I – MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận
động nhịp nhàng của nền kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngânhàng có
nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, tạo
công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ các nhà đầu tư, pháttriển thị trường
vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán…
Trong hoạt động của ngành ngânhàng thì hoạt động tíndụng là một lĩnh vực quan
trọng, quan hệ tíndụng là quan hệ xương sống, quyết định mọi hoạt động kinh tế
trong nền kinh tế quốc dân và nó còn là nguồn sinh lợi chủ yếu, quyết định sự tồn
tại, pháttriểncủa ngành ngân hàng. Tuy nhiên, thực trạng thị trường dịchvụ tín
dụng ngânhàng trong thời gian gần đây tuy đã có những thay đổi tích cực song
năng lực cạnh tranh vẫn còn nhiều hạn chế và còn phải đối mặt với nhiều thách
thức đáng lo ngại từ phía các ngânhàng nước ngoài. Bên cạnh đó, theo đánh giá
của các chuyên giatài chính thì việc ra đời ồ ạt của các ngânhàng như hiện nay
dẫu làm cho hoạt động tíndụng ngày càng trở nên phong phú và đa dạng hơn
nhưng tính rủi ro lại cao hơn, chưa tạo được nét khác biệt, đặc trưng cho mỗi ngân
hàng. Thêm vào đó, sự hội nhập đã dẫn tới những áp lực về công nghệ, vốn, trình
độ kỹ thuật và đặc biệt là con người giữa các ngânhàng với nhau làm nền tảng cho
sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính nói chung và thị trường tiền tệ nói
riêng. Những bước đi chập chững, chưa nắm rõ về luật lệ của Việt Nam khi gia
nhập WTO, cũng như năng lực cạnh tranh còn yếu về các khía cạnh trên là điều
đáng lo ngại để các ngânhàng cạnh tranh, thu hút kháchhàng đến với mình. Chính
vì thế việc nắm bắt những đánhgiácủakháchhàngvềdịchvụtíndụng có vai trò
rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ các đối tượng
khách hàng ngày một tốt hơn.
Nhận thức được điều đó trong thời gian gần đây, NgânhàngĐầutưvà Phát
triển CầnThơ đã thực hiện thăm dò nhu cầu, ý kiến củakháchhàng để đưa ra các
biện pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụtín dụng. Tuy nhiên, do đặc thù về
địa bàn hoạt động, dân cư, điều kiện kinh tế - xã hội, phong tục tập quán… khác
nhau nên việc nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịchvụtíndụng thoả mãn tốt nhất nhu cầu củakháchhàng còn dừng lại ở
những mứcđộ nhất định.
Xuất pháttừ nhu cầu thực tế trên, trong quá trình thực tập tạiNgân hàng
Đầu tưvàPháttriểnChinhánhCần Thơ, nhóm mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề
tài: “Đánh giámứcđộhàilòngcủakháchhàng về chấtlượngdịchvụtíndụng tại
Ngân hàngĐầutưvàPháttriển-ChinhánhCần Thơ” làm bài báo cáo.
2. Mục tiêu nghiên cứu
• Tìm hiểu thực trạng về việc cung cấp chấtlượngdịchvụtíndụngtại Ngân
hàng ĐầutưvàPháttriển-ChinhánhCần Thơ.
• Đánh giámứcđộhàilòngcủakhách hang về sản phẩm tíndụngtại Ngân
hàng ĐầutưvàPháttriển-ChinhánhCần Thơ.
• Đề xuất một số giải pháp, nhằm nâng cao mứcđộhàilòngcủakhách hang
về dịchvụtíndụngtạiNgânhàngĐầutưvàPháttriển-ChinhánhCần Thơ.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1 Phạm vi về không gian
• Đề tài được thực hiện tạiNgânhàngĐầutưvàPháttriển-Chinhánh Cần
Thơ.
3.2 Phạm vi về thời gian
• Thời gian thực hiện đề tàitừ 25/12/2012 đến 02/01/2013.
• Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu năm 2007 - 2009
3.3 Phạm vi về nội dung
Đánh giámứcđộhàilòngcủakhách hang về sản phẩm tíndụngtại Ngân
hàng ĐầutưvàPháttriển-ChinhánhCần Thơ.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu sơ cấp: phỏng vấn kháchhàng sử dụngdịchvụcủangânhàng BIDV
chi nhánhCầnThơ thông qua bảng câu hỏi.
+Cở mẫu: phỏng vấn 50 mẫu
+Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên số khách hàng
đã và đang sử dụng sản phẩm tíndụngtạingânhàng BIDV chinhánhCần Thơ.
Xây dựng bảng câu hỏi
+Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tincần thu thập trong mô
hình nghiên cứu về sự hàilòngkhách hàng.
+Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong phỏng vâ 2 thử 10 kháchhàng ngẫu
nhiên để kiểm tra mứcđộ rõ ràng của bảng câu hỏi.
+Điều chỉnh và hoàn tất câu hỏi thông qua phỏng vấn thử 10 khách hàng.
Số liệu thứ cấp: số liệuvề dư nợ, doanh số thu nợ, nợ quá hạn, lãi xuất, các sản
phẩm tíndụngtừ phòng kế hoạch tín hợp Ngânhàng BIDV chinhánhCần Thơ
cung cấp. Khảo cứu cơ sở lý thuyết bao gồm lý thuyết thuần và các nghiên cứu
trước.
4.2 Phương pháp phân tích
Phương pháp thống kê mô tả: liên quan đến việc thu thập, xử lý, và các số
liệu được mô tả dưới dạng biểu đồ.
Phương pháp phân tích hồi quy là nghiên cứu về sự phụ thuộc của một biến phụ
thuộc vào một hay nhiều biến khác, các biến giải thích.
Đối với mục tiêu 1: đánhgiá thực trạng việc cung cấp sản phẩm tín dụng
tại NgânhàngĐầuTưPhátTriển Việt Nam, chinhánhCầnThơvề dư nợ, doanh
số thu nợ, nợ quá hạn, lãi xuất, các sản phẩm tín dụng. Xử lý số liệu bằng phương
pháp thống kê mô tả, phân tích số liệu tương đối từ 2007 đến 2009
Đối với mục tiêu 2: Tìm hiểu được nhu cầu vềchấtlượng sản phẩm tín
dụng củakhách hàng. Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml
và Berry (1998) để đolườngchấtlượngdịchvụ sản phẩm tín dụng. Qua 5 yếu tố
thành( Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, yếu tố phục vụ, yếu tố hữu hình). Với
các biến:
Y= Đánhgiáchấtlượng sản phẩm tíndụngcủangânhàng BIDV, nhận 5 giá
trị(1:Rất không hài lòng: 2:Không hài lòng: 3:Trung lập: 4:Hài lòng; 5:Rất hài
lòng)
X1= Sự tín cậy
X2= Sự đáp ứng
X3= Sự đồng cảm
X4= Yếu tố phục vụ
X5= Yếu tố hữu hình
Sự tin cậy: Uy tínngân hàng
Sự đáp ứng: Có nhiều loại sản phẩm dịchvụ phong phú, đáp ứng nhu cầu vốn,
thời gian sử lý giao dịch, lãi xuất, tài sản đảm bảo, hình thức thanh toán.
Sự đồng cảm: Sự quan tâm củangânhàng đối với khách hàng.
Yếu tố phục vụ: Mứcđộ chuyên nghiệp của nhân viên, thái độ phong cách của
nhân viên, giải quyết các vấn đề khách hàng.
Yếu tố hữu hình: Vị trí ngân hàng.
Áp dụng phương pháp tần số để mô tả dữ liệu, thống kê mô tả và phân tích
các dữ liệu, đolường bằng thang do Likert. Dựa vào các cấp trong thang đo khách
hàng sẽ cho biết ý kiến đánhgiácủa mình bằng cách đánhdấu vào các phân cấp
thích hợp vềmứcđộhàilòngcủakháchhàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận khi
được sử dụng sản phẩm tíndụngtại BIDV chinhánhCần Thơ.
Đối với mục tiêu 3: Đánh giámứcđộhàilòngcủakháchhàng về sản
phẩm tíndụngtạiNgânhàngĐầuTưPhátTriển Việt Nam, chinhánhCần Thơ.
Áp dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để kiểm định mối quan hệ giữa sự
hài lòngcủakháchhàngvề sản phẩm tíndụng đối với yếu tố chấtlượng của
SPTD.
Y= Mứcđộhàilòngkhách hàng( 1: Rất hài lòng; 2: Không hài lòng; 3:
Trung lập; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng).
X= Chấtlượngdịch vụ
Trong đó, các biến từ X nhận giá trị từ 1 đến 5( 1: Rất không hài lòng; 2:
Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng).
II – NÔIH DUNG
Các khái niệm, đ/n , công thức, hàm sử dụng trong đề tài
Thực trạng của vấn đề đang nghiên cứu
Phân tích( đánh giá) cái vấn đề nghiên cứu.
Một số biện pháp.
Đối với mục tiêu 4: Sử dụng phương pháp thứ tự các tiêu thức là căn cứ đề
xuất giải pháp đáp ứng kỳ vọng củakháchhàng mong muốn khi có nhu cầu sử
dụng sản phẩm tíndụngtạingânhàng trong thời gian tới.
