(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG lu an va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ie gh tn to BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI p ĐẦU TƯ d oa nl w NHÁNH HÙNG VƯƠNG oi lm Mã số: ul nf va an lu Ngành: Quản lý kinh tế 8340410 z at nh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Ngô Thị Thuận z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm… lu Tác giả luận văn an n va to p ie gh tn Nguyễn Thị Huyền Trang d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Ngơ Thị Thuận tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài lu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ mơn Phân tích định lượng, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn, Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn an n va gh tn to Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức quý Cơ quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Hùng Vương, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài p ie Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ nl w Hà Nội, ngày… tháng… năm… d oa Tác giả luận văn nf va an lu oi lm ul Nguyễn Thị Huyền Trang z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .i Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình x Danh mục biểu đồ xi lu Trích yếu luận văn .xii an va Thesis abstract xiii n Phầ n Mở đầ u Tı́nh cấ p thiế t của đề tài 1.2 Mu ̣c tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mu ̣c tiêu chung p ie gh tn to 1.1 Mu ̣c tiêu cu ̣ thể 1.3 Đố i tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cứu nl w 1.2.2 Đố i tươ ̣ng nghiên cứu 1.3.2 Pha ̣m vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn d oa 1.3.1 nf va an lu oi lm ul Phầ n Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta ̣i các ngân hàng thương ma ̣i Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Lý luâ ̣n về dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Lý luận nâng cao chất lượng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ 14 2.1.3 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.1.4 Các yế u tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ 24 2.2 Cơ sở thực tiễn 29 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số z at nh 2.1 z m co l gm @ 2.2.2 an Lu ngân hàng giới 29 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng Việt Nam 30 n va ac th iii si 2.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 34 Phầ n Phương pháp nghiên cứu 35 3.1 Đă ̣c điể m điạ bàn nghiên cứu 35 3.1.1 Đặc điểm ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 35 lu an n va Đă ̣c điể m bản của tı̉nh Phú Tho 40 ̣ 3.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.1 Phương pháp cho ̣n điể m nghiên cứu 42 3.2.2 Phương pháp thu thâ ̣p dữ liê ̣u 43 3.2.3 Phương pháp phân tıć h thông tin 45 3.3 Hê ̣ thố ng các chı̉ tiêu nghiên cứu 47 gh tn to 3.1.2 3.3.1 ie p 3.3.2 Chỉ tiêu thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 47 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết kinh doanh 47 w Thư ̣c tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại d 4.1 oa nl Phầ n Kế t quả nghiên cứu thảo luận 49 Tổ ng quan về các dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại cổ va 4.1.1 an lu cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 49 Thưc̣ tra ̣ng nâng cao chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i BIDV Hùng oi lm 4.1.2 ul nf phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 49 Vương 61 Đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại cổ z at nh 4.1.3 phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 78 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương z 4.2 @ gm mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 81 Nhân tố chủ quan 81 4.2.2 Nhân tố khách quan 87 4.3 Các giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng m co l 4.2.1 4.3.1 an Lu thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 88 Căn đề xuất 88 n va ac th iv si 4.3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 90 4.3.3 Các giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 90 Phần Kế t luâ ̣n và kiế n nghi 98 ̣ lu an va 5.1 Kế t luâ ̣n 98 5.2 Kiế n nghi 99 ̣ 5.2.1 Đối với Chính phủ 99 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 100 n Tài liê ̣u tham khảo 101 p ie gh tn to Phụ lục 105 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hùng Vương Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương lu an n va Bình qn CNTT Cơng nghệ thơng tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ GD Giao dịch NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần p ie gh tn to BQ Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại d NHTM oa nl w NHBB ul Ngân hàng thương mại oi lm Tài khoản z at nh TK Máy đọc thẻ nf TCTD Phòng giao dịch va POS an lu PGD z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman 21 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .39 Bảng 3.2 Các tài liệu thứ cấp, nguồn cung cấp cách thức thu thập 43 Bảng 3.3 Tổng hợp số lượng mẫu điều tra/phỏng vấn .44 Bảng 3.4 Phân tích SWOT với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 Bảng 4.1 Huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát lu an triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .50 va Bảng 4.2 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng ngân hàng thương mại cổ n phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai Bảng 4.3 Dịch vụ toán ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư gh tn to đoạn 2016-2018 53 p ie Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018 55 thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng nl w Bảng 4.4 Kết thực dịch vụ toán nước ngân hàng d oa Vương giai đoạn 2016-2018 56 lu Bảng 4.5 Kết thực toán quốc tế ngân hàng thương mại cổ va an phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018 56 nf oi lm ul Bảng 4.6 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018 58 z at nh Bảng 4.7 Kết hoạt động thẻ, POS ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .59 z @ Bảng 4.8 Kết thực dịch vụ bảo lãnh 61 gm Bảng 4.9 Tình hình tập huấn nâng cao trình độ cho nhân viên phục vụ dịch vụ l ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát m co triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .62 Bảng 4.10 Đánh giá cán lực nhân viên bán lẻ an Lu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi n va nhánh Hùng Vương 63 ac th vii si Bảng 4.11 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên bán lẻ 63 Bảng 4.12 Gia tăng số lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng .65 Bảng 4.13 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 66 Bảng 4.14 Một số tiêu thể tiết kiệm thời gian giải thủ tục hành cho khách hàng .67 Bảng 4.15 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng chất lượng lu sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư an Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 69 va Bảng 4.16 Đánh giá cán bộ, nhân viên kênh phân phối ngân hàng thương n Bảng 4.17 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng chất lượng kênh gh tn to mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương .70 ie phân phối ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển p Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 71 Bảng 4.18 Tổng hợp điểm bình quân đánh giá khách hàng yếu tố oa nl w chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam chi nhánh Hùng Vương .72 d an lu Bảng 4.19 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng tiêu chí độ tin cậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần va nf Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 74 oi lm ul Bảng 4.20 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng tiêu chí đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ z at nh phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 75 Bảng 4.21 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng tiêu chí lực phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ z @ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 76 gm Bảng 4.22 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng tiêu chí “sự đồng l cảm” nhân viên bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần m co Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 77 Bảng 4.23 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng tiêu chí Phương an Lu tiện hữu hình ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 77 n va ac th viii si Bảng 4.24 Tổng hợp điểm bình quân đánh giá khách hàng tiêu chí chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 78 Bảng 4.25 Số lượng chất lượng đội ngũ cán ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 82 Bảng 4.26 So sánh số lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng vướng với ngân hàng thương mại ta ̣i tỉnh Phú Tho ̣ năm 2018 84 Bảng 4.27 Số lượng thẻ phát hành, số lượng POS, số lượng ATM ngân lu an hàng thương mại cổ phần 86 n va Bảng 4.28 Phân tích ma trận SWOT 89 p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si 4.3.3.4 Nâng cao chất lượng nhân lực Lý do: Do số cán nhân viên ngân hàng bị đánh giá nghiệp vụ chun mơn chưa chắc, cịn nên tư vấn đơi cịn chưa đúng, chưa kỹ, làm việc cịn sai sót, chậm chễ làm ảnh hưởng đến khách hàng Một số cán khác cịn bị khách hàng đánh giá có thái độ phục vụ chưa tốt, thiếu thân thiện, nhiệt tình cởi mở, tác phong làm việc cịn chậm chạp,… Mục đích: Để cải thiện tình hình phận nhỏ này, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, thu hút khách hàng nhiều lu Biện pháp tổ chức thực an + Một là, BIDV cần hồn thiện quy trình tuyển dụng, xây dựng cho n va quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp hoàn chỉnh Trước tuyển với vị trí hoạch định kỹ nội dung cơng việc Hiện nay, nhân gh tn to dụng, hồn thiện quy trình tuyển dụng cần xem xét nhu cầu tuyển dụng cụ thể đối tham gia thi tuyển vào BIDV phải qua hai vòng: vòng thi trắc nghiệm ie p (IQ, anh văn, kiến thức chuyên ngành), vòng vấn Tuy nhiên, w thi phần thiếu kỹ xử lý công việc nhân viên thời gian nl thái độ, nên cần bổ sung tiêu kỹ sử dụng máy vi tính, d oa kỹ ứng xử giao tiếp, kỹ soạn thảo văn bản, kỹ xử lý côngviệc lu nhanh gọn mà chăm sóc khách hàng, đồng thời thành lập hội đồng va an vấn có chiều sâu với tham gia chuyên viên vấn, đưa tình nhằm xác định tính cách, kỹ để bố trí cơng việc phù nf oi lm ul hợp Chất lượng đợt tuyển dụng phụ thuộc vào khả thu hút nhiều ứng viên tiềm tham gia Vì vậy, cơng tác tun truyền, quảng cáo chương trình tuyển dụng cần thiết Ngồi ra, vị trí quan z at nh trọng, cần nguồn nhân lực chất lượng cao, BIDV nên cần đến tư vấn công ty tuyển dụng chuyên nghiệp z m co l gm @ + Hai là, nâng cao chất lượng công tác đào tạo, xác định công tác đào tạo nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên BIDV thành lập Trung tâm đào tạo phát triển nguồn nhân lực để thực khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng cao chất an Lu lượng phục vụ, phong cách phục vụ nhân viên Trong công tác đào tạo, BIDV cần ý vấn đề sau: mở khóa đào tạo cho nhân viên để nhân viên nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược, hệ thống quy trình nghiệp vụ, kỹ n va ac th 95 si thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm đơn vị kinh doanh, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, quyền lợi nghĩa vụ Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu cơng việc, từ có sách đào tạo phù hợp + Ba là, trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát lu cá nhân có lực tốt, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài BIDV cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho cá nhân có lực tốt tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia khóa đào an va n tạo dài hạn nước hay nước gh tn to + Bốn là, BIDV Hùng Vương cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương, thưởng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh p ie giá lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ, đề bạt oa nl w d người, lúc, nhằm tạo gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Tiếp tục trì sách quan va an lu nf tâm đến nhân viên bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng lễ tết… oi lm ul 4.3.3.5 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối mỏng z at nh Lý do: Mạng lưới hoạt động cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng Mà mạng lưới kênh phân phối ngân hàng BIDV Hùng Vương z Mục đích: Với hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp @ ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định gm l Biện pháp tổ chức thực m co Do vậy, BIDV Hùng Vương cần trọng đến công tác xây dựng hệ thống mạng lưới hoạt động hợp lý, xây dựng kênh phân phối truyền thống bao gồm chi nhánh, phịng giao dịch, trung tâm tài cá nhân đại, thân thiện an Lu với khách hàng, nơi khách hàng lúc thỏa mãn nhu cầu n va ac th 96 si đa dạng tài chính, mở rộng hiệu hoạt động khả tự phục vụ máy ATM, tăng cường tính liên kết hệ thống tốn thẻ, … nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh Phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS máy POS xu hướng ngân hàng đại Vì vậy, BIDV Hùng Vương cần nhanh chóng hợp tác với cơng ty kinh doanh siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành… Tiếp tục triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Việc sử dụng kênh phân phối giúp khách hàng lu tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng ngân hàng an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 97 si PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hùng Vương”, chúng tơi có kết luận sau: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại lu nâng cao uy tín, vị thế, thu hút khách hàng cho ngân hàng thương mại Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại gồm: nâng cao lực cho cán nhân viên, tạo nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cải tiến quy trình làm việc, phát triển kênh phân phối an va n cho đảm bảo tin cậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng, thái độ phục vụ nhanh chóng, tn to đồng cảm với khách hàng gh Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển p ie chi nhánh Hùng Vương theo yếu tố sau: nhân viên bán lẻ (gồm tiêu), sản phẩm dịch vụ bán lẻ (gồm tiêu), quy trình thực (gồm tiêu), kênh phân phối (gồm tiêu) Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL BIDV oa nl w d Hùng Vương tương đối cao (điểm trung bình 3,72 điểm) Tuy nhiên yếu tố sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc biệt tất tiêu yếu tố khảo sát, tiêu ngân hàng có đảm bảo kế hoạch, khách hàng đánh va an lu ul nf giá thấp ( điểm trung bình 3,45) oi lm Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hùng Vương theo tiêu chí: độ tin cậy (gồm tiêu), đáp ứng (gồm tiêu), lực phục vụ (gồm tiêu), đồng cảm (gồm z at nh z tiêu), phương tiện hữu hình (gồm tiêu) Kết khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Hùng Vương tốt (điểm trung bình 3,82 điểm Khách hàng đánh giá đồng yếu tố: đáp ứng @ m co l gm phương tiện hữu hình điểm ≥ 3,70 điểm Khách hàng đánh giá cao độ tin cậy lực phục vụ BIDV, điểm đểu ≥ 3,90 điểm Tuy nhiên tiêu chí đồng cảm đánh giá thấp đạt 3,57 điểm Qua cho thấy ngân hàng cần phải khắc phục điểm tồn sau: sản phẩm cịn an Lu đơn điệu, chưa tương đồng, chưa có trội so với sản phẩm ngân hàng khác địa bàn, việc giải yêu cầu khách hàng chưa n va ac th 98 si thỏa đáng, thời gian đợi chờ lâu; nhân viên thực giao dịch chưa nhanh chóng kịp thời; số nhân viên cịn cứng nhắc, chưa thực linh hoạt, công tác marketing chăm sóc khách hàng cịn chưa thực chun nghiệp Những hạn chế phần xuất phát từ việc thiếu chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, mặt khác, hạn chế xuất phát từ nguyên khách quan như: thiếu hồn chỉnh mơi trường pháp lý, mơi trường cơng nghệ, khó khăn kinh tế giai đoạn vừa qua, đặc thù môi trường văn hóa, xã hội Việt Nam lu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: nhân tố chủ quan nhân tố khách quan Nhân tố chủ quan bao gồm nhân tố: số lượng chất lượng nhân viên ngân hàng, lực tài chính, lực quản trị điều hành, hoạt động marketing Các nhân tố khách quan gồm: Môi trường kinh doanh môi trường cạnh tranh Trong môi trường kinh doanh gồm: an n va gh tn to môi trường pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường trị - xã hội p ie Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hùng Vương, tác giả mạnh dạn đề xuất giải pháp sau: Nâng cao chất lượng sở vật chất, nâng cao chất lượng nhân lực, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ, oa nl w d đổi chế sách kinh doanh an lu 5.2 KIẾN NGHI ̣ nf va 5.2.1 Đối với Chính phủ oi lm ul - Chính phủ cần có định hướng xác để trì kinh tế ổn định, trì lạm phát cách hợp lý, bước khuyến khích đầu tư nước ngồi, tập trung phát triển ngành dịch vụ, ngành công nghiệp, tăng thu nhập cho người dân Mức sống người dân nâng cao, thu nhập tăng có hội tiếp cận với z at nh sản phẩm ngân hàng, từ kích thích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ z gm @ - Chính phủ khuyến khích người dân hạn chế dùng tiền mặt để toán, khuyến khích dùng thẻ, doanh nghiệp nên trả lương qua tài khoản thẻ cho người l lao động Đây công cụ giúp nhà nước thu thuế cách hiệu m co - Chính phủ cần có biện pháp tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM Việt Nam mở rộng dịch vụ ngân hàng thông qua việc ban hành, điều chỉnh văn Muốn phát triển dịch vụ NHBL, Chính phủ cần có hướng đi, giúp an Lu đỡ NHTM Việt Nam phát triển Kinh tế - Chính trị- Xã hội, hoàn thiện hành n va ac th 99 si lang pháp lý, tạo môi trường công nghệ - kỹ thuật đại làm tảng để NHTM phát triển dịch vụ, phục vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, hiệu 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Cần xây dựng hoàn chỉnh đồng văn hướng dẫn hoạt động NHBL để tạo quy định ngân hàng thương mại thực lu Quy định bắt buộc NHTM nên chia sẻ thơng tin tín dụng Các khách hàng phải cung cấp thơng tin xác, đảm bảo xác cho ngân hàng cần khai thác thơng tin NHNN cần quy định việc cung cấp an n va thơng tin, đảm bảo xác, thuận tiện cho ngân hàng để khai thác gh tn to Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN nên có sách khuyến khích cho việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản chu p ie chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, ngân hàng tăng d oa nl w nhanh vịng quay vốn, hạn chế lưu thơng tiền mặt lưu thông oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 100 si TÀ I LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: Hoàng Minh Thảo (2014) Chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương ma ̣i cổ phầ n ngoa ̣i thương Việt Nam Luâ ̣n văn tha ̣c sỹ Đa ̣i ho ̣c quố c gia Hà Nội - Trường Đa ̣i ho ̣c kinh tế Học viện nghiên cứu Châu Á (2009) Hội thảo dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Hà Nội Kotler P and Amstrong G (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê, Hà Nội lu Khuyết danh (2018) Đi tìm yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Truy an cập ngày 15/6/2019 https://www.tienphong.vn/kinh-te/di-tim-yeu-to-nang-cao- va n chat-luong-dich-vu-ngan-hang-1235735.tpo Lê Hoàng Nga (2009) Diễn đàn nghiên cứu về tài chı́nh và tiề n tê ̣: Phát triể n tn to Lê Hoàng Nga (2011) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, ngày 26/11/2011 ie p gh dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ giai đoa ̣n 2010- 2015, Hà Nội Lê Văn Huy (2007) Sử dụng số hài lòng khách hàng (customer nl w oa satisfaction index-CSI) hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách d tiếp cận mơ hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Cơng nghệ - Đại học Đà Nẵng, số lu Lê Văn Huy (2008) Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực va an (19), tr 51 - 56 Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội oi lm ul nf ngân hàng Tạp chí ngân hàng (6) tr.23-29 z at nh 10 Ngân hàng BIDV Hùng Vương (2018) Bộ máy tổ chức ngân hàng, Phú Thọ 11 Ngân hàng Đầu tư Phát triển, chi nhánh Hùng Vương (2018), Báo cáo tổng kết z hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán năm 2018, Phú Thọ @ Ngân hàng Nhà nước (2007) Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05//2007 gm 12 l Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt 13 m co động thẻ ngân hàng, Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển, chi nhánh Hùng Vương an Lu (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán năm 2016, Phú Thọ n va ac th 101 si 14 Ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư Phát triển, chi nhánh Hùng Vương (2017) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Bảng cân đối kế toán năm 2017, Phú Thọ 15 Ngân hàng Vietinbank (2018) Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu giới thực tế Việt Nam Truy cập ngày 12/11/2018 trang web: www.vietinbank.vn/web/home/ vn/news/15/06/ngan-hang-ban-le-tieu-bieu-tren-the-gioi-va-thuc-te-tai-viet-nam 16 Nguyễn Chí Trung (2016) Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng xu hội nhập Truy cập ngày 12/6/2019 https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/ vi/menu/trangchu/hdk/cntt/udptcntt/udptcntt_chitiet?leftWidth=20%25&showFoo lu ter=false&showHeader=false&dDocName=CNTHWEBAP01162529165&rightW an idth=0%25¢erWidth=80%25&_afrLoop=15382610755368577#%40%3F_afr va Loop%3D15382610755368577%26centerWidth%3D80%2525%26dDocName%3 n to DCNTHWEBAP01162529165%26leftWidth%3D20%2525%26rightWidth%3D0 gh tn %2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.ctrlstate%3Ddk2eo4a07_9 ie p 17 w Nguyễn Huế (2017) Đánh giá tı̀nh hı̀nh thực nhiê ̣m vu ̣ phát triể n kinh tế – xã hô ̣i Truy cập ngày 12/3/2019 tại: www.baophutho.vn/chinh -tri/danh-gia-tinh-hinh- oa nl thuc-hien-nhiem-vu-phat-trien-kinh-te-xa-hoi-nam-2017 Nguyễn Thành Công (01-02/2015) Các mô hı̀nh đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng Ta ̣p chı́ Nghiên cứu và trao đổ i (20) tr.30 19 Nguyễn Thị Hồng Yến (2017) Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng d 18 va an lu Tạp chí tài chính, T3/2017 nf Phạm Thùy Giang (2012) Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL oi lm ul 20 Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân z at nh Phan Chí Anh (2013) Nghiên cứu các mơ hı̀nh đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ Ta ̣p 22 chı́ Khoa ho ̣c ĐHQGHN Kinh tế và Kinh doanh 29 (1).tr 11-22 Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại Hà Nội NXB Đại học Kinh tế z 21 @ Phan Thị Thu Hà (2013) Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Đại l 23 gm quốc dân, Hà Nội 24 m co học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phòng kinh doanh ngân hàng BIDV, Chi nhánh Hùng Vương (2019) Báo cáo an Lu thường niên năm 2016, 2017, 2018 ngân hàng BIDV, chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ n va ac th 102 si 25 Tơ Khánh Tồn (2014) Phát triển dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ta ̣i ngân hàng thương ma ̣i cổ phần công thương Viê ̣t Nam Luâ ̣n án Tiến sı.̃ Ho ̣c viện chı́nh tri ̣quố c gia Hồ Chı́ Minh 26 Thái Vũ Thu Trang (2013) Nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu Trường Đa ̣i học kinh tế TP HCM Trần Thị Ngọc Hà (2014) Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt 27 Nam thịnh vượng Luận văn thạc sĩ Đa ̣i học quốc gia Hà Nội 28 Trần Thị Trâm Anh (2011) Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trường lu an Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh va 29 Trần Văn Phát (2017) Chất lượng dịch vụ: Thước đo hài lòng khách hàng n Truy cập ngày 25/02/2019 https://www.brandsvietnam.com/12914-Chat-luong30 Ủy ban nhân dân tı̉nh Phú Tho ̣ (2017) Tình hı̀nh kinh tế - xã hơ ̣i năm 2017 điạ bàn tı̉nh Phú Tho ̣ (www.phutho.gov.vn) 31 Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Thọ (2018) Khái quát điều kiện tự nhiên tỉnh w p ie gh tn to dich-vu-Thuoc-do-su-hai-long-cua-khach-hang 32 oa nl Phú Thọ, Phú Thọ Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Thọ (2019) Báo cáo tổng kết tình hình kinh tế xã d 33 an lu hội tỉnh Phú Thọ năm 2018 định hương năm 2019, Phú Thọ Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003) Hoàn thiện chế sách nhằm va nf đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế Kỷ yếu hội thảo II Tài liệu tiếng Anh: Gronroos C (1984) A service quality model and its marketing implications”, z at nh 34 oi lm ul khoa học Nhà xuất thống kê, Hà Nội European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 Kotler P and Armstrong G (2004) Principles of Marketing 10th Edition, z 35 @ Pearson-Prentice Hall, New Jersey gm 36 Oliver R L (2009) Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in l 37 m co Product Usage Journal of Business Research 13:235-246 Parasuraman A., Zeithaml V A., Berry L L (1985) A conceptual model of an Lu service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 n va ac th 103 si 38 Parasuraman A., Zeithaml V A., Berry L L and Servqua L (1988) A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12- 40, (1988) 39 WTO (1991) “Services Sectoral Classification List” (No MTN.GNS/W/120) 40 Zeithaml V A and Bitner M J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 104 si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÙNG VƯƠNG Xin chào quý anh (chị)! Tôi học viên nghiên cứu Học viện Nông nghiệp Việt Nam Hiện nay, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ quý quan BIDV Hùng Vương lu Ý kiến quý anh (chị) đóng góp vơ q giá nghiên an cứu tơi Tồn thơng tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên n va cứu Rất mong giúp đỡ quý anh (chị) Chúng xin chân thành cảm ơn! to Họ tên:……………………………………………………………… gh tn Chức vụ công tác:……………………………………………… I Hướng dẫn trả lời ie p Anh (chị) vui lịng đánh dấu (V) vào mà lựa chọn Các giá trị từ đến w câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý mức độ hài lòng giảm dần Ý nghĩa giá lu Hài lịng Khơng ý kiến Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng oi lm ul II Bảng khảo sát nf va an Rất hài lòng d oa nl trị lựa chọn sau: Mức độ đánh giá Thang đo z Nghiệp vụ chuyên môn z at nh I Nhân viên bán lẻ @ gm Kỹ giao tiếp l Kỹ bán hàng m co Tác phong làm việc Thái độ phục vụ an Lu Đồng cảm n va ac th 105 si Mức độ đánh giá Thang đo II Sản phẩ m dich ̣ vu ̣ bán lẻ Sự đa dạng Có tính đặc thù riêng Thiết kế tiện ích Mức phí hợp lý Có đầy đủ thơng tin lu III Qui trın ̀ h ngân hàng bán lẻ an Thủ tục đơn giản gọn nhẹ va Nhanh chóng n Bảo mật Đúng kế hoạch p ie gh tn to Hợp lý IV Kênh phân phố i nl w Phổ cập dễ tiếp cận oa Dễ hiểu thực d Hướng đến phục vụ khách hàng Độ tin cậy oi lm ul nf V Độ tin cậy va an lu Sự đa dạng Thời gian xử lý giao dịch nhanh Bảo mật tốt z Cung cấp dịch vụ kế hoạch z at nh Dịch vụ cung cấp có chất lượng gm @ VI Đáp ứng Thủ tục đơn giản l Dịch vụ nhanh chóng, kịp thời m co Sản phẩm đa dạng an Lu Mức phí phù hợp n va ac th 106 si Mức độ đánh giá Thang đo 5 Lợi thương hiệu VII Năng lực phục vụ Kiến thức nhân viên Kỹ nghề nghiệp Phong cách làm việc Giải khiếu nại lu VIII, Đồng cảm an Giải thích tỉ mỉ thắc mắc khách hàng va Tiếp thu lắng nghe ý kiến n IX Phương tiện hữu hình 1.Trang thiết bị máy móc p ie gh tn to Khơng phân biệt khách hàng Cơ sở vật chất, nhà làm việc oa nl w Gương mặt trang phục nhân viên d Năng lực quản trị ngân hàng lu [ ] trung bình [ ] Kém nf va an [ ] Tốt Giới tính A Nam B Nữ oi lm ul III Một số thông tin cá nhân z at nh Tuổi đời anh (chị) thuộc nhóm nào? A Dưới 25 B Từ 25-34 C Từ 34-44 z C Cao đẳng D Đại học trở lên l gm B Trung cấp @ Trình độ học vấn, chun mơn? A Lao động PT D Trên 45 m co Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp chân thành anh (chị)! an Lu n va ac th 107 si PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ, NHÂN VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÙNG VƯƠNG Xin chào quý anh (chị)! Tôi học viên nghiên cứu Học viện Nông nghiệp Việt Nam Hiện nay, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ quý quan BIDV Hùng Vương Ý kiến quý anh (chị) đóng góp vơ q giá nghiên cứu tơi Tồn thông tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên lu an cứu Rất mong giúp đỡ quý anh (chị) Chúng xin chân thành cảm ơn! va n Họ tên:……………………………………………………………… to gh tn Chức vụ công tác:……………………………………………… Hướng dẫn trả lời p ie I w Anh (chị) vui lòng đánh dấu (V) vào mà lựa chọn Tốt d Chỉ tiêu oa nl Đánh giá cán lực nhân viên bán lẻ ngân hàng Trung bình Yếu lu Kỹ giao tiếp Thái độ phục vụ z at nh Đồng cảm oi lm Tác phong làm việc ul Kỹ bán hàng nf va an Nghiệp vụ chuyên môn z Chỉ tiêu Tốt Yếu l Thủ tục Trung bình gm @ Đánh giá cán bộ, nhân viên ngân hàng quy trình, thủ tục ngân hàng bán lẻ m co Thời gian giải an Lu Bảo mật Thực theo kế hoạch n va ac th 108 si Đánh giá cán bộ, nhân viên kênh phân phối ngân hàng BIDV Hùng Vương Chỉ tiêu Tốt Trung bình Kém Phổ cập dễ tiếp cận Dễ hiểu thực Hướng đến phục vụ khách hàng Sự đa dạng Độ tin cậy Đánh giá cán nhân viên khả tài ngân hàng lu an Tốt Trung bình Kém n va Khả huy động vốn gh tn to Đáp ứng nhu cầu vay Năng lực quản trị ngân hàng ie [ ] trung bình p [ ] Tốt [ ] Kém III Một số thông tin cá nhân w A Nam oa nl Giới tính B Nữ d B Từ 25-34 va A Dưới 25 an lu Tuổi đời anh (chị) thuộc nhóm nào? C Từ 34-44 D Trên 45 C Cao đẳng D Đại học trở lên B Trung cấp oi lm ul A Lao động PT nf Trình độ học vấn, chun mơn? z at nh Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp chân thành anh (chị)! z m co l gm @ an Lu n va ac th 109 si