Luận văn đo lường mức độ hài lòng đối với groupon tại việt nam

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Bối cảnh của đề tài nghiên cứu

Groupon, ra mắt vào năm 2008, hiện đang nổi lên như một trong những thương hiệu tiềm năng nhất trong lĩnh vực quảng cáo và khuyến mãi Trong khi đó, Twitter mất 3 năm để đạt giá trị 1 tỷ đô la, cho thấy sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành công nghiệp công nghệ số.

Chỉ trong 1,5 năm, Groupon đã đạt giá trị 1,35 tỉ đô la nhờ vào khoản đầu tư 135 triệu đô la từ DST (Digital Sky Technologies) vào tháng 4, trở thành một ứng cử viên sáng giá trên Internet Ý tưởng của Groupon là cam kết mang đến cho các đối tác một lượng lớn người dùng, từ đó tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhất.

Thường thì giảm từ 50% đến 80% so với giá gốc.

Mô hình Groupon được phát triển từ ThePoint.com, một nền tảng do Andrew Mason, một sinh viên đam mê lập trình, sáng lập ThePoint.com hoạt động dựa trên nguyên tắc rằng khi có đủ số lượng người quan tâm đến một hoạt động cụ thể, hành động thực hiện hoạt động đó sẽ xảy ra Ví dụ như việc xem phim, chơi nhạc hay đi du lịch.

ThePoint.com hoạt động trong 18 tháng và thu hút một lượng người dùng đáng kể, nhưng doanh thu chủ yếu từ quảng cáo vẫn không khả quan Khi gần đến thời điểm đóng cửa, họ phát hiện ra "key code of the game" là các hoạt động chung trong việc mua sản phẩm/dịch vụ Họ đã đổi tên thành Groupon.com, kết hợp giữa "Group" và "Coupon", để tập trung vào mô hình này Groupon áp dụng mô hình Win-Win-Win, tương tự như các trang đặt phòng khách sạn online, mang lại lợi ích cho cả ba bên: người bán (khách sạn), đại lý (agent) và người mua (khách du lịch).

Chỉ khác biệt ở điểm online hotel booking là kênh bán hàng, còn Groupon được dùng cho mục đích tiếp thị là chính.

Vào nửa cuối năm 2010, các kênh trung gian như Groupon đã xuất hiện tại Việt Nam, chỉ sau mô hình tại Mỹ hơn 1 năm, giúp người tiêu dùng làm quen với hình thức mua sắm mới mẻ này Những gương mặt tiêu biểu đầu tiên trong lĩnh vực này đã tạo ra sự chú ý và thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng.

Phagia.com.vn, Cucre.vn, Vndoan.vn

Mô hình kinh doanh dựa trên kinh nghiệm của Groupon tại Mỹ đã gặp nhiều thuận lợi tại Việt Nam, đặc biệt là sự chấp nhận từ người tiêu dùng Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu mua sắm giá rẻ trong bối cảnh giá cả tăng cao Các trang web cung cấp dịch vụ đa dạng nhờ sự cạnh tranh giữa nhiều nhà cung cấp Tâm lý đám đông cũng góp phần thúc đẩy người dùng tham gia mua sắm, ngay cả khi họ chưa có nhu cầu thực sự Tuy nhiên, thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam vẫn còn non trẻ, dẫn đến nhiều thách thức cho mô hình kinh doanh này.

Thị trường mua sắm trực tuyến theo nhóm tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức và cạnh tranh khốc liệt để xây dựng lòng tin từ khách hàng Để mô hình Groupon trở thành một xu hướng bền vững, các doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.

Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ tại các website mua hàng theo nhóm” được hình thành nhằm đánh giá chính xác mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với các website cung cấp dịch vụ mua hàng theo nhóm hiện nay Từ những kết quả thu được, nghiên cứu sẽ đưa ra một số giải pháp cho mô hình Groupon tại Việt Nam.

Phát biểu vấn đề

Thị trường mua hàng theo nhóm đã trải qua giai đoạn bùng nổ với khoảng 100 website bán hàng trực tuyến vào cuối năm 2011 Năm 2012 dự kiến sẽ chứng kiến sự sàng lọc các trang web trong lĩnh vực này Các "ông lớn" như Nhommua.com, Muachung.vn, Cungmua.vn và Hotdeal.vn đang chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, mở rộng sản phẩm và tìm kiếm những ngách thị trường mới.

Hiểu được mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ của website sẽ giúp các trang web mua sắm theo nhóm nhận diện vấn đề và xây dựng những chiến lược vững chắc, linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Mục tiêu của đề tài

Nhằm mục tiêu giải quyết được vấn đề nêu trên, đề tài cần tìm ra các thông tin cần thiết sau:

 Tìm hiểu mức độ nhận biết đối với các website mua hàng theo nhóm hiện nay.

 Cảm nhận, đánh giá về chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng đối với từng yếu tố

 Biết được mức độ hài lòng, mức độ tin tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng.

 Nhóm sản phẩm/dịch vụ mà người tiêu dùng quan tâm tìm kiếm

 Sự khác biệt giữa các nhóm người tiêu dùng khác nhau

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, vì chúng có tác động trực tiếp đến lòng trung thành và sự tin tưởng vào dịch vụ của website Để phát triển hình thức mua hàng theo nhóm, còn khá mới mẻ tại Việt Nam, cần đưa ra một số kiến nghị và giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và khuyến khích sự tham gia.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Khái quát về hình thức mua hàng theo nhóm – Groupon

Groupon là một mô hình kinh doanh thương mại điện tử mới, nơi các nhà cung cấp đăng tải hàng hóa và dịch vụ kèm theo ưu đãi giảm giá lên tới 90% trong thời gian giới hạn Khi đạt đủ số lượng người mua, khách hàng sẽ nhận được chính sách ưu đãi giá thông qua giảm giá trực tiếp hoặc mua phiếu ưu đãi cho sản phẩm và dịch vụ.

2.1.2 Nguồn gốc của mô hình Groupon:

Trang web đầu tiên về mua theo nhóm là trang Mobshop.com thành lập năm

1998 Ngay sau khi Mobshop thành lập, đã có rất nhiều các trang web na ná khác được thành lập ở Mỹ và Anh như LetBuyit.com, Onlinechoice, E.conomy.com

Những trang web này hoạt động tương tự như các trang thương mại điện tử khác, cung cấp điện thoại, máy tính và nhiều sản phẩm khác Tuy nhiên, điểm khác biệt là giá cả của các sản phẩm không cố định mà "biến động" Nhà cung cấp sẽ đưa ra một khoảng thời gian nhất định, trong đó giá bán sẽ giảm dần tùy thuộc vào số lượng người tham gia mua Càng có nhiều người tham gia, giá càng rẻ, và quá trình này sẽ tiếp tục cho đến khi thời gian mua kết thúc.

Hình thức mua theo nhóm truyền thống chưa phát triển mạnh mẽ do thiếu sáng tạo và mô hình rõ ràng, dễ sử dụng Tuy nhiên, sự ra đời của Groupon vào năm 2008 với mô hình đơn giản và tiện lợi đã tạo ra thành công ấn tượng, từ đó khởi xướng trào lưu mua theo nhóm toàn cầu.

Chỉ sau 7 tháng hoạt động, Groupon đã ghi nhận lợi nhuận với doanh thu 100 triệu USD năm 2009 và 760 triệu USD năm 2010 Vào ngày 19/4, sau khi nhận 135 triệu USD đầu tư từ DST, giá trị của Groupon đã đạt 1,35 tỷ USD, nhanh chóng vượt qua các đối thủ như Twitter và Facebook Đặc biệt, vào tháng 12/2010, Groupon đã từ chối lời đề nghị mua lại trị giá 6 tỷ USD từ Google.

2.1.3 Bản chất của mô hình Groupon:

Groupon được xem là một hình thức phát triển của thương mại điện tử, cụ thể là mô hình B2T (Business To Team), bên cạnh các mô hình B2B, B2C và C2C Tuy nhiên, Groupon thực chất là sự kết hợp giữa thương mại điện tử và quảng cáo, với chỉ 10% nội dung là thương mại điện tử Mục tiêu chính của các trang web Groupon không chỉ là bán phiếu khuyến mãi mà còn nhằm quảng bá thương hiệu cho nhà cung cấp và cho chính mình.

Các nhà cung cấp đang triển khai các chương trình siêu khuyến mãi với mức giảm giá lên đến 60%, 70% hoặc thậm chí trên 90% Mục đích chính của những chương trình này không chỉ là thu hút khách hàng mà còn nhằm quảng bá thương hiệu Nếu chỉ đơn thuần giảm giá, nhà cung cấp sẽ đối mặt với nguy cơ lỗ vốn, đặc biệt khi lượng khách hàng tăng lên Tuy nhiên, nếu xem các khoản giảm giá như một hình thức quảng cáo, thì đây lại là một chiến lược cực kỳ hiệu quả và có lợi cho doanh nghiệp.

Nhà cung cấp sử dụng các phương thức quảng cáo truyền thống thường phải chi trả chi phí cao mà không đảm bảo hiệu quả, vì lượng khách hàng đến sau quảng cáo không được đảm bảo Ngược lại, việc tổ chức mua theo nhóm mang lại sự chắc chắn hơn, tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp.

Nếu số lượng người mua không đạt yêu cầu tối thiểu, hoạt động mua theo nhóm sẽ bị hủy bỏ, và nhà cung cấp không chịu thiệt hại nào Hơn nữa, họ còn nhận được quảng cáo miễn phí trên website của các trang Groupon Đây là một kỹ thuật quan trọng mà nhân viên thị trường của các trang mua theo nhóm cần nắm vững khi thương thảo với nhà cung cấp.

Người dùng cần nhận thức rằng họ không chỉ lên trang web để bán sản phẩm-dịch vụ, mà còn để quảng cáo, từ đó chuyển trọng tâm từ chi phí và giảm giá sang hiệu quả quảng cáo Hoạt động mua theo nhóm trên các trang như Groupon thường tập trung vào ngành dịch vụ do chi phí đầu vào thấp và dễ dàng thương lượng mức giảm giá Mặc dù mô hình của Groupon đơn giản và dễ sao chép, nhưng thành công của họ lại không dễ dàng đạt được Để thành công, cần hai điều kiện quan trọng: thuyết phục nhà cung cấp đưa ra mức giảm giá cao và thu hút đông đảo người mua Hai yếu tố này hỗ trợ lẫn nhau, khi có khuyến mãi hấp dẫn sẽ thu hút nhiều khách hàng, và khi có lượng khách lớn sẽ tạo điều kiện thuận lợi để thương lượng mức giảm giá cao hơn từ nhà cung cấp.

Ngoài các yếu tố như thiết kế, bảo trì website, phương thức quảng cáo và dịch vụ chăm sóc khách hàng, những điều kiện đủ này đều nhằm phục vụ hai điều kiện cần thiết và quan trọng nhất.

Theo thuyết Matthew Effect, các trang web lớn sẽ càng trở nên mạnh mẽ hơn, trong khi những trang web nhỏ có nguy cơ bị đào thải Nhờ vào các chiến lược quảng cáo hiệu quả, cả online và offline, những trang web này thu hút được nhiều khách hàng hơn, tạo cảm giác an tâm cho người tiêu dùng Hơn nữa, với lượng thành viên đông đảo và danh tiếng vững chắc, các trang web lớn còn dễ dàng thương thảo với nhà cung cấp, từ đó củng cố vị thế của mình trên thị trường.

2.1.4 7 lý do thành công của Groupon tại Mỹ:

• Bán hàng siêu giảm giá – giảm từ 50% – 90% giá trị

• Kinh tế Mỹ & thế giới đang khủng hoảng: vì thế quan tâm về giá của người tiêu dùng Mỹ đang ở mức rất cao.

• Cá nhân hóa tốt – đưa ra các mặt hàng phù hợp nhu cầu và nhà cung cấp ở gần người mua.

• Thu tiền trước (Negative working capital): Groupon lấy tiền của người mua trước, trả lại cho nhà cung cấp sau.

• Các sản phẩm/dịch vụ rao bán có chất lượng và có số lượng

• Nội dung tốt: Groupon có tới 70 người chuyên viết để tạo ra những nội dung thu hút người mua.

• Thời gian mua ngắn: các deal xuất hiện trong một ngày tại từng thành phố.

Groupon vào Việt Nam

2.2.1 Từ “thánh Gióng” ở Mỹ đến “thần đồng đất Việt”:

Vào nửa cuối năm 2010, các kênh trung gian như Groupon đã xuất hiện tại Việt Nam, chỉ sau hơn một năm so với mô hình tại Mỹ, giúp người tiêu dùng làm quen với hình thức mua sắm mới mẻ này Những gương mặt tiêu biểu đầu tiên đã góp phần tạo nên sự phát triển của thị trường.

Phagia.com.vn, Cucre.vn và Vndoan.vn là ba trong số những website tiên phong trên thị trường hiện nay, đã đạt được những thành công ấn tượng nhờ vào các chiến lược truyền thông và quảng cáo hiệu quả.

Theo 1 thống kê về 15 website mua hàng theo nhóm phổ biến nhất tại Việt Nam:

Bảng 2.1: Thống kê 4 website chính

Nhommua.com Hotdeal.vn Muachung.vn Cungmua.vn

Số lượng giao dịch deal

Số lượng giao dịch Voucher

Theo 04 tiêu chí được thống kê trên, nhommua.com đang có được ưu thế vượt trội so với các đối thủ khác, với những chiến lược bài bản và đầu tư có chiều sâu.

2.2.2 Thuận lợi để phát triển mô hình Groupon tại Việt Nam:

Hơn 1/3 dân số Việt Nam là người dùng Internet, chủ yếu là giới trẻ, những người yêu thích khám phá và tham gia vào các dịch vụ mới cũng như săn tìm hàng giảm giá Những yếu tố này tạo điều kiện thuận lợi cho mô hình Groupon nhanh chóng thành công tại Việt Nam.

Mô hình này khai thác thói quen tâm lý thích đám đông, cho rằng càng đông người tham gia thì càng vui vẻ và chất lượng Nhờ vậy, mô hình đã thu hút được một lượng lớn người tham gia.

Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng chú trọng đến giá cả, đặc biệt trong bối cảnh giá cả tăng cao, họ thường cân nhắc kỹ lưỡng trước khi chi tiêu để phù hợp với ngân sách Mô hình tiêu dùng này mang lại nhiều lợi ích, đặc biệt trong thời điểm mọi người thắt chặt chi tiêu Thêm vào đó, tâm lý ưa thích khuyến mãi khiến nhiều người mua sắm ngay cả khi không thực sự cần thiết.

 Chi phí marketing/quảng bá nhận biết thương hiệu với gía rẻ và hiệu quả nhanh

2.2.3 Những khó khăn phải đối mặt của mô hình Groupon kiểu Việt:

Vấn đề lớn nhất của Groupon Việt Nam hiện nay là thanh toán, mặc dù nước ta đã phát triển hệ thống internet banking và có nhiều cổng thanh toán trực tuyến như nganluong, vinapay, onepay Tuy nhiên, chỉ khoảng 20% khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán này, trong khi phần lớn vẫn chọn thanh toán bằng tiền mặt Điều này dẫn đến việc chi phí hoạt động của Groupon Việt Nam gia tăng đáng kể.

Tại Mỹ và Trung Quốc, người mua thường thanh toán trực tuyến và sau khi hoàn tất giao dịch, Groupon sẽ gửi tin nhắn hoặc email chứa mã số và mật khẩu cho họ Khi nhận sản phẩm hoặc dịch vụ, người mua chỉ cần xuất trình tin nhắn hoặc email Giai đoạn này gần như không phát sinh chi phí, hoặc nếu có thì rất ít.

Tại Việt Nam, giai đoạn này thường đi kèm với chi phí cao, chủ yếu vì phần lớn người mua thực hiện thanh toán bằng tiền mặt, dẫn đến việc phát sinh nhiều khoản chi phí bổ sung.

 Chi phí chuyển phát nhanh (lớn nhất)

Chi phí in phiếu khuyến mãi bao gồm nhiều yếu tố như máy in phiếu khuyến mãi, máy ép plastic (nếu cần thiết), giấy in phiếu, chi phí bảo trì và mực cho các loại máy in Bên cạnh đó, cần tính toán lương nhân công phụ trách làm và in phiếu, cùng với chi phí in bì đựng phiếu khuyến mãi.

 Lương cho nhân viên chăm sóc khách hàng: sẽ cần nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng hơn

 Chi phí điện thoại: Sẽ cần gọi điện xác nhận địa chỉ và thời gian khách hàng có thể nhận phiếu (nếu phục vụ chu đáo)

Tại Việt Nam, nhiều trang Groupon vẫn đang phải nỗ lực thuyết phục các nhà cung cấp đưa sản phẩm lên nền tảng của họ Trong khi tại Mỹ, các nhà cung cấp xếp hàng để được niêm yết mà không tốn nhiều chi phí, thì ở Việt Nam, việc tìm kiếm nhà cung cấp gặp nhiều khó khăn và phát sinh thêm nhiều khoản chi phí khác.

 Chi phí quảng cáo, tuyên truyền (không hề ít)

 Lương và thưởng cho nhân viên thị trường

Hiện nay, hầu hết các trang Groupon tại Việt Nam trong giai đoạn đầu không thu phí quảng cáo hay phần trăm từ nhà cung cấp, mà toàn bộ chi phí liên quan đều do Groupon chịu trách nhiệm.

"đầu tư cho tương lai" Chỉ có một số ít trang web bắt đầu thu chi phí quảng cáo dịch vụ và hưởng chênh lệch % giảm giá!

2.2.3.3 Thu hút người mua: mức độ uy tín của nhà cung cấp

Người Việt Nam vẫn còn e ngại khi mua sắm trực tuyến, đặc biệt là đối với các chương trình siêu giảm giá.

Ngoài ra người Việt Nam còn có quan niệm "của rẻ là của ôi" nên đôi khi còn nghi ngờ khi giảm giá ở mức quá lớn!

Trong quá trình thu hút người mua và gia tăng số lượng thành viên cho trang web, nhiều trang Groupon đã đầu tư mạnh mẽ vào các chương trình khuyến mãi Chẳng hạn, một số trang đã tổ chức bốc thăm trúng thưởng điện thoại, máy tính, và xe, hoặc khuyến khích người dùng đăng ký thành viên mới bằng cách tặng tiền ảo để mua sắm trên trang Tuy nhiên, cần lưu ý rằng tiền ảo thực chất vẫn là tiền thật, vì khi thanh toán cho nhà cung cấp, trang web phải sử dụng tiền thật.

Chi phí tổ chức hoạt động bao gồm phần thưởng, chi phí quảng cáo và các chi phí phụ gia khác, bên cạnh đó còn có chi phí marketing, lương cho nhân viên marketing và tiền ảo.

Sự hài lòng của khách hàng và những mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng.

2.3.1.1 Định nghĩa Sự hài lòng của khách hàng.

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ, dẫn đến việc đánh giá dịch vụ thường liên quan đến hai khái niệm chính: "chất lượng dịch vụ" và "sự hài lòng của khách hàng" Mặc dù nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm này, nhưng theo các nhà nghiên cứu, chúng thực sự là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn tổng quát của họ khi sử dụng dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu kết quả cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng (Kotler, 2002).

Trong lĩnh vực dịch vụ, nhiệm vụ của nhà quản lý là rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

2.3.1.2 Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp cần phải thu hút nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ để đạt được lợi nhuận cao.

Để đạt được mục tiêu kinh doanh, doanh nghiệp cần tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng Khách hàng trung thành không chỉ giúp mở rộng thị phần mà còn có khả năng truyền tải những đánh giá tích cực về sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng được công nhận trong Các Tiêu chuẩn Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige của Hoa Kỳ, đặc biệt ở tiêu chuẩn 3 và 7 Những tiêu chuẩn này nhấn mạnh vai trò của chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng và các mối quan hệ giữa công ty và khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin và lòng trung thành.

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là động cơ chính của Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM), bên cạnh việc đảm bảo chất lượng và hiệu quả TQM khuyến khích giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng để tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp Đây được xem là một tập hợp các khái niệm và triết lý giúp tổ chức cải tiến liên tục mọi hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng lợi nhuận TQM nhấn mạnh tầm quan trọng của việc định hướng khách hàng thông qua sự tham gia của nhân viên, giao quyền và làm việc theo nhóm Hai nội dung chính trong TQM là nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải tiến liên tục, đây cũng là bí quyết giúp các ngành đạt được lợi thế cạnh tranh.

Theo lý thuyết TQM, khảo sát sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp hiểu rõ mức độ hài lòng mà còn chỉ ra những điểm mạnh và những khía cạnh cần cải tiến Mục đích chính của việc này là cung cấp thông tin cho quá trình cải tiến liên tục, nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.

2.3.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàngMặc dù tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đã được công nhận rộng giản để đánh giá sự hài lòng tổng thể hay đơn thuần với một sản phẩm hay dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp, và trước đây, các nhà nghiên cứu thường sử dụng thang đo một yếu tố từ 4 đến 7 điểm để đánh giá mức độ hài lòng giữa hai thái cực.

Câu hỏi về mức độ hài lòng như "rất không hài lòng" và "rất hài lòng" dễ dàng để trả lời và phân tích, nhưng không phản ánh chính xác các yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá trong sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này dẫn đến việc khó xác định được mức độ hài lòng thực sự dựa trên từng thành phần cụ thể Ngoài ra, cơ sở đo lường của Hayes cũng góp phần vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các biến quan sát như mức độ hài lòng tổng quát đối với dịch vụ, phong cách phục vụ, và trang thiết bị liên quan.

Kỹ thuật đánh giá Các phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng thường dùng là:

 Kỹ thuật khảo sát mẫu, kể cả khảo sát qua thư,

 Phương pháp nhóm tập trung,

 Phiếu đánh giá và đề nghị,

 Phương pháp Delphi và nhóm định danh,

 Phân tích khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.

Trong số các phương pháp khảo sát, bảng câu hỏi và phân tích khiếu nại của khách hàng được ưa chuộng hơn cả Tuy nhiên, phân tích khiếu nại là phương pháp thụ động, không phản ánh đầy đủ mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, nhiều doanh nghiệp hiện nay ưu tiên sử dụng khảo sát bằng bảng câu hỏi, trong đó thang đo Likert giúp thể hiện mức độ hài lòng; điểm số cao tương ứng với sự hài lòng cao Khách hàng đánh giá chất lượng hàng hóa hoặc dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố mà họ cho là quan trọng, vì vậy các yếu tố trong bảng câu hỏi cần được thiết kế từ góc nhìn của khách hàng.

2.3.3 Các mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Giả sử có N yếu tố trong bảng câu hỏi, với ci là chỉ số hài lòng của khách hàng đối với yếu tố thứ i và wi là trọng số của yếu tố đó Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) được tính toán bằng trung bình có trọng số, thể hiện mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng.

Do trọng số là giá trị khó xác định, người ta thường sử dụng điểm quan trọng để ước lượng Trong bảng câu hỏi khảo sát khách hàng, cần có phần đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố chất lượng, và những yếu tố này phải thực sự quan trọng đối với khách hàng Nếu bỏ qua các yếu tố quan trọng hoặc đưa vào những yếu tố không quan trọng, kết quả khảo sát sẽ không chính xác.

Vào năm 1998, Shin và Elliott đã phát triển một mô hình định lượng mới để đo lường sự hài lòng tổng quát của khách hàng, mở rộng khái niệm của Bolton và Winchell Mô hình này chi tiết hóa mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách kết hợp sự hài lòng với từng thành phần của sản phẩm Thay vì chỉ dựa vào một chỉ số duy nhất, sự hài lòng tổng quát được tính dựa trên trung bình có trọng số giữa tầm quan trọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng với các thành phần Mô hình này không chỉ giúp đánh giá khách quan sự hài lòng mà còn cung cấp thông tin quý báu cho các nỗ lực cải tiến chất lượng của công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp thu thập dữ liệu

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Đầu tiên, tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp trên các diễn đàn như semvietnam.com, news.gov.vn, vnexpress.net… để có được những thông tin như ý kiến của người đã sử dụng dịch vụ mua hàng theo nhóm tại Việt Nam Bên cạnh đó, tìm kiếm thông tin như các bài báo nghiên cứu, các cuộc phỏng vấn để phục vụ cho cuộc nghiên cứu Những thông tin này sẽ được tập hợp lại để xây dựng nên bảng câu hỏi nháp Bảng câu hỏi nháp này sẽ được chỉnh sửa cho phù hợp trước khi tiến hành phỏng vấn thử.

Trong giai đoạn này, chúng tôi sẽ mời mười người tham gia thảo luận nhóm, bao gồm học sinh, sinh viên và người đi làm, những người có kiến thức và quan tâm đến hình thức mua hàng mới Các đáp viên này sẽ là những người quyết định đặt mua sản phẩm và dịch vụ, do đó họ có khả năng nhận định vấn đề và đóng góp ý kiến để hoàn thiện bảng câu hỏi.

3.2.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng):

Sau khi đã có bảng câu hỏi chính thức, tiến hành phỏng vấn những người có độ tuổi từ 18-35 Họ phải thỏa mãn tất cả các điều kiện sau:

 Còn đang đi học hoặc đi làm, thường xuyên lên internet, có biết đến, quan tâm đến hình thức mua hàng theo nhóm.

 Là người đặt mua và cũng là người quyết định chính trong việc chọn mua sản phẩm/ dịch vụ gì, tại trang web nào.

Người tiêu dùng trong độ tuổi từ 18 đến 35 thường có nhận thức và hiểu biết sâu sắc về hình thức mua sắm trực tuyến Họ thể hiện sự quan tâm đối với các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp, cho thấy rằng nhóm tuổi này là một thị trường tiềm năng cho các doanh nghiệp.

Người thân trong gia đình hoặc bạn bè không hoạt động trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, truyền thông, quan hệ công chúng, hay các công ty cung cấp dịch vụ mua hàng theo nhóm.

 Không tham gia nghiên cứu thị trường về hình thức mua bán online.

 Cư ngụ tại Tp.HCM.

Phương pháp chọn mẫu

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ (định tính):

Trong giai đoạn này, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn 6 sinh viên và 4 người đã đi làm, tất cả đều có kinh nghiệm mua sản phẩm và dịch vụ từ các trang web mua hàng theo nhóm Dựa trên những ý kiến thu thập được, chúng tôi sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi để nâng cao chất lượng nghiên cứu.

Giai đoạn nghiên cứu chính thức (định lượng):

Dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn mặt đối mặt qua bảng câu hỏi đã được xác định từ nghiên cứu thăm dò.

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất), tương tự như nhiều nghiên cứu khác Kích cỡ mẫu lớn thường được coi là ưu việt, tuy nhiên, không có câu trả lời rõ ràng cho câu hỏi về kích cỡ mẫu tối ưu trong lấy mẫu thuận tiện Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích được sử dụng, trong đó nghiên cứu này đã áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo Hair và cộng sự (1998, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự).

Trong phân tích nhân tố EFA, theo nghiên cứu năm 2003, cần ít nhất 5 quan sát cho mỗi biến đo lường và kích cỡ mẫu tối thiểu phải đạt 100 Với số biến quan sát trong nghiên cứu này, kích cỡ mẫu cần thiết tối thiểu là 145, do đó 150 bảng câu hỏi đã được sử dụng để phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng Các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy rằng kích thước mẫu tối thiểu nên từ 100 đến 150 (Hair, 1998), trong khi một số nghiên cứu khác đề xuất rằng kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 200 (Hoelter).

Gorsuch) (Nguyễn Đình Thọ, 2004), có tác giả cho là phải 300 (Norusis, 2005) Đề tài này sử dụng cỡ mẫu là 150.

Trong nghiên cứu này, việc kiểm định các giả thuyết thống kê về tỷ lệ đã được thực hiện, và cỡ mẫu 150 được xác định là phù hợp để phân tích trong các điều kiện cho phép.

Nữ Nam Tỷ lệ Đi làm 35 25 60/150

Kế hoạch phân tích

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0, bao gồm các bước nhập thô, làm sạch và phân tích thống kê mô tả Các phương pháp kiểm định giả thuyết và thang đo được thực hiện thông qua hệ số Cronbach alpha, cùng với phân tích nhân tố khám phá EFA và lập mô hình hồi quy bội Ngoài ra, các kết quả từ SPSS cũng được định dạng lại và trực quan hóa bằng phần mềm Excel.

Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được áp dụng bao gồm kiểm định thang đo bằng Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA và mô hình hồi quy bội Những phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu, đồng thời cung cấp cái nhìn sâu sắc về các mối quan hệ giữa các biến trong nghiên cứu.

Các câu hỏi sử dụng thang đo Likert trong Bản câu hỏi sẽ được kiểm tra độ tin cậy để đánh giá hiệu quả của thang đo đơn khía cạnh Quá trình này nhằm loại bỏ các biến không có tác dụng đáng kể trong việc phân biệt ý kiến của người trả lời.

