5.1. Đánh giá chung về mức độ hài lịng của khách hàng.
Tuy chỉ mới xuất hiện khoảng vài năm trở lại đây, nhưng hình thức mua hàng theo nhĩm đã nổi tiếng khắp thế giới và trở thành một phương thức kinh doanh trực tuyến đầy hấp dẫn. Cách thức này đang tạo nên một trào lưu mới trong việc mua sắm và marketing, đặc biệt với giới trẻ và dân văn phịng.
Mơ hình này khi gia nhập vào thị trường Việt Nam trong thời gian ngắn đã tạo sức hút mãnh liệt cho các nhà đầu tư cũng như giới trẻ, theo thơng tin hiện nay cĩ gần 100 website kinh doanh theo hình thức này. Hình thức kinh doanh này tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ.
Hình 5.1:Vịng đời Groupon.
mơ hình groupon tại Việt Nam. Và cũng là tiếng chuơng cảnh báo đến những trang cung cấp nhỏ lẻ để cĩ thể trụ vững trên thị trường. 4 trang top đầu là
Muachung, Nhommua, Hotdeal, Cungmua đang ra sức phát triển thương hiệu, đội ngũ nhân viên, đang dần bĩp nghẹt sự phát triển của các trang web nhỏ hơn. Qua nghiên cứu cho thấy khách hàng chỉ nhận biết rõ 4 web cung cấp deal lớn kể trên, cịn rất nhiều web khác khơng tạo ấn tượng với họ.
Thị trường mua hàng theo nhĩm ở Việt Nam hiện nay vẫn đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ nhưng cĩ thực sự bền vững?
Các trang web cung cấp mua hàng theo nhĩm nên hiểu rõ nhĩm khách hàng mà mình nhắm tới, cĩ những chính sách tìm hiểu mức độ hài lịng, đánh giá cảu khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại web để từ đĩ cĩ những bước thay đổi kịp thời, phù hợp. Xác định ngách thị trường phù hợp cho sự phát triển của bản thân website, cũng như chăm sĩc khách hàng một cách tốt hơn.
5.2. Một số đề xuất
Qua q trình nghiên cứu và phân tích, xin đề ra một số giải pháp sau cho các website cung cấp dịch vụ mua hàng theo nhĩm hiện nay:
Ba nhân tố quan trọng nhất tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng là : Chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Quy trình đặt mua
Hình thức thanh tốn hiện nay
Trong đĩ nhân tố Chất lượng sản phẩm/dịch vụ cùng với quy trình đặt mua tác động thuận chiều, thì những bất cập trong thanh tốn hiện nay lại tác động ngược chiều đến mức độ hài lịng của khách hàng.
Bên website cung cấp dịch vụ nên chú ý đến chất lượng nhà cung cấp, tìm hiểu kĩ nhà cung cấp, kiểm tra tính xác thực thơng tin bên phía nhà cung cấp, cĩ hợp đồng rõ ràng trước khi thực hiện, tránh tình trạng sản phẩm/dịch vụ khách hàng
nhận được khơng đúng như website đưa tin, khách hàng đến thì bị phân biệt đối xử( khách hàng khơng được đối xử tốt khi trả bằng voucher, gọi điện đặt trước thì nhà hàng kêu hết chỗ…). Nếu bên phía website cung cấp khơng lựa chọn phù hợp, thì khi khách hàng sử dụng sản phẩm mua tại website, mà phàn nàn về các sản phẩm/dịch vụ tại các nhà cung cấp thì uy tín, thương hiệu của website sẽ bị ảnh hưởng.
