Đề tài: Giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hà Nội potx

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO LUẬN VĂN Giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hà Nội 2 Lời mở đầu Kể từ khi bước sang thế kỷ mới, nghành ngân hàng Việt Nam đã có nhiều đổi mới để phù hợp với kỷ nguyên của tin học và xu hướng phát triển hiện nay trên thế giới là “ điện tử hoá nền kinh tế”, lấy việc ứng dụng thương mại điện tử làm nòng cốt, xu hướng ấy thể hiện ở việc hình thành các ngân hàng điện tử (Virtual Banking, Internet Banking, E-Banking, Online Banking, ) và được coi là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng. Đây là những mô hình ngân hàng hiện đại có nhiều ưu điểm hơn so với mô hình ngân hàng thương mại truyền thống, đối với Việt Nam, việc ứng dụng thương mại điện tử còn rất nhiều hạn chế, ngân hàng điện tử đang trong thời kỳ hình thành, còn chưa thông dụng đối với mọi thành phần trong xã hội, tuy nhiên, việc hình thành ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay là cần thiết và khách quan, nó đáp ứng được nhu cầu của nền kinh tế và của bản thân các NHTM trong thời kỳ mới. Nắm được sự cần thiết đó, ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hà Nội đã và đang chuẩn bị mọi mặt cho sự ra đời của một mô hình ngân hàng mới “ Ngân hàng điện tử”. Tuy nhiên việc tiến hành đang còn gặp rất nhiều khó khăn như : Không nắm rõ ngân hàng điện tử hoạt động ra sao; các bước hình thành, nên áp dụng các nghiệp vụ gì ban đầu, do vậy, qua quá trình thực tập tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội, nhận thức được những khó khăn này, tôi đã chọn đề tài “ Giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hà Nội” . Kết cấu của chuyên đề : Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, chuyên đề gồm 3 chương : Chương I : Những vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử. Chương II : Thực trạng quá trình điện tử hoá tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội. Chương III : Một số giải pháp thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội. 3 Chương I : Những vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử I -Khái niệm về ngân hàng thương mại. 1-Khái niệm . Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại gắn liền với lịch sử và phát triển của nền sản xuất hàng hoá, như vậy, ngân hàng thương mại là một sản phẩm đặc biệt của nền kinh tế hàng hoá, đồng thời là một trong những nghành công nghiệp lâu đời nhất. Xem xét quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại, từ các hoạt động ban đầu là đổi tiền; nhận tiền gửi; cho vay và chi trả hộ, cũng như phát triển theo quy mô và nghiệp vụ như nghiệp vụ bảo lãnh, đặc biệt là phát hành các tín phiếu chứng nhận về tiền gửi được dùng để thanh toán chi trả gần giống như giấy bạc ngân hành hiện nay, nhìn chung ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng và nhiệm vụ, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế, nhưng ở đây đặt ra vấn đề là những yếu tố trên luôn luôn thay đổi , thực tế rất nhiều tổ chức tài chính bao gồm cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ và các công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng, và ngược lại, ngân hàng cũng đang đối phó với các đối thủ cạnh tranh(các tổ chức tài chính phi ngân hàng) bằng cách mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ về bất động sản và môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác, do vậy cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét các tổ chức này trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng đang cung cấp: Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất-đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và 4 thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Ngược lại, một số định nghĩa dựa trên các hoạt động chủ yếu, ở nước ta theo luật các tổ chức tín dụng (1/10/1998) : “ Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Hay luật các tổ chức tín dụng của nước CHXHCN Việt Nam ghi : “ Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.” 2- Các chức năng chủ yếu của ngân hàng thương mại 2.1-Trung gian tài chính Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế: một là : Các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu, tức là chi tiêu cho tiêu dùng và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những người cần bổ sung vốn; hai là : Các cá nhân và tổ chức thặng dư trong chi tiêu, tức là thu nhập hiện tại của họ lớn hơn các khoản chi tiêu cho hàng hoá, dịch vụ và do vậy họ có tiền tiết kiệm. Sự tồn tại của hai loại cá nhân và tổ chức trên hoàn toàn độc lập với ngân hàng, điều tất yếu là tiền sẽ ở nhóm thứ hai chuyển sang cho nhóm thư nhất nếu cả hai cùng có lợi, như vậy thu nhập gia tăng là động lực tạo ra mối quan hệ tài chính giữa hai nhóm. Nếu dòng tiền di chuyển với điều kiện phải quay trở lại với một lượng lớn hơn trong một khoảng thời gian nhất định thì đó lại là quan hệ tín dụng, hoặc không thì chỉ là quan hệ cấp phát vốn hoặc là hùn vốn. Việc quan hệ trực tiếp bị nhiều giới hạn do sự không phù hợp với thời gian, không gian, quy mô làm cản trở các quan hệ trực tiếp phát triển và là điều kiện nảy sinh trung gian tài chính, do việc chuyên môn hoá, trung gian tài chính có 5 thể làm giảm chi phí giao dịch, tăng thu nhập cho người tiết kiệm, nhờ đó mà khuyến khích tiết kiệm, giảm phí tổn cho người đầu tư, làm khuyến khích đầu tư. Trung gian tài chính đã tập hợp các người tiết kiệm và đầu tư nên giải quyết được các mâu thuẫn của tín dụng trực tiếp, gánh chịu rủi ro và sử dụng các nghiệp vụ kỹ thuật để hạn chế, phân tán rủi ro và giảm chi phí giao dịch. 2.2-Tạo phương tiện thanh toán. Tiền-vàng có một chức năng quan trọng là làm phương tiện thanh toán, ban đầu các ngân hàng đã tạo ra phương tiện thanh toán thay cho tiền kim loại dựa trên số lượng tiền kim loại đang nắm giữ. Với nhiều ưu thế, dần dần giấy nợ của ngân hàng đã thay thế tiền kim loại làm phương tiện lưu thông và phương tiện lưu trữ, nó trở thành tiền giấy. Trong điều kiện phát triển thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng nhận thấy rằng nếu họ có được số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, họ có thể chi trả để có được hàng hoá và các dịch vụ theo yêu cầu. Theo những quan điểm hiện đại, đại lượng tiền tệ bao gồm nhiều bộ phận, thứ nhất là tiền giấy trong lưu thông(Mo), thứ hai là số dư trên tài khoản tiền gửi giao dịch của các khách hàng tại các ngân hàng, thứ ba là tiền gửi trên các tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn…. Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tăng lên, khách hàng có dùng để mua hàng và dịch vụ, do đó bằng việc cho vay(hay tạo tín dụng) các ngân hàng đã tạo ra phương tiện thanh toán (tham gia tạo ra M1). Toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng tạo phương tiện thanh toán khi các khoản tiền gửi được mở rộng từ ngân hàng này đến ngân hàng khác trên cơ sở cho vay, khi khách hàng tại một ngân hàng sử dụng khoản tiền cho vay để chi trả thì sẽ tạo nên khoản thu (tức làm tăng số dư tiền gửi ) của một khách hàng khác tại một ngân hàng khác, từ đó tạo ra các khoản cho vay mới. Trong khi không một ngân hàng riêng lẻ nào có thể cho vay lớn hơn dự trữ dư thừa, toàn 6 bộ hệ thống ngân hàng có thể tạo ra khối lượng tiền gửi (tạo phương tiện thanh toán) gấp bội thông qua hoạt động cho vay (tạo tín dụng). 