(Luận văn) đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế quận bình tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep  w n lo ad ju y th yi pl PHẠM TẤN DUY n ua al va n ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP fu ll THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN oi m at nh TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - THÁNG NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi  ep w n lo ad ju y th yi PHẠM TẤN DUY pl n ua al n va ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP fu ll THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN m oi TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN at nh z z k jm Mã ngành: 60340201 ht vb Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỒNG THẮNG n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - THÁNG NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN t to  ng hi Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi hướng ep dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn Các nội dung nghiên cứu kết đề w tài trung thực chưa công bố công trình nghiên n lo cứu khoa học ad y th Nếu có sai sót, gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước ju Hội đồng kết luận văn yi pl TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2016 al n ua Tác giả n va ll fu m oi Phạm Tấn Duy at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ju y th LỜI MỞ ĐẦU yi Lý chọn đề tài pl Mục đích nghiên cứu al ua Đối tượng phạm vi nghiên cứu n Phương pháp nghiên cứu va n Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu fu ll Kết cấu luận văn .4 m oi CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU nh 1.1 Dịch vụ .6 at z 1.1.1 Định nghĩa z vb 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ jm ht 1.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công .6 k 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ gm 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ l.c 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công om 1.2 Tổng quan dịch vụ NTĐT an Lu 1.2.1 Khái niệm 1.2.4.2 NTĐT qua tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN 14 ey 1.2.4.1 NTĐT qua Cổng thông tin điện tử quan thuế 12 t re 1.2.4 Đăng ký sử dụng dịch vụ NTĐT .12 n 1.2.3 Điều kiện thực NTĐT .12 va 1.2.2 Lợi ích NTĐT 11 1.2.5 Thời gian NTĐT .15 t to 1.2.6 Đơn vị cung cấp đối tượng cung cấp dịch vụ NTĐT .15 ng 1.2.6.1 Đơn vị cung cấp dịch vụ NTĐT 15 hi ep 1.2.6.2 Đối tượng cung cấp dịch vụ NTĐT 17 1.3 Chất lượng dịch vụ .17 w n 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .17 lo 1.3.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ công 20 ad y th 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 20 ju 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 20 yi pl 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ 22 ua al 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 n 1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 25 va n 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 ll fu 1.6 Lược khảo nghiên cứu có liên quan đến mơ hình khai thuế điện tử .27 oi m 1.6.1 Các nghiên cứu nước 27 at nh 1.6.2 Các nghiên cứu nước 29 1.7 Mơ hình nghiên cứu .30 z z CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 vb jm ht 2.1 Thiết kế nghiên cứu .33 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 33 k l.c gm 2.1.2 Nghiên cứu định tính 35 2.1.2.1 Thảo luận nhóm 35 om 2.1.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 38 an Lu 2.1.3 Nghiên cứu định lượng 39 2.1.