(Luận văn) đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ihtkk tại quận bình tân

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ng hi ep HỒ THỊ MINH THUẬN w n lo ad ju y th yi ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG – iHTKK TẠI QUẬN BÌNH TÂN pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ng hi ep HỒ THỊ MINH THUẬN w n lo ad ju y th yi ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG – iHTKK TẠI QUẬN BÌNH TÂN pl n ua al n va ll fu oi m nh at Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng Doanh nghiệp ep chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK quận Bình Tân” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu w n luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lo ad lý trung thực khách quan ju y th Tác giả: Hồ Thị Minh Thuận yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng Trang phụ bìa hi Lời cam đoan ep Mục lục Danh mục chữ viết tắt w n Danh mục bảng lo ad Danh mục hình y th Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu .3 1.6 Kết cấu luận văn ju 1.1 yi pl n ua al n va ll fu oi m Kết luận chương nh Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Dịch vụ at 2.1 Định nghĩa .5 z z 2.1.1 ht vb 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Đặc điểm dịch vụ k 2.1.2 jm 2.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công gm 2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ .6 l.c 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công .7 om 2.2 Tổng quan kê khai thuế qua mạng dịch vụ kê khai thuế an Lu 2.2.1 Kê khai thuế qua mạng 2.2.2 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng 2.2.3.1 Điều kiện thực 10 ey Điều kiện thực iHTKK 10 t re 2.2.3 n 2.2.2.2 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua đơn vị T-VAN va 2.2.2.1 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) .9 2.2.3.2 Đăng ký thực kê khai thuế qua mạng iHTKK 10 t to 2.2.3.3 Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử quan thuế (iHTKK) 12 Đơn vị cung cấp đối tượng cung cấp dịch vụ iHTKK 13 ng 2.2.4 hi ep 2.2.4.1 Đơn vị cung cấp dịch vụ iHTKK 13 2.2.4.2 Đối tượng cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng 14 Chất lượng dịch vụ 14 w 2.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ công 17 lo Định nghĩa chất lượng dịch vụ 14 ad n 2.3.1 2.3.2 y th Đo lường chất lượng dịch vụ 18 2.3.3 ju yi 2.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL .18 pl 2.3.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ GRONROOS .20 al ua 2.3.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL .21 n 2.3.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Ching-Wen 22 n fu Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn .23 ll 2.3.4 va Chen m oi 2.3.4.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 23 nh 2.3.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn 25 Mơ hình nghiên cứu thang đo 27 at 2.4 z Nghiên cứu có liên quan đến hài lòng Người nộp thuế z 2.4.1 vb ht chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng .27 Mơ hình nghiên cứu hài lịng Người nộp thuế chất lượng k jm 2.4.2 Các thang đo .31 l.c 2.4.3 gm dịch vụ kê khai thuế qua mạng quận Bình Tân 28 om Kết luận chương 33 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 an Lu 3.1 Thu thập liệu 34 3.1.2 Dữ liệu thứ cấp 34 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.2 Nghiên cứu định tính 35 ey Thiết kế nghiên cứu 34 t re 3.2 n Dữ liệu sơ cấp .34 va 3.1.1 3.2.2.1 Mục tiêu 35 t to 3.2.2.2 Quy trình 36 ng 3.2.2.3 Kết 36 hi ep 3.2.3 Nghiên cứu định lượng .41 3.2.3.1 Mục tiêu 41 w 3.2.3.2 Quy trình 41 n lo 3.2.3.3 Kết 41 ad 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 46 y th 3.2.4.1 Mục tiêu 46 ju yi 3.2.4.2 Nội dung 47 pl Kết luận chương 47 al n ua Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .48 4.1 Phân tích mơ tả .48 va Thông tin mẫu nghiên cứu 48 4.1.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ .49 n 4.1.1 ll fu m oi 4.1.2.1 Đường truyền 49 nh 4.1.2.2 Liên hệ .49 at 4.1.2.3 Đáp ứng 50 z z 4.1.2.4 Ứng dụng 50 vb ht 4.1.2.5 Thông tin 50 Đo lường hài lòng NNT 51 k jm 4.1.3 Phân tích thang đo 51 gm 4.2 l.c 4.2.1 Cronbach’s alpha .51 om 4.2.2 Phân tích nhân tố 54 4.3 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 56 an Lu Mơ hình nghiên cứu 56 4.3.2 Các giả thuyết .56 4.4.1.1 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 57 4.4.1.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 59 ey Phân tích hồi quy 57 t re 4.4.1 n Kiểm định mơ hình nghiên cứu 57 4.4 va 4.3.1 4.4.1.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình 60 t to 4.4.2 ng 4.5 Phân tích Anova 62 Kết nghiên cứu 63 hi ep 4.5.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng NNT 63 4.5.2 Đo lường hài lòng người nộp thuế 66 w Kết luận chương 66 n lo Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP 68 ad 5.1 Kết luận 68 y th 5.2 Hàm ý sách giải pháp .69 ju Nâng cao chất lượng Đường truyền 69 yi 5.2.1 pl 5.2.1.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 69 al ua 5.2.1.2 Nguyên nhân 69 n 5.2.1.3 Đề xuất giải pháp 69 va Nâng cao hiệu Ứng dụng .70 n 5.2.2 fu ll 5.2.2.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 70 m oi 5.2.2.2 Nguyên nhân 70 nh 5.2.2.3 Đề xuất giải pháp 70 Nâng cao chất lượng việc Liên hệ 71 at 5.2.3 z z 5.2.3.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 71 vb ht 5.2.3.2 Nguyên nhân 71 Hạn chế nghiên cứu 72 gm 5.3 k jm 5.2.3.3 Đề xuất giải pháp 72 Hạn chế nghiên cứu 72 5.3.2 Hướng nghiên cứu 73 om l.c 5.3.1 Kết luận chương 73 n va Phụ lục an Lu Tài liệu tham khảo ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ep CCT : Chi cục Thuế EFA : Phân tích nhân tố khám phá iHTKK : Dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế : Người nộp thuế Phân tích phương sai lo hi : w ng ANOVA n ad NNT Mơ hình chất lượng dịch vụ Sig Mức ý nghĩa quan sát yi : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội pl SPSS : ju y th SERVQUAL : : Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua đơn vị trung gian 10.VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai n ua al T-VAN n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 3.1: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng NNT 43 ng hi Bảng 3.2: Tổng hợp thang đo mã hóa 45 ep Bảng 4.1: Thống kê mơ tả hài lịng NNT chất lượng đường truyền 49 w Bảng 4.2: Thống kê mơ tả hài lịng NNT liên hệ 49 n Bảng 4.3: Thống kê mơ tả hài lịng NNT đáp ứng 50 lo ad Bảng 4.4: Thống kê mơ tả hài lịng NNT ứng dụng 50 y th Bảng 4.5: Thống kê mơ tả hài lịng NNT thông tin 51 ju yi Bảng 4.6: Thống kê mô tả hài lòng NNT chất lượng dịch vụ 51 pl Bảng 4.7: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 53 al n ua Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố 55 va Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy 60 n Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy .60 fu ll Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy .61 m oi Bảng 4.10: Kết phân tích Anova 62 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH t to Hình 2.1: Mơ hình khai thuế qua mạng với iHTKK 12 ng hi Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 ep Hình 2.3: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman 20 w Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronoos .21 n Hình 2.5: Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual lo ad Parasuraman .22 y th Hình 2.6: Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ju yi Ching-Wen Chen .23 pl Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 29 al n ua Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 35 va Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thức 38 n Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu tổng qt 56 fu ll Hình 4.2: Biểu đồ phân tán .58 m oi Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 58 nh at Hình 4.4: Biểu đồ Q-Q Plot .59 z Hình 4.5: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng Người nộp thuế 63 z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng Thời gian thực hi ep Họ tên STT kê khai thuế Công ty qua mạng w n iHTKK ad Trần Thị Linh Thy ju y th Kế toán - Cty TNHH Giải trí Quốc Minh năm Kế tốn trưởng - Cty TNHH Đại Hàn Kim năm Kế toán - Cty TNHH SX TM Hòa Thịnh năm va lo 1 năm Nguyễn Thị Nghĩa Lê Thị Anh Đào Phan Thanh Quan Kế toán - Cty TNHH Khang Thịnh Đỗ Hùng Kế toán -Cty TNHH MTV Huỳnh Mạnh Dũng Phạm Thanh Ngọc Đinh Minh Đức Kế tốn -Cty CP Thiết bị Hồn Vũ Nguyễn Hồng Sơn Kế tốn -Cty Dệt Kim Minh Phát Trần Thị Xuân Mai Kế toán - Cty TNHH Châu Á Châu năm 10 Bùi Thị Cẩm Tú Kế toán - Cty TNHH MTV SX TM XNK Du Phong năm yi pl n ua al n ll fu oi m năm at nh Kế toán - Cty TNHH Long Sea năm z z ht vb Food k jm năm gm om l.c năm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM t to Kết thảo luận nhóm cho thấy Người nộp thuế quan tâm đến yếu tố ng chất lượng sau: hi ep Thành phần Ứng dụng Ứng dụng kê khai thuế qua mạng vào sử dụng đâu bất w kể thời gian để gửi tờ khai thuế n lo NNT thao tác ứng dụng cách nhanh chóng để gửi tờ khai ad y th thuế ju Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có hướng dẫn chi tiết việc cài đặt yi pl sử dụng ua al Ứng dụng kê khai thuế qua mạng nâng cấp n Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có giao diện thân thiện dễ dùng n va Thành phần Thông tin ll fu NNT dễ dàng tìm thơng tin quan trọng, hữu ích ứng dụng kê khai oi m thuế qua mạng at nh Dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) cung cấp thơng tin xác mà NNT cần để điền vào tờ khai thuế z z NNT tìm thấy đủ thông tin ứng dụng cho việc kê khai jm ht vb thuế Thông tin dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) k gm hữu ích cập nhật an Lu Thành phần Đường truyền om dễ hiểu l.c 10 Thông báo xác nhận tờ khai nộp vào ứng dụng định dạng 11 Người nộp thuế (NNT) truy cập vào trang web để sử dụng dịch vụ ey 13 Khi NNT gửi tờ khai thuế qua mạng nhận thông báo xác nhận t re không bị nghẽn mạng n 12 NNT thực gửi tờ khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) va iHTKK cách nhanh chóng t to Thành phần Đáp ứng ng 14 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) cung hi ep cấp thông báo cho NNT 15 Nhân viên CCT (Chi cục Thuế) hướng dẫn, gợi ý để NNT thực kê w khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) cách dễ dàng n lo 16 Nhân viên CCT thơng báo cho NNT xác thời điểm dịch vụ ad y th thực ju 17 Nhân viên CCT không bận để trả lời yêu cầu NNT yi pl Thành phần Liên hệ n qua mạng ua al 18 CCT cung cấp đường dây liên lạc gặp vấn đề việc kê khai thuế va n 19 Nhân viên CCT đảm bảo giấc làm việc theo quy định để NNT liên hệ ll fu 20 Nhân viên CCT giải vấn đề NNT có trình tự nhanh chóng oi m 21 Trang web dịch vụ kê khai thuế qua mạng có phần hỗ trợ NNT at nh Thành phần Hài lịng 22 Nhìn chung anh/chị hài lòng sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng z z vb quan thuế (iHTKK) jm ht 23 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ iHTKK cho người khác 24 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ iHTKK Chi cục Thuế quận k om l.c gm Bình Tân an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT t to BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA TỔNG CỤC THUẾ (iHTKK) ng hi ep Rất cảm ơn Quý Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Tổng cục Thuế (iHTKK) thời gian qua Chúng mong muốn đem w đến cho Doanh nghiệp hài lòng cao Xin quý doanh nghiệp vui lòng điền n lo vào phiếu thăm dò ý kiến sau dịch vụ kê khai thuế qua mạng Tổng cục ad y th Thuế (iHTKK) gửi lại cho ju Xin lưu ý khơng có trả lời hay sai Mọi ý kiến đóng góp yi pl Doanh nghiệp bí mật phục vụ cho cơng tác nghiên cứu Xin ua al chân thành cảm ơn sự hỗ trợ hợp tác quý Doanh nghiệp! n Doanh nghiệp anh/chị có sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua va n mạng Tổng cục thuế (iHTKK)? fu ll (Nếu trả lời Có: xin vui lịng thực trả lời tiếp theo, trả lời Không: kết thúc m oi vấn) at nh Có z Khơng z Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu vb jm ht (khoanh trịn số chọn) k -> Hồn tồn đồng ý l.c gm -> Đồng ý -> Bình thường om -> Phản đối an Lu -> Hồn tồn phản đối Hồn Phản Bình Đồng tồn phản đối thường ý đồng Ứng dụng kê khai thuế qua mạng ý ey đối t re toàn n TIÊU THỨC va STT Hoàn vào sử dụng đâu thời t to gian để gửi tờ khai thuế hi ep cách nhanh chóng để gửi tờ khai thuế 5 5 5 5 Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có w hướng dẫn chi tiết việc cài đặt sử n l.c ng NNT thao tác ứng dụng lo ad dụng Ứng dụng kê khai thuế qua mạng y th nâng cấp ju yi Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có giao pl diện thân thiện dễ dùng ua al n NNT dễ dàng tìm thơng tin quan trọng, va hữu ích ứng dụng kê khai thuế qua n ll fu mạng m oi Dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) cung cấp thơng z tin xác mà NNT cần để điền vào tờ at nh z NNT tìm thấy đủ thông tin k jm ứng dụng cho việc kê khai thuế ht vb khai thuế gm Thông tin dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) hữu 3 4 5 ích cập nhật 10 Thông báo xác nhận tờ khai nộp va vào ứng dụng định dạng dễ hiểu om an Lu 12 NNT thực gửi tờ khai thuế qua mạng ey vào trang web để sử dụng dịch vụ iHTKK t re 11 n Người nộp thuế (NNT) truy cập quan thuế (iHTKK) không bị t to nghẽn mạng ng Khi NNT gửi tờ khai thuế qua mạng ep 5 5 vb hi nhận thông báo xác nhận cách 13 5 nhanh chóng w n Dịch vụ kê khai thuế qua mạng lo quan thuế (iHTKK) cung cấp ad 14 y th thông báo cho NNT ju Nhân viên CCT (Chi cục Thuế) hướng yi dẫn, gợi ý để NNT thực kê khai thuế pl qua mạng quan thuế (iHTKK) n cách dễ dàng ua al 15 va n Nhân viên CCT thơng báo cho fu NNT xác thời điểm dịch vụ ll 16 an Lu 5 va mạng có phần hỗ trợ NNT om Trang web dịch vụ kê khai thuế qua l.c NNT có trình tự nhanh chóng gm Nhân viên CCT giải vấn đề k việc theo quy định để NNT liên hệ jm Nhân viên CCT đảm bảo giấc làm ht vấn đề việc kê khai thuế qua mạng z 21 CCT cung cấp đường dây liên lạc gặp z 20 trả lời yêu cầu NNT at 19 Nhân viên CCT không bận để nh 18 oi 17 m thực quan thuế (iHTKK) 23 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ey dịch vụ kê khai thuế qua mạng t re 22 n Nhìn chung anh/chị hài lịng sử dụng iHTKK cho người khác t to Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ng 24 iHTKK Chi cục Thuế quận Bình Tân hi ep Doanh nghiệp anh/chị thuộc loại sau đây: w Doanh nghiệp tư nhân n lo Công ty trách nhiệm hữu hạn ad Công ty cổ phần ju y th Khác yi Vốn đăng ký kinh doanh doanh nghiệp anh/chị nằm khoảng nào: pl Từ đến tỷ đồng n ua al Dưới tỷ đồng n va Trên tỷ đến 10 tỷ đồng ll fu Trên 10 tỷ đồng oi m Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp anh chị thuộc loại sau đây: at nh Sản xuất z Thương mại z ht vb Mua bán, cho thuê bất động sản jm Khách sạn k Du lịch Vận tải, giao nhận om l.c gm Ăn uống Xây dựng n va Tư vấn an Lu Giáo dục, đào tạo ey Trân trọng cảm ơn hợp tác quý Doanh nghiệp! t re Khác PHỤ LỤC 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA t to ng KMO and Bartlett's Test hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .906 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2523.767 w n df 210 Sig .000 lo ad y th ju Initial Eigenvalues yi Co Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pl mp Total Variance Cumulative Total ua ent % of al on Total Variance Explained % % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % n 8.946 42.599 42.599 8.946 42.599 42.599 3.744 17.830 17.830 1.823 8.680 51.279 1.823 8.680 51.279 3.515 16.739 34.569 1.567 7.461 58.740 1.567 7.461 58.740 2.908 13.849 48.417 1.265 6.022 64.761 1.265 6.022 64.761 2.413 11.493 59.910 1.043 4.969 69.730 1.043 4.969 69.730 2.062 9.819 69.730 784 3.733 73.463 710 3.382 76.845 611 2.912 79.757 515 2.451 82.208 10 457 2.176 84.384 11 425 2.022 86.406 12 412 1.963 88.369 13 404 1.923 90.292 14 368 1.752 92.044 15 351 1.670 93.713 16 312 1.486 95.200 17 280 1.333 96.533 18 247 1.175 97.707 19 194 926 98.634 20 151 720 99.354 21 136 646 100.000 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis t to ng Rotated Component Matrixa hi Component ep w n lo ad 825 TT1 799 TT5 762 TT3 758 TT4 713 y th TT2 835 LH1 770 LH3 755 ju LH2 yi 765 va 719 n 626 ll fu UD3 688 n UD1 ua UD2 703 al DU4 pl LH4 UD5 623 m oi UD4 785 nh DU1 610 725 at DU2 667 z DU3 z DT3 838 vb DT1 731 om l.c a Rotation converged in iterations gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .646 k Extraction Method: Principal Component Analysis jm ht DT2 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df 000 ey t re Sig n Bartlett's Test of Sphericity 253.390 va Approx Chi-Square 721 an Lu KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained t to Component Initial Eigenvalues ng Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % hi ep 2.293 76.443 76.443 405 13.503 89.946 302 10.054 100.000 Total % of Variance 2.293 Cumulative % 76.443 76.443 w Extraction Method: Principal Component Analysis n lo ad y th Component Matrixa ju Component yi pl n ua al HL3 896 HL1 869 HL2 858 va Extraction Method: n Principal Component fu ll Analysis extracted oi m a components at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH t to ng Descriptive Statistics hi N ep DT1 Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.75 835 DT2 202 3.62 880 DT3 202 3.75 902 LH1 202 2.54 876 LH2 202 3.01 1.027 202 3.05 986 202 2.82 963 202 3.54 909 202 3.84 855 202 3.43 986 2.79 1.035 3.69 873 3.48 812 3.67 843 3.78 707 3.64 876 3.32 880 3.30 871 3.38 845 867 202 w n lo ju y th LH4 ad LH3 yi DU1 DU3 DU4 202 UD1 202 UD2 202 UD3 202 UD4 202 UD5 202 TT1 202 TT2 202 TT3 202 TT4 202 3.24 TT5 202 3.24 842 Valid N (listwise) 202 Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate n ua al pl DU2 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Model R Square 475 461 52409 a Predictors: (Constant), F5_DT, F3_UD, F4_DU, F2_LH, F1_TT n va b Dependent Variable: HL 1.895 an Lu 689a om R l.c gm Model Summaryb ey t re ANOVAa t to Model ng hi Sum of Squares df Mean Square ep Regression 48.647 9.729 Residual 53.835 196 275 102.482 201 Total F Sig .000b 35.423 a Dependent Variable: HL w b Predictors: (Constant), F5_DT, F3_UD, F4_DU, F2_LH, F1_TT n lo ad ju y th Model Coefficientsa yi Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients pl B Std Error al 258 F1_TT 106 072 F2_LH 212 F3_UD 275 F4_DU 003 063 F5_DT 282 062 061 n 083 ll fu Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.084 038 110 1.475 142 480 2.083 241 3.454 001 551 1.814 249 3.298 001 470 2.129 003 051 959 635 1.574 275 4.557 000 735 1.360 oi m at nh a Dependent Variable: HL Sig Beta va n ua 537 (Constant) t z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA t to Descriptives ng HL hi N Mean ep Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 3.6735 75917 10845 3.4554 3.8915 2.00 5.00 TNHH 111 3.4865 70178 06661 3.3545 3.6185 1.33 5.00 DNTN 28 3.5833 73493 13889 3.2984 3.8683 1.67 5.00 14 3.5238 60925 16283 3.1720 3.8756 2.33 4.33 202 3.5479 71404 05024 3.4488 3.6469 1.33 5.00 n 49 w CP lo ad Khac ju y th Total yi Test of Homogeneity of Variances pl HL al Levene Statistic df1 df2 n ua 643 Sig 198 588 va n ANOVA fu HL ll Mean Square 1.235 412 511 Within Groups 101.247 198 Total 102.482 201 F Sig .805 493 at nh oi Between Groups df m Sum of Squares z z ht vb Descriptives HL Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 3.5541 71268 05688 3.4418 3.6665 2-10 ty 3.1667 33333 16667 2.6363 3.6971 3.00 3.67 202 3.5479 71404 05024 3.4488 3.6469 1.33 5.00 2.00 5.00 an Lu Total 1.33 om 157 l.c gm Std k