Tiểu luận Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh

Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh LỜI CẢM ƠN Được phân công khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Tây Đô giúp đỡ tận tình Ths.Nguyễn Phúc Khánh, thời điểm em hoàn thành niên luận năm với đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh” Để có điều kiện hoàn thành tốt niên luận này, em xin chân thành cảm ơn đến giúp đỡ giảng viên khoa Quản trị kinh doanh tận tình dạy em sinh viên khoa Quản trị kinh doanh suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Đại học Tây Đô Đặc biệt nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ths.Nguyễn Phúc Khánh tận tình giúp đỡ em hoàn thành niên luận cách tốt Tuy nhiên, trình nghiên cứu em không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ quý thầy cô, bạn sinh viên khoa để niên luận em hoàn chỉnh Cuối em xin cảm ơn kính chúc quý thầy cô trường Đại Học Tây Đô đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh dồi sức khỏe thành công công tác giảng dạy Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm Người thực Phan Thị Thanh Hóa LỜI CAM ĐOAN GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh i SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh Tôi xin cam kết niên luận hoàn thành dựa kết nghiên cứu Đề tài thực hướng dẫn Ths.Nguyễn Phúc Khánh Các kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2016 Người thực Phan Thị Thanh Hóa GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh ii SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh TÓM TẮT Cần Thơ trung tâm kinh tế, trị, văn hóa khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long Trong đó, Làng du lịch sinh thái Mỹ Khánh Cần Thơ có nhiều lợi để phát triển du lịch, dịch vụ Trên thực tế, ngành kinh tế mũi nhọn thu hút nhiều du khách nước Tuy nhiên Làng du lịch Mỹ Khánh Cần Thơ chưa khai thác hết tiềm du lịch có dịch vụ du lịch khu du lịch chưa thật làm hài lòng du khách nước Sự hài lòng du khách Làng du lịch yếu tố quan trọng định đến khả thu hút khách du lịch hiệu hoạt động doanh nghiệp kinh doanh du lịch Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh Thành phố Cần Thơ Qua đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch Thành phố Cần Thơ Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát 150 du khách Số liệu xử lý phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nội dung nghiên cứu trình bày qua chương sau: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Tổng quan đề tài Chương 3: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương 5: Kết nghiên cứu Chương 6: Kết luận – Kiến nghị GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh iii SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh iv SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh MỤC LỤC 1.1Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung “ Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh” 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian Khu du lịch Mỹ Khánh .3 1.4.2 Phạm vi thời gian - Đề tài thực từ ngày 04/10/2016 đến ngày 16/10/2016 .3 - Thời gian khảo sát số liệu 1.4.3 Phạm vi nội dung 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 - Đối với mục tiêu 1: đề tài sử dụng phương pháp Crombach’s Alpha, EFA, Hồi qui để xác định thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mực độ hài lòng du khách Làng du lịch Mỹ Khánh .3 - Đối với mục tiêu 2: đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định trung bình để phân tích mức độ tác động chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh - Đối với mục tiêu 3: đề tài sử dụng phương pháp suy luận, tương quan để đưa giải pháp đề xuất nhằm phát triển chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh .4 1.6 Kết cấu luận văn Đề tài nghiên cứu chia thành chương với nội dung cụ thể sau: .4 2.1 Khái quát thành phố Cần Thơ .5 2.2 Các loại hình du lịch đặc thù thành phố Cần Thơ 10 Hình 2.3: Chợ Cái Răng .11 Hình 2.6: Lễ hội văn hóa ẩm thực Đông Nam Bộ 13 2.3 Khái quát Làng du lịch Mỹ Khánh .14 Hình 2.7: Bungalows vườn trái 15 GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh v SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh Hình 2.11: Lễ hội đua heo 19 3.1 Lược khảo tài liệu 20 3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 24 Hình 3.1: Bốn đặc điểm dịch vụ 25 3.3 Đo lường chất vụ dịch vụ thành phần .29 Hình 3.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 33 3.4 Khái niệm hài lòng thang đo 35 3.5 mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .36 3.6 Mô hình nghiên cứu giả thiết .38 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .40 4.2 Nghiên cứu định tính 41 Bảng 4.1: Thang đo chất lượng dịch vụ 41 4.3 Nghiên cứu định lượng 43 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 5.1 Thông tin chung mẫu 51 Biểu đồ 5.1: Giới tính đáp viên (Nguồn: Số liệu vấn trực tiếp) 52 5.2 Phương pháp thống kê mô tả 52 Bảng 5.1: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ hữu hình 52 Bảng 5.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 53 Bảng 5.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ đáp ứng 54 Bảng 5.5: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ cảm thông .56 Bảng 5.6: Hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha – Mức độ hài lòng .57 Bảng 5.7: Kiểm định KMO (nhân tố độc lập) .58 Bảng 5.8: Kết phân tích nhân tố 60 Bảng 5.9: Kiểm định KMO (nhân tố phụ thuộc) 61 Bảng 5.11: Kết phân tích nhân tố bao gồm thành phần sau: .65 Hình 5.1: Chất lượg dịch vụ tác động đến hài lòng 68 Bảng 5.12: Phân tích phương sai mô hình hồi quy .68 Bảng 5.13: Các hệ số phân tích hồi quy 69 Hình 5.2: Biểu đồ thể giá trị trung bình 71 Hình 5.3: Biểu đồ thể hiệ điểm quan sát 72 Nhóm 1: Nhân viên Phục vụ .73 GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh vi SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh Nhóm 2: Cơ sở vật chất Sự quan tâm .75 Nhóm 3: Niềm tin Sự thuận tiện 75 Biểu đồ 5.3: Niềm tin thuận tiện .77 Nhóm Thực dịch vụ xác 77 Biểu đồ 5.4: Thực dịch vụ xác 78 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 78 6.1 KẾT LUẬN 78 6.2 KIẾN NGHỊ .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh vii SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh DANH MỤC BẢNG 1.1Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung “ Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh” 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian Khu du lịch Mỹ Khánh .3 1.4.2 Phạm vi thời gian - Đề tài thực từ ngày 04/10/2016 đến ngày 16/10/2016 .3 - Thời gian khảo sát số liệu 1.4.3 Phạm vi nội dung 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 - Đối với mục tiêu 1: đề tài sử dụng phương pháp Crombach’s Alpha, EFA, Hồi qui để xác định thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mực độ hài lòng du khách Làng du lịch Mỹ Khánh .3 - Đối với mục tiêu 2: đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định trung bình để phân tích mức độ tác động chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh - Đối với mục tiêu 3: đề tài sử dụng phương pháp suy luận, tương quan để đưa giải pháp đề xuất nhằm phát triển chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh .4 1.6 Kết cấu luận văn Đề tài nghiên cứu chia thành chương với nội dung cụ thể sau: .4 2.1 Khái quát thành phố Cần Thơ .5 2.2 Các loại hình du lịch đặc thù thành phố Cần Thơ 10 Hình 2.3: Chợ Cái Răng .11 Hình 2.6: Lễ hội văn hóa ẩm thực Đông Nam Bộ 13 2.3 Khái quát Làng du lịch Mỹ Khánh .14 Hình 2.7: Bungalows vườn trái 15 GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh viii SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh Hình 2.11: Lễ hội đua heo 19 3.1 Lược khảo tài liệu 20 3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 24 Hình 3.1: Bốn đặc điểm dịch vụ 25 3.3 Đo lường chất vụ dịch vụ thành phần .29 Hình 3.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 33 3.4 Khái niệm hài lòng thang đo 35 3.5 mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .36 3.6 Mô hình nghiên cứu giả thiết .38 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .40 4.2 Nghiên cứu định tính 41 Bảng 4.1: Thang đo chất lượng dịch vụ 41 4.3 Nghiên cứu định lượng 43 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 5.1 Thông tin chung mẫu 51 Biểu đồ 5.1: Giới tính đáp viên (Nguồn: Số liệu vấn trực tiếp) 52 5.2 Phương pháp thống kê mô tả 52 Bảng 5.1: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ hữu hình 52 Bảng 5.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 53 Bảng 5.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ đáp ứng 54 Bảng 5.5: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ cảm thông .56 Bảng 5.6: Hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha – Mức độ hài lòng .57 Bảng 5.7: Kiểm định KMO (nhân tố độc lập) .58 Bảng 5.8: Kết phân tích nhân tố 60 Bảng 5.9: Kiểm định KMO (nhân tố phụ thuộc) 61 Bảng 5.11: Kết phân tích nhân tố bao gồm thành phần sau: .65 Hình 5.1: Chất lượg dịch vụ tác động đến hài lòng 68 Bảng 5.12: Phân tích phương sai mô hình hồi quy .68 Bảng 5.13: Các hệ số phân tích hồi quy 69 Hình 5.2: Biểu đồ thể giá trị trung bình 71 Hình 5.3: Biểu đồ thể hiệ điểm quan sát 72 Nhóm 1: Nhân viên Phục vụ .73 GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh ix SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh Nhóm 2: Cơ sở vật chất Sự quan tâm .75 Nhóm 3: Niềm tin Sự thuận tiện 75 Biểu đồ 5.3: Niềm tin thuận tiện .77 Nhóm Thực dịch vụ xác 77 Biểu đồ 5.4: Thực dịch vụ xác 78 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 78 6.1 KẾT LUẬN 78 6.2 KIẾN NGHỊ .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh x SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh Cơ sở vật chất Làng du lịch Mỹ Khánh thu hút khách hàng 9.6462 3.161 642 639 Nhân viên ăn mặc lịch sự, trang nhã 9.4615 4.095 463 739 Các tờ rơi, poster Làng du lịch Mỹ Khánh đẹp bắt mắt 9.7000 3.840 491 726 ♦ Độ tin cậy Bảng phụ lục 2.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Làng du lịch Mỹ Khánh cung ứng dịch vụ hứa 13.4308 7.534 416 742 Làng du lịch Mỹ Khánh giải vấn đề khách hàng 13.5308 6.639 534 702 Dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh có chất lượng tốt từ lần đầu phục vụ 13.6923 6.571 600 679 Làng du lịch Mỹ Khánh cung cấp dịch vụ thời gian hứa 13.4615 6.747 550 697 GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh 88 SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh Làng du lịch Mỹ Khánh trì dịch vụ không để xảy sai sót 13.4846 6.484 498 718 ♦ Độ đáp ứng Bảng phụ lục 2.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Làng du lịch Mỹ Khánh thông báo cho khách hàng biết dịch vụ thực 10.7692 5.001 458 742 Nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng 10.8308 5.118 540 694 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 10.7615 4.865 627 649 Nhân viên không tỏ bận rộn để từ chối giúp đỡ khách hàng 10.7692 4.644 566 679 GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh 89 SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh ♦ Độ phục vụ Bảng phụ lục 2.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh 10.8077 5.645 504 764 Nhân viên niềm nở, vui vẻ với khách hàng 10.8385 4.912 594 720 Nhân viên tạo dựng niềm tin cho khách hàng 11.0923 4.906 658 687 Nhân viên hiểu rõ dịch vụ để trả lời câu hỏi khách hàng 10.9462 4.873 586 726 GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh 90 SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh ♦ Độ cảm thông Bảng phụ lục 2.7: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên quan tâm đến khách hàng 14.1231 5.892 555 690 Nhân viên ý để giúp đỡ khách hàng cần thiết 14.1000 6.044 551 693 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 14.2692 5.299 649 651 Làng du lịch Mỹ Khánh đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 14.1077 6.298 507 709 Làng du lịch Mỹ Khánh làm việc vào khung thuận tiện cho khách hàng 13.8308 6.700 329 771 GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh 91 SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh ♦ Mức độ hài lòng Bảng phụ lục 2.8: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tôi giới thiệu cho người thân bạn bè dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh 10.4692 6.375 632 840 Tôi ưu tiên lựa chọn dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh 10.7462 5.819 695 816 Chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh đáp ứng nhu cầu mong đợi 10.6692 5.929 714 807 Tôi hài lòng Làng du lịch Mỹ Khánh 10.5769 5.889 748 793 GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh 92 SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh III/ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ♦ Nhân tố độc lập Bảng phụ lục 2.8: Phân tích nhân tố khám phá – Nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1196.251 df 231 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Compon ent Initial Eigenvalues Tota l % of Varian ce Tota l 37.717 8.29 45.045 1.61 50.839 1.27 1.05 1.61 1.27 1.05 4.8 55.639 0.99 4.517 60.157 0.92 4.212 64.368 0.84 3.86 68.228 7.328 5.794 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati ve % 8.29 37.717 897 GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh % of Varian ce 37.717 7.328 5.794 4.8 93 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulati ve % Tota l 37.717 3.86 45.045 3.52 50.839 2.47 55.639 2.37 % of Varian ce Cumul ative % 17.575 17.57 16.013 33.58 11.239 44.82 10.812 55.63 SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh 0.77 3.537 71.765 0.72 3.298 75.063 10 0.67 3.07 78.132 11 0.64 2.939 81.072 12 0.54 2.457 83.529 13 0.51 2.324 85.853 14 0.48 2.2 88.052 15 0.44 2.039 90.091 16 0.39 1.794 91.885 17 0.38 1.756 93.641 18 0.33 1.537 95.178 19 0.31 1.428 96.606 20 0.28 1.301 97.907 21 0.26 1.192 99.099 22 0.19 0.901 100 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh 94 SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh 95 SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh Rotated Component Matrixa Component Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 710 Nhân viên không tỏ bận rộn để từ chối giúp đỡ khách hàng 704 Nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng 693 Nhân viên niềm nở, vui vẻ với khách hàng 605 Dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh có chất lượng tốt từ lần đầu phục vụ 517 Làng du lịch Mỹ Khánh trì dịch vụ không để xảy sai sót 513 515 Làng du lịch Mỹ Khánh thông báo cho khách hàng biết dịch vụ thực Cơ sở vật chất Làng du lịch Mỹ Khánh thu hút khách hàng 694 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 657 Nhân viên ý để giúp đỡ khách hàng cần thiết 612 Làng du lịch Mỹ Khánh có trang thiết bị đại 604 Làng du lịch Mỹ Khánh cung cấp dịch vụ thời gian hứa 586 Các tờ rơi, poster Làng du lịch Mỹ Khánh đẹp bắt mắt 574 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 521 Làng du lịch Mỹ Khánh làm việc vào khung thuận tiện cho khách hàng 675 Nhân viên tạo dựng niềm tin cho khách hàng 672 Nhân viên hiểu rõ dịch vụ để trả lời câu hỏi khách hàng 643 Làng du lịch Mỹ Khánh đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 535 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh 518 Nhân viên ăn mặc lịch sự, trang nhã 709 Làng du lịch Mỹ Khánh cung ứng dịch vụ hứa 697 Làng du lịch Mỹ Khánh giải vấn đề GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh 96 khách hàng 622 SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh ♦ Nhân tố phụ thuộc Bảng phụ lục 2.9: Phân tích nhân tố khám phá – Nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .817 Approx Chi-Square 221.695 df Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.788 69.691 69.691 2.788 69.691 69.691 496 12.388 82.079 407 10.186 92.265 309 7.735 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Tôi hài lòng Làng du lịch Mỹ Khánh 869 Chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh đáp ứng nhu cầu mong đợi 848 Tôi ưu tiên lựa chọn dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh 833 Tôi giới thiệu cho người thân bạn bè dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh 786 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh 97 SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh a components extracted IV/ PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng phụ lục 2.10: Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 770a 593 580 64813080 1.465 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 76.491 19.123 45.522 000b Residual 52.509 125 420 Total 129.000 129 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constan t) -5.845E017 057 đl1 331 057 đl2 489 057 GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh Standardize d Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Toleranc e VIF 000 1.000 331 5.801 000 1.000 1.000 489 8.562 000 1.000 1.000 98 SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh đl3 475 057 475 8.327 000 1.000 1.000 đl4 137 057 137 2.405 018 1.000 1.000 a Dependent Variable: pt Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio Eigenvalu l n e Condition Index Variance Proportions (Constant ) đl1 đl2 đl3 đl4 1.000 1.000 00 15 81 04 00 1.000 1.000 00 06 01 93 00 1.000 1.000 00 79 18 03 00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 00 1.000 1.000 00 00 00 00 1.00 a Dependent Variable: pt Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value -2.3839023 1.4718381 0E-7 77003377 130 Residual -2.19139957 1.61381912 0E-8 63800313 130 Std Predicted Value -3.096 1.911 000 1.000 130 Std Residual -3.381 2.490 000 984 130 a Dependent Variable: pt Nhóm 1: Nhân viên Phục vụ Descriptive Statistics N GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh Minimum 99 Maximu m Mean Std Deviation SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 130 1.00 5.00 3.6154 87502 Nhân viên không tỏ bận rộn để từ chối giúp đỡ khách hàng 130 1.00 5.00 3.6077 99219 Nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng 130 1.00 5.00 3.5462 88143 Nhân viên niềm nở, vui vẻ với khách hàng 130 1.00 5.00 3.7231 97261 Dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh có chất lượng tốt từ lần đầu phục vụ 130 1.00 5.00 3.2077 86890 Làng du lịch Mỹ Khánh trì dịch vụ không để xảy sai sót 130 1.00 5.00 3.4154 99444 Làng du lịch Mỹ Khánh thông báo cho khách hàng biết dịch vụ thực 130 1.00 5.00 3.6077 99997 Valid N (listwise) 130 Nhóm 2: Cơ sở vật chất Sự quan tâm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh có chất lượng tốt từ lần đầu phục vụ 130 1.00 5.00 3.2077 86890 Cơ sở vật chất Làng du lịch Mỹ Khánh thu hút khách hàng 130 1.00 5.00 3.2846 91698 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 130 1.00 5.00 3.3385 91967 Nhân viên ý để giúp đỡ khách hàng cần thiết 130 2.00 5.00 3.5077 80931 Làng du lịch Mỹ Khánh có trang thiết bị đại 130 1.00 5.00 2.9462 75031 GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh 100 SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh Làng du lịch Mỹ Khánh cung cấp dịch vụ thời gian hứa 130 1.00 5.00 3.4385 87164 Các tờ rơi, poster Làng du lịch Mỹ Khánh đẹp bắt mắt 130 2.00 5.00 3.2308 82159 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 130 1.00 5.00 3.4846 84665 Valid N (listwise) 130 Nhóm 3: Niềm tin Sự thuận tiện Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Làng du lịch Mỹ Khánh làm việc vào khung thuận tiện cho khách hàng 130 1.00 5.00 3.7769 85604 Nhân viên tạo dựng niềm tin cho khách hàng 130 1.00 5.00 3.4692 91659 Nhân viên hiểu rõ dịch vụ để trả lời câu hỏi khách hàng 130 1.00 5.00 3.6154 99132 Làng du lịch Mỹ Khánh đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 130 1.00 5.00 3.5000 78008 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh 130 2.00 5.00 3.7538 85419 Valid N (listwise) 130 Nhóm Thực dịch vụ xác GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh 101 SVTH: Phan Thị Thanh Hóa Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhân viên ăn mặc lịch sự, trang nhã 130 1.00 5.00 3.4692 79911 Làng du lịch Mỹ Khánh cung ứng dịch vụ hứa 130 1.00 5.00 3.3692 91616 Làng du lịch Mỹ Khánh giải vấn đề khách hàng Valid N (listwise) 130 GVHD: ThS Nguyễn Phúc Khánh 102 SVTH: Phan Thị Thanh Hóa