Luận văn đo lường mức độ hài lòng đối với groupon tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA TỐN-THỐNG KÊ   KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG SAU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÁC WEBSITE MUA HÀNG THEO NHÓM NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : THS VÕ THỊ LAN SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ NHUNG LỚP : TD01 – K34 MSSV : 108201618 NIÊN KHÓA TP HỒ CHÍ MINH, 2012 : 2008 - 2012 ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm ĐÁNH GIÁ CỦA CƠNG TY THỰC TẬP ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………… ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm TĨM TẮT ĐỀ TÀI Thương mại điện tử ngày cảng trở nên phổ biến quen thuộc Việt Nam với lợi dân số trẻ, động, có đến phần ba dân số sử dụng Internet , thị trường sản phẩm, dịch vụ đa dạng, số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ tăng nhanh Việt Nam thị trường rộng lớn, tiềm thuong mại điện tử nói chung mơ hình mua hàng theo nhóm Groupon nói riêng Tuy có mặt Việt Nam hai năm trở lại thị trường nước bùng nổ với khoảng trăm website cung cấp dịch vụ mua hàng theo nhóm Nếu thời gian đầu khách hàng hào hứng đặt mua deal nhìn thấy deal bày bán website Nhưng sau khoảng thời gian trải nghiệm, sử dụng dịch vụ, khách hàng lại e dè, cảnh giác đặt mua Vậy lý từ đâu mà tâm lý khách hàng trở nên khó tính sau thời gian sử dụng biện pháp cải thiện gì? Với mục tiêu tìm hiểu yếu tố tác động cách trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng, đề tài nghiên cứu :” Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm” nhằm mục đích đưa phân tích, nhận định giới hạn đề tài đề xuất số giải pháp góp phần phát triển hình thức mua hàng theo nhóm Groupon Việt Nam ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh đề tài nghiên cứu .2 1.2 Phát biểu vấn đề 1.3 Mục tiêu đề tài: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái qt hình thức mua hàng theo nhóm – Groupon: 2.1.1 Groupon gì? 2.1.2 Nguồn gốc mơ hình Groupon: 2.1.3 Bản chất mơ hình Groupon: 2.1.4 lý thành công Groupon Mỹ: 2.2 Groupon vào Việt Nam: 2.2.1 Từ “thánh Gióng” Mỹ đến “thần đồng đất Việt”: 2.2.2 Thuận lợi để phát triển mơ hình Groupon Việt Nam: .2 2.2.3 Những khó khăn phải đối mặt mơ hình Groupon kiểu Việt: 2.2.3.1 Thanh toán: .2 2.2.3.2 Tìm nhà cung cấp: .2 2.2.3.3 Thu hút người mua: mức độ uy tín nhà cung cấp .2 2.2.3.4 Quản lý chất lượng 2.2.3.5 An toàn giao dịch: .2 2.3 Sự hài lòng khách hàng mơ hình đo lường mức độ hài lòng khách hàng: .2 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 2.3.1.1 Định nghĩa Sự hài lòng khách hàng 2.3.1.2 Vai trò việc làm hài lòng khách hàng 2.3.2 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 2.3.3 Các mơ hình đo lường mức độ hài lòng khách hàng 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo hài lòng khách hàng: .2 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 3.1 Cách tiếp cận chiến lược nghiên cứu: ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm 3.2 Phương pháp thu thập liệu: 3.2.1 Nghiên cứu sơ (định tính): .2 3.2.2 Nghiên cứu thức (định lượng): 3.3 Phương pháp chọn mẫu: 3.4 Kế hoạch phân tích: 3.5 Độ tin cậy độ giá trị: CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu: .2 4.1.1 Kiểm định thang đo: .2 4.1.2 Phân tích nhân tố khái niệm hài lòng khách hàng .2 4.1.3 Mơ tả cảm nhận khách hàng biến quan sát hỏi: .2 4.2 Xây dựng mơ hình hồi qui đa biến: 4.3 Kiểm định .2 4.3.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính: 4.3.2 Kiểm định khác biệt nhóm HS-SV với nhóm Nv Văn phòng 4.4 Tổng quan hành vi, đánh giá khách hàng 4.4.1 Khách hàng biết mua hàng theo nhóm qua phương tiện nào? .2 4.4.2 Nhận biết website mua hàng theo nhóm 4.4.3 Nhóm SP/DV mà khách hàng quan tâm, đặt mua? 4.4.4 Thông tin ảnh hưởng đến định mua khách hàng? 4.4.5 Hình thức tốn nay: .2 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN 5.1 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng 5.2 Một số đề xuất 5.3 Hạn chế đề tài ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê website Bảng 3.1: Phân tổ mẫu Bảng 4.1 Đặc điểm đáp viên: .2 Bảng 4.2: KMO and Bartlett's Test Bảng 4.3 Hệ số nhân tố: Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach alpha Bảng 4.5:Kết phân tích nhân tố khái niệm “sự hài lòng khách hàng”.2 Bảng 4.6: trung bình yếu tố Bảng 4.7: Anova Bảng 4.8: Coefficients Bảng 4.9:Kiểm định T-test Bảng 4.10: Giới tính- nhóm SP quan tâm Bảng 4.11:Giới tính-Thơng tin tác động Bảng 4.12: Independent Samples Test Bảng 4.13: Nghề nghiệp-Hình thức toán Bảng 4.14:Nghề nghiệp-Nhóm SP quan tâm Bảng 4.15: Independent Samples Test ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Hình 4.1: Mơ tả mẫu Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu .2 Hình 4.3: Giới tính- Nhóm SP quan tâm Hình 4.4: Giới tính- thơng tin tác động Hình 4.5: Nghề nghiệp-Hình thức tốn Hình 4.6: Nghề nghiệp-Nhóm SP quan tâm Hình 4.7: Biết website qua phương tiện nào? Hình 4.8:Nhận biết website Hình 4.9: Nhóm SP/DV quan tâm Hình 4.10: Thơng tin ảnh hưởng đến định mua Hình 4.11: Hình thức tốn Hình 5.1:Vòng đời Groupon ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm CHƯƠNG 1.1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Bối cảnh đề tài nghiên cứu Groupon xuất từ năm 2008 tên tuổi tiềm lĩnh vực quảng cáo, khuyến Twitter năm để đạt giá trị tỉ đô la Facebook năm Thế Groupon 1,5 năm để đạt giá trị 1,35 tỉ đô la DST (Digital Sky Technologies) đầu tư 135 triệu đô la vào tháng Một ứng cử viên sáng giá Internet! Ý tưởng Groupon hứa hẹn với đối tác, cam kết mang cho họ số lượng lớn người dùng xác định, nhờ có chương trình khuyến tốt Thường giảm từ 50% đến 80% so với giá gốc Mơ hình Groupon có tảng ban đầu ThePoint.com Andrew Mason, sinh viên trường nhạc mê lập trình thành lập ThePoint.com hoạt động dựa nguyên lý có số lượng đủ lớn người quan tâm đến điều xảy hành động thực điều Ví dụ: xem phim, chơi nhạc, du lịch… ThePoint.com hoạt động 18 tháng, thu hút lượng user, doanh thu không khả quan (chủ yếu quảng cáo) Khi ThePoint.com chuẩn bị đóng cửa tia sáng lóe lên, họ tìm “key code of the game” hoạt động chung mua sản phẩm/dịch vụ Sau họ đổi tên site thành Groupon.com (Groupon = Group + Coupon) để thức tập trung hồn tồn vào hoạt động Điểm hay Groupon mơ hình Win-Win-Win mà site đặt phòng khách sạn online làm từ nhiều năm Mơ hình tạo lợi (WIN) cho đối tượng: người bán (khách sạn), đại lý (agent) người mua (khách du lịch) Chỉ khác biệt điểm online hotel booking kênh bán hàng, Groupon dùng cho mục đích tiếp thị SVTH: Nguyễn Thị Nhung Trang ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm thức Q5: Xin cho biết sản phẩm/dịch vụ anh/chị quan tâm Route nhiều để tìm đặt mua?[nhiều lựa chọn] Dịch vụ ăn uống Sản phẩm sức khỏe,làm đẹp Dịch vụ giải trí Đào tạo Sản phẩm Tour du lịch Điện tử, điện máy Thời trang Khác…… Q6:Nguồn thông tin ảnh hưởng đến định đặt mua sản phẩm/voucher website mua hàng theo nhóm? Q7: Nguồn thông tin ảnh hưởng nhiều đến định đặt mua? Bạn bè, người thân LCD trung tâm thương mại Internet Báo, tạp chí Qua mạng xã hội Phản hồi, nhận xét từ người sử dụng Đến trực tiếp cửa hàng trước đặt mua voucher Khác… Q6 Q8:Xin anh/chị cho biết hình thức tốn mà anh/chị ưa thích tốn đơn hàng?