Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
FACTOR 1 Cronbach's Alpha = 0.847
Được giảm giá shock >50% 25.84 30.659 .636 .826 Giá dịch vụ tại cửa hàng
đúng như trên web đăng 26.05 31.803 .521 .836 Ko nâng lên giá trị so với bình
thường 25.97 31.334 .551 .833 Được đổi, trả SP trong vòng 1-3
ngày do lỗi kĩ thuật 26.11 29.304 .706 .817 SP được nhà sản xuất bảo 26.17 28.059 .705 .815
hành
Có 4rum bình luận cho người
sử dụng 26.14 26.591 .798 .803 Hình thức QC ko gây khó chịu 26.14 26.470 .805 .802 Có nhân viên hỗ trợ online
giải đáp thắc mắc 26.41 33.627 .249 .862
Giải đáp thắc mắc nhanh
chóng 26.17 33.885 .189 .871
FACTOR 2 Cronbach's Alpha = 0.884
SP/DV đa dạng, phong phú 13.93 7.800 .725 .858 SP/DV của các thương hiệu uy
tín 13.79 7.709 .721 .859 SP/DV đảm bảo chất lượng như
web quảng cáo 13.85 7.925 .638 .879 Khi mua hàng bằng voucher ko
bị phân biệt đối xử 13.79 7.668 .731 .856 Được hủy đơn hàng khi không
muốn mua 13.91 7.543 .793 .842
FACTOR 3 Cronbach's Alpha = 0.875
Giao SP/Voucher nhanh chóng
trong vòng 1 tuần 10.43 6.891 .801 .811 Giao Voucher/SP miễn phí 10.39 7.339 .710 .848 Giao Voucher/SP đến địa điểm
yêu câu 10.38 7.942 .651 .869 Giao đúng SP đã đặt mua 10.45 6.960 .765 .826
FACTOR 4
Cronbach's Alpha = 0.901
Quy trình đặt mua đơn giản
9.77 5.831 .804 .863 Xác nhận đơn hàng qua SMS
nhanh chóng 9.72 5.881 .789 .869 Xác nhận đơn hàng qua email
nhanh chóng 9.64 6.312 .723 .892 Nhân viên tổng đại gọi điện
thông tin đơn hàng 1-2 ngày 9.71 5.803 .800 .865
FACTOR 5 Cronbach's Alpha = 0.716
web deal tên tuổi 14.38 5.512 .616 .607 Web nhiều người biết 14.50 6.211 .493 .661
Tên miền website dễ nhớ 14.41 6.646 .383 .702 Giao diện đẹp, bắt mắt 14.33 5.257 .673 .579 Coupon có màu sắc bắt mắt,
tin cậy 14.25 6.939 .243 .759
FACTOR 6 Cronbach's Alpha = 0.830
Có nhiều hình thức thanh tốn
thuận tiện 6.59 3.263 .751 .699 Hình thức thanh tốn an tồn
qua thẻ 6.61 3.957 .620 .829 Hình thức thanh tốn đơn giản,
ko rắc rối 6.67 3.564 .699 .753
BIẾN PHỤ THUỘC Cronbach's Alpha = 0.849
Đánh giá mức độ hài lòng
chung 6.76 2.009 .730 .780 Sẽ tiếp tục tin tưởng, sử dụng
dịch vụ 6.71 1.843 .751 .756 Sẽ giới thiệu chi người khác 6.74 1.925 .676 .830
4.1.2. Phân tích nhân tố của khái niệm sự hài lịng của khách hàng.Khái niệm sự hài lịng của khách hàng được giả định là một khái niệm đơn Khái niệm sự hài lịng của khách hàng được giả định là một khái niệm đơn nguyên. Ba biến quan sát được sử dụng để đo lường sự hài lịng của khách hàng sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ do web mua hàng theo nhĩm cung cấp. Hệ số tin cậy Cronbach alpha tính được là 0.849. Tất cả các trọng số đều lớn hơn 0.8. Bảng 4.5:Kết quả phân tích nhân tố của khái niệm “sự hài lịng của khách hàng”
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.722
Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-Squaredf 193.958 3 Sig. .000
Compone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.308 76.950 76.950 2.308 76.950 76.950
2 .406 13.522 90.472 3 .286 9.528 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix(a)
Component 1
Đánh giá mức độ hài lòng
chung .884
Sẽ tiếp tục tin tưởng, sử dụng
dịch vụ .896
Sẽ giới thiệu chi người khác .850
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 1 components extracted.
4.1.3. Mơ tả cảm nhận của khách hàng về từng biến quan sát được hỏi:Bảng 4.6: trung bình các yếu tố Bảng 4.6: trung bình các yếu tố
Các biến Trung bình
(mean) Các nhân tố biểu hiện chính sách về giá và dịch vụ sau mua 3.2950
- Được giảm giá shock >50%
- Giá dịch vụ tại cửa hàng đúng như được đăng trên web - Khơng nâng lên giá trị so với bình thường
- Được đổi/trả lại sản phẩm trong vịng 1-3 ngày do lỗi kĩ thuật
- Sản phẩm được nhà sản xuất bảo hành - Cĩ diễn đàn bình luận cho người sử dụng
- Hình thức quảng cáo, spam qua mail khơng gây khĩ chịu cho khách hàng. 3.53 3.33 3.41 3.27 3.21 3.23 3.23 Các nhân tố về chất lượng SP/DV 3.3249
- SP/DV đa dạng, phong phú
- SP/DV của các thương hiệu uy tín
- SP/DV đảm bảo chất lượng như được QC
- Khi mua hàng bằng Voucher ko bị phân biệt đối xử - Được hủy đơn hàng khi khơng muốn mua(khi chưa
giao) 3.39 3.53 3.47 3.53 3.41 Cách nhân tố về quá trình giao, nhận SP/voucher
- Giao SP nhanh chĩng trong vịng 1 tuần - Giao Voucher/SP miễn phí
- Giao Voucher/SP đến địa điểm yêu cầu - Giao đúng SP đã đặt mua 3.4083 3.45 3.49 3.50 3.43 Các nhân tố về quy trình đặt mua SP/DV
- Xác nhận đơn hàng qua SMS nhanh chĩng - Quy trình đặt mua đơn giản
- Xác nhận đơn hàng qua email nhanh chĩng
- Nhân viên tổng đài website gọi điện xác nhận thơng tin đơn hàng nhanh chĩng 1-2 ngày.
3.10469
3.23 3.18 3.31 3.23
Các nhân tố về thương hiệu website - Website cĩ tên tuổi
- Web nhiều người biết đến - Tên miền website dễ nhớ - Giao diện đẹp,bắt mắt 3.5557 3.59 3.47 3.56 3.63 Các nhân tố về hình thức thanh tốn đơn hàng hiện nay
- Ít hình thức thanh tốn cho khách hàng lựa chọn
3.2714
tốn đơn hàng qua thẻ
- Hình thức thanh tốn phức tạp, rắc rối 3.27
Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu.
Phương trình hồi qui bội biểu diễn mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng của khách hàng cĩ dạng như sau:
Trong đĩ:
o Y là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đốn về mức độ hài lịng của khách hàng
o a, , , , , , là các hệ số hồi qui
o , , , , là các biến độc lập theo thứ tự: Chính sách về giá + dịch vụ sau khi mua; Chất lượng SP/DV; Quá trình giao, nhận SP/voucher; Quy trình đặt mua SP/DV; Thương hiệu website; Hình thức thanh tốn hiện nay.
Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháo đưa vào một lượt (Enter), ta cĩ = 0.792 và hiệu chỉnh =0.627. Kết quả này cho thấy mơ hình hồi qui tuyến tính đã xây dựng phù hớp với tập dữ liệu là 62,7%.
Trị số thống kê F được tính từ giá trị R square của mơ hình cho thấy, giá trị Sig. rất nhỏ, vậy an tồn khi bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng: tất cả các hệ số hồi qui bằng 0 ( ngoại trừ hằng số ). Vậy mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và cĩ ý nghĩa để sử dụng giải thích.