Các biến sau khi phân tích sẽ được nhóm lại thành các tập thuộc tính lớn hơn nhằm xác định các đặc trưng ảnh hưởng đến người tiêu dùng Phương pháp này bao gồm hai bước chính: đầu tiên là xây dựng ma trận tương quan giữa các biến để nhận diện các biến có mối tương quan chặt chẽ, và sau đó tiến hành phân tích nhân tố Để thực hiện phân tích nhân tố, yêu cầu thang đo phải là thang tỉ lệ hoặc thang đo khoảng.

Sử dụng các biến mới làm nhân tố độc lập cùng với biến phụ thuộc Y, đại diện cho mức độ hài lòng của người tiêu dùng, để xây dựng mô hình hồi quy đa biến Mô hình này cho phép xác định hệ số ảnh hưởng của từng nhân tố tới mức độ hài lòng của khách hàng.

 Cuối cùng, các kết quả trên được kết hợp với các phép kiểm định và các phép thống kê mô tả.

Độ tin cậy và độ giá trị

Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA.

Hệ số tin cậy Cronbach alpha là công cụ quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phản ánh mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo Công thức tính hệ số Cronbach α được biểu diễn như sau: α = Nρ/[1+ρ(N-1)], trong đó ρ là hệ số tương quan trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi.

Hệ số Cronbach alpha phản ánh mức độ liên kết giữa các đo lường, với giá trị cao cho thấy độ tin cậy của thang đo Nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận rằng nếu Cronbach alpha đạt từ 0.8 trở lên, thang đo được coi là tốt, trong khi giá trị từ 0.7 đến gần 0.8 là chấp nhận được Đối với các khái niệm mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời, một số nghiên cứu cho rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở lên vẫn có thể sử dụng (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Hệ số tương quan biến tổng là chỉ số đo lường sự tương quan giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, với yêu cầu hệ số này phải lớn hơn 0.3 Theo Nunally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo Để đánh giá độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt của thang đo, cần thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha, loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy Phương pháp này giúp xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu và tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến Để thang đo đạt giá trị hội tụ, hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.4, trong khi để đạt độ giá trị phân biệt, sự khác biệt giữa các hệ số chuyển tải cần lớn hơn hoặc bằng 0.3.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích này Để phân tích nhân tố được coi là thích hợp, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 Ngược lại, nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là rất cao.

Số lượng nhân tố trong nghiên cứu được xác định dựa vào chỉ số Eigenvalue, phản ánh mức độ biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ, vì chúng không cung cấp thông tin tóm tắt hiệu quả hơn so với biến gốc.

Sau khi xác định các nhân tố, mỗi nhân tố sẽ được gán một tập hợp các thuộc tính con và một tên đại diện Các nhân tố này sau đó sẽ được sử dụng trong quá trình chạy hàm hồi quy để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Khảo sát thực hiện trên 150 đối tượng gồm hoc sinh – sinh viên và nhân viên văn phòng, người đi làm

PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu, đã thực hiện phỏng vấn 170 bản câu hỏi và thu về 150 câu trả lời đáng tin cậy, đạt tỷ lệ thành công 88% Trong số 150 đáp viên, 60% là nữ và 40% là nhân viên văn phòng Đáng chú ý, 49.3% đáp viên ít khi đặt mua hàng, trong khi 32% thường xuyên mua sắm khi có khuyến mãi hấp dẫn.

Bảng 4.1 Đặc điểm đáp viên:

Tần số đặt mua Ít khi mua 74 49.30%

Mua ngay lập tức khi cần 48 32%

Thấy khuyến mãi hấp dẫn là mua dù chưa cần 9 6%

4.1.1 Kiểm định thang đo: Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) và phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha được thực hiện Hệ số Cronbach’s Alpha được dùng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát và những thang đo không phù hợp Phân tích nhân tố khám phá (EFA), để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không.

Có hai cách khi kiểm định thang đó, rút trích nhân tố, tùy theo vần đề nghiên cứu có thể chạy theo cách một hay hai đều được cả:

Trước tiên, cần thực hiện kiểm tra Cronbach’s alpha để đảm bảo các nhân tố trong phân tích đạt độ tin cậy trên 0.6 Sau khi xác nhận độ tin cậy, tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố EFA mà không cần kiểm tra lại Cronbach’s alpha Công cụ Cronbach’s alpha giúp xác định độ tin cậy của từng thành phần trong thang đo, và chỉ khi đã đạt yêu cầu về độ tin cậy, mới tiến hành phân tích nhân tố EFA.

Trước khi thực hiện phân tích Cronbach’s alpha, cần tiến hành phân tích yếu tố khám phá (EFA) để đảm bảo rằng các nhân tố sau EFA có những biến quan sát được loại bỏ đạt yêu cầu về độ tin cậy Điều này giúp đánh giá độ tin cậy của từng thang đo, từ đó cải thiện chất lượng phân tích và đưa ra những đề xuất chính xác hơn.

Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại, và tiêu chuẩn để chọn thang là phải có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên.

 Thứ hai, các biến quan sát có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 sẽ tiếp tục bị loại.

Theo 2 tiêu chuẩn đó có các cậu Q2.5, Q2.13, Q2.14 bị loại Còn lại 27 mục hỏi.

Phân tích nhân tố EFA giúp xác định mối quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở, từ đó tạo nền tảng cho việc rút gọn số lượng biến quan sát cần thiết.

Sử dụng phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Component với phép quay Varimax, điểm dừng được thiết lập khi trích các nhân tố có Eigenvalue bằng 1 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt giá trị lớn hơn hoặc bằng 0.50.

Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Phân tích nhân tố khám phá EFA đã mang lại 6 nhân tố cơ bản, giải thích được 69.848% của biến động Tất cả các trọng số đều lớn hơn 0.5

Kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000), đồng thời hệ số KMO = 0.834 chứng tỏ phân tích

Phương pháp Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax đã được áp dụng để phân tích nhân tố cho 27 biến quan sát Tất cả 27 biến này đều có trọng số factor loading lớn hơn 0.5, do đó được chấp nhận trong phân tích nhân tố.

Với giá trị Eigenvalue đạt 1.423, 27 biến quan sát đã được phân nhóm thành 6 nhân tố Tổng phương sai trích đạt 69.848%, cho thấy rằng 6 nhân tố này có khả năng giải thích 69.848% sự biến động thay cho 27 biến quan sát.

6 nhân tố chính có thể mô tả như sau:

Chính sách về giá và dịch vụ sau khi mua hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Điều này bao gồm việc khách hàng cảm thấy giá cả họ bỏ ra có tương xứng với giá trị nhận được hay không Ngoài ra, việc lưu ý đến phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm và có chính sách đổi, trả cho những sản phẩm gặp lỗi kỹ thuật cũng là yếu tố cần thiết để nâng cao trải nghiệm mua sắm.

Nhân tố 2: “Chất lượng sản phẩm/dịch vụ” đề cập đến việc đánh giá xem sản phẩm có thực sự đạt tiêu chuẩn như quảng cáo trên website hay không.

 Nhân tố 3: “Quá trình giao, nhận Voucher: bao gồm các mục hỏi liên quan đến chính sách giao SP/Voucher cho khách hàng.

 Nhân tố 4: “Quy trình đặt mua SP/DV” bao gồm những mục hỏi về quy trình từ đặt mua đến xác nhận đơn hàng của bên website.

Nhân tố 5: "Thương hiệu website" đề cập đến sự nổi tiếng, uy tín và mức độ nhận biết của khách hàng đối với các trang web mua hàng theo nhóm hiện nay.

Hình thức thanh toán hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá thực trạng thanh toán đơn hàng, đồng thời cũng là một trong những thách thức mà các công ty Groupon phải đối mặt.

Bảng 4.2: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .834

Bảng 4.3 Hệ số nhân tố:

Tên miền website dễ nhớ -.101 -.015 095 128 633 174

Giao diện đẹp, bắt mắt 218 072 103 -.015 814 010

Quy trình đặt mua đơn giản 016 -.103 099 868 130 135

Xác nhận đơn hàng qua SMS nhanh chóng 164 -.067 091 834 101 155

Xác nhận đơn hàng qua email nhanh chóng 109 -.001 132 818 004 147

Nhân viên tổng đại gọi điện thông tin đơn hàng 1-2 ngày

Có nhiều hình thức thanh toán thuận tiện 131 074 135 160 105 851

Hình thức thanh toán an toàn qua theû 133 117 216 185 030 734

Hình thức thanh toán đơn giản, ko rắc rối 217 126 144 203 129 780

Giao SP/Voucher nhanh chóng trong vòng 1 tuần 052 -.039 846 164 063 235

Giao Voucher/SP mieãn phí 159 016 811 051 003 126

Giao Voucher/SP đến địa điểm yeâu caâu 180 129 710 204 193 112

Giao đúng SP đã đặt mua -.004 145 868 034 147 081

SP/DV đa dạng, phong phú 091 845 -.019 005 -.077 014

SP/DV của các thương hiệu uy tín 048 809 049 004 162 081

SP/DV đảm bảo chất lượng như web quảng cáo 051 731 104 -.078 144 088

Khi mua hàng bằng voucher, khách hàng không bị phân biệt đối xử và có thể hủy đơn hàng nếu không muốn mua Đặc biệt, có những chương trình giảm giá sốc với mức giảm trên 50% Giá dịch vụ tại cửa hàng cũng được đảm bảo đúng như thông tin đăng trên website.

Ko nâng lên giá trị so với bình thường 697 181 062 070 -.002 139 Được đổi, trả SP trong vòng

1-3 ngày do lỗi kĩ thuật 784 076 034 064 202 135

SP được nhà sản xuất bảo hành 605 049 206 140 492 042

Có 4rum bình luận cho người sử dụng 676 025 460 261 269 -.075

Hình thức QC ko gây khó chòu 686 029 437 280 260 -.074

Kết quả phân tích Cronbach alpha

Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach alpha.

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

FACTOR 1 Cronbach's Alpha = 0.847 Được giảm giá shock >50% 25.84 30.659 636 826

Giá dịch vụ tại cửa hàng đúng như trên web đăng 26.05 31.803 521 836

Ko nâng lên giá trị so với bình thường 25.97 31.334 551 833 Được đổi, trả SP trong vòng 1-3 ngày do lỗi kĩ thuật 26.11 29.304 706 817

SP được nhà sản xuất bảo 26.17 28.059 705 815 hành Có 4rum bình luận cho người sử dụng 26.14 26.591 798 803

Hình thức QC ko gây khó chịu 26.14 26.470 805 802

Có nhân viên hỗ trợ online giải đáp thắc mắc 26.41 33.627 249 862

Giải đáp thắc mắc nhanh chóng 26.17 33.885 189 871

SP/DV đa dạng, phong phú 13.93 7.800 725 858

SP/DV của các thương hiệu uy tín 13.79 7.709 721 859

SP/DV đảm bảo chất lượng như web quảng cáo 13.85 7.925 638 879

Khi mua hàng bằng voucher ko bị phân biệt đối xử 13.79 7.668 731 856 Được hủy đơn hàng khi không muoán mua 13.91 7.543 793 842

Giao SP/Voucher nhanh chóng trong vòng 1 tuần 10.43 6.891 801 811

Giao Voucher/SP mieãn phí 10.39 7.339 710 848

Giao Voucher/SP đến địa điểm yeâu caâu 10.38 7.942 651 869

Giao đúng SP đã đặt mua 10.45 6.960 765 826

Quy trình đặt mua đơn giản

Xác nhận đơn hàng qua SMS nhanh chóng 9.72 5.881 789 869

Xác nhận đơn hàng qua email nhanh chóng 9.64 6.312 723 892

Nhân viên tổng đại gọi điện thông tin đơn hàng 1-2 ngày 9.71 5.803 800 865

FACTOR 5 Cronbach's Alpha = 0.716 web deal teõn tuoồi 14.38 5.512 616 607

Tên miền website dễ nhớ 14.41 6.646 383 702

Giao diện đẹp, bắt mắt 14.33 5.257 673 579

Coupon có màu sắc bắt mắt, tin cậy 14.25 6.939 243 759

Có nhiều hình thức thanh toán thuận tiện 6.59 3.263 751 699

Hình thức thanh toán an toàn qua theû 6.61 3.957 620 829

Hình thức thanh toán đơn giản, ko raéc roái 6.67 3.564 699 753

BIẾN PHỤ THUỘC Cronbach's Alpha = 0.849 Đánh giá mức độ hài lòng chung 6.76 2.009 730 780

Sẽ tiếp tục tin tưởng, sử dụng dũch vuù 6.71 1.843 751 756

Sẽ giới thiệu chi người khác 6.74 1.925 676 830

4.1.2 Phân tích nhân tố của khái niệm sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng được coi là một khái niệm đơn giản và có thể đo lường thông qua ba biến quan sát cụ thể sau khi khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ các trang web mua hàng theo nhóm Hệ số tin cậy Cronbach alpha đạt được là 0.849, cho thấy độ tin cậy cao của các biến này, với tất cả các trọng số đều lớn hơn 0.8.

Bảng 4.5:Kết quả phân tích nhân tố của khái niệm “sự hài lòng của khách hàng”

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Sphericity Approx Chi-Square 193.958 df 3

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Extraction Method: Principal Component Analysis.

1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 884

Sẽ tiếp tục tin tưởng, sử dụng dũch vuù 896

Sẽ giới thiệu chi người khác 850 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.

4.1.3 Mô tả cảm nhận của khách hàng về từng biến quan sát được hỏi:

Bảng 4.6: trung bình các yếu tố

(mean) Các nhân tố biểu hiện chính sách về giá và dịch vụ sau mua 3.2950

- Giá dịch vụ tại cửa hàng đúng như được đăng trên web

- Không nâng lên giá trị so với bình thường

- Được đổi/trả lại sản phẩm trong vòng 1-3 ngày do lỗi kĩ thuật

- Sản phẩm được nhà sản xuất bảo hành

- Có diễn đàn bình luận cho người sử dụng

- Hình thức quảng cáo, spam qua mail không gây khó chịu cho khách hàng.

Các nhân tố về chất lượng SP/DV 3.3249

- SP/DV đa dạng, phong phú

- SP/DV của các thương hiệu uy tín

- SP/DV đảm bảo chất lượng như được QC

- Khi mua hàng bằng Voucher ko bị phân biệt đối xử

- Được hủy đơn hàng khi không muốn mua(khi chưa giao)

Cách nhân tố về quá trình giao, nhận SP/voucher

- Giao SP nhanh chóng trong vòng 1 tuần

- Giao Voucher/SP miễn phí

- Giao Voucher/SP đến địa điểm yêu cầu

- Giao đúng SP đã đặt mua

Các nhân tố về quy trình đặt mua SP/DV

- Xác nhận đơn hàng qua SMS nhanh chóng

- Quy trình đặt mua đơn giản

- Xác nhận đơn hàng qua email nhanh chóng

- Nhân viên tổng đài website gọi điện xác nhận thông tin đơn hàng nhanh chóng 1-2 ngày.

Các nhân tố về thương hiệu website

- Web nhiều người biết đến

- Tên miền website dễ nhớ

- Giao diện đẹp,bắt mắt

Các nhân tố về hình thức thanh toán đơn hàng hiện nay

- Ít hình thức thanh toán cho khách hàng lựa chọn

3.35 toán đơn hàng qua thẻ

- Hình thức thanh toán phức tạp, rắc rối 3.27

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu.

4.2 Xây dựng mô hình hồi qui đa biến:

Kiểm định

Sau khi phân tích nhân tố, chúng tôi xác định được 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm như nam và nữ, người đi làm và sinh viên, cũng như giữa người mua thường xuyên và người mua ít, chúng tôi đã áp dụng phương pháp kiểm định T-test.

Kiểm định Chi-bình phương là phương pháp thống kê được sử dụng để xác định sự khác biệt giữa các nhóm, chẳng hạn như giữa nam và nữ, cũng như giữa người đi làm và học sinh-sinh viên trong việc đặt mua sản phẩm/dịch vụ Ngoài ra, phương pháp này cũng giúp phân tích sự khác biệt giữa nam và nữ liên quan đến nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định đặt mua.

4.3.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính:

 Giả thuyết Ho đưa ra: đánh giá về 5 nhóm nhân tố (Chất lượng SP/DV,

Hình thức thanh toán, quy trình đặt mua, chính sách giá và giao hàng cho sản phẩm hoặc voucher của cả hai nhóm khách hàng nam và nữ hiện nay là tương tự nhau.

Theo mức ý nghĩa 5%, chỉ có hai yếu tố là Chính sách về giá và Dịch vụ sau khi mua có sự khác biệt giữa nam và nữ, trong khi đánh giá của cả hai giới về bốn yếu tố còn lại là tương đồng.

 So sánh sự khác biệt giữa 2 nhóm khách hàng nam-nữ với nhóm

Bảng 4.10: Giới tính- nhóm SP quan tâm.

Nhom SP/DV quan tam

SP về sức khỏe, làm đẹp 57 63.3% 7 11.7%

Dịch vụ, giải trí 29 32.2% 19 31.7% Đào tạo 26 28.9% 9 15.0%

Tour du lòch 31 34.4% 10 16.7% Điện tử, điện máy 15 16.7% 34 56.7%

Hình 4.3: Giới tính- Nhóm SP quan tâm.

Theo bảng thống kê, nam giới có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến các sản phẩm điện tử và điện máy so với nữ giới Ngược lại, nữ giới thường đặt mua các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến làm đẹp và spa Các nhóm sản phẩm và dịch vụ khác không có sự khác biệt đáng kể giữa hai giới.

 So sánh sự khác biệt giữa nam và nữ trong nguồn thông tin tác động đến quyết định đặt mua.

Bảng 4.11:Giới tính-Thông tin tác động.

Count Col % Count Col % quyet dinh mua anh

LCD tại các trung tâm thương mại 3 3.3% 5 8.3%

Phản hồi, nhận xét từ ng dùng 61 67.8% 21 35.0% Đến trực tiếp cửa hàng trước khi đặt mua 22 24.4% 14 23.3%

Nhóm khách hàng nam thường bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi thông tin và bài viết trên Internet khi quyết định mua sắm trực tuyến, trong khi nhóm khách hàng nữ lại chú trọng đến phản hồi và nhận xét từ những người đã sử dụng sản phẩm trên các diễn đàn trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

Hình 4.4: Giới tính- thông tin tác động.

 Giả thuyết Ho: không có sự khác biệt giữa nam và nữ về mức độ hài lòng.

Levene's Test for Equality of Variances

Sig .428 t-test for Equality of Means t -1.472 -1.517 df 148 138.574

95% Confidence Interval of the Difference

Với mức ý nghĩa 5%, chúng ta bác bỏ giả thuyết Ho, điều này có nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ về mức độ hài lòng sau khi đặt mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

4.3.2 Kiểm định sự khác biệt nhóm HS-SV với nhóm Nv Văn phòng

 So sánh sự khác biệt giữa hai nhóm còn đi học và đã đi làm với hình thức thanh toán ưa thích.

Bảng 4.13: Nghề nghiệp-Hình thức thanh toán

Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt 80 88.9% 49 83.1%

Chuyển khoản ATM 23 25.6% 18 30.5% toan Nạp tiền vào tài khoản ảo 3 3.3% 2 3.4%

Nhận mã code qua SMS, thanh toán khi sử dụng 14 15.6% 12 20.3%

Hình 4.5: Nghề nghiệp-Hình thức thanh toán.

Theo bảng thống kê, sự khác biệt trong hình thức thanh toán giữa hai nhóm khách hàng không quá lớn Học sinh và sinh viên thường chọn thanh toán bằng tiền mặt khi nhận sản phẩm hoặc voucher, trong khi nhóm người đi làm ưu tiên các phương thức thanh toán tiện lợi như qua ATM và thẻ tín dụng.

 So sánh sự khác biệt giữa hai nhóm còn đi học và đã đi làm với nhóm SP/DV quan tâm:

Bảng 4.14:Nghề nghiệp-Nhóm SP quan tâm.

Count Col % Count Col % nhom sp/dv dc quan tam

SP về sức khỏe, làm đẹp 41 45.6% 23 38.3%

Dịch vụ, giải trí 30 33.3% 18 30.0% Đào tạo 20 22.2% 15 25.0%

Tour du lòch 22 24.4% 19 31.7% Điện tử, điện máy 29 32.2% 20 33.3%

Hình 4.6: Nghề nghiệp-Nhóm SP quan tâm

Hai nhóm khách hàng, bao gồm người đi làm và học sinh-sinh viên, không có nhiều sự khác biệt về sự quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên, nhóm người đi làm thường thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến các tour du lịch so với nhóm học sinh-sinh viên.

 Giả thuyết Ho: không có sự khác biệt giữa hai nhóm còn đi học và đã đi làm với mức độ hài lòng.

Muc do hai long Equal variances assumed

Sig .393 t-test for Equality of Means t -1.815 -1.875 df 148 139.468

95% Confidence Interval of the Difference

Với mức ý nghĩa 5%, chúng ta bác bỏ giả thuyết Ho, cho thấy có sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng là nhân viên đi làm và nhóm khách hàng là học sinh-sinh viên đối với sản phẩm/dịch vụ đã đặt mua.

Tổng quan về hành vi, đánh giá của khách hàng

4.4.1 Khách hàng biết mua hàng theo nhóm qua phương tiện nào?

Hình 4.7: Biết website qua phương tiện nào?

Phần lớn khách hàng biết đến các trang web deal thông qua giới thiệu từ người thân và bạn bè (26%), cũng như qua quảng cáo trực tuyến như link và banner trên mạng xã hội như Facebook và Zing Ngoài ra, họ còn tìm hiểu thông tin qua các trang tin tức phổ biến như VnExpress và Afamily, cùng với nhiều bài báo viết về trào lưu mua sắm mới này (15%).

4.4.2 Nhận biết website mua hàng theo nhóm hiện nay.

Dựa trêm biểu đồ ta có thể thấy 4 website thống lĩnh thị trường hiện nay là

Nhommua.com, Muachung.vn, Hotdeal.vn, và Cungmua.vn là những trang web nổi bật mà khách hàng thường xuyên truy cập và giới thiệu cho bạn bè, người thân.

Hiện nay, thị trường có khoảng 100 website cung cấp dịch vụ mua hàng theo nhóm Tuy nhiên, chiến lược tiếp cận của các trang này vẫn chưa rõ ràng, khiến người tiêu dùng khó ghi nhớ Hơn nữa, nhiều website có tên tương tự nhau, dẫn đến việc khách hàng không thể nhớ chính xác tên của website mà họ đã từng sử dụng.

4.4.3 Nhóm SP/DV nào mà khách hàng quan tâm, đặt mua?

Hình 4.9: Nhóm SP/DV quan tâm

Hình thức mua hàng theo nhóm đang ngày càng phát triển, với sự đa dạng trong sản phẩm và dịch vụ Người tiêu dùng có thể tìm thấy từ các dụng cụ nhà bếp như dao, kéo, đến những tour du lịch và dịch vụ Spa Gần đây, nhiều sản phẩm công nghệ như máy tính bảng và điện thoại cũng đã được đưa vào hình thức mua sắm này, mở rộng thêm lựa chọn cho khách hàng.

4.4.4 Thông tin ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng?

Hình 4.10: Thông tin ảnh hưởng đến quyết định mua.

Mua hàng theo nhóm phản ánh tâm lý an toàn của người tiêu dùng khi họ thấy nhiều người khác cũng lựa chọn sản phẩm tương tự Những ý kiến từ bạn bè và người thân có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm Trong bối cảnh thương mại điện tử còn mới mẻ tại Việt Nam và chất lượng sản phẩm chưa được đảm bảo, nhiều khách hàng thường tìm kiếm thông tin trên các diễn đàn để lắng nghe chia sẻ từ những người đã trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ trước đó, từ đó đưa ra quyết định mua hàng hợp lý.

4.4.5 Hình thức thanh toán hiện nay:

Hình 4.11: Hình thức thanh toán hiện nay.

Hình thức thanh toán phổ biến hiện nay mà khách hàng ưa chuộng là thanh toán tiền mặt trực tiếp khi nhân viên giao sản phẩm hoặc voucher Nhiều khách hàng vẫn chưa hoàn toàn yên tâm khi thực hiện thanh toán qua tài khoản ngân hàng do lo ngại về mức độ bảo mật thông tin trên mạng.

ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN

Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng

Mua hàng theo nhóm, mặc dù chỉ mới xuất hiện trong vài năm gần đây, đã nhanh chóng trở nên phổ biến toàn cầu và trở thành một hình thức kinh doanh trực tuyến hấp dẫn Phương thức này đang tạo ra một xu hướng mới trong mua sắm và marketing, đặc biệt thu hút sự quan tâm của giới trẻ và dân văn phòng.

Mô hình kinh doanh này đã nhanh chóng thu hút sự chú ý của các nhà đầu tư và giới trẻ tại Việt Nam, với gần 100 website hoạt động theo hình thức này Hiện tại, hình thức kinh doanh này đang trải qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ trong thị trường Việt Nam.

Sau 15 tháng hoạt động, Deal.zing.vn đã rút lui khỏi thị trường mô hình Groupon tại Việt Nam, đánh dấu một cảnh báo cho các trang cung cấp nhỏ lẻ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Hiện tại, bốn trang hàng đầu như Muachung, Nhommua, Hotdeal và Cungmua đang tích cực phát triển thương hiệu và đội ngũ nhân viên, điều này khiến cho các trang web nhỏ hơn gặp khó khăn trong việc tồn tại Nghiên cứu cho thấy khách hàng chỉ nhận diện rõ bốn trang cung cấp deal lớn này, trong khi nhiều website khác không để lại ấn tượng mạnh mẽ.

Thị trường mua hàng theo nhóm ở Việt Nam hiện nay vẫn đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ nhưng có thực sự bền vững?

Các trang web mua hàng theo nhóm cần nắm rõ đối tượng khách hàng mục tiêu và thực hiện các chính sách khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Điều này giúp họ có những điều chỉnh kịp thời và phù hợp Đồng thời, việc xác định ngách thị trường phù hợp là rất quan trọng để phát triển website và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

Một số đề xuất

Qua quá trình nghiên cứu và phân tích, xin đề ra một số giải pháp sau cho các website cung cấp dịch vụ mua hàng theo nhóm hiện nay:

 Ba nhân tố quan trọng nhất tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng là : Chất lượng sản phẩm/dịch vụ Quy trình đặt mua

Hình thức thanh toán hiện nay

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cùng với quy trình đặt hàng, đều góp phần tích cực vào sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, những vấn đề tồn tại trong quá trình thanh toán hiện nay lại ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Khi sử dụng dịch vụ từ một website, việc kiểm tra chất lượng và tính xác thực của nhà cung cấp là rất quan trọng Cần tìm hiểu kỹ lưỡng và yêu cầu hợp đồng rõ ràng trước khi thực hiện giao dịch để tránh tình trạng khách hàng nhận sản phẩm hoặc dịch vụ không đúng như quảng cáo Ngoài ra, cần lưu ý rằng khách hàng có thể gặp phải sự phân biệt đối xử, chẳng hạn như không được phục vụ tốt khi thanh toán bằng voucher hoặc khi đặt chỗ trước nhưng bị từ chối Nếu website không lựa chọn nhà cung cấp phù hợp, uy tín và thương hiệu của nó sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng khi khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Thiết lập phương thức thanh toán trên website cần đơn giản và nhanh chóng, giúp khách hàng không gặp phiền toái khi đăng nhập và đặt hàng Hiện nay, tại Việt Nam, khách hàng chủ yếu sử dụng hình thức thanh toán tiền mặt khi nhận sản phẩm, do thiếu niềm tin vào thanh toán qua thẻ Việc thanh toán và giao hàng tận nhà dẫn đến chi phí phát sinh Do đó, website cần đảm bảo an toàn cho khách hàng trong các giao dịch trực tuyến Thay vì giao trực tiếp voucher, có thể áp dụng hình thức gửi tin nhắn SMS để khách hàng thanh toán tại cửa hàng.

Mua hàng theo nhóm là xu hướng xuất phát từ tâm lý mua theo đám đông của người tiêu dùng Để phát triển, các website nên tạo diễn đàn cho người mua bình luận và trao đổi ý kiến, đồng thời bổ sung chức năng tương tác giữa các thành viên Việc này không chỉ xây dựng cộng đồng mua sắm mà còn giúp khách hàng yêu thích và tin tưởng hơn vào website.

Trên thị trường hiện nay, có hơn 100 website cung cấp dịch vụ mua hàng theo nhóm, nhưng chỉ có một số ít tên miền thực sự gây ấn tượng với khách hàng Mặc dù ngày càng có nhiều website ra đời, nhưng nhiều trang thiếu chiến lược truyền thông và quảng cáo đồng bộ để thu hút sự chú ý Để cạnh tranh với bốn ông lớn đang chiếm hơn 90% thị phần, mỗi website cần xác định một thị trường ngách riêng cho mình.

Chúng tôi cung cấp thông tin hướng dẫn chi tiết cho từng sản phẩm và voucher, cùng với điều kiện áp dụng rõ ràng nhằm tránh nhầm lẫn cho khách hàng Đội ngũ nhân viên hỗ trợ trực tuyến luôn sẵn sàng kịp thời giải đáp mọi thắc mắc của bạn.

