Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Khách Sạn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM ANH TUẤN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI HỘI TRƯỜNG THỐNG NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM ANH TUẤN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI HỘI TRƯỜNG THỐNG NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch TS Nguyễn Ngọc Dương Phản biện TS Nguyễn Thế Khải Phản biện TS Võ Tấn Phong PGS.TS Lê Thị Mận Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS Nguyễn Đình Luận TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM ANH TUẤN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 14/8/1973 Nơi sinh: Hà Nội Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 154 182 0143 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất II- Nhiệm vụ nội dung: Luận văn có mục tiêu nghiên cứu sau đây: Thứ nhất, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Thứ hai, xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp nhà lãnh đạo có sách hợp lý nhằm nâng cao hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/11/2016 V- Cán hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn PHẠM ANH TUẤN ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giảng viên trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đồng thời xin gửi lời cám ơn tới PGS TS Nguyễn Phú Tụ tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn cao học Tơi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp quan hỗ trợ giúp thực luận văn Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng năm 2017 Học viên thực luận văn PHẠM ANH TUẤN iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất” thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố với 200 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân tổ chức sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Nghiên cứu thực phương pháp định tính định lượng Nghiên cứu định tính thực vấn 08 khách hàng 02 cán đơn vị nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ, nội dung khảo sát để người đọc hiểu nội dung Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi với nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập dùng để đánh giá thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: Thứ nhất, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Thứ hai, xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp nhà lãnh đạo có sách hợp lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Ngồi ra, nghiên cứu có hạn chế phạm vi nghiên cứu, tập trung cá nhân tổ chức Thành phố Hồ Chí Minh Việc lấy mẫu mang tính thuận tiện nên không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể iv ABSTRACT Research Theme: "Measuring customer satisfaction using accommodation services in Independence Palace" was conducted to determine the factors that affect customer satisfaction and measure the impact of these factors The survey covers 200 customers who are using them Quantitative research was conducted through direct interviews with the questionnaire which included independent factors and one factor dependent convenient sampling method The data collected is used to assess the scale Cronbach's Alpha method and factor analysis to discover EFA, multivariate regression analysis and hypothesis testing in research models The author conducted the research with the following objectives: Firstly, thesis raises basis theoretical of customer service quality to build theoretical model for this research Secondly, determine the key factors affecting customer's satisfaction using services in Independence Palace, the level of people's satisfaction with customer service quality in Independence Palace And finally, author outputted some solutions in Independence Palace to improve so that can develop better Based on research models, SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) as the basis for implementing this research, besides the author has adjusted to fit the research subjects Identify model quality of service in Independence Palace with content (1): reliability; (2): material base; (3) responsiveness; (4): assurance; (5): Empathy From the analysis of the current situation, authors offer solutions to improve the quality of public services in Independence Palace better v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu lý luận 2.2 Mục tiêu thực tiễn 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chung 2.1.2 Dịch vụ khách sạn 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Các quan điểm hài lòng khách hàng 2.2.2 Tại phải làm cho khách hàng hài lòng 10 2.2.3 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 11 vi 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu trước hài lòng khách hàng 11 2.3.1 Cơng trình nghiên cứu nước ngồi 11 2.3.1.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 11 2.3.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 2.3.1.3 Mô hình thang đo Likert 14 2.3.2 Một số cơng trình nghiên cứu nước 15 2.4 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất giả thuyết 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Thiết kế nghiên cứu 23 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 23 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 23 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 24 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 25 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 26 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 27 3.2 Xây dựng thang đo 28 3.2 Thực nghiên cứu định lượng 30 3.2.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 30 3.2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Đánh giá thang đo 33 4.1.1 Đo lường độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 33 4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất 35 4.1.3 Kết luận phân tích EFA mơ hình đo lường 43 4.1.4 Phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến 44 4.1.4.1 Mơ hình .44 vệ sinh thực phẩm ► Yếu tố sở vật chất Khi làm việc Hội trường Thống Nhất, Anh/Chị đánh giá yếu tố sở vật chất đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất? Trong phát biểu đây, xin Anh /Chị cho biết có hiểu nghĩa chúng khơng? Nếu khơng? Vì sao? Các Anh/Chị muốn thay đổi bổ sung gì? Vì sao? Khách sạn có thiết kế, trang trí nội thất đẹp mắt Khách sạn có trang thiết bị mới, đại Vị trí trung tâm thành phố khách sạn Hội trường Thống Nhất tạo thuận tiện Nhà hàng khách sạn Hội trường Thống Nhất thoáng mát, tiện lợi ► Yếu tố đáp ứng Khi làm việc Hội trường Thống Nhất, Anh/Chị đánh giá yếu tố đáp ứng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất? Trong phát biểu đây, xin Anh /Chị cho biết có hiểu nghĩa chúng khơng? Nếu khơng? Vì sao? Các Anh/Chị muốn thay đổi bổ sung gì? Vì sao? Nhân viên Hội trường Thống Nhất đảm bảo thuận tiện cho khách hàng việc đăng ký dịch vụ Hội trường Thống Nhất đảm bảo cung cấp dịch vụ thời gian Thủ tục quầy lễ tân Hội trường Thống Nhất thực nhanh chóng công việc Nhân viên phản hồi nhanh thông tin mà quý khách cần Các dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất thiết thực ► Yếu tố đảm bảo Khi làm việc Hội trường Thống Nhất, Anh/Chị đánh giá yếu tố đảm bảo đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất? Trong phát biểu đây, xin Anh /Chị cho biết có hiểu nghĩa chúng khơng? Nếu khơng? Vì sao? Các Anh/Chị muốn thay đổi bổ sung gì? Vì sao? Quý khách cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Nhân viên Hội trường Thống Nhất có kiến thức chun mơn tốt, đáp ứng nhu cầu khách Hội trường Thống Nhất đảm bảo an ninh, an toàn Các dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất có giá hợp lý ► Yếu tố đồng cảm Khi làm việc Hội trường Thống Nhất, Anh/Chị đánh giá yếu tố đồng cảm đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất? Trong phát biểu đây, xin Anh /Chị cho biết có hiểu nghĩa chúng khơng? Nếu khơng? Vì sao? Các Anh/Chị muốn thay đổi bổ sung gì? Vì sao? Hội trường Thống Nhất thể quan tâm, thân thiện với quý khách Hội trường Thống Nhất ln xử lý tình cách thuận tiện cho quý khách Nhân viên Hội trường Thống Nhất ln lịch sự, nhã nhặn tận tình quý khách Bạn tin tưởng chất lượng phục vụ Hội trường Thống Nhất Kết khảo sát Sau tiến hành nghiên cứu định tính, nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) sở vật chất, (3) đáp ứng, (4) đảm bảo, (5) đồng cảm, chấp nhận PHỤ LỤC 4: PHIẾU ĐIỀU TRA Để nâng cao chất lượng dịch vụ công Hội trường thống nhất, sử dụng phương pháp điều tra thực tế, thống kê xử lý liệu phần mềm SPSS Với bảng câu hỏi bên dưới, tổ chức khảo sát, lấy ý kiến 200 khách hàng tổ chức cá nhân sử dụng dịch vụ nhà hàng, khách sạn Hội trường Thống Nhất PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Anh/Chị Tôi học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh Tôi nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để tham gia thảo luận vấn đề Tôi mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi đóng góp suy nghĩ vấn đề Xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, ý kiến Anh/Chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Những ý kiến có giá trị với tơi mong Anh/Chị trả lời với suy nghĩ Tơi mong nhận câu trả lời Anh/Chị Xin chân thành cám ơn! Câu 1: Trong năm qua, Anh/Chị hay có đến giải cơng việc Hội trường thống nhất? (1): Có (2): Khơng (Nếu anh chị trả lời “(2): Khơng” xin anh chị ngừng trả lời câu hỏi đây) Câu Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị cho phát biểu chất lượng dịch vụ Hội trường Thống Nhất nêu theo thang điểm từ đến Quy ước: Hoàn toàn phản đối Hoàn tồn đồng ý Các Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số thích hợp cho phát biểu bên dưới: STT 10 11 12 13 14 15 16 17 CÁC PHÁT BIỂU YẾU TỐ 1: SỰ TIN CẬY Các dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất đạt tiêu chuẩn Hội trường Thống Nhất giải công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp Hội trường Thống Nhất giải thích rõ ràng thuyết phục vấn đề có liên quan Đồ ăn, thức uống Nhà hàng khách sạn Hội trường Thống Nhất đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm YẾU TỐ – CƠ SỞ VẬT CHẤT Khách sạn có thiết kế, trang trí nội thất đẹp mắt Khách sạn có trang thiết bị mới, đại Vị trí trung tâm thành phố khách sạn Hội trường Thống Nhất tạo thuận tiện Nhà hàng khách sạn Hội trường Thống Nhất thoáng mát, tiện lợi YẾU TỐ 3: SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên Hội trường Thống Nhất đảm bảo thuận tiện cho khách hàng việc đăng ký dịch vụ Hội trường Thống Nhất đảm bảo cung cấp dịch vụ thời gian Thủ tục quầy lễ tân Hội trường Thống Nhất thực nhanh chóng cơng việc Nhân viên phản hồi nhanh thông tin mà quý khách cần Các dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất thiết thực YẾU TỐ – SỰ ĐẢM BẢO Quý khách cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Nhân viên Hội trường Thống Nhất có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu khách Hội trường Thống Nhất đảm bảo an ninh, an toàn Các dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất có giá hợp lý CÁC GIÁ TRỊ MÃ HÓA STC1 STC2 STC3 STC4 CSVC1 1 2 3 4 5 CSVC2 CSVC3 CSVC4 SĐU1 SĐU2 SĐU3 SĐU4 SĐU5 SĐB1 SĐB2 SĐB3 SĐB4 18 19 20 21 22 23 24 YẾU TỐ 5: SỰ ĐỒNG CẢM Hội trường Thống Nhất thể quan tâm, thân thiện với quý khách Hội trường Thống Nhất ln xử lý tình cách thuận tiện cho quý khách Nhân viên Hội trường Thống Nhất lịch sự, nhã nhặn tận tình quý khách Bạn tin tưởng chất lượng phục vụ Hội trường Thống Nhất CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ Các dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất làm tơi hài lòng Hội trường Thống Nhất lựa chọn bạn sử dụng dịch vụ khách sạn Tơi cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ khả chăm sóc khách hàng Hội trường Thống Nhất SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SHL1 SHL2 SHL3 Câu Xin Anh/Chị đóng góp thêm ý kiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Hội trường Thống Nhất ………………………………………………………………………………… Câu 4: Anh/ Chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ danh nghĩa (1): Tổ chức (2): Cá nhân * Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị Chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Kết Cronbach’s Alpha thang đo khảo sát định lượng Biến Trung bình thang Phương sai thang quan sát đo loại biến đo loại biến STC1 STC2 STC3 STC4 9.9249 10.0173 10.0231 10.0058 5.6746 6.2032 6.2669 6.8197 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 11.0173 10.8671 10.8382 10.9249 6.4590 6.9187 6.7644 6.3485 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5 13.8382 13.8613 13.7919 13.9191 13.7688 10.0202 9.3062 9.6890 9.8655 10.4346 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 10.0058 9.9595 9.9249 9.9769 6.0290 6.0507 6.3606 6.4064 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 10.1098 10.2139 10.0173 10.2717 5.5518 5.9714 6.0404 6.1060 Tương quan biến tổng Cronbach Alpha loại biến 6918 6599 6304 6967 5306 7489 4759 7729 Sự tin cậy - Cronbach's Alpha = 7761 6496 7714 6746 7593 6444 7739 6049 7914 Cơ sở vật chất - Cronbach's Alpha = 8207 6091 7427 6247 7353 5817 7500 5424 7630 5047 7737 Sự đáp ứng - Cronbach's Alpha = 7925 6270 7111 6299 7097 5551 7480 5467 7521 Cơ sở vật chất -Cronbach's Alpha =.7835 6269 6630 5445 7095 5742 6944 4872 7410 Sự đồng cảm - Cronbach's Alpha = 7593 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 783 Approx ChiSquare df Sig 1344.81 210 000 Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulativ Total Variance e% 5.024 23.922 23.922 3.014 14.355 38.276 2.056 9.788 48.065 1.675 7.977 56.042 1.218 5.801 61.843 893 4.254 66.097 808 3.847 69.944 743 3.540 73.484 676 3.220 76.704 623 2.968 79.671 554 2.639 82.310 521 2.480 84.789 510 2.427 87.216 467 2.223 89.440 433 2.060 91.500 358 1.704 93.204 339 1.616 94.820 319 1.518 96.338 276 1.313 97.651 251 1.193 98.844 243 1.156 100.000 Total 5.024 3.014 2.056 1.675 1.218 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulativ Variance e% 23.922 23.922 14.355 38.276 9.788 48.065 7.977 56.042 5.801 61.843 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % 2.703 12.869 12.869 2.669 12.712 25.581 2.594 12.351 37.931 2.540 12.097 50.029 2.481 11.815 61.843 Rotated Component Matrix(a) CSVC2 CSVC1 CSVC4 CSVC3 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDU5 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 STC1 STC2 STC3 STC4 Component 807 801 769 763 222 814 801 688 656 216 245 257 746 730 722 583 536 241 492 266 303 356 816 771 753 634 829 778 752 665 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 2: Sau loại biến khảo sát SDU5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df Sig .782 1246.50 190 000 Total Variance Explained Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Initial Eigenvalues Total 4.832 2.828 2.005 1.672 1.205 870 744 723 676 622 535 521 482 435 369 342 338 279 271 250 % of Cumul Variance ative % 24.162 24.162 14.142 38.304 10.025 48.329 8.360 56.689 6.025 62.714 4.350 67.064 3.722 70.787 3.615 74.402 3.381 77.783 3.112 80.895 2.674 83.568 2.603 86.172 2.409 88.581 2.173 90.754 1.847 92.601 1.708 94.309 1.692 96.001 1.394 97.395 1.354 98.749 100.00 1.251 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Varian Cumulat % of Cumulat Total ce ive % Total Variance ive % 4.832 24.162 24.162 2.692 13.462 13.462 2.828 14.142 38.304 2.497 12.486 25.948 2.005 10.025 48.329 2.480 12.400 38.347 1.672 8.360 56.689 2.472 12.359 50.706 1.205 6.025 62.714 2.402 12.008 62.714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) CSVC2 CSVC1 CSVC4 CSVC3 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 STC1 STC2 STC3 STC4 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 806 801 769 763 267 Component 219 813 768 760 630 314 830 777 758 663 816 810 681 672 235 247 327 298 767 727 713 621 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 3: Sau loại biến khảo sát SDC4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df Sig .772 1166.95 171 000 Total Variance Explained Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Initial Eigenvalues % of Cumulat Total Variance ive % 4.550 23.948 23.948 2.821 14.849 38.797 1.917 10.091 48.888 1.663 8.755 57.643 1.167 6.144 63.787 870 4.579 68.366 735 3.866 72.233 690 3.633 75.865 656 3.450 79.316 575 3.028 82.343 535 2.814 85.157 492 2.589 87.746 437 2.301 90.047 379 1.997 92.044 348 1.832 93.876 339 1.784 95.660 303 1.595 97.254 271 1.428 98.683 250 1.317 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 4.550 23.948 23.948 2.821 14.849 38.797 1.917 10.091 48.888 1.663 8.755 57.643 1.167 6.144 63.787 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 2.683 14.122 14.122 2.490 13.103 27.225 2.461 12.953 40.178 2.453 12.909 53.087 2.033 10.700 63.787 Rotated Component Matrix(a) CSVC2 CSVC1 CSVC4 CSVC3 SDU1 SDU2 SDU4 SDU3 STC1 STC2 STC3 STC4 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDC1 SDC2 SDC3 807 802 770 765 Component 223 811 811 689 681 240 204 828 774 765 662 819 773 761 643 268 246 215 259 301 785 740 725 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy Histogram Dependent Variable: SHL 20 Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 173.00 -2.00 -1.50 -1.00 -1.75 -1.25 -.50 -.75 0.00 -.25 25 50 1.00 75 1.50 1.25 2.00 1.75 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standa Dependent Variable: SHL 1.00 75 Expected Cum Prob Frequency 10 50 25 0.00 0.00 25 50 Observed Cum Prob 75 1.00 Phân tích mối quan hệ tương quan biến Correlations F1 SHL SHL F1 F2 F3 F4 F5 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F2 F3 F4 F5 502(**) 505(**) 555(**) 442(**) 569(**) 173 000 173 000 173 502(**) 081 000 173 173 290 173 505(**) 081 000 173 290 173 555(**) 000 173 015 173 242(**) 001 173 185(*) 242(**) 015 173 001 173 173 442(**) 367(**) 065 131 397 173 087 173 000 173 000 173 003 173 065 417(**) 397 173 000 173 131 271(**) 087 173 000 173 313(**) 173 000 173 569(**) 222(**) 417(**) 271(**) 313(**) 000 173 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 173 000 173 185(*) 367(**) 222(**) 173 000 173 000 173 003 173 000 173 000 173 000 173 173 Phân tích hồi quy biến Model Summary(b) Mod el R 837(a) Adjusted Std Error R R of the DurbinSquare Square Estimate Watson 701 692 320 2.234 a Predictors: (Constant), F5, F1, F3, F4, F2 b Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics(a) Model Dimension a Dependent Variable: SHL Variance Proportions (Constant) 00 00 00 01 03 96 F1 00 16 03 50 18 13 F2 00 23 10 16 26 25 F3 00 07 68 15 00 10 F4 00 25 05 27 30 12 F5 00 03 17 14 65 01 ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Thứ hai, xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn. .. cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất” thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố. .. đến hài lòng khách hàng Xác định nhân tố then chốt tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hội trường Thống Nhất Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử