(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al TRƯƠNG MINH THUẬN va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ll fu NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN m oi NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi TRƯƠNG MINH THUẬN pl ua al n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI va n NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ll fu NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM oi m nh Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng at z Mã ngành: 8340201 z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG om l.c n a Lu n va y te re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ng ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt hi ep Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn trung thực Kết nghiên w n cứu trình bày luận văn chưa công bố công lo ad trình nghiên cứu trước ju y th Thành phồ Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2018 yi TÁC GIẢ LUẬN VĂN pl ua al n Trương Minh Thuận n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ t to LỜI CAM ĐOAN ng hi MỤC LỤC ep DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG w n DANH MỤC HÌNH lo ad CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu y th 1.1 Xác định mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ju 1.2 yi pl n ua al 1.4 Phương pháp tiếp cận 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp xử lý số liệu va Kết cấu luận văn 1.6 Ý nghĩa đề tài n 1.5 ll fu m oi 1.7 Lý lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 1.7.1 Các vấn đề cần quan tâm Vietcombank .3 1.7.2 Lý lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ at nh z TÓM TẮT CHƯƠNG z ht vb CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ jm k 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .6 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh định hướng phát triển 2.1.3 Mạng lưới hoạt động .7 2.1.4 Tình hình kinh doanh Vietcombank om l.c gm n a Lu 2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .10 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bán lẻ NHTM 10 2.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 12 2.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 14 2.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.2.5 Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.2.6 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 20 n va y te re TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 25 t to ng 3.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 25 3.1.1 Tình hình kinh doanh bán lẻ Vietcombank .25 3.1.2 Đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 26 hi ep w n 3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 35 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết .37 3.2.3 Thang đo nghiên cứu 38 3.2.4 Thực nghiên cứu .40 3.2.5 Kết phân tích liệu 42 lo ad ju y th yi TÓM TẮT CHƯƠNG 48 pl n ua al CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 49 va n 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 49 4.1.1 Đầu tư hồn thiện, đổi cơng nghệ ngân hàng 49 4.1.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối thực phân phối có hiệu 50 4.1.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ NHBL .51 4.1.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .55 4.1.5 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng 55 ll fu oi m at nh z z ht vb jm 4.2 Kế hoạch triển khai thực giải pháp 56 k TÓM TẮT CHƯƠNG 56 gm CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 57 l.c 5.1 Kết luận 57 om 5.2 Khuyến nghị gợi ý sách 58 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 58 5.2.2 Kiến nghị với Chính phủ 59 5.3 Hạn chế đề tài .60 n a Lu PHỤ LỤC – BẢNG HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC – KẾT QUẢ SPSS y PHỤ LỤC – Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman te re DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO n va KẾT LUẬN .60 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích t to ng hi ep Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt w Nam n Dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua tin nhắn lo BSMS ad CNTT Công nghệ thông tin y th DNNVV pl Dịch vụ ngân hàng al Đơn vị chấp nhận thẻ n ua ĐVCNT Dịch vụ bán lẻ yi DVNH ju DVBL Doanh nghiệp nhỏ vừa Huy động vốn KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Không kỳ hạn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNT Ngân hàng ngoại thương NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận thẻ RBS Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần n va HĐV ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTHĐ Thanh tốn hóa đơn USD Đơ la Mỹ VAMC Công ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Quản lý tài ep sản tổ chức tín dụng Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam w Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam n Vietcombank lo Vietinbank ad VIP y th VND Quan trọng Việt Nam Đồng ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động tiền gửi cho vay Vietcombank t to Bảng 2.2: Chất lượng tài sản Vietcombank ng hi Bảng 2.3 Lợi nhuận Vietcombank .8 ep Bảng 2.4 Hiệu hoạt động Vietcombank Bảng 2.5: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman .19 w n Bảng 2.6: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman (Phụ lục 1) 19 lo ad Bảng 3.1: Thu nhập từ hoạt động bán lẻ Vietcombank .25 y th Bảng 3.2 Kết hoạt động huy động vốn bán lẻ Vietcombank 26 ju Bảng 3.3 Kết hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank .27 yi pl Bảng 3.4 Rủi ro hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank 29 ua al Bảng 3.5 Doanh số toán xuất nhập Vietcombank 29 n Bảng 3.6: Doanh số kiều hối Vietcombank 30 va Bảng 3.7: Tình hình phát hành thẻ Vietcombank .31 n ll fu Bảng 3.8 Phát triển mạng lưới giao dịch toán Vietcombank 31 oi m Bảng 3.9 Số lượng giao dịch thực 32 nh Bảng 3.10 Thanh toán thẻ ghi nợ Vietcombank 32 at Bảng 3.11 Cơ cấu toán thẻ ghi nợ Vietcombank .33 z Bảng 3.12 Thanh tốn thẻ tín dụng Vietcombank 33 z ht vb Bảng 3.13 Lợi nhuận từ phát hành thẻ Vietcombank 34 jm Bảng 3.14 Rủi ro phát hành thẻ Vietcombank 34 k Bảng 3.15: Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 35 gm Bảng 3.16: Biến nghiên cứu ……………………………………………………….38 l.c Bảng 3.17 Thang đo thức .39 om Bảng 3.18 Tóm tắt độ tin cậy thang đo 42 a Lu Bảng 3.19 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 n Bảng 3.20 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 44 Bảng 3.24 Hệ số mơ hình hồi quy .47 y Bảng 3.23 Kiểm định phương sai sai số thay đổi phần dư 46 te re Bảng 3.22 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 46 n va Bảng 3.21 Tóm tắt kết phân tích thang đo 44 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) 19 t to Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL Grưnroos (Kang & James, 2004)………… 20 ng hi Hình 3.1 Huy động vốn bán lẻ Vietcombank 26 ep Hình 3.2 Dư nợ bán lẻ Vietcombank 27 Hình 3.3: Cơ cấu dư nợ vay theo loại tiền tệ Vietcombank .28 w n Hình 3.4 Cơ cấu dư nợ vay bán lẻ theo sản phẩm Vietcombank 28 lo ad Hình 3.5 Quy trình nghiên cứu 36 y th Hình 3.6 Mơ hình nghiên cứu 38 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu t to Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu trở thành lĩnh ng hi vực chiến lược, tính chất phân tán rủi ro khả đa dạng hóa sản phẩm ep thị trường Tiến khoa học kỹ thuật lĩnh vực điện tử viễn thông đem lại cho ngân hàng khả tiếp cận