[nhiều lựa chọn] Thanh toán trực tiếp tiền mặt Chuyển khoản qua ATM Nạp tiền qua tài khoản tiền ảo( qua nganluong.vn….) Thẻ tín dụng Nhận mã code qua SMS toán trực tiếp sử dụng Khác… SVTH: Nguyễn Thị Nhung Trang 63 Q7 Route ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm Thông tin đáp viên D1: Xin cho biết tổng thu nhập hàng tháng anh/chị? 1- Dưới triệu 2- Từ 3- triệu 3- Từ – triệu 4- Trên triệu D2: Xin cho biết trình độ học vấn anh/chị? 12345- Tốt nghiệp THPT Cao đẳng, TCCN Đại học( cử nhân, kĩ sư…) Trên Đại học Khác……… D3: Xin cho biết tình trạng nhân gia đình anh/chị? 1- Chưa lập gia đình 2- Đã có gia đình, chưa có 3- Đã có gia đình, có D4: Xin cho biết giới tính anh/chị? 1- Nam 2- Nữ Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Nhung Trang 64 ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm CÁC BẢNG KẾT QUẢ Chạy phân tích nhân tố Communalities Initial web deal tên tuổi Web nhiều người biết Tên miền website dễ nhớ Giao diện đẹp, bắt mắt Quy trình đặt mua đơn giản Xác nhận đơn hàng qua SMS nhanh chóng Xác nhận đơn hàng qua email nhanh chóng Nhân viên tổng đại gọi điện thông tin đơn hàng 1-2 ngày Có nhiều hình thức toán thuận tiện Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 658 506 467 726 809 1.000 770 1.000 720 1.000 791 1.000 801 Hình thức toán an toàn qua thẻ 1.000 652 Hình thức toán đơn giản, ko rắc rối 1.000 749 1.000 806 1.000 701 1.000 646 1.000 1.000 804 729 1.000 692 1.000 582 1.000 706 1.000 770 1.000 671 1.000 568 1.000 546 1.000 685 1.000 674 1.000 814 Giao SP/Voucher nhanh chóng vòng tuần Giao Voucher/SP miễn phí Giao Voucher/SP đến đòa điểm yêu câu Giao SP đặt mua SP/DV đa dạng, phong phú SP/DV thương hiệu uy tín SP/DV đảm bảo chất lượng web quảng cáo Khi mua hàng voucher ko bò phân biệt đối xử Được hủy đơn hàng không muốn mua Được giảm giá shock >50% Giá dòch vụ cửa hàng web đăng Ko nâng lên giá trò so với bình thường Được đổi, trả SP vòng 1-3 ngày lỗi kó thuật SP nhà sản xuất bảo hành Có 4rum bình luận cho người sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Nhung Trang 65 ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm Hình thức QC ko gây khó chòu Extraction Method: Principal Component Analysis 1.000 814 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 834 Approx Chi-Square 2784.05 Sphericity 351 000 df Sig Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues % of nt Total 7.439 Variance 27.554 3.631 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative % % of Cumulative % 27.554 Total 7.439 Variance 27.554 13.448 41.002 3.631 2.363 8.750 49.752 2.122 7.858 1.882 % of Cumulative % 27.554 Total 3.896 Variance 14.429 13.448 41.002 3.514 13.015 27.444 2.363 8.750 49.752 3.275 12.129 39.573 57.610 2.122 7.858 57.610 3.253 12.049 51.622 6.969 64.579 1.882 6.969 64.579 2.736 10.132 61.754 1.423 5.270 69.848 1.423 5.270 69.848 2.185 8.094 69.848 851 3.152 73.000 790 2.926 75.926 671 2.486 78.412 10 588 2.178 80.590 11 545 2.017 82.607 12 491 1.817 84.425 13 467 1.729 86.154 14 447 1.655 87.809 15 397 1.471 89.280 16 383 1.419 90.699 17 352 1.303 92.001 18 335 1.241 93.242 19 320 1.186 94.429 20 286 1.059 95.488 21 263 972 96.460 22 240 887 97.347 SVTH: Nguyễn Thị Nhung Trang 66 14.429 ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm 23 221 820 98.167 24 183 678 98.845 25 170 630 99.476 26 138 510 99.986 27 004 014 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) web deal tên tuổi Web nhiều người biết Tên miền website dễ nhớ Giao diện đẹp, bắt mắt Quy trình đặt mua đơn giản SVTH: Nguyễn Thị Nhung Component 083 194 -.101 218 016 117 140 -.015 072 -.103 Trang 67 071 064 095 103 099 106 038 128 -.015 868 786 666 633 814 130 056 004 174 010 135 ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm Xác nhận đơn hàng qua SMS 164 -.067 091 834 101 155 109 -.001 132 818 004 147 134 -.026 116 861 082 108 131 074 135 160 105 851 133 117 216 185 030 734 217 126 144 203 129 780 052 -.039 846 164 063 235 159 016 811 051 003 126 180 129 710 204 193 112 -.004 091 145 845 868 -.019 034 005 147 -.077 081 014 048 809 049 004 162 081 051 731 104 -.078 144 088 125 822 064 -.061 073 037 115 862 035 -.046 046 087 807 030 078 000 029 109 713 141 -.072 071 -.036 172 697 181 062 070 -.002 139 784 076 034 064 202 135 605 049 206 140 492 042 676 025 460 261 269 -.075 686 chòu Extraction Method: Principal Component Analysis .029 437 280 260 -.074 nhanh chóng Xác nhận đơn hàng qua email nhanh chóng Nhân viên tổng đại gọi điện thông tin đơn hàng 1-2 ngày Có nhiều hình thức toán thuận tiện Hình thức toán an toàn qua thẻ Hình thức toán đơn giản, ko rắc rối Giao SP/Voucher nhanh chóng vòng tuần Giao Voucher/SP miễn phí Giao Voucher/SP đến đòa điểm yêu câu Giao SP đặt mua SP/DV đa dạng, phong phú SP/DV thương hiệu uy tín SP/DV đảm bảo chất lượng web quảng cáo Khi mua hàng voucher ko bò phân biệt đối xử Được hủy đơn hàng không muốn mua Được giảm giá shock >50% Giá dòch vụ cửa hàng web đăng Ko nâng lên giá trò so với bình thường Được đổi, trả SP vòng 1-3 ngày lỗi kó thuật SP nhà sản xuất bảo hành Có 4rum bình luận cho người sử dụng Hình thức QC ko gây khó Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Nhung Trang 68 ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm Component Score Covariance Matrix Compone nt 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Chạy kiểm định thang đo  Factor 1: SVTH: Nguyễn Thị Nhung Trang 69 ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 847 N of Items Item-Total Statistics Được giảm giá shock >50% Giá dòch vụ cửa hàng Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted 25.84 if Item Deleted 30.659 Correlation 636 Deleted 26.05 31.803 521 836 25.97 31.334 551 833 26.11 29.304 706 817 26.17 28.059 705 815 26.14 26.591 798 803 26.14 26.470 805 802 26.41 33.627 249 862 26.17 33.885 189 871 web đăng Ko nâng lên giá trò so với bình thường Được đổi, trả SP vòng 1-3 ngày lỗi kó thuật SP nhà sản xuất bảo hành Có 4rum bình luận cho người sử dụng Hình thức QC ko gây khó chòu Có nhân viên hỗ trợ online giải đáp thắc mắc Giải đáp thắc mắc nhanh chóng  Corrected 826 Factor 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 884 N of Items Item-Total Statistics SP/DV đa dạng, phong phú SP/DV thương hiệu Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted 13.93 if Item Deleted 7.800 Correlation 725 Deleted 13.79 7.709 721 uy tín SVTH: Nguyễn Thị Nhung Trang 70 858 859 ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm SP/DV đảm bảo chất lượng web quảng cáo Khi mua hàng voucher ko bò phân biệt đối xử Được hủy đơn hàng không muốn mua  13.85 7.925 638 879 13.79 7.668 731 856 13.91 7.543 793 842 Factor 3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted chóng vòng tuần Giao Voucher/SP miễn phí Giao Voucher/SP đến đòa điểm yêu câu Giao SP đặt mua Factor 4: Cronbach's Scale Mean if Giao SP/Voucher nhanh  Corrected 10.43 6.891 801 811 10.39 7.339 710 848 10.38 7.942 651 869 10.45 6.960 765 826 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics Quy trình đặt mua đơn giản Xác nhận đơn hàng qua SMS Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted 9.77 if Item Deleted 5.831 Correlation 804 Deleted 9.72 5.881 789 869 9.64 6.312 723 892 9.71 5.803 800 865 nhanh chóng Xác nhận đơn hàng qua email nhanh chóng Nhân viên tổng đại gọi điện thông tin đơn haøng 1-2 SVTH: Nguyễn Thị Nhung Trang 71 863 ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm ngày  Factor 5: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 716 N of Items Item-Total Statistics Corrected web deal tên tuổi Web nhiều người biết Scale Mean if Scale Variance Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted 14.38 if Item Deleted 5.512 Correlation 616 if Item Deleted 607 14.50 6.211 493 661 Tên miền website dễ nhớ 14.41 6.646 383 702 Giao diện đẹp, baét maét 14.33 5.257 673 579 14.25 6.939 243 759 Coupon có màu sắc bắt mắt, tin cậy  Factor 6: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 830 N of Items Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted Có nhiều hình thức toán thuận tiện Hình thức toán an toàn qua thẻ Hình thức toán đơn giản, ko rắc rối SVTH: Nguyễn Thị Nhung 6.59 3.263 751 699 6.61 3.957 620 829 6.67 3.564 699 753 Trang 72 ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm  Fator biến phụ thuộc: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Đánh giá mức độ hài lòng chung Sẽ tiếp tục tin tưởng, sử dụng dòch vụ Sẽ giới thiệu chi người khác 6.76 2.009 730 780 6.71 1.843 751 756 6.74 1.925 676 830 Kết mơ hình hồi qui: Variables Entered/Removed(b) Variables Model Variables Entered Removed Method Hinh thuc toan, Quy trinh dat mua, chinh sach ve gia va sau mua, Enter Giao san pham/voucher, Chat luong san pham(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: Muc hai long Model Summary Std Error of Model R R Adjusted the Change Statistics R Square F Square R Square Estimate Change SVTH: Nguyễn Thị Nhung Trang 73 Change Sig F df1 df2 Change ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm 623 610 41677 623 47.524 144 789(a) a Predictors: (Constant), Hinh thuc toan, Quy trinh dat mua, chinh sach ve gia va sau mua, Giao san pham/voucher, Chat luong san pham Kiểm định trung bình tổng thể T-test: SVTH: Nguyễn Thị Nhung Trang 74 000 ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm  Sự khác biệt nam nữ mức độ đánh giá ngân tố  Sự khác biệt nam nữ đánh giá mức độ hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Nhung Trang 75 ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm  Sự khác biệt hai nhóm khách hàng học làm mức độ đánh giá hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Nhung Trang 76 ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm SVTH: Nguyễn Thị Nhung Trang 77 ... hàng, từ nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 2.3.2 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Mặc dù tầm quan trọng hài lòng khách hàng công nhận rộng rãi, phần lớn công tác đo lường hài lòng khách hàng... 18 ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm Xây dựng thang đo mức độ hài lòng khách hàng: Xác định 30 yếu tố thành phần tác động đến mức độ hài lòng khách... 14 ĐTTN: Đo lường mức độ hài lòng sau sử dụng dịch vụ website mua hàng theo nhóm 2.3.3 Các mơ hình đo lường mức độ hài lòng khách hàng Giả sử ta có N yếu tố bảng câu hỏi; ci số hài lòng khách