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần có bộ phận giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả Bộ phận này phải theo dõi phản ứng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ để kịp thời xử lý mọi khiếu nại Điều này giúp tránh tình trạng "sau khi giao voucher, trách nhiệm thuộc về nhà cung cấp dịch vụ" mà không quan tâm đến quyền lợi của khách hàng.

Hạn chế đề tài

Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu này không thể tránh khỏi những thiếu sót, như việc chọn mẫu theo kiểu thuận tiện và tiêu chí phân nhóm còn đơn giản Cụ thể, mẫu chỉ tập trung vào đối tượng có trình độ học vấn chủ yếu là đại học, phỏng vấn người từ 18-35 tuổi, trong đó nhóm trên 30 tuổi bị hạn chế, và chưa khảo sát sự khác biệt với nhóm khách hàng đã có gia đình Hơn nữa, nghiên cứu chỉ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong địa bàn thành phố.

Hồ Chí Minh hiện chưa phản ánh đầy đủ toàn bộ thị trường Để có cái nhìn tổng quát hơn, cần mở rộng nghiên cứu sang ba thành phố lớn khác.

Nghiên cứu trên mẫu lớn tại Hà Nội, Đà Nẵng và Tp.Hồ Chí Minh nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ tại các trang web mua hàng theo nhóm ở thị trường Việt Nam.

1 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức

2 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2007), Thống kê ứng dụng trong kinh tế – xã hội NXB Thống Kê.

3 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu Thị trường NXB Đại học Quốc Gia TP HCM.

4 Philip Kotler, (2007), Marketing căn bản NXB Lao động – Xã hội.

5 Quách Thị Bửu Châu cùng nhóm tác giả, (2007), Marketing căn bản NXB Lao động.

Các bài báo tham khảo về hình thức Groupon tại Việt Nam.

- http://www.semvietnam.com/2011/05/27/bat-mach-mo-hinh-groupon- kieu-viet/

- http://www.claysnguyen.info/6-loi-khuyen-cho-website-mo-hinh- groupon-o-viet-nam

- http://news.go.vn/tin/493190/Nganh-ban-le-boi-the-nao-trong-hoi- nhap.htm

- http://www.baomoi.com/Mo-hinh-Groupon-co-ben-vung/

- http://vnexpress.net/gl/vi-tinh/2011/11/mua-theo-nhom-tai-viet-nam- con-nhieu-van-de/

Xin chào, tôi là Nguyễn T Nhung, sinh viên trường Đại học Kinh tế TPHCM Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu về các trang web cung cấp dịch vụ mua hàng theo nhóm như Groupon để phục vụ cho báo cáo tốt nghiệp của mình.

Xin vui lòng dành cho tôi một chút thời gian để trả lời một số câu hỏi Thông tin và danh tính của bạn sẽ được bảo mật hoàn toàn và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

Mua hàng theo nhóm Groupon vốn được ghép từ “Group” (nhóm khách hàng) và

“Coupon” (phiếu mua hàng) cho phép khách hàng mua theo số lượng lớn để nhận được mức chiết khấu hấp dẫn từ nhà cung cấp Khi tham gia mua sắm theo hình thức Groupon, khách hàng có cơ hội sở hữu nhiều sản phẩm và dịch vụ với mức giá ưu đãi từ 30% đến 90%, thậm chí có thể giảm giá lên đến 95% hoặc 100%.

Họ và tên ĐV ………Tuổi……… Địa chỉ:……… … ……….Phường………Quận Điện thoại:……… … ………

Xin vui lòng cho biết liệu công việc của bạn hoặc người thân trong gia đình có thuộc các ngành kinh doanh hoặc công ty được liệt kê dưới đây hay không?

Nhà sản xuất/ phân phối/ bán các mặt hàng bằng hình thức online

Phương tiện truyền thông: báo chí, phát thanh, truyền 2 Ngưng hình….

Nghiên cứu thị trường/phát triển sản phẩm mới/ tiếp thị

Không làm trong những lĩnh vực kể trên 4 S2

S2 Anh/chị cho biết tần suất sử dụng internet ? Code Route Ít hơn 1 lần/ tuần 1 2-3 lần / tuần 2 5-6 lần/ tuần 3

Anh/chị cho biết mục địch khi sử dụng internet là gì?

Code Route Đọc tin tức/ cập nhật thông tin 1

Tham gia vào các diễn đàn 3

Mua voucher/ sản phẩm online 6 S4

S4 Anh/chị đã từng nghe qua hoặc biết đến hình thức mua hàng theo nhóm không?

S5 Anh/chị đã từng mua,được cho, tặng sản Code Route phẩm/voucher online bao giờ chưa?

Chưa bao giờ 1 Ngưng Đã từng mua 2 S6

S6 Xin cho biết anh/chị nghe qua/ biết đến hình thức mua hàng theo nhóm qua phương tiện nào?[nhiều lựa chọn]

Giới thiệu từ người thân hoặc bạn bè là một phương pháp hiệu quả để tăng cường sự nhận diện thương hiệu Bên cạnh đó, áp phích, băng rôn và tờ rơi cũng là những công cụ quảng cáo ngoài trời hữu ích Đường link hoặc pop-up banner từ các trang web khác có thể thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng Cuối cùng, quảng cáo trên các mạng xã hội như Facebook, Zing và Twitter giúp mở rộng tầm ảnh hưởng và tiếp cận đối tượng mục tiêu một cách nhanh chóng.

5 Đường link từ các ứng dụng chat ( yahoo, skype…) 6

Tin nhắn SMS trên ĐTDĐ 7 Đọc các bài viết về hình thức này trên trang tin tức 8

S7 Xin anh/chị cho biết mức độ thường xuyên đặt mua sản phẩm/voucher tại các website mua hàng theo nhóm như thế nào?

Code Ít khi mua 1Tháng 1-2 lần 2Tuần 1-2 lần 3Thấy sản phẩm/voucher là mua liền 4Thấy hay, giảm giá nhiều là mua mặc dù chưa cần đến 5NHẬN BIẾT

Q1a SHOWCARD:Nhìn vào danh sách này, chị vui lòng cho biết website mua hàng theo nhóm nào mà anh/chị biết?[nhiều lựa chọn]

Q1b SHOWCARD :Nhìn vào danh sách này, vui lòng cho biết website nào mà anh/chị thường xuyên vào xem?[nhiều lựa chọn]

Q1c SHOWCARD :Nhìn nào danh sách này, vui lòng cho biết website nào mà anh/chị thường xuyên vào xem nhất?

Q1d Mức độ hài lòng của anh/chị đối với website mua hàng theo nhóm thường xuyên sử dụng nhất?

Q2a SHOWCARD :Nhìn vào danh sách này, vui lòng cho biết website nào mà anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân?[nhiều lựa chọn]

Q2b SHOWCARD :Nhìn vào danh sách này, vui lòng cho biết website nào mà anh/chị sẽ không sử dụng, tin cậy nữa?[nhiều lựa chọn]

Mức độ hài lòng Của web hay dùng nhất

Sẽ giới thiệu cho người khác

Sẽ ko tin, mua tiếp nữa

Không nhớ 12 12 12 1 2 3 4 5 12 12 Đánh giá mức độ hài lòng sau khi mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.

Sau khi mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ từ voucher giảm giá, xin vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của bạn đối với từng nhận định sau đây Hãy sử dụng thang điểm để thể hiện sự hài lòng của mình với từng khía cạnh.

Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý

2 Web nhiều người biết đến 1 2 3 4 5

3 Tên miền website dễ nhớ 1 2 3 4 5

4 Giao diện đẹp,bắt mắt 1 2 3 4 5

5 Coupon có màu sắc bắt mắt, tin cậy 1 2 3 4 5

6 Quy trình đặt mua đơn giản 1 2 3 4 5

7 Quy trình đặt mua nhanh chóng 1 2 3 4 5

8 Xác nhận đơn hàng qua SMS nhanh chóng 1 2 3 4 5

9 Xác nhận đơn hàng qua email nhanh chóng 1 2 3 4 5

10 Nhân viên tổng đài website gọi điện xác nhận thông tin đơn hàng nhanh chóng 1-2 ngày.

11 Ít hình thức thanh toán cho người mua lựa chọn 1 2 3 4 5

12 Hình thức thanh toán chưa đảm bảo an toàn khi 1 2 3 4 5 thanh toán đơn hàng qua thẻ

13 Hình thức thanh toán phức tạp, rắc rối 1 2 3 4 5

14 Có nhân viên hỗ trợ online giải đáp thắc mắc 1 2 3 4 5

15 Giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng

16 Giao SP nhanh chóng trong vòng 1 tuần 1 2 3 4 5

17 Giao Voucher/SP miễn phí 1 2 3 4 5

18 Giao Voucher/SP đến địa điểm yêu cầu 1 2 3 4 5

19 Giao đúng SP đã đặt mua 1 2 3 4 5

20 SP/DV đa dạng, phong phú 1 2 3 4 5

21 SP/DV của các thương hiệu uy tín 1 2 3 4 5

22 SP/DV đảm bảo chất lượng như được QC 1 2 3 4 5

23 Khi mua hàng bằng Voucher ko bị phân biệt đối xử 1 2 3 4 5

24 Được hủy đơn hàng khi không muốn mua(khi chưa giao)

26 Giá dịch vụ tại cửa hàng đúng như được đăng trên web

27 Không nâng lên giá trị so với bình thường 1 2 3 4 5

28 Được đổi/trả lại sản phẩm trong vòng 1-3 ngày do lỗi kĩ thuật

29 SP/DV của các thương hiệu uy tín 1 2 3 4 5

30 Sản phẩm được nhà sản xuất bảo hành 1 2 3 4 5

31 Có diễn đàn bình luận cho người sử dụng 1 2 3 4 5

32 Hình thức quảng cáo, spam qua mail không gây khó chịu cho khách hàng

33 Mức độ hài lòng chung sau khi sử dụng đối với sản 1 2 3 4 5 phẩm/dịch vụ của các web cung cấp dịch vụ mua hàng theo nhóm

1:rất không hài lòng, 2:không hài lòng, 3:trung bình, 4:hài lòng, 5:rất hài lòng.

34 Tôi sẽ tiếp tục tin tưởng và sử dụng hình thức đặt mua online này

35 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân/ bạn bè về hình thức này.

Q5: Xin cho biết những sản phẩm/dịch vụ nào anh/chị quan tâm nhiều để tìm và đặt mua?[nhiều lựa chọn]

Sản phẩm về sức khỏe,làm đẹp 2

Dịch vụ giải trí 3 Đào tạo 4

Tour du lịch 6 Điện tử, điện máy 7

Q6:Nguồn thông tin nào ảnh hưởng đến quyết định đặt mua sản phẩm/voucher tại website mua hàng theo nhóm?

Q7: Nguồn thông tin nào ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định đặt mua?

LCD tại các trung tâm thương mại 2 2

Phản hồi, nhận xét từ người đã sử dụng 6 6 Đến trực tiếp cửa hàng trước khi đặt mua voucher 7 7

Q8:Xin anh/chị cho biết hình thức thanh toán mà anh/chị ưa thích khi thanh toán đơn hàng?[nhiều lựa chọn]

Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt 1

Chuyển khoản qua ATM 2 Nạp tiền qua tài khoản tiền ảo( như qua nganluong.vn….) 3

Thẻ tín dụng 4 Nhận mã code qua SMS và thanh toán trực tiếp khi sử dụng 5

D1: Xin cho biết tổng thu nhập hàng tháng của anh/chị?

1- Dưới 3 triệu 3- Từ 5 – dưới 7 triệu

2- Từ 3- dưới 5 triệu 4- Trên 7 triệu

D2: Xin cho biết trình độ học vấn của anh/chị?

1- Tốt nghiệp THPT 2- Cao đẳng, TCCN 3- Đại học( cử nhân, kĩ sư…) 4- Trên Đại học

D3: Xin cho biết tình trạng hôn nhân gia đình của anh/chị?

2- Đã có gia đình, chưa có con 3- Đã có gia đình, có con

D4: Xin cho biết giới tính của anh/chị?

Chạy phân tích nhân tố

Initial Extraction web deal teõn tuoồi 1.000 658

Tên miền website dễ nhớ 1.000 467

Giao diện đẹp, bắt mắt 1.000 726

Quy trình đặt mua đơn giản 1.000 809

Xác nhận đơn hàng qua SMS nhanh chóng 1.000 770

Xác nhận đơn hàng qua email nhanh chóng 1.000 720 Nhân viên tổng đại gọi điện thông tin đơn hàng 1-2 ngày 1.000 791

Có nhiều hình thức thanh toán thuận tiện 1.000 801

Hình thức thanh toán an toàn qua thẻ 1.000 652

Hình thức thanh toán đơn giản, ko rắc rối 1.000 749 Giao SP/Voucher nhanh chóng trong vòng 1 tuaàn 1.000 806

Giao Voucher/SP mieãn phí 1.000 701

Giao Voucher/SP đến địa điểm yêu câu 1.000 646

Giao đúng SP đã đặt mua 1.000 804

SP/DV đa dạng, phong phú 1.000 729

SP/DV của các thương hiệu uy tín 1.000 692

SP/DV đảm bảo chất lượng như web quảng cáo 1.000 582

Khi mua hàng bằng voucher ko bị phân biệt đối xử 1.000 706 Được hủy đơn hàng khi không muốn mua 1.000 770 Được giảm giá shock >50% 1.000 671

Giá dịch vụ tại cửa hàng đúng như trên web ủaờng 1.000 568

Ko nâng lên giá trị so với bình thường 1.000 546 Được đổi, trả SP trong vòng 1-3 ngày do lỗi kĩ thuật 1.000 685

SP được nhà sản xuất bảo hành 1.000 674

Có 4rum bình luận cho người sử dụng 1.000 814

Hình thức QC ko gây khó chịu 1.000 814

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Tên miền website dễ nhớ -.101 -.015 095 128 633 174

Giao diện đẹp, bắt mắt 218 072 103 -.015 814 010

Quy trình đặt mua đơn giản 016 -.103 099 868 130 135

Xác nhận đơn hàng qua SMS nhanh chóng 164 -.067 091 834 101 155

Xác nhận đơn hàng qua email nhanh chóng 109 -.001 132 818 004 147

Nhân viên tổng đại gọi điện thông tin đơn hàng 1-2

134 -.026 116 861 082 108 ngày Có nhiều hình thức thanh toán thuận tiện 131 074 135 160 105 851

Hình thức thanh toán an toàn qua theû 133 117 216 185 030 734

Hình thức thanh toán đơn giản, ko rắc rối 217 126 144 203 129 780

Giao SP/Voucher nhanh chóng trong vòng 1 tuần 052 -.039 846 164 063 235

Giao Voucher/SP mieãn phí 159 016 811 051 003 126

Giao Voucher/SP đến địa điểm yeâu caâu 180 129 710 204 193 112

Giao đúng SP đã đặt mua -.004 145 868 034 147 081

SP/DV đa dạng, phong phú 091 845 -.019 005 -.077 014

SP/DV của các thương hiệu uy tín 048 809 049 004 162 081

SP/DV đảm bảo chất lượng như web quảng cáo 051 731 104 -.078 144 088

Khi mua hàng bằng voucher, khách hàng không bị phân biệt đối xử và có quyền hủy đơn hàng nếu không muốn mua Bên cạnh đó, khách hàng còn được hưởng mức giảm giá sốc lên đến hơn 50% Giá dịch vụ tại cửa hàng cũng đảm bảo đúng như thông tin đã đăng trên website.

Ko nâng lên giá trị so với bình thường 697 181 062 070 -.002 139 Được đổi, trả SP trong vòng

1-3 ngày do lỗi kĩ thuật 784 076 034 064 202 135

SP được nhà sản xuất bảo hành 605 049 206 140 492 042

Có 4rum bình luận cho người sử dụng 676 025 460 261 269 -.075

Hình thức QC ko gây khó chòu 686 029 437 280 260 -.074

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

Chạy kiểm định thang đo

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted Được giảm giá shock >50% 25.84 30.659 636 826

Giá dịch vụ tại cửa hàng đúng như trên web đăng 26.05 31.803 521 836

Ko nâng lên giá trị so với bình thường 25.97 31.334 551 833 Được đổi, trả SP trong vòng

1-3 ngày do lỗi kĩ thuật 26.11 29.304 706 817

SP được nhà sản xuất bảo hành 26.17 28.059 705 815

Có 4rum bình luận cho người sử dụng 26.14 26.591 798 803

Hình thức QC ko gây khó chòu 26.14 26.470 805 802

Có nhân viên hỗ trợ online giải đáp thắc mắc 26.41 33.627 249 862

Giải đáp thắc mắc nhanh chóng 26.17 33.885 189 871

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

SP/DV đa dạng, phong phú 13.93 7.800 725 858

SP/DV của các thương hiệu uy tín 13.79 7.709 721 859

SP/DV đảm bảo chất lượng như web quảng cáo 13.85 7.925 638 879

Khi mua hàng bằng voucher ko bị phân biệt đối xử 13.79 7.668 731 856 Được hủy đơn hàng khi khoâng muoán mua 13.91 7.543 793 842

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted Giao SP/Voucher nhanh chóng trong vòng 1 tuần 10.43 6.891 801 811

Giao Voucher/SP mieãn phí 10.39 7.339 710 848

Giao Voucher/SP đến địa ủieồm yeõu caõu 10.38 7.942 651 869

Giao đúng SP đã đặt mua 10.45 6.960 765 826

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Quy trình đặt mua đơn giản 9.77 5.831 804 863

Xác nhận đơn hàng qua SMS nhanh chóng 9.72 5.881 789 869

Xác nhận đơn hàng qua email nhanh chóng 9.64 6.312 723 892

Nhân viên tổng đại gọi điện thông tin đơn hàng 1-2 ngày

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted web deal teõn tuoồi 14.38 5.512 616 607

Tên miền website dễ nhớ 14.41 6.646 383 702

Giao diện đẹp, bắt mắt 14.33 5.257 673 579

Coupon có màu sắc bắt mắt, tin cậy 14.25 6.939 243 759

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted Có nhiều hình thức thanh toán thuận tiện 6.59 3.263 751 699

Hình thức thanh toán an toàn qua thẻ 6.61 3.957 620 829

Hình thức thanh toán đơn giản, ko rắc rối 6.67 3.564 699 753

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted Đánh giá mức độ hài lòng chung 6.76 2.009 730 780

Sẽ tiếp tục tin tưởng, sử duùng dũch vuù 6.71 1.843 751 756

Sẽ giới thiệu chi người khác 6.74 1.925 676 830

Kết quả mô hình hồi qui:

1 Hinh thuc thanh toan, Quy trinh dat mua, chinh sach ve gia va sau khi mua, Giao san pham/voucher, Chat luong san pham(a)

Enter a All requested variables entered. b Dependent Variable: Muc do hai long

Std Error of the Estimate

) 623 610 41677 623 47.524 5 144 000 a Predictors: (Constant), Hinh thuc thanh toan, Quy trinh dat mua, chinh sach ve gia va sau khi mua, Giao san pham/voucher, Chat luong san pham

Kiểm định trung bình tổng thể T-test:

 Sự khác biệt giữa nam và nữ và mức độ đánh giá 5 ngân tố

 Sự khác biệt giữa nam và nữ và đánh giá mức độ hài lòng

 Sự khác biệt giữa hai nhóm khách hàng còn đi học và đi làm về mức độ đánh giá hài lòng