Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢƠNG THỊ KIM ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢƠNG THỊ KIM ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng, Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu Bƣu điện thành phố Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trƣơng Thị Kim Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Định nghĩa dịch vụ bƣu 10 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Bƣu .13 1.1.4 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ .14 1.1.5 Sự hài lòng, phân loại tầm quan trọng hài lòng .17 1.1.6 Chỉ số hài lòng khách hàng 23 1.1.7 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.1.8 Mối quan hệ giá cảm nhận hài lòng 26 1.1.9 Mối quan hệ hình ảnh doanh nghiệp hài lòng khách hàng 27 1.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 28 1.2.1 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman 28 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng theo lý thuyết Cronin Taylor 30 1.2.3 Mơ hình FSQ and TSQ (GrƯnroos, 1984) 31 1.2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction 32 TÓM TẮT CHƢƠNG 35 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .36 2.1 TỔNG QUAN VỀ BĐĐN 36 2.1.1 Giới thiệu chung 36 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008-2010 .38 2.1.3 Hiện trạng hoạt động nghiên cứu hài lòng khách hàng 42 2.1.4 Quy trình cung cấp dịch vụ Bƣu Vnpost 46 2.2 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 47 2.2.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu: 47 2.2.2 Các nhân tố mơ hình .48 2.2.3 Giả thuyết nghiên cứu: .50 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .51 2.3.1 Nghiên cứu định tính .51 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 52 2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .52 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 58 2.5.1 Thang đo Độ tin cậy .58 2.5.2 Thang đo Độ đảm bảo 58 2.5.3 Thang đo Năng lực phục vụ .59 2.5.4 Thang đo Đồng cảm 60 2.5.5 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình 60 2.5.6 Thang đo Hình ảnh 61 2.5.7 Thang đo Giá .61 2.5.8 Thang đo Sự hài lòng .62 2.6 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 64 2.6.1 Xác định kích cỡ mẫu 64 2.6.2 Cấu trúc bảng câu hỏi .66 TÓM TẮT CHƢƠNG 68 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 69 3.1.1 Mô tả thông tin mẫu 69 3.1.2 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng thành phần tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu bƣu điện thành phố Đà Nẵng 71 3.2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ 76 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 76 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 80 3.3 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT 82 3.3.1 Phân tích tƣơng quan .82 3.3.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 83 3.4 PHÂN TÍCH ANOVA 87 3.4.1 Kiểm định Sự hài lòng theo Giới tính 87 3.4.2 Kiểm định Sự hài lòng theo Độ tuổi 88 3.4.3 Kiểm định Sự hài lòng theo Trình độ chun mơn 88 3.4.4 Kiểm định Sự hài lòng theo Nghề nghiệp .89 TÓM TẮT CHƢƠNG 90 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ .91 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 91 4.2 ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN 91 4.3 ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BĐĐN .92 4.3.1 Chính sách giá: 92 4.3.2 Nâng cao chất lƣợng chuyển phát 92 4.3.3 Hồn thiện cơng tác truyền thơng 94 4.3.4 Giải pháp nguồn nhân lực 96 4.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC: 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ Viết tắt Giải thích VNPT Tập đồn Bƣu – Viễn thơng Việt Nam VNPost Tổng cơng ty bƣu Việt Nam BĐ GDV BĐĐN CB-CNV Bƣu điện Giao dịch viên Bƣu điện thành phố Đà Nãng Cán bộ, công nhân viên TPĐN Thành phố Đà Nẵng BCCI Bƣu cơng ích DN Doanh nghiệp UPU Union Postale Universelle - Tổ chức liên minh bƣu giới COD Cash On Delivery - Dịch vụ phát hàng thu tiền EMS Express Mail Service – Dịch vụ chuyển phát nhanh Datapost Dịch vụ bƣu lai ghép DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang 2.1 Biến động sản lƣợng dịch vụ bƣu chủ yếu (2013-2015) 39 2.2 Kết cấu doanh thu dịch vụ bƣu chủ yếu (2013-2015) 41 2.3 Biến động doanh thu số khách hàng lớn chủ yếu (20132015): 43 2.4 Biến động số lƣợng khách hàng lớn BĐĐN ( 2013-2015) 44 2.5 Số lƣợng đơn khiếu nại tần suất gọi (theo dịch vụ) 45 2.6 Tóm lƣợc tiến độ thực giai đoạn nghiên cứu 57 2.7 Mã hóa biến thang đo 62 2.8 Phân phối mẫu theo đơn vị: 65 3.1 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 69 3.2 Thơng tin tình hình sử dụng dịch vụ đáp viên 70 3.3 Đánh giá khách hàng thành phần tác động đến hài lòng sử dụng dịch vụ bƣu 71 3.4 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng 76 3.5 Cronbach‟s alpha khái niệm nghiên cứu 77 3.6 Phân tích Cronbach‟s Alpha cho biến“Năng lực phục vụ” lần 79 3.7 Phân tích Cronbach‟s Alpha cho biến “Phƣơng tiện hữu hình” lần 79 3.8 Kết phân tích tƣơng quan 82 3.9 Hệ số xác định kiểm định Durbin-Watson 84 3.10 Kết kiểm định phần dƣ 84 3.11 Kết phân tích hồi qui đa biến 85 3.12 Kết kiểm định mối quan hệ giới tính với hài lòng 87 3.13 Kết kiểm định mối quan hệ độ tuổi với hài lòng 88 3.14 Kết kiểm định mối quan hệ trình độ với hài lòng 88 3.15 Kết kiểm định mối quan hệ nghề nghiệp với hài lòng 89 DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên hình hiệu Trang 1.1 Sơ đồ đặc điểm dịch vụ 10 1.2 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman 28 1.3 Mơ hình hài lòng khách hàng Cronin Taylor 31 1.4 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức 32 1.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 33 1.6 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 33 2.1 Sơ đò tổ chức Bƣu điện thành phố Đà Nẵng 37 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ Bƣu Bƣu điện thành phố Đà Nẵng 46 2.3 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 47 2.4 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 57 3.1 Kết mơ hình hồi quy đa biến 86 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bƣu điện thành phố Đà Nẵng đơn vị thành viên tập đoàn Vnpost, đƣợc Nhà nƣớc giao trách nhiệm phục vụ Bƣu cơng ích đại phƣơng kinh doanh dịch vụ Bƣu chính, chịu sức ép cạnh canh khốc liệt từ 80 đơn vị kinh doanh Bƣu khác nƣớc (DHL, Fedex Express, Saigon Post, Viettel Post, Tín Thành, Netco, Hợp CPN ) Đặc biệt, trổi dậy đơn vị kinh doanh tƣ nhân hoạt động nhạy bén, linh hoạt khôn khéo, mở nhiều hội lựa chọn dịch vụ nhà cung cung ứng cho khách hàng Trƣớc thực tế đó, BĐĐN lấy „‟khách hàng‟‟ làm trọng điểm chiến lƣợc phát triển bền vững Kể từ năm 1997, Bƣu điện Việt Nam đƣợc tách khỏi tập đồn Bƣu viễn thơng Đó thời điểm Vnpost đa dạng hóa dịch vụ kinh doanh, dịch vụ chuyển phát dịch vụ cốt lõi, chiếm tỷ trọng 80% tổng doanh thu, dịch vụ chuyển phát không ngừng phát triển mặt chất mặt lƣợng Tốc độ tăng trƣởng doanh thu dịch vụ chuyển phát giai đoạn 2013-2015 đạt 30% Hơn nữa, với phát triển xã hội, nhu cầu ngƣời ngày cao, tính phong phú đa dạng nhƣ chất lƣợng sản phẩm phải đổi thay theo phát triển chung đó, xác định nhân tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng khách hàng điểm then chốt giúp BDĐN mong muốn kiếm tìm đƣợc nhiều khách hàng, giữ chân họ dần thu hút họ trở thành khách hàng trung thành, ngƣời trả lƣơng hay nuôi sống tất cá nhân tập BĐ thành phố Đà Nẵng Từ lý nêu trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Đà Nẵng” để làm luận văn tốt nghiệp cao học, với mong muốn hoàn thiện vấn đề nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu bƣu điện thành phố Đà Nẵng, đồng thời thông qua kết nghiên cứu đề xuất hàm ý sách nhằm 117 GC1 352 1274 3.62 1.006 GC2 352 1246 3.54 1.181 GC3 352 1213 3.45 1.146 GC4 352 1191 3.38 1.151 GC5 352 1182 3.36 904 HA1 352 1084 3.08 716 HA2 352 1074 3.05 764 HA3 352 1071 3.04 770 HA4 351 1065 3.03 763 HL1 352 1201 3.41 563 HL2 352 1183 3.36 568 HL3 352 1195 3.39 565 HL4 352 1192 3.39 558 HL5 352 1196 3.40 513 Valid N (listwise) 351 118 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Thành phần Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted TC1 14.03 5.253 569 746 TC2 14.01 5.214 587 740 TC3 13.99 5.353 553 751 TC4 14.08 5.097 607 733 TC5 13.97 5.446 506 767 Thàn h phận Độ đảm bảo Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted Correlation DB1 14.28 13.922 644 474 863 DB2 14.38 12.539 755 607 836 119 DB3 14.30 13.029 734 571 842 DB4 14.17 11.855 747 569 838 DB5 14.31 12.481 660 450 861 Thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted Correlation NL1 18.41 14.192 713 565 746 NL2 18.32 16.772 614 416 775 NL3 18.82 17.752 209 056 845 NL4 18.51 15.447 591 366 772 NL5 18.47 15.635 557 344 778 NL6 18.39 15.703 571 404 775 NL7 18.49 15.339 637 458 764 Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 885 N of Items 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted Correlation DC1 16.20 23.366 655 466 871 DC2 16.15 22.930 625 459 877 DC3 16.19 21.632 727 598 860 DC4 16.16 20.334 839 751 839 DC5 16.14 23.543 674 589 868 DC6 16.14 23.735 672 576 869 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 756 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted Correlation HH1 15.93 8.588 665 484 668 HH2 16.11 8.248 599 461 693 HH3 15.75 10.654 614 417 703 HH4 16.01 10.162 489 277 722 HH5 15.72 13.053 090 090 796 HH6 15.98 9.749 546 326 707 121 Thành phần Hình ảnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted Correlation HA1 9.13 2.794 718 528 555 HA2 9.16 3.180 462 311 704 HA3 9.17 3.131 474 241 698 HA4 9.18 3.205 452 315 710 Thành phần Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted Correlation GC1 13.73 12.695 813 747 824 GC2 13.81 11.826 777 652 830 GC3 13.90 12.341 730 561 842 GC4 13.96 13.039 622 418 869 GC5 13.99 14.558 602 574 871 122 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted Correlation HL1 13.54 3.087 673 503 808 HL2 13.59 3.126 641 474 817 HL3 13.56 3.102 660 475 811 HL4 13.57 3.181 624 434 821 HL5 13.55 3.245 664 451 811 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA LẦN CHO CÁC NHÂN TỐ ĐỒNG CẢM (LOẠI NL3) VÀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (LOẠI HH5) Thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted Correlation NL1 15.66 11.431 743 565 794 NL2 15.58 13.937 619 410 825 123 NL4 15.77 12.732 591 361 826 NL5 15.72 12.816 571 343 830 NL6 15.64 12.788 602 403 824 NL7 15.74 12.557 652 456 814 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 796 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted Correlation HH1 12.55 7.855 687 484 719 HH2 12.72 7.512 621 454 749 HH3 12.37 10.091 580 362 768 HH4 12.63 9.396 506 275 778 HH6 12.59 9.045 553 326 765 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test ofApprox Chi-Square 802 6498.138 Df 630 Sig .000 124 Total Variance Explained Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % % of Total Variance Cumulative % % of Total Variance Cumulative Component Total Variance % 6.116 16.990 16.990 6.116 16.990 16.990 4.366 12.128 12.128 4.151 11.531 28.521 4.151 11.531 28.521 3.808 10.579 22.707 3.216 8.932 37.453 3.216 8.932 37.453 3.454 9.593 32.300 2.741 7.614 45.067 2.741 7.614 45.067 3.323 9.231 41.530 2.555 7.097 52.164 2.555 7.097 52.164 2.776 7.712 49.242 2.175 6.041 58.205 2.175 6.041 58.205 2.737 7.603 56.845 1.818 5.051 63.256 1.818 5.051 63.256 2.308 6.411 63.256 928 2.579 65.834 881 2.448 68.283 10 785 2.182 70.464 11 767 2.129 72.594 12 718 1.995 74.588 13 687 1.908 76.497 14 642 1.783 78.279 15 632 1.754 80.034 16 606 1.684 81.718 17 556 1.546 83.264 18 521 1.449 84.712 19 517 1.436 86.148 20 484 1.346 87.494 21 470 1.307 88.800 22 426 1.184 89.984 23 417 1.158 91.142 24 361 1.002 92.144 25 359 996 93.140 26 329 913 94.054 27 319 886 94.940 28 295 820 95.759 29 263 729 96.489 30 239 664 97.153 125 31 234 649 97.802 32 221 614 98.416 33 168 468 98.884 34 149 413 99.297 35 131 364 99.661 36 122 339 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC4 891 DC3 793 DC6 772 DC5 770 DC1 744 DC2 743 NL2 695 553 GC1 859 GC2 846 GC3 836 GC4 734 GC5 716 HH3 640 606 DB2 846 DB4 831 DB3 828 DB1 754 DB5 747 NL1 801 NL7 769 NL4 736 NL6 730 NL5 696 HH1 809 HH2 736 HH6 730 HH4 722 126 TC4 770 TC2 753 TC1 746 TC3 722 TC5 670 HA1 876 HA2 701 HA3 694 HA4 683 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 127 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 794 Adequacy Bartlett's Test ofApprox Chi-Square Sphericity 5399.860 Df 561 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of % of Variance Cumulative % Total % of Component Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 5.309 15.616 15.616 5.309 15.616 15.616 3.879 11.410 11.410 3.754 11.042 26.657 3.754 11.042 26.657 3.443 10.128 21.537 3.103 9.127 35.784 3.103 9.127 35.784 3.405 10.014 31.552 2.711 7.975 43.759 2.711 7.975 43.759 3.023 8.890 40.442 2.524 7.422 51.181 2.524 7.422 51.181 2.737 8.049 48.491 2.098 6.170 57.351 2.098 6.170 57.351 2.421 7.122 55.613 1.710 5.029 62.380 1.710 5.029 62.380 2.301 6.768 62.380 912 2.683 65.064 879 2.587 67.650 10 785 2.308 69.959 11 760 2.236 72.195 12 706 2.076 74.271 13 676 1.987 76.259 14 637 1.873 78.131 15 623 1.833 79.965 16 595 1.749 81.714 17 556 1.636 83.350 18 514 1.513 84.863 19 510 1.500 86.363 20 475 1.397 87.760 21 455 1.339 89.098 22 425 1.251 90.349 128 23 416 1.225 91.574 24 358 1.054 92.628 25 335 985 93.613 26 317 933 94.545 27 305 898 95.443 28 289 849 96.292 29 262 772 97.064 30 239 702 97.766 31 233 687 98.453 32 221 650 99.102 33 166 489 99.591 34 139 409 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC4 898 DC3 798 DC6 785 DC5 771 DC1 734 DC2 729 DB2 848 DB4 831 DB3 828 DB1 755 DB5 750 GC1 867 GC2 853 GC3 829 129 GC4 728 GC5 724 NL1 807 NL7 784 NL4 742 NL6 722 NL5 695 TC4 770 TC2 752 TC1 746 TC3 722 TC5 670 HH1 826 HH4 744 HH6 734 HH2 708 HA1 876 HA2 701 HA3 694 HA4 684 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 130 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test ofApprox Chi-Square Sphericity Df 802 691.323 10 Sig .000 Communalities Extractio Initial n HL1 1.000 642 HL2 1.000 605 HL3 1.000 629 HL4 1.000 584 HL5 1.000 633 Extraction Principal Method: Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 131 3.093 61.861 61.861 608 12.161 74.021 565 11.305 85.326 439 8.776 94.102 295 5.898 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 801 HL5 796 HL3 793 HL2 778 HL4 764 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.093 61.861 61.861 ... sâu để thực bƣớc nghiên cứu định tính nghiên cứu Những nghiên cứu thực tiễn hài lòng sử dụng dịch vụ Bưu Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu Bưu điện thành phố Đà Nẵng Đinh Thị Lan... hàng sử dụng dịch vụ bƣu Bƣu điện thành phố Đà Nẵng Về phƣơng pháp nghiên cứu, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Chủ thể nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu Bƣu điện thành phố Đà. .. nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu BĐĐN Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu Bƣu điện thành phố Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu đề