Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Biển

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ THỊ KIM QUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI - TRASAS LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ THỊ KIM QUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI - TRASAS LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : GS.TS.VÕ THANH THU (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 22 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Nguyễn Ngọc Dương TS Lại Tiến Dĩnh TS Võ Tấn Phong TS Lê Quang Hùng Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VÕ THỊ KIM QUỲNH Giới tính: Nữ Ng y, háng, năm sinh ng y 02 háng 09 năm 1990 Nơi sinh ĐakLak Chuyên ng nh uản rị kinh anh HV 1541820223 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải - Trasas II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề i l xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty Cổ Phần Vận Tải Dịch Vụ Hàng Hải - Trasas, từ đề xuấ , kiến nghị n ng ca h i lòng khách hàng Nội ung đề i gồm năm nội ung ch nh uan đề i, sở lý thuyế , phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu v kết luận kiến nghị Đề tài ìm mơ hình, nh n ố ác động đến hài lòng khách hàng qua kết ph n ch ch phương rình hồi quy Hạn chế đề i l chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu công ty dịch vụ giao nhận vận tải biển rên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 09 tháng 08 năm 2017 V- Cán hướng dẫn: GS.TS VÕ THANH THU CÁN BỘ HƯỚNG DẪN GS.TS.Võ Thanh Thu KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đ an luận văn với iêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải - Trasas.” hoàn tồn kết nghiên cứu h n ôi v chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Trong q trình thực luận văn, hực nghiêm túc quy tắc đạ đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn l sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn ường minh, he uy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2017 Học viên thực Luận văn Võ Thị Kim Quỳnh ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn ch n h nh ới Ban giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại Học Công Nghệ TP HCM (HUTECH), tổ chức, cá nh n ruyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tơi hồn thành luận văn n y Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn s u sắc tới GS TS Võ Thanh Thu, cô nhiệt tình tận m hướng dẫn, định hướng cho tơi giai đ ạn hồn thành luận văn Cảm ơn ban giám đốc công ty cổ phần vận tải dịch vụ hàng hải – Trasas toàn thể đồng nghiệp, khách hàng điều kiện, nhiệ ình giúp đỡ, h hực phần khả sá định nh định lượng rợ i nghiên cứu Cuối c ng xin ch n h nh cảm ơn gia đình v ạn học viên ca học lớp T22, rường Đại Học Công Nghệ T Hồ Ch hức v kinh nghiệm r ng suố inh c ng chia s kiến rình học ập v hực đề i Trong trình nghiên cứu, mặc cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Song luận văn n y chắn khơng tránh khỏi thiếu só , rấ mong nhận ý kiến đóng góp x y ựng từ quý thầy cô bạn Xin chân trọng cảm ơn v gửi lời tri ân sâu sắc nhất! T Hồ Ch inh, ng y 09 háng 10 năm 2017 Người hực luận văn Võ Thị Kim Quỳnh iii TÓM TẮT Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải Trasas” thực bối cảnh ngành dịch vụ logistic Việ Nam rên đ phá riển ộ áp lực không hể ránh khỏi công y ịch vụ l gis ic nói chung v Trasas nói riêng l việc nắm rõ nhân ố hậ uan rọng v ảnh hưởng uyế định đến h i lòng khách h ng Với số liệu phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Đề tài nghiên cứu trình bày kết khảo sát 360 khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển công y Trasas rên địa bàn Th nh phố Hồ Ch inh, thời gian khảo sát từ tháng đến tháng năm 2017 Nghiên cứu sử dụng hệ số Cr n ach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) hồi quy bội để đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển công y Trasas rên địa bàn Th nh phố Hồ Ch inh Kết rút nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng: (1) lực phục vụ, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) cảm thông, ( ) sở vật chất, (6) giá Tr ng đó, nhân tố lực phục vụ, tin cậy đáp ứng có tác động mạnh đến hài lòng Ngồi ra, tác giả sử dụng kiểm định Independent-samples T- es v One way ANOVA để đánh giá khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng Qua đó, đề tài đề xuất số hàm ý quản trị để giúp Trasas nâng cao chấ lượng dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Kết phân tích đề tài sở quan trọng, hữu ích để nhà quản trị cơng ty có cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa hài lòng cho khách hàng nâng cao trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Trasas iv ABSTRACT The thesis: "Factors affecting customer satisfaction in Supply Chains and Agency ServicesJoint Stock Company - TRASAS" are implemented in the context of the rise of logistic industry in Vietnam An inevitable pressure on logistics companies in general and in trasas in particular is to understand the factors that are really important and have a decisive influence on customer satisfaction Analyzed from the software SPSS 22.0, the study presented the results of a survey with data of 360 customers using forwarding services at the Trasas Company in Ho Chi Minh City The survey was conducted from February to July of 2017 The study applies Cronbach's alpha, factor analysis (AAI) and multiple regression to evaluate the satisfaction of customers using forwarding services at trasas company in the Ho Chi Minh city The result is six factors that affect customer satisfaction: (1) service capacity, (2) reliability (3) satisfaction (4) sympathy (5) facility Substance (6) Service cost In these elements, the service capacity, reliability and responsiveness have a strong impact on customer satisfaction In addition, the author utilizes Independent T-test and One-way ANOVA to determine differences in customer satisfaction Through this thesis, the author also suggested some administrative implications to help improve the quality of transport services, in order to meet the increasing needs of customers The results of the analysis will be a crucial and applicable basis for company managers to make appropriate improvements to maximize customer satisfaction and enhance customer loyalty v MỤC LỤC LỜI CA ĐOAN i LỜI CẢ ƠN .ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC BIỀU ĐỒ HÌNH ẢNH .xii CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Ý nghĩa v nh cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối ượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối ượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Tổng quan v đóng góp luận văn 1.4.1 Những cơng trình nghiên cứu rước có liên quan 1.4.1.1 Cơng rình nghiên cứu nước ng i 1.4.1.2 Cơng rình nghiên cứu r ng nước 1.4.2 Đóng góp đề i 1.4.3 Ý nghĩa kh a học thực tiễn nghiên cứu 1.4.3.1 Ý nghĩa kh a học 1.4.3.2 Ý nghĩa hực iễn 1.5 hương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Tóm tắt nội dung nghiên cứu vi TÓM TẮT CHƯƠNG ỘT 10 CHƯƠNG CƠ Ở LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 Cơ sở lý thuyết 11 2.1 2.1.1 Dịch vụ 11 2.1.2 Chấ lượng dịch vụ 14 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng chấ lượng dịch vụ 15 2.1.3.1 ự h i lòng khách h ng 15 2.1.3.2 ự h i lòng khách h ng chấ lượng ịch vụ 16 2.1.4 Mối quan hệ chấ lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.1.5 Sự cần thiết đ lường thỏa mãn khách hàng công ty Trasas 18 2.1.6 Tổng quan lý thuyết giao nhận vận tải biển 18 2.1.6.1 Khái niệm ịch vụ gia nhận 18 2.1.6.2 Ðặc điểm vận ải h ng iển 19 2.1.6.3 Cơ sở vậ chấ kỹ huậ vận ải h ng iển 20 2.1.6.4 Các l ại h ng hóa hường vận chuyển ằng đường iển 21 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 21 2.2.1 Mơ hình chấ lượng dịch vụ SERVQUAL 21 2.2.2 Mơ hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF 22 2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ giao nhận vận tải dây chuyền vận tải 22 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.1.2 Nghiên cứu định tính 29 3.1.2.1 hương pháp chọn mẫu nghiên cứu 29 3.1.2.2 hương pháp hu hập hông in 29 3.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh hang đ 32 Rotated Component Matrixa Component CSVC3 820 CSVC2 818 CSVC1 738 CSVC4 726 CSVC5 609 GC4 785 GC5 710 GC3 673 GC1 GC2 251 636 621 399 STC1 791 STC4 776 STC2 770 STC5 646 SDU3 768 SDU1 717 SDU2 659 SDU4 598 SDU5 288 596 NLPV3 725 NLPV2 724 NLPV4 702 NLPV5 259 623 SCT2 779 SCT4 749 SCT5 724 SCT3 716 KMO and Bartlett's Test (LẦN 4) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,874 Approx Chi-Square 3431,077 df 325 Sig 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7,210 27,733 27,733 7,210 27,733 27,733 3,243 12,472 12,472 2,261 8,698 36,430 2,261 8,698 36,430 2,781 10,697 23,169 1,945 7,479 43,909 1,945 7,479 43,909 2,652 10,200 33,369 1,734 6,668 50,578 1,734 6,668 50,578 2,445 9,405 42,774 1,353 5,203 55,781 1,353 5,203 55,781 2,344 9,017 51,791 1,205 4,636 60,417 1,205 4,636 60,417 2,243 8,625 60,417 ,920 3,539 63,956 ,835 3,210 67,166 ,741 2,850 70,015 10 ,710 2,731 72,746 11 ,676 2,601 75,347 12 ,624 2,402 77,749 13 ,610 2,348 80,097 14 ,579 2,228 82,325 15 ,520 2,000 84,324 16 ,491 1,887 86,212 17 ,465 1,788 88,000 18 ,442 1,700 89,700 19 ,427 1,642 91,342 20 ,386 1,486 92,828 21 ,366 1,409 94,237 22 ,353 1,359 95,595 23 ,324 1,245 96,840 24 ,312 1,200 98,040 25 ,263 1,010 99,050 26 ,247 ,950 100,000 Rotated Component Matrixa Component CSVC3 CSVC2 CSVC1 CSVC4 CSVC5 ,816 ,738 ,733 ,609 ,799 STC4 ,781 STC2 ,776 STC5 ,651 SDU3 ,771 SDU1 ,717 SDU2 ,661 SDU4 ,601 SDU5 ,295 ,593 GC4 ,802 GC5 ,732 ,253 ,638 GC3 ,633 NLPV2 ,730 NLPV3 ,729 NLPV4 NLPV5 SCT2 SCT4 SCT5 SCT3 ,823 STC1 GC1 ,701 ,258 ,622 ,779 ,749 ,724 ,715 KMO and Bartlett's Test (LẦN 5) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,869 Approx Chi-Square 3270,433 df 300 Sig 0,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6,946 27,785 27,785 6,946 27,785 27,785 3,247 12,989 12,989 2,253 9,011 36,796 2,253 9,011 36,796 2,744 10,975 23,963 1,900 7,602 44,398 1,900 7,602 44,398 2,444 9,776 33,739 1,727 6,907 51,305 1,727 6,907 51,305 2,369 9,475 43,214 1,304 5,217 56,521 1,304 5,217 56,521 2,286 9,143 52,357 1,199 4,795 61,317 1,199 4,795 61,317 2,240 8,960 61,317 ,863 3,454 64,771 ,835 3,338 68,109 ,714 2,856 70,965 10 ,677 2,706 73,671 11 ,640 2,559 76,230 12 ,622 2,486 78,716 13 ,595 2,380 81,097 14 ,579 2,315 83,412 15 ,515 2,059 85,471 16 ,465 1,860 87,330 17 ,457 1,826 89,156 18 ,428 1,710 90,867 19 ,393 1,572 92,439 20 ,366 1,465 93,904 21 ,358 1,432 95,336 22 ,343 1,373 96,709 23 ,312 1,248 97,957 24 ,264 1,055 99,012 25 ,247 ,988 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CSVC3 CSVC2 CSVC1 CSVC4 CSVC5 ,739 ,611 ,801 ,783 ,781 STC5 ,666 GC4 ,803 GC5 NLPV2 NLPV4 NLPV5 SDU3 SDU1 SDU2 SDU4 SCT2 SCT4 SCT5 SCT3 ,740 STC2 NLPV3 ,815 STC4 GC3 ,820 STC1 GC1 ,733 ,256 ,641 ,635 ,733 ,720 ,712 ,628 ,751 ,749 ,719 ,560 ,780 ,750 ,723 ,716 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Correlations Y Pearson Y Correlation NLPV Sig (1tailed) N NLPV STC SDU SCT CSVC GC 1,000 ,657 ,621 ,568 ,136 ,582 ,661 ,657 1,000 ,401 ,465 -,007 ,376 ,459 STC ,621 ,401 1,000 ,345 ,004 ,393 ,502 SDU ,568 ,465 ,345 1,000 -,059 ,368 ,373 SCT ,136 -,007 ,004 -,059 1,000 -,019 -,044 CSVC ,582 ,376 ,393 ,368 -,019 1,000 ,505 GC ,661 ,459 ,502 ,373 -,044 ,505 1,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,451 ,000 ,000 ,000 ,468 ,000 ,000 ,134 ,000 ,000 ,362 ,208 Y NLPV ,000 STC ,000 ,000 SDU ,000 ,000 ,000 SCT ,006 ,451 ,468 ,134 CSVC ,000 ,000 ,000 ,000 ,362 GC ,000 ,000 ,000 ,000 ,208 ,000 Y 349 349 349 349 349 349 349 NLPV 349 349 349 349 349 349 349 STC 349 349 349 349 349 349 349 SDU 349 349 349 349 349 349 349 SCT 349 349 349 349 349 349 349 CSVC 349 349 349 349 349 349 349 GC 349 349 349 349 349 349 349 ,000 Model Summaryb Model Change Statistics Std Adjusted Error of R R R the Square F Square Square Estimate Change Change df1 df2 R ,863a ,745 ,740 ,23939 Sum of Squares df ,745 166,369 Sig F DurbinChange Watson 342 ,000 ANOVAa Model Regression Mean Square 57,204 Residual 19,599 342 Total 76,803 348 F 9,534 166,369 Sig ,000b ,057 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error -.049 129 NLPV 214 025 STC 189 SDU SCT CSVC GC Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.382 703 284 8.478 000 664 1.507 026 240 7.267 000 686 1.457 150 024 203 6.292 000 719 1.391 138 023 163 5.955 000 994 1.007 137 025 184 5.563 000 685 1.459 194 028 249 7.018 000 591 1.693 1,964 Residuals Statisticsa Mean Std Deviation Minimum Maximum N Predicted Value 1,9597 4,6384 3,3023 ,40544 349 Std Predicted Value -3,311 3,295 ,000 1,000 349 Standard Error of Predicted Value ,014 ,074 ,032 ,010 349 Adjusted Predicted Value 1,9573 4,6183 3,3020 ,40566 349 Residual -,51599 ,51869 ,00000 ,23731 349 Std Residual -2,155 2,167 ,000 ,991 349 Stud Residual -2,163 2,178 ,001 1,000 349 Deleted Residual -,51982 ,52409 ,00028 ,24164 349 Stud Deleted Residual -2,175 2,190 ,001 1,002 349 Mahal Distance ,213 32,653 5,983 4,898 349 Cook's Distance ,000 ,030 ,003 ,004 349 Centered Leverage Value ,001 ,094 ,017 ,014 349 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG THEO LOẠI HÌNH CƠNG TY Group Statistics LOAI HINH CONG TY Y CONG TY SAN XUAT N Mean Std Deviation Std Error Mean 136 3,3100 ,49822 ,04272 213 3,2973 ,45183 ,03096 CONG TY THUONG MAI Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t Y Equal variances 3,092 ,080 ,246 assumed Equal variances not assumed df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 347 ,806 ,01271 ,05163 -,08885 ,11427 ,241 267,109 ,810 ,01271 ,05276 -,09117 ,11659 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Robus Tests of Equality of Means Statistica Welch df1 1,123 df2 Sig 42,746 ,351 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1,057 ,352 75,746 345 ,220 76,803 348 F Sig 1,605 ,188 Descriptives N Mean MOI 48 3,2049 NGAY MOI TUAN 27 3,3210 MOI THANG 259 3,3069 LAU HON 15 3,5000 NUA Total 349 3,3023 Model Fixed Effects Random Effects Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean BetweenLower Upper Mini Component Bound Bound mum Maximum Variance ,47793 ,06898 3,0661 3,3436 2,00 4,00 ,45037 ,45732 ,08667 3,1428 3,4991 ,02842 3,2510 3,3629 2,83 2,00 4,17 4,17 ,64242 ,16587 3,1442 3,8558 2,83 5,00 ,46978 ,02515 3,2528 3,3518 2,00 5,00 ,46856 ,02508 3,2530 3,3516 ,04679 3,1534 3,4512 ,00270 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GIOI TINH Y NAM NU Std Std Error N Mean Deviation Mean 125 3,3013 ,50477 ,04515 224 3,3028 ,45025 ,03008 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Y Equal variances 2,910 ,089 -,028 347 assumed Equal variances -,028 233,015 not assumed Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,977 -,00149 ,05252 -,10480 ,10181 ,978 -,00149 ,05425 -,10838 ,10539 PHỤ LỤC 10: THANG ĐO SERVPERF Mơ hình SERVPERF gồm 22 iến huộc vọng v ịch vụ cảm nhận Sự tin tưởng (reliability) h nh phần để đ lường chấ lượng kỳ  Khi công y xyz hứa l m điều v hời gian n hì họ l m  Khi ạn gặp rở ngại, công y xyz chứng ỏ mối uan n hực muốn giải uyế rở ngại  Cơng y xyz hực ịch vụ lần đầu  Công y xyz cung cấp ịch vụ hời gian họ hứa  Công y xyz lưu ý để không xảy mộ sai xó n Sự phản hồi (responsiness)  Nh n viên công y xyz ch ạn iế n hực ịch vụ  Nh n viên cơng y xyz nhanh chóng hực ịch vụ ch  Nh n viên công y xyz sẵn s ng giúp ạn  Nh n viên công y xyz không a úa ận đến n i không đáp ứng yêu ạn cầu ạn Sự đảm bảo (assurance)   Cách cư xử nh n viên xyz g y niềm in ch ạn cảm hấy an òan r ng gia ạn ịch với công y xyz  Nh n viên công y xyz niềm nở với ạn  Nh n viên công y xyz có đủ hiểu iế để rả lời c u hỏi ạn Sự cảm thông (empathy)  Công y xyz đặc iệ ý đến ạn  Công y xyz có nh n viên iế  Cơng y xyz lấy lợi ch ạn l điều m niệm họ  Nh n viên công y xyz hiểu rõ nhu cầu ạn  Công y xyz l m việc v uan m đến ạn huận iện Sự hữu hình (tangibility) đẹp  Cơng y xyz có rang hiế ị rấ đại  Các sở vậ chấ công y xyz rông rấ  Nh n viên công y xyz ăn mặc rấ ươm ấ  Các sách ảnh giới hiệu cơng y xyz có liên uan đến ịch vụ rơng rấ ắ mắ ... Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải - Trasas II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề i l xác định nhân tố ảnh hưởng đến. .. - VÕ THỊ KIM QUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI - TRASAS LUẬN VĂN THẠC SĨ... iii TÓM TẮT Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải biển công ty Cổ phần Vận tải Dịch vụ Hàng hải Trasas” thực bối cảnh ngành dịch vụ logistic Việ Nam