(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận bình tân

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th CAO NGUYÊN yi pl ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN n va ll fu oi m at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad CAO NGUYÊN ju y th yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN pl n ua al n va fu ll Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 oi m at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Bích Châm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành ng hi thuế Chi cục Thuế quận Bình Tân” cơng trình nghiên cứu riêng ep Dữ liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Nội w dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị n lo Bích Châm Mọi tham khảo luận văn tơi trích dẫn rõ ràng tên tác giả, ad tên cơng trình nghiên cứu y th ju Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết yi pl TP Hồ Chí Minh, tháng 01/2019 al n ua Tác giả n va ll fu Cao Nguyên oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÓM TẮT LUẬN VĂN t to Nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành ng thuế Chi cục Thuế quận Bình Tân” khám phá nhân tố tác động đến chất hi ep lượng dịch vụ cơng lĩnh vực thuế tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế chi cục thuế w n lo Đề tài nghiên cứu thực phương pháp định lượng thông qua ad bảng câu hỏi chi tiết vấn trực tiếp người nộp thuế sử dụng dịch vụ y th Chi cục Thuế quận Bình Tân (n = 220) liệu thứ cấp từ báo cáo ju yi quan thuế pl ua al Chất lượng dịch vụ công lĩnh vực thuế gồm năm nhân tố: tin cậy, n đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình va n Kết nghiên cứu có ý nghĩa giúp đơn vị thấy khiếm khuyết, ll fu yếu cần khắc phục, ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế oi m Chi cục Thuế quận Bình Tân Qua giúp Chi cục Thuế thực z 2015 at nh thủ tục theo qui định hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: z ht vb Kết quan trọng để đưa đề xuất jm nhà quản trị công việc đề sách biện pháp nhằm nâng cao chất k lượng dịch vụ hành thuế Bên cạnh kết đạt nhiều gm hạn chế, tồn cần khắc phục; hạn chế tiền đề cho nghiên l.c cứu hồn thiện có tính khái quát cao để đưa nhiều giải pháp xác thực om an Lu n va ey t re EXECUTIVE SUMMARY t to Research project "Solutions to improve the quality of tax administration ng hi services at Binh Tan District Tax Department" aims to discover the factors affecting ep the quality of public services and finds solutions to improve tax administration w service quality at the tax department n lo The research topic is implemented by quantitative method through detailed ad y th questionnaires to interview directly taxpayers who have been using the services of ju Binh Tan District Tax Department (n = 220) and secondary data from tax yi authorities' reports pl al ua The quality of public services in the tax sector consists of five factors: n reliability, responsiveness, competence, empathy and tangibles va n The research results help the office see the flaws and weaknesses to fu ll overcome, and increasingly improve the quality of tax administration services at m oi Binh Tan District Tax Department Thereby also helping to comply District tax nh z 2015 at department the procedure prescribed by the quality system standard ISO 9001 : z vb The above result is a very important basis of making recommendations for ht k jm public administrators in setting out policies and measures to improve the quality of gm tax administrative services Besides the achieved results, there are still many l.c limitations and shortcomings that need to be overcome; Restrictions are a precursor om to further generalized, advanced studies to provide more authentic solutions an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to LỜI CAM ĐOAN ng TÓM TẮT LUẬN VĂN hi ep EXECUTIVE SUMMARY DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ju y th Xác định vấn đề yi 1.1 Giới thiệu tổng quan Chi cục thuế quận Bình Tân pl 1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế quận Bình Tân al ua 1.3 Dự đốn vấn đề tồn n Cơ sở lý luận 14 va n 2.1 Khái niệm dịch vụ 14 fu ll 2.2 Dịch vụ hành cơng 15 m oi 2.3 Các dịch vụ hành thuế 16 nh 2.4 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ hành cơng 18 at z Phân tích thực trạng nguyên nhân gây vấn đề 25 z vb 3.1 Phương pháp thực đề tài 25 jm ht 3.2 Phân tích thực trạng nguyên nhân 28 k Phân tích giải pháp triển vọng 34 gm 4.1 Định hướng phát triển Chi cục Thuế quận Bình Tân phục vụ người nộp l.c thuế 34 om 4.2 Mục tiêu giải pháp 35 an Lu 4.3 Giải pháp đưa để giải vấn đề 36 va Kế hoạch thực giải pháp 42 n Kiến nghị 45 PHỤ LỤC ey TÀI LIỆU THAM KHẢO t re KẾT LUẬN 48 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi NNT : Người nộp thuế - CCT : Chi cục thuế - NSNN : Ngân sách nhà nước - NLPV : Năng lực phục vụ ep - w n lo ad - : Foreign Direct Investment (Đầu tư trực tiếp nước ngoài) FDI y th : Cải cách hành CCHC - CLPV - TTHC - SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) - CSVC : Cơ sở vật chất - TMS : Tax Management System (Ứng dụng quản lý thuế tập trung) ju - yi pl : Chất lượng phục vụ al n ua : Thủ tục hành n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 1.1: Kết thu Ngân sách nhà nước từ năm 2014 – 2017 ng hi Bảng 1.2: Bảng thống kê việc giải hồ sơ thủ tục hành ep Bảng 1.3: Bảng thống kê giải khiếu nại tố cáo w n Bảng 1.4: Chất lượng cán công chức CCT Quận Bình Tân lo ad Bảng 2.1: Thang đo yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành thuế y th ju Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến yi Bảng 3.2: Kết khảo sát người nộp thuế chất lượng dịch vụ pl n ua al Bảng 5.1: Kế hoạch thực n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bô máy Chi cục Thuế quận Bình Tân ng hi Sơ đồ 1.2: Sơ đồ luân chuyển hồ sơ Chi cục Thuế quận Bình Tân ep Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 1 Xác định vấn đề t to 1.1 Giới thiệu tổng quan Chi cục thuế quận Bình Tân ng hi Chi cục Thuế quận Bình Tân thành lập vào ngày 29 tháng 01 năm ep 2005 sở tách từ Chi cục Thuế huyện Bình Chánh Đối tượng quản lý w thuế tổ chức, cá nhân, người nộp thuế có đăng ký kê khai nộp thuế địa n bàn Quận Bình Tân lo ad Chi cục Thuế quận Bình Tân tổ chức trực thuộc Cục Thuế TP Hồ Chí y th ju Minh, có chức thực cơng tác quản lý thuế, phí, lệ phí khoản thu yi khác ngân sách nhà nước (sau gọi chung thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ pl ua al ngành thuế địa bàn Quận Bình Tân theo quy định pháp luật n 1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế quận Bình Tân va n 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế quận Bình Tân fu ll Chi cục thuế có cấu máy gồm Đội: m oi a) Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế; nh z c) Một số Đội Kiểm tra thuế; at b) Đội Kê khai - Kế toán thuế Tin học; om l.c gm i) Một số Đội thuế liên phường k h) Đội Trước bạ thu khác; jm g) Đội Hành - Nhân - Tài vụ - ấn chỉ; ht f) Đội Kiểm tra nội bộ; vb e) Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán; z d) Đội Quản lý nợ Cưỡng chế nợ thuế; an Lu n va ey t re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Tài liệu tiếng việt ng hi Báo cáo cải cách hành Chi cục Thuế quận Bình Tân từ năm 2015 - ep 2017 w Báo cáo kế thu NSNN Chi cục Thuế quận Bình Tân từ năm 2014- n lo 2017 ad y th Báo cáo khiếu nại, tố cáo Chi cục Thuế quận Bình tân hai năm ju 2016 2017 yi pl Báo cáo thủ tục hành Chi cục Thuế quận Bình Tântừ năm 2014- n ua al 2017 n va Báo cáo tình hình nhân Chi cục Thuế quận Bình Tân