khách hàng cá nhân vào w n lúc nơi thông qua kênh bán lẻ đại Cùng với tiến trình hội nhập thị lo ad trường tài – ngân hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam ngày nhận ju y th thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL yi Với đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú sản phẩm pl đối tượng khách hàng; tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình kênh phân al ua phối… dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền n tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện va n đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời fu ll gian cho ngân hàng lẫn khách hàng Dịch vụ NHBL mang tới cho khách hàng m oi sản phẩm dịch vụ tiện ích, nhanh chóng hiệu quả, đồng thời giúp NHTM nh at phân tán rủi ro, tạo nguồn thu ổn định Đóng vai trị trung gian tài chính, z NHTM phải chịu nhiều tác động cách trực tiếp gián tiếp từ z ht vb kinh tế Do số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch, dịch vụ ngân hàng bán lẻ jm giúp NHTM phân tán mức độ rủi ro Vì vậy, một nhóm khách k hàng có biến động khơng tác động nhiều tới ngân hàng Phát triển dịch gm vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM tăng doanh thu lợi nhuận: Khi nhu cầu đầu tư, om l.c mở rộng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, toán… tăng lên, thu nhập NHTM tăng theo đó, nhận khoản phí từ việc cung ứng dịch a Lu vụ ngân hàng bán lẻ, như: loại phí liên quan đến việc trì quản lý tài n phí quản lý thẻ tốn… Tóm lại, bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt y mở cửa kinh tế, thị trường nước khơng cịn mức bảo hộ cao trước, te re phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; phí bảo lãnh, phí trả lương qua tài khoản, n va khoản ngân hàng; loại phí liên quan đến q trình tốn; phí chuyển tiền; 49 Ukenna, S and Monanu, O.G (2012) Analysis of the Influence of Gender on the Choice of Bank in Southeast Nigeria International Journal of Business and t to Management, 7, 230-241 ng hi 50 Yavas, U., Bilgin, Z and Shemwell, D.J (1997), “Service quality in the banking ep sector in an emerging economy: a consumer survey”, International Journal of Bank Marketing, Vol 15 Nos 6/7, pp 217-23 w n 51 Zeithaml, V.A (1987), Defining and Relating Prices, Perceived Quality and lo ad Perceived Value, Marketing Science Institute, Cambridge, MA y th 52 Zeithaml, V.A and Parasuraman, A (2004), Service Quality, Relevant ju yi Knowledge Series, Marketing Science Institute, Cambridge, MA pl 53 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Berry, L.L (1990), Delivering Quality al va New York, NY n ua Service Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, n 54 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Malhotra, A (2000), “e-Service quality: fu ll definition, dimensions and conceptual model”, working paper, Marketing oi m Science Institute, Cambridge, MA nh at 55 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Malhotra, A (2002), “Service quality z delivery through websites: a critical review of extant knowledge”, Academy of z ht vb Marketing Science Journal, Vol 30 No 4, pp 362-75 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC – Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman TT Biến số Tiêu chí Khi Cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ t to ng làm hi ep Khi bạn gặp trở ngại, Công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực Độ tin cậy w n (Reliabilit Công ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu y) lo Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa ad muốn giải trở ngại Cơng ty xyz lưu ý để khơng xảy sai xót Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Sự Bạn cảm thấy an tồn giao dịch với Cơng ty xyz bảo Nhân viên Công ty xyz niềm nở với bạn (Assuranc Nhân viên Công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn e) 10 Cơng ty xyz có trang thiết bị đại Tính hữu 11 Các sở vật chất Công ty xyz trông bắt mắt 12 Nhân viên Công ty xyz ăn mặc tươm tất 13 Các sách ảnh giới thiệu Công ty xyz có liên quan đến dịch vụ ty) ju y th yi đảm pl n ua al n va fu ll hình m oi (Tangibili at nh z trơng đẹp z Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn 15 Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn 16 Công ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 17 Nhân viên Công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn 18 Công ty xyz làm việc vào thuận tiện 19 Nhân viên Công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ 20 Nhân viên Cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 21 Nhân viên Công ty xyz sẵn sàng giúp bạn 22 Nhân viên Công ty xyz không bận không đáp Sự ht jm cảm thông k (Empathy ) om l.c gm Sự a Lu hồi phản n (Responsi y te re ness) n va ứng yêu cầu bạn vb 14 t to PHỤ LỤC – BẢNG HỎI KHẢO SÁT Số phiếu: …… Ngày: /…/ 2018 ng hi ep w Xin chào Anh (Chị), tên Trương Minh Thuận Hiện học viên n cao học Khoa Ngân hàng – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi lo ad nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân y th Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Tôi vui Anh (Chị) nhận lời tham gia ju yi khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh (Chị) cung cấp sử pl dụng vào mục đích nghiên cứu mà khơng sử dụng vào mục đích khác Thơng al THÔNG TIN CÁ NHÂN va I n ua tin cá nhân Anh (Chị) bảo mật hoàn tồn n Họ tên:…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Đơn vị cơng tác:……………………………………………………………… ll fu O 31-40 tuổi O 41- 50 tuổi O Trên 50 tuổi at Tuổi: O Dưới 30 tuổi O Nữ nh O Nam oi m Giới tính: z z Thu nhập: O Dưới triệu O 5-10 triệu O 11- 15 triệu ht O Trên 20 triệu vb O 16 - 20 triệu O Tiểu thương O Công nhân O Chủ doanh nghiệp O Nội trợ O Khác a Lu O Hưu trí O Cán cơng chức om O Nhân viên văn phịng l.c Nghề nghiệp: gm O Đại học O Sau đại học k O Cao đẳng jm Trình độ học vấn: O Trung học phổ thông – Trung cấp n II CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất đông ý) Mã Thang đo y thang điểm likert 1-5 ( 1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý lắm, te re Anh (Chị) vui lịng tơ vào Ơ bên ứng với câu hỏi tương ứng với n va HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK hóa Năng lực phục vụ t to Chuyên môn nghiệp vụ nhân viên đáp ứng yêu cầu O ng O O O O hi công việc ep Nhân viên tư vấn giải pháp tốt giải O O O O O w thỏa đáng khiếu nại khách hàng n Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác O O O O O Khi khách hàng đến giao dịch ngân hàng bạn có cảm O O O O O lo ad y th thấy an tồn thơng tin bảo mật ju yi Tính hữu hình pl Các trang thiết bị ngân hàng ln sẵn có để phục vụ O O O O O al Các trang thiết bị phục vụ hoạt động, hệ thống quản trị O O O O O va n ua nhu cầu khách hàng n sở liệu khách chi nhánh hoạt động tốt, ổn fu ll định oi m Vị trí giao dịch thuận lợi O O O O O Trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ nhân viên O O O O O at nh z Trang thiết bị ngân hàng đầu tư đại k O O O O O O O O O O om l.c mắc khách hàng 12 Ngân hàng tư vấn trả lời thắc mắc khách 11 Ngân hàng tư vấn trả lời thỏa đáng thắc gm 10 Ngân hàng quan tâm đến khách hàng O O O O jm Sự cảm thông O ht vb z phục vụ O O O O 13 Hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng O O O O O 14 Ngân hàng lắng nghe khách hàng O O O O O n hàng kịp thời a Lu O n va Sản phẩm dịch vụ y trợ khách hàng te re 15 Trung tâm chăm sóc khách hàng ln sẵn sàng hỗ O O O O O 17 Sản phẩm dịch vụ tạo cho khách hàng có