Thiết lập cách thức thanh tốn trên website đơn giản, nhanh chĩng cho khách hàng, khơng gây nhiều phiền tối cho khách hàng trong khâu đăng nhập, đặt mua. Ở Việt Nam hiện nay chủ yếu là hình thức thanh tốn tiền mặt khi giao sản phẩm/dịch vụ, khách hàng chưa thực sự tin tưởng thanh tốn qua thẻ. Chính vì thanh tốn và giao hàng tận nhà mà phát sinh thêm nhiều chi phí hơn. Website nên cĩ chế độ an tồn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch trực tuyến, thay vì giao trực tiếp voucher đến tay khách hàng, cĩ thể áp dụng hình thức tin nhắn SMS thay cho voucher để khách hàng sử dụng thanh tốn tại cửa hàng…
Mua hàng theo nhĩm xuất phát từ tâm lý mua theo đám đơng của người tiêu dùng, các website nên phát triển rộng diễn đàn cho người mua cĩ thể bình luận, trao đổi ý kiến, thêm chức năng tương tác giữa các thành viên trên website như tạo thành một cộng đồng những người mua hàng theo nhĩm, từ đĩ cũng khiến cho khách hàng yêu thích hơn, tin tưởng website hơn.
Trên thị trường hiện giờ cĩ đến hơn 100 website cung cấp dịch vụ mua hàng theo nhĩm với đủ mọi loại sản phẩm/dịch vụ, nhưng những tên miền thực sự gây ấn tượng với khách hàng lại khơng nhiều. Các website mua hàng theo nhĩ ngày một mở ra càng nhiều nhưng chưa cĩ chiến lược truyền thơng, quảng cáo đồng bộ để tạo ấn tượng với khách hàng, và mỗi website nên tạo thị trường ngách cho bản thân mình để đối chọi với 4 ơng lớn trên thị trường hiện nay chiếm đến hơn 90% thị phần.
Cĩ thơng tin hướng dẫn cụ thể đối với từng sản phẩm/ voucher, điều kiện áp dụng tránh gây sự hiểu nhầm ban đầu cho khách hàng, cĩ nhân viên hỗ trợ trực tuyến kịp thời giải đáp thắc mắc.
Cĩ bộ phận giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chĩng, luơn theo dõi phản ứng của khách hàng sau khi đã sử dụng cĩ khiếu nại gì khơng, khơng để tình trạng sau khi đã giao xong voucher thì “ Từ đây về sau là chuyện của nhà cung cấp dịch vụ, trang web khơng cĩ trách nhiệm gì”.
5.3. Hạn chế đề tài.
Do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên đề tài khơng thể tránh khỏi những thiếu sĩt nhất định và cĩ thể chưa bao quát được tổng thể do: mẫu được chọn theo kiểu mẫu thuận tiện, tiêu thức phân nhĩm cịn đơn giản, như trình độ học vấn chủ yêu là đại học, phỏng vấn đối tượng từ 18-35 tuổi nhưng nhĩm người trên 30 tuổi hạn chế, chưa khảo sát được sự khác biệt với nhĩm khách hàng đã cĩ gia đình. Mặt khác đề tài chỉ đo lường mức độ hài lịng của khách hàng trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên chưa cĩ tính bao quát cho tồn bộ thị trường.
Để cĩ được cái nhìn tổng quát hơn, nên mở rộng nghiên cứu trên 3 thành phố lớn: Hà Nội, Đà Nẵng, Tp.Hồ Chí Minh, nghiên cứu trên mẫu lớn để thấy rõ, chính xác hơn về các nhân tố tác động trực tiếp đến mức độ hài lịng sau khi sử dụng dịch vụ tại các web mua hàng theo nhĩm tại thị trường Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.
2. Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2007), Thớng kê ứng dụng
trong kinh tế – xã hội. NXB Thống Kê.
3. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu Thị
trường. NXB Đại học Quốc Gia TP. HCM.
4. Philip Kotler, (2007), Marketing căn bản. NXB Lao động – Xã hội.
5. Quách Thị Bửu Châu cùng nhĩm tác giả, (2007), Marketing căn bản. NXB Lao động.
Các bài báo tham khảo về hình thức Groupon tại Việt Nam.
