Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long

GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C C U LONG - LÊ THANH T O NGHIÊN C U CÁC NHÂN T S NH H NG N HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L NG D CH V TRUY N HÌNH MYTV T I VI N THÔNG V NH LONG LU N V N TH C S KINH T CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 V nh Long, 2017 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C C U LONG - LÊ THANH T O NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH H NG NS HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L D CH V TRUY N HÌNH MYTV T I VI N THƠNG V NH LONG LU N V N TH C S KINH T CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NG IH NG D N KHOA H C PGS.TS QUAN MINH NH T V nh Long, 2017 NG i L I CAM OAN Sau th i gian h c t p, đ c Tr ng i h c C u Long phân công vi t đ tài t t nghi p v i n i dung “Nghiên c u nhân t khách hàng v ch t l cs h nh h ng đ n s hài lòng c a ng d ch v truy n hình MyTV t i Vi n Thông V nh Long” ng d n c a Th y Phó Giáo s Ti n s Quan Minh Nh t, n l c, nghiêm túc nghiên c u tài li u, t ch c u tra, x lý s li u, vi t lu n v n theo yêu c u c a Nhà tr ng Tôi xin cam đoan r ng, nh ng h s , tài li u, s li u làm c n c đ vi t đ tài có th t, đ c tơi tìm tòi, thu th p, so n th o m t cách trung th c, xác Tuy nhiên, th i gian có h n, kh n ng b n thân c ng có h n nên khơng th tránh kh i nh ng sai sót q trình biên so n, x lý tài li u Tôi r t mong nh n đ c s góp ý xây d ng c a q th y b n Tơi xin chân thành c m n Tôi xin ch u trách nhi m v l i cam đoan Tác gi Lê Thanh T o ii L Sau th i gian đ N c h c t p, nghiên c u ch h c C u Long , Khoá – đ C M ng trình Th c s t i Tr ng i t chuyên ngành Qu n tr kinh doanh B n thân c vinh d ti p thu nh ng ki n th c, kinh nghi m quí báu v n d ng công tác th c ti n Tôi xin chân thành c m n s quan tâm c a Ban Giám hi u, Th y Cô c a Tr ng i h c C u Long , Th y Cơ c a Ch ng trình Gi ng d y Th c s Qu n tr Kinh doanh Th y PGS.Ti n s Quan Minh Nh t t n tâm h ng d n vi t lu n v n Tôi c ng xin chân thành bi t n Ban Giám đ c , Lãnh đ o phòng ch c n ng , Trung Tâm Vi n Thông đ ng nghi p Vi n Thông V nh Long giúp đ , h tr tơi q trình u tra, thu th p s li u, tham gia ý ki n đ hồn ch nh lu n v n Tơi xin c m n b n l p, đ ng nghi p ng Vi n thông V nh Long i thân đ ng viên, khích l , t o u ki n cho tơi hồn thành khố h c Tơi c m nh n sâu s c bi t n Tôi xin h a s ti p t c ph n đ u đ đ c h c t p công tác t t h n Tác gi lu n v n Lê Thanh T o iii M CL C L i Cam oan i L i C m n ii M C L C iii DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T vii DANH M C HÌNH NH viii M C L C B NG viii CH NG 1: T NG QUAN NGHIÊN C U 1.1 GI I THI U 1.1.1 t v n đ 1.1.2 S c n thi t c a đ tài 1.2 M C TIÊU VÀ N I DUNG NGHIÊN C U 1.2.1 M c tiêu t ng quát 12.2 M c tiêu c th 1.2.3 N i dung nghiên c u 1.3 CÂU H I VÀ GI THI T NGHIÊN C U 1.3.1 Câu h i nghiên c u 1.3.2 Gi thi t nghiên c u 1.4 IT 1.5 L NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U C KH O TÀI LI U 1.6 B C C LU N V N 11 Ch ng 2: C S LÝ LU N 12 2.1 C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V 12 2.1.1 Khái quát v d ch v 12 2.1.2 Khái quát v d ch v vi n thông 14 2.1.2.1 Khái ni m d ch v vi n thông 14 2.1.2.2 c tr ng ch y u c a d ch v vi n thông: 15 2.1.2.3 Ch t l ng d ch v 19 2.1.2.4 Nh n th c chung v ch t l ng d ch v : 20 iv 2.1.2.4 Nh ng đ c m n i b c c a d ch v chi ph i đ n ch t l 2.2 M I QUAN H GI A CH T L NG D CH V VÀ S ng: 20 HÀI LỊNG 23 2.2.1 S hài lòng c a khách hàng 23 2.2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v s hài lòng 25 2.2.3 Các Mơ Hình Nghiên C u V Ch t L ng D ch V 25 2.2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman c ng s , 1988) 25 2.2.3.2 Mơ hình SERVPERF 28 2.2.3.3 Mơ hình FSQ TSQ (GrOnross, 1984) 30 2.3 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 31 2.3.1 Mơ hình nghiên c u 31 2.3.2 Quy trình nghiên c u 36 2.3 Nghiên c u đ nh tính (nghiên c u khám phá): 38 2.3.4 Nghiên c u đ nh l ng 40 2.3.4.1 Ph ng pháp thu th p thông tin c m u: 40 2.3.4.2 Ph ng pháp phân tích d li u 41 Ch ng 3: ÁNH GIÁ TH C TR NG D CH V MYTV C A 44 VNPT V NH LONG 44 3.1 GI I THI U V T NH V NH LONG 44 3.1.1 V trí đ a lý 44 3.1.2 Ti m n ng v kinh t 45 3.2 GI I THI U V VI N THÔNG V NH LONG 47 3.2.1 L ch s hình thành phát tri n c a VNPT V nh Long 47 3.2.2 Ch c n ng, nhi m v c a VNPT V nh Long 48 3.2.3 C c u t ch c c a VNPT V nh Long 50 3.3 TÌNH HÌNH S N XU T KINH DOANH VI N THÔNG V NH LONG 52 3.3.1 Phát tri n h t ng m ng l i: 52 3.3.2 Ho t đ ng tài chính: 53 3.3.4 Các lo i hình d ch v Vi n Thông V nh Long cung c p: 54 3.3.4.1 D ch v vi n thông c b n 54 v 3.3.4 Các d ch v c ng thêm 57 3.3.4 D ch v giá tr gia t ng 58 3.3.4.4 D ch v internet: 59 3.3.4.5 Các d ch v NGN: 59 3.4 ÁNH GIÁ TH C TR NG D CH V TRUY N HÌNH T NG TÁC MYTV 61 3.4.1 Gi i thi u d ch v MyTV 61 3.4.2 C c d ch v MyTV 65 3.4.3 Tình hình phát tri n d ch v MyTV c a Vi n Thông V nh Long : 67 3.4.5 So sánh d ch v MyTV v i d ch v truy n hình khác 69 3.4.5.1 So sánh d ch v MyTV v i d ch v IPTV khác: 69 3.4.5.2 So sánh d ch v MyTV v i d ch v truy n hình tr ti n khác: 72 Ch ng 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T C A KHÁCH HÀNG V CH T L NH H NG NS HÀI LỊNG NG D CH V TRUY N HÌNH MYTV T I VI N THÔNG V NH LONG 74 4.2 KI M NH TIN C Y C A THANG O CRONBACH’S ALPHA 75 4.2.1 Ki m đ nh cho nhân t đ c l p 75 4.2.2 Ki m đ nh cho nhân t ph thu c 78 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN T EFA 78 4.3.1 Phân tích EFA cho nhân t đ c l p 78 4.3.1.1 Phân tích EFA l n th nh t 78 4.3.1.1 Phân tích EFA l n th hai 79 4.5.2 Phân tích EFA cho nhân t ph thu c 81 4.4 KI M NH T NG QUAN 82 4.5 PHÂN TÍCH H I QUI 83 4.5.1 Ki m đ nh m c đ phù h p c a mơ hình h i quy 84 4.5.2 Ki m đ nh hi n t ng t t ng quan 84 4.5.3 Ki m đ nh h s h i quy 85 4.5.4 ki m đ nh ph ng sai ph n d 86 vi 4.5.5 K t lu n gi thuy t 86 4.6 OL CH T L Ch NG M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG IV I NG D CH V MYTV C A VNPT V NH LONG 87 ng 5: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V MYTV 90 5.1 C S HÌNH THÀNH GI I PHÁP 90 5.2 M T S GI I PHÁP 90 5.2.1 Gi i pháp nâng cao đ tin c y c a khách hàng v d ch v MyTV 90 5.2.2 Gi i pháp v giá c d ch v h p lý 92 5.2.3 Gi i pháp nâng cao đ đáp ng khách hàng v d ch v MyTV 94 5.2.4 Gi i pháp v ph ng ti n h u hình 94 5.3.5 Gi i pháp chung đ phát huy thu n l i c ng nh gi i quy t khó kh n v th c tr ng c a d ch v MYTV 95 5.3.1 Ki n ngh v i Vi n Thông V nh Long 101 5.3.2 Ki n ngh v i VNPT 101 5.4.1 Nh ng m t h n ch 102 5.4.2 H ng nghiên c u ti p theo 102 K T LU N 103 TÀI LI U THAM KH O PH L C B NG CÂU H I PH L C PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PH L C PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PH L C PHÂN TÍCH NHÂN T EFA PH L C 4: PHÂN TÍCH T NG QUAN vii DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T VNPT V nh Long Vi n Thông V nh Long EVNTelecom Vi n Thông i n L c VNPT T p đồn B u Chính Vi n Thơng Vi t Nam TC Tin c y DB mb o GC Giá c CT C m thông DU áp ng PTHH Ph ng ti n h u hình SHL S hài lòng viii M C L C B NG B ng 3.1 Tình hình tài c a Vi n thơng V nh Long 53 B ng 3.2 Các gói c B ng 3.3 M c c B ng 3.4 S l c d ch v MyTV 66 c d ch v theo yêu c u (PayTV) 66 ng thuê bao MyTV tính đ n 12/2015 67 B ng 3.5 Th ph n d ch v truy n hình có thu ti n đ a bàn t nh (2015) 68 B ng 3.6 So sánh d ch v MyTV v i d ch v IPTV khác 69 B ng 3.7 So sánh tính n ng d ch v MyTV v i d ch v truy n hình tr ti n khác 72 B ng 4.1 Thông tin c a m u 74 B ng 4.2 K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha cho nhân t đ c l p 77 B ng 4.3 K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha cho nhân t ph thu c 78 B ng 4.4 Các ki m đ nh liên quan 79 B ng 4.5 Ma tr n xoay nhân t 80 B ng 4.6 Các ki m đ nh liên quan 81 B ng 4.7: Ma tr n t ng quan 82 B ng 4.8: K t qu phân tích h i qui 83 B ng 4.9: K t qu đo l ng m c đ hài lòng 88 26) Cronin J.J and Taylor, S.A., 1994 SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality Journal of Marketing, Vol.58 January, pp 125-131 27) Donio, J., Massari, P., and Passiante, G., 2006 Customer satisfaction and loyalty in a dig ital environment: an empirical test The Journal of Consumer Marketing, 23(7), 445-457 PH L C B NG CÂU H I Gi i thi u: Xin chào anh/ch , Chúng tơi nhóm nghiên c u c a tr ti n hành nghiên c u v ch t l ng i h c C u Long Chúng tơi hi n ng d ch v MyTV Kính mong anh/ch dành th i gian tr l i giúp m t s câu phát bi u sau Xin l u ý r ng khơng có câu tr l i hay sai c , t t c ý ki n đ u có giá tr , r t h u ích cho vi c nghiên c u c a Tr c tiên xin h i anh/ch tên : ………………………………………… a ch : ……………………………………………………………………… Câu Gi i tính 1 Nam Câu 1 D 2 N tu i i 20 3.T 35-45 2 T 21-35 4 Trên 45 Câu Trình đ h c v n: 1 Ph thông 3 Cao đ ng, 2 Trung c p 4 Sau đ i h c ih c Câu Ngh nghi p 1 Công ch c- Viên ch c 4 Sinh viên - H c sinh 2 Giáo viên 5 Kinh doanh/Buôn bán 3 Công nhân 6 Khác Câu Thu nh p bình qn m t tháng c a Ơng/Bà/Anh/Ch 1 D i tri u 2 tri u - d 3 tri u - d i tri u i 10 tri u 4 Trên 10 tri u Xin anh/ch cho bi t m c đ đ ng ý c a v phát bi u sau: (đánh d u X vào ô t ng ng v i m c đ đ ng ý c a anh/ch ) Anh (ch ) có đ ng tình v i tiêu chí c a h th ng MyTV đ c li t kê d ? (1: R t không đ ng ý; 2: Không đ ng ý; 3: Bình th STT Ch tiêu Ph ng ti n h u hình MyTV có ch t l ng hình nh s c nét MyTV có ch t l ng âm hay MyTV có nhi u kênh truy n hình đ c s c Truy n hình MyTV có nhi u d ch v gia t ng h p d n Tr s làm vi c c a Vi n Thông V nh Long r t khang trang Nhân viên Vi n Thông V nh Long r t l ch s Thi t b c a Vi n Thông V nh Long r t hi n đ i C m thông Nhân viên Vi n Thông V nh Long s n sàng làm vi c vào nh ng gi thu n ti n c a khách hàng Nhân viên Vi n Thông V nh Long bi t l ng nghe hi u rõ nhu c u khách hàng 10 Nhân viên Vi n Thông V nh Long bi t quan tâm ch m sóc khách hàng 11 Vi n Thơng V nh Long ln coi tr ng l i ích c a khách hàng áp ng 12 13 14 15 16 17 Th t c hòa m ng, l p đ t d ch v MyTV nhanh chóng Th i gian kh c ph c s c nhanh T ng đài h tr khách hàng ho t đ ng 24/24 Có nhi u kênh ti p nh n ph n h i ý ki n c a khách hàng Tin c y Hóa đ n tính c c xác, d hi u MyTV thông báo cho khách hàng nh ng ng; 4: ng ý; r t đ ng ý) i STT 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Ch tiêu ng trình (v tín hi u, kênh, phí thay đ i c a ch d ch v …) Tín hi u MyTV khơng (r t ít) b gián đo n Ch t l ng kênh MyTV nh cam k t ban đ u mb o Vi n Thông V nh Long t o cho khách hàng c m giác an toàn giao d ch Nhân viên t i m giao d ch ph c v nhi t tình thân thi n Nhân viên Vi n Thơng V nh Long có đ trình đ , n ng l c đ gi i đáp th c m c cho khách hàng v d ch v MyTV Cách c x c a nhân viên Vi n Thông V nh Long t o ni m tin cho khách hàng Giá c h p lý Chi phí hòa m ng d ch v MyTV phù h p C c thuê bao tháng d ch v MyTV phù h p C c s d ng d ch v gia t ng MyTV phù h p Gói c c MyTV đa d ng phù h p nhu c u khách hàng Anh / ch hồn tồn hài lòng v i ch t l ng d ch v MyTV c a Vi n Thông V nh Long ? R t hài lòng Khơng hài lòng Hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Bình th ng Anh / ch hồn tồn hài lòng v i c s v t ch t k thu t, c ng nh công ngh vi n thông c a Vi n Thông V nh Long ? R t hài lòng Khơng hài lòng Hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Bình th ng Anh / ch hồn tồn hài lòng làm vi c v i Vi n Thơng V nh Long ? R t hài lòng Khơng hài lòng Hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Bình th ng PH L C PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 21,72 8,084 ,580 ,824 PTHH2 21,68 8,038 ,624 ,818 PTHH3 21,68 8,070 ,547 ,829 PTHH4 21,75 8,178 ,565 ,826 PTHH5 21,69 7,885 ,619 ,818 PTHH6 21,68 7,807 ,634 ,816 PTHH7 21,68 7,969 ,615 ,819 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 10,42 3,209 ,665 ,811 CT2 10,43 3,140 ,699 ,796 CT3 10,43 3,251 ,665 ,810 CT4 10,46 3,174 ,695 ,797 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10,35 3,175 ,663 ,807 DU2 10,42 3,048 ,691 ,794 DU3 10,38 2,808 ,700 ,791 DU4 10,33 3,046 ,659 ,808 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,890 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 9,19 7,549 ,744 ,865 TC2 9,31 7,934 ,771 ,853 TC3 9,49 8,412 ,760 ,860 TC4 9,36 7,607 ,769 ,854 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 10,56 3,886 ,744 ,845 DB2 10,57 3,995 ,736 ,848 DB3 10,57 4,045 ,735 ,849 DB4 10,58 3,834 ,747 ,844 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 10,65 3,768 ,750 ,828 GC2 10,68 3,658 ,722 ,837 GC3 10,65 3,738 ,698 ,846 GC4 10,61 3,466 ,737 ,832 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,851 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 6,78 ,843 ,743 ,770 HL2 6,80 ,841 ,733 ,780 HL3 6,76 ,857 ,686 ,824 PH L C PHÂN TÍCH NHÂN T EFA 3.1 Phân tích EFA l n th nh t KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,749 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2783,827 df 351 Sig ,000 Total Variance Explained Compo- Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3,889 14,404 14,404 3,889 14,404 14,404 3,055 11,316 11,316 3,360 12,445 26,850 3,360 12,445 26,850 2,986 11,060 22,376 3,232 11,971 38,821 3,232 11,971 38,821 2,927 10,841 33,217 2,696 9,985 48,805 2,696 9,985 48,805 2,763 10,234 43,451 2,578 9,549 58,354 2,578 9,549 58,354 2,752 10,194 53,644 2,430 8,999 67,353 2,430 8,999 67,353 2,208 8,178 61,822 1,199 4,440 71,793 1,199 4,440 71,793 1,945 7,205 69,027 1,078 3,992 75,785 1,078 3,992 75,785 1,825 6,758 75,785 ,555 2,055 77,840 10 ,526 1,947 79,787 11 ,512 1,896 81,683 12 ,479 1,774 83,457 13 ,453 1,679 85,136 14 ,407 1,509 86,645 15 ,399 1,478 88,124 16 ,392 1,451 89,575 17 ,369 1,366 90,941 18 ,325 1,202 92,143 19 ,309 1,144 93,287 20 ,293 1,086 94,373 21 ,278 1,031 95,404 22 ,258 ,955 96,360 23 ,246 ,912 97,271 24 ,215 ,796 98,067 25 ,194 ,719 98,786 26 ,177 ,656 99,442 27 ,151 ,558 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC4 ,876 TC3 ,870 TC2 ,867 TC1 ,851 DB1 ,858 DB2 ,854 DB3 ,854 DB4 ,851 GC1 ,864 GC4 ,854 GC2 ,843 GC3 ,825 DU3 ,840 DU2 ,828 DU1 ,815 DU4 ,805 CT2 ,843 CT4 ,828 CT3 ,817 CT1 ,810 PTHH6 ,880 PTHH5 ,850 PTHH1 ,890 PTHH2 ,706 PTHH7 ,629 ,550 ,654 PTHH3 ,830 PTHH4 ,781 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 3.2 Phân tích EFA l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,742 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2399,880 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Compo -nent Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,550 14,199 14,199 3,550 14,199 14,199 3,065 12,259 12,259 3,289 13,154 27,353 3,289 13,154 27,353 2,989 11,958 24,217 2,859 11,436 38,789 2,859 11,436 38,789 2,922 11,688 35,904 2,602 10,407 49,196 2,602 10,407 49,196 2,759 11,036 46,940 2,517 10,066 59,262 2,517 10,066 59,262 2,753 11,013 57,953 2,390 9,560 68,822 2,390 9,560 68,822 2,717 10,869 68,822 ,961 3,842 72,664 ,849 3,395 76,060 ,545 2,179 78,239 10 ,511 2,043 80,282 11 ,500 1,999 82,280 12 ,474 1,897 84,178 13 ,446 1,784 85,962 14 ,397 1,586 87,548 15 ,392 1,567 89,115 16 ,368 1,472 90,587 17 ,366 1,466 92,053 18 ,321 1,285 93,338 19 ,300 1,202 94,540 20 ,280 1,120 95,660 21 ,262 1,049 96,709 22 ,242 ,966 97,675 23 ,217 ,867 98,542 24 ,186 ,742 99,284 25 ,179 ,716 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC2 ,878 TC4 ,872 TC3 ,861 TC1 ,849 DB4 ,865 DB1 ,858 DB2 ,849 DB3 ,841 GC1 ,865 GC4 ,855 GC2 ,843 GC3 ,822 CT2 ,835 CT4 ,835 CT3 ,820 CT1 ,805 DU3 ,838 DU2 ,826 DU1 ,820 DU4 ,804 PTHH5 ,824 PTHH6 ,785 PTHH4 ,756 PTHH3 ,688 PTHH1 ,591 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3 Phân tích EFA S hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,726 Approx Chi-Square 258,995 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,312 77,057 77,057 ,390 13,013 90,070 ,298 9,930 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 ,891 HL2 ,885 HL3 ,857 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2,312 % of Variance 77,057 Cumulative % 77,057 PH L C 4: PHÂN TÍCH T NG QUAN Correlations TC DB Pearson Correlation TC DB GC CT DU PTH H Sig (2-tailed) CT DU PTHH SHL ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,747** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 -,021 1,000 1,000 1,000 1,000 ,763 Sig (2-tailed) 1,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,292** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,055 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,437 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,331** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,279** 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 200 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N ,000 200 200 200 200 200 200 ** -,021 ** ,055 ** ** Sig (2-tailed) ,000 ,763 ,000 ,437 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation SHL GC ,747 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,292 ,331 ,279 200 PH L C 5: PHÂN TÍCH H I QUI Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed PTHH, DU, GC, Method Enter TCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted Std Error of R Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbin df2 Change ,911a ,830 ,827 ,41623459 ,830 238,405 195 Sig F - Change Watson ,000 1,946 a Predictors: (Constant), PTHH, DU, GC, TC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 165,216 41,304 33,784 195 ,173 199,000 199 F Sig ,000b 238,405 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, DU, GC, TC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part order (Constant) -4,484E016 ,029 ,000 1,000 Toleran VIF ce TC ,747 ,030 ,747 25,306 ,000 ,747 ,876 ,747 1,000 1,000 GC ,292 ,030 ,292 9,903 ,000 ,292 ,578 ,292 1,000 1,000 DU ,331 ,030 ,331 11,206 ,000 ,331 ,626 ,331 1,000 1,000 PTHH ,279 ,030 ,279 9,464 ,000 ,279 ,561 ,279 1,000 1,000 a Dependent Variable: SHL ... n mơ hình nh h ng nh th đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân Bên c nh đó, tác gi tìm s khác bi t v m c đ hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng d ch v tín d ng gi a nhóm khách hàng. .. 20 HÀI LÒNG 23 2.2.1 S hài lòng c a khách hàng 23 2.2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v s hài lòng 25 2.2.3 Các Mơ Hình Nghiên C u V Ch t L ng D ch V 25 2.2.3.1 Mơ hình. .. c a VNPT V nh Long 51 x TÓM T T tài Nghiên c u nhân t ch t l nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ng d ch v truy n hình MyTV t i Vi n Thơng V nh Long đ tài ng d ng mơ hình đánh giá ch