nhiều lựa O O O O O O O O O O 19 Sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng O O O O O 20 Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ đơn giản, O O O O O O O O O O O O O O O va O O O O O 24 Thời hạn toán phù hợp với khả toán O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O t to 16 Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng chọn ng hi 18 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách ep hàng w n lo ad nhanh chóng y th 21 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chấp nhận rộng ju yi rãi pl Giá dịch vụ al n ua 22 Phí dịch vụ ngân hàng hợp lý 23 Lãi suất ngân hàng linh hoạt n ll fu 26 Các chương trình khuyến hấp dẫn at nh Chiêu thị oi m 25 Lãi suất ngân hàng cạnh tranh so với ngân hàng khác z z 27 Nội dung quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu ht vb 28 Tơi tiếp cận thông tin khuyến dễ dàng k jm 29 Tơi hài lịng với chương trình giới thiệu sản phẩm O O O O O Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ om l.c 30 Tôi hài lòng với hoạt động tri ân khách hàng gm ngân hàng O O O O O 32 Tơi trì sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ O O O O O 33 Tôi chia sẻ thông tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ O O O O O 34 Tôi sẵn sàng sử dụng tiện ích, dịch vụ ngân O O O O O n n va y te re hàng bán lẻ a Lu 31 Tơi hài lịng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị)! PHỤ LỤC – KẾT QUẢ SPSS t to GIOITINH Cumulative ng Frequency hi ep Valid Percent Valid Percent Percent w nam 129 46.1 46.1 46.1 nu 151 53.9 53.9 100.0 Total 280 100.0 100.0 n lo ad TUOI y th Cumulative ju Frequency duoi 30 yi Valid 46.8 46.8 78 27.9 27.9 74.6 55 19.6 19.6 94.3 5.7 5.7 100.0 100.0 100.0 n 16 va 280 n Total ua tren 50 Percent 46.8 al tu 41 den 50 Valid Percent 131 pl tu 31 den 40 Percent ll fu oi m TRINHDO Percent Valid Percent Percent at Valid nh Frequency Cumulative 49 17.5 17.5 Cao dang 89 31.8 31.8 Dai hoc 82 29.3 29.3 Cao hoc 60 21.4 21.4 280 100.0 100.0 17.5 z THPT- TC z vb 78.6 ht 100.0 k jm Total 49.3 gm CONGVIEC Frequency Valid Percent Percent 10.4 10.4 Chu doanh nghiep 21 7.5 7.5 17.9 CBCC 66 23.6 23.6 41.4 Cong nhan 32 11.4 11.4 52.9 Huu tri 22 7.9 7.9 60.7 Ho kinh doanh 38 13.6 13.6 74.3 NVVP 72 25.7 25.7 100.0 Total 280 100.0 100.0 n 10.4 va 29 n Noi tro a Lu Valid Percent om l.c Cumulative y te re THUNHAP t to Cumulative ng Frequency hi Valid Duoi trieu Percent Valid Percent Percent ep w n lo 25.7 25.7 25.7 5-10 trieu 105 37.5 37.5 63.2 11-15 trieu 57 20.4 20.4 83.6 16-20 trieu 25 8.9 8.9 92.5 Tren 20 trieu 21 7.5 7.5 100.0 280 100.0 100.0 ad 72 Total ju y th yi Reliability Statistics pl Alpha N of Items 813 n ua al Cronbach's n va fu ll Item-Total Statistics m if Item Deleted Alpha if Item Correlation Deleted 17.08 16.101 685 758 CT2 16.89 17.616 574 CT3 16.95 17.460 596 CT4 17.05 17.209 557 CT5 17.16 18.575 519 CT6 17.11 18.654 520 795 z CT1 jm at Item Deleted Total nh Scale Variance Cronbach's oi Scale Mean if Corrected Item- z 784 ht vb 779 789 796 k l.c gm om Reliability Statistics Cronbach's a Lu Alpha N of Items n 758 n va Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted y te re Item-Total Statistics t to ng QC1 12.89 14.555 562 702 QC2 12.82 14.334 550 706 QC3 12.83 15.313 422 752 QC4 12.90 14.000 609 685 QC5 12.94 14.913 493 727 hi ep Reliability Statistics w n Cronbach's N of Items lo Alpha ad 786 ju y th yi Item-Total Statistics pl Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted n Item Deleted ua al Scale Mean if Corrected Item- 12.65 13.554 603 732 HH2 12.48 13.662 597 734 HH3 12.67 13.510 633 722 HH4 12.59 14.436 525 757 HH5 12.63 14.515 459 780 n va HH1 ll fu oi m at nh z Reliability Statistics z N of Items jm 920 ht Alpha vb Cronbach's k Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SP2 16.54 24.902 865 894 SP3 16.63 24.951 813 900 SP4 16.61 25.765 753 909 SP5 16.50 26.165 772 906 SP6 16.69 25.808 735 911 y 916 te re 706 n 25.856 va 16.52 n SP1 a Lu Scale Mean if om Corrected Item- l.c gm Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items t to 843 ng hi ep Item-Total Statistics w n lo Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10.10 8.401 708 787 10.11 8.756 694 794 10.09 8.430 709 787 10.01 9.201 601 833 ju GC3 Scale Variance y th GC2 Cronbach's Scale Mean if ad GC1 Corrected Item- yi GC4 pl n ua al Reliability Statistics N of Items ll fu 855 n Alpha va Cronbach's oi m at nh Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's z Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation z Scale Mean if NL1 10.58 8.338 729 NL2 10.51 8.301 673 jm ht vb Deleted 803 NL3 10.53 8.157 719 806 NL4 10.50 8.495 669 827 826 k om l.c gm Reliability Statistics a Lu Cronbach's N of Items va 680 n Alpha n te re y Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted t to CL1 10.49 5.369 468 610 CL2 10.43 5.587 450 621 CL3 10.50 5.254 473 606 CL4 10.45 5.617 455 619 ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w Approx Chi-Square n Bartlett's Test of Sphericity 735 4242.082 lo ad df 435 Sig .000 ju y th yi pl Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings n ua al Extraction Sums of Squared % of % of Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 4.973 16.577 16.577 4.973 16.577 16.577 4.366 14.555 14.555 3.975 13.251 29.829 3.975 13.251 29.829 3.185 10.617 25.172 3.397 11.324 41.153 3.397 11.324 41.153 2.846 9.486 34.657 2.633 8.778 49.930 2.633 8.778 49.930 2.795 9.318 43.976 1.993 6.644 56.574 1.993 6.644 at 56.574 2.783 9.277 53.253 1.622 5.406 61.980 1.622 5.406 61.980 2.618 8.728 61.980 987 3.292 65.272 915 3.049 68.321 868 2.893 71.214 10 833 2.776 73.990 11 738 2.461 76.450 12 687 2.291 78.742 13 574 1.913 80.654 14 563 1.877 82.531 15 503 1.678 84.209 16 500 1.667 85.876 17 466 1.552 87.429 18 441 1.471 88.899 19 429 1.430 90.330 20 396 1.321 91.651 21 356 1.187 92.838 22 348 1.159 93.997 23 331 1.103 95.100 n Component m va % of ll fu oi nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep 24 298 993 96.093 25 287 958 97.051 26 268 895 97.945 27 221 736 98.682 28 197 658 99.340 29 160 533 99.873 30 038 127 100.000 w Extraction Method: Principal Component Analysis n lo ad y th Rotated Component Matrixa ju Component yi 828 SP6 810 SP1 786 ll fu SP4 n 852 va SP5 n 858 ua SP3 al 908 pl SP2 707 CT6 653 CT5 643 NL2 813 NL4 803 HH1 750 HH4 679 HH5 626 n 752 a Lu HH3 om 763 l.c HH2 gm 841 k NL1 jm 852 ht NL3 vb CT4 z 727 z CT2 at 734 nh CT3 oi 789 m CT1 GC3 795 GC4 742 y 816 te re GC2 n 836 va GC1 QC4 805 QC1 712 QC2 705 QC5 675 QC3 548 t to Extraction Method: Principal Component Analysis ng Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a hi a Rotation converged in iterations ep w n lo KMO and Bartlett's Test ad Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy y th Bartlett's Test of Sphericity 736 Approx Chi-Square 157.544 ju df yi Sig .000 pl n ua al va Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings n Initial Eigenvalues fu Total % of Variance Cumulative % Total 2.040 51.007 51.007 2.040 696 17.388 68.395 658 16.449 84.844 606 15.156 100.000 ll Component % of Variance Cumulative % m 51.007 oi at nh z z Extraction Method: Principal Component Analysis 51.007 ht vb k 721 CL4 707 CL2 702 extracted Variables Entered/Removeda y a components te re Analysis n Principal Component va Extraction Method: n CL1 a Lu 726 om CL3 l.c gm Component jm Component Matrixa Variables t to Model Variables Entered quangcao, Removed Method ng sanpham, hi nangluc, giaca, Enter ep Camthong, Huuhinhb w a Dependent Variable: chatluong n lo b All requested variables entered ad y th ju Model Summaryb yi pl R Square 503 Std Error of R Square the Estimate Change 492 52746 n 709a Square ua R Adjusted R al Model Change Statistics F Change df1 df2 503 46.061 Sig F Durbin- Change Watson 273 000 1.804 va a Predictors: (Constant), quangcao, sanpham, nangluc, giaca, Camthong, Huuhinh n ll fu b Dependent Variable: chatluong oi m Model df Mean Square 75.954 273 152.843 279 Total 000b 46.061 278 jm Residual 12.815 Sig ht F vb 76.889 z Regression z Sum of Squares at nh ANOVAa k a Dependent Variable: chatluong om l.c gm b Predictors: (Constant), quangcao, sanpham, nangluc, giaca, Camthong, Huuhinh Coefficientsa Beta Collinearity Statistics Model B t Sig Tolerance VIF (Constant) -.056 235 -.239 811 Camthong 153 041 170 3.762 000 889 1.125 sanpham 092 032 125 2.854 005 943 1.060 nangluc 210 034 267 6.140 000 964 1.038 giaca 236 036 305 6.629 000 857 1.166 Huuhinh 248 038 305 6.607 000 855 1.169 n Std Error a Lu Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients n va y te re chieuthi 126 038 158 3.353 001 820 1.220 a Dependent Variable: chatluong t to ng hi Correlations ep chatluong Camthong sanpham nangluc giaca Huuhinh quangcao 198** 223** 001 000 000 280 280 280 280 198** -.020 w chatluong Pearson Correlation n Sig (2-tailed) lo ad N 001 280 N Pearson Correlation pl sanpham yi Sig (2-tailed) ju y th Camthong Pearson Correlation N Pearson Correlation 280 280 280 017 -.034 -.040 306** 280 280 280 280 280 280 223** -.020 026 052 237** 035 000 745 669 382 000 564 280 280 280 280 280 280 108 171** 087 071 004 145 280 280 280 267** 273** 000 000 280 280 280 171** 267** 129* 280 372** 017 026 000 781 669 280 280 460** 280 -.034 052 108 382 071 280 280 Sig (2-tailed) 000 oi N 280 280 475** -.040 Sig (2-tailed) 000 506 N 280 280 280 360** 306** 035 ht m Sig (2-tailed) 000 000 564 145 N 280 280 280 280 237** z 000 z 004 280 000 031 280 280 280 087 273** 129* jm vb quangcao Pearson Correlation at Pearson Correlation 571 nh Huuhinh 000 000 280 Pearson Correlation 000 506 ll giaca 000 571 fu N 360** 781 n Sig (2-tailed) 475** 745 va nangluc n ua al Sig (2-tailed) 372** 460** 031 000 k 280 280 l.c gm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 280 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) om a Lu nanglu S g m c 1.000 -.049 007 009 013 -.036 032 412 905 887 828 554 592 giaca Huuhin quangca h o Correlatio n Coefficient Sig (2tailed) y sanpha te re Camthon n s rho ABSRES ABSRE va Spearman' n Correlations t to Camthon Correlatio g n 280 280 280 280 280 280 280 -.049 1.000 006 029 -.015 -.001 300** 412 926 634 799 982 000 280 280 280 280 280 280 280 007 006 1.000 053 083 271** 045 905 926 375 168 000 454 280 280 280 280 280 280 280 009 029 053 1.000 119* 193** 078 887 634 375 047 001 195 fu N 280 280 280 280 280 280 083 119* 310** 282** ng Coefficient hi Sig (2- ep tailed) N w n sanpham Correlatio lo n ad Coefficient ju y th Sig (2tailed) yi N pl nangluc Correlatio ua al n n Coefficient Correlatio 013 -.015 nh n oi m giaca 280 ll N n tailed) va Sig (2- 280 280 280 -.036 -.001 271** 193** 554 982 000 001 000 280 280 280 280 280 032 300** 045 078 592 000 454 195 280 280 280 280 Correlatio 000 000 280 280 280 280 310* 1.000 125* 036 280 280 125* a Lu 000 036 280 280 280 282* * 1.000 n n om quangcao Correlatio l.c N tailed) * gm Coefficient Sig (2- k n 047 jm 168 ht Huuhinh 799 vb N 828 z tailed) z Sig (2- at Coefficient 1.00 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) y N te re tailed) n Sig (2- va Coefficient