- http://www.semvietnam.com/2011/05/27/bat-mach-mo-hinh-groupon- kieu-viet/ - http://www.claysnguyen.info/6-loi-khuyen-cho-website-mo-hinh- groupon-o-viet-nam - http://news.go.vn/tin/493190/Nganh-ban-le-boi-the-nao-trong-hoi- nhap.htm - http://www.baomoi.com/Mo-hinh-Groupon-co-ben-vung/ 45/6453561.epi - http://vnexpress.net/gl/vi-tinh/2011/11/mua-theo-nhom-tai-viet-nam- con-nhieu-van-de/ - ……………………
BẢN CÂU HỎI
Xin chào anh/chị, tơi là Nguyễn T Nhung sinh viên của trường Đại học Kinh tế TPHCM. Hiện nay tơi đang thực hiện cuộc nghiên cứu về các trang web cung cấp dịch vụ mua hàng theo nhĩm Groupon để phục vụ cho báo cáo tốt nghiệp. Anh/chị vui lịng dành cho tơi ít phút để được hỏi một vài câu hỏi. Những thơng tin và danh tính anh/chị cung cấp sẽ được hồn tồn bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Mua hàng theo nhĩm Groupon vốn được ghép từ “Group” (nhĩm khách hàng) và “Coupon” (phiếu mua hàng), theo đĩ khách hàng mua theo số đơng thì cĩ cơ hội được hưởng chiết khấu rất cao từ nhà cung cấp. Khách hàng mua theo dạng Groupon cĩ cơ hội mua được nhiều sản phẩm hay dịch vụ giá rẻ được khuyến mãi từ 30% - 90%, thậm chí giảm từ 95% - 100%.
Họ và tên ĐV..…………………………………………Tuổi……………………… Địa chỉ:…………………..…..………………….Phường……………Quận.............. Điện thoại:……………..…..……………………………………………………… Email:…………………………………..………………..………………………
S1 Xin anh/chị cho biết cơng việc của anh/chị hay người thân trong gia đình cĩ thuộc các ngành kinh doanh
hay các cơng ty được liệt kê sau đây khơng?
Code Route
Nhà sản xuất/ phân phối/ bán các mặt hàng bằng hình thức online
1 Ngưng
hình…. Nghiên cứu thị trường/phát triển sản phẩm mới/ tiếp thị
3 Ngưng
Khơng làm trong những lĩnh vực kể trên 4 S2 S2 Anh/chị cho biết tần suất sử dụng internet ? Code Route
Ít hơn 1 lần/ tuần 1 2-3 lần / tuần 2 5-6 lần/ tuần 3 Hàng ngày 4
S3
Anh/chị cho biết mục địch khi sử dụng internet là gì? [ nhiều lựa chọn]
Code Route Đọc tin tức/ cập nhật thơng tin 1
Chat 2 Tham gia vào các diễn đàn 3 Tìm kiếm thơng tin 4 Email 5
Mua voucher/ sản phẩm online 6 S4
Khác…… 7
S4 Anh/chị đã từng nghe qua hoặc biết đến hình thức mua hàng theo nhĩm khơng?
Code Route
Cĩ 1 S5
Khơng 2 ngưng
phẩm/voucher online bao giờ chưa?
Chưa bao giờ 1 Ngưng
Đã từng mua 2 S6
S6 Xin cho biết anh/chị nghe qua/ biết đến hình thức mua hàng theo nhĩm qua phương tiện nào?[nhiều lựa
chọn]
Code Route
Giới thiệu của người thân/ bạn bè 1 Áp phích, băng rơn, tờ rơi 2 Quảng cáo ngồi trời 3 Đường link/ pop-up banner từ các trang web khác 4
Đường link/ quảng cáo từ các trang mạng xã hội( Facebook,zing,twitter…)
5 Đường link từ các ứng dụng chat ( yahoo, skype…) 6 Tin nhắn SMS trên ĐTDĐ 7 Đọc các bài viết về hình thức này trên trang tin tức 8
Khác……. 9
S7 Xin anh/chị cho biết mức độ thường xuyên đặt mua sản phẩm/voucher tại các website mua hàng theo nhĩm như thế
nào?