2.3-Trung gian thanh toán Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các quốc gia, thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá và dịch vụ. Để việc thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ…. Cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần. Ngoài ra các ngân hàng còn thực hiện thanh toán bù trừ với nhau thông qua ngân hàng trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh toán. Công nghệ thanh toán qua ngân hàng ngày càng đạt được hiệu quả cao khi quy mô sử dụng công nghệ đó càng được mở rộng, vì vậy, công nghệ thanh toán hiện đại ngày càng được các nhà quản lý áp dụng rộng rãi. Nhiều hình thức thanh toán được chuẩn hoá góp phần tạo tính thống nhất trong thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng trong một quốc gia mà còn giữa các ngân hàng trên toàn thế giới. Các trung tâm thanh toán quốc tế được thiết lập đã làm tăng hiệu quả của thanh toán qua ngân hàng, biến ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán quan trọng và có hiệu quả, phục vụ đắc lực cho nền kinh tế toàn cầu. II- Sự hình thành và phát triển ngân hàng điện tử 1-Sự hình thành ngân hàng điện tử 1.1-Khái niệm về ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử (E-Banking) hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến (Online Banking), ngân hàng mạng (Internet Banking) là một hình thức ngân hàng mà các dịch vụ khách hàng của nó được thực hiện một cách tự động thông qua mạng Internet, và nguyên liệu chính được sử dụng là tiền điện tử (E-Money). 7 Tiền điện tử (Electronic money, Digital Casch, E-casch) là phương tiện biểu hiện giá trị, là sự biểu hiện dưới dạng số hoá của tiền tệ. * Theo định nghĩa của Uỷ ban Châu Âu thì tiền điện tử là một loại tiền: + Được chứa đựng trong các thiết bị điện tử như thẻ điện tử hay bộ nhớ máy tính. + Được chấp nhận như là phương tiện trong thanh toán. + Được phát hành với mục đích chuyển cho người sử dụng để phục vụ như một sự thay thế cho tiền mặt (tiền giấy, tiền xu,…). + Được phát hành để thực hiện thanh toán điện tử cho những thanh toán có giá trị giới hạn. Tiền điện tử (E-money) theo như định nghĩa là một hình thái tiền tệ cho phép khách hàng sử dụng phương tiện truyền thông điện tử để tiếp cận với hệ thống thanh toán. Như vậy tiền chính là thông tin (Infomation) được chuyển giao giữa các thiết bị điện tử giúp cho quá trình thanh toán. Mạng Internet là một hệ thống các máy tính được kết nối với nhau trên phạm vi toàn thế giới. Mạng cho phép các thành viên trao đổi thông tin, dữ liệu, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ truyền thông, thư tín điện tử, thương mại điện tử… Như vậy, ngân hàng điện tử theo như định nghĩa thực chất là việc ứng dụng Internet trong lĩnh vực ngân hàng. Đối tượng của ngân hàng điện tử là các khách hàng sử dụng máy tính cá nhân có nối mạng, toàn bộ các nghiệp vụ đều được thực hiện tại nhà hay bất kỳ nơi nào có kết nối Internet mà trong đó các nghiệp vụ hoàn toàn được tự động hoá, không cần đến sự tham gia của các nhân viên ngân hàng. 1.2-Sự hình thành ngân hàng điện tử. 8 Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm ảnh hưởng rất lớn tới lĩnh vực ngân hàng, tài chính và thương mại. Có nhiều quan điểm về nghành công nghiệp ngân hàng sẽ tận dụng được cơ hội thuận lợi do sự phát triển của công nghệ thông tin mang lại hay lại phải đấu tranh để duy trì vai trò cơ bản (principa role) của nó trong nền kinh tế. BillGates, chủ tịch tập đoàn Microsoft, bậc thầy trong lĩnh vực công nghệ tin học, trong buổi gặp gỡ các quan chức ngân hàng Châu Âu (EU) năm 1994 cho rằng các ngân hàng sẽ gặp phải những thách thức không nhỏ để tồn tại trong thời gian tới. BillGates cho rằng : “ Các ngân hàng cũng như loài khủng long, đứng trước nguy cơ của sự lỗi thời và có thể sẽ bị tuyệt chủng”. Một số nhà ngân hàng đã cảm thấy bị xúc phạm bởi câu nói có vẻ như phi lý này của Bill, một số khác lại coi đó như một hồi chuông cảnh báo, một sự thách thức cho giới ngân hàng, hoặc là vươn lên làm chủ công nghệ mới để cung cấp các sản phẩm tài chính và thương mại điện tử trong thế kỷ 21, hoặc bị gạt ra bên ngoài để phục vụ như một kênh bị động cung cấp các thông tin du lịch thông qua công nghệ mà sự phát triển phụ thuộc vào các nghành khách, những nghành có thể sẽ không còn sử dụng các kênh ngân hàng truyền thống. Sự hình thành của ngân hàng điện tử là tất yếu khách quan, cũng giống như các ngân hàng thương mại truyền thống, nó xuất phát từ sự phát triển của tiền và các hình thức thương mại. Tuy nhiên không thể thiếu một nguyên nhân nữa để ngân hàng điện tử ra đời đó là sự phát triển của công nghệ thông tin, cuộc cách mạng công nghệ thông tin là nhân tố quyết định sự phát triển của tiền tệ và các hình thức thương mại, tạo tiền đề cho ngân hàng điện tử ra đời. - Internet cuộc cách mạng công nghiệp thứ ba. Cái mà người ta gọi là cuộc cách mạng công nghiệp không chỉ đơn giản là triển khai thêm một công nghệ nữa mà là sự đảo lộn cơ bản trong cách sản xuất và tiêu dùng, thế giới đã biết đến hai cuộc cách mạng công nghiệp : 9 Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ nhất được theo đuổi đến năm 1840, sinh ra ở nước Anh với sự phát minh ra máy hơi nước do James Watt năm 1776, lần đầu tiên người ta đã thành công trong công việc biến nhiệt thành chuyển động mà ứng dụng đầu tiên là chiếc máy kéo sợi bông bằng hơi nước, và trước năm 1830 đã xuất hiện đường sắt đầu tiên, do vậy nước Anh trong những năm 1780 và năm 1860 là khoảng thời gian người dân nước Anh vừa trở nên đông đúc và giầu có hơn, từ một tỷ lệ tăng trưởng khiêm tốn 0,5% đã tăng thêm mức tăng trưởng 2%. Cuộc cách mạng thứ hai là phát minh ra điện của Thomas Edison mở ra năm 1882 ở Mỹ, lần này với những nhà máy điện đã làm cho mức tăng trưởng của nước Mỹ lên tới 4%, đối với công chúng thăm triển lãm quốc tế năm 1881, điện chỉ là chiếc máy khâu hay chiếc xe điện nhỏ do hãng Siemens chế tạo. giúp tới thăm triển lãm, nhưng điều quan trọng hơn là đã mở ra những cơ sở công nghiệp lớn và làm việc theo dây chuyền. Và chúng ta đang ở trong cuộc cách mạng công nghiệp lần ba, là một cuộc cách mạng về công nghệ điện tử và Internet, nguồn gốc của Internet là hệ thống máy tính của Bộ quốc phòng Mỹ, gọi là mạng ARPAnet, một thí nghiệm được thiết kế từ năm 1969 để tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác khoa học trong các công trình nghiên cứu quốc phòng. Như vậy, mạng Internet nguyên thuỷ được thiết kế nhằm mục đích phục vụ việc cung cấp thông tin cho giới khoa học nên công nghệ của nó cho phép mọi hệ thống đều có thể liên kết với nó thông qua một cổng điện tử. Theo cách đó, ngày nay có hàng ngàn máy tính cũng như hệ thống dịch vụ thư điện tử đã trở thành thành viên của Internet với khoảng 1 tỷ trang Wed, 375 triệu người dùng mạng Internet đang phát triển với tốc độ bùng nổ. Theo thống kê của báo Internet commrce thì cứ sau 150 ngày số lượng người truy cập Internet lại 10 tăng gấp đôi, Internet thực sự trở thành một cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ ba. Nhờ có công nghệ kỹ thuật số và Internet, năng suất lao động của người Mỹ kể từ thập kỷ 90 đã tăng 2,5% hàng năm. Cuộc cách mạng Internet đã trở làm thay đổi cơ bản trong cách sản xuất và tiêu dùng trong nền kinh tế. Internet tạo ra một không gian tại đó mọi người có thể gặp gỡ trao đổi thông tin, các doanh nghiệp có thể quảng cáo và bán hàng hóa của mình các ngân hàng có thể phục vụ khách hàng mà không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng (hình 1). [...]... lợi nhuận ngân hàng Với những ưu điểm trên, sự ra đời của BIPS đã thật sự là một mốc son trong chặng đường phát triển của Ngân hàng điện tử Rất nhiều ngân hàng trên thế giới hiện đã và đang nghiên cứu và áp dụng mô hình này III Tình hình phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới 1.Tình hình phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với các ngân hàng trên... hàng điện tử ra đời và phát triển Ngược lại, sự ra đời của ngân hàng điện tử thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử, quyết định đến sự phát triển và thành bại của thương mại điện tử - Sự phát triển của tiền tệ và các tổ chức tài chính phi ngân hàng Cuộc cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng cơ bản dựa trên sự thay đổi trong kênh phân phối của các tổ chức tài chính Sự xuất hiện của kênh phân phối điện. .. vụ của ngân hàng điện tử 4.1-Mô hình hoạt động Xác định rõ mô hình hoạt động có ý nghĩa rất quan trọng trong việc xây dựng và quản lý một ngân hàng điện tử, mô hình hoạt động còn được sử dụng để đánh giá, xếp hạng sự phát triển của ngân hàng Nhìn chung, tất cả các ngân hàng trực tuyến đều có chung một mô hình, dù đó là ngân hàng lớn hay nhỏ, 18 ngân hàng ở các nước đang phát triển hay phát triển Mô... các ngân hàng mở rộng thêm kênh phân phối 15 trên mạng Tuy nhiên để đạt được nhưng mục tiêu trên, các ngân hàng phải mất nhiều thời gian và chi phí 2- Lợi ích của ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử có rất nhiều lợi ích đối với khách hàng, nền kinh tế cũng như đối với bản thân ngân hàng, theo đó, ngân hàng điện tử có những lợi ích (ưu điểm) sau : * Lợi ích đối với khách hàng bao gồm :  An toàn và hiệu... ngân hàng yêu cầu mua Ecash 2 Ngân hàng của người mua xác nhận rồi gửi Ecash lại cho người mua 3 Người mua giải mã rồi dùng tiền này để mua hàng hoá 4 Người bán gửi Ecash đến cho ngân hàng của mình 5 Ngân hàng người bán kiểm tra và thanh toán với ngân hàng phát hành 6 Ngân hàng người bán thông báo và ghi có cho người bán 3 Người mua (Consume 2 4 1 Người bán 6 28 Intern et 6 Ngân hàng của người mua Ngân. .. tham gia thanh toán trực tuyến qua ngân hàng đều phải mở tài khoản tại ngân hàng đây sẽ là nguồn vốn rẻ nhất mà ngân hàng có được * Lợi ích đối với các ngân hàng Thông qua hoạt động của các ngân hàng đang phát triển, người ta đã rút ra 5 điều nổi trội do ngân hàng điện tử mang lại như sau :  Là cơ hội tốt nhất để mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó sẽ tiếp cận nhanh chóng với... dụng Home Banking (ngân hàng qua điện thoại) và gấp 10 lần khi sử dụng ngân hàng điện tử  Khách hàng được hưởng lãi suất vay rẻ hơn nhiều so với lãi suất của ngân hàng truyền thống, nguyên nhân chính là do chi phí giao dịch của ngân hàng điện tử nhỏ, hơn nữa ngân hàng điện tử huy động được nhiều nguồn vốn rẻ hơn thông qua các dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ thanh toán Khách hàng muốn tham gia... đó, ngân hàng đóng vai trò trung tâm trong thanh toán điện tủ, thiếu nó, thương mại điện tử không thể thực hiện được Vì vậy, sự xuất hiện của thương mại điện tử tất yếu dẫn đến sự ra đời của một ngân hàng trên mạng (Online Banking) hay ngân hàng điện tử (E-Banking) Như vậy, thương mại điện tử phát triển làm xuất hiện nhu cầu về thanh toán trực tuyến qua ngân hàng, đó là cơ hội tiềm tàng để các ngân hàng. .. ngân hàng điện tử Sự phát triển của thương mại điện tử đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển công nghệ thanh toán để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của khách hàng, kể từ khi ra đời đến nay đã có nhiều mô hình thanh toán được các ngân hàng đưa vào sử dụng như : Thanh toán điện tử vô danh, thanh toán điện tử hữu danh và hệ thống thanh toán BIPS (Bank Internet Payment System)  Tiền điện tử vô... thương mại điện tử, trong hơn 120 ngân hàng được khảo sát thì chỉ có 20 ngân hàng 24 thực hiện và đạt đến cấp độ này, trong đó ngân hàng đầu tiên đạt được là First Bank, ngân hàng này hoàn toàn không có các chi nhánh mà hoàn toàn giao dịch trên mạng Internet  Kênh cải thiện quan hệ khách hàng: Các ngân hàng sử dụng rất nhiều phương pháp khác nhau để thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời duy trì và củng . quá trình thực tập tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội, nhận thức được những khó khăn này, tôi đã chọn đề tài “ Giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại ngân hàng Đầu Tư và Phát. Chương II : Thực trạng quá trình điện tử hoá tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội. Chương III : Một số giải pháp thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại ngân hàng ĐT&PT Hà Nội. . DỤC VÀ ĐÀO TẠO LUẬN VĂN Giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình điện tử hoá ngân hàng tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hà Nội 2 Lời mở đầu