Tiểu luận ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG PG BANK CHI NHÁNH HÀ NỘI

Sau gần 30 năm đổi mới, dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng Sản Việt Nam, nền kinh tế nước ta đã và đang từng bước vươn lên, khẳng định uy tín, nâng cao vị thế của mình trên chính trường quốc tế. Sự phát triển vượt bậc đó có sự đóng góp không nhỏ của các thành phần kinh tế quốc doanh và ngoài quốc doanh. Trong đó hệ thống Ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng – đó là hệ thống huyết mạch nối các thành phần kinh tế với nhau, là mắt xích cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Ngoài ra, Ngân hàng đóng vai trò như một người thủ quỹ của toàn Xã hội, là tổ chức thu hút tiền gửi tiết kiệm và tổ chức cho vay lớn nhất đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với Nhà Nước. Với mục đích là tiết kiệm an toàn và sinh lãi, người dân đã quyết định tham gia gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng. Để phục vụ nhu cầu của người dân, tại Thành phố Hà Nội đã có rất nhiều chi nhánh của các Ngân hàng lớn nhỏ trên khắp cả nước đã và đang được thành lập như: PG Bank, Exim Bank, Agribank, Vietin Bank, Vietcom Bank, SeaBank, HSBC,…. Chính vì thế, trong vấn đề gửi tiền tiết kiệm khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau, đồng thời hoạt động cạnh tranh thu hút tiền gửi giữa các ngân hàng diễn ra rất khốc liệt. Hiện nay, hơn 60% thị phần huy động lẫn cho vay đều nằm trong tay các Ngân hàng quốc doanh. Do đó, cùng với sự gia tăng về số lượng Ngân hàng, miếng bánh dành cho các Ngân hàng cổ phần sẽ ngày càng bị thu nhỏ. Trong bối cảnh đó, các Ngân hàng Thương Mại cổ phần phải phấn đấu, nổ lực rất nhiều để có thể đứng vững trên thị trường. PG Bank cũng là một Ngân hàng như vậy,

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Học viện Nông NghiệpViệt Nam, bên cạnh những nổ lực của bản thân tôi đã nhận được rất nhiều sựgiúp đỡ từ quý Thầy Cô và bạn bè trong trường Luận văn tốt nghiệp này là kếtquả của quá trình thực tập tại đơn vị thực tập và sự chỉ dẫn nhiệt tình của giáoviên hướng dẫn là Cô Vũ Thị Hằng Nga

Để hoàn thành Khóa luận này, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô VũThị Hằng Nga đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và giúp đỡ tôi hoàn thành Khóaluận về mặt nội dung lẫn hình thức trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Khoa KE & QTKDHọc Viện Nông Nghiệp Việt Nam đã tận tình truyền đạt những kiến thức rấthiểu ích cho tôi trong thời gian học tập tại trường trong những năm qua

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị trong đơn vị thực tập đã nhiệt tìnhgiúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập, thu thập sốliệu, hỗ trợ những kiến thức quan trọng để thực hiện Khóa luận tốt nghiệp

Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức bản thân còn hạn chế nênkhông tránh khỏi những thiếu sót Kính mong, nhận được sự góp ý của quýThầy Cô và Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội để Khóa luận của tôi đượchoàn thiện hơn

Sau cùng tôi xin kính chúc toàn thể quý Thầy Cô đã và đang công tác tạiTrường Học viện Nông Nghiệp Việt Nam , Ban giám đốc và toàn thể các anh,chị nhân viên Ngân hàng PG Bank – CN Hà Nội luôn dồi dào sức khỏe và côngtác tốt

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Sinh Viên

LÊ HẢI YẾN

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮT viii

Phần I MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

Phần II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1 Tổng quan tài liệu 5

2.1.1 Một số vấn đề lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 5

2.1.2 Cơ sở thực tiễn 26

2.2 Phương pháp nghiên cứu 34

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 34

2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 35

2.2.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 38

Phần III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 39

3.1.1 Tổng quan chung về PG Bank Hội sở chính 39

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triền của PG Bank 39

3.1.3 Quá trình hình thành và phát triển PG Bank chi nhánh Hà Nội 40

3.1.4 Các sản phẩm dịch vụ chính của NH PG Bank - CN Hà Nội 42

3.1.5 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội 43

3.1.6 Tình hình lao động của Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội 45

3.1.7 Tình hình tài sản, vốn huy động và dư nợ của PG Bank qua 3 năm 2012, 2013, 2014 47

3.1.8 Kết quả hoạt động kinh doanh của PG Bank 50

3.2 Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại PG Bank chi nhánh Hà Nội trong thời gian vừa qua 54

3.2.1 Thông tin chung của khách hàng 54

3.2.2 Loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được khách hàng lựa chọn 56

3.2.3 Loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được khách hàng lựa chọn 59

3.2.4 Mức độ ảnh hưởng các nguồn thông tin của khách hàng khi lựa chọn NH 59

3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội 61

3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của từng nhân tố 62

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 73

3.4 Đánh giá mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của PG Bank – CN Hà Nội 79

3.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “ độ tin cậy” 79

3.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “năng lực phục vụ” .80

3.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “mức độ đáp ứng” 81

3.4.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “mức độ đồng cảm” .82

3.4.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “ phương tiện hữu

hình” 83

3.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “hiệu quả phục vụ” .84

3.4.7 Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ GTTK 85

3.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của PG Bank chi nhánh Hà Nội 86

3.5.1 Đánh giá chung về PG Bank chi nhánh Hà Nội 86

3.5.2 Một số giải pháp 88

PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94

4.1 Kết luận 94

4.2 Kiến nghị 95

4.2.1 Đối với Hội sở: 95

4.2.2 Đối với nhà nước 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC 100

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Lãi suất của một số ngân hàng tại Việt Nam 27Bảng 2.2: Ý nghĩ giá trị trung bình thang đo khoảng 36Bảng 3.1: Tình hình lao động của PG Bank – CN Hà Nội 2012 - 2014

46Bảng 3.2: Tổng tài sản, vốn huy động và dư nợ của PG Bank trong 3

năm 2012 – 2014 48Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của PG Bank 2012 – 2014 51Bảng 3.4: Thông tin khách hàng điều tra năm 2015 54Bảng 3.5: Loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được khách hàng lụa chọn

điều tra 2015 56Bảng 3.6: Lãi suất gửi tiền tiết kiệm VNĐ đối với khách hàng cá nhân năm

2015 58

Bảng 3.7: Thời gian đã tham gia gửi tiền tiết kiệm của khách hàng điều

tra năm 2015 59Bảng 3.8: Tần suất sử dụng và mức độ ảnh hưởng các nguồn thông tin

khi quyết định lựa chọn NH để gửi tiết kiệm 60Bảng 3.9: Các biến nghiên cứu 62Bảng 3.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố độ tin

cậy 64Bảng 3.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố năng

lực phục vụ 65Bảng 3.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố năng

lực phục vụ 66Bảng 3.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố năng

lực phục vụ 67

Bảng 3.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố mức

độ đáp ứng 68

Bảng 3.15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố mức độ đáp ứng 69

Bảng 3.16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố mức độ đồng cảm 70

Bảng 3.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố mức độ đáp ứng 71

Bảng 3.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố phương tiện hữu hình 72

Bảng 3.19: Ma trận các nhân tố sau khi xoay lần 1 74

Bảng 3.20: Ma trận các nhân tố sau khi xoay lần 2 75

Bảng 3.21: Ma trận các nhân tố sau khi xoay lần 3 76

Bảng 3.22: Đặt tên các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu 77

Bảng 3.23: Mức độ hài lòng khách hàng về “độ tin cậy” 79

Bảng 3.24: Mức độ hài lòng về năng lực phục vụ 80

Bảng 3.25: Mức độ hài lòng của khách hàng về “mức độ đáp ứng” 81

Bảng 3.26: Mức độ hài lòng của khách hàng về “mức độ đồng cảm” 82

Bảng 3.27: Mức độ hài lòng của khách hàng về “ phương tiện hữu hình” .83

Bảng 3.28: Mức độ hài lòng của khách hàng về “hiệu quả phục vụ” 84

Bảng 3.29: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 85

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ 10

Hình 2.2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của EU 11

Hình 2.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam 12

Hình 2.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng của Ngân hàng 13

Hình 2.5: Mô hình thang đo SERVQUAL 18

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PG Bank chi nhánh Hà Nội 43

Hình 3.1: Mô hình điều chỉnh 78

DANH MỤC CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮT

Kí hiệu

TGTK Tiền gửi tiết kiệm

PG Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex

Với mục đích là tiết kiệm an toàn và sinh lãi, người dân đã quyết địnhtham gia gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng Để phục vụ nhu cầu của người dân,tại Thành phố Hà Nội đã có rất nhiều chi nhánh của các Ngân hàng lớn nhỏ trênkhắp cả nước đã và đang được thành lập như: PG Bank, Exim Bank, Agribank,Vietin Bank, Vietcom Bank, SeaBank, HSBC,… Chính vì thế, trong vấn đề gửitiền tiết kiệm khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau, đồng thời hoạt độngcạnh tranh thu hút tiền gửi giữa các ngân hàng diễn ra rất khốc liệt

Hiện nay, hơn 60% thị phần huy động lẫn cho vay đều nằm trong tay cácNgân hàng quốc doanh Do đó, cùng với sự gia tăng về số lượng Ngân hàng,miếng bánh dành cho các Ngân hàng cổ phần sẽ ngày càng bị thu nhỏ Trong bốicảnh đó, các Ngân hàng Thương Mại cổ phần phải phấn đấu, nổ lực rất nhiều để

có thể đứng vững trên thị trường PG Bank cũng là một Ngân hàng như vậy,

cách đây vài năm có lẽ cái tên PG Bank còn khá xa lạ với mọi người nhưng giờthì PG Bank có thể nói đến như một thương hiệu, tuy chưa mạnh nhưng cũng đã

có một vị trí trên thị trường tài chính Được thừa kế nguồn tiền dồi dào từ cổ

đông lớn Petrolimex, cùng với các quy tắc chuẩn của một ngân hàng chuyên

nghiệp, cơ sở vật chất hiện đại, khang trang và đội ngũ cán bộ nhân viện giàukinh nghiệm, có tay nghề cao, mạng lưới đơn vị thành viên và đại lý mở rộngtrên khắp cả nước PG Bank Hà Nội sẽ không ngừng tiếp tục nâng cao chấtlượng và phong cách phục vụ để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của kháchhàng

Bất cứ Ngân hàng nào muốn ổn định, bền vững và hiệu quả thì trước hếtphải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư.Ngoài việc tập trung gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình dịch vụ,

mở rộng mạnh lưới để chiếm lĩnh thị trường, Ngân hàng còn rất chú trọng vàonâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình

Vì những lý do trên, chúng tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Thương Mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) chi nhánh Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiếtkiệm của Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội trong thời gian vừa qua Từ đó,

đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch

vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội trong thời giantới

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Để hoàn thành nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội, đề tài đi vàonghiên cứu các mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

- Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền

tiết kiệm tại Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội trong thời gian vừa qua

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

khi đối với dịch vụ gửi tiết kiệm của Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiếtkiệm của Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

1.3.2.1 Nội dung nghiên cứu

Đề tài tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Thương Mại cổ phần Xăng dầuPetrolimex (PG Bank) chi nhánh Hà Nội

1.3.2.2 Không gian nghiên cứu

Đề tài này nghiên cứu tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Xăng dầuPetrolimex chi nhánh Hà Nội, số 11 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.1.3.2.3 Thời gian nghiên cứu

Số liệu được thu thập qua ba năm 2012, 2013, 2014 nhằm phân tích tìnhhình hoạt động kinh doanh và tình hình nhận tiền gửi tiết kiệm của PG Bank chinhánh Hà Nội

Đề tài được thu thập số liệu từ ngày 15/1/2015 đến 29/5/2015 nhằm đánhgiá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngânhàng PG Bank chi nhánh Hà Nội.

Phần II

TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan tài liệu

2.1.1 Một số vấn đề lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

2.1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

a) Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như cókhá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hàilòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhậnđược

+ Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đượcđịnh nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sựkhác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩmsau khi tiêu dùng nó

+ Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánhgiá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của họ

+ Philip Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hàilòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhậnđược của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” + Hoyer và Macinnis (2001) cho rằng “sự hài lòng có thể gắn liền với cảmgiác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”

+ Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng làmột thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một

cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước vànhững gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mongmuốn”.

 Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biếtcủa mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giáhoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầucủa khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thànhtrên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụngsản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự sosánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hàilòng

Như vậy, “có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó” Khách hàng có thể có

những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sử dụng dịch vụ mang lại thấphơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng Nếu hiệu quả sảnphẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Nếuhiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng khách hàng sẽ thật sự hàilòng và thích thú hơn

b) Phân loại sự hài lòng của khách hàng

- Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàngthành 3 loại và chúng có sự tác động khách nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòngmang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày mộttăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòngtích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau vàcảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ

sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây

là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp,miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấpdịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầukhông ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nổ lực cảitiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những kháchhàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gìđang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp Vì vậy những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng caođối với doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của DN

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp, họ cho rằng rất khó để nhàcung cấp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu củamình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì DN thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của

họ mà vì họ nghĩ rằng họ sẽ không thể nào yêu cầu DN cải thiện tốt hơn đượcnữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lựccải tiến của DN

- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ, sự hàilòng của khách hàng được phân thành 4 loại như sau:

 Sự hài lòng đối với DN

 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

 Sự hài lòng về nhân viên

 Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sảnphẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiếnnhận xét đánh giá của họ về những phương diện khác

- Căn cứ vào các giai đoạn phát triền khác nhau trong quá trình mua, có thểphân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

 Sự hài lòng trước khi mua.

 Sự hài lòng trong khi mua

 Sự hài lòng khi sử dụng

 Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới cóthể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

c) Tại sao phải làm hài lòng khách hàng:

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nhiệp muốntồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà doanhnhiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân kháchhàng Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua:(1) Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trong quá khứ, (2) thông qua truyền miệng từnhững người thân, bạn bè đã sử dụng sản phẩm dịch vụ, (3) nhu cầu cá nhân, (4)lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đã trởthành đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hàilòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp bao gồm:

- Lòng trung thành: KH có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành vàyêu mến doanh nghiệp

- Tiếp tục sử dụng dịch vụ: KH cảm thấy hài lòng khi họ sử dụng dịch vụ của

DN thì họ sẽ quay lại và tiếp tục sử dụng dich vụ của DN

- Giới thiệu cho người khác: KH có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình vàbạn bè của họ về sản phẩm và dịch vụ của DN

- Duy trì sự lựa chọn: Khi mà đã giữ chân được khách hàng, hình ảnh thươnghiệu của doanh nghiệp bạn đã đi vào tâm trí của khách hàng thì họ sẽ có tâm

lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng

- Giảm chi phí: doanh nghiệp sẽ tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng

có mức độ hài lòng cao hơn so với một khách hàng mới

- Giá cao hơn: Khi KH có mức độ hài lòng cao đối với sản phẩm, hay dịch vụcủa doanh nghiệp thì họ sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ

mà doanh nghiệp cung cấp

d) Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ:

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện vềviệc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của DN Định nghĩa này

chính là điểm cốt lõi trong mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏamãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia pháttriển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp choviệc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của ngân hàng, làm cơ

sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu

và xúc tiến thương mại

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sảnphẩm dịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhânquả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) củakhách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceiced value) về sản phẩm hoặc dịch

vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành(customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Sau đây là một số mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng:

*) Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI

Hình 2.1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: www.mbavn.org)

Mô hình ACSI đưa ra các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn kháchhàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của kháchhàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc pháthiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằmhoạch định những chiến lược thích hợp Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ(ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợicủa khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đếnchất lượng cảm nhận

Sự hài lòng của khách hàng

Sự than phiền( Complaint)

Lòng trung thành của khách hàng (Loyalty)

*) Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU – ECSI

Hình 2.2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của EU – ECSI

(Nguồn: www mbavn.org )

Theo mô hình ECSI thì hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác độngtrực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là sựtác động tổng hợp của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảmnhận về các sản phẩm hữu hình và vô hình

Giá trị cảm nhận(Percived value)

Sự hài lòng của khách hàng

*) Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam – VCSI

Hình 2.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam

(Nguồn: www.mbavn org )

Mô hình VCSI được đề xuất với bảy biến số, trong đó các biến số nguyênnhân của mô hình gồm: (1) hình ảnh thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3)chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm nhận, (5) sự thỏa mãn của khách hàng ,(6)

sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của khách hàng

Phương pháp đo lường VCSI: các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sựmong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành (sự than phiền)thường được định lượng thông qua thang đo Liket từ 5 đến 10 lựa chọn và biến

số sự hài lòng của khách hàng thường sử dụng thang điểm 10 hoặc 100 Điểmcủa biến số là điểm trung bình của các yếu tố cần đo lường được sử dụng đểhình thành nên biến số đó Sau khi có dữ liệu thu thập từ phía khách hàng, có thểdùng công cụ phân tích nhân tố (factor analysis) và công cụ phân tích độ tin cậy(reliability analysis) thông qua hệ số Alpha Cronbach để kiểm tra tính tươngđồng của các yếu tố cụ thể hình thành nên biến số

Chất lượng mong đợi

Sự hài lòng của khách hàng

Phản ứng của khách hàng (Complaint)

Lòng trung thành của khách hàng (Loyalty)

*) Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các Ngân hàng

Hình 2.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng của Ngân hàng

(Nguồn: www mbavn.org )

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và

sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến sốnày được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính khách hàng đối vớithương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọngtrong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định

vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằmthiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đốivới đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ

dàng nhận diện được thương hiệu.

- Sự mong đợi (Expectation): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với nhữngthông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây làkết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua nhữngkênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng

Sự hài lòng của khách hàng

Sự than phiền( Complaint)

Lòng trung thành (Loyalty)

cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng caothì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:

(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) - sự đánh giá về tiêu dùng sảnphẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm, (2) chất lượng cảm nhận dịch

vụ (vô hình) - sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khibán, điều kiện cung ứng, giao hàng,… của chính sản phẩm Với đặc thù vô hình,sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay,phong cách của nhà quản lý, và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giaodịch…

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận

đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả Theo Philip Kotler (2003), “giátrị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhậnđược và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó”.Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể

cả chi phí chính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức vàchi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm

lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giátrị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

- Tỷ suất vay (cho vay): Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt

Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỷ suất tiềnvay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Tỷsuất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm vàbiến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mongđợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

- Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lườngbởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và

dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khikhách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn củahọ.

Trong phạm vi đề tài này, yếu tố giá cả được xem xét chính là mức lãi suất

và chi phí giao dịch của Ngân hàng đưa ra Thực tế cho thấy, lãi suất vay có ảnhhưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả dịch

vụ cho vay được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sựhài lòng của khách hàng Vì vậy, Ngân hàng nào đưa ra mức lãi suất càng caothì khách hàng sẽ càng hài lòng và sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

2.1.1.2 Một số khái niệm về dịch vụ

+ Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúcgiữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng

để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là: “hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người”.

b) Đặc điểm dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể(hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xãhội Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá như tính vô hình, tínhkhông đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính nhữngđặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạngbằng mắt thường được Do đó việc đo lường, đánh giá hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng lại càng khó khăn hơn

- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khôngthể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửithấy được trước khi người ta mua và sử dụng chúng Họ sẽ suy diễn về chấtlượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, thông tin, thương hiệu vàgiá cả mà họ thấy

- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục

vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ,đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến những gì Ngânhàng dự định phục vụ thì có thể khác hoàn toàn với những gì mà người tiêudùng nhận được

- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việckhó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giaiđoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sảnphẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, cònđối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình hoặc một phần củaquá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bánnhư hàng hoá khác Khi nhu cầu khách hàng thay đổi thì dịch vụ Ngân hàng đưa

ra cũng phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng

c) Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sựmong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các đặc tính sau:

- Độ tin tưởng: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chínhxác

- Độ phản hồi: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, nhanh chóng

- Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho kháchhàng, sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng và khả năng giao tiếp

- Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm chú ýđến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng trước và sau khi giaodịch

- Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhânviên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

d) Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng SERVQUAL.

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1998) là mô hình nghiên cứu chất lượngdịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing.Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụthuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận nàyđược xem xét trên nhiều yếu tố

Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụcảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và cácgiá trị khách hàng cảm nhận được (perception) thông qua 5 tiêu chí: sự tin cậy(reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảmbảo (assurance) và sự cảm thông (empathy)

Hình 2.5: Mô hình thang đo SERVQUAL

 Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau: + Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu

+ Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng thời gian mà họ hứa

+ Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót

+ Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.+ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

+ Ngân hàng gửi bảng kê sao đều đặn, kịp thời

 Năng lực phục vụ (Sự phản hồi): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giảiquyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ

là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàngmong muốn, cụ thể như:

+ Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

+ Ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng

+ Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

 Mức độ đáp ứng: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho kháchhàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyênmôn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàngcảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

+ Nhân viên ngân hàng lịch thiệp nhã nhặn thực hiện dịch vụ cho khách hàng + Nhân viên ngân hàng có đủ trình độ chuyên môn (đủ hiểu biết) trả lời câu hỏicho khách hàng

+ Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu

+ Nhân viên ngân hàng trả lời rõ ràng, chính xác thắc mắc của khách hàng + Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho kháchhàng

 Mức độ đồng cảm (Sự cảm thông): Sự cảm thông chính là sự quan tâm,chăm sóc khách hàng ân cần, phong cách đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp chokhách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu

tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngânhàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảmthông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện nhưsau:

+ Nhân viên ngân hàng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng

+ Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

+ Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng

+ Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

+ Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần đối với khách hàng

+ Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện để khách hàng giao dịch

 Phương tiện hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sởvật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sáchhướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng VD:

+ Ngân hàng có trang bị cơ sở vật chất rất hiện đại và đầy đủ

+ Đồng phục của nhân viên ngân hàng đẹp và tươm tất

+ Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp

+ Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu, kệ tài liệu rất khoa học

và tiện lợi cho khách hàng

+ Các sách ảnh giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đẹp

+ Website của ngân hàng rất khoa học và dễ truy cập

+ Đường dây điện thoại chăm sóc khách hàng của ngân hàng dễ liên lạc

2.1.1.3 Một số khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi: Bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ

chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng)

Tiền gửi có thể được phân loại theo nhiều cách:

* Theo mục đích: Tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm

* Theo kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn

* Theo đối tượng: Tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân

* Theo loại tiền tệ: ĐVN, ngoại tệ, vàng…

- Tiền gửi tiết kiệm : Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định số

1160/2004/QĐ-NHNN tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiềngửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy địnhcủa tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của phápluật về bảo hiểm tiền gửi

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút

tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửitiết kiệm

- Tiền gửi có kỳ hạn: là tiền gửi của tổ chức và cá nhân mà người gửi tiền chỉ có

thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhậntiền gửi

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi

tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trướcvào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Gửi tiết kiệmkhông kỳ hạn lãi suất sẽ tính theo số ngày thực gửi Lãi suất của hình thức tiếtkiệm này thường thấp hơn nhiều so với loại có kỳ hạn

- Người gửi tiền: là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.

Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiềngửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm

- Chủ sở hữu tiền gửi TK: là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm Đồng chủ sở

hữu tiền gửi TK là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm

- Giao dịch liên quan đến tiền gửi TK: là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm

và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

- Tài khoản tiền gửi TK: là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá

nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán

- Thẻ tiết kiệm: là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu TGTK

hoặc đồng chủ sở hữu tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận TGTK

- Kỳ hạn gửi tiền: là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi

tiền vào tổ chức nhận TGTK đến ngày tổ chức nhận TGTK cam kết trả hết gốc

và lãi tiền gửi TK

a) Phân loại tiền gửi tiết kiệm:

Hình thức tiền gửi TK phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm TGTK không kỳhạn và TGTK có kỳ hạn Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận TGTK quyđịnh

+ Tiền gửi TK không kỳ hạn là tiền gửi TK mà người gửi tiền có thể rút tiềntheo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chứcnhận TGTK VD: Gửi thẻ ATM,…

+ Tiền gửi TK có kỳ hạn là tiền gửi TK mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền saumột kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiếtkiệm

VD: Gửi tiết kiệm trã lãi định kỳ 1 tuần, 1 tháng, …

b) Hình thức gửi tiền tiết kiệm: Ngân hàng hiện đang có 3 hình thức GTTK: + Tiết kiệm thông thường:

- Loại tiền: VND, USD

- Số dư tối thiểu: 1.000.000.VND; 100 USD

- Kỳ hạn: Không kỳ hạn, có kỳ hạn từ 4 ngày, 5 ngày, 1 tuần đến 36 tháng

- Hình thức trả lãi: Tiền lãi được tính và nhập gốc 1 lần vào cuối kỳ hạn gửi

- Tất toán sổ tiết kiệm: quý khách được phép tất toán bất kỳ thời gian nào, tuynhiên nếu tất toán trước hạn quý khách chỉ được hưởng lãi suất không thời hạncông bố tại thời điểm mở sổ

- Quay vòng sổ tiết kiệm: hết 1 kỳ hạn gửi tiền, nếu quý khách không đến rútgốc và lãi thì tiền lãi sẽ tự động nhập vào gốc, toàn bộ số tiền sẽ chuyển sang kỳhạn mới tương đương và được áp dụng lãi suất mà PG Bank ban hành tại ngàyhôm đó

- Có thể dùng sổ tiết kiệm làm tài sản đảm bảo

- Thủ tục đơn giản, nhanh gọn

- Đa dạng về hạn gửi và loại tiền gửi

- Lãi suất cạnh tranh

- Kiểm soát số dư sổ tiết kiệm thông qua Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Internetbanking

+ Tiết kiệm trả lãi định kỳ

- Loại tiền: VND

- Số dư tối thiểu: 1.000.000.VND

- Kỳ hạn: Từ 2 ngày đến 36 tháng

- Hình thức trả lãi: Trả lãi hàng tháng

- Tất toán sổ tiết kiệm: quý khách được phép tất toán bất kỳ thời gian nào, tuynhiên nếu tất toán trước hạn quý khách chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạnđược công bố tại thời điểm mở sổ

- Quay vòng sổ tiết kiệm: hết 1 kỳ hạn gửi tiền, nếu quý khách không đến rútgốc và lãi thì tiền lãi sẽ tự động nhập vào gốc, toàn bộ số tiền sẽ chuyển sang kỳhạn mới tương đương và được áp dụng lãi suất mà PG Bank ban hành tại ngàyhôm đó

- Có thể dùng sổ tiết kiệm làm tài sản đảm bảo

- Thủ tục đơn giản, nhanh gọn

- Đa dạng về hạn gửi và loại tiền gửi

- Lãi suất cạnh tranh

- Kiểm soát số dư sổ tiết kiệm thông qua Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Internetbanking

+ Tiết kiệm online

- Loại tiền: VND

- Số dư tối thiểu: 1.000.000.VND

- Kỳ hạn: Từ 4 ngày đến 36 tháng

- Hình thức trả lãi: Trả lãi cuối kỳ

- Tất toán sổ tiết kiệm: quý khách được phép tất toán bất kỳ thời gian nào, tuynhiên nếu tất toán trước hạn quý khách chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạnđược công bố tại thời điểm mở sổ

- Quay vòng sổ tiết kiệm: hết 1 kỳ hạn gửi tiền, nếu quý khách không đến rútgốc và lãi thì tiền lãi sẽ tự động nhập vào gốc, toàn bộ số tiền sẽ chuyển sang kỳhạn mới tương đương và được áp dụng lãi suất mà PG Bank ban hành tại ngàyhôm đó

- Tối ưu nguồn tiền nhàn rỗi trong thời gian ngắn.

- Tiết kiệm tối đa thời gian

- Lãi suất rất cạnh tranh

- Phần mềm thân thiện, dễ sử dụng

c) Thủ tục gửi tiền tiết kiệm

 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm lần đầu:

Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhậntiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:

- Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh thưnhân dân

- Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thờihạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnhđược miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực cònlại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực)

- Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật,ngoài việc xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình cácgiấy tờ chứng minh tư cách của người dám hộ hoặc người đại diện theo phápluật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạnchế năng lực hành vi dân sự

- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu lại tổ chức nhận TGTK Trường hợpngười gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì tổ chức nhậnTGTK hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số thuế hoặc ký hiệu đặc biệtthay cho chữ ký mẫu

- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận TGTK quy định

- Tổ chức nhận TGTK thực hiện các thủ tục nhận TGTK, mở tài khoản TGTK

và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần đầu sau khi người gửi tiền đã thựchiện các thủ tục

 Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo

Thủ tục nhận TGTK do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định phù hợpvới đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức nhận TGTK,đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản

Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có thểthực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của tổ chứcnhận tiền gửi tiết kiệm

d) Lãi suất và phương thức trả lãi

- Lãi suất: là tỷ lệ mà theo đó tiền lãi được người vay trả cho việc sử dụngtiền mà họ vay từ một người cho vay Cụ thể, lãi suất (I/m) là phần trăm tiền gốc(I) phải trả cho một số lượng nhất định của thời gian (m) mỗi thời kỳ (thườngđược tính theo năm)

Lãi suất thường được thể hiện như một tỷ lệ phần trăm của tiền gốc trongmột khoảng thời gian một năm

- Tiền lãi của khoản tiền gửi tiết kiệm được tính như sau:

+ Tính theo tháng:

Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc Lãi suất (theo năm)/12 tháng Số tháng gửi.+ Tính theo ngày:

Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc Lãi suất (theo năm)/365 ngày Số ngày gửi

e) Quy định về thẻ tiết kiệm:

Thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau:

- Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu TGTK, của đồng chủ sở hữu TGTK; sốChứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của chủ sở hữu TGTK, của đồng chủ sởhữu TGTK (trừ trường hợp chủ sở hữu, đồng sở hữu TGTK chưa đến tuổi đượccấp chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu)

- Họ tên, địa chỉ và số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người giám hộhoặc người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp người gửitiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật)

- Tên tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm; loại tiền, số tiền; kỳ hạn gửi tiền; ngày gửitiền; ngày đến hạn thanh toán (đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn); lãi suất;phương thức trả lãi; thời điểm trả lãi; địa điểm thanh toán tiền gốc và lãi

- Số thẻ, con dấu, chữ ký của Tổng giám đốc (Giám đốc) tổ chức nhận TGTKhoặc người được Tổng giám đốc (Giám đốc) ủy quyền, chữ ký của giao dịchviên của tổ chức nhận TGTK

- Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ chức nhậnTGTK; xử lý đối với các trường hợp rủi ro

- Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận TGTK

2.1.2 Cơ sở thực tiễn

2.1.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại các Ngân hàng

Trước tình hình Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) tiếp tục giảm lãisuất vào ngày 29/10/2015 vừa qua để hỗ trợ, chia sẻ khó khăn với DN, hỗ trợ

DN phục hồi, phát triển sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, một số ngân hàngthương mại vẫn “cố” giữ lãi suất ở mức tương đối cao Liệu lãi suất cao có trởthành “nam châm” hút được khách hàng? Hay người dân còn có mối quan tâmnào khác để cân nhắc trước khi quyết định gửi toàn bộ “vốn liếng” của gia đình?Theo số liệu của Tổng cục Thống kê vừa công bố, chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 11 của cả nước giảm 0,27% so với tháng trước, tính chung 11 tháng CPI mới tăng 2,08% - thấp nhất trong vòng ít nhất là 10 năm trở lại đây

Do đó, NHNN liên tục ban hành các quy định trần lãi suất huy động ngắnhạn đối với tiền VNĐ theo chiều hướng giảm dần, đặc biệt với kỳ hạn dưới 6tháng Cụ thể, lãi suất huy động VNĐ hiện dưới 5,5%, USD là 0,75%

Sau đây là bảng lãi suất huy động của một số Ngân hàng tại Việt Nam:

Bảng 2.1: Lãi suất của một số ngân hàng tại Việt Nam

Qua bảng số liệu cho thấy tình hình lãi suất huy động vốn giữa các Ngânhàng có sự chênh lệch không cao Nhưng với một số Ngân hàng đang thiếu chỉtiêu huy động vốn thì lãi suất chênh lệch so với các NHTM có vốn Nhà nướchiện khá cao, tuy nhiên chủ yếu là ở trung và dài hạn Lãi suất huy động vốnngắn hạn hiện nay ở đa phần các ngân hàng không có dấu hiệu tăng đột biến

Ở kỳ hạn 1-2 tháng, đa số các ngân hàng đều dừng ở mức lãi suất 5,50%.Cao nhất là Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông (MDB) với mức lãi suất5,60% Mức lãi suất 4% khiến Ngân hàng Bưu điện Liên Việt(LienVietPostBank) và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam (Agribank) về cuối với mức lãi suất thấp nhất.

Ở kỳ hạn 3 tháng, lãi suất 5,50% là mức phổ biến ở đa phần các ngânhàng MDB cao nhất với lãi suất 5,7% Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam(Techcombank) lãi suất thấp nhất chỉ 4,95%

Ở kỳ hạn 12 tháng, đã có sự bứt phá rõ rệt giữa các ngân hàng Các "ônglớn" như Agribank, Sacombank, ACB vẫn trung thành với mức lãi suất thấp lầnlượt 6,30%, 6,40%, 6,50% Tuy vậy, đó vẫn chưa phải là mức thấp nhất, bởi vớimức lãi suất chỉ 6,20%, Vietcombank về sau cùng trong cuộc đua huy động lãisuất Về đầu với mức lãi suất cao nhất là Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) vàNgân hàng TMCP Bắc Á (BacABank) là 8%

Ở kỳ hạn 24 tháng, BacABank vẫn giữ mức lãi suất cao nhất với 8,20%,cùng giữ mức lãi suất cao nhất còn có Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) vàNgân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Có vẻ như những ngânhàng nhỏ hơn đang đẩy mạnh thu hút khách hàng bằng cách nâng cao lãi suất.Trong khi đó, những ngân hàng lớn như Agribank, VIB, Techcombank, BIDVvẫn kiên quyết giữ mức lãi suất thấp từ 6,30-7%.Nhìn chung, các nhóm NHNNluôn ổn định ở mức lãi suất thấp, còn các ngân hàng cổ phần ở nhóm trung bình

do sự dư thừa tiền gửi và chậm cho vay

Nhận định trên của TS.Nguyễn Trí Hiếu là có cơ sở, bởi theo NHNN, gửitiền vào hệ thống ngân hàng vẫn đang là kênh lựa chọn của người dân Mặc dùlãi suất huy động VND liên tiếp giảm từ đầu năm nhưng trong 10 tháng qua, huyđộng vốn của hệ thống ngân hàng tăng 11,88% so với cuối năm 2013; trong đóhuy động vốn VND tăng 13,17%, chủ yếu ở khu vực dân cư

Theo Báo cáo tại Hội nghị về hoạt động ngân hàng trên địa bàn thành phố

Hà Nội, hiện nay tình hình huy động vốn của các ngân hàng tại Hà Nội tăngmạnh Tính đến 30/6/2014, tổng nguồn vốn huy động của các TCTD trên địabàn đạt 1.109.777 tỷ đồng, tăng 6,07% so với cuối năm 2013, cho đến đầu năm

2015, nguồn vốn huy động của các tổ chức tín dụng đảm bảo đáp ứng nhu cầuvốn cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, khách hàng, các nhu cầuđầu tư khác cũng như bảo đảm thanh khoản của các tổ chức tín dụng

Theo Cục Thống kê TP Hồ Chí Minh, số dư tiền gửi tiết kiệm từ dân cưtrên địa bàn TP Hồ Chí Minh tính đến cuối tháng 2/2015 lên 785.096 tỷ đồng.Tính đến tháng 12/2014, huy động vốn toàn hệ thống tăng 15,15%, trong đó huyđộng vốn bằng tiền đồng tăng khá cao 16,31% so với cuối năm 2013

Trong khi đó, đại diện các NH cho rằng, giá vàng năm nay khá ổn định, trừmấy ngày áp Tết tăng lên vài ba trăm ngàn đồng một lượng, sau đó lại loanhquanh ở mức 35,3 đến 35,4 triệu đồng/lượng mua vào bán ra Bên cạnh đó, tỷgiá đã được NHNN chủ động tăng 1% ngay từ đầu năm 2015 và công bố mứcđiều chỉnh cho cả năm là không quá 2% nên không có tâm lý kỳ vọng giữ USDchờ giá lên Đây là hai nguyên do chính thúc đẩy người dân có tiền gửi tiếtkiệm, tạo ra tăng trưởng mạnh về nguồn vốn huy động trong dân cư những ngàysau Tết

Với tình hình kinh tế thị trường như hiện nay, các chuyên gia kinh tế dựbáo tiền gửi tiết kiệm dân cư năm nay sẽ tiếp tục tăng cường đổ vào hệ thống

NH, bởi thị trường bất động sản hiện không còn nhiều cơ hội cho giới đầu tư,trong khi chơi chứng khoán chỉ dành cho giới đầu tư “thiện chiến, có kinhnghiệm và kiến thức tài chính”, các kênh vàng, ngoại tệ năm nay sẽ tiếp tục kémhấp dẫn hơn gửi tiết kiệm NH Bên cạnh đó, nguồn tiền tiết kiệm nhỏ lẻ của dân

cư trong thời kỳ kinh tế khó khăn hiện nay sẽ được dành dụm nhiều hơn, màhiện chỉ có hệ thống NH là kênh giữ tiền an toàn và tiện lợi nhất

2.1.2.2 Một số nghiên cứu liên quan tới đề tài

- Mở đầu cho những nghiên cứu chuyên sâu – Nghiên cứu sự hài lòng –PGS.TS Lưu Trường Văn cùng nhóm nghiên cứu bao gồm (1) Lê Xuân Khánh,

(2) Nguyễn Thành Trung, (3) Huỳnh Mạnh Cường – (2013) – “ Nghiên cứu sự hài lòng của học Viên về chất lượng đào tạo tiếng anh của Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM (FLC)” Đề tài tiến hành nghiên cứu

với tổng mẫu điều tra là 79 học viên đang theo học tại Trung Tâm Ngoại ngữcủa trường Bằng phương pháp thu thập số liệu, phương pháp xử lý và tổng hợp

số liệu, phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố EFA, kiểm địnhCrobach’s Alpha, phương pháp phân tích tương quan hệ số Pearson,…

Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên vềchất lượng đào tạo tiếng anh của Trung tâm ngoại ngữ Trường Đại học BáchKhoa TpHCM Kết quả cho thấy có 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa Học viên là: (1) Giáo viên, cơ sở vật chất, (2) Giá cả dịch vụ, (3) chươngtrình học tập, tài liệu học tập Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất đến chấtlượng đào tạo theo khảo sát là: Chương trình học tập, tài liệu học tập; Giáo viên,

cơ sở vật chất; Giá cả dịch vụ

- Luận văn Thạc sỹ Kinh tế - Trần Hồng Hải – Trường Đại học Tài

chính-Marketing Tp.HCM – (2014) – “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long” Nghiên cứu đề tài gồm nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thức hiện thông qua 2 phươngpháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu sơ bộ địnhtính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên đề với các chuyên giatrong ngành Ngân hàng, các lãnh đạo phòng thẻ và khoảng 30 khách hàng sửdụng thành thạo lâu năm với thẻ ATM, mục đích dùng để khám phá các yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng để hiệuchỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp Nghiên cứu sơ bộ đinh lượng với kỹ thuật

thảo luận nhóm (n=5) phỏng vấn thử (n=30) để kiềm định sở bộ thang đo.Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng và dùng kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi được thực hiện trên địa bàntỉnh Vĩnh Long để thu thập số liệu Mẫu được chọn theo phương pháp phi xácsuất, thuận tiện với kích thước mẫu n=779 Nghiên cứu này nhằm kiểm địnhthang đo lường và mô hình nghiên cứu

Thông qua các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Crobach’s Alpha,phân tích nhân tố khám phá EFA, nhân tố khẳng định CFA, phương pháp phântích nhân tố tuyến tính và kiềm định các giả thiết mô hình Kết quả phân tích chothấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch

vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long gồm: (1) Giá

cả, (2) Mạng lưới, (3) Sự đồng cảm, (4) Độ tin cậy Bốn thành phần này đónggóp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, được kiểm định và đáp ứng các yêucầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường

- Luận văn thạc sỹ kinh tế - Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương KimPhụng Hoàng - Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM – ( 2011) – “Nâng cao sự hàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triềnNông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” Tác giả nghiên cứu đãcông tác và tiếp xúc cung cấp Dịch vụ của Ngân hàng đến tay khách hàng, vìvậy luận văn tiến hành điều tra khảo sát Dựa trên số liệu thu thập được từ bảngcâu hỏi khảo sát và sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh, phươngpháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy,…… bằng phần mềm SPSS

Đề tài nghiên cứu xác định các nhân tố quyết định sự hài lòng của kháchhàng, đánh giá một cách khách quan về nhu cầu khách hàng cũng như chấtlượng dịch vụ Ngân hàng Kết quả thu được gồm 2 nhân tố ảnh hưởng lớn đến

sự hài lòng của khách hàng là: (1) sự cảm thông (2) sự đáp ứng Qua đó đề racác giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng và sự đáp ứng

- Nguyễn Thị Ngoan – (2012) – “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống PG Bank chi nhánh Cần Thơ” Đề tài tiến hành nghiên cứu với tổng mẫu điều tra là 100 mẫu, mẫu

được chọn theo hình thức chọn mẫu thuận tiên phi sác xuất Bằng các phươngpháp thu thập số liệu thức cấp, số liệu sơ cấp, phương pháp phân tích, phươngpháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, mô hình hồi quyBinary Logistic

Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại PG Bank chi nhánh Cần Thơ Kết quảnghiên cứu đề tài cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng tại PG Bank chinhánh Cần Thơ chưa cao và có 4 nhân tố ảnh hưởng là: Độ tin cậy, sự hấp dẫn,phương tiện hữu hình và sự đáp ứng Trong đó, sự đáp ứng tác động đến sự hàilòng khách hàng nhiều nhất, tiếp đến là phương tiện hữu hình, sau đó là độ tincậy và cuối cùng là sự hấp dẫn