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 39 ey 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 t re CHƯƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 n 2.2 Xây dựng thang đo 40 va 2.1.3.2 Phân tích liệu .40 3.2 Kiểm định mô hình 47 t to 3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 47 ng 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 hi ep 3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 53 3.3.1 Kiểm tra giả định cần thiết hồi quy tuyến tính .53 w n 3.3.2 Phân tích hồi quy 55 lo 3.3.2.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 56 ad y th 3.3.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 ju 3.3.2.3 Kết phân tích hồi quy 57 yi pl 3.4 Phân tích Anova .62 ua al CHƯƠNG IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .64 n 4.1 Kết luận 64 va n 4.2 Các đề xuất kiến nghị 66 ll fu 4.2.1 Đường truyền 66 oi m 4.2.2 Ứng dụng 67 at nh 4.2.3 Liên hệ 68 4.2.4 Bảo mật 69 z z 4.2.5 Hiệu 69 vb TÀI LIỆU THAM KHẢO k jm ht 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 70 om l.c gm PHỤ LỤC an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI Phân tích phương sai ANOVA w n Phân tích nhân tố khám phá lo EFA ad Mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ y th Dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế ju iHTKK yi Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin pl KMO Một thành viên n ua al MTV NNT Người nộp thuế NTĐT Nộp thuế điện tử SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Sig Mức ý nghĩa quan sát SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TNHH Trách nhiệm hữu hạn T-VAN Tổ chức cung cấp dịch vụ thuế điện tử TMCP Thương mại Cổ phần VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai n va Ngân hàng thương mại NHTM ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi TÊN Trang ep Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL mơ hình chất lượng dịch vụ 22 w thành phần Parasuraman n lo ad Bảng 1.2: Thang đo E-S-QUAL E-RecS-QUAL mơ hình 24 ju y th chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ Parasuraman Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo mã hóa yi 42 pl Bảng 3.1: Thống kê mơ tả thang đo hài lịng NNT ua al 46 Bảng 3.2: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha n 49 va 51 n Bảng 3.3: Kiểm định KMO ll fu 52 oi m Bảng 3.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 3.5: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc at nh 53 56 z Bảng 3.6: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính z ht 62 k jm Bảng 3.8: Kết phân tích Anova 57 vb Bảng 3.7: Kết phân tích hồi quy om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng hi ep TÊN Trang Hình 1.1: Mơ hình nộp thuế điện tử 14 w n Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman lo 19 ad Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 31 y th 34 ju Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu yi Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu thức pl 37 al ua Hình 3.1: Biểu đồ phân tán 54 n va Hình 3.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 54 n fu 55 ll Hình 3.3: Biểu đồ Q-Q Plot m 58 oi Hình 3.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI MỞ ĐẦU t to ng hi Lý chọn đề tài ep Cơ quan thuế quan hành nhà nước vừa thực chức kiểm w tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho NNT Nhằm thực tốt chức n lo cung cấp dịch vụ công cho NNT, ngành Thuế nỗ lực triển khai nhiều giải pháp ad y th sách thuế ứng dụng công nghệ thông tin quản lý thuế để tạo ju điều kiện tốt cho NNT việc thực nghĩa vụ thuế yi pl Thực chủ trương cải cách hành đại hố cơng tác quản lý ua al thuế, Tổng cục Thuế triển khai nhiều ứng dụng tin học phục vụ công tác n ngành nói chung hỗ trợ NNT nói riêng Một số ứng dụng tin học va n nhiều NNT hưởng ứng tích cực dịch vụ NTĐT fu ll NTĐT bước tiến ngành Thuế sau trình triển khai phương m oi thức kê khai thuế qua mạng nhằm giúp doanh nghiệp tiết giảm chi phí, cơng nh at sức, tăng hiệu giảm rủi ro thực nghĩa vụ thuế Theo đó, NNT z tiết kiệm chi phí lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ thực z ht vb nghĩa vụ thuế; nộp thuế địa điểm có kết nối Internet, nộp thuế 24/7, k gửi giấy nộp tiền jm kể ngày nghỉ ngày lễ, ngân hàng thương mại xác nhận kết giao dịch gm l.c Nằm cửa ngõ phía Tây thành phố Hồ Chí Minh, Quận Bình Tân khơng om phải quận trung tâm thành phố có tốc độ phát triển nhanh số lượng an Lu doanh nghiệp với nhiều loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp lớn cho nguồn thu ngân sách quận nhà nói riêng ngân sách thành phố nói chung Vì vậy, ey t re tạo thuận lợi cho NNT quan hệ công tác với quan thuế n để thực tốt công tác quản lý thuế doanh nghiệp địa bàn quận va triển khai dịch vụ NTĐT Chi cục Thuế Quận Bình Tân quan tâm Item-Total Statistics t to ng Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted hi ep w UD1 12.20 3.478 842 775 UD2 11.77 3.332 681 851 UD3 11.82 3.743 730 821 UD4 11.87 4.144 636 857 n lo ad Scale Statistics y th Mean Variance 15.89 Std Deviation 6.249 N of Items 2.500 ju yi Thành phần Phản hồi pl al Reliability Statistics N of Items Alpha n ua Cronbach's va 780 n fu ll Item Statistics 3.07 N 851 188 828 188 at PH2 nh 3.60 Std Deviation oi PH1 m Mean z z vb Item-Total Statistics ht Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation 685 640 PH2 3.60 723 640 om l.c 3.07 Item Deleted gm PH1 Cronbach's Alpha if k Scale Variance jm Scale Mean if Scale Statistics Std Deviation 2.310 N of Items 1.520 n 6.66 Variance a Lu Mean va n Thành phần Bảo mật N of Items Alpha 736 y Cronbach's te re Reliability Statistics t to Item Statistics ng Mean Std Deviation N hi ep BM1 3.95 550 188 BM2 4.23 713 188 BM3 4.18 759 188 w n lo Item-Total Statistics ad Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted y th Scale Mean if 8.41 1.687 514 713 BM2 8.13 1.292 569 639 8.18 1.133 628 568 ju BM1 yi pl BM3 ua al Scale Statistics n Variance 12.36 Std Deviation 2.724 N of Items 1.650 n va Mean fu ll Thành phần Liên hệ oi m N of Items at Cronbach's nh Reliability Statistics z Alpha z ht vb 815 Std Deviation N k Mean jm Item Statistics LH2 3.99 767 188 LH3 3.82 1.011 188 om 188 l.c 913 3.80 gm LH1 Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 733 675 LH2 7.63 3.080 625 795 LH3 7.79 2.283 669 755 y 2.430 te re 7.81 n LH1 va Scale Variance n Scale Mean if a Lu Item-Total Statistics t to Scale Statistics ng Mean Variance hi 11.62 Std Deviation 5.350 N of Items 2.313 ep Thành phần Đường truyền Reliability Statistics w n Cronbach's N of Items lo Alpha ad 794 ju y th Item Statistics yi Mean Std Deviation N pl 4.40 642 188 DT2 3.95 762 188 DT3 3.97 693 188 n ua al DT1 n va fu Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ll Scale Mean if oi m DT2 8.37 1.399 DT3 8.35 1.480 z 1.721 at 7.92 nh DT1 590 767 637 724 692 659 z 1.768 N of Items k 3.128 Std Deviation jm 12.32 Variance ht Mean vb Scale Statistics om l.c gm n a Lu n va y te re Thành phần Hài lòng t to Reliability Statistics ng Cronbach's N of Items hi ep Alpha 840 w n Item Statistics lo Mean Std Deviation N ad ju y th HL1 4.08 669 188 HL2 4.25 771 188 HL3 4.33 715 188 yi pl Item-Total Statistics al Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 693 790 1.516 748 735 1.741 678 