Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Siêu Thị Co.Opmart

Luận văn tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ – QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN: QUẢN TRÒ KINH DOANH  LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP - ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG -VỀ - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG - Giáo Viên Hướng Dẫn: Sinh Viên Thực Hiện: Th.S NGUYỄN THÚY HẰNG NGUYỄN THỊ BẢO TRÂN MSSV: B070181 Lớp: Quản trị kinh doanh K33B2 - Cần Thơ 2010 GVHD:Th.S Nguyễn Thúy Hằng SVTH:Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM TẠ  Trong trình học tập trường Đại Học Cần Thơ em thầy cô truyền đạt kiến thức, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Cần Thơ, đặc biệt quý thầy cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trang bị cho em vốn kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Em xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thúy Hằng tận tình giúp đỡ dẫn em thời gian em thực luận văn tốt nghiệp Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tập thể nhân viên siêu thị Co.opMart Vĩnh Long tận tình hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp xúc thực tế tham gia vào công việc suốt trình thực tập thực luận văn Em xin kính chúc q thầy Ban lãnh đạo, cô anh chị siêu thị Co.opMart Vĩnh Long dồi sức khỏe, giảng dạy tốt, công tác tốt Cần Thơ ngày 15 tháng 11 năm 2010 Sinh viên thực Nguyễn Thị Bảo Trân GVHD:Th.S Nguyễn Thúy Hằng SVTH:Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 15 tháng 11 năm 2010 Sinh viên thực Nguyễn Thị Bảo Trân GVHD:Th.S Nguyễn Thúy Hằng SVTH:Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  GVHD:Th.S Nguyễn Thúy Hằng SVTH:Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Ngày … tháng … năm 2010 Giáo viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Thúy Hằng GVHD:Th.S Nguyễn Thúy Hằng SVTH:Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  GVHD:Th.S Nguyễn Thúy Hằng SVTH:Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: TỶ LỆ GÓP VỐN CỦA DOANH NGHIỆP 18 Bảng 2: SỐ LƯỢNG VÀ TRÌNH ĐỘ NHÂN VIÊN TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG ĐẦU NĂM 2010 20 Bảng : TỔNG DOANH THU CỦA SIÊU THỊ QUA BA NĂM 2007-2008-2009 26 Bảng 4: CHI PHÍ CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG NĂM 2007-2008-2009 30 Bảng 5: LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ THU NHẬP DOANH NGHIỆP… 32 Bảng : ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG 35 Bảng 7:NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG 36 Bảng 8:THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG 37 Bảng 9: LÝ DO ĐI MUA SẮM Ở SIÊU THỊ 39 Bảng 10: SỐ LẦN KHÁCH ĐẾN CO.OPMART VĨNH LONG 41 Bảng 11: LOẠI THỰC PHẨM KHÁCH HÀNG CHỌN MUA 42 Bảng 12: SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH QUA CÁC NĂM 43 Bảng 13:MỨC ĐỘ QUAN TÂM VỀ QUYỀN LỢI KHÁCH HÀNG 45 Bảng 14: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHỚ ĐẾN 47 Bảng 15: NGUỒN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NHẬN ĐƯỢC 49 Bảng 16: THỜI GIAN KHÁCH HÀNG NHẬN ĐƯỢC THÔNG TIN 51 Bảng 17:MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 52 Bảng 18: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG 53 Bảng 19:QUAN NIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 55 Bảng 20: MỤC ĐÍCH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 56 Bảng 21: MA TRẬN SWOT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG 65 GVHD:Th.S Nguyễn Thúy Hằng SVTH:Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Mơ hình hệ thống cung cấp dịch vụ Hình 2: Mơ hình ma trận SWOT 13 Hình 3: Trình độ nhân viên siêu thị Co.opMart Vĩnh Long 21 Hình : Tỷ lệ lao động theo cấu tổ ngành hàng siêu thị Co.opMart Vĩnh Long 21 Hình 5: Sơ đồ tổ chức Co.opMart Vĩnh Long 24 Hình 6: Sơ đồ vị trí trưng bày sản phẩm kinh doanh siêu thị Co.opMart Vĩnh Long 25 Hình 7: Biểu đồ thể tình hình doanh thu Siêu thị Co.opMart Vĩnh Long từ 2007-2009 27 Hình 8: Tổng chi phí siêu thị Co.opMart Vĩnh Long từ 2007-2009 29 Hình 9: Giới tính khách hàng 34 Hình 10: Độ tuổi khách hàng 35 Hình 11:Nghề nghiệp khách hàng 36 Hình 12:Thu nhập khách hàng 37 Hình 13: Lý mua sắm siêu thị 40 Hình 14: Lý quan trọng mua sắm siêu thị 40 Hình 15: Số lần khách đến Co.opMart Vĩnh Long 41 Hình 16: Hàng hóa khách hàng lựa chọn 42 Hình 17: Hàng hóa khách hàng chọn nhiều 43 Hình 18:Lượng khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên VIP 44 Hình 19:Quyền lợi khách hàng nhớ đến KH thành viên, VIP 46 Hình 20:Quyền lợi mà khách hàng quan tâm 46 Hình 21: Dịch vụ khách hàng biết đến 48 Hình 22: Dịch vụ khách hàng quan tâm 48 Hình 23:Nguồn thơng tin dịch vụ khách hàng 50 Hình 24:Nguồn thông tin khách biết đến nhiều 50 Hình 25:Thời gian nhận thơng tin khuyến mãi, giảm giá 53 Hình 26: Mức độ ảnh hưởng dịch vụ khách hàng 53 Hình 27: Mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng 54 GVHD:Th.S Nguyễn Thúy Hằng SVTH:Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp Hình 28: Quan niệm dịch vụ khách hàng 55 Hình 29: Mục đích dịch vụ khách hàng 56 GVHD:Th.S Nguyễn Thúy Hằng SVTH:Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: Hiện Việt Nam đánh giá thị trường bán lẻ có sức phát triển nhanh nhất, nằm danh sách thị trường bán lẻ phát triển mạnh giới Trong xu trình hội nhập nhiều tập đoàn bán lẻ, phân phối lớn giới khu vực xâm nhập phát triển nhanh chóng Việt Nam Điều đặt cho đơn vị kinh doanh khó khăn thách thức lớn, đặc biệt thể rõ nét ngành kinh doanh siêu thị, phát triển mạnh mẽ nhiều loại hình bán lẻ tạo cạnh tranh khốc liệt cho doanh nghiệp nước nói chung cho Co.opMart Vĩnh Long nói riêng Đối với nước phát triển giới hình thức siêu thị có từ lâu, nước ta năm gần hình thái siêu thị bắt đầu xuất non trẻ Tuy nhiên, qua thực tế học hỏi kinh nghiệm nước tiên tiến giới, kinh doanh siêu thị Việt Nam đúc kết kinh nghiệm thu kết đáng kể Ngành kinh doanh siêu thị Việt Nam nhiều nhà đầu tư nước quan tâm, gây nhiều khó khăn việc giữ vững mở rộng thị phần Do đó, siêu thị phải có chiến lược kinh doanh đúng, táo bạo, lạ để giữ chân khách hàng cũ, lôi khách hàng Việc đầu tư nghiên cứu tâm lý, hành vi, thái độ mua sắm… việc ứng dụng mơ hình Marketing Mix vào hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opMart Vĩnh Long có vai trị quan trọng đến tồn phát triển Co.opMart Vĩnh Long 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opMart Vĩnh Long, từ đưa giải pháp để hồn thiện dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút ngày nhiều khách hàng đến mua sắm siêu thị GVHD:Th.S Nguyễn Thúy Hằng 10 SVTH:Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp + Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên: Hiện chất lượng phục vụ nhân viên tốt cịn số khách hàng chưa hài lịng chưa nhận hổ trợ cần thiết mua sắm Đối với chiến lược siêu thị dễ dàng thực nhận hổ trợ từ phía Liên Hiệp SaiGon Co.op qua lớp huấn luyện bồi dưỡng thường xuyên định kỳ + Hoàn thiện tăng cường cho phận marketing để nắm bắt kịp thời nhu cầu ý kiến khách hàng, đồng thời khắc phục chậm trễ thông tin cần thiết đến khách hàng - Trong thời gian dài hạn siêu thị Co.opMart Vĩnh Long cần thực chiến lược: Nâng cao dịch vụ khách hàng, tăng cường dịch vụ hổ trợ để tạo thêm thuận tiện cho khách ( bãi giữ xe khơng tính phí), mở rộng mạng lưới phân phối hàng qua hình thức đưa hàng nơng thơn, hồn thiện loại hình bán hàng qua điện thoại Để thực chiến lược cần có đồng ý hổ trợ từ phía SaiGon Co.op GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 68 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG K T LU N VÀ KI N NGH 6.1 K T LU N: Qua trình nghiên cứu tiến hành vấn 60 mẫu khách hàng mua sắm siêu thị Co.opMart Vĩnh Long, kết mẫu nghiên cứu cho thấy khách đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opMart Vĩnh Long tốt , tỷ lệ nhỏ khách hàng chưa hiểu rõ chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ khách hàng Do Co.opMart Vĩnh Long cần phát huy mạnh có (đó nhân viên thân thiện, phục vụ khách hàng tận tâm chuyên nghiệp, thường xuyên đào tạo bồi dưỡng để nâng cao tay nghề, hệ thống quản lý đại chuyển giao từ SaiGon Co.op, vị trí siêu thị nằm trung tâm thành phố siêu thị lớn địa bàn thành phố Vĩnh Long.) 6.2 KI N NGH - Đối với SaiGon Co.op: Qua kết khảo sát, nghiên cứu SaiGon Co.op nên kịp thời xây dựng chiến lược kinh doanh nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu nữ tầng lớp trung bình trở lên, mua sắm gia đình, độ tuổi trung niên Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, xem khách hàng mục tiêu phục vụ động lực phát triển Co.opMart, không ngừng cải tiến chương trình khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên quyền lợi ưu đãi dịch vụ cộng thêm tạo điều kiện cho khách hàng vui vẻ, thoải mái đến siêu thị Co.opMart nói chung siêu thị Co.opMart Vĩnh Long nói riêng, ln tơn trọng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để điều chỉnh việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày tốt để “Nơi mua sắm đáng tin cậy-Bạn nhà” + Về giá: theo kết nghiên cứu, hệ thống siêu thị Co.opMart có giá bán rẻ so với siêu thị, trung tâm thương mại khác Thành công bước đầu SaiGon Co.op xây dựng Trung tâm phân phối (miền Tây, Bình Dương) 01 Kho thực phẩm tươi sống, với hình thức mua tập trung nên GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 69 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp tranh thủ mức chiết khấu tốt nên dẫn đến giá mua giảm tạo điều kiện thuận lợi cho việc giảm giá bán Song, Trung tâm phân phối chưa cung cấp đủ 100% lượng hàng cho siêu thị, phần chênh lệch siêu thị phải tự tìm kiếm nên tạo chênh lệch giá mặt hàng siêu thị khác Do đó, SaiGon Co.op phải nhanh chóng hồn thiện trung tâm phân phối phòng Kinh doanh hàng thực phẩm phi thực phẩm để cung cấp 100% lượng hàng bán siêu thị Co.opMart chuỗi cửa hàng Co.opFood Chấp nhận mức lãi suất thấp số mặt hàng để “giữ chân khách”, với hy vọng khách hàng mua thêm hàng khác có mức lời cao họ chấp nhận mua Hạ giá với mặt hàng bán chậm Thường xuyên làm việc với nhà cung cấp chạy chương trình khuyến để thu hút khách hàng Qua thực tế năm 2007, 2008, 2009 việc tham gia bình ổn giá qua đợt năm cho thấy hệ thống Co.opMart cần trọng thực thường xuyên việc giảm giá thực phẩm tươi sống, thực phẩm đông lạnh chế biến cho phù hợp với giá chợ thấp chợ để thu hút khách hàng đến với siêu thị nhiều (điều SaiGon Co.op làm tốt theo đợt năm qua) + Về sản phẩm: Hạn chế việc lệ thuộc vào nguồn hàng nhà cung cấp, cần phải có chiến lược cụ thể việc tìm kiếm nguồn hàng từ thị trường, sản phẩm thực đáp ứng mong muốn khách hàng Tăng cường sản phẩm Phòng phát triển hàng nhãn riêng (nhãn hiệu Co.opMart) lập kế hoạch marketing cho nhóm hàng nhãn riêng nhằm thu hút quan tâm khách hàng nhóm hàng nhãn riêng Tăng cường sản phẩm hàng nội địa chất lượng cao, thật chất lượng đa dạng phong phú, nhằm mục đích cạnh tranh với giá thật rẻ Chất lượng hàng hóa yếu tố quan trọng định thỏa mãn khách hàng Các mặt hàng siêu thị chủ yếu hàng Việt Nam chất lượng cao khách hàng tin tưởng đánh giá cao, cần phát huy mạnh Rà sốt kỹ khơng đưa mặt hàng khơng đảm bảo chất lượng, khơng có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng vào kinh doanh siêu thị GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 70 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp + Quản lý tồn kho phân phối hàng hóa: biết rõ cịn hàng hóa để kinh doanh, mặt hàng tồn kho nhiều, hàng hóa bán chạy nhất… nội dung quan trọng việc kinh doanh siêu thị trãi dài từ Bắc đến Nam 25.000 mặt hàng hệ thống Co.opMart Với chương trình điện tốn trang bị cho toàn hệ thống phần giải việc này, điều kiện tiên yếu tố người, cán quản lý Các siêu thị phải kiên thực việc nhập liệu hàng hóa ngày để tạo kết chung việc đặt hàng, điều phối hàng hóa Hiện tại, hệ thống Co.opMart có nhiều cố gắng đa dạng việc phân phối hàng hóa đến với người tiêu dùng, ngồi việc bán hàng trực tiếp Co.opMart cịn thực bán hàng qua điện thoại, giao hàng tận nhà, bán phiếu quà tặng cho khách hàng khách hàng có nhu cầu làm quà tặng phần đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Đối với loại hình bán hàng qua điện thoại, hệ thống Co.opMart nên xây dựng cẩm nang mua sắm riêng gửi tới tận tay khách hàng ghi rõ danh mục hàng hóa bán qua điện thoại, mặt hàng mới, giá thời gian áp dụng giá Mục tiêu hình thức nhằm thu hút khách hàng khơng có thời gian mua sắm, khách hàng bệnh viện, trường học, khách sạn, tiệm tạp hóa nhỏ lẻ… tránh tình trạng q tải vào thời điểm đông khách quầy thu ngân + Nguồn nhân lực, yếu tố người: SaiGon Co.op đặc biệt quan tâm đến công tác phát triển nguồn nhân lực phục vụ nhu cầu trước mắt lâu dài để đáp ứng kịp thời cho việc mở rộng mạng lưới Co.opMart Đồng thời hồn chỉnh sách lương để giữ vững thu hút nguồn lực có chất lượng, tổ chức tốt công tác quy hoạch cán bộ, tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ SaiGon Co.op tạo dựng môi trường làm việc thân thiện “Mái nhà thân yêu” tạo dựng văn hóa đơn vị “Một người người-Mỗi người người”, có nhiều lớp cán bộ, nhân viên gắn bó lâu năm với SaiGon Co.op Cần phải hoàn chỉnh số quy chế, quy định để kích thích cống hiến môi trường làm việc tốt cho cán bộ, nhân viên như: * Quy định chi tiết chế khen thưởng; Quy chế lao động * Xây dựng quỹ khuyến khích học tập cho cán bộ, nhân viên GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 71 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp * Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mãi: nhìn chung hoạt động quảng cáo Co.opMart chưa thật mạnh Hệ thống Co.opMart thường quảng cáo có chương trình khuyến mãi, lễ tết SaiGon Co.op nên dành chi phí thích hợp để phối hợp với nhà phân phối quảng bá thương hiệu Co.opMart Cần phải có bảng thơng báo hàng tuần nội dung chương trình khuyến mãi, giảm giá mặt hàng siêu thị như: tên sản phẩm, tên nhà cung cấp, thời hạn khuyến mãi, mức giảm giá… nhằm tạo điều kiện cho khách hàng dễ theo dõi mua sắm Chương trình khách hàng thân thiết chương trình lớn điểm khác biệt so với đối thủ Cần phải trì tạo chế dễ dàng để khách hàng tham gia chương trình ngày nhiều - Đối với siêu thị Co.opMart Vĩnh Long: Nên quan tâm nhiều công tác marketing cho hàng nhãn riêng Co.opMart siêu thị Co.opMart Vĩnh Long, tăng cường nhân viên phục vụ cho việc phân phối cẩm nang mua sắm đến người tiêu dùng sớm lúc với thời gian khuyến mãi, tránh tình trạng khách hàng nhận thông tin khuyến trễ so với thời gian diễn chương trình khuyến giảm giá Phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên để đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày cao khách hàng Hoàn thiện thêm dịch vụ khách hàng (mở rộng phạm vi giao hàng để bán hàng qua điện thoại) cách lập kế hoạch chi phí vận chuyển rõ ràng để phân phối nguồn hàng địa điểm kinh doanh nhỏ lẻ phạm vi toàn tỉnh huyện tỉnh lân cận GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 72 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp – Thạc sĩ Phạm Văn Nam (1999), Chiến lược sách kinh doanh, NXB Thống Kê Lê Thế Giới (2001), Quản trị marketing, NXB Giáo Dục Lưu Thanh Đức Hải (2007) Bài giảng nghiên cứu Marketing Khoa Kinh tế - QTKD, Đại học Cần Thơ Mai Văn Nam (2008) Giáo trình kinh tế lượng, xuất lần 2, NXB VHTT Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống Kê Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Thống Kê Hà Nội Nguyễn Hữu Tâm (2008) Bài giảng Phương pháp nghiên cứu kinh tế, Khoa Kinh tế - QTKD, Đại học Cần Thơ Philip Kotler (2003), Marketing bản, NXB Thống kê Hà Nội Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, NXB Thống kê Hà Nội 10 Thông tin Internet http://www.tuoitre.com: Báo Tuổi Trẻ http://www.saigonco-op.com.vn GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 73 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Mã số Ngày / /2010 Thời gian bắt đầu Thời gian kết thúc Họ tên đáp viên: A1:Giới tính: Nam: /Nữ: Địa đáp viên: Số điện thoại liên lạc: PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào, tên Nguyễn Thị Bảo Trân, sinh viên khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ Tôi tiến hành tìm hiểu thị thiếu người tiêu dùng chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opMart Vĩnh Long Anh/chị vui lòng dành chút thời gian khoảng 15 phút để giúp trả lời số câu hỏi có liên quan Tơi hoan nghênh cộng tác giúp đỡ anh/chị Mọi thông tin ý kiến trả lời anh/chị đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối PHẦN SÀNG LỌC A.2 Anh/chị có gia đình làm việc ngành sau không? (một lựa chọn) Công ty nghiên cứu thị trường Bộ phận nghiên cứu thị trường DN, tổ chức Báo chí/đài truyền hình/đài phát Siêu thị/ đại lý phân phối sản phẩm/ tạp hóa Quảng cáo/Quan hệ cơng chúng Khơng có ngành GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 74 Ngưng Tiếp tục SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp A.3 Anh/chị vui lòng cho biết tuổi anh/chị thuộc nhóm đây: (một lựa chọn) Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 29 tuổi Từ 30 đến 39 tuổi Từ 40 đến 49 tuổi Từ 50 đến 64 tuổi Trên 65 tuổi Ngưng Tiếp tục Ngưng A.4 Xin anh/chị vui lòng cho biết có nhu cầu mua sắm anh/chị thường đến nơi sau để mua sắm? Chợ/người bán hàng rong Ngưng Cửa hàng/Ki-ốt bên đường Ngưng Cửa hàng bách hóa tự chọn Ngưng Siêu thị Tiếp tục Khác (ghi rõ): _ Ngưng A.5 Siêu thị mà anh/chị chọn làm nơi mua sắm cho siêu thị sau đây? Big C Ngưng Metro Ngưng Vinatex Vĩnh Long Ngưng Co.op Mart Vĩnh Long Tiếp tục GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 75 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp NỘI DUNG CHÍNH B.1 Xin vui lòng cho biết mức độ thường xuyên mua sắm siêu thị anh/ chị? Ít lần tháng Ngưng 1-2 lần/tháng Tiếp tục Từ - lần/tháng Tiếp tục Từ 6- 10 lần/tháng Tiếp tục Nhiều 10 lần/tháng Tiếp tục B.2 Câu sau miêu tả mục đích siêu thị anh/ chị? Đọc sách/Chơi Game/ăn uống Ngưng Tham quan/tìm hiểu thị trường Ngưng Đi theo bạn bè, người thân cho vui/giải trí Ngưng Tìm mua sản phẩm cần thiết Tiếp tục Tìm mua sản phẩm có chương trình ưu đãi cho Tiếp tục Mua sắm cho doanh nghiệp Tiếp tục Khác (ghi rõ): Ngưng khách hàng B.3a Anh chị vui lòng cho biết lý Anh/ chị lại chọn siêu thị Co.op Mart Vĩnh Long nơi mua sắm cho B.3b Trong lý mà Anh/Chị chọn lý quan trọng nhất, nhì, ba? Các lý B3a B3b Nơi mua sắm đáng tin cậy Hàng hóa chất lượng/có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng Giá phải chăng/được niêm yết ổn định Phục vụ ân cần,vui vẻ, thân thiện GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 76 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng (tặng coupon sinh nhật, quà tết, ) Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng ( máy ATM, ăn uống, taxi, …) Có dịch vụ giao hàng tận nhà với hóa đơn 200.000 đồng Người thân/bạn bè/đồng nghiệp rủ rê Có nhiều hàng hóa để lựa chọn Thường xuyên có chương trình khuyến hấp dẫn 10 Tích điểm mua sắm vào thẻ khách hàng 11 Doanh nghiệp có tham gia nhiều vào hoạt động xã hội 12 Gần nhà 13 B4a Anh/Chị thường quan tâm đến loại hàng hóa mua sắm siêu thị? B4b Anh/Chị thường dùng tiền vào việc mua loại hàng hóa nhiều nhất? Sản phẩm B4a B4b Thực phẩm tươi sống – chế biến – nấu chín 1 Thực phẩm cơng nghệ 2 Hóa phẩm 3 Đồ dùng 4 May mặc 5 Hàng nhãn riêng Co.op Mart 6 B5.Anh/ chị có khách hàng thành viên hay khách hàng VIP Co.opMart Vĩnh Long khơng?( có: chuyển sang câu B6; khơng chuyển sang câu B7) Có Chuyển sang câu B6 Không Chuyển sang câu B7 GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 77 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp B6a.Anh / chị nhớ đến quyền lợi khách hàng thành viên/ VIP? B6b Anh /chị quan tâm đến quyền lợi ? Các quyền lợi nhận B6a B6b Tặng thiệp chúc mừng Coupon ngày sinh nhật 1 Hưởng ưu đãi giảm giá sổ tay ưu đãi 2 3 4 5 6 7 Nhận thưởng cuối năm PQT qui đổi từ Điểm Mua Hàng Điểm Thưởng (1 điểm = 200 đồng) Được tặng Quà Tết Nguyên Đán (nếu năm đạt 600 Điểm Mua Hàng) Tham gia chương trình Khuyến tặng Điểm Thưởng, Mua hàng giảm giá đặc biệt Đổi điểm lấy quà tổ chức thường xuyên năm Tặng 0,25 Điểm Thưởng cho Điểm Mua Hàng tích lũy (áp dụng từ VIP đạt 600 Điểm Mua Hàng) Được toán quầy ưu tiên khách hàng VIP B7a Khi nói dịch vụ khách hàng anh/ chị nghĩ đến dịch vụ đầu tiên? B7b Xin anh/ chị cho biết dịch vụ sau anh chị nghe nói đến? (đọc lên danh sách chương trình dịch vụ khách hàng) B7c Chương trình dịch vụ khách hàng anh chị thích nhất? B7d Chương trình dịch vụ khách hàng anh chị thích nhì? GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 78 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp Các dịch vụ khách hàng B7a B7b Gói quà miễn phí B7c B7d 1 1 2 2 Bán hàng qua điện thoại 3 3 Bán phiếu quà tặng mua hàng 4 4 Thanh tốn thẻ tín dụng, máy rút tiền mặt 5 5 Tiếp nhận thông tin giải đáp khách hàng 6 6 Xuất hóa đơn VAT 7 7 Phát hành cẩm nang mua sắm 8 8 Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn từ 200.000đ trở lên khu vực nội thành B8a Thông thường Anh/Chị biết đến dịch vụ khách hàng thông qua nguồn thông tin sau đây? B8b Sau xếp thứ tự quan trọng nhất, nhì, ba… cho nguồn mà Anh/Chị vừa chọn Nguồn thông tin B8a Quầy dịch vụ khách hàng Tại siêu thị (loa truyền nội siêu thị, bảng thông B8b báo,hỏi nhân viên siêu thị…) Tờ rơi/ panơ/áp phích (poster)/ banner Bạn bè/người thân/đồng nghiệp Xe lưu động siêu thị Quảng cáo báo/ đài truyền / truyền hình GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 79 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp B9 Thông thường anh/ chị nhận thông tin khuyến mãi, giảm giá nào? Rất sớm (trước tuần vào ngày bắt đầu chương trình) Khá sớm (trước ngày bắt đầu chương trình khoản 2-3 ngày) Đúng lúc (vào ngày bắt đầu chương trình) Khá trễ (vào lúc chương trình diễn ½ thời gian chưa kết thúc) Rất trễ (sau ngày kết thúc chương trình) B10.Anh/ chị vui lịng cho biết ảnh hưởng dịch vụ khách hàng đến hoạt động mua sắm anh/ chị theo mức độ ảnh hưởng sau đây? Rất không ảnh hưởng Khơng ảnh hưởng Bình thường Khá ảnh hưởng Rất ảnh hưởng B11 Anh/ Chị nhận xét phong cách phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị Co.opMart Vĩnh Long? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Khá hài lòng Rất hài lòng GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 80 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp B12 Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị đồng ý với quan điểm với câu nói dịch vụ khách hàng đây? Đây hoạt động mang lại lợi ích cho siêu thị Hoạt động vừa có lợi cho NTD vừa có lợi cho siêu thị Hoạt động mang lại lợi ích cho NTD Đây hoạt động mà siêu thị cần phải thực Thông qua hoạt động siêu thị lôi kéo NTD B13 Theo Anh/Chị siêu thị thực nhiều dịch vụ khách hàng với mục đích gì? Thỏa mãn nhiều nhu cầu người tiêu dùng Thúc đẩy hoạt động kinh doanh, tăng doanh số, kích cầu Quảng bá, khuếch trương, xây dựng hình ảnh thương hiệu Tri ân khách hàng Thực theo yêu cầu nhà cung cấp PHẦN PHÂN LOẠI C.1 Mức mô tả mức thu nhập cá nhân hàng tháng anh/chị? (một lựa chọn) < 1.500.000 đ 1.500.000 đ – 3.000.000 đ 3.000.000 đ – 5.000.000 đ 5.000.000 đ – 7.000.000 đ > = 7.000.000 đ GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 81 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Luận văn tốt nghiệp C.2 Vui lịng cho biết cơng việc anh/chị gì? Nội trợ Sinh viên/học sinh Cán bộ, nhân viên Công nhân xí nghiệp Nhân viên dịch vụ bán hàng Tự kinh doanh/làm chủ Chuyên viên CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 82 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân ... dung: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Vĩnh Long 1.5 L C KH O TÀI LI U Nguyễn Kim Nhãn (2009), ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách. .. có nhu cầu gì, dịch vụ cần cung cấp trình mua sắm siêu thị? - Câu 2: Chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị có làm khách hàng hài lịng khơng? - Câu 3: Chất lượng dịch vụ siêu thị có hạn chế nào?... cầu khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Vĩnh Long - Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mà siêu thị Co.opMart Vĩnh Long cung cấp - Xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến chất