Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú

B ăGIỄOăD CăVÀ ÀOăT O TR NG I H C C U LONG - PHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCỄCăNHỂNăT ă NHăH NăM Că NGă ăHÀIăLọNGăC AăKHỄCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ăV NăCHUY NăHÀNHăKHỄCHă C AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVLăV NGăPHỎ LU NăV NăTH CăS CHUYÊN NGÀNH: QU NăTR ăKINHăDOANH MÃ NGÀNH: 60340102 V nểăầong,ătểángă3ăn mă2016 B ăGIỄOăD CăVÀ ÀOăT O TR NG I H C C U LONG - PHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCỄCăNHỂNăT ă NHăH NăM Că NGă ăHÀIăLọNGăC AăKHỄCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ăV NăCHUY NăHÀNHăKHỄCHă C AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVLăV NGăPHỎ LU NăV NăTH CăS CHUYÊN NGÀNH: QU NăTR ăKINHăDOANH MÃ NGÀNH: 60340102 H NGăD NăKHOAăH C: PGS.TS.ăL UăTHANHă V nểăầong,ătểángă3ăn mă2016 CăH I L I CAM OAN Tôi xin cam đoanăr ng,ăs ăli uăvƠăk tăqu ănghiênăc uătrongăkhóaălu nănƠyălƠă trungăth căvƠăch aăh ăđ căs ăd ngăđ ăb oăv ăm tăh căv ănƠo.ăTôiăxinăcamă đoan r ng,ăm iăs ăgiúpăđ ăchoăvi căth căhi năkhóaălu nănƠyăđư đ tinătríchăd nătrongăkhóaălu năđ uăđ căc mă n thơng căch ărõăngu năg c ngăth iătơiăxinăcamăđoanăr ngătrongăqătrìnhăth căhi năđ ătƠiănƠyăt iăđ aă ph ngătôiăluônăch păhƠnhăđúngăm iăquyăđ nhăc aăđ aăph KhiătơiăthƠnhăl păphi uăph ngăv năthìăđ ng n iăth căhi năđ ătƠi.ă căs ăh ătr ănhi tătìnhăt ăkháchăhƠngătrênă đ aăbƠnăt nh đangăho tăđ ngănênăs ăli uătơiăthuăth păc ngăkháăchínhăxácăsoăv iătìnhă hìnhăth căt ăhi nănay Quaăth iăgianănghiênăc uăđư giúpătôiănh năraăr tănhi uăbƠiăh căkinhănghi mă choăb năthơnătrongăl nhăv căkinhădoanhăd chăv ăv năchuy năhƠnhăkhách V nhăLong, ngày 20 tháng n m 2016 Ng iăth căhi n PhanăTh ăThanh L IC M ăth căhi năđ ătƠiănghiênăc uănƠy,ătr c ăQuỦăTh yă CơăPhòngăSauă N cătiênăTơiăxinăchơnăthƠnhăc mă năt tă iăh căkhoaăQu năTr ăKinhăDoanhă Tr C uăLongăcùngătoƠnăth ăQuỦăTh yăCôăc aăTr ngă ngă iăh că iăh căC uăLongănóiăchungăvƠă QuỦăTh yăCơătr căti păgi ngăd yăTơiănóiăriêngăđư giúp đ ,ăcungăc pănhi uăki năth că quỦă báuă giúpă Tôiă hoƠnă thƠnhă cácă mônă h că c aă ch ng trình nghiênă c uă khóaă lu nănƠy ătƠiănƠyăhoƠnăthƠnhăcònăcóăs ănhi tătìnhăgiúpăđ ăc aănhi uăng xină chơnă thƠnhă g iă l iă cámă n đ n:ă PGS L uă Thanhă că H i, ng i.ăTácăgi ă iă đư t nă tìnhă h ngăd năvƠăgiúpăđ ăTơiătrongăsu tăqătrìnhănghiênăc uăđ ătƠiăđ ătơiăhoƠnăthƠnh đ călu năv năt tănghi păc aămình Xinăc mă năs ănhi tătìnhăgiúpăđ ăc aăt tăc ăth yăcơăKhoaăsauăđ iăh căQu nă tr ăkinhădoanhăậ Tr ngă iăh căC uăLongăđư t oăđi uăki năchoătôiăr tănhi uăv ăth iă giană c ngă nh v ă uă ki nă đ ă h că t p,ă tôiă c mă nh nă r ngă t tă c ă th yă côă r tă nhi tă tình h ngăd năgiúpătơiăvƠăt păth ăl păcaoăh căQu nătr ăkinhădoanhăkhóaă1ăh căt pă đ tăk tăqu ăcao C mă n gia đình, ng iăthơn,ă b nă bèă đư đ ngă viênă vƠă h ă tr ătôiătrongă su tă th iă giană c aă khóaă h c.ă Nh tă lƠă c mă nă t tă c ă cácă anhă ch ,ă emă trongă l pă caoă h că Qu nă tr ă kinhă doanhă khóaă 1ă c aă tr ngă iă h că C uă Long.ă Bênă c nhă thƠnhă côngă hômănayăc ngănh ăs ăn ăl c,ăph năđ uăc aăb năthơnăquy tătơmăh tămìnhăđ ăthamăgiaă su tăkhóaăh c Tơiălnăghiănh ănh ngăcơngă năquỦăbáoăc aăt tăc ăm iăng sauănƠyătôiă ăc i,ădùă ngăv ănƠoătôiăv nănh ăđ nănh ngăcôngă n vô quý báo đư giúp đ ătơiăhoƠnăthƠnhăkhóaăh c XinăkínhăchúcăQuỦăTh yăCơ,ăgiaăđình, ng h nhăphúcăvƠăthƠnhăcơngătrongăcu căs ng iăthơn,ăb năbèăl iăchúcăs căkh e,ă M CăL C L IăCAMă OAN L IăC Mă N DANHăM CăCÁCăB NG v DANHăM CăHỊNHă NH,ăBI Uă vii DANHăM CăT ăVI TăT T .viii TịMăT T ix CH NGă1:ăGI IăTHI U 1.1 GI IăTHI UăCHUNG 1.1.1ă t v n đ nghiên c u 1.1.2 Tínhăc păthi tăc aăđ ătƠi 1.2ăM CăTIểUă ăTÀI 1.2.1 M c tiêu chung 1.2.2 M c tiêu c th 1.3 IT NG, PH M VI NGHIÊN C U 1.3.1 i t ng nghiên c u 1.3.2ă iăt ngăkh oăsát 1.3.3 Ph măviăvƠăth iăgianănghiên c u 1.5ăL CăKH OăTÀIăLI U 1.5.1ăPh ngăphápăvƠămơăhìnhănghiênăc u 1.5.2ăPh ngăphápăphơnătíchăvƠăx ălỦăs ăli u 1.7ăB ăC CăLU NăV N CH NGă2:ăC ăS ăLụăLU NăVÀăPH NGăPHÁPăNGHIểN C U 2.1 PH NG PHÁP LU N 2.1.1 M t s lý lu n v d ch v aăKháiăni măd chăv b)ă căđi măc aăs năph măd chăv 2.1.2.ăD chăv ăv năchuy năhƠnhăkhách aăkháiăni măv ăd ch v ăv năchuy n b)ăKháiăni măd chăv ăv năchuy năhƠnhăkhách c)ă căđi măc aăd chăv ăv năchuy năhƠnhăkhách 10 d)ăPhơnălo iăd chăv ăv năt iăhƠnhăkhách 11 2.1.2ăCh tăl ngăd chăv 12 2.1.3.S hài lòng c a khách hàng 13 a)ăKháiăni m 13 b)ăQuanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 14 2.2.ăMƠăHỊNHăNGHIểNăC U 14 2.2.1.ăMơăhìnhăServQualăc aăParasuramană(1988) 14 2.2.2.ăXơyăd ngămơăhìnhănghiênăc u 16 2.3ăXỂYăD NGăTHANGă OăCHOăMÔăHỊNH 20 2.3.1ăThangăđóăchoăcácănhơnăt ă nhăh ngăm căđ ăhƠiălòng 21 2.4ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 25 i 2.4.1ăCácăb cănghiênăc u 25 2.4.2ăPh ngăphápăch năvùngăvƠăm uănghiênăc u 27 2.4.3ăS ăli uăs ăc p 27 2.4.4 Cácăph ngăphápăphơnătíchăs ăli u 28 2.4.5ăThi tăk ăb ngăcơuăh iăph ngăv n 33 CH NGă3:ăTH CăTR NGăHO Tă NGăKINHăDOANHăC AăDOANHă NGHI PăT ăNHỂNăVLăV NGăPHỎ 34 3.1ăGI IăTHI U 34 3.1.1ăL chăs ăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năc aădoanhănghi p 34 a) L ch s hình thành 34 3.1.2ăL nhăv căho tăđ ngăkinhădoanhăc aădoanhănghi p 35 3.1.4ăCh ngăvƠănhi măv ăc aăcôngăty 39 a) Ch c n ng c a công ty 39 b) Nhi m v c a công ty 39 3.2ăK TăQU ăHO T NGăKINHăDOANH 40 3.2.1ăTh cătr ngăv ăd chăv ăv năt iăhƠnhăkháchăc aădoanhănghi p 45 3.2.2ăTh cătr ngăv ăho tăđ ngăd chăv ăv năt iăhƠnhăkhách 47 3.2.2.1 D ch v xe khách ch t l ng cao liên t nh 49 3.2.2.2 D ch v taxi 50 3.3ăCH TăL NGăNGU NăNHỂNăL CăC AăDOANHăNGHI P 54 3.3.1ăTìnhăhìnhănhơnăs 54 3.3.2 Chính sách nhân s 56 3.4 THÔNG TIN 56 3.4.1ăNghiênăc uăvƠăphátătri n 57 3.4.2ăUyătínăc aăcơngăty 57 3.5ăN NGăL CăLẪIăC AăCÔNGăTY 57 3.6 TÀI CHÍNH ậ K ăTỐN 58 3.6.1ăCh ătiêuăv ăkh ăn ngăthanhătoán 58 3.6.2ăCh ătiêuăv ăc ăc uăv n 59 3.6.3ăCh ătiêuăv ăkh ăn ngăsinhăl i 59 3.7ăTHU NăL IăVÀăKHịăKH N 60 3.7.1ăThu năl i 60 3.7.2 Khó kh n 61 CH NGă4ăPHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIă LÒNG 62 4.1ăTHÔNGăTINăM U 62 4.1.1ă ătu i 62 4.1.2ăGi iătính 62 4.1.3ăNgh ănghi p 63 4.1.4ă aăch ăkháchăhƠng 64 4.1.5ăLỦădoăch năd chăv ăv năt iăhƠnhăkháchăVLăV ngăPhú 65 4.1.6ăNh năbi tăd ch v ăxeăPhúăquaăđơu 66 4.1.7ăS ăl năđiăxeăPhúăV nhăLong 66 ii 4.1.8ăTh iăgianăch năd chăv ăxeăPhúăđ ăđiă(bu i) 67 4.1.9ăHìnhăth căđ tăvéăxe 68 4.1.10ăM căđíchăđiăxeăPhúăV nhăLong 68 4.1.11ăGi iăthi uăng iăkhácăs ăd ngăd chăv ăc aăxeăPhúăV nhăLong 69 4.1.12ăTh iăgianăt iăkháchăhƠngăcóăti păt căs ăd ngăd chăv ăc aăxeăPhúăn aăkhông 69 4.2ăPHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăD CHăV ăV NăT Iă HÀNHăKHÁCHăC AăDNTNăVL.ăV NGăPHỎ 70 4.2.1ăKi măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăCronbach’săAlpha 70 4.2.2ăPhơnătíchănhơnăt ăEFA 73 4.2.2.1 Phân tích EFA l n th nh t 73 4.2.2.2 Phân tích EFA l n th hai 74 - Nhơnăt ăth ăhai: 77 4.2.3ăPhơnătíchăh iăqui 83 4.2.4ăKi măđ nhăOneăậ Way Anova 86 CH NGă5:ă ăXU TăGI IăPHÁP 91 5.1ăGI IăPHÁPă UăT ,ă IăM IăPH NGăTI NăV NăT I 93 5.2ăGI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGă IăNG ăNHỂNăVIểN 94 5.3ăGI IăPHÁPăT NGăC NGăCÔNGăTÁCăKI MăTRA,ăGIÁMăSÁT 95 5.4ăGI IăPHÁPăXỂYăD NGăQUYă NH,ăV NăHịAă NGăX ăCHOăHÀNHă KHÁCHăKHIăS ăD NGăD CHăV ăV NăT IăCÔNGăTY 95 5.5ăGI IăPHÁPăQU NGăBÁăHỊNHă NH,ăTH NGăHI UăC AăCÔNG TY 96 5.6ăGI IăPHÁPăXỂYăD NGăVÀăDUYăTRỊăHI UăQU ăHO Tă NGăTHUă TH PăTHÔNGăTIN,ăụăKI NăC AăKHÁCHăHÀNG 96 5.7ăGI IăPHÁPăM ăR NGăKINHăDOANH,ă AăBÀNăHO Tă NGăCUNGă C PăD CHăV 96 5.8ăGI IăPHÁPăXỂYăD NGăCH ăTIểUă ÁNHăGIÁăCH TăL NGăD CHăV 97 K TăLU NăVÀăKI NăNGH 98 I.ăK TăLU N 98 II.ăKI NăNGH 99 2.1ă iăv iănhƠăn c 99 2.2ă iăv iăbanăngƠnhăB ăgiaoăthôngăv năt i 99 2.3ă iăv iădoanhănghi p 99 TÀI LI U THAM KH O 101 I Bài báo, giáo trình 101 II.ăV năb n,ăngh ăđ nh,ăthôngăt 102 III Các trang web 102 B NGăCỂUăH IăPH NGăV N 105 Ph căL că2 110 2.1ăKi măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt ăS tin c y 110 2.2ăKi măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt ăC s v t ch t 110 2.3ăKi măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt ăN ng l c ph c v 111 iii 2.4ăKi măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt ăThái đ ph c v 111 2.5ăKi măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt ăS đ ng c m112 2.6ăKi măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt ăS hài lòng 112 PH CăL Că3 113 PHÂN TÍCHăNHỂNăT ăKHÁMăPHÁăEFA 113 3.1ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăl năth ă1 113 3.1.1ăB ngăki măđ nhăKMO and Bartlett's Test 113 3.1.2ăB ngămaătr năph ngăsaiătrích 113 3.1.3ăMaătr năxoayănhơnăt 114 3.2ăPhơnătíchănhơnăt ăl năth ă2 114 3.2.1ăB ngăk tăqu ăki măđ nhăKMO and Bartlett's Test 114 3.2.2ăB ngăph ngăsaiătrích 115 3.2.3ăMaătr năxoayănhơnăt 116 3.3ăPhơnătíchănhơnăt ăchoăs ăhƠiălòng 116 3.3.1ăB ngăk tăqu ăki măđ nhăKMO and Bartlett's Test 116 3.3.2ăB ngăph ngăsaiătrích 117 3.3.3ăMaătr nănhơnăt 117 PH ăL Că4ăPHỂNăTệCHăH IăQUI 118 4.1ăB ngăModelăSummary 118 4.2ăB ngăAnova 118 4.3ăB ngăCoefficientsa 118 PH ăL Că5ăKI Mă NHăONEăậ WAY ANOVA 119 5.1ăK tăqu ăki măđ nhăchoăbi năgi iătính 119 5.1.1ăB ngăTest of Homogeneity of Variances 119 5.1.2ăB ngăANOVA 119 5.2ăK tăqu ăki măđ nhăchoăbi năTu i 119 5.2.1ăB ngăTest of Homogeneity of Variances 119 5.2.2ăB ngăANOVA 119 5.3ăK tăqu ăki măđ nhăchoăbi năS ăl năs ăd ngăd chăv 120 5.3.1ăB ngăTest of Homogeneity of Variances 120 5.3.2ăB ngăANOVA 120 5.4ăK tăqu ăki măđ nhăchoăbi năBu iăs ăd ngăd chăv 120 5.4.1ăB ngăTest of Homogeneity of Variances 120 5.4.2ăB ngăANOVA 120 5.5ăK tăqu ăki măđ nhăchoăbi năHìnhăth căđ tăvé 121 5.5.1ăB ngăTest of Homogeneity of Variances 121 5.5.2ăB ngăANOVA 121 iv DANH M C CÁC B NG B ngă2.1:ăThangăđóăchoăcácănhơnăt ă nhăh ngăm căđ ăhƠiălòng 21 B ngă2.2:ăThangăđóăm căđ ăhƠiălòng 24 B ngă3.1:ăB ngăbáoăcáoătƠiăchínhăc aăDNTNăV ngăPhú 41 B ngă3.2:ăChênhăl chădoanhăthu,ăl iănhu n,ăchiăphíăc aăDoanhănghi pătrongăgiaiă đo nă2012 ậ 2015 44 B ngă3.3:ăTìnhăhìnhădoanhăthu,ăchiăphíăvƠăl iănhu năc aăd chăv ăv năt iăhƠnhăkháchă giaiăđo nă2012ăậ 2014 45 B ngă3.4:ăS ăl ngăph ngăti năv năt iăquaăcácăn mă2012ăậ 2015 48 B ngă3.5:ăS ăl tăv năt iăquaăcácăn mă2012ăậ 2015 48 B ngă3.6:ăS ăl ngăxeătuy năch tăl ngăcaoăquaăcácăn mă2012ăậ 2014 49 B ngă3.7:ăCácălo iăxeătuy năliênăt nhăch tăl ngăcaoăn mă2015 50 B ngă3.8: S ăl ngătaxiăquaăcácăn mă2012ăậ 2015 50 B ngă3.9:ăB ngăgiáăvéăxeătuy năliênăt nhăquaăcácăn mă2012ăậ 2015 51 B ngă3.10:ăGiáăd chăv ăv năt iăhƠnhăkháchătrênăcácătuy năc aăDNTNăVL.ăV ngă Phúăsoăv iăcácăđ iăth ăc nhătranhăn mă2015 52 B ngă3.11:ăB ngăsoăsánhăgiáătaxiăc aăcôngătyăv iăđ iăth ăc nhătr nhăn mă2015 53 B ngă3.12:ăTìnhăhìnhănhơnăs ăc aăcơngătyăn mă2015 54 B ngă3.13:ăB ngăc ăc uălaoăđ ngăthamăgiaăvƠoăvi căv năt iăn mă2015 55 B ngă2.14:ăT ngăh păcácăch ătiêuătƠiăchínhăc aăDNTNăVL.ăV ngăPhúăgiaiăđo nă 2012 ậ 2014 58 B ngă4.1:ăT năsu tăv ăđ ătu i 62 B ngă4.2:ăT năsu tăv ăgi iătính 62 B ngă4.3:ăT ngăsu tăv ăngh ănghi p 63 B ngă4.4: T năsu tăv ăđ aăch 64 B ngă4.5:ăT năsu tăv ăLỦădoăch năd chăv ăv năt iăhƠnhăkháchăVLăV ngăPhú 65 B ngă4.6:ăTh iăgianăđiăxeăPhúăV nhăLong 67 B ngă4.7:ăTh ngăkêăv ăgi iăthi uăng iăkhácăs ăd ngăvƠăti păt căs ăd ngăd chăv 69 B ngă4.8:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăS ătinăc y 70 B ngă4.9:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăC ăs ăv tăch t 71 B ngă4.10:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăNơngăl cănhơnăviên 71 B ngă4.11:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăTháiăđ ăph căv 72 B ngă4.12:ăK t qu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăS ăđ ngăc m 72 B ngă4.13:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăm Ếăđ ăểàỄălòng 73 B ngă4.14ăcácăki măđ nhăliênăquan 74 B ngă4.15ămaătr năxoayănhơnăt 75 B ngă4.16:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ănh t 76 B ngă4.17:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ăhai 77 B ngă4.18:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ăba 78 B ngă4.19ăNh ngăbi nătrongănhómănhơnăt ăth ăba 79 B ngă4.20ăNh ngăbi nătrongănhómănhơnăt ăth ăt 81 B ngă4.21ăcácăki măđ nhăliênăquan 81 B ngă4.22ăNhơnăt ăs ăhƠiălòng 82 v B B B B B B B B B B ngă4.23:ăK tăqu ăphơnătíchăh iăqui 83 ngă4.24ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsai 86 ngă4.25ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăbi nănhómătu i 86 ngă4.26ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăG2 87 ngă4.27ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăbi năs ăl năs ăd ngăDV 87 ngă4.28ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăbi năbu iăs ăd ngăDV 88 ngă4.29ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG4 88 ngă4.30ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăbi năhìnhăth căđ tăvé 89 ngă4.31ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG5 89 ngă5.1:ăC năc ăđ ăxu tăgi iăpháp 91 vi PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV NGăPHỎ iăth măb năbè,ăng iăduăl ch,ăvuiăch i, ăăă iăthơn Khác:ầầầ 10.ăăAnh/ăch ăvuiălòngăđánhăgiáăm căđ ăđ ngăỦăc aămìnhăd aătrênănh năđ nhăsauă ( ánhăd uăXăvƠoăôăanh/ăch ăch n) M căđ ăđ ngăỦ HoƠnătoƠnăkhôngăđ ngăỦ Khơngăđ ngăỦ Trungăhòa/khơngăỦăki n ngăỦ R tăđ ngăỦ I S tin c y 1 Giáăvéăxeăcóăm căphùăh p Cácăphíăkhácăkèmătheoăphùăh p Tinăt ngăvƠoăthơngătinătruy năđ tăt iăkháchăhƠngăc aă công ty Thôngătinăc aăkháchăhƠngăkhôngăb ăsaiăl ch Th iăgianăxu tăb năđ măb oăđúngăgi II.ăC ăs v t ch t Tr ăs ,ătrangăthi tăb ăc aăCôngătyăhi năđ i,ăh păd n i uăki n ph căv ăti nănghiănh :ămáyăl nh,ăbƠn,ă gh Cáchăb ătríăn iăbánăvé,ătr măd ngăchơnăchoăhƠnhă khách h pălỦ,ăthu năti n Cóăniêmăy tăgiáăcơng khai trênăcácătuy năhƠnhătrìnhă c aăxe Xeăch ăhƠnhăkháchălnăđ măb oăcácătiêuăchu n an 10 toàn III.ăN ngăl c nhân viên 11 K ăn ngăgiaoăti păv iăhƠnhăkháchăc aănhơnăviênăt t Nhơnăviênăamăhi u vƠăk ăn ngăgi iăquy tăcôngăvi c 12 t t GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă CăH Iăăăăăăăă 107 5 HVTH:ăPHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV NGăPHỎ 13 Nhơnăviênăcóătrìnhăđ ăchunămơn,ănghi păv ăgi i 14 Gi iăquy tăth aăđángăcácăv ngăm căc aăhƠnhăkhách Gi iăquy tăkhi uăn iăc aăhƠnhăkháchănhanhăchóng,ă 15 xác IV.ăTháiăđ ph c v 5 16 Tháiăđ ătrongăti păkháchăt iătr măvƠătrênăxe 17 Tháiăđ ătrongăgi iăđápăth căm căc aăhƠnhăkhách Vi căđ iăx ăph iăcôngăb ngăđ iăv iăt tăc ăcácă hành khách 19 TƠiăx ăcóătinhăth nătráchănhi măcao 18 V S đ ng c m v i hành khách 20 Hành khách lnăc măth yăth aiămáiăkhiăcóăth căm c 21 Nhơnăviênăgi iăquy tăth căm călinhăho t,ăk păth i Nhân viên luônăt nătình,ăquanătơmăv iănh ngăyêuă 22 c uăh pălỦăc aăhƠnhăkhách HƠnhăkháchăc măth yănhơnăviênălnăhi uărõătơmălỦă 23 c aămình VI.ăS ăhƠiălòng Anh/Ch ăhƠiălòngăv iăch tăl ngăd chăv ăv năt iă hành kháchăc aădoanhănghi păVL.ăV ngăPhú D chăv ăv năt iăhƠnhăkháchăc aădoanhănghi păVL.ă V ngăPhú đápă ngăt tăm iănhuăc uăc aăAnh/Ch TheoăAnh/ăd chăv ăv năt iăhƠnhăkháchăc aădoanhă nghi păVL.ăV ngăPhúălỦăt ng D chăv ăv năt iăhƠnhăkháchăc aădoanhănghi păVL.ă V ngăPhúăt tăh năcácădoanhănghi păkhác Anh/Ch ăđánhăgiáăchungăd chăv ăv năt iăhƠnhăkháchă c aădoanhănghi păVL.ăV ngăPhúăt t 11.ăN uăcóăng thi uăkhơng iăquenămu năs ăd ngăd chăv ăc aăXeăPhúăanhă(ch )ăcóăs nălòngăgi iă a Có b Khơng 12.ăTrongăth iăgianăt iăanh/ch ăcóăti păt căs ăd ngăd chăv ăv năt iăc aăxeăPhúăn aă không? GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă CăH Iăăăăăăăă 108 HVTH:ăPHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV NGăPHỎ a Có b Khơng 13.ăCu iăcùngăxinăb năchoăỦăki n,ădoanhănghi păXeăPhúăV nhăLongă hi nănayăc nă ph iălƠmăgìăđ ăC IăTHI NăS ăHÀIăLọNGăc aăKHăv ăch tăl ngăd chăv ăv năt iă hƠnhăkháchăc aămình? XinăchơnăthƠnhăc mă năs ăc ngătácăc aăanhă(ch ).ăXinăanhă(ch )ăvuiălòngăchoă chúngătơiăbi tăthêmăm tăs ăthơngătinăsau: Thuănh păbìnhăquơn/thángăhi nănayăc aăanhă(ch )ă: Xinătrơnătr ngăc mă n! GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă CăH Iăăăăăăăă 109 HVTH:ăPHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV NGăPHỎ Ph c L c 2.1 Ki măđ nhăđ tin c y c aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt S tin c y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q10STC1 15.47 6.197 617 848 Q10STC2 15.30 6.104 820 798 Q10STC3 15.55 6.263 648 838 Q10STC4 15.65 6.241 723 820 Q10STC5 15.71 6.327 606 850 2.2 Ki măđ nhăđ tin c y c aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoă nhơnăt C ăs v t ch t Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q10CSVC6 15.92 5.000 553 834 Q10CSVC7 15.63 5.403 571 826 Q10CSVC8 15.71 4.676 776 770 Q10CSVC9 15.66 4.910 661 802 Q10CSVC10 15.61 4.870 670 799 GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă CăH Iăăăăăăăă 110 HVTH:ăPHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV NGăPHỎ 2.3 Ki mă đ nhă đ tin c y c aă thangă đoăCronbach’să Alphală choă nhơnăt N ngă l c ph c v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q10NLNV11 14.17 5.299 726 808 Q10NLNV12 14.11 6.015 587 844 Q10NLNV13 14.13 5.923 679 822 Q10NLNV14 14.26 5.657 593 847 Q10NLNV15 13.84 5.934 805 798 2.4 Ki măđ nhăđ tin c y c aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt TểáỄăđ ph c v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 925 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q10TDPV16 10.00 4.389 881 890 Q10TDPV17 9.88 5.516 811 910 Q10TDPV18 9.85 5.460 782 918 Q10TDPV19 9.89 5.197 864 891 GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă CăH Iăăăăăăăă 111 HVTH:ăPHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV NGăPHỎ 2.5 Ki măđ nhăđ tin c y c aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt S đ ng c m Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q10SDC20 11.24 3.204 741 838 Q10SDC21 11.23 2.811 780 823 Q10SDC22 11.19 2.936 784 820 Q10SDC23 11.27 3.489 638 876 2.6 Ki măđ nhăđ tin c y c aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt S hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 913 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 15.25 2.835 789 891 SHL2 15.27 2.801 822 884 SHL3 15.31 2.925 825 885 SHL4 15.37 2.934 704 909 SHL5 15.28 2.941 758 897 GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă CăH Iăăăăăăăă 112 HVTH:ăPHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV NGăPHỎ PH C L C PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 3.1 Phân tích nhân t khám phá l n th 3.1.1 B ng ki măđ nh KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .793 Approx Chi-Square 2423.045 Bartlett's Test of Sphericity 3.1.2 B ng ma tr năph Component df 253 Sig .000 ngăsaiătrích Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 30.833 7.092 30.833 30.833 49.281 4.243 18.448 49.281 58.481 2.116 9.200 58.481 64.900 1.477 6.420 64.900 70.763 1.348 5.863 70.763 74.443 Initial Eigenvalues Total 7.092 4.243 2.116 1.477 1.348 846 % of Variance 30.833 18.448 9.200 6.420 5.863 3.680 713 3.102 77.545 665 2.892 80.437 603 2.620 83.057 10 562 2.442 85.498 11 524 2.277 87.775 12 477 2.073 89.848 13 402 1.748 91.596 14 349 1.519 93.115 15 311 1.350 94.465 16 288 1.253 95.718 17 232 1.008 96.727 18 200 870 97.597 19 170 741 98.337 20 120 521 98.859 21 113 490 99.349 22 077 334 99.683 23 073 317 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.628 3.524 3.306 3.014 2.804 % of Cumulative % Variance 15.773 15.773 15.324 31.097 14.373 45.470 13.103 58.573 12.191 70.763 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă CăH Iăăăăăăăă 113 HVTH:ăPHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV NGăPHỎ 3.1.3 Ma tr n xoay nhân t Rotated Component Matrix a Component Q10NLNV15 Q10NLNV11 Q10NLNV13 Q10NLNV12 Q10NLNV14 Q10CSVC8 Q10CSVC9 Q10CSVC7 Q10CSVC10 Q10CSVC6 Q10STC5 Q10TDPV16 Q10TDPV19 Q10TDPV17 Q10TDPV18 Q10STC2 Q10STC3 Q10STC1 Q10STC4 Q10SDC23 Q10SDC22 Q10SDC21 Q10SDC20 843 783 751 723 698 866 796 744 702 544 537 511 893 875 861 789 909 825 764 617 527 829 819 739 736 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân t l n th 3.2.1 B ng k t qu ki măđ nh KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .782 Approx Chi-Square 2131.656 Bartlett's Test of Sphericity GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă df 210 Sig .000 CăH Iăăăăăăăă 114 HVTH:ăPHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV NGăPHỎ 3.2.2 B ngăph ngăsaiătrích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.709 31.949 31.949 6.709 31.949 31.949 3.564 16.970 16.970 3.583 17.063 49.013 3.583 17.063 49.013 3.292 15.675 32.646 2.113 10.060 59.073 2.113 10.060 59.073 3.060 14.574 47.220 1.444 6.878 65.951 1.444 6.878 65.951 2.825 13.452 60.672 1.337 6.366 72.316 1.337 6.366 72.316 2.445 11.645 72.316 712 3.389 75.705 673 3.206 78.911 640 3.048 81.959 546 2.598 84.557 10 519 2.471 87.028 11 491 2.336 89.364 12 400 1.906 91.270 13 350 1.665 92.935 14 331 1.574 94.509 15 307 1.460 95.969 16 210 999 96.968 17 203 969 97.937 18 166 788 98.726 19 118 561 99.286 20 077 367 99.653 21 073 347 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă CăH Iăăăăăăăă 115 HVTH:ăPHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV NGăPHỎ 3.2.3 Ma tr n xoay nhân t Rotated Component Matrix a Component Q10NLNV15 844 Q10NLNV11 769 Q10NLNV13 749 Q10NLNV12 738 Q10NLNV14 695 Q10TDPV16 894 Q10TDPV19 875 Q10TDPV17 864 Q10TDPV18 789 Q10CSVC8 878 Q10CSVC9 803 Q10CSVC7 753 Q10CSVC10 707 Q10CSVC6 568 Q10SDC22 832 Q10SDC23 827 Q10SDC21 753 Q10SDC20 729 Q10STC2 929 Q10STC3 809 Q10STC1 797 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3 Phân tích nhân t cho s hài lòng 3.3.1 B ng k t qu ki măđ nh KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .785 Approx Chi-Square 607.991 Bartlett's Test of Sphericity df 10 Sig GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă CăH Iăăăăăăăă 000 116 HVTH:ăPHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV NGăPHỎ 3.3.2 B ngăph ngăsaiătrích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 3.723 74.464 74.464 620 12.406 86.870 349 6.977 93.847 218 4.357 98.204 090 1.796 100.000 % of Variance 3.723 74.464 Cumulative % 74.464 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.3.3 Ma tr n nhân t Component Matrixa Component SHL2 894 SHL3 893 SHL1 872 SHL5 845 SHL4 808 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă CăH Iăăăăăăăă 117 HVTH:ăPHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV NGăPHỎ PH L C PHÂN TÍCH H I QUI 4.1 B ng Model Summary Model Summary Model R R Square 859a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 738 728 52107915 a Predictors: (Constant), STC, SDC, CSVC, TDPV, NLNV 4.2 B ng Anova ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 109.901 21.980 39.099 144 272 149.000 149 Residual Total df F Sig .000b 80.951 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STC, SDC, CSVC, TDPV, NLNV 4.3 B ng Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -4.834E-018 043 NLNV 326 043 TDPV 223 CSVC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 326 7.645 000 1.000 1.000 043 223 5.223 000 1.000 1.000 539 043 539 12.617 000 1.000 1.000 SDC 398 043 398 9.325 000 1.000 1.000 STC 364 043 364 8.537 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă CăH Iăăăăăăăă 118 HVTH:ăPHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV NGăPHỎ PH L C KI Mă NH ONE ậ WAY ANOVA 5.1 K t qu ki măđ nh cho bi n gi i tính 5.1.1 B ng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 3.963 df2 Sig 147 048 5.1.2 B ng ANOVA ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.752 1.752 Within Groups 147.248 147 1.002 Total 149.000 148 Sig 1.749 188 5.2 K t qu ki măđ nh cho bi n Tu i 5.2.1 B ng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 518 df2 Sig 146 597 5.2.2 B ng ANOVA ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 193 064 Within Groups 148.807 146 1.019 Total 149.000 149 GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă CăH Iăăăăăăăă 119 Sig .063 979 HVTH:ăPHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV NGăPHỎ 5.3 K t qu ki măđ nh cho bi n S l n s d ng d ch v 5.3.1 B ng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 4.998 df2 Sig 146 003 5.3.2 B ng ANOVA ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.940 980 Within Groups 146.060 146 1.000 Total 149.000 149 Sig .980 404 5.4 K t qu ki măđ nh cho bi n Bu i s d ng d ch v 5.4.1 B ng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.666 df2 Sig 144 146 5.4.2 B ng ANOVA ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.108 422 Within Groups 146.892 144 1.020 Total 149.000 149 GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă CăH Iăăăăăăăă 120 Sig .413 839 HVTH:ăPHANăTH ăTHANH PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV NGăPHỎ 5.5 K t qu ki măđ nh cho bi n Hình th căđ t vé 5.5.1 B ng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 410 df2 Sig 148 523 5.5.2 B ng ANOVA ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 029 029 Within Groups 148.971 148 1.007 Total 149.000 149 GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă CăH Iăăăăăăăă 121 Sig .029 866 HVTH:ăPHANăTH ăTHANH ... ăTHANH PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC A DOANH NGHI PăT ăNHỂN VL. V NGăPHỎ 2.1.3.S hài lòng c a khách hàng a) Khái ni m... PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC A DOANH NGHI PăT ăNHỂN VL. V NGăPHỎ Ch ngă 4.ă Phân tích các nhơnă t ă nhă h khách đ iă v iă ch tă l V... NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC A DOANH NGHI PăT ăNHỂN VL. V NGăPHỎ b) Quan h gi a ch tăl Ch tăl ng d ch v s hài lòng c a khách hàng ngăd chăv ălƠănhơnăt