PHẦN NỘI DUNG
1. Giải pháp nâng cao sự hàilòngcủakháchhàng sử dụng sản phẩm tín dụng
tại BIDV chinhánhCần Thơ
Nhìn chung, mức lãi xuất tại BIDV chinhánhCầnThơ thấp hơn so với mặc
bằng, nên kháchhàng luôn muốn đặt vấn đề vay tại BIDV hơn so với ngânhàng
khác. Vậy,BIDV phải đẩy mạnh và không ngừng nâng cao chấtlượng công tác
thẩm định định kỳ và quản lý rủi ro trước khi giải ngân. Tổ chức xem xét, thẩm
định định kỳ, chặc chẽ trước khi cấp các khoản tín dụng, quan trọng nhất là định
giá. Đối với những kháchhàng có khoản vay lớn vàkháchhàng mới đến giao dịch
với kháchhàng lần đầu, cán bộ tíndụngcần thực hiện tốt công tác thẩm định, xem
xét kỹ vàđánhgiá chính xác phương án sản xuất, kinh doanh của họ. Trong và khi
cho vay, ngânhàngcần thường xuyên tổ chức giám xác, kiễm soát chặc chẽ việc
sử dụng vốn vay đúngmụcđích nhằm đảm bảo khả năng trả nợ củakhách hàng.
Bên cạnh đó giao chỉ tiêu thu nợ đối với các khoản nợ xấu đã phát sinh và có
chính sách khen thưởng đối với từng chỉ tiêu cho cán bộ tín dụng.
Ngày nay, với sự đa dạng các SPTD cung cấp cho kháchhàng nhiều lựa
chọn sản dịchvụ mà họ có nhu cầu. Kháchhàng thường chọn những sản phẩm tín
dụng nào thỏa mản nhất với nhu cầu và mong muốn của họ. Vì thế ngânhàng phải
không ngừng tiểm hiểu nhu cầu khách hàng.
Thường xuyên giám sát giá trị sản phẩm dịchvụ đã và đang cung cấp
cho kháchhàngvà luôn tìm cách để cải tiến chấtlượng sản phẩm tín dụng.
Hoạt động cho vai tuy mang nhiều lợi nhuận cho ngânhàng nhưng đây là
hoạt động rủi ro. Vì vậy, bên cạch không ngừng nâng cao hiệu quả cấp tíndụng
như hiện nay, ngânhàngcần quan tâm đẩy mạnh và nâng cao chấtlượngdịchvụ
khác để tăng thu nhập cho ngânhàng nhưng ít rủi ro và giãm bớt sức ép lên tăng
trưởng tín dụng.
Trong tất cả các nguồn lực tạo nên hiệu quả hoạt động của bất cứ một
đơn vị nào, chứ không riêng gì BIDV chinhánhCầnThơ thì nguồn lực con người
là quan trọng và cốt lõi nhất. Vì thế muốn hoạt động ngânhàng nói chung và hoạt
động tíndụng nói riêng đạt hiệu quả thì BIDV chinhánhCầnThơ phải đặt biệt
chú ý công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho càn bộ ngân
hàng mình. Đồng thời có những chính sách khuyến khích cho cán bộ ngân hàng,
nhất là cán bộ tíndụng để động viên họ làm việc tốt hơn.
Tiếp tục giữ mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với kháchhàng truyền thống,
tìm hiểu thêm tâm tưvà nguyện vọng và giải quyết nhu cầu mới của họ.
PHẦN KẾT LUẬN
1. Kết luận
Hiện nay, với nhu cầu cũng như môi trường kinh doanh nhiều biến động
của nền kinh tế thị trường, các ngânhàng luôn tìm biện pháp làm thỏa mãn và hài
lòng những “ thượng đế” của mình. Và để đáp ứng tốt các nhu cầu cũng như ước
muốn củakhách hàng, việc phân tích thị trường là điều không thể thiếu. Thật vậy,
nếu ngânhàng đem đến cho kháchhàng sự hàilòng cao thì kháchhàng sẽ tiếp tục
sử dụngdịch vụ, ủng hộ các dịchvụ mới củangânhàngvà giới thiệu ngân hàng
với các đối tác khác. Từđó góp phần tăng dân số, lợi nhuận, giá trị của ngân
hàng trên thị trường.
Thông qua việc đánh giámứcđộhàilòngcủakháchhàng về sản phẩm tín dụng
của BIDV chinhánhCần Thơ, chúng ta biết được những điểm kháchhàng hài
lòng cũng như chưa hàilòngvềdịchvụ này. Phần nhiều kháchhàng có lòngtin rất
lớn vào uy tín, danh tiếng của BIDV vàđánh gái rất cao chấtlượngdịchvụ của
cán bộ nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên nhìn một cách tổng quan thì khách hàng
vẫn chưa thực sự hàilòng nhiều về một số tiêu chí như lãi suất, số lượngchi nhánh
giao dịch……đặc biệt là điều kiện vay vốn. Ngoài ra đề tài cũng đưa ra một số
nhân tố khác liên quan đến việc cũng cấp sản phẩm tíndụngngânhàng cho khách
hàng đánh giá. Từ thực tế trên, một số kháchhàng đóng gáp một số ý kiến của
mình để sản phẩm tíndụngcủangânhàngpháttriển hơn. Dựa vào đó, luận văn
cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế và hoàn thiện tốt hơn
việc cung cấp sản phẩm tíndụng cho ngân hàng. Bên cạnh đó, trong quá trình
nghiên cứu vàđánh giá, đề tài còn một số hạn chế nhất định nên giải pháp đưa ra
chỉ dừng lại ở mứcđộ đề xuất chưa có đánhgiá tính khả thi.
Trong mọi lĩnh vực, đặcbiệt là ngânhàng thì vai trò của việc thỏa mãn khách
hàng càng có ý nghĩa quan trọng. Điều đó xuất pháttừ tính tương tác giữa khách
hàng vàngânhàng cũng như những tích cực mà ngânhàng có được. Để có thể
nâng cao danh tiếng cũng nhu hoàn thành xuất sắc phương châm hoạt động “ chia
sẻ cơ hội-hợp tác thành công”, BIDV cần sớm nắm bắt được tình hình trên và kịp
thời đưa ra biện pháp kinh doanh hợp lý đối với sản phẩm tíndụngcủangân nhằm
nâng cao chấtlượngdịchvụvà quan trọng hơn hết là nâng cao mứcđộhài lòng
của khách hàng.
2. Kiến nghị
2.1 Đối với ngânhàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng nhà nước( NHNN) thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong
lĩnh vực tiền tệ -tíndụng-ngân hàng. Ngânhàng Nhà nước thực hiện vai trò quản
lý của mình thông qua các NHTM từđó tác động vào nền kinh tế. Với vai trò của
ngân hàng, NHNN định hướng cho các NHTM trong việc thực hiện các hoạt động
ngân hàng nói chung và với công tác cho vai nói riêng.
Cần chú ý xây dựng cơ sở hạ tầng của thị trường nhất là việc pháttriển thông tin.
Có cơ chế, chính sách hỗ trợ nâng cao năng lực tài chính và năng lực của doanh
nghiệp vừa và nhỏ, để có đủ điều kiện tiếp cận chính sách cho vai củangân hàng.
2.2 Đối với Ngânhàng BIDV
Là cơ quan quản lý trực tiếp ngânhàngĐầutưpháttriển Việt Nam chi
nhánh CầnThơdođó để tạo điều kiện thuận lợi cho ngânhàng trong quá trình
hoạt động kinh doanh, qua đó nâng cao chấtlượngvà hiệu quả hoạt động có một
số kiến nghị với ngânhàngĐầutưpháttriển Việt Nam chinhánhCầnThơ như
sau:
Ngânhàngcần xây dựngvàpháttriển nguồn lực con người. Ngân hàng
nên tổ chức bồi dưỡng, nâng cao chấtlượngcán bộ nhân viên và phẩm chất lẩn
trình độ chuyên môn: Khuyến khích các sáng kiến cải tiến công tác.
Tăng cường tuyên truyền, giới thiệu về tiện ích của sản phẩm dịch vụ
ngân hàng đến đông đảo quần chúng trong xã hội.
Tạo diều kiện thuận lợi cho kháchhàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng
thông thoáng hơn trong thủ tục, điều kiện ràng buộc… Nhưng vẩn đảm bảo được
nguồn thu cho ngân hàng.
Ngânhàngcần chủ động đóng góp ý kiến, tham gia vào quá trình hoạch
định chính sách nhà nước có liên quan đến hoạt động ngânhàng sao cho không
mâu thuẩn hoặc hạn chế các hoạt động kinh doanh củangânhàng trong quá trình
hội nhập.
Mở thêm các phòng giao dịch ở các khu vực tiềm năng để thu hút khách
hàng.
Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo các phương tiện thông tin đại chúng
để người dân thấy được ưu điểm cũng như sự tiện ích khi đến giao dịch với ngân
hàng.
. cấp chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Cần Thơ.
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hang về sản phẩm tín dụng tại. tập tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Cần Thơ, nhóm mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề
tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng