(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

i TÓM TẮT Với nhận thức kinh tế cịn gặp khó khăn nay, đặc biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp việc tập trung vào lĩnh vực bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, có Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (gọi tắt BIDV) Tuy vậy, kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV chưa tương xứng với tiềm vốn thương hiệu Do đó, mục tiêu đặt luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV lu an Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp luận khoa học va n vật lịch sử vật biện chứng, kết hợp với nhiều phương pháp thống tn to kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, phương pháp điều tra chọn mẫu sau ie gh phân tích liệu với phần mềm SPSS p Luận văn bao gồm chương với nội dung sau: oa nl w Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ d Ở chương 1, tác giả đưa số lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng lu an bán lẻ ngân hàng thương mại, làm sở để nghiên cứu chất lượng dịch vụ u nf va bán lẻ BIDV chương ll Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng m oi TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam z at nh Ở chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thông qua số liệu kết kinh doanh BIDV từ năm 2009 đến z gm @ 2013 Sau đó, tác giả ứng dụng mơ hình SERVPERF để khảo sát hài lịng khách hàng, đồng thời xây dựng mơ hình hồi quy chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l nhân tồn m co lẻ BIDV Từ đó, tác giả đưa kết đạt được, tồn nguyên an Lu n va ac th si ii Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tác giả dựa vào kết hồi quy tuyến tính phân tích tồn tại, hạn chế, nguyên nhân chương để đề xuất số giải pháp cho BIDV nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ NHNN chương Sau kết thúc luận văn, người đọc có nhìn tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực trạng, giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thời gian tới an va Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề tài n phần đông ngân hàng thương mại Việt Nam, hệ gh tn to thống BIDV lĩnh vực mẻ cần nhiều quan tâm Sự chuyển dịch hoạt động sang Ngân hàng bán lẻ đánh dấu bước BIDV ie p theo hướng phát triển bền vững an toàn, tăng cường diện phát triển d oa nl w thương hiệu đến phân khúc thị trường rộng lớn ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: ĐỖ TRẦN TUẤN Sinh ngày: 19 tháng 03 năm 1989 – Tại: Biên Hịa, Đồng Nai Q qn: Thái Bình Hiện cơng tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai Là học viên cao học khóa 14 Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh lu an Tôi cam đoan đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân va n hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam gh tn to Chuyên ngành Kinh tế Tài – Ngân hàng p ie Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Văn Dân nl w d oa Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh va an lu Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết u nf ll nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước oi m nguồn đầy đủ luận văn z at nh nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn z gm @ Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự m co l TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2014 an Lu n va ac th si iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học quý thầy, cô – Trường đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh giúp tơi trang bị tri thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, xin bày tỏ lời cảm ơn đến Tiến sĩ Đặng Văn Dân - giảng viên hướng dẫn - Người hết lòng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân lu an hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận n va đưa dẫn, đề nghị cho luận văn tn to Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ gh nhiều suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn p ie Tôi xin chân thành cảm ơn! d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ lu an 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ n va Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với kinh tế Đối với ngân hàng .5 ie 1.1.3.1 p gh tn to 1.1.1 w 1.1.3.2 Đối với khách hàng .5 1.1.4 oa nl 1.1.3.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ d Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ll u nf va an lu 1.1.4.1 oi m z at nh Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ z 1.2 @ Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 an Lu 1.2.4.1 m co l gm 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL .14 n va ac th si vi 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF 16 1.2.4.