từ năm 2014 - 2017 ll fu Đề tài cấp sở Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã Phạm Bảo Dương oi m “Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ” Chi cục at nh Thuế Huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang (2015) z Hà Văn Sơn (2010), giáo trình nguyên lý thống kê kinh tế, ứng dụng z ht vb kinh doanh kinh tế, NXB Thống Kê hành địa bàn quận Bình Tân năm 2018.” k jm Kế hoạch số 33/KH-UBND ngày 12/01/2018 “Triển khai công tác cải cách gm om Thống kê l.c Koler, P & Amstrong, G., (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB nhật ngày 10/10/2018 ey doanh, Lần Hà Nội: Nhà xuất tài t re 12 Nguyễn Đình Thọ, 2014, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh n va 11 Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006 an Lu 10 Lê Chi Mai, Dịch vụ công, Website http://thongtinphapluatdansu.edu.vn, cập 13 Nguyễn Thị Lan Anh (2016), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp.HCM t to “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành Thuế Chi cục ng Thuế quận 12” hi ep 14 Phan Thị Như Hoa (2014) Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Công Nghiệp Tp.HCM “Nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ w n hành thuế Chi cục Thuế quận Bình Thạnh” lo ad 15 Quy trình giải hồ sơ Chi cục Thuế quận Bình Tân y th ju 16 Quy trình quản trị chất lượng ISO 9001:2008 Chi cục Thuế quận Bình yi Tân pl ua al 17 Quyết định 729/QĐ-TCT ngày 18/06/2007 “Quyết định việc quy định n chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Chi cục thuế trực thuộc cục thuế va n chức năng, nhiệm vụ đội thuế thuộc chi cục thuế.” fu ll 18 Quyết định số 2710/QĐ-BTC ngày 20/12/2016 “Quyết định việc phê m oi duyệt kế hoạch cải cách quản lý thuế giai đoạn 2016-2020.” nh at 19 Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/03/2010 “Quyết định việc quy định z chức năng, nhiệm vụ đội thuộc chi cục thuế.” z vb k Tài liệu tiếng anh jm ht 20 Tài liệu ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng gm Edition, Pearson Prentice Hall om l.c Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2004) Principles of Marketing, 10th an Lu Parasuman, A., VA Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of n va Marketing, 49: 41-5 Jounal of Retailing, 64 (1),pp 12-40 ey muttiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, t re Parasuman, A., VA Zeithaml, & L.L Berry (1988), “SERVQUAL: a Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000) Services Marketing: Integrating t to Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ng hi Xin chào Anh/Chị! ep Tôi tên: Cao Nguyên học viên cao học trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí w Minh Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao n lo chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế quận Bình Tân” Tôi ad mong Anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành nghiên cứu y th Ý kiến Anh/chị có ý nghĩa quan trọng thành công đề tài ju yi Mọi thông tin Anh/chị cam kết giữ bí mật Trân trọng cảm ơn hợp tác pl Anh/chị al n ua Phần I: Phần thông tin vấn va Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau chất n lượng dịch vụ hành thuế Chi cục Thuế quận Bình Tân Anh/Chị trả lời fu ll cách đánh dấu (X) khoanh tròn vào mức độ mà anh/chị cho phù hợp m oi nhất: z z (2) Không đồng ý at nh (1) Hồn tồn khơng đồng ý ht vb (3) Khơng có ý kiến jm (4) Đồng ý tồn Khơng đồng ý có ý kiến Đồng tồn ý đồng an Lu đồng Khơng Hồn om khơng l.c tố Tiêu chí đánh giá Hồn gm Nhân k (5) Hồn tồn đồng ý ý Hồ sơ ln bảo đảm bí mật 5 ey thuế niêm yết công khai, minh bạch t re CẬY Quy trình thuế quan n SỰ TIN va ý Giữa phận có quán t to trình giải 5 5 5 5 5 ng việc (thủ tục, hồ sơ) hi ep Chi cục thuế đảm bảo hồ sơ không bị trễ hẹn, sai sót, mát w n Chi cục thuế đảm bảo giấc làm lo ad việc quy định, không gây lãng y th phí thời gian người nộp thuế ju Thời gian thực cho dịch vụ hành thuế nhanh chóng Thời gian để khách hàng chờ đến lượt giải hồ sơ chấp nhận Cơng chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn người nộp thuế có khó khăn, vướng mắc thuế Cơng chức thuế có trình độ nghiệp vụ chun mơn để hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc thuế Cơng chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch với người nộp thuế Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp dễ hiểu, thống nhất, quy định Cơng chức thuế có khả giải yi n ua al ứng pl Sự đáp n va ll fu oi m k jm ht vb gm hồ sơ nhanh chóng, hợp lý, z vụ z phục at lực nh Năng 3 5 Cơ quan thuế đồng hành nhiệm tâm đến quyền lợi nghĩa vụ ey Công chức thuế thể quan t re cảm Công chức thuế làm việc trách n đồng vướng mắc thuế va Sự an Lu người nộp thuế tháo gỡ om l.c quy định thuế người nộp thuế t to Nơi thực dịch vụ hành ng Phương thuế thuận lợi, thoáng mát hi ep Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí hữu đầy đủ, tạo thoải mái tiện w n lo nghệ thông tin đáp ứng nhu ad (Cơ sở 5 5 cầu người nộp thuế y th Mức độ vệ sinh chung cơng trình ju chất) Cơ sở hạ tầng, phương tiện công hình vật yi pl phụ đảm bảo yêu cầu ua al Phần II: Thông tin cá nhân (Phần không bắt buộc) n Xin Anh/chị vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân: va n Đánh dấu (X) vào câu trả lời mà Anh/Chị lựa chọn fu ll Giới tính: oi m z k Loại thủ tục hành quý khách thực hiện: jm ht vb Trình độ học vấn: - 45 tuổi z 26 - 35 tuổi at - 25 tuổi nh Tuổi: om Ý kiến riêng Anh/chị có: Hồ sơ khác l.c khai thuế gm Hồ sơ nhà đất, trước bạ an Lu Xin chân thành cám ơn Anh/Chị ey t re gửi kết đến Anh/Chị: n va Nếu muốn biết kết nghiên cứu này, vui lòng để lại địa Email, PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT t to PHẦN ng hi Thuộc tính ep w Số lượng % Nam 84 38.2% Nữ 136 61.8% 18 - 25 tuổi 27 12.3% 26 - 35 tuổi 96 43.6% 36 - 45 tuổi 78 35.5% 19 8.6% 18 8.2% 120 54.5% 78 35.5% 1.8% 42 19.1% n Giới tính lo ad ju y th yi pl n ua al Độ tuổi va n Trên 45 tuôi ll fu oi m Trên đại học at nh Đại học z Trình độ học vấn z Cao đẳng, trung cấp k 57 25.9% Hồ sơ kê khai thuế 63 28.6% Công văn không phiếu hẹn 21 9.5% Hồ sơ khác 37 16.8% om Giải đáp sách thuế l.c gm Hồ sơ nhà đất, trước bạ jm ht vb Phổ thông an Lu Loại thủ tục thực n va ey t re KẾT QUẢ KHẢO SÁT: PHẦN t to Hoàn ng toàn hi Nhân ep Tiêu chí đánh giá tố khơng đồng Khơng Khơng có ý đồng ý Hồn Đồng tồn ý đồng kiến w ý n ý lo ad Quy trình thuế quan ju y th thuế niêm yết công khai, minh bạch yi Hồ sơ bảo đảm bí mật 36 115 63 75 84 52 52 45 93 27 55 66 72 24 49 54 78 36 64 122 18 33 130 30 115 36 pl Giữa phận có quán al việc (thủ tục, hồ sơ) n va CẬY trình giải ua SỰ TIN n Chi cục thuế đảm bảo hồ sơ khơng ll fu bị trễ hẹn, sai sót, mát m oi Chi cục thuế đảm bảo giấc làm 24 40 27 11 41 145 20 12 30 136 39 37 138 36 24 30 133 30 om l.c gm an Lu n va ey t re vụ k phục jm lực 13 ht Năng vb ứng z Sự đáp Thời gian thực cho dịch vụ hành thuế nhanh chóng Thời gian để khách hàng chờ đến lượt giải hồ sơ chấp nhận Cơng chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn người nộp thuế có khó khăn, vướng mắc thuế Cơng chức thuế có trình độ nghiệp vụ chun mơn để hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc thuế Cơng chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch với người nộp thuế Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp dễ hiểu, thống nhất, quy định Cơng chức thuế có khả giải z phí thời gian người nộp thuế at nh việc quy định, khơng gây lãng hồ sơ nhanh chóng, hợp lý, t to quy định ng Cơ quan thuế đồng hành hi ep người nộp thuế tháo gỡ 52 42 90 33 42 34 105 36 45 40 102 30 0 15 135 70 