802 n ua Scale Mean if HL3 8.33 ll 8.41 fu HL2 1.828 n 8.58 va HL1 oi m 3.531 Std Deviation N of Items 1.879 z 12.66 Variance at Mean nh Scale Statistics z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA t to ng  Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ NTĐT hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .723 w n Approx Chi-Square lo Bartlett's Test of Sphericity 1482.392 ad df 153 Sig .000 ju y th yi pl Communalities Extraction HQ1 1.000 748 va 1.000 753 HQ3 1.000 767 1.000 848 n ua al Initial HQ2 n ll 677 1.000 726 UD4 1.000 654 PH1 1.000 PH2 1.000 z BM1 1.000 623 BM2 1.000 695 BM3 1.000 778 DT1 1.000 676 DT2 1.000 692 DT3 1.000 808 LH1 1.000 833 LH2 1.000 729 LH3 1.000 746 UD3 at nh 1.000 oi m UD2 fu UD1 z 817 ht vb k jm om l.c gm n a Lu Extraction Method: Principal n va Component Analysis .828 y te re ad ju y th yi pl ua al n Total Variance Explained va Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings n % of Variance 2.439 13.548 2.133 Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.502 25.011 25.011 3.122 17.345 17.345 38.559 2.439 13.548 38.559 2.233 12.407 29.752 11.853 50.412 2.133 11.853 50.412 2.230 12.391 42.143 1.645 9.140 59.552 1.645 9.140 59.552 2.150 11.944 54.087 1.372 7.622 67.174 1.372 7.622 67.174 1.991 11.060 65.147 1.308 7.264 74.438 1.308 7.264 74.438 1.672 9.292 74.438 652 3.623 78.062 580 3.222 81.284 526 2.920 84.203 10 463 2.570 86.774 11 399 2.217 88.991 12 384 2.136 91.127 13 358 1.988 93.115 14 336 1.864 94.979 15 314 1.742 96.722 16 234 1.297 98.019 17 204 1.133 99.152 18 153 848 100.000 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re Extraction Method: Principal Component Analysis at % of Variance 25.011 nh 25.011 Total oi 4.502 m ll Cumulative % fu Total ac th si g e cd jg hg Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep w UD1 894 191 UD3 812 151 UD2 773 252 UD4 756 115 n lo 861 HQ3 860 HQ2 855 ad HQ1 y th LH1 311 848 132 846 pl 111 al 888 308 767 ua 339 103 n DT1 847 yi DT2 va BM3 362 867 263 767 695 ll BM1 197 -.122 fu 160 715 n BM2 239 -.100 ju DT3 191 -.119 LH3 LH2 m PH1 904 oi PH2 899 nh at Extraction Method: Principal Component Analysis z Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z a Rotation converged in iterations vb ht  Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Sự hài lịng NNT k jm df 000 n a Lu Sig 228.540 om Bartlett's Test of Sphericity 717 l.c Approx Chi-Square Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy gm KMO and Bartlett's Test n va y te re t to Communalities ng Initial Extraction hi ep HL1 1.000 746 HL2 1.000 802 HL3 1.000 728 w Extraction Method: Principal n Component Analysis lo ad y th ju yi Component Total Variance Explained % of Variance 305 13.984 % of Variance 2.276 Cumulative % 75.853 75.853 89.838 10.162 100.000 va 420 Total 75.853 n 75.853 ua 2.276 al Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % pl Total Initial Eigenvalues n Extraction Method: Principal Component Analysis ll fu m oi Component Matrixa nh Component at z 864 HL3 853 om l.c extracted a components gm Analysis k Principal Component jm Extraction Method: ht HL1 vb 895 z HL2 n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY t to ng Descriptive Statistics hi Mean Std Deviation N ep w n lo ad 4.2202 62659 188 F1_HQ 3.4685 73850 188 F2_UD 3.9721 62497 188 F3_PH 3.3324 75986 188 F4_BM 4.1199 54995 188 F5_DT 4.1063 58993 188 F6_LH 3.8718 77138 188 ju y th HL yi Correlations pl F3_PH F4_BM F5_DT F6_LH 109 608 053 380 688 305 109 1.000 079 -.002 069 -.019 -.041 079 1.000 024 394 489 179 -.002 024 1.000 032 -.019 -.069 069 394 032 1.000 279 -.048 489 -.019 279 1.000 204 608 n 053 F4_BM 380 F5_DT 688 -.019 F6_LH 305 -.041 179 -.069 -.048 204 1.000 069 235 000 000 000 F1_HQ 069 142 z 488 174 397 287 F2_UD 000 142 373 000 000 007 F3_PH 235 488 373 ht 333 397 174 F4_BM 000 174 000 333 000 254 F5_DT 000 397 000 397 000 002 F6_LH 000 287 007 174 254 HL 188 188 188 188 F1_HQ 188 188 188 188 188 F2_UD 188 188 188 188 F3_PH 188 188 188 F4_BM 188 188 F5_DT 188 F6_LH 188 ll F3_PH at fu Pearson Correlation F2_UD 1.000 va F2_UD n F1_HQ F1_HQ oi HL ua al HL 000 z vb k jm 002 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 188 om l.c gm a Lu N nh Sig (1-tailed) m HL 188 n n va y te re t to ng hi Variables Entered/Removeda ep Model Variables Variables Entered Removed Method w F6_LH, F1_HQ, n F3_PH, F4_BM, lo ad F5_DT, Enter F2_UDb y th a Dependent Variable: HL b All requested variables entered ju yi pl al R Square n R ua Model Model Summaryb Std Error of the Square Estimate n va Adjusted R 787a 619 606 39322 1.898 ll fu Durbin-Watson a Predictors: (Constant), F6_LH, F1_HQ, F3_PH, F4_BM, F5_DT, F2_UD m oi b Dependent Variable: HL at nh z z ANOVAa df Mean Square F ht 45.433 7.572 Residual 27.987 181 155 Total 73.420 187 om l.c b Predictors: (Constant), F6_LH, F1_HQ, F3_PH, F4_BM, F5_DT, F2_UD a Dependent Variable: HL 000b 48.972 gm Regression Sig k jm Sum of Squares vb Model n a Lu n va y te re t to Coefficientsa ng Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics hi Coefficients ep B (Constant) Std Error -.618 345 080 039 F2_UD 281 F3_PH F4_BM w F1_HQ n lo ad Beta ju y th F5_DT 075 094 2.029 044 985 1.015 056 281 5.008 000 671 1.490 052 038 063 1.374 171 993 1.007 154 058 135 2.652 009 815 1.227 511 057 481 8.967 000 731 1.367 139 039 172 3.592 000 923 1.083 pl a Dependent Variable: HL VIF -1.792 yi F6_LH Tolerance n ua al Condition Index Variance Proportions n Eigenvalue va Model Dimension Collinearity Diagnosticsa fu (Constant) F1_HQ F2_UD F3_PH F4_BM F5_DT F6_LH ll 00 00 00 00 00 00 00 11.709 oi 050 00 01 75 00 01 12 044 12.513 00 73 00 05 00 01 14 031 14.890 00 10 08 05 08 05 54 013 22.663 03 04 25 03 58 18 02 011 24.413 02 00 01 01 63 03 006 35.108 95 12 12 33 13 15 00 at 1.000 nh 6.845 m z 1 z vb ht jm 02 k a Dependent Variable: HL 64 Mean Std Deviation N 4.2202 49291 -.93820 1.09919 00000 38686 188 Std Predicted Value -3.006 2.263 000 1.000 188 Std Residual -2.386 2.795 000 984 188 Residual 188 n va 5.3357 n 2.7384 a Lu Predicted Value Maximum om Minimum l.c gm Residuals Statisticsa y te re a Dependent Variable: HL t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA t to ng Descriptives hi ep HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean w Lower Bound n DNTN Upper Bound 78148 19537 3.6467 4.4795 2.67 5.00 122 4.2025 64100 05803 4.0876 4.3174 2.67 5.00 44 4.3261 51137 07709 4.1707 4.4816 3.00 5.00 68875 28118 3.4989 4.9445 3.00 5.00 62659 04570 4.1301 4.3104 2.67 5.00 ad CP Maximum 4.0631 lo TNHH 16 Minimum Total 188 4.2217 ju y th Khac 4.2202 yi pl Test of Homogeneity of Variances ua al HL df1 n Levene Statistic df2 va 1.637 Sig 184 182 n ll fu ANOVA oi m HL 927 Mean Square 184 Total 73.420 187 Sig .784 504 394 z 72.493 z Within Groups F 309 at Between Groups df nh Sum of Squares ht vb jm Descriptives k HL Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound Minimum Maximum 4.2273 64017 05280 4.1229 4.3316 2-10 ty 4.0000 1.00000 57735 1.5159 6.4841 3.00 5.00 188 4.2202 62659 04570 4.1301 4.3104 2.67 5.00 2.67 5.00 n 5.00 n va Total 2.67 a Lu 147 om l.c Lower Bound