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.2.5 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.5.1 Nhân tố bên 18 1.2.5.2 Nhân tố bên 19 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV .22 lu an n va 1.3.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Standard Chartered Singapore 22 1.3.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 23 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV 24 tn to KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 p ie gh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 2.1 2.2 Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL BIDV 29 oa nl w Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 27 Nhân tố bên 29 2.2.2 Nhân tố bên 30 d 2.2.1 va an lu ll u nf 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ kết kinh doanh dịch vụ NHBL BIDV thời gian qua 35 m Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 35 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 37 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 41 2.3.4 Chất lượng dịch vụ toán 44 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 46 oi 2.3.1 z at nh z l gm @ m co 2.4 Ứng dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 49 Mơ hình nghiên cứu 49 an Lu 2.4.1 n va ac th si vii 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 49 2.4.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.4.4 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 53 2.4.5 Kiểm định thang đo 56 2.4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 58 2.4.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 61 2.4.8 Mơ hình nghiên cứu thức 62 2.4.9 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy bội 62 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 65 lu an Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 n va 2.5.1 tn to ie gh KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 p CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .76 nl w d oa 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV giai đoạn 2010 – 2020 77 an lu u nf va 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 78 Hoàn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ 78 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 80 3.2.4 Hoàn thiện kênh phân phối 82 3.2.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 84 3.2.6 Phát triển thương hiệu 84 3.2.7 Nâng cao hài lòng khách hàng 85 ll 3.2.1 oi m z at nh z m co l gm @ Nâng cao khả đáp ứng .85 3.2.7.2 Nâng cao thành phần đảm bảo 86 an Lu 3.2.7.1 n va ac th si viii 3.2.7.3 Nâng cao tin cậy khách hàng 87 3.2.7.4 Nâng cao cảm thông .89 3.2.7.5 Nâng cao thành phần phương tiện hữu hình .90 3.3 Đề xuất số kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nước 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN CHUNG 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Việt Tên tiếng Anh ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Asia Commercial Bank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Tập đồn Ngân hàng hữu hạn Australia New Zealand Australia and New Zealand Banking Group ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CIC Trung tâm thơng tin tín dụng Bank for Investment and Development of Vietnam Customer information Center CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng Agribank ANZ lu an n va tn to Định chế tài ie gh ĐCTC Tổng sản phẩm quốc nội HSBC Việt Nam Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam p GDP Huy động vốn d Khách hàng cá nhân an lu KHCN oa nl w HĐV Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TDBL Tín dụng bán lẻ ll u nf va NHBL z Tổ chức thương mại giới World Trade Organization l Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam m co gm @ an Lu WTO z at nh Vietinbank oi m Vietcombank Point of Sale n va ac th si x DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG lu an n va p ie gh tn to Bảng 2.1: Vốn huy động bán lẻ BIDV từ năm 2009 - 2013 35 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2009 - 2013 .39 Bảng 2.3: Nợ xấu, nợ nhóm tín dụng bán lẻ 40 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2009 - 2013 .42 Bảng 2.5: Hoạt động toán ATM giai đoạn 2010 - 2013 44 Bảng 2.6: Hoạt động toán POS giai đoạn 2010 - 2012 44 Bảng 2.7: Thu dịch vụ toán BIDV giai đoạn 2011 - 2013 .45 Bảng 2.8: Thu dịch vụ Western Union BIDV giai đoạn 2011 - 2013 45 Bảng 2.9: Kết thu dịch vụ BSMS BIDV giai đoạn 2011 - 2013 47 Bảng 2.10: Kết hoạt động dịch