0 160 51 0 10 174 36 21 159 40 vướng mắc thuế w Công chức thuế làm việc trách n Sự lo Công chức thuế thể quan y th cảm nhiệm ad đồng ju tâm đến quyền lợi nghĩa vụ yi pl thuế người nộp thuế ua al Nơi thực dịch vụ hành n Phương thuế thuận lợi, thoáng mát va Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí hữu đầy đủ, tạo thỏa mái hình Cơ sở hạ tầng, phương tiện công (Cơ sở nghệ thông tin đáp ứng nhu ll oi m z cầu người nộp thuế at nh z Mức độ vệ sinh chung cơng trình k jm ht phụ đảm bảo yêu cầu vb chất) fu vật n tiện om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN t to TÊN ĐỘI CÔNG TÁC STT SỐ LƯỢNG CHỨC VỤ ng hi ep w Ban Lãnh đạo 01 Chi cục trưởng Ban Lãnh đạo 01 Phó Chi cục trưởng Đội Tuyên truyền hỗ trợ NNT 01 Đội trưởng 01 Đội trưởng 01 Đội trưởng 01 Đội trưởng 01 Đội trưởng n lo ad y th Đội Tổng hợp nghiệp vụ dự ju tốn yi pl al Đội Hành nhân tài vụ n n va ấn ua Đội Trước bạ thu khác ll fu m Đội Kê khai kế toán thuế Tin oi at học nh z Đội Kiểm tra thuế số z Đội Kiểm tra thuế số 01 Đội trưởng ht vb 01 k jm P.Đội trưởng 01 Đội trưởng om Hòa l.c Đội Liên phường Bình Hưng gm 10 an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 4: BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA CHI CỤC t to THUẾ QUẬN BÌNH TÂN VỀ NHỮNG HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ ng GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH hi ep THUẾ Xin kính chào anh/chị, tơi Cao Nguyên, học viên cao học khóa 26 w n trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi nghiên cứu đề tài lo ad “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế quận Bình y th Tân” Trong q trình nghiên cứu, tơi muốn xin ý kiến anh/chị ju yi hạn chể có chất lượng dịch vụ hành thuế, tìm hiểu ngun pl nhân dẫn đến hạn chế đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng al n ua dịch vụ Tôi xin cam đoan ý kiến thông tin cá nhân anh/chị n oi at nh Vấn đề 1: Sự tin cậy m NỘI DUNG BÀI PHỎNG VẤN ll fu Tôi xin chân thành cảm ơn! va bảo mật nguồn thông tin quý giá nghiên cứu z Anh/chị cho biết người nộp thuế không đồng ý với yếu tố đảm bảo hồ z ht vb sơ khơng bị sai sót, trễ hẹn Chi cục thuế quận Bình Tân? jm Quy trình thuế quan thuế niêm yết công khai, minh bạch hay k khơng? Cần cải thiện để tạo thuận lợi cho người nộp thuế dễ dàng tiếp cận với l.c gm quy trình thuế? Vấn đề 2: Sự đáp ứng an Lu hạn chế đó? om Theo anh/chị yếu tố Sự tin cậy có hạn chế gì? Nguyên nhân hướng giải ey t re cho dịch vụ hành thuế nhanh chóng? n va Anh/chị cho biết khách hàng không đồng ý với yếu tố thời gian thực Cơng chức thuế sẵn lịng giải thích, hướng dẫn người nộp thuế gặp t to khó khăn, vướng mắc thuế hay chưa? ng Theo anh/chị yếu tố Sự đáp ứng có hạn chế gì? Nguyên nhân hướng hi ep giải hạn chế đó? w Vấn đề 3: Năng lực phục vụ n lo Anh/chị cho biết người nộp thuế không đồng ý với yếu tố cơng chức ad y th thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, hợp lý, quy định? ju Theo anh/chị đâu nguyên nhân tồn trường hợp công chức thuế yi pl có thái độ thiếu nhã nhặn, lịch với NNT? Hướng giải hạn chế? al ua Theo anh/chị yếu tố Năng lực phục vụ có hạn chế gì? Nguyên nhân n hướng giải hạn chế đó? n va ll fu Vấn đề 4: Sự đồng cảm oi m Anh/chị cho biết người nộp thuế không đồng ý với yếu tố quan at nh thuế đồng hành NNT tháo gỡ vướng mắc thuế? z Theo anh/chị yếu tố Sự đồng cảm có hạn chế gì? Nguyên nhân hướng jm ht vb Vấn đề 5: Phương tiện hữu hình z giải hạn chế đó? k Anh/chị cho biết người nộp thuế không đồng ý với yếu tố mức độ vệ gm l.c sinh chung cơng trình phụ chưa đáp ứng u cầu khách hàng? an Lu thiện để tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch? om Điểm giao dịch Chi cục thuế có thuận tiện dễ nhận diện không? Cần cải n hướng giải hạn chế đó? va Theo anh/chị yếu tố Phương tiện hữu hình có hạn chế gì? Nguyên nhân ey t re Ý kiến cán quản lý: t to STT ng hi ep w Hạn chế Giải pháp Nguyên nhân n lo ad Sự tin cậy Ý kiến cấp quản lý ……………………… Sự đáp ứng Ý kiến cấp quản lý ……………………… Năng lực phục vụ Ý kiến cấp quản lý ……………………… Sự đồng cảm Ý kiến cấp quản lý ……………………… Phương tiện hữu hình Ý kiến cấp quản lý ……………………… ju y th yi pl n ua al n va ll fu m oi Danh sách cán quản lý vấn tương tư Phụ lục nh at KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN Gợi ý giải pháp ht vb Sự tin cậy Nguyên nhân z Hạn chế z STT k jm - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 công tác giải hồ sơ Vẫn tồn - Số lượng hồ sơ nhiều, - Công khai số ngày trả hồ sơ trường hợp hồ sơ nhân thiếu hụt trụ sở quan thuế đối bị trễ hẹn, sai sót, - Hệ thống quản lý thuế cập với hồ sơ có ngày trả kết mát nhật chưa xác số thuế - Thực đánh giá cán công chức sở kết thực nhiệm vụ giao theo quy định pháp luật om l.c gm 1.1 an Lu n va 2.1 Sự đáp ứng Thời gian thực - Một số loại hồ sơ - Rà sốt lại quy trình, thủ ey t re t to ng hi ep w n lo tục nhằm cắt giảm thủ tục không cần thiết đảm bảo nguyên tắc NNT dễ biết, dễ hiểu dễ thực - Chi cục thuế nên xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người nộp thuế qua tin nhắn SMS, E-mail ad cho dịch phải nộp hồ sơ giấy vụ hành phận cửa thuế nhiều - NNT chưa nắm rõ quy thời gian trình, thủ tục nên hồ sơ bị thiếu sai sót - Quy trình, thủ tục hồ sơ rườm gây khó khăn cho NNT Cơng chức thuế - Vẫn cịn tượng công sẵn sàng giải chức thuế né tránh, sợ trách thích, hướng dẫn nhiệm, thái độ thờ NNT có khó giải cơng việc cịn khăn, vướng mắc tồn thuế ju y th 2.2 yi pl ua al Năng lực phục vụ n - Ban lãnh đạo nên giao đội Hành xem xét rà sốt nội dung bảng mơ tả cơng việc n va - Việc luân chuyển công chức thuế phận nên chưa bắt kịp công việc thời gian đầu việc giải hồ sơ phức tạp - Áp lực mặt hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách nhà nước nên công chức vào ngành chưa bố trí tham gia lớp nghiệp vụ đào tạo - Tinh thần trách nhiệm, ý thức tổ chức phận cơng chức cịn yếu, phong cách làm việc chậm đổi mới; tinh thần phục vụ người dân chưa cao oi at nh z z - Nâng cao nghiệp vụ chun mơn, trẻ hóa đội ngũ cán bộ, công chức Về công tác đào tạo, nên trọng hình thức đào tạo trụ sở quan thuế k jm ht vb l.c gm - Tổ chức phong trào thi đua, gắn thi đua với trách nhiệm thực nhiệm vụ giao sở có phân cơng, phân nhiệm rõ ràng om an Lu n va Cơ quan thuế - Công tác cải cách hành - Thường xuyên tổ chức hội chưa thực cơng chức thuế thảo, tiếp xúc người nộp thuế đồng hành hạn chế, nặng nhằm khảo sát ý kiến NNT để ey t re 4.1 Sự đồng cảm m ll 3.2 Vẫn tồn tình trạng cơng chức thuế có thái độ khiếm nhã, thiếu lịch với NNT fu 3.1 Cơng chức thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, hợp lý, quy định chưa nhận hài lòng từ khách hàng t to người nộp thuế việc giải quyết, tháo gỡ vướng mắc ng hi ep chế “xin - cho”; chưa thấy nghĩa, tầm quan trọng đòi hỏi cấp bách việc nâng cao chất lượng phục vụ w n lo Phương tiện hữu hình ad - Số lượng khách hàng đến giao dịch với quan thuế ln tình trạng q tải nên mức độ sinh chung chưa đáp ứng hết nhu cầu NNT Chỗ giữ xe chưa - Diện tích đất khơng đủ để đáp ứng nhu đáp ứng nhu cầu khách cầu hàng y th Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ chưa đáp ứng yêu cầu NNT ju yi pl 5.1 thường xuyên hoàn thiện thủ tục hành - Chi cục thuế phát động phong trào viết sáng kiến tổ chức thi với mục tiêu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế n ua al - Đội Hành bố trí nhân viên dọn vệ sinh thường xuyên khu vực chờ NNT sảnh phận cửa để dọn dẹp vệ sinh n va ll fu 5.2 - Thiết kế, xây dựng khu vực để xe sân trước CCT với diện tích phù hợp có mái che oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re