng kể khách hàng khó tính nhất, tạo khác biệt chiếm lĩnh thị trường an lu Để tồn phát triển, dù muốn dù không, phải có “thay da đổi thịt” thật nf va lĩnh vực tài - ngân hàng, làm để tạo nên thay đổi nhằm hoàn oi lm ul thiện lên ngày câu hỏi lớn đặt NHTM Việt Nam nói chung ngân hàng BIDV nói riêng Vì vậy, tác giả định tiến hành nghiên cứu z at nh chi nhánh cơng tác để thực đề tài "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi z nhánh Phú Mỹ Hƣng" với mong muốn đề xuất đề xuất số kiến nghị nhằm nâng @ gm cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm mang đến thỏa mãn hài m co hàng l lòng cho khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu nhập, hiệu hoạt động cho ngân an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: PHẠM NGỌC THỦY VI Sinh ngày: 05 tháng 11năm 1992 – Tại: Tiền Giang Hiện công tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Phú Mỹ Hưng Là học viên cao học khóa 17, chuyên ngành TC-NH Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh lu an Mã số học viên: 020117150226 n va Tôi cam đoan đề tài: "Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Anh Thủy Tôi xin cam đoan Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ p ie gh tn to hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ Hƣng" w trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác oa nl giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố d trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nf va an lu nguồn đầy đủ luận văn oi lm ul TP.HCM, tháng 10 năm 2018 Tác giả z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học quý Thầy, Cơ Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh dạy tận tâm để truyền đạt kiến thức vơ hữu ích cho tơi suốt thời gian học tập Trường, kiến thức tảng khơng giúp tơi thực đề tài nghiên cứu mà bên cạnh cịn thiết thực hữu dụng cơng việc thời gian tới lu an Tôi đặc biệt xin gửi lời tri ân cảm ơn chân thành đến TS Phạm Anh n va Thủy, thời gian hồn thiện luận văn có bị trì hỗn lại lý cá nhân Cơ tn to ln hết lịng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực Nhân đây, xin cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị em đồng nghiệp, p ie gh nghiên cứu w khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Phú Mỹ oa nl Hưng ln nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình thu thập thơng tin d số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành an lu luận văn tốt nghiệp nf va Do trình độ cịn hạn chế nên q trình làm đề tài khó tránh khỏi oi lm ul thiếu sót, tơi mong nhận bảo, góp ý thêm từ phía Q Thầy Cơ để giúp tơi hồn thiện đạt kết tốt z at nh Tôi xin chân thành cảm ơn! z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 11 DANH MỤC BẢNG 12 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH 14 PHẦN MỞ ĐẦU 15 Lý chọn đề tài 15 1.1 Đặt vấn đề 15 lu an n va gh tn to 1.2 Tính cấp thiết 15 Mục tiêu đề tài 16 2.1 Mục tiêu tổng quát 16 2.2 Mục tiêu cụ thể 17 Câu hỏi nghiên cứu 17 p ie Đối tượng phạm vi nghiên cứu 17 Phương pháp nghiên cứu 17 Nội dung nghiên cứu 22 w d oa nl Đóng góp đề tài 23 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 23 Kết cấu đề tài 25 an lu oi lm ul nf va CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 26 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 28 z at nh z @ m co l gm 1.1.3.2 Đối với khách hàng 28 1.1.4 Các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 29 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 29 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 30 1.1.4.4 Dịch vụ toán 30 an Lu n va ac th si 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 32 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL 32 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL 35 1.2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 35 1.2.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 37 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng lu an n va p ie gh tn to thương mại 41 1.2.4 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 42 1.2.4.1 Nhóm tiêu định lượng 42 1.2.4.2 Nhóm tiêu định tính 44 1.2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 45 1.2.5.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu 45 nl w 1.2.5.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 47 1.2.5.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL 50 d oa 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHBL 52 1.2.6.1 Đội ngũ nhân viên 52 1.2.6.2 Hệ thống NHBL chất lượng hệ thống 53 1.2.6.3 Điều nghiên thị trường 54 1.2.6.4 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm 57 1.2.6.5 Chiến lược giá 58 1.2.6.6 Mức độ tiếp cận khách hàng 59 1.2.6.7 Chiến lược khuếch trương quảng cáo 59 1.2.6.8 Sự tiện ích dịch vụ NHBL 60 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ 1.3 Kinh nghiệm học thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM khác chi nhánh NH nước Việt Nam 60 1.3.1 Kinh nghiệm Chi Nhánh Ngân hàng Citibank Việt Nam 61 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng ACB 63 1.3.3 Bài học thực tiễn rút 64 an Lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 n va ac th si CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN PHÚ MỸ HƢNG 67 2.1 Giới thiệu sơ nét ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 67 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV CN Phú Mỹ Hưng 69 2.2.1 Sự hình thành phát triển BIDV Phú Mỹ Hưng 69 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV Phú Mỹ Hưng 72 2.2.2.1 Hoạt động bán buôn 72 2.2.2.2 Hoạt động bán lẻ 72 lu an n va p ie gh tn to 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Phú Mỹ Hưng 73 2.3.1 Thực trạng dịch vụ NHBL BIDV CN Phú Mỹ Hưng 73 2.3.1.1 Các sản phẩm NHBL 73 2.3.1.2 Tình hình biến động sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV CN Phú Mỹ Hưng 74 2.3.1.3 Thị phần sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ Hưng 75 nl w 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ Hưng 76 2.3.2.1 Về đội ngũ nhân viên 76 d oa 2.3.2.2 Hệ thống NHBL chất lượng hệ thống 77 2.3.2.3 Điều nghiên thị trường 77 2.3.2.4 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm 78 2.3.2.5 Chiến lược giá 79 2.3.2.6 Về tiếp cận khách hàng 81 2.3.2.7 Chiến lược khuếch trương quảng cáo 82 2.3.2.8 Sự tiện ích dịch vụ NHBL 83 2.4 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ Hưng 85 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 85 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 85 2.4.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 86 2.4.4 Kết khảo sát 89 2.4.4.1 Thông tin ban đầu khách hàng 89 2.4.4.2 Thông tin nhu cầu khách hàng 91 an Lu n va ac th si 2.4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 96 2.4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 98 2.4.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến hồi quy 98 2.4.5.2 Phân tích hồi quy 102 2.4.6 Phân tích ANOVA 106 2.4.6.1 Giới tính 106 2.4.6.2 Độ tuổi 107 2.4.6.3 Thu nhập 108 lu an n va p ie gh tn to 2.4.7 Phân tích kết khảo sát 108 2.5 Đánh giá kết nhận được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân 109 2.5.1 Các kết đạt 109 2.5.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 110 2.5.2.1 Những tồn tại, hạn chế 110 2.5.2.2 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 111 nl w KẾT LUẬN CHƢƠNG 115 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG d oa BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ MỸ HƢNG 116 3.1 Chiến lược phát triển BIDV Phú Mỹ Hưngđến năm 2020 116 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng BIDV 116 3.1.2 Chiến lược phát triển BIDV Phú Mỹ Hưng 116 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Phú Mỹ Hưng 117 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 117 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin 123 3.2.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 124 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing công tác chăm sóc khách hàng 126 3.2.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing 126 3.2.4.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 126 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ BIDV Hội sở 127 3.3 Kiến nghị 128 3.3.1 Kiến nghị với quan ban ngành 128 an Lu n va ac th si 10 3.3.1.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 128 3.3.1.2 Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng 129 3.3.1.3 Đầu tư sở hạ tầng Bưu Viễn thơng 129 3.3.2 Kiến nghị Hội sở BIDV 130 3.3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng KH 130 3.3.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thơng tin phù hợp an tồn 132 lu an 3.3.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ 132 n va gh tn to KẾT LUẬN CHƢƠNG 133 KẾT LUẬN 134 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 135 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ……………… 138 ie p PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG………142 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 138 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG CN Xin chào Quý Khách hàng! Rất cảm ơn Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua Với lu phương châm “Chia sẻ hội, Hợp tác thành công”, mong muốn đem an đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm va n dị ý kiến sau Tất thơng tin thu thập nguồn liệu quý giá để BIDV tn to CN Phú Mỹ Hưng ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo ie gh mong muốn quý khách hàng Nguồn thơng tin hữu ích tác giả cam kết p sử dụng nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học nl w Chân thành cảm ơn! oa ================================================== d A THÔNG TIN CÁ NHÂN lu oi lm ul  Nữ nf  Nam va an Câu Giới tính Anh/Chị? Câu Xin vui lòng cho biết, Anh/Chị nằm độ tuổi nào?  Từ 26-50 tuổi z @  Từ >=51 tuổi z at nh  Từ