Tiểu luận Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh

LỜI CẢM ƠNĐược sự phân công của khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Tây Đô và sự giúp đỡ tận tình của Ths.Nguyễn Phúc Khánh, cho đến thời điểm này em đã hoàn thành niên luận năm 3

LỜI CẢM ƠN

Được sự phân công của khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Tây Đô

và sự giúp đỡ tận tình của Ths.Nguyễn Phúc Khánh, cho đến thời điểm này em

đã hoàn thành niên luận năm 3 với đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng của du

khách đối với chất lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh”

Để có điều kiện hoàn thành tốt niên luận này, em xin chân thành cảm ơnđến sự giúp đỡ của các giảng viên khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình chỉ dạy

em cũng như các sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trong suốt thời gian học tập

và nghiên cứu tại trường Đại học Tây Đô

Đặc biệt hơn nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đếnThs.Nguyễn Phúc Khánh đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành niên luận này mộtcách tốt nhất

Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu em không tránh khỏi những thiếusót Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô, các bạn sinh viêntrong khoa để niên luận của em được hoàn chỉnh hơn

Cuối cùng em xin cảm ơn và kính chúc quý thầy cô trường Đại Học Tây Đô đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong công tác giảng dạy của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày tháng năm

Người thực hiện

Phan Thị Thanh Hóa

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết niên luận này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiêncứu của tôi Đề tài được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Ths.Nguyễn PhúcKhánh Các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn nàokhác

Cần Thơ, ngày tháng năm 2016

Người thực hiện

Phan Thị Thanh Hóa

tố khám phá (EFA)

Nội dung nghiên cứu được trình bày qua các chương sau:

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về đề tài

Chương 3: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu

Chương 5: Kết quả nghiên cứu

Chương 6: Kết luận – Kiến nghị

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Phạm vi không gian 3

1.4.2 Phạm vi thời gian 3

1.4.3 Phạm vi nội dung 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 5

2.1 Khái quát về thành phố Cần Thơ 5

2.1.1 Vị trí địa lý 5

2.1.2 Lịch sử hình thành 6

2.1.3 Điều kiện tự nhiên 7

2.1.4 Điều kiện kinh tế xã hội 8

2.2 Các loại hình du lịch đặc thù ở thành phố Cần Thơ 10

2.2.1 Du lịch sông nước 10

2.2.2 Du lịch miệt vườn 11

2.2.3 Du lịch văn hóa 12

2.3 Khái quát về Làng du lịch Mỹ Khánh 14

CHƯỜNG 3: CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19

3.1 Lược khảo tài liệu 19

3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 23

3.2.1 Khái niệm Dịch vụ 23

3.2.2 Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ 24

3.2.3 Chất lượng dịch vụ 25

3.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 25

3.3 Đo lường chất vụ dịch vụ thành phần 28

3.3.1 Mô hình GAP 28

3.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 32

3.4 Khái niệm sự hài lòng và thang đo 33

3.4.1 Khái niệm sự hài lòng 33

3.6 mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 34

3.6.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 35

3.6.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 37

3.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 37

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39

4.1 Qui trình nghiên cứu 39

4.2 Nghiên cứu định tính 40

4.3 Nghiên cứu định lượng 41

4.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 41

4.3.1.1 Số liệu thứ cấp 41

4.3.1.2 Số liệu sơ cấp 42

4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 42

4.3.3 Phương pháp phân tích 43

4.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 43

4.3.3.2 Phương pháp so sánh 44

4.3.3.3 Phương pháp phân tích tần số (tần suất) 45

4.3.3.4 Phương pháp kiểm định Cronbach Alpha 45

4.3.3.5 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 46

4.3.3.6 Phương pháp phân tích hồi quy 46

4.3.3.7 Công cụ phân tích dữ liệu 48

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

5.1 Thông tin chung về mẫu 49

5.1.1 Thống kê về giới tính của đáp viên 49

5.2 Phương pháp thống kê mô tả 50

5.2.1 Đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha 50

5.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 55

5.2.2.1 Phân tích nhân tố độc lập 56

5.2.2.2 Phân tích nhân tố phụ thuộc 59

5.2.2.3 Đặt tên và giải thích nhân tố 60

5.2.2.4 Diễn giải kết quả 62

5.2.2.5 Điều chỉnh thang đo 63

5.2.3 Xây dựng mô hình hồi quy 64

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 74

6.1 KẾT LUẬN 74

6.2 KIẾN NGHỊ 75

6.2.1 Kiến Nghị Với Những Người làm Du Lịch 75

6.2.2 Kiến Nghị Với Tổng Cục Du Lịch 75

6.2.3 Kiến Nghị Với UBND Tỉnh 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Mức độ hài lòng của du khách 34

Bảng 4.1: Thang đo chất lượng dịch vụ 40

Bảng 5.1: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ hữu hình 50

Bảng 5.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 51

Bảng 5.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ đáp ứng 52

Bảng 5.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ phục vụ 53

Bảng 5.5: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ cảm thông 54

Bảng 5.6: Hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha – Mức độ hài lòng 55

Bảng 5.7: Kiểm định KMO (nhân tố độc lập) 56

Bảng 5.8: Kết quả phân tích nhân tố 57

Bảng 5.9: Kiểm định KMO (nhân tố phụ thuộc) 59

Bảng 5.10: Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc 60

Bảng 5.11: Kết quả phân tích nhân tố bao gồm các thành phần sau: 62

Bảng 5.12: Phân tích phương sai của mô hình hồi quy 65

Bảng 5.13: Các hệ số phân tích hồi quy 66

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 5.1: Giới tính đáp viên (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp) 49

Biểu đồ 5.1: Nhân viên phục vụ 70

Biểu đồ 5.2: Cơ sở vật chất và sự quan tâm 71

Biểu đồ 5.3: Niềm tin và sự thuận tiện 72

Biểu đồ 5.4: Thực hiện dịch vụ chính xác 73

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Bản đồ các tỉnh ĐBSCL 5

Hình 2.2: Bến Ninh Kiều-TP Cần Thơ 7

Hình 2.3: Chợ nổi Cái Răng 11

Hình 2.4: Vườn du lịch Mỹ Khánh 12

Hình 2.5: Vườn cò Bằng Lăng 13

Hình 2.6: Lễ hội văn hóa ẩm thực Đông Nam Bộ 14

Hình 2.7: Bungalows trong vườn trái cây 16

Hình 2.8: Vườn trái cây 17

Hình 2.9: Nhà cổ Nam Bộ 17

Hình 2.10: Học làm bánh tráng và nấu rượu 18

Hình 2.11: Lễ hội đua heo 19

Hình 3.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 25

Hình 3.2: Mô hình khoảng cách GAP 32

Hình 3.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 34

Hình 3.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 36

Hình 3.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

Hình 4.1: Sơ đồ qui trình nghiên cứu 39

Hình 5.1: Chất lượg dịch vụ tác động đến sự hài lòng 68

Hình 5.2: Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình 67

Hình 5.3: Biểu đồ thể hiệ các điểm quan sát 68

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU1.1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua, du lịch sinh thái đã và đang phát triển nhanh chóng

ở nhiều quốc gia trên thế giới và ngày càng thu hút được sự quan tâm rộng rãicủa các tầng lớp xã hội, đặc biệt đối với những người có nhu cầu tham quan dulịch và nghỉ ngơi Du lịch sinh thái là một loại hình du lịch vừa dựa vào nhữnghình thức truyền thống vừa có sự hòa nhập với môi trường tự nhiên và văn hóabản địa, từ đó nâng cao ý thức trách nhiệm của du khách, không gây tổn hại đốivới môi trường tự nhiên và nền văn hóa sở tại Tham gia loại hình du lịch này, dukhách có thể đến với những vùng thiên nhiên hoang sơ, tươi đẹp, những miềnquê bình yên, trù phú hay các khu bảo tồn thiên nhiên đa dạng,… với những trảinghiệm thú vị Đây cũng chính là loại hình du lịch ngày càng phát triển nhanhtrên thế giới, trở thành xu hướng phát triển du lịch hiện nay, hướng tới sự bềnvững.Theo Tổ chức du lịch sinh thái quốc tế, du lịch sinh thái là du lịch có ý thức

và trách nhiệm đối với môi trường thiên nhiên, như bảo tồn môi trường và bảođảm lối sống lành mạnh cho người dân quanh khu vực Đây là một loại hình dulịch mà mỗi cộng đồng trong khu vực nên có trách nhiệm bảo tồn tính bền vững,hướng tới mục tiêu tạo công ăn việc làm cho người dân địa phương, khuyếnkhích người dân có ý thức bảo vệ môi trường, tạo thuận lợi cho họ làm kinh tế dulịch và bảo vệ môi trường tự nhiên

Ngoài ý nghĩa góp phần bảo tồn tự nhiên, bảo vệ đa dạng sinh học và vănhóa cộng đồng; sự phát triển du lịch sinh thái đã và đang mang lại những nguồnlợi kinh tế to lớn, tạo cơ hội tăng thêm việc làm và nâng cao thu nhập cho quốcgia cũng như cộng đồng người dân các địa phương, nhất là người dân ở các vùngsâu, vùng xa - nơi có các khu bảo tồn tự nhiên và các cảnh quan hấp dẫn Ngoài

ra, du lịch sinh thái còn góp phần vào việc nâng cao dân trí và sức khỏe cộngđồng thông qua các hoạt động giáo dục môi trường, văn hóa lịch sử và nghỉ ngơigiải trí Chính vì vậy ở nhiều nước trên thế giới và trong khu vực, bên cạnh cáclợi ích về kinh tế, du lịch sinh thái còn được xem như một giải pháp hữu hiệu đểbảo vệ môi trường sinh thái thông qua quá trình làm giảm sức ép khai thác nguồnlợi tự nhiên phục vụ nhu cầu của khách du lịch, của người dân địa phương khitham gia vào các hoạt động du lịch

Để thực hiện mục tiêu đưa du lịch Cần Thơ phát triển ngang tầm yêu cầucủa một thành phố đồng bằng cấp quốc gia, văn minh, hiện đại Phấn đấu để CầnThơ thực sự là “Điểm đến du lịch lý tưởng – an toàn – thân thiện”, nơi hội tụ của

“Văn minh sôngỉnước Mekong” thì Cần Thơ cần phải phát huy tiềm năng dulịch thành ngành kinh tế chính góp phần đưa nền kinh tế phát triển, mở rộng quan

hệ giao lưu kinh tế văn hóa với bên ngoài và để cho du lịch là một nhu cầukhông thể thiếu được trong cơ cấu phát triển của thành phố và ngày càng là mộtmón ăn tinh thần hấp dẫn đối với mọi người

Đặc biệt Làng Du Lịch Mỹ Khánh thuộc huyện Phong Điền – TP.Cần Thơ

là điểm đến hấp dẫn và là điểm du lịch tiêu biểu ở Đồng bằng sông Cửu Long,nằm cách trung tâm TP.Cần Thơ 10km, trên tuyến Lộ Vòng Cung lịch sử và ởgiữa hai chợ nổi Cái Răng và Phong Điền, là nơi hội tụ những tinh hoa văn hóasông nước miệt vườn với nhiều chủng loại trái cây đặc sản, bốn mùa trĩu quả vànhiều chương trình ẩm thực phong phú, đậm chất Nam bộ, có đội tàu và duthuyền chuyên phục vụ tham quan chợ nổi,ăn uống trên tàu Đến với Làng DuLịch Mỹ Khánh, quý khách thỏa sức khám phá, tìm hiểu về đời sống cư dân miệtvườn như: tham quan Nhà cổ Nam bộ , thưởng thức chương trình văn nghệ “Đờn

ca tài tử”, “Một ngày làm Điền Chủ” với bữa cơm điền chủ, “Một ngày làm nôngdân”, “Tát mương bắt cá…”, tham quan Làng nghề văn hóa truyền thống, vườncây ăn trái, các dịch vụ tại chỗ như đi xe ngựa, bơi thuyền, Taxi điện, đua heo,đua chó, xiếc khỉ, câu cá sấu…và nhiều chương trình khác theo yêu cầu của quýkhách.Ngoài ra còn có hệ thống nhà nghỉ(Bungalows) đầy đủ tiện nghi,mangphong cách miệt vườn

Do vậy việc nghiên cứu mức độ hài lòng là phương pháp để xác định nhữngmặt tích cực để phát huy đồng thời tìm những giải pháp để khắc phục những mặttiêu cực và những hạn chế còn tồn tại trong du lịch Mỹ Khánh Thông qua đó gópphần xác định nhu cầu, xu hướng của khách du lịch trong tương lai, đa dạng hóacác sản phẩm dịch vụ và loại hình dịch vụ đặc trưng để đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của du khách

Vì vậy, nhằm duy trì sự phát triển lâu dài, bền vững của Làng du lịch Mỹ

Khánh nên tô chọn đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất

lượng dịch vụ Làng du lịch Mỹ Khánh” làm đề tài nghiên cứu để thông qua đó

đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của Làng du lịch Mỹ Khánh để đưa ra nhữnggiải pháp và định hướng phát triển trong tương lai nhằm đáp ứng một cách tốtnhất nhu cầu của du khách

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượngdịch vụ tại Làng du lịch Mỹ Khánh Cần Thơ

- Đối tượng khảo sát: - Khách du lịch tại khu du lịch Mỹ Khánh

1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Phạm vi không gian

Khu du lịch Mỹ Khánh

1.4.2 Phạm vi thời gian

- Đề tài thực hiện từ ngày 04/10/2016 đến ngày 16/10/2016

- Thời gian khảo sát số liệu

1.4.3 Phạm vi nội dung

Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của du khách tại Làng du lịch Mỹ Khánh Cần Thơ

1.5 Phương pháp nghiên cứu

- Đối với mục tiêu 1: đề tài sử dụng phương pháp Crombach’s Alpha, EFA, Hồi qui để xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mực độ hài lòng của du khách tại Làng du lịch Mỹ Khánh

- Đối với mục tiêu 2: đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định trung bình để phân tích mức độ tác động của chất lượng dịch vụ tại Làng du lịch Mỹ Khánh.

- Đối với mục tiêu 3: đề tài sử dụng phương pháp suy luận, tương quan để đưa ra giải pháp và đề xuất nhằm phát triển chất lượng dịch vụ tại Làng du lịch Mỹ Khánh.

1.6 Kết cấu luận văn

Đề tài nghiên cứu được chia thành 6 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU – Trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, Mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, quan điểm nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn.

Chương 2: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI – giới thiệu tổng quan về tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Cần Thơ, hoạt động của ngành du lịch thời gian qua và những định hướng phát triển kinh

tế xã hội, của ngành du lịch trong thời gian tới.

Chương 3: CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU – Nêu lên

và làm rõ các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các thành phần của chấtlượng dịch vụ, khái niệm về sự hài lòng, dùng thang đo nào để đo lường sự hàilòng của du khách, mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Trình bày phương phápnghiên cứu cụ thể cho đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, cỡmẫu, quy trình nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo sự hài lòng củakhách hàng, thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lường, đánh giác cácthang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratoty FartorAnalysis) và kiểm định bằng hệ số tin cậy Crombach’s Alpha, sử dụng phươngpháp kiểm định trung bình,hồi qui để đo lường mức độ hài lòng cua du khách,điều chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

du lịch

Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU – Trình bày kết quả thu thập dữliệu, kết quả xử lý và phân tích số liệu – đưa ra các giải pháp từ kết quả nghiêncứu

Chương 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ - Trình bày các kết quả chính củanghiên cứu, chỉ ra các mặt hạn chế đưa để đưa ra cá kiến nghị và đề xuất phươnghướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI2.1 Khái quát về thành phố Cần Thơ

2.1.1 Vị trí địa lý

Thành phố Cần Thơ nằm trong vùng trung – hạ lưu và ở vị trí trung tâm châu thổ đồng bằng sông Cửu Long, trải dài trên 55km dọc bờ Tây sông Hậu, tổng diện tích tự nhiên 1.401,61 km2 , chiếm 3,49% diện tích toàn vùng Phía Bắc giáp tỉnh An Giang; phía Đông giáp tỉnh Đồng Tháp và tỉnh Vĩnh Long; phía Tây giáp tỉnh Kiên Giang; phía Nam giáp tỉnh Hậu Giang.

