(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN MAI VĂN HƢNG lu an va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN tn to p ie gh NÔNG THÔN VIỆT NAM oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội, năm 2020 n va ac th si BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN MAI VĂN HƢNG lu an va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN tn to p ie gh NÔNG THÔN VIỆT NAM w oa nl LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG d MÃ SỐ: 8340201 u nf va an lu ll NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO HOÀNG TUẤN oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội, năm 2020 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ tài ngân hàng: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu đƣợc cơng bố, website, Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận lu an trình nghiên cứu thực tiễn n va tn to Hà Nội, tháng 11 năm 2019 p ie gh Tác giả oa nl w Mai Văn Hƣng d ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa lu an Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam CA Chứng thƣ số CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin EAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á LAN Mạng cục n va AGRIBANK gh tn to NH Ngân hàng ie Ngân hàng thƣơng mại p NHTM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín TCBS Giải pháp Ngân hàng tồn diện d oa nl w SCB Tài khoản TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử VCB Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam VIP Khách hàng thân thiết VPN Mạng riêng ảo WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thƣơng mại giới ll u nf va an lu TK oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Trang Bảng Bảng 1.1 Số liệu phí giao dịch Ngân hàng Mỹ 12 Bảng 2.1 Bảng chi tiêu kế hoạch thực năm 2018 28 Bảng 2.2 Bảng so sánh sản phẩm Ngân hàng Agribank với ngân hàng khác E-banking 42 Bảng 2.3 Kết doanh thu Dịch vụ Ngân hàng Điện tử từ 2016 -2018 45 Bảng 2.4 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK .54 lu an va Biểu đồ n Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tỷ lệ vốn vay năm 2018 29 tn to Biểu đồ 2.2 Thị phần dƣ nợ cho vay giai đoạn 2015-2018 29 ie gh Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ nợ xấu nội bảng từ 2015-2018 31 p Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trƣớc thuế từ năm 2015 – 2018 32 nl w Biểu đồ 2.5 Khách hàng theo độ tuổi .53 oa Biểu đồ 2.6 Khách theo giới tính .53 d Biểu đồ 2.7 Tần suất sử dụng tháng 53 lu ll Hình u nf va an Biểu đồ 2.8 Thời gian giao dịch với Agribank 53 m oi Hình 1.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 z at nh theo Mơ hình SERVQUAL .16 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức quản lý Ngân hàng Agribank .27 z @ Hình 2.2 Tỷ lệ nợ xấu nội bảng (TT02) 30 m co l gm Hình 2.3 Mơ hình kết nối Ngân hàng Điện tử 33 an Lu n va ac th si iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BÁO CÁO GIẢI TRÌNH VỀ VIỆC BỔ SUNG, CHỈNH SỬA LUẬN VĂN CAO HỌC Kính gửi: - Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ lu - Ban Quản lý chƣơng trình đào tạo sau Đại học an - Phòng Quản lý đào tạo va n - Khoa Chính sách cơng tn to Học viên lớp: CHTC03 - Niên khóa 2017- 2019 p ie gh Tên là: Mai Văn Hƣng w Mã số học viên: 6033402012 – Chuyên ngành: Tài ngân hàng oa nl Thực Quyết định số 56/QĐ-HVCSPT ngày 21 tháng 01 năm 2019 d Giám đốc Học viện Chính sách Phát triển việc giao đề tài luận văn cử cán lu an hƣớng dẫn học viên cao học Tôi lựa chọn thực đề tài “ Phát triển dịch vụ u nf va Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam” với hƣớng dẫn khoa học TS Đào Hoàng Tuấn – Viện trƣởng Viện đào ll oi m tạo Quốc Tế - Học viện sách Phát triển z at nh Ngày 15/11/2019, bảo vệ thành công luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Tài Chính ngân hàng với số điểm 8,0 Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ theo Quyết định z số 56/QĐ-HVCSPT ngày 21/01/2019 Học viện Chính sách Phát triển gm @ Ý kiến Hội đồng l Căn nhận xét, góp ý 02 giáo viên phản biện ý kiến tham gia (i) Mở đầu: an Lu dung luận văn cụ thể: m co thành viên Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, đề nghị xem xét, sửa chữa số nội n va ac th si v - Thiếu tổng quan nghiên cứu, nên viết rõ ràng mục tiêu nghiên cứu - Bổ sung phƣơng pháp nghiên cứu, đặc biệt phần khảo sát (ii) Chƣơng I: - Bổ sung trích dẫn tài liệu tham khảo chƣơng cho khái niệm bảng (bổ sung tên nguồn) - Bổ sung nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Sửa tên nội dụng 1.3.1 Vai trò Ngân hàng điện tử với hoạt động kinh doanh Ngân hàng không nên “Trong xu hội nhập” lu an - Tách nội dung Ngân hàng qua mạng di động trang 10 thành phần riêng - Nội dụng 1.3.4 nên đƣợc tách thành tiêu chí định lƣợng định tính với cách thức đo n va lƣờng khác để phù hợp với nội dung chƣơng Kết cấu lại mục tiểu mục chƣơng đảm bảo tính logic (iii) Chƣơng II: Bổ sung nguồn tham khảo cho bảng, biểu đồ Rà sốt lại hình bảng chƣa p ie - gh tn to - Nội dung 2.2.3 cần phân tích rõ ràng kể tên dịch vụ mà không xem nl w - khớp tên nội dung, bảng 2.1.7 (Trang 31) Cần mô tả phƣơng pháp bao gồm quy mô mẫu, kỹ thuật chọn mẫu, kỹ thuật khảo an lu - d oa xét chất lƣợng khó phản ánh thực trạng Agribank Xem xét chuyển nội dung đánh giá thuận lợi, khó khăn phát triển ngân hàng oi z at nh - m (iv) Chƣơng III: ll điện tử sang chƣơng u nf - va sát Ví dụ cột tồn 0%, Agribank có nhiều bất cập Nội dung 3.1 tham khảo định hƣớng Quyết định 986 phê duyệt chiến lƣợc phát triển ngành Ngân hàng Bổ sung trích dẫn cho nội dung 3.1 z gm @ - Xem lại tính khả thi hiệu giải pháp nhƣ tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng nhƣng lại dịch vụ Ngân hàng điện tử, hay nhƣ phát tờ rơi l m co - Bổ sung giải pháp thu thập liệu khách hàng, ứng dụng công nghệ nhƣ AI, ML; phối hợp với công ty thƣơng mại điện tử vào thực tiễn an Lu (v) Sửa chữa khác: n va ac th si vi Luận văn chƣa rà sốt kỹ, cịn lỗi tả (Trang 7, 36, 50 …) Rà soát định dạng Báo cáo tiếp thu, chỉnh sửa Học viên Sau tham khảo ý kiến Giáo viên hƣớng dẫn khoa học, học viên tiếp thu bổ sung, chỉnh sửa theo yêu cầu Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, cụ thể nhƣ sau: (i) Mở đầu: - Đã bổ sung tổng quan nghiên cứu viết lại rõ ràng mục tiêu nghiên cứu - Đã bổ sung phƣơng pháp nghiên cứu (Phần khảo sát) lu (ii) Chƣơng I: an n va - to sung tên nguồn) Đã bổ sung nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Đã sửa tên nội dụng 1.3.1 thành Vai trò ngân hàng điện tử với hoạt động kinh p ie - gh tn - Đã bổ sung trích dẫn tài liệu tham khảo chƣơng cho khái niệm bảng (Bổ doanh ngân hàng Đã tách nội dung Ngân hàng qua mạng di động trang 10 thành phần riêng - Đã kết cấu lại mục tiểu mục đảm bảo tính logic d oa nl w - Đã bổ sung nguồn tham khảo cho bảng, biểu đồ Và chỉnh lại hình bảng cho va - an lu (iii) Chƣơng II u nf khớp tên nội dung Mục 2.2.3 phân tích lại cho rõ ràng - Đã chuyển nội dung thuận lợi khó khăn phát triển ngân hàng điện tử sang ll - oi m (iv) Chƣơng III: z at nh chƣơng z gm @ - Đã bổ sung giải pháp thu thập liệu khách hàng, ứng dụng công nghệ nhƣ AI, ML; phối hợp với công ty thƣơng mại điện tử thực tiễn m co l (v) Sửa chữa khác - Học viên chỉnh sửa số lỗi tả, lỗi đánh máy Format điều chỉnh an Lu danh mục tài liệu tham khảo n va ac th si vii Học viên xin báo cáo Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ, Ban Quản lý chƣơng trình đào tạo sau Đại học, Phòng Quản lý đào tạo Khoa Chính sách cơng Học viện sách Phát triển Học viên cam đoan tính trung thực chịu trách nhiệm nội dung bổ sung, sửa chữa Xin trân trọng cảm ơn./ HỌC VIÊN TS Đào Hoàng Tuấn Mai Văn Hƣng lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC an n va p ie gh tn to d oa nl w XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ll u nf va an lu TS Nguyễn Thế Hùng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ iii TÓM TẮT LUẬN VĂN xi LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm lu an 1.1.1 Thƣơng mại điện tử n va 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử tn to 1.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gh 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử .4 p ie 1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .5 oa nl w 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam d an lu 1.3.1 Vai trò Ngân hàng điện tử với hoạt động kinh doanh va 1.3.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam ll u nf 1.3.3 Tính ƣu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 oi m 1.3.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 z at nh 1.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.4.1 Điều kiện pháp lý 18 z 1.4.2 Điều kiện công nghệ 18 @ gm 1.4.3 Điều kiện ngƣời 20 l 1.5 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nƣớc giới 21 m co 1.5.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nƣớc khu vực giới .21 an Lu 1.5.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới 21 n va ac th si 64 AGRIBANK nên phát triển nhiều chƣơng trình khuyến với giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chƣa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phƣơng tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Thứ tư, hoàn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phƣơng lu tiện marketing hiệu cho thƣơng hiệu nhƣ sản phẩm Ngân hàng, an n va website AGRIBANK cần đƣợc thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, phát tờ rơi Đây phƣơng pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện p ie gh tn to phú, đầy đủ đƣợc cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp d oa giới thiệu nl w giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần va hàng an lu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tƣ vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách u nf Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tƣ vấn sản ll phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử m oi khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán z at nh AGRIBANK, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ bƣớm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn z gm @ nhƣ việc giới thiệu số tổng đài 247 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách l m co hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp an Lu để giới thiệu dịch vụ Home-banking AGRIBANK Từ nhiệt tình giới n va ac th si 65 thiệu, tƣ vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lƣu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tƣ vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin lu an AGRIBANK cần ý đầu tƣ vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ n va nƣớc phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng đƣợc cải tiến thay đổi việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc không ngừng phát gh tn to liên tục Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển p ie triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải khơng ngừng đƣợc cải tiến, đổi AGRIBANK cần trọng vần đề việc xây dựng đƣợc cơng nl w nghệ bảo mật, an tồn tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng d oa thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng an lu Đồng thời, AGRIBANK cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến va lƣợc để học hỏi kinh nghiệm nhƣ mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn u nf việc đầu tƣ sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn ll Thứ hai, phát triển hạ tầng sở m oi Ngân hàng phải không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây z at nh dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, AGRIBANK z cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc gm @ độ cao Việc cải tạo đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó m co lƣợng dịch vụ l khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử an Lu Để đƣa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời n va ac th si 66 sống ngƣời dân, trƣớc tiên AGRIBANK cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lƣợng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đƣa đƣợc sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống ngƣời dân, tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dƣ tài khoản, thẻ tín dụng, lu thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch an n va thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công nhƣ trả tiền điện tử, AGRIBANK cần đầu tƣ, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều gh tn to điện, nƣớc, điện thoại, Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng ie tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản p phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách nl w hàng d oa Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet-banking an lu Ngồi việc kiểm tra số dƣ tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem va thông tin trang web www.agribank.com.vn, AGRIBANK cần bổ sung thêm u nf số chức sản phẩm Internet - Banking nhƣ: ll - Chuyển khoản tới tài khoản chứng khốn cơng ty chứng khốn m oi - Mở thẻ tín dụng, ghi nợ online z at nh - Đăng ký vay vốn online Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking z gm @ Trong thời gian tới, AGRIBANK cần tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobilebanking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài l Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking m co (chuyển tiền, toán cƣớc số dịch vụ ) lúc nơi an Lu Trong thời gian tới, AGRIBANK cần triển khai rộng rãi sản phẩm n va ac th si 67 Home-banking đến với tất đối tƣợng khách hàng cá nhân Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, AGRIBANK cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp AGRIBANK cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trƣờng mạng (E-branch) lu an 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực n va Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực nƣớc ý đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đƣợc gh tn to ngƣời trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất p ie đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng đƣợc thành lập địi hỏi nl w AGRIBANK phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng d oa Thứ nhất., sách đào tạo nhân viên an lu Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân va hàng ln hƣớng tới Chính vậy, AGRIBANK tạo điều kiện để nâng cao trình u nf độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo AGRIBANK ll Tuy nhiên, phải tăng cƣờng khóa đào tạo tập trung m oi chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, z at nh đảm bảo cho nhân viên đƣợc thơng qua khóa đào tạo liên quan, z đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại gm @ Để việc đào tạo tái đào tạo đƣợc thực liên tục kịp thời, nhân viên có l thể tham gia khóa học đƣợc tổ chức tập trung đƣợc đào tạo qua hệ thống m co e-learning Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, AGRIBANK cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên an Lu ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn n va ac th si 68 Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nƣớc hình thức để nhân viên AGRIBANK có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng AGRIBANK cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tƣ cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nƣớc ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tƣ vấn cho khách lu hàng cách thông suốt, nhân viên cần đƣợc đào tạo kỹ cần thiết an n va khác, nhƣ kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân gh tn to phán để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp Những Cuối cùng, sau trình nhân viên đƣợc đào tạo làm việc thực tế, p ie đƣợc khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng nl w AGRIBANK cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến d oa lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thƣởng xứng đáng dành cho nhân an lu viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ va ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng ll m hợp cho nhân viên u nf có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù oi Thứ hai, sách đãi ngộ z at nh Bên cạnh sách đào tạo, AGRIBANK cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu z pháp: l gm @ dài thu hút ứng viên tiềm thị trƣờng lao động thông qua biện m co Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút đƣợc quan tâm, háo hức an Lu ngƣời mới, ngƣời tài đến đầu quân, nhƣ để ngƣời công tác n va ac th si 69 Ngân hàng tin tƣởng làm việc gắn bó lâu dài Thƣờng xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ƣu tú đƣợc đào tạo trƣờng đại học Sử dụng nhân viên ngƣời, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề ngƣời đƣợc học tập, nghiên cứu Chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lƣơng đƣợc trả phù hợp với lực nhân viên tƣơng xứng với mức độ cơng việc đƣợc giao lu Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên có an n va thể xác định đƣợc hƣớng tƣơng lai, nghề nghiệp Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đƣợc đặc biệt trọng phát gh tn to 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng p ie triển nhƣ dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tƣơng đồng vốn đầu tƣ công nghệ tiên tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ mạnh cạnh tranh lợi so nl w sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn d oa tối đa nhu cầu khách hàng cần đƣợc Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân an lu hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, va việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ll m AGRIBANK cần: u nf ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, oi Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng z at nh Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, z thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch gm @ toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng AGRIBANK Tổ chức l thƣờng xun chƣơng trình “khách hàng bí mật” đảm bảo đƣợc nghiêm túc m co bí mật chƣơng trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thƣởng phạt đợt đánh giá chƣơng an Lu trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc n va ac th si 70 tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ƣu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng AGRIBANK nên có chƣơng trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tƣ vấn khuyến khích khách hàng giữ lu mối quan hệ với Ngân hàng an va Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng n Thơng qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng đƣợc giải gh tn to đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát ie sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có p điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời nl w 3.3.6 Một số kiến nghị phủ quan quản lý d oa Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy đƣợc toàn an lu diện ƣu nhƣ lợi ích địi hỏi phải có đầu tƣ, quan va tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhƣng u nf nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: ll Thứ nhất., đẩy mạnh giáo dục, đào tạo m oi Cần tăng cƣờng công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin z at nh TMĐT Tăng cƣờng công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ z TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp ngƣời dân gm @ Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT l Khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ, doanh nghiệp, m co tổ chức tài đầu tƣ kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân an Lu hàng điện tử n va ac th si 71 Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng xác lu Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet an n va Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày gh tn to chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc phí tạo điều Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, p ie nhƣ công việc kinh doanh nl w giá cƣớc phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng d oa Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nƣớc công nghệ thông tin, tách ll u nf va an lu chức quản lý khỏi kinh doanh oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 72 Kết luận Chƣơng Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng nhƣng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thƣơng mại ƣu vƣợt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tƣ Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thƣơng mại cần có chiến lƣợc, sách lƣợc, đƣờng nƣớc bƣớc lu an thích hợp để đƣa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 70 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” tập trung giải số nội dung quan trọng nhƣ sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ƣu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập lu an Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử n va AGRIBANK, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn nhƣ thành công, tn to hạn chế để có định hƣớng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày Ba là, sở định hƣớng phát triển công nghệ nhƣ dịch vụ Ngân hàng p ie gh hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK điện tử Nhà nhà nƣớc AGRIBANK, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến oa nl w nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo d an lu định hƣớng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc cấp va quản lý liên quan với nỗ lực thân AGRIBANK ll u nf Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp oi m việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch z at nh vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân AGRIBANK Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải z đƣợc m co l gm @ an Lu n va ac th si 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Phạm Thu Hƣơng, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Ths Nguyễn Thùy Trang, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, Tạp chí tài Nguyễn Phan Yến Phương, Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng toán lu an thời kỳ hội nhập quốc tế, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số 16 tháng 8/2016 n va Báo cáo thƣờng niên AGRIBANK từ năm 2016 đến năm 2018 tn to Các trang web: gh - http://www.centralbank.vn p ie - http://www.lobs-ueh.net w - http://www.vnba.org.vn oa nl - http://www.sbv.gov.vn - http://www.agribank.com.vn d an lu - http://www.Vietinbank.com.vn u nf va - http://www.AGRIBANK.com.vn - http://www.techcombank.com.vn oi m z at nh - http://www.vcb.com.vn ll - http://www.eab.com.vn z m co l gm @ an Lu n va ac th si 72 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính : □ Nam □ Nữ Tuổi: Nghề nghiệp : Công ty: Anh/Chị giao dịch với AGRIBANK thời gian bao lâu? lu an Dƣới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm n Trên 10 năm n va □ tn to Phone-banking n Mobile-banking ie □ p gh Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK? Home-banking □ Internet-banking □ Tổng đài 247 □ Chƣa sử dung oa nl w □ Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 d an lu thông tin nào? ll u nf va Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK qua nguồn Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tờ bƣớm/tờ rơi Ngân hàng □ Phƣơng tiện truyền thơng (báo chí, ti vi ) □ Trang web AGRIBANK oi m □ z at nh □ Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn □ Khác: z m co l gm @ an Lu n va ac th si 73 Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nhƣ nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dƣ Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, internet ) Thanh toán/nhận lƣơng Khác: lu an n va Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng tn to □ Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục □ gh Miễn phí dịch vụ sử dụng w Khác: d oa nl □ p □ Ngân hàng có uy tín ie □ an lu Đánh giá vê dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK: va Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; z at nh Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản oi m Yếu tố ll u nf mức độ bình thường; hồn tồn đồng ý Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh an Lu Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ m co Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn l Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản gm @ Tính bảo mật cao z chóng n va ac th si 74 Yếu tố Phí dịch vụ hợp lý Các vƣớng mắt, khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử AGRIBANK là: □ Hoàn tồn khơng hài lịng □ Hồn tồn hài lịng lu an Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? va □ Dịch vụ mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin n □ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch to □ Cảm thấy khơng an tâm, an tồn p ie gh tn □ Lo ngại thủ tục rƣờm rà □ Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác nl w □ Không quan tâm an lu □ Khác: d oa □ Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng va Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời ll □ Không oi m □ có u nf thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử không? z at nh 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân m co l gm @ Xin chân thành cảm ơn z hàng điện tử AGRIBANK: an Lu n va ac th si 75 NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN Ngày nay, khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Vì vậy, đề tài nghiên cứu tác giả nêu bật đƣợc số điểm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK nhƣ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam: lu - Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam an va - Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử n - Những thuận lợi, khó khăn nhƣ thành công, hạn chế phát triển dịch - So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK với p ie gh tn to vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK ngân hàng TMCP nl w - Khảo sát, phân tích số liệu cảm nhận, đánh giá khách hàng dịch d oa vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si