vụ IBMB BIDV tháng đầu 2013 48 Bảng 2.11: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 52 Bảng 2.12: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 54 Bảng 2.13: Kết thống kê biến định lượng .55 Bảng 2.14: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 57 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL BIDV (lần 1) 58 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL BIDV (lần 2) 59 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ NHBL BIDV (lần 3) 60 Bảng 2.18: Kiểm định KMO Bartlett’s 61 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng 62 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan .63 Bảng 2.21: Bảng kết phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội .64 Bảng 2.23: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ 67 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh DANH MỤC BIỂU z @ m co l gm Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền 36 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn .37 Biểu đồ 2.3: Quy mô tốc độ tăng trưởng TDBL giai đoạn 2009 - 2013 38 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 40 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nợ xấu theo sản phẩm năm 2013 41 an Lu n va ac th si 105 PHỤ LỤC BẢNG MÃ HỐ CÁC THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH STT Mã hóa Thành phần tin cậy Diễn giải lu TC1 Khi anh/chi thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp, TC2 ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Ngân hàng BIDV thực dịch vụ xác, khơng có sai sót TC3 TC4 Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng BIDV bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng TC5 Ngân hàng BIDV ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi an n va tn to khách hàng hết Thành phần đáp ứng DU1 Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên BIDV tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, Nhân viên BIDV ln kịp thời đáp ứng u cầu, tình bất thường xảy với khách hàng Thành phần đảm bảo Nhân viên BIDV đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc 10 DB1 BIDV công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, lãi suất, 11 DB2 tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng rõ 12 DB3 Thơng tin BIDV dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 13 DB4 Nhân viên BIDV niềm nở, ân cần với khách hàng DU2 DU3 DU4 p ie gh d oa nl w Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Kỹ giao tiếp nhân viên BIDV tốt ll oi m DB5 DB6 u nf va an lu 14 15 z at nh Thành phần cảm thông 16 CT1 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách hàng 17 CT2 Nhân viên BIDV thể quan tâm đến cá nhân khách hàng BIDV ln có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, sách 18 CT3 chăm sóc khách hàng tốt 19 CT4 BIDV thể người đồng hành bạn Thành phần phương tiện hữu hình 20 HH1 Thương hiệu, hình ảnh BIDV dễ nhận diện 21 HH2 BIDV có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách 22 HH3 Trang phục nhân viên BIDV đẹp, lịch sự, dễ nhận diện z m co l gm @ an Lu n va ac th si 106 23 HH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 24 CLDV1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV cung 25 CLDV2 Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 107 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU – CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH GioiTinh Frequency Nam Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 75 28,3 28,3 28,3 Nữ 190 71,7 71,7 100,0 Total 265 100,0 100,0 DoTuoi Frequency lu an va n Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent tn to Từ 18 - 22 45 17,0 17,0 17,0 Từ 23 - 35 106 40,0 40,0 57,0 Từ 36 - 55 64 24,2 24,2 81,1 Trên 55 50 18,9 18,9 100,0 265 100,0 100,0 Total ie gh SP1 p Tiền gửi, tiết kiệm nl w System oa Missing Valid Frequency d Total Percent Valid Percent 247 93,2 18 6,8 265 100,0 Cumulative Percent 100,0 100,0 an lu Thời gian sử dụng dịch vụ va Frequency 17,4 17,4 85 32,1 32,1 49,4 89 33,6 33,6 83,0 45 17,0 17,0 100,0 265 100,0 100,0 oi Từ - năm z at nh Trên năm Total Cumulative Percent 17,4 m Valid Valid Percent 46 ll Từ - năm u nf Dưới năm Percent z Số Ngân hàng giao dịch 119 44,9 - NH 47 17,7 Hơn NH 22 8,3 265 100,0 Total 29,1 29,1 44,9 74,0 17,7 91,7 8,3 100,0 an Lu - NH Cumulative Percent m co 29,1 l Valid 77 Valid Percent gm NH Percent @ Frequency 100,0 n va ac th si 108 PHỤ LỤC 04 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG Minimum Maximum Mean Std Deviation an n va 3,87 0,86 TC2 3,86 0,83 TC3 4,12 0,72 TC4 3,95 0,77 TC5 3,97 0,84 DU1 3,85 0,86 DU2 3,81 0,84 DU3 3,51 0,82 DU4 3,72 0,84 DB1 3,66 0,80 DB2 3,81 0,86 DB3 3,74 0,86 DB4 3,79 0,80 DB5 3,63 0,84 DB6 3,45 0,81 CT1 3,69 0,82 3,70 0,94 3,61 0,87 3,55 0,86 3,35 1,06 3,57 1,00 3,60 0,91 3,62 0,95 3,77 0,76 3,85 0,87 ie gh tn to p lu TC1 CT2 CT3 ll u nf va CLDV2 an CLDV1 lu HH4 d HH3 oa HH2 nl HH1 w CT4 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 109 PHỤ LỤC 05 KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,828 Item-Total Statistics lu an Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TC1 15,90 6,119 ,656 ,785 TC2 15,91 6,602 ,544 ,818 TC3 15,66 6,567 ,688 ,779 TC4 15,82 6,596 ,620 ,795 TC5 15,80 6,257 ,631 ,792 n va Scale Mean if Item gh tn to Thành phần đáp ứng p ie Reliability Statistics w oa nl Cronbach's Alpha N of Items ,818 d lu an Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DU1 u nf va Scale Mean if Item 11,05 ,649 ,767 4,448 ,609 ,786 4,336 ,679 ,754 ,623 ,780 ll 4,263 11,38 DU4 11,17 Thành phần đảm bảo z at nh DU3 oi 11,08 m DU2 4,407 z N of Items ,845 Item-Total Statistics m co l gm Cronbach's Alpha @ Reliability Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted an Lu Scale Mean if Item n va ac th si 110 DB1 18,42 9,987 ,652 ,814 DB2 18,27 9,614 ,676 ,809 DB3 18,34 9,315 ,734 ,797 DB4 18,29 10,296 ,586 ,826 DB5 18,44 9,505 ,716 ,801 DB6 18,63 11,144 ,394 ,861 Thành phần cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,828 lu an Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CT1 10,87 5,047 ,642 ,789 CT2 10,86 5,063 ,504 ,855 CT3 10,95 4,565 ,749 ,739 CT4 11,00 4,587 ,745 ,741 n va Scale Mean if Item p ie gh tn to nl w Thành phần hữu hình oa Reliability Statistics d Cronbach's Alpha N of Items u nf va an lu ,826 Scale Mean if Item Item-Total Statistics Scale Variance if Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted ll Corrected Item- Item Deleted HH2 10,56 HH3 10,54 HH4 10,51 5,783 ,635 ,789 5,936 ,655 ,778 6,416 ,625 ,792 6,001 ,694 ,761 z 10,78 z at nh HH1 oi m Deleted m co l gm @ an Lu n va ac th si 111 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,902 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3295,046 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings lu Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9,170 39,869 39,869 9,170 39,869 39,869 3,507 15,246 15,246 2,056 8,940 48,809 2,056 8,940 48,809 3,050 13,262 28,507 1,404 6,103 54,912 1,404 6,103 54,912 3,043 13,229 41,737 1,182 5,140 60,052 1,182 5,140 60,052 2,682 11,663 53,400 1,075 4,675 64,727 1,075 4,675 64,727 2,605 11,327 64,727 ,862 3,747 68,474 ,818 3,557 72,032 ,765 3,326 75,358 78,390 80,815 2,394 n va tn an % of Rotation Sums of Squared Loadings to p ie gh ,697 3,031 10 ,558 2,426 11 ,551 lu 83,210 12 ,489 2,127 85,337 13 ,465 2,022 14 ,440 1,912 u nf 15 ,400 1,740 91,011 16 ,355 1,541 92,553 17 ,324 1,407 93,960 18 ,280 1,217 95,177 19 ,275 1,197 96,374 20 ,240 1,042 97,416 21 ,220 ,959 98,375 22 ,209 ,909 99,284 23 ,165 ,716 100,000 d oa nl w va an 87,359 89,272 ll oi m z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si 112 Rotated Component Matrixa Component TC1 ,715 TC2 ,634 TC3 ,798 TC4 ,607 TC5 ,582 lu an DU1 ,635 DU2 ,720 DU3 ,718 DU4 ,675 n va p ie gh tn to DB1 ,603 DB2 ,737 DB3 ,803 DB4 ,486 DB5 ,743 DB6 ,469 ,632 CT2 ,598 oa nl w CT1 CT3 ,768 d CT4 u nf ,635 ,775 ll HH4 ,782 va HH3 ,689 an HH2 lu HH1 ,788 m Extraction Method: Principal Component Analysis oi Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z at nh a Rotation converged in iterations z m co l gm @ an Lu n va ac th si 113 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,897 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3116,162 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8,774 39,881 39,881 8,774 39,881 39,881 3,289 14,950 14,950 2,012 9,144 49,025 2,012 9,144 49,025 2,924 13,289 28,239 1,383 6,285 55,311 1,383 6,285 55,311 2,919 13,269 41,508 1,171 5,321 60,632 1,171 5,321 60,632 2,685 12,206 53,713 1,074 4,882 65,514 1,074 4,882 65,514 2,596 11,801 65,514 ,839 3,812 69,326 ,818 3,718 73,043 3,237 76,280 ,670 3,046 79,326 10 ,552 2,507 81,833 11 ,536 2,438 84,271 12 ,466 2,119 lu 86,390 13 ,454 2,062 88,451 14 ,426 1,937 15 ,355 1,613 u nf 16 ,338 1,534 93,536 17 ,302 1,374 94,910 18 ,277 1,258 96,168 19 ,241 1,096 97,264 20 ,221 1,006 98,270 21 ,210 ,954 99,225 22 ,171 ,775 100,000 an tn lu % of Rotation Sums of Squared Loadings n va to ,712 d oa nl w p ie gh va an 90,388 92,001 ll oi m z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si 114 Rotated Component Matrixa Component TC1 ,716 TC2 ,641 TC3 ,798 TC4 ,616 TC5 ,588 lu DU1 ,641 DU2 ,716 DU3 ,718 DU4 ,693 an n va p ie gh tn to DB1 ,599 DB2 ,737 DB3 ,799 DB5 ,740 DB6 ,488 ,629 CT2 ,584 CT3 ,794 nl w CT1 CT4 ,803 oa HH1 ,682 d ,655 va HH4 an HH3 ,786 lu HH2 ,775 u nf Extraction Method: Principal Component Analysis ll Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization m oi a Rotation converged in iterations z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 115 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,894 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3036,975 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings lu Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8,557 40,750 40,750 8,557 40,750 40,750 3,005 14,308 14,308 2,005 9,546 50,296 2,005 9,546 50,296 2,974 14,164 28,472 1,379 6,567 56,863 1,379 6,567 56,863 2,903 13,824 42,296 1,136 5,411 62,274 1,136 5,411 62,274 2,691 12,815 55,112 1,073 5,108 67,382 1,073 5,108 67,382 2,577 12,270 67,382 ,827 3,938 71,320 ,713 3,394 74,714 ,680 3,240 77,955 80,756 83,312 2,237 n va tn an % of Rotation Sums of Squared Loadings to p ie gh ,588 2,801 10 ,537 2,556 11 ,470 lu 85,549 12 ,454 2,162 87,712 13 ,441 2,100 14 ,376 1,789 u nf 15 ,338 1,608 93,208 16 ,302 1,440 94,648 17 ,277 1,320 95,968 18 ,243 1,156 97,124 19 ,221 1,054 98,178 20 ,212 1,010 99,188 21 ,171 ,812 100,000 d oa nl w va an 89,812 91,600 ll oi m z at nh z gm @ m co l Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component an Lu n va ac th si 116 TC1 ,724 TC2 ,632 TC3 ,799 TC4 ,625 TC5 ,606 DU1 ,633 DU2 ,721 DU3 ,731 DU4 ,698 lu an DB1 ,593 DB2 ,752 DB3 ,812 DB5 ,754 ,636 CT2 ,590 CT3 ,794 CT4 ,801 n va CT1 ,680 HH2 ,794 HH3 ,652 HH4 ,782 p ie gh tn to HH1 nl w Extraction Method: Principal Component Analysis oa Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization d ll u nf va an lu a Rotation converged in iterations oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 117 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,550 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 198,373 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues lu Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total an n va 1,728 86,412 86,412 ,272 13,588 100,000 % of Variance 1,728 Cumulative % 86,412 86,412 Component Matrixa tn to Extraction Method: Principal Component Analysis ie gh Component ,930 ,930 nl w CLDV2 p CLDV1 Extraction Method: Principal ll u nf va an lu a components extracted d oa Component Analysis oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 118 PHỤ LỤC 10 HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phân tích tương quan (Ma trận hệ số tương quan) Correlations DB TC Pearson Correlation DB TC ,000 ,000 ,328** 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 265 265 265 265 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,325** 1,000 1,000 1,000 ,000 1,000 lu an va N 265 265 265 265 265 265 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,324** 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 265 265 265 265 265 265 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,251** 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 265 265 265 265 265 265 ,000 ,000 ,000 ,000 ,387** 1,000 1,000 1,000 1,000 265 265 265 265 265 265 ** ** ** ** ** n tn to p ie gh N Pearson Correlation Sig (2-tailed) oa nl w N Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,328 d CLDV ,000 265 Sig (2-tailed) DU CLDV 265 Sig (2-tailed) HH DU N Sig (2-tailed) CT HH ,000 Sig (2-tailed) CT lu an N ,325 ,324 ,251 ,000 ,387 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 265 265 265 265 265 265 ll u nf Hồi quy va ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) R R Square oi Adjusted R Square a ,728 Std Error of the Estimate z at nh m Model Model Summary ,531 ,522 ,69170892 a Predictors: (Constant), DU, HH, CT, TC, DB z @ ANOVAa df Mean Square 140,079 Residual 123,921 259 Total 264,000 264 b Predictors: (Constant), DU, HH, CT, TC, DB ,000b 58,554 ,478 an Lu a Dependent Variable: CLDV 28,016 Sig m co Regression F l Sum of Squares gm Model n va ac th si 119 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 5,160E-017 ,042 DB ,328 ,043 TC ,325 CT Beta Tolerance VIF ,000 1,000 ,328 7,709 ,000 1,000 1,000 ,043 ,325 7,636 ,000 1,000 1,000 ,324 ,043 ,324 7,609 ,000 1,000 1,000 HH ,251 ,043 ,251 5,884 ,000 1,000 1,000 DU ,387 ,043 ,387 9,084 ,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: CLDV lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si