Tài liệu luận văn Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN PHI LONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN PHI LONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Phi Long DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Công ty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam DongABank : Ngân hàng TMCP Đông Á ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ Máy ATM : Máy rút tiền tự động Máy POS : Máy cấp phép tự động NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM : Ngân hàng thƣơng mại Thẻ ATM : Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ TDQT : Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng đặc điểm loại thẻ ATM Epartner 12 Bảng 2.1: So sánh số sử khác biệt ba mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF mơ hình Gronroos 29 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo 40 Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng vấn 44 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ 46 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo thỏa mãn khách hàng 47 Bảng 4.4: Ma trận tƣơng quan biến 50 Bảng 4.5 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 50 Bảng 4.6: Các thông số thống kê biến phƣơng trình 52 Bảng 4.7: Thống kê mô tả giá trị trung bình thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ toán 53 Bảng 4.8: Thống kê mô tả thỏa mãn khách hàng 55 DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Lũy kế thẻ ghi nợ thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2007 – 2012 Vietinbank 16 Hình 2.1: Mơ hình hình chất lƣợng dịch vụ 25 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thẻ tốn thỏa mãn khách hàng theo mơ hình Gronroos 34 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 37 Hình 4.1: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng kỹ thuật 53 Hình 4.2: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng chức 54 Hình 4.3 Tác động yếu tố nhóm độ tuổi thỏa mãn khách hàng 56 Hình 4.4 Tác động yếu tố trình độ học vấn thỏa mãn khách hàng 56 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 1.1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài Tổng quan NHTM thẻ toán 1.1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.1.2 Thẻ tốn lợi ích việc sử dụng thẻ toán 1.1.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine – ATM) 1.1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) 1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu 1.1.2.1 Vài nét Vietinbank 1.1.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank 11 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 20 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 20 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 20 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 20 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 20 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 21 1.6 Kết cấu luận văn 21 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 2.1 Chất lƣợng dịch vụ 22 2.1.1 Dịch vụ 22 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 22 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 22 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 23 2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 23 2.1.2.2 Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 23 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 31 2.2.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 31 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 32 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 33 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 33 2.3.2 Các giả thuyết đề tài 34 2.3.3 Thang đo 34 2.4 Tóm tắt chƣơng 36 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Thiết kế nghiên cứu 37 3.1.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 38 3.1.1.1 Thảo luận nhóm 38 3.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 38 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 40 3.1.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 40 3.1.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 40 3.2 Tóm tắt chƣơng 43 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Mô tả mẫu 44 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach anpha 45 4.2.1 Kết phân tích thang đo theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật/chức 45 4.2.2 Kết phân tích thang đo thỏa mãn khách hàng 47 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ tốn theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật/chức 47 4.3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 49 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 49 4.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến 49 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 50 4.4.3 Phân tích ANOVA 505 4.5 Tóm tắt chƣơng 57 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 58 5.1 Một số giải pháp cải thiện thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Vietinbank 58 5.1.1 Nâng cao chất lƣợng hệ thống máy ATM mở rộng mạng lƣới 58 5.1.2 Giảm thiểu giao dịch thẻ tốn khơng thành cơng 61 5.1.3 Nâng cao tính cạnh tranh sách phí dịch vụ thẻ tốn 61 5.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ toán 64 5.1.5 Đơn giản hóa thủ tục biện pháp giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 64 5.1.6 Giải pháp khác 64 5.2 Kết luận 68 5.2.1 Kết luận 68 5.2.2 Một số hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài 1.1.1 Tổng quan NHTM thẻ toán 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Theo Luật tổ chức tín dụng năm 2010 đƣợc Quốc Hội thơng qua ngày 16/06/2010 “ngân hàng thƣơng mại loại hình ngân hàng đƣợc thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”, đồng thời nêu rõ “hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên số nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản.” 1.1.1.2 Thẻ toán lợi ích việc sử dụng thẻ toán a Khái niệm Thẻ toán phƣơng tiện toán không dùng tiền mặt đƣợc cung cấp ngân hàng công ty lớn Thẻ đƣợc dùng với mục đích chủ yếu để tốn tiền hàng hố, dịch vụ mà không dùng tiền mặt Trong Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 NHNN, khái niệm thẻ toán đƣợc quy định nhƣ sau: “Thẻ ngân hàng phƣơng tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản đƣợc bên thỏa thuận” b Lịch sử đời phát triển Thẻ tốn phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt thơng dụng hữu ích giới ngày ƣu điểm vƣợt trội so với phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác chỗ: tiện lợi, an toàn, đại Về mặt lịch sử, thẻ ngân hàng xuất Mỹ vào đầu kỷ 20 Nó đời năm 1914, Tổng cơng ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân viên số khách hàng với mục đích chủ yếu khuyến khích bán sản phẩm cơng ty Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Componen t Total % of Variance Cumulative % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 7.979 44.329 44.329 7.979 44.329 44.329 4.927 27.372 27.372 1.777 9.873 54.202 1.777 9.873 54.202 4.829 26.830 54.202 992 5.509 59.711 848 4.713 64.424 804 4.469 68.893 745 4.137 73.030 672 3.731 76.761 633 3.518 80.279 551 3.062 83.341 10 489 2.717 86.058 11 477 2.650 88.708 12 465 2.586 91.294 13 401 2.228 93.521 14 311 1.728 95.249 15 267 1.485 96.734 16 227 1.259 97.993 17 202 1.123 99.116 18 159 884 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Rotated Component Matrix a Component Component a 2 TQU1 583 TQU1 581 TQU2 449 TQU2 469 TQU3 439 333 TQU3 547 TQU4 784 350 TQU4 804 TQU5 590 TQU5 600 TQU6 612 TQU6 598 TQU7 635 TQU7 698 TQU8 663 TQU8 630 TQU9 617 363 TQU9 694 TQU10 611 317 TQU10 658 FQU11 834 -.337 FQU11 358 FQU12 729 -.348 FQU12 FQU13 802 FQU14 703 FQU15 714 FQU16 613 -.469 FQU16 764 FQU17 694 -.395 FQU17 768 FQU18 762 350 FQU13 -.461 FQU18 826 759 540 FQU14 FQU15 306 594 821 304 478 Extraction Method: Principal Extraction Method: Principal Component Analysis Component Analysis .709 600 Rotation Method: Varimax with Kaiser a components extracted Normalization Component Transformation Matrix a Rotation converged in iterations Component 713 702 702 -.713 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ toán lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 105 Sig .000 Extraction TQU1 1.000 396 TQU3 1.000 305 TQU4 1.000 732 TQU5 1.000 422 TQU6 1.000 424 TQU7 1.000 547 TQU8 1.000 507 TQU9 1.000 517 TQU10 1.000 508 FQU11 1.000 813 FQU12 1.000 671 FQU14 1.000 734 FQU15 1.000 600 FQU16 1.000 596 FQU17 1.000 628 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.291E3 df Communalities Initial 905 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total Component Total 6.655 44.366 44.366 6.655 44.366 44.366 4.306 28.707 28.707 1.745 11.632 55.998 1.745 11.632 55.998 4.094 27.292 55.998 883 5.883 61.882 805 5.365 67.247 758 5.053 72.299 631 4.208 76.507 625 4.168 80.675 589 3.924 84.600 488 3.257 87.856 10 445 2.963 90.820 11 393 2.622 93.442 12 302 2.016 95.458 13 292 1.949 97.407 14 226 1.504 98.911 15 163 1.089 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % Component Matrix Rotated Component Matrix a Component Component a 2 TQU1 585 341 TQU3 549 336 TQU4 801 589 TQU5 614 TQU6 615 TQU6 592 TQU7 647 TQU7 715 TQU8 679 TQU8 638 TQU9 622 360 TQU9 698 TQU10 634 325 TQU10 683 FQU11 835 -.340 FQU11 368 FQU12 732 -.369 FQU12 772 FQU14 713 -.475 FQU14 836 FQU15 726 FQU16 616 -.465 FQU16 762 FQU17 683 -.401 FQU17 763 TQU1 582 TQU3 434 TQU4 787 TQU5 358 FQU15 336 Extraction Method: Principal Component Extraction Method: Principal Component Analysis Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser a components extracted Normalization a Rotation converged in iterations .301 315 823 698 Phụ lục 5.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 738 Approx Chi-Square 237.912 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SAF1 1.000 787 SAF2 1.000 779 SAF3 1.000 789 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.355 78.489 78.489 330 11.003 89.492 315 10.508 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SAF1 887 SAF2 883 SAF3 888 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total % of Variance 2.355 78.489 Cumulative % 78.489 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Phụ lục 6.1: Phân tích hệ số tƣơng quan biến Correlations TQU TQU FQU Pearson Correlation ** FQU SAF Pearson Correlation 710 000 000 172 172 172 ** 586 Sig (2-tailed) 000 N 172 ** 690 000 ** Pearson Correlation ** 586 Sig (2-tailed) N SAF 710 172 172 ** 690 Sig (2-tailed) 000 000 N 172 172 172 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 6.2: Phân tích hồi quy bội Model Summary b Std Error of the Model R R Square a 787 Adjusted R Square 619 Estimate 614 38424 a Predictors: (Constant), FQU, TQU b Dependent Variable: SAF b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 40.467 20.234 Residual 24.951 169 148 Total 65.418 171 a Predictors: (Constant), FQU, TQU b Dependent Variable: SAF F 137.050 Sig a 000 a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Beta -.082 223 TQU 581 073 FQU 444 062 Correlations t Sig Zero-order Collinearity Statistics Partial Part 713 466 7.945 000 710 521 377 656 1.524 417 7.109 000 690 480 338 656 1.524 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimensio Model n Condition Index 1 2.979 1.000 00 00 00 013 15.173 69 00 63 008 18.807 31 1.00 37 (Constant) TQU FQU a Dependent Variable: SAF Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.0876 4.7564 3.5523 48647 172 -.75155 1.07151 00000 38198 172 Std Predicted Value -3.011 2.475 000 1.000 172 Std Residual -1.956 2.789 000 994 172 Residual a Dependent Variable: SAF VIF -.368 a Dependent Variable: SAF Eigenvalue Tolerance PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TQU1 172 3.55 687 TQU3 172 3.64 793 TQU4 172 3.57 659 TQU5 172 3.07 788 TQU6 172 3.61 745 TQU7 172 4.07 726 TQU8 172 3.65 714 TQU9 172 3.31 643 TQU10 172 3.31 756 Valid N (listwise) 172 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation FQU11 172 3.55 652 FQU12 172 3.54 752 FQU14 172 3.74 722 FQU15 172 3.94 761 FQU16 172 3.11 680 FQU17 172 3.54 704 Valid N (listwise) 172 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TQU 172 2.33 4.89 3.5317 49611 FQU 172 1.83 5.00 3.5640 58053 Valid N (listwise) 172 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SAF1 172 3.36 884 SAF2 172 3.62 585 SAF3 172 3.67 620 Valid N (listwise) 172 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives SAF 95% Confidence Interval for Mean N Duoi 22 Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 29 3.4713 67564 12546 3.2143 3.7283 1.67 5.00 95 3.5930 56531 05800 3.4778 3.7081 2.33 5.00 33 3.7677 58026 10101 3.5619 3.9734 2.67 4.67 15 2.9778 59717 15419 2.6471 3.3085 2.33 4.33 172 3.5523 61852 04716 3.4592 3.6454 1.67 5.00 Tu 22 30 Tu 30 40 Tren 40 Total Test of Homogeneity of Variances SAF Levene Statistic 246 df1 df2 Sig 168 864 ANOVA SAF Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.830 2.277 Within Groups 58.588 168 349 Total 65.418 171 F Sig 6.528 000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons SAF Bonferroni Mean 95% Confidence Interval Difference (I(I) TUOI (J) TUOI J) Duoi 22 Tu 22 -30 -.12172 12529 1.000 -.4562 2128 Tu 30 - 40 -.29641 15031 302 -.6977 1049 Tren 40 49349 18782 056 -.0080 9949 Duoi 22 12172 12529 1.000 -.2128 4562 Tu 30 - 40 -.17469 11933 870 -.4933 1439 Tren 40 61520 * 16407 001 1771 1.0533 Duoi 22 29641 15031 302 -.1049 6977 Tu 22 -30 17469 11933 870 -.1439 4933 Tren 40 78990 * 18389 000 2989 1.2809 Duoi 221 -.49349 18782 056 -.9949 0080 Tu 22 -30 -.61520 * 16407 001 -1.0533 -.1771 Tu 30 - 40 -.78990 * 18389 000 -1.2809 -.2989 Tu 22 -30 Tu 30 - 40 Tren 40 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level Descriptives SAF 95% Confidence Interval for Mean Lower N PHO THONG TC-CD DAI HOC TREN DAI HOC Total Mean Std Deviation Std Error Bound Upper Bound Minimum Maximum 4.0417 51755 18298 3.6090 4.4743 3.00 4.67 22 3.3939 77416 16505 3.0507 3.7372 1.67 5.00 123 3.5772 57430 05178 3.4747 3.6797 2.33 5.00 19 3.3684 64688 14840 3.0566 3.6802 2.33 4.33 172 3.5523 61852 04716 3.4592 3.6454 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances SAF Levene Statistic df1 1.939 df2 Sig 168 125 ANOVA SAF Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.186 1.062 Within Groups 62.232 168 370 Total 65.418 171 Sig 2.867 038 Post Hoc Tests Multiple Comparisons SAF Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I(I) HOCVAN (J) HOCVAN PHOTHONG TC-CD 64773 25128 065 -.0232 1.3186 DAI HOC 46443 22207 228 -.1285 1.0573 SAU DAI HOC 67325 25651 057 -.0116 1.3581 PHOTHONG -.64773 25128 065 -1.3186 0232 DAI HOC -.18330 14089 1.000 -.5594 1929 02552 19061 1.000 -.4834 5344 -.46443 22207 228 -1.0573 1285 TC-CD 18330 14089 1.000 -.1929 5594 SAU DAI HOC 20881 15003 995 -.1917 6094 PHOTHONG -.67325 25651 057 -1.3581 0116 TC-CD -.02552 19061 1.000 -.5344 4834 SAU DAI HOC -.20881 15003 995 -.6094 1917 TC-CD SAU DAI HOC DAI HOC SAU DAI HOC PHOTHONG J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound Descriptives SAF 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi 25 3.5467 73207 14641 3.2445 3.8489 1.67 4.67 Tu - den 10 91 3.5421 59763 06265 3.4177 3.6666 2.33 5.00 Tren 10 56 3.5714 60874 08135 3.4084 3.7344 2.33 4.33 172 3.5523 61852 04716 3.4592 3.6454 1.67 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SAF Levene Statistic 690 df1 df2 Sig 169 503 ANOVA SAF Sum of Squares Between Groups df Mean Square 031 015 Within Groups 65.387 169 387 Total 65.418 171 F Sig .040 961 ... lƣợng dịch vụ 23 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 31 2.2.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 31 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 32 2.3... quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chủ đề đƣợc nhà nghiên cứu đƣa bàn luận liên tục thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu thỏa mãn khách hàng. .. đến thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ngân hàng - Đánh giá mức độ thỏa mản khách hàng dịch vụ thẻ toán Vietinbank - Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