Tài liệu luận văn Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _ ĐINH THỊ THÙY VÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _ ĐINH THỊ THÙY VÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HỘI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đại lý Ford” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả Đinh Thị Thùy Vân MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt, ký hiệu Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 ĐỒI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Đối tượng khảo sát 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nguồn liệu sử dụng 1.4.2 Phương pháp thực 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ 2.1.1 Định nghĩa đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 2.1.3.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 2.1.3.4 Phân loại hài lòng khách hàng 10 2.1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 11 2.1.4.1 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 11 2.1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 2.1.4.3 Mơ hình đánh giá định sở “tầm quan trọng” “mức độ thỏa mãn” 15 2.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KINH DOANH XE Ô TÔ FORD 18 2.2.1 Các dịch vụ ngành ô tô 19 2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 19 2.2.1.2 Khái niệm bảo dưỡng sửa chữa ô tô 19 2.2.2 Quy trình dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa bảo hành ô tô Ford 22 2.2.3 Những dòng xe hệ thống đại lý Ford 26 2.3 THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 30 2.3.1 Thanh đo chất lượng dịch vụ 30 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 31 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 36 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 36 3.3 THIẾT KẾ MẪU 38 3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC BIẾN 38 3.4.1 Xây dựng bảng thang đo nháp 39 3.4.1.1 Bảng thang đo nháp 39 3.4.1.2 Kết nghiên cứu định tính 43 3.4.2 Xây dựng bảng thang đo hoàn chỉnh 45 3.4.3 Thang đo dùng để đánh giá độ cảm nhận 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN 48 4.2 MÔ TẢ THỐNG KÊ 49 4.2.1 Mô tả mẫu 49 4.2.2 Mô tả biến quan sát mơ hình 50 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 52 4.3.1 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha 52 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA (Explore Factor Analysis) 55 4.4 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH 58 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 60 4.5.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 60 4.5.2 Phân tích hồi quy 61 4.5.2.1 Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 62 4.5.2.2 Dị tìm vi phạm giả định hồi qui tuyến tính 63 4.5.2.3 Kiểm định giả thuyết 66 4.6 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 66 4.6.1 Giá dịch vụ 66 4.6.2 Độ đáp ứng dịch vụ khách hàng 67 4.6.3 Độ tin cậy 68 4.6.4 Cảm nhận dịch vụ 69 4.6.5 Sự đảm bảo 69 CHƯƠNG 5: HÀM Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 71 5.1 HÀM Ý VỀ KIẾN NGHỊ 71 5.1.1 Độ đáp ứng dịch vụ khách hàng 72 5.1.2 Giá dịch vụ 73 5.1.3 Độ tin cậy 74 5.1.4 Sự đảm bảo 75 5.1.5 Cảm nhận dịch vụ 76 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý VỀ GIẢI PHÁP 77 5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP 79 5.3.1 Hạn chế 79 5.3.2 Nghiên cứu 81 Danh mục công trình tác giả Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT, CÁC KÝ HIỆU ACSI American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Variance) DV Dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ISO International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) KH Khách hàng NQR The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) SERVQUAL Service quality (chất lượng dịch vụ) Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VAMA Vietnam Automobile Manufacturers Association (Hiệp hội nhà sản xuất ôtô Việt Nam) VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) WTO World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) DANH MỤC BẢNG, BIỂU CHƯƠNG Bảng 1.1: Số lượng xe bán thị trường Việt Nam Bảng 1.2: Phân khúc xe ô tô Việt Nam CHƯƠNG Bảng 3.1 Thanh đo nháp 41 Bảng 3.2 : Nghiên cứu định tính sơ cho thang đo nháp 43 Bảng 3.3 : Thang đo hoàn chỉnh 45 CHƯƠNG Bảng 4.1: Mô tả thành phần mẫu 49 Bảng 4.2: Mơ tả thống kê biến mơ hình nghiên cứu 50 Bảng 4.3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 53 Bảng 4.4: Kết KMO kiểm định Bartlett biến độc lập 56 Bảng 4.5: Kết hệ số tải nhân tố 56 Bảng 4.6: Kết KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 57 Bảng 4.7: Kết hệ số tải nhân tố biến phụ thuộc 57 Bảng 4.8: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 62 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy 64 Bảng 4.10: Tóm tắt mơ hình hồi quy 64 Bảng 4.11: Kiểm định giả thuyết 66 CHƯƠNG Bảng 5.1: Thống kê xe bán thị trường Việt Nam 82 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG Hình 2.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 11 Hình 2.2: Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 16 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá tầm quan trọng yêu cầu 17 Hình 2.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng 18 Hình 2.5 : Hình quy tình dịch vụ hệ thống Ford 22 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 CHƯƠNG Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 35 CHƯƠNG Hình 4.1 : Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán 63 Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 64 Hình 4.4: Biểu đồ Q-Q Plot 65 Đồ thị 4.5: Mức độ đánh giá trung bình biến quan sát thang đo “giá dịch vụ” 68 Đồ thị 4.6: Mức độ đánh giá trung bình biến quan sát thang đo “độ đáp ứng dịch vụ khách hàng” 79 Đồ thị 4.7: Mức độ đánh giá trung bình biến quan sát thang đo “độ tin cậy” 70 Đồ thị 4.8: Mức độ đánh giá trung bình biến quan sát thang đo “cảm nhận dịch vụ” 70 Đồ thị 4.9: Mức độ đánh giá trung bình biến quan sát thang đo “sự đảm bảo” 71 CHƯƠNG Hình 5.1: Mơ hình xương cá đánh giá mức độ hài lịng khách hàng 72 ... VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ Chương đề cập đến lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ, cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ. .. lượng dịch vụ 2.1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.3.2 Tại phải làm hài lòng khách. .. cấp dịch vụ địi hỏi phải có mức độ tương tác cao khách hàng người cung cấp dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy