Tài liệu luận văn Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÝ LỆ NGỌC ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - LÝ LỆ NGỌC ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Qn Đội” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực TP HCM, ngày 12 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Lý Lệ Ngọc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục hình vẽ, bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG SỰ HÀI LỊNG VỀ THẺ THANH TỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thẻ - dịch vụ thẻ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm toán thẻ 1.1.3 Phân loại thẻ toán 1.1.4 Những tiện ích sử dụng thẻ tốn 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng việc sử dụng thẻ 1.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ 11 1.2.1 Khái niệm hài lòng 11 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Chỉ số mức độ hài lịng khách hàng (CSI) 13 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ toán 18 1.3.1 Lý đề tài chọn sử dụng mơ hình CSI để nghiên cứu 18 1.3.2 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội (MB) 23 2.1.1 Quá trình hình thành - phát triển cấu tổ chức 23 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.2 Dịch vụ thẻ toán phƣơng thức ghi nợ (thẻ ATM) Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội 28 2.2.1 Giới thiệu sơ lược loại thẻ ATM MB 28 2.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ toán MB từ 2010-2012 30 2.2.2.1 Thực trạng số lượng thẻ phát hành 30 2.2.2.2 Thực trạng doanh số dịch vụ thẻ 33 2.2.2.3 Các lợi ích MB thu từ dịch vụ thẻ ATM 34 2.2.2.4 Những tồn cung cấp dịch vụ thẻ toán MB 35 2.2.2.5 Nguyên nhân tồn 36 CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 38 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 38 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 38 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 3.3 Phân tích nghiên cứu kết nghiên cứu 45 3.3.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 45 3.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 3.3.2.1 Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ toán 48 3.3.2.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tốn 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 53 54 3.3.3.1 Phân tích tác động nhân tố đến hài lịng 54 3.3.3.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson 55 3.3.3.3 Phương trình hồi qui tuyến tính 57 3.3.4 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 59 3.3.4.1 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 59 3.3.4.2 Xác định tầm quan trọng biến mơ hình 62 3.3.4.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết mơ hình 62 3.4 Nhận xét, đánh giá chung hài lòng khách hàng qua kết khảo sát thực tế 66 3.4.1 Về hình ảnh Ngân hàng mang lại cho khách hàng 66 3.4.2 Về chất lượng cảm nhận khách hàng 67 3.4.3 Về giá - mức phí MB áp dụng 67 3.4.4 Về giá trị cảm nhận khách hàng 68 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 70 4.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 70 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ toán MB 73 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh MB 73 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ toán MB 75 4.2.3 Nhóm giải pháp liên quan sách giá - biểu phí MB 77 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thẻ toán MB 78 4.2.5 Nhóm giải pháp khác 80 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục – Phân biệt đặc điểm chi tiết loại thẻ Phụ lục – Bảng thu thập ý kiến khác hàng Phụ lục – Thống kê tần số kết thang đo biến Phụ lục – Thống kê mô tả thành phần thang đo DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam Hình 1.4: Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Hình 2.1: Mơ hình tổ chức MB Hình 2.2: Các loại thẻ ghi nợ nội địa MB Hình 3.1: Các nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Hình 3.2: Đồ thị phân tán Scatterplot Hình 3.3: Đồ thị tần số Histogram Hình 3.4: Đồ thị tần số P-P plot BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các tiêu hoạt động kinh doanh MB giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.2: So sánh tiêu tài MB với Ngân hàng khác năm 2012 Bảng 2.3: Số lượng phát hành thẻ MB từ 2010 đến 2012 Bảng 2.4: Doanh số phát hành dịch vụ thẻ MB từ 2010 đến 2012 Bảng 2.5: Các lợi ích MB thu từ dịch vụ thẻ tốn Bảng 3.1: Thơng tin mẫu giới tính Bảng 3.2: Thơng tin mẫu độ tuổi Bảng 3.3: Thơng tin mẫu trình độ học vấn Bảng 3.4: Thông tin mẫu thu nhập Bảng 3.5: Kết Cronbach’s Alpha lần Bảng 3.6: Kết ma trận nhân tố xoay thành phần lần Bảng 3.7: Kết ma trận nhân tố xoay thành phần lần Bảng 3.8: Kết Cronbach’s Alpha lần Bảng 3.9: Kết phân tích EFA thang đo hài lịng Bảng 3.10: Ma trận hệ số tương quan Bảng 3.11: Mô tả kết phân tích hồi quy lần Bảng 3.12: Phân tích ANOVA lần Bảng 3.13: Hệ số hồi quy lần Bảng 3.14: Mơ tả kết phân tích hồi quy lần Bảng 3.15: Phân tích ANOVA lần Bảng 3.16: Hệ số hồi quy lần Bảng 3.17: Kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman 70 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Kết nghiên cứu định lượng chương cho thấy, bên cạnh hoạt động dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM MB tồn nhiều vấn đề nên mức độ thỏa mãn khách hàng chưa thật đạt mức độ tuyệt đối Những kiến nghị đưa chương nhằm giúp khắc phục nâng cao việc cải tiến mặt cịn tồn động hạn chế để góp phần nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM MB khách hàng Các giải pháp xoay quanh nhân tố đề cập phần nghiên cứu Chương 3, nhiên tác giả đề cập đến kiến nghị quan cấp cao việc ban hành văn pháp luật liên quan điều hành việc hoạt động khuyến khích sử dụng thẻ khách hàng, cụ thể: - Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước - Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 4.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Để dịch vụ thẻ phát triển, trước hết Chính phủ ngành Ngân hàng cần hoàn thiện khung pháp lý, đặc biệt sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nói chung sản phẩm thẻ nói riêng (trong có sản phẩm thẻ ATM):  Xây dựng sở hạ tầng sách để mở rộng mối quan hệ liên minh hệ thống liên minh thẻ hệ thống BankNet để tạo sở cho người sử dụng nhận thức tiện lợi gia tăng từ việc sử dụng thẻ: BankNet hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng hệ thống Bên cạnh đó, BankNet thiết 71 lập kết nối tập trung với tổ chức thẻ quốc tế, thay để đơn vị thành viên tự thực Việc tham gia BankNet ngân hàng giúp cho người sử dụng thẻ ATM Việt Nam thuận tiện nhiều việc toán qua máy ATM Tuy nhiên thực trạng Việt Nam có ba hệ thống liên minh thẻ bao gồm Smartlink, VNBC, BanknetVN chưa có hợp từ ba liên minh người sử dụng thẻ thành viên hệ thống liên minh thực giao dịch với thành viên lại liên minh, với ngân hàng hệ thống liên minh kết nối hệ thống ATM dịch vụ cung cấp liên thông rút tiền mặt chuyển khoản, chủ thẻ chưa thể “cà thẻ” máy POS ngân hàng khác với ngân hàng phát hành thẻ nên làm hạn chế tính thuận tiện thẻ q trình sử dụng Theo thơng tin phương tiện đại chúng từ năm 2012 cung cấp Ngân hàng Nhà nước kết hợp ba liên minh chuyển mạch thẻ nay, Công ty cổ phần dịch vụ thẻ (Smartlink) Công ty cổ phần thẻ thông minh VINA (VNBC) tiếp tục hoạt động cung cấp dịch vụ khác, Công ty chuyển mạch Tài quốc gia Việt Nam (BanknetVN) tiếp nhận chức chuyển mạch từ hai liên minh Việc hợp mang lại nhiều lợi ích như: Tiết kiệm chi phí, thống sách