Mối quan hệ giữa giá trị cá nhân, độ tiện lợi, chất lượng nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng nghiên cứu trong ngành dịch vụ y tế

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA DƯƠNG THỊ BÌNH AN MỐI QUAN HỆ GIỮA GIÁ TRỊ CÁ NHÂN, ĐỘ TIỆN LỢI, CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG – NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ Y TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét 1: TS VŨ THẾ DŨNG Cán chấm nhận xét 2: TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG Luận văn thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 13 tháng 08 năm 2012 CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP oOo Tp HCM, ngày 05 tháng 12 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: DƯƠNG THỊ BÌNH AN Phái: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 23/08/1987 Nơi sinh: Tp.HCM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 10171083 Khóa: 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: Mối quan hệ giá trị cá nhân, độ tiện lợi, chất lượng nhân viên thỏa mãn khách hàng – nghiên cứu ngành dịch vụ y tế 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:  Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố giá trị cá nhân dịch vụ lên độ tiện lợi dịch vụ, chất lượng nhân viên thỏa mãn khách hàng  Xác định mức độ ảnh hưởng cảm nhận khách hàng lên độ tiện lợi thỏa mãn khách hàng  Xác định mức độ ảnh hưởng chất lượng nhân viên lên thỏa mãn khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 05/12/2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 20/05/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Trước hết xin gởi lời cám ơn chân thành đến tất Thầy, Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại Học Bách Khoa, người tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập rèn luyện trường Đặc biệt để hồn thành tốt Luận văn tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lịng tri ân đến PGS.TS Lê Nguyễn Hậu tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian qua Tôi xin cám ơn gia đình quan tâm lo lắng tạo điều kiện cho việc học tập Cám ơn tất bạn bè giúp đỡ, động viên thời gian học tập nghiên cứu TP.Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 05 năm 2012 Học viên Dương Thị Bình An TĨM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, hoạt động kinh doanh thường hướng đến khách hàng, đặc biệt, ngành dịch vụ nơi mà có tương tác khắng khít khách hàng trình cung cấp sản phẩm Một cách hướng đến khách hàng đầu tư, cải tiến nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Theo mơ hình bốn cấp độ trừu tượng tổng hợp từ nhiều tác giả, đánh giá dịch vụ phản ánh theo bốn cấp độ sau: thuộc tính dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ giá trị cá nhân dịch vụ Đối với ngành dịch vụ y tế, thuộc tính dịch vụ dễ dàng xác định, đó, nghiên cứu quan tâm đến ba cấp độ mức độ trừu tượng cao Với chất lượng dịch vụ y tế, phương diện người quan tâm nhiều, khái niệm chất lượng nhân viên nghiên cứu cấp độ Khái niệm độ tiện lợi dịch vụ đại diện cho cấp độ giá trị dịch vụ Và giá trị cá nhân phản ánh cao mơ hình đo lường Đề tài nghiên cứu thực ngành dịch vụ y tế khu vực thành phố Hồ Chí Minh với 400 đối tượng khảo sát ý kiến Kết nghiên cứu cho thấy, bối cảnh nghiên cứu, cấp độ giá trị cá nhân dịch vụ y tế chưa phản ánh rõ nét, đối tượng nghiên cứu chưa dùng cấp độ làm hệ quy chiếu để đánh giá Độ tiện lợi đại diện cho giá trị dịch vụ, chất lượng bác sĩ đại diện cho chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Quá trình thực kết bày chi tiết phần ABSTRACT Now a day, in the stricky competition environment, business activities always aim to customers, especially in the service industries exist closely interactions between customers and supplying process One of ways aiming to customers is investigation, improvement to boost customers’ satisfaction According to the abstraction model of many authors, accessing a service is reflected as four levels: service attributes, service quality, service value and service personal value To health care service, service attributes are defined easily, thus, this study only aim to three higher abstraction levels In the health care service quality dimension, human aspect is cared more, therefore, the quality of staff concept will be studied in this level The service convenience concept will represent for the service value level And, service personal value is the highest reflection in the measure model This research is done in the health care service in Ho Chi Minh City with more than 400 persons are interviewed The results of the study show that, in the research context, the service personal value level is still not reflected sharply, so, interview objects haven’t used this level as reference system to access the service yet Service convenience represent for service value, and quality of doctors represent for service quality effect on customers’ satisfaction The process and the results of the research are presented in detail in the following parts i MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT MỤC LỤC i DANH SÁCH BẢNG BIỂU v DANH SÁCH HÌNH VẼ vii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1) Bối cảnh ngành dịch vụ y tế vấn đề quản lý: .1 2) Vấn đề nghiên cứu: 3) Mục tiêu nghiên cứu: .6 4) Giá trị nghiên cứu: 5) Đối tượng – phạm vi nghiên cứu: 6) Ý nghĩa đề tài: CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1) Cơ sở lý thuyết: .8 1.1) Sự thỏa mãn khách hàng: 1.2) Giá trị cá nhân dịch vụ: 10 1.3) Sự tiện lợi dịch vụ: 11 1.3.1) Thời gian: 12 1.3.2) Công sức: 13 ii 1.4) Chất lượng nhân viên: 13 1.4.1) Năng lực nhân viên: 14 1.4.2) Sự rộng lượng: 14 2) Mơ hình nghiên cứu: 16 2.1) Xây dựng giả thuyết nghiên cứu: 16 2.2) Mơ hình nghiên cứu: 17 CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 1) Quy trình nghiên cứu: 20 1.1) Nghiên cứu sơ bộ: 20 1.2) Nghiên cứu thức: 20 1.2.1) Thiết kế mẫu: 20 1.2.2) Phương pháp lấy mẫu: 21 1.2.3) Quy trình phân tích liệu dự kiến: 21 1.2.3.1) Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 23 1.2.3.2) Phân tích Cronbach Alpha: 25 1.2.3.3) Phân tích nhân tố khẳng định (CFA): 26 1.2.3.4) Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM): 27 2) Thang đo khái niệm nghiên cứu: 28 2.1) Thang đo thỏa mãn khách hàng: 28 2.2) Thang đo giá trị cá nhân dịch vụ: 28 2.3) Thang đo độ tiện lợi dịch vụ: 30 2.4) Thang đo chất lượng nhân viên dịch vụ: 34 3) Xây dựng bảng câu hỏi: 35 iii CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 1) Mô tả mẫu: 42 2) Kiểm định thang đo: 44 2.1) Kiểm định sơ thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 44 2.1.1) Kết kiểm định sơ thang đo khái niệm giá trị cá nhân (GTCN): 44 2.1.2) Kết kiểm định sơ thang đo khái niệm độ tiện lợi dịch vụ (ĐTL): 46 2.1.3) Kết kiểm định sơ thang đo khái niệm chất lượng bác sĩ (CLBS): 49 2.1.4) Kết kiểm định sơ thang đo khái niệm chất lượng nhân viên CLNV): 51 2.1.5) Kết kiểm định sơ thang đo khái niệm thỏa mãn (TM): 52 2.2) Kiểm định thang đo phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA): 53 2.2.1) Thang đo GTCN: 53 2.2.2) Thang đo ĐTL: 56 2.2.3) Thang đo CLBS: 59 2.2.4) Thang đo CLNV: 61 2.2.5) Thang đo TM: 62 2.2.6) Tổng hợp thang đo: 64 3) Phân tích cấu trúc tuyến tính: 69 4) Kiểm định giả thuyết: 71 iv 5) Diễn dịch thảo luận kết quả: 72 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 76 1) Kiến nghị: 76 2) Những hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: 76 TÀI LIỆU TRÍCH DẪN .78 PHỤ LỤC 84 98 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P RLNV53 < - CLNV 1.000 RLNV52 < - CLNV 1.008 093 10.889 *** RLNV50 < - CLNV 1.129 097 11.627 *** NLNV48 < - CLNV 1.034 094 10.959 *** NLNV45 < - CLNV 1.000 Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate RLNV53 < - CLNV 662 RLNV52 < - CLNV 711 RLNV50 < - CLNV 758 NLNV48 < - CLNV 716 NLNV45 < - CLNV 697 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P CLNV 768 109 7.047 *** e53 985 104 9.475 *** e52 762 087 8.748 *** e50 728 091 8.027 *** e48 783 090 8.691 *** e45 812 089 9.109 *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate NLNV45 486 99 Estimate NLNV48 512 RLNV50 574 RLNV52 506 RLNV53 438 Covariances: (Group number - Default model) M.I e52 < > e50 4.707 Par Change 125 TM: Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P TM58 < - TM 1.026 094 10.966 *** TM57 < - TM 1.081 095 11.431 *** TM56 < - TM 996 093 10.749 *** TM55 < - TM 1.000 Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate TM58 < - TM 770 TM57 < - TM 813 TM56 < - TM 753 TM55 < - TM 734 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P TM 1.059 171 6.203 *** e58 765 094 8.129 *** Label 100 Estimate S.E C.R P e57 634 089 7.155 *** e56 802 095 8.435 *** e55 907 104 8.722 *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate TM55 539 TM56 567 TM57 661 TM58 593 Mơ hình tổng hợp: Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P 174 683 495 131 8.287 *** 118 7.361 *** CN < - GTCN 119 TB < - GTCN 1.000 GD < - DTL 1.089 LI < - DTL 1.000 TC < - DTL 869 NLNV48 < - CLNV 1.000 RLNV50 < - CLNV 1.098 090 12.248 *** RLNV52 < - CLNV 981 086 11.390 *** NLNV45 < - CLNV 1.000 RLNV53 < - CLNV 968 094 10.348 *** HM29 < - LI 1.000 LI27 < - LI 1.085 081 13.448 *** LI26 < - LI 924 082 11.329 *** HM30 < - LI 1.000 Label 101 Estimate S.E C.R P TB3 < - TB 1.000 TB2 < - TB 1.028 093 11.006 *** TB1 < - TB 1.076 095 11.337 *** TB4 < - TB 1.000 TM56 < - TM 1.000 TM57 < - TM 1.043 073 14.353 *** TM58 < - TM 1.038 073 14.209 *** TM55 < - TM 1.000 NLBS36 < - CLBS 1.000 RLBS42 < - CLBS 1.038 092 11.305 *** NLBS34 < - CLBS 1.000 122 9.330 *** CN7 < - CN 1.000 CN6 < - CN 1.140 CN8 < - CN 1.000 TC17 < - TC 1.000 TC19 < - TC 1.000 GD22 < - GD 1.000 GD23 < - GD 1.000 Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CN < - GTCN 193 TB < - GTCN 973 GD < - DTL 769 LI < - DTL 815 TC < - DTL 709 NLNV48 < - CLNV 713 RLNV50 < - CLNV 754 RLNV52 < - CLNV 709 NLNV45 < - CLNV 711 102 Estimate RLNV53 < - CLNV HM29 < - 655 LI 713 LI27 < - LI 801 LI26 < - LI 695 HM30 < - LI 747 TB3 < - TB 707 TB2 < - TB 728 TB1 < - TB 752 TB4 < - TB 701 TM56 < - TM 762 TM57 < - TM 789 TM58 < - TM 783 TM55 < - TM 737 NLBS36 < - CLBS 717 RLBS42 < - CLBS 741 NLBS34 < - CLBS 677 CN7 < - CN 706 CN6 < - CN 719 CN8 < - CN 719 TC17 < - TC 673 TC19 < - TC 675 GD22 < - GD 728 GD23 < - GD 746 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P TM < > GTCN 141 077 1.823 068 TM < > CLBS 781 097 8.034 *** CLBS < > GTCN -.008 071 -.117 907 TM < > DTL 585 081 7.215 *** Label 103 Estimate S.E C.R P Label CLBS < > DTL 422 068 6.203 *** GTCN < > DTL -.047 057 -.838 402 CLNV < > GTCN 023 067 340 734 CLNV < > TM 598 086 6.954 *** CLNV < > DTL 386 064 6.027 *** CLNV < > CLBS 405 073 5.519 *** Correlations: (Group number - Default model) Estimate TM < > GTCN 146 TM < > CLBS 837 CLBS < > GTCN -.010 TM < > DTL 813 CLBS < > DTL 673 GTCN < > DTL -.073 CLNV < > GTCN 027 CLNV < > TM 644 CLNV < > DTL 619 CLNV < > CLBS 501 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P CLNV 806 108 7.458 *** TM 1.072 134 8.007 *** CLBS 811 113 7.177 *** GTCN 872 1.252 696 486 DTL 483 088 5.463 *** d1 318 049 6.524 *** d2 048 1.246 039 969 d3 396 097 4.090 *** Label 104 Estimate S.E C.R P d4 362 091 3.975 *** d5 244 057 4.313 *** e45 787 086 9.195 *** e48 778 085 9.171 *** e50 736 087 8.429 *** e52 766 085 9.033 *** e53 1.008 105 9.551 *** e30 577 066 8.804 *** e29 703 076 9.234 *** e27 478 063 7.593 *** e26 665 072 9.241 *** e4 952 108 8.828 *** e3 921 105 8.744 *** e2 865 107 8.116 *** e1 820 107 7.660 *** e55 903 095 9.540 *** e56 772 083 9.272 *** e57 707 080 8.812 *** e58 726 082 8.892 *** e34 957 104 9.187 *** e36 768 089 8.668 *** e42 719 090 8.005 *** e8 310 040 7.673 *** e7 333 042 7.956 *** e6 401 058 6.901 *** e19 868 112 7.748 *** e17 877 113 7.787 *** e23 770 106 7.284 *** e22 858 111 7.719 *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) 105 Estimate GD 591 TC 502 CN 037 TB 947 LI 665 GD22 530 GD23 557 TC17 454 TC19 456 CN6 517 CN7 498 CN8 516 RLBS42 549 NLBS36 514 NLBS34 459 TM58 614 TM57 622 TM56 581 TM55 543 TB1 565 TB2 529 TB3 500 TB4 491 LI26 483 LI27 642 HM29 508 HM30 557 RLNV53 429 RLNV52 503 RLNV50 569 106 Estimate NLNV48 509 NLNV45 506 SEM: Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate DTL < - GTCN S.E C.R P -.058 102 -.565 572 CLNV < - DTL 868 121 7.147 *** CLNV < - GTCN 084 131 639 522 CLBS < - DTL 963 129 7.475 *** CLBS < - GTCN 045 101 446 656 TC < - DTL 891 121 7.345 *** TM < - CLBS 537 108 4.946 *** TM < - CLNV 156 098 1.582 114 TM < - GTCN 224 294 TM < - DTL 639 211 3.023 002 TB < - GTCN 1.000 CN < - GTCN 135 LI < - DTL 1.000 GD < - DTL 1.121 HM29 < - LI 1.000 174 765 444 772 440 135 8.292 *** LI27 < - LI 1.083 081 13.419 *** LI26 < - LI 922 082 11.301 *** HM30 < - LI 1.000 TB3 < - TB 1.000 TB2 < - TB 1.028 093 11.005 *** TB1 < - TB 1.076 095 11.337 *** TB4 < - TB 1.000 TM56 < - TM 1.000 TM57 < - TM 1.043 073 14.340 *** Label 107 Estimate TM58 < - TM 1.036 TM55 < - TM 1.000 NLBS36 < - CLBS 1.000 S.E C.R P Label 073 14.156 *** CN7 < - CN 1.000 CN6 < - CN 1.139 CN8 < - CN 1.000 TC17 < - TC 1.000 TC19 < - TC 1.000 GD22 < - GD 1.000 GD23 < - GD 1.000 NLBS34 < - CLBS 957 RLBS42 < - CLBS 1.000 RLNV50 < - CLNV 1.095 NLNV48 < - CLNV 1.000 NLNV45 < - CLNV 1.000 RLNV52 < - CLNV 979 086 11.382 *** RLNV53 < - CLNV 969 093 10.373 *** 122 9.330 *** 092 10.388 *** 090 12.227 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate DTL < - GTCN CLNV < - DTL -.074 654 CLNV < - GTCN 082 CLBS < - 705 DTL CLBS < - GTCN 043 TC < - DTL 708 TM < - CLBS 480 TM < - CLNV 135 TM < - GTCN 190 TM < - 418 DTL 108 Estimate TB < - GTCN 913 CN < - GTCN 205 LI < - DTL 794 GD < - DTL 771 LI 714 HM29 < LI27 < - LI 801 LI26 < - LI 694 HM30 < - LI 747 TB3 < - TB 707 TB2 < - TB 727 TB1 < - TB 752 TB4 < - TB 701 TM56 < - TM 762 TM57 < - TM 789 TM58 < - TM 782 TM55 < - TM 737 NLBS36 < - CLBS 728 CN7 < - CN 706 CN6 < - CN 719 CN8 < - CN 719 TC17 < - TC 674 TC19 < - TC 675 GD22 < - GD 729 GD23 < - GD 746 NLBS34 < - CLBS 669 RLBS42 < - CLBS 737 RLNV50 < - CLNV 753 NLNV48 < - CLNV 714 NLNV45 < - CLNV 712 RLNV52 < - CLNV 709 109 Estimate RLNV53 < - CLNV 656 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P GTCN 768 980 783 433 d6 456 085 5.362 *** d7 432 084 5.173 *** d9 463 077 5.988 *** d1 317 049 6.517 *** d2 152 974 d3 393 096 4.100 *** d4 363 091 4.002 *** d5 270 056 4.792 *** d8 149 069 2.167 030 e45 787 086 9.190 *** e48 775 085 9.159 *** e50 740 088 8.451 *** e52 767 085 9.040 *** e53 1.005 105 9.542 *** e30 576 066 8.775 *** e29 701 076 9.212 *** e27 479 063 7.575 *** e26 667 072 9.235 *** e4 952 108 8.827 *** e3 921 105 8.743 *** e2 865 107 8.116 *** e1 820 107 7.660 *** e55 901 095 9.529 *** e56 772 083 9.260 *** e57 706 080 8.794 *** 157 876 Label 110 Estimate S.E C.R P e58 730 082 8.897 *** e42 718 085 8.406 *** e36 758 089 8.562 *** e34 968 107 9.043 *** e8 309 040 7.670 *** e7 333 042 7.955 *** e6 402 058 6.911 *** e19 871 112 7.765 *** e17 874 112 7.780 *** e23 773 106 7.315 *** e22 856 111 7.722 *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate DTL 006 CLNV 427 CLBS 495 GD 595 TC 501 CN 042 TM 861 TB 834 LI 630 GD22 531 GD23 556 TC17 454 TC19 455 CN6 516 CN7 498 CN8 517 111 Estimate NLBS34 447 NLBS36 530 RLBS42 544 TM58 612 TM57 622 TM56 581 TM55 543 TB1 565 TB2 529 TB3 500 TB4 491 LI26 482 LI27 641 HM29 510 HM30 559 RLNV53 430 RLNV52 502 RLNV50 567 NLNV48 510 NLNV45 506 4) Giá trị trung bình biến nhân tố cịn lại mơ hình Nhân tố TB CN Biến Giá trị trung bình TB1 3.64 TB2 3.66 TB3 3.39 TB4 3.49 CN6 1.81 CN7 1.72 3.54 1.73 112 Nhân tố GD TC LI CLBS CLNV TM Biến Giá trị trung bình CN8 1.67 GD22 3.81 GD23 3.78 TC17 3.93 TC19 3.93 LI26 4.05 LI27 4.18 HM29 4.02 HM30 4.04 NLBS34 3.97 NLBS36 3.99 RLBS42 4.00 NLNV45 3.83 NLNV48 3.81 RLNV50 3.72 RLNV52 3.81 RLNV53 3.80 TM55 3.67 TM56 3.69 TM57 3.80 TM58 3.74 3.79 3.93 4.07 3.98 3.79 3.72 ... sĩ Chất lượng nhân viên dịch vụ H4 H5a H5b Sự thỏa mãn khách hàng Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu - mối quan hệ giá trị cá nhân, độ tiện lợi dịch vụ, chất lượng nhân viên dịch vụ thỏa mãn khách hàng. .. TÀI: Mối quan hệ giá trị cá nhân, độ tiện lợi, chất lượng nhân viên thỏa mãn khách hàng – nghiên cứu ngành dịch vụ y tế 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:  Xác định mức độ ảnh hưởng y? ??u tố giá trị cá nhân dịch. .. tiện lợi dịch vụ, chất lượng nhân viên dịch vụ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ y tế, chất lượng nhân viên đánh giá hai cụm chất lượng đội ngũ y bác sĩ chất lượng nhân viên dịch vụ Sự phân