Code
Ít khi mua 1 Tháng 1-2 lần 2 Tuần 1-2 lần 3 Thấy sản phẩm/voucher là mua liền 4 Thấy hay, giảm giá nhiều là mua mặc dù chưa cần đến 5 NHẬN BIẾT
Q1a SHOWCARD:Nhìn vào danh sách này, chị vui lịng cho biết website mua hàng theo nhĩm nào mà anh/chị biết?[nhiều lựa chọn] Q1b SHOWCARD :Nhìn vào danh sách này, vui lịng cho biết website nào
mà anh/chị thường xuyên vào xem?[nhiều lựa chọn]
Q1c SHOWCARD :Nhìn nào danh sách này, vui lịng cho biết website nào mà anh/chị thường xuyên vào xem nhất?
Q1d Mức độ hài lịng của anh/chị đối với website mua hàng theo nhĩm thường xuyên sử dụng nhất?
Q2a SHOWCARD :Nhìn vào danh sách này, vui lịng cho biết website nào mà anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân?[nhiều lựa chọn] Q2b SHOWCARD :Nhìn vào danh sách này, vui lịng cho biết website nào
mà anh/chị sẽ khơng sử dụng, tin cậy nữa?[nhiều lựa chọn]
Q1a Q1b Q1c Q1d Q2a Q2b Nhận biết Thường xuyên vào xem Thường xuyên nhất Mức độ hài lịng Của web hay
dùng nhất Sẽ giới thiệu cho người khác Sẽ ko tin, mua tiếp nữa Nhommua 1 1 1 1 2 3 4 5 1 1 Muachung 2 2 2 1 2 3 4 5 2 2 Hotdeal 3 3 3 1 2 3 4 5 3 3 Cungmua 4 4 4 1 2 3 4 5 4 4 Cucre 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 Gooddeal.vn 6 6 6 1 2 3 4 5 6 6 Vndoan.vn 7 7 7 1 2 3 4 5 7 7
51deal.vn 8 8 8 1 2 3 4 5 8 8
Phagia.com.vn 9 9 9 1 2 3 4 5 9 9
Diadiemvang.net 10 10 10 1 2 3 4 5 10 10
Khác…… 11 11 11 1 2 3 4 5 11 11
Khơng nhớ 12 12 12 1 2 3 4 5 12 12
Đánh giá mức độ hài lịng sau khi mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
Q4: SHOWCARD: Sau khi đã mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ từ voucher giảm giá. Anh/chị đánh giá mức độ hài lịng của mình như thế nào đối với từng nhận định
sau đây. Anh/chị đánh giá từng nhận định sau đây theo thang điểm.
Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
Yếu tố Mức độ
1 Website cĩ tên tuổi 1 2 3 4 5
2 Web nhiều người biết đến 1 2 3 4 5
3 Tên miền website dễ nhớ 1 2 3 4 5
4 Giao diện đẹp,bắt mắt 1 2 3 4 5
5 Coupon cĩ màu sắc bắt mắt, tin cậy 1 2 3 4 5
6 Quy trình đặt mua đơn giản 1 2 3 4 5
7 Quy trình đặt mua nhanh chĩng 1 2 3 4 5
8 Xác nhận đơn hàng qua SMS nhanh chĩng 1 2 3 4 5 9 Xác nhận đơn hàng qua email nhanh chĩng 1 2 3 4 5 10 Nhân viên tổng đài website gọi điện xác nhận
thơng tin đơn hàng nhanh chĩng 1-2 ngày.
1 2 3 4 5
11 Ít hình thức thanh tốn cho người mua lựa chọn 1 2 3 4 5 12 Hình thức thanh tốn chưa đảm bảo an tồn khi 1 2 3 4 5
thanh tốn đơn hàng qua thẻ
13 Hình thức thanh tốn phức tạp, rắc rối 1 2 3 4 5 14 Cĩ nhân viên hỗ trợ online giải đáp thắc mắc 1 2 3 4 5 15 Giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách
nhanh chĩng
1 2 3 4 5
16 Giao SP nhanh chĩng trong vịng 1 tuần 1 2 3 4 5
17 Giao Voucher/SP miễn phí 1 2 3 4 5
18 Giao Voucher/SP đến địa điểm yêu cầu 1 2 3 4 5
19 Giao đúng SP đã đặt mua 1 2 3 4 5
20 SP/DV đa dạng, phong phú 1 2 3 4 5
21 SP/DV của các thương hiệu uy tín 1 2 3 4 5
22 SP/DV đảm bảo chất lượng như được QC 1 2 3 4 5 23 Khi mua hàng bằng Voucher ko bị phân biệt đối xử 1 2 3 4 5 24 Được hủy đơn hàng khi khơng muốn mua(khi chưa
giao)
1 2 3 4 5
25 Được giảm giá Shock >50% 1 2 3 4 5
26 Giá dịch vụ tại cửa hàng đúng như được đăng trên web
1 2 3 4 5
27 Khơng nâng lên giá trị so với bình thường 1 2 3 4 5 28 Được đổi/trả lại sản phẩm trong vịng 1-3 ngày do
lỗi kĩ thuật
1 2 3 4 5
29 SP/DV của các thương hiệu uy tín 1 2 3 4 5
30 Sản phẩm được nhà sản xuất bảo hành 1 2 3 4 5 31 Cĩ diễn đàn bình luận cho người sử dụng 1 2 3 4 5 32 Hình thức quảng cáo, spam qua mail khơng gây
khĩ chịu cho khách hàng
1 2 3 4 5
phẩm/dịch vụ của các web cung cấp dịch vụ mua hàng theo nhĩm
1:rất khơng hài lịng, 2:khơng hài lịng, 3:trung bình, 4:hài lịng, 5:rất hài lịng.
34 Tơi sẽ tiếp tục tin tưởng và sử dụng hình thức đặt mua online này
1 2 3 4 5
35 Tơi sẽ giới thiệu cho người thân/ bạn bè về hình thức này.
1 2 3 4 5
Q5: Xin cho biết những sản phẩm/dịch vụ nào anh/chị quan tâm nhiều để tìm và đặt mua?[nhiều lựa chọn]
Route Dịch vụ ăn uống 1 Sản phẩm về sức khỏe,làm đẹp 2 Dịch vụ giải trí 3 Đào tạo 4 Sản phẩm 5 Tour du lịch 6 Điện tử, điện máy 7
Thời trang 8
Khác……. 9
Q6:Nguồn thơng tin nào ảnh hưởng đến quyết định đặt mua sản phẩm/voucher tại website mua hàng theo nhĩm?
Q7: Nguồn thơng tin nào ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định đặt mua?
Q6 Q7
Bạn bè, người thân 1 1 LCD tại các trung tâm thương mại 2 2
Báo, tạp chí 4 4
Qua mạng xã hội 5 5
Phản hồi, nhận xét từ người đã sử dụng 6 6 Đến trực tiếp cửa hàng trước khi đặt mua voucher 7 7
Khác….. 8 8
Q8:Xin anh/chị cho biết hình thức thanh tốn mà anh/chị ưa thích khi thanh tốn đơn hàng?[nhiều lựa chọn]
Route Thanh tốn trực tiếp bằng tiền mặt 1
Chuyển khoản qua ATM 2 Nạp tiền qua tài khoản tiền ảo( như qua nganluong.vn….) 3 Thẻ tín dụng 4 Nhận mã code qua SMS và thanh tốn trực tiếp khi sử dụng 5
Khác….. 6
Thơng tin đáp viên
D1: Xin cho biết tổng thu nhập hàng tháng của anh/chị?
1- Dưới 3 triệu 3- Từ 5 – dưới 7 triệu