quản lý phát triển dịch vụ với thị trường thẻ nói riêng dịch vụ tốn phi tiền mặt nói chung Chức chuyển mạch điều kiện để hệ thống máy ATM ngân hàng quản lý liên thơng tốn với nhau; nhờ có chức này, khách hàng dùng thẻ ATM ngân hàng sử dụng thẻ để giao dịch ATM POS ngân hàng khác ngược lại Do vậy, Nhà nước cần xúc tiến việc kết hợp để đời hệ thống liên minh thống khắc phục bất cập cho người sử dụng thẻ: thẻ phải có chức tốn trực tiếp máy POS, tài khoản ngân hàng khác phải toán lẫn qua cơng cụ tốn trung gian mobile, 72 internet để dòng tiền chảy trực tiếp hệ thống ngân hàng Có việc sử dụng thẻ, ATM POS có tác dụng thúc đẩy tốn điện tử, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng xã hội, tăng cường lưu thông đồng tiền, giảm rủi ro cho toán tiền mặt, giảm chi phí vận chuyển, cất giữ, in ấn, quản lý tiền mặt…  Thực gia tăng sách khuyến khích thúc đẩy ý thức tự nguyện sử dụng thẻ người dân cần có biện pháp cưỡng chế để người dân nâng cao việc sử dụng thẻ như: Gia tăng sách ưu đãi, khuyến khích cho ngân hàng phát hành thẻ để ngân hàng gia tăng đầu tư sở hạ tầng phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ giảm mức thuế nhập vật tư, thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa thủ tục đấu thầu, mua sắm thiết bị công nghệ… Đẩy mạnh việc thực thị 20 Chính phủ trả lương qua tài khoản doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền lưu thông, giảm chi phí tiết kiệm thời gian Với sách thu phí từ việc giao dịch sử dụng thẻ ATM cần đề lộ trình thích hợp với thực trạng mức độ sử dụng người dân thẻ ATM chưa cao, chưa thật phổ biến cần thiết Do Ngân hàng Nhà nước thực sách thu phí khiến cá nhân khơng cịn hứng thú nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM  Ngoài ra, cần đưa phương án, chương trình sách đ ể gia tăng mức độ an toàn cho người dân trình sử dụng: Thực trạng có nhiều tình người sử dụng thẻ bị đánh cắp, làm rơi thẻ dẫn đến chưa thực gọi điện lên trung tâm 247 ngân hàng để thực phong tỏa thẻ sử dụng dịch vụ toán online thẻ bị kẻ gian lấy trộm loại bảo mật rút tiền từ tài khoản thẻ khách hàng Với tình ngân hàng chưa có biện pháp hữu hiệu bảo vệ đưa 73 sách bồi hồn cho người sử dụng thẻ – tâm lý gây trở ngại cho người dân sử dụng dịch vụ thẻ mặt công nghệ mức độ chặt chẽ tốn giao dịch online) Do Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện ban hành quy định trích lập dự phịng rủi ro yêu cầu ngân hàng phát hành thực mua bảo hiểm cho số tiền gửi khách hàng tài khoản thẻ người dân sử dụng dịch vụ thẻ cảm thấy an tâm Đề xuất nhiều dự án, chương trình đạo tạo hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật thẻ cho tổ chức tín dụng nhằm tăng cường mật độ an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đưa giải pháp cụ thể việc phối hợp ngân hàng với cấp ngành Cơng an có chức nhằm thực cơng tác phịng chống tội phạm rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng đồng thời đề sách xử phạt hợp lý để gia tăng tính kỷ luật người dân có sai phạm làm tổn hại lợi ích người sử dụng thẻ 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM MB 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh MB Thực tế MB chưa thật tạo tiết mục – đoạn quảng cáo đặc trưng tuyên truyền rộng rãi phương tiện truyền thông đại chúng hình ảnh MB với khách hàng đặc biệt khu vực phía Nam chưa thật sâu sắc, mức độ nhận biết khách hàng MB chưa cao, hình ảnh biểu tượng MB nhiều xa lạ với khách hàng ngân hàng khác có chỗ đứng mạnh mẽ lòng người tiêu dùng nhắc đến dịch vụ thẻ như: Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ACB, Sacombank, Đông Á Từ ảnh hưởng đến việc độ hài lòng định lựa chọn lại ngân hàng giao dịch khách hàng cần 74 ngân hàng có thương hiệu bật nhiều người biết đến để gia tăng mức độ nể trọng uy tín q trình giao dịch Do ngân hàng cần thực hiện: - Về hình ảnh MB nói chung: MB chưa thực đăng quảng cáo ngân hàng phương tiện truyền thơng ti vi internet, MB cần tăng cường hoạt động quảng cáo hình ảnh MB phương tiện thông tin đại chúng tivi, internet, áp phích tờ rơi… đặc biệt phương thức quảng cáo hình ảnh thơng qua phát sóng kênh ti vi Thực hoạt động khiến ngân hàng tốn nhiều chi phí nhiên lợi ích mang đến tạo nên nhiều đặc biệt môi trường hoạt động ngân hàng ngày cạnh tranh nay, ngân hàng khơng tích cực giới thiệu hình ảnh thương hiệu khó khách hàng nghĩ đến sử dụng - Về sản phẩm – dịch vụ thẻ nói riêng: ngày nhiều người biết đến hình ảnh thương hiệu MB giúp họ đón nhận sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung thẻ ATM nói riêng Nếu nhiều khách hàng sử dụng thẻ ATM MB khiến cho người sử dụng muốn có giao dịch tương lai với đối tác gia tăng tính tiện lợi hài lòng cho khách hàng hữu sử dụng thẻ ATM MB Tuy nhiên mức độ người tiêu dùng hiểu biết đến dịch vụ thẻ ATM MB thật chưa nhiều, khách hàng biết đến sản phẩm thẻ ATM giao dịch quầy phòng giao dịch – chi nhánh MB đọc tờ rơi, biểu ngữ ngân hàng treo để Do ngân hàng có thể: Quảng bá tích cực giới thiệu hình ảnh – sản phẩm thẻ MB Tuy nhiên khác với giới thiệu hình ảnh tổng quát MB đầu tư vào việc quảng cáo ti vi tốn nhiều chi phí cho ngân hàng MB xem xét quảng cáo trang báo, tạp chí để sản phẩm – dịch vụ thẻ MB nhiều người đón xem biết thơng tin thẻ MB tham gia giới thiệu sản phẩm diễn đàn kinh tế - nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nơi đối tượng có nhu cầu sử dụng dễ dàng tiếp thị nâng cao hình ảnh sản phẩm thẻ MB 75 Thận trọng việc thiết kế mẫu tờ rơi phù hợp thị hiếu khách hàng tạo điểm nhấn, gây ấn tượng mạnh đến người xem Thực liên kết với trung tâm thương mại mua sắm địa điểm MB lắp đặt máy POS nhờ hỗ trợ từ gửi đến khách hàng tờ rơi, quảng cáo giới thiệu sản phẩm – dịch vụ - khuyến mại liên quan thẻ ATM MB Ngân hàng tổ chức thi tìm hiểu thẻ ATM thơng qua báo, cơng ty có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM MB tổ chức thi trực tiếp trường học liên kết để gia tăng hiểu biết khách hàng sử dụng thẻ ATM MB Trong giai đoạn MB thực khoanh vùng đối tượng để tiếp thị sản phẩm tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm thẻ cho doanh nghiệp, công sở… nhắm đến Qui mô hoạt động lớn hay nhỏ tùy thuộc vào khả tài ngân hàng Ngồi thực quảng cáo máy ATM: máy ATM khơng có chức thực giao dịch qua thẻ mà phương tiện quảng cáo hữu hiệu mà Ngân hàng trọng đến máy thường đặt nơi đông người nên dễ thu hút ý khách hàng Ngân hàng đặt áp phích quảng cáo máy ATM để thơng tin cho khách hàng chương trình khuyến có Bên cạnh đó, hình ảnh điểm đặt máy ATM nên trang trí bắt mắt để thu hút khách hàng 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM MB Thứ nhất, sử dụng dịch vụ thẻ chất lượng nhu cầu người sử dụng mong muốn rút tiền nhanh chóng, thuận tiện lúc nơi Tuy nhiên thực trạng MB lắp đặt máy ATM phịng giao dịch chi nhánh nơi MB có trụ sở nhiều lúc chủ thẻ có nhu cầu thường phải thực rút tiền máy ngân hàng khác vừa tốn phí rút tiền vừa rủi ro phiền hà cho chủ thẻ giải vấn đề xảy tình bị nuốt thẻ, giao dịch bị 76 hạch toán hai lần Do đó, để gia tăng hài lịng khách hàng tình hình cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng ngân hàng phải khơng ngừng ứng dụng công nghệ tiên tiến tăng cường sở vật chất Cụ thể MB xem xét: - Đầu tư thêm số máy ATM đặt vị trí thuận lợi, đảm bảo an ninh tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng tài khoản thẻ trung tâm thương mại mua sắm, siêu thị, bưu điện, bệnh viện, khu cơng nghiệp… Việc lắp đặt thêm máy phải tính tốn kỹ lưỡng, khơng lãng phí mà đem lại hiệu cao với việc MB ngày gia tăng mở rộng thẻ theo hình thức tốn lương cơng ty – nhà máy – xí nghiệp nhu cầu rút tiền mặt đối tượng tương đối nhiều nhận lương nên MB cần tập trung lắp đặt để tránh tình trạng tải vào cao điểm - Đi đôi với tăng lượng máy ATM, Ngân hàng cần nên thường xuyên kiểm tra tình trạng máy, khắc phục kịp thời cố, hư hỏng bất thường, thực bảo trì máy…nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ hai, nhu cầu rút tiền mặt MB bị than phiền nhiều từ số khách hàng không cà POS sử dụng dịch vụ thẻ ATM máy POS MB đàm phán lắp đặt chủ yếu cơng ty điện tử có quan hệ tín dụng MB theo đơn vị lắp đặt cung cấp thiết bị POS MB cà chậm, thường xuyên bị lỗi, mức phí lại cao Do để mở rộng thêm nhiều mối quan hệ lắp đặt nhiều máy POS đơn vị chấp nhận thẻ MB cần trọng vấn đề sau: - Đầu tư thiết bị máy POS tiện lợi dễ sử dụng, tính ổn định Thực khảo sát xây dựng bảng phí hợp lý cạnh tranh so với ngân hàng khác - Ngồi MB có yêu cầu chuyên viên thẻ chịu trách nhiệm POS nhiên nhiều tình trạng nhân lực có hạn đơi lúc quan hệ khách hàng thực lắp đặt kiến thức POS không sâu khiến thời gian lắp đặt POS lâu, hay gặp lỗi dịch vụ hậu MB chưa thật khiến đơn vị POS hài lịng 77 đơi lúc máy hư không nhận hỗ trợ từ phía ngân hàng khơng thể cà, lâu ngày khiến đơn vị POS khơng cịn muốn lắp đặt POS MB Do MB cần quán triệt tư tưởng chi nhánh vấn đề tích cực hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn khắc phục lỗi POS đơn vị chấp nhận thẻ Nếu có hạn chế nhân lực thực đào tạo nội chi nhánh (do cán chuyên trách POS thực giảng dạy) để bổ sung kiến thức chuyên môn cho nhân khác hỗ trợ chuyên viên thẻ việc lắp đặt POS - Song song với việc cải tiến chất lượng, MB cần phải hướng đến việc tiếp thị liên kết ngành có lượng thu tiền mặt lớn bưu điện, điện lực, xăng dầu, hải quan, cung cấp nước để ký hợp đồng mở đơn vị chấp nhận thẻ trung tâm thu cước phí điện thoại, thu tiền điện, cửa hàng xăng dầu gia tăng địa điểm chủ thẻ có cần tiện ích cà thẻ POS nơi Thứ ba, việc gia tăng chất lượng hữu hình dịch vụ thẻ, MB cần ý đến chất lượng vơ hình khác thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng ngân hàng đơi lúc chủ thẻ sử dụng thẻ ATM MB lại đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh Hiện MB quy định rõ công việc mảng cho chuyên viên tư vấn MB nhiên mơ hình vừa triển khai việc lắp đặt vị trí cho chức danh nên nhiều phòng giao dịch, chi nhánh chưa thật tiện lợi chưa thật tách biệt với chức danh giao dịch viên – thủ quỹ địa điểm giao dịch Do MB cần thực kiểm tra rà soát lại tất phịng để chỉnh sửa lắp đặt lại vị trí chun viên tư vấn để vừa có mỹ quan nơi giao dịch vừa giúp cho chủ thẻ dễ dàng biết yêu cầu nhân viên đáp ứng nhu cầu trình giao dịch 4.2.3 Nhóm giải pháp liên quan sách giá - biểu phí MB Trong mơi trường cạnh tranh nay, với xuất nhiều ngân hàng nước lẫn nước, khách hàng có nhiều lựa chọn họ trở nên nhạy cảm 78 với yếu tố giá so với trước Do đó, MB cần phải trì phát huy để mang đến cho khách hàng hài lòng cao sử dụng dịch vụ thẻ ATM Để thực điều yếu tố sách giá dịch vụ tác giả đề xuất đưa số giải pháp cụ thể sau: - Thứ nhất, giá phát hành thẻ yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn sử dụng thẻ, ngân hàng nên có chiến lược giá hợp lí để thu hút hút thêm nhiều khách hàng, làm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Giá làm thẻ bù đắp phần chi phí, cịn phí dịch vụ sử dụng qua thẻ quan trọng ưu tiên Do đó, nên có mức giá phù hợp khơng q cao khơng q thấp, vừa phù hợp với nhiều đối tượng mức thu nhập khác vừa không làm giá trị thương hiệu thẻ MB Bởi giá thể giá trị đẳng cấp sản phẩm vị trí MB - Thứ hai, sử dụng chiến lược giá hớt váng: công ty ,tổ chức chưa có xâm nhập ngân hàng khác sản phẩm có khác biệt sử dụng chiến lược giá thấp: công ty, tổ chức có xâm nhập đối thủ cạnh tranh… - Thứ ba, cần thường xuyên tiến hành khảo sát biểu phí giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thơng tin biến động thị trường biểu phí giao dịch để củng cố lịng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng - Thứ tư, phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng giao dịch lớn lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng thân thiết ngân hàng 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thẻ ATM MB Giá trị cảm nhận phạm trù cảm xúc tác động trực tiếp đến khách hàng, MB cần có chiến lược sách khơn ngoan để đạt 79 thiện cảm tốt từ phía MB Tuy nhiên thực giải pháp nêu để cải thiện thái độ khách hàng mục hình ảnh, nhận xét chất lượng sản phẩm – dịch vụ giá - biểu phí đồng thời gia tăng cảm nhận tốt khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ MB Tuy nhiên biện pháp MB cần xem xét thêm vấn đề sau, cụ thể: - Cần phát huy chăm sóc khách hàng viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng - Phát triển sản phẩm dịch vụ mang tính chất khác biệt với ngân hàng khác để giúp khách hàng nhận việc sử dụng MB hẳn tổ chức khác ứng dụng này, ví dụ: MB tích hợp tính cho khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm trực tiếp từ tài khoản thẻ hệ thống máy ATM, ứng dụng tiện lợi cho đối tượng có lượng dư tiền gửi thấp tâm lý ngại gửi tiền khơng có thời gian giao dịch trực tiếp quầy; phát triển nhiều tính EMB không cần công cụ bảo mật token dịch vụ ACB online nhiều người tiêu dùng ưa chuộng (đặc biệt với đối tượng sinh viên – người lao động có khả tiếp xúc công nghệ cao giao dịch với khoản tiền nhỏ nhu cầu bảo mật không cần dùng đến token nên giảm tâm lý e ngại tiền phí sử dụng dịch vụ đối tượng trên) - Tuy nhiên việc phát triển sản phẩm MB cần lưu ý tính sản phẩm tránh tình trạng trùng lắp đào thải sản phẩm tiện ích cũ như: dịch vụ MBplus MB phát triển có tiện ích tương tự sản phẩm Bankplus cịn ưu việt tốn ngoại mạng Viettel tương lai chuyển khoản ngồi hệ thống 80 - Thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM MB để từ xây dựng nên ý tưởng vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng vừa tạo nên tính mẻ cơng tác phát triển dịch vụ thẻ 4.2.5 Nhóm giải pháp khác Ngoài giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố trên, MB cần xem xét cải thiện vấn đề sau: - Thứ nhất, an ninh MB thiết lập hoạt động khác cần tăng cường an ninh đảm bảo giao dịch cho khách hàng sử dụng thẻ chủ thẻ bị thiệt hại tài sản vấn đề chủ thể MB mà gây ảnh hưởng đến danh tiếng hoạt động ngân hàng uy tín mang tính chất tổng thể, thông tin ngân hàng gặp rủi ro vấn đề ảnh hưởng tâm lý sử dụng dịch vụ khác MB Do việc tăng cường an ninh giao dịch thẻ phần gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng thẻ đồng thời góp phần nâng cao hình ảnh MB mặt Với thực trạng giao dịch thẻ ATM MB chưa thật nhiều dịch vụ online phát triển nên tình trạng rủi ro từ việc bị lấy cắp mật trộm tài khoản gây thất toán tiền cho chủ thẻ chưa nhiều, rủi ro chủ yếu đến từ việc chủ thẻ làm rơi thẻ chưa kịp thông báo 247 để phong tỏa tài khoản Tuy MB hướng dẫn chủ thẻ cách quản lý thẻ, cách giữ an toàn cho tài khoản thẻ thơng qua cẩm nang sử dụng với chủ thẻ nhận cẩm nang với thông tin nhiều không gây bắt mắt đến chủ thẻ gây tâm trạng lười xem cho chủ thẻ, MB xem xét điều chỉnh lại cách phát hành cẩm nang gửi thơng tin thơng qua q tặng giá trị nhỏ có thơng tin cách quản lý đảm bảo an toàn việc sử dụng thẻ khiến chủ thẻ đỡ nhàm chán việc đọc thông tin - Thứ hai, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên cán bộ, nhân viên người định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, tính 81 động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên giải pháp quan trọng, có gía trị giai đoạn phát triển MB MB thực vấn đề thông qua chương trình kiểm tra chức danh năm/ lần MB, nhiên kỳ thi chưa thật hỗ trợ cho nhân viên nâng cao kiến thức chuyên mơn thường xun q trình tác nghiệp Ngồi cơng văn sản phẩm – biểu phí dịch vụ - chương trình khuyến ưu đãi thẻ ln cập nhật nên đòi hỏi MB cần thực biện pháp khác giúp cho nhân viên tích cực việc cập nhật thông tin Theo ý kiến tác giả: Do hệ thống đào tạo thi trực tuyến MB phát triển vận hành tương đối ổn định MB thực đào tạo trực tuyến lập kiểm tra thường xuyên với cán nhân viên (có thể đào tạo có chương trình thơng báo quan trọng phức tạp tổ chức thi trực tuyến định kỳ tuần/ lần) thông qua hệ thống phần mềm (việc học thi phần mềm thực thời điểm chí học nhà mức độ thuận lợi linh hoạt nhân viên tương đối cao) Điều chỉnh sách đãi ngộ xử phạt cán nhân viên q trình tham gia khóa học giao dịch trực tiếp quầy với khách hàng thơng qua việc thường xun chương trình kiểm tra thực tế MB từ “khách hàng bí mật” Ngồi nghiệp vụ kiến thức vấn đề quan trọng nâng cao khả giao tiếp nhân viên giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Kỹ giao tiếp cán ngân hàng yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Như vậy, giao tiếp 82 cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Do đó, ngồi khóa học kiểm tra trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp học quan trọng MB cần thực xây dựng đào tạo, đồng thời cần thiết lập trang trao đổi thường xuyên cập nhật tình từ phía chi nhánh hệ thống Portal MB để nhân viên học tập trực tiếp từ vấn đề thực tế xảy từ bạn đồng nghiệp 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương đề cập đến giải pháp kiến nghị thân tác giả Chính phủ - Ngân hàng Nhà nước MB nhằm mục tiêu gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ MB Đối với Chính phủ - Ngân hàng Nhà nước chủ yếu cần hoàn thiện hành lang pháp lý gia tăng thêm chương trình sách hỗ trợ ngân hàng việc phát triển công nghệ cao phục vụ dịch vụ thẻ cho người tiêu dùng sử dụng với mức độ an toàn cao Đối với MB thành phần gây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng đút kết Chương tác giả đề xuất ý kiến xoay quanh thành phần 84 KẾT LUẬN Thẻ ATM công cụ - dịch vụ thiếu sống tương lai người tiêu dùng xu hướng toán lương qua tài khoản sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước ngày nhiều Thực trạng có nhiều ngân hàng thương mại phát triển hồn chỉnh quy trình, sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ ATM người dân nay, đặc biệt tham gia cạnh tranh gay gắt từ phía ngân hàng nước ngồi có nhiều năm kinh nghiệm vượt trội trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý Do đó, tốn đặt cho Ngân hàng Quân Đội cần nắm vững nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM MB để mang đến tác động ưu việt cho khách hàng, từ góp phần gia tăng mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ MB Với nghiên cứu xác định cách chuẩn xác nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ MB nhân tố mà MB xem xét tích cực gia tăng giải pháp để nâng cao mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm thẻ MB ... độ đối tượng sử dụng dịch vụ cảm thấy khơng hài lịng có phải nhân tố trọng yếu tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM MB Do vấn đề MB cần đánh giá mức độ hài lòng khách hàng. .. ảnh hưởng việc sử dụng thẻ 1.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ 11 1.2.1 Khái niệm hài lòng 11 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng (CSI) 13... Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