CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.3. Sự hài lịng của khách hàng và những mơ hình đo lường mức độ hài lịng
2.3.4. Mơ hình nghiên cứu và thang đo sự hài lịng của khách hàng:
Dựa trên những cơ sở lý thuyết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài là khám phá, đo lường mức độ hài lịng của khách hàng sau khi mua và sử dụng tại các web mua hàng theo nhĩm dựa vào phân tích nhân tố nhằm tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao lịng trung thành của khách hàng đối với hình thức mua sắm kiểu mới này.
Cụ thể, xác định được các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi đặt mua, sử dụng tại một web mua hàng theo nhĩm là: (1) Chính sách về giá
và ưu đãi sau khi đã mua, (2) Chất lượng sản phẩm dịch vụ, (3) Giao sản phẩm/voucher, (4) quy trình đặt mua, (5) Thương hiệu website, (6) Hình thức thanh tốn.
Xây dựng thang đo mức độ hài lịng của khách hàng:
Xác định được 30 yếu tố thành phần tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại các web mua hàng theo nhĩm như sau:
Chính sách về giá SP/DV và dịch vụ sau khi mua: 1. Được giảm giá Shock >50%
2. Giá dịch vụ tại cửa hàng đúng như được đăng trên web 3. Khơng nâng lên giá trị so với bình thường
4. Được đổi/trả lại sản phẩm trong vịng 1-3 ngày do lỗi kĩ thuật 5. Sản phẩm được nhà sản xuất bảo hành
6. Cĩ diễn đàn bình luận cho người sử dụng
7. Hình thức quảng cáo, spam qua mail khơng gây khĩ chịu cho khách hàng
8. Cĩ nhân viên hỗ trợ online giải đáp thắc mắc
9. Giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chĩng
Chất lượng SP/DV:
10. SP/DV đa dạng, phong phú
11. SP/DV của các thương hiệu uy tín
12. SP/DV đảm bảo chất lượng như được QC
13. Khi mua hàng bằng Voucher ko bị phân biệt đối xử 14. Được hủy đơn hàng khi khơng muốn mua(khi chưa giao)
Quá trình giao, nhận SP/voucher
15. Giao SP nhanh chĩng trong vịng 1 tuần 16. Giao Voucher/SP miễn phí
17. Giao Voucher/SP đến địa điểm yêu cầu 18. Giao đúng SP đã đặt mua
Quy trình đặt mua SP/DV
19. Xác nhận đơn hàng qua SMS nhanh chĩng 20. Quy trình đặt mua đơn giản
21. Xác nhận đơn hàng qua email nhanh chĩng
22. Nhân viên tổng đài website gọi điện xác nhận thơng tin đơn hàng nhanh chĩng 1-2 ngày.
Thương hiệu website 23. Website cĩ tên tuổi
24. Web nhiều người biết đến 25. Tên miền website dễ nhớ 26. Giao diện đẹp,bắt mắt
27. Coupon cĩ màu sắc bắt mắt, tin cậy
Hình thức thanh tốn hiện nay
28. Ít hình thức thanh tốn cho khách hàng lựa chọn
29. Hình thức thanh tốn chưa đảm bảo an tồn khi thanh tốn đơn hàng qua thẻ
30. Hình thức thanh tốn phức tạp, rắc rối
Nhĩm các yếu tố đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng:
1. Hài lịng khi sử dụng SP/DV đã đặt mua tại các web mua hàng theo nhĩm
2. Sẽ tiếp tục tin tưởng và sử dụng hình thức đặt mua online này 3. Sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về website này