Hình 2.1: Bản đồ các tỉnh ĐBSCL

Thành phố Cần Thơ có tọa độ địa lý 105013’38” 105050’35” kinh độ Đông và 9055’08” 10019’38” vĩ độ Bắc Đơn vị hành chính của thành phố Cần Thơ gồm 5 quận (Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt) và 4 huyện (Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thới Lai) với

-85 đơn vị hành chính cấp xã, phường, thị trấn (5 thị trấn, 36 xã, 44 phường) Ngày 19 tháng 4 năm 2009, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 492/QĐ-TTg Thành lập Vùng kinh tế trọng điểm vùng đồng bằng sông Cửu Long gồm 4 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương là: thành phố Cần Thơ, tỉnh An Giang, tỉnh Kiên Giang và tỉnh Cà Mau nhằm phát huy tiềm năng, vị trí địa

lý và các lợi thế so sánh của vùng và từng bước phát triển vùng kinh tế trọng điểm vùng đồng bằng sông Cửu Long thành một trong những vùng phát triển lớn về sản xuất lúa gạo, nuôi trồng, đánh bắt và chế biến thủy sản, có đóng góp lớn vào xuất khẩu nông thủy sản của cả

nước Trong đó, thành phố Cần Thơ là một cực phát triển, đóng vai trò động lực thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của toàn vùng đồng bằng sông Cửu Long.

2.1.2 Lịch sử hình thành

Vùng đất Cần Thơ được hình thành cách nay khoảng 2000 – 2500 năm cùng với

sự hình thành của đồng bằng châu thổ sông Cửu Long Sau giai đoạn phát triển rực rỡcủa vương quốc Phù Nam và văn hóa Óc Eo kéo dài sáu thế kỷ đầu Công nguyên, dohoàn cảnh lịch sử và những biến động địa lý khắc nghiệt thời đó, vùng đồng bằng nàytrở nên hoang vu, dân cư thưa thớt trong một thời gian dài

Một truyền thuyết khác cho rằng sông Cần Thơ ngày xưa ở hai bên bờ dânchúng trồng rất nhiều rau cần và rau thơm Ghe thuyền chở nhiều loại rau cần, rau thơmqua lại mua bán đông vui từ năm này qua năm khác Có thể từ đó người địa phương gọisông này là sông Cần Thơm, sau nói trại là Cần Thơ

Còn về hai tiếng Tây Đô, trước nay chưa có một văn bản nhà nước nào chínhthức gọi Cần Thơ là Tây đô (Thủ đô miền tây) Tuy nhiên, do vị trí địa lý thuận lợi vềgiao thông, thương mại, công kỹ nghệ và cả quân sự nên Cần thơ được coi là vị trí trungtâm của vùng

2.1.3 Điều kiện tự nhiên

Thành phố Cần Thơ nằm toàn bộ trên đất có nguồn gốc phù sa sông Mê Kông bồiđắp và được bồi lắng thường xuyên qua nguồn nước có phù sa của dòng sông Hậu.Địachất trong thành phố được hình thành chủ yếu qua quá trình bồi lắng trầm tích biển vàphù sa của sông Cửu Long, trên bề mặt ở độ sâu 50 mét có hai loại trầm tích làHolocen(phù sa mới) và Pleistocene (phù sa cổ)

Địa hình nhìn chung tương đối bằng phẳng, phù hợp cho sản xuất nông, ngưnghiệp, với Độ cao trung bình khoảng 1 – 2 mét dốc từ đất giồng ven sông Hậu, và sôngCần Thơ thấp dần về phía nội đồng tức là từ phía đông bắc sang phía tây nam.Bên cạnh

đó, thành phố còn có các cồn và cù lao trên sông Hậu như Cồn Ấu, Cồn Khương, CồnSơn, Cù lao Tân Lập Thành phố Cần Thơ có 3 dạng địa hình chính là Địa hình vensông Hậu hình thành dải đất cao là đê tự nhiên và các cù lao ven sông Hậu

Ngoài ra do nằm cạnh sông lớn, nên Cần Thơ có mạng lưới sông, kênh, rạch kháchằng chịt Vùng tứ giác Long Xuyên, thấp trũng, chịu ảnh hưởng lũ trực tiếp hàngnăm Đồng bằng châu thổ chịu ảnh hưởng triều cùng lũ cuối vụ

Cần Thơ nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, ít bão, quanh năm nóng ẩm,không có mùa lạnh Mùa mưa kéo dài từ tháng 5 đến tháng 11, mùa khô từ tháng 12 tớitháng 4 năm sau Nhiệt độ trung bình năm khoảng 28°C, số giờ nắng trung bình cả nămkhoảng 2.249,2h, lượng mưa trung bình năm đạt 1600 mm Độ ẩm trung bình năm giaođộng từ 82% - 87% Do chịu ảnh hưởng khí hậu nhiệt đới gió mùa, có lợi thế về nềnnhiệt độ, chế độ bức xạ nhiệt, chế độ nắng cao và ổn định theo hai mùa trong năm.Các lợi thế này rất thuận lợi cho sinh trưởng và phát triển của sinh vật, có thể tạo

ra 1 hệ thống nông nghiệp nhiệt đới có năng suất cao, với nhiều chủng loại cây con, tạonên sự đa dạng trong sản xuất và trong chuyển dịch cơ cấu sản xuất Tuy nhiên, mùamưa thường đi kèm với ngập lũ ảnh hưởng tới khoảng 50% diện tích toàn thành phố,mùa khô thường đi kèm với việc thiếu nước tưới, gây khó khăn cho sản xuất và sinhhoạt, nhất là khu vực bị ảnh hưởng của mặn, phèn làm tăng thêm tính thời vụ cũng nhưnhu cầu dùng nước không đều giữa các mùa của sản xuất nông nghiệp

Thành phố Cần Thơ có Sông Hậu chảy qua với tổng chiều dài là 65 km, trong đóđoạn qua Cần Thơ có chiều rộng khoảng 1,6 km Tổng lượng phù sa của sông Hậu là 35triệu m3/năm Tại Cần Thơ, lưu lượng cực đại đạt mức 40.000 m3/s Mùa cạn từ tháng

1 đến tháng 6, thấp nhất là vào tháng 3 và tháng 4 Lưu lượng nước trên sông tại CầnThơ chỉ còn 2.000 m3/s Mực nước sông lúc này chỉ cao hơn 48 cm so với mực nướcbiển

Sông Cần Thơ bắt nguồn từ khu vực nội đồng tây sông Hậu, đi qua các quận Ômôn, huyện Phong Điền, quận Cái Răng, quận Ninh Kiều và đổ ra sông Hậu tại bếnNinh Kiều Sông Cần Thơ có nước ngọt quanh năm, vừa có tác dụng tưới nước trong

mùa cạn, vừa có tác dụng tiêu úng trong mùa lũ và có ý nghĩa lớn về giao thông SôngCái Lớn dài 20 km, chiều rộng cửa sông 600 – 700 m, độ sâu 10 – 12 m nên có khảnăng tiêu, thoát nước rất tốt.

Bên cạnh đó, thành phố Cần Thơ còn có hệ thống kênh rạch dày đặc, với hơn 158sông, rạch lớn nhỏ là phụ lưu của 2 sông lớn là Sông Hậu và sông Cần Thơ đi qua thànhphố nối thành mạng đường thủy Các sông rạch lớn khác là rạch Bình Thủy, Trà Nóc, ÔMôn, Thốt Nốt, kênh Tham Rôn và nhiều kênh lớn khác tại các huyện ngoại thành làThốt Nốt, Vĩnh Thạnh, Cờ Đỏ và Phong Điền, cho nước ngọt suốt hai mùa mưa nắng,tạo điều kiện cho nhà nông làm thủy lợi và cải tạo đất

2.1.4 Điều kiện kinh tế xã hội

Nét độc đáo tự nhiên và kiến trúc đô thị của Cần Thơ là mạng lưới kênhrạch Kênh rạch cũng là "đường phố", nó mang vẻ đẹp cho một đô thị lớn từngđược mệnh danh là Tây Đô Cần Thơ lại có vẻ đẹp bình dị nên thơ của làng quêsông nước, dân cư tập trung đông đúc, làng xóm trù phú núp dưới bóng dừa ĐấtCần Thơ có quá trình phát triển khá lâu, con người nơi đây dần dà hình thành lốisống văn minh, thanh lịch, kết hợp giữa văn minh đô thị và văn minh miệt vườnHiện tại, Cần Thơ là đô thị loại I trực thuộc Trung ương, là đô thị hạt nhântrung tâm động lực của vùng kinh tế trọng điểm thứ IV của cả nước – vùng đồngbằng sông Cửu Long (ĐBSCL) Chiến lược phát triển đô thị xác định rõ Cần Thơtrong tương lai sẽ trở thành một cực của tam giác phát triển trong vùng ĐôngNam Á: TP Hồ Chí Minh – Cần Thơ – Phnôm Pênh (Campuchia) với quan hệchặt chẽ với các vùng kinh tế phát triển, các đô thị lớn trong vùng ASEAN Do

đó, cần hoạch định những định hướng – kế hoạch phát triển đô thị bài bản và mộtchiến lược đầu tư xây dựng phát triển hệ thống hạ tầng khung – công trình đầumối với tầm nhìn dài hạn cho từng giai đoạn cụ thể, là cú hích phát triển toàndiện đô thị Cần Thơ đến năm 2030

Trong 20 năm qua, với công cuộc đổi mới CNH, HĐH Nam bộ đang diễn ra

xu hướng hình thành vùng đô thị cực lớn như vùng đô thị TP.HCM, vùng Đồngbằng sông Cửu Long (ĐBSCL) Tuy nhiên, quá trình đô thị hóa đã tác động nhưthế nào tới phát triển kinh tế - xã hội đã được các nhà khoa học phân tích tại Hộithảo “20 năm đô thị hóa Nam bộ - lý luận và thực tiễn” diễn ra ngày 25/11 tạiTrường đại học Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, trong đó nhấn mạnh ba địa bàntiêu biểu là TP.HCM, tỉnh Bình Dương và TP Cần Thơ

Nam bộ là nơi đô thị hóa đang diễn ra nhanh chóng, không chỉ ở nhữngtrung tâm công nghiệp mà ngay cả ở những vùng biển đảo, số lượng đô thị gia

tăng đáng kể Ở những khu vực kinh tế phát triển như Đông Nam bộ, tỷ lệ đô thịhóa 50%.

Theo ThS Phạm Bách Việt - Trường Đại học KHXH&NV TP.HCM, thì đôthị hóa tại Nam bộ song hành với CNH ThS Việt cho biết: “Từ năm 1991 tớinay, trên địa bàn Nam bộ có hàng loạt các khu chế xuất, KCN được xây dựng.Công nghiệp phát triển đã thu hút một lượng lớn lao động từ các địa phươngtrong cả nước Chính vì vậy dân số đô thị gần gấp hai lần dân số nông thôn chothấy sức hút về lao động của các KCN mạnh mẽ và cũng làm cho lực lượng laođộng nông thôn thiếu hụt Dân số gia tăng kéo theo sự phát triển về hạ tầng xãhội và hạ tầng kỹ thuật thiết yếu điện đường, trường trạm Từ đó kéo theo quátrình đô thị hóa nhanh chóng ở các đô thị”

Theo quy hoạch đến năm 2025, thành phố Cần Thơ sẽ trở thành trung tâm công nghiệp, thương mại - dịch vụ, giáo dục - đào tạo và khoa học - công nghệ,y tế và văn hoá của vùng Đồng bằng Sông Cửu Long, đồng thời là đô thị cửa ngõ của vùng hạ lưu sông Mêkông, là đầu mối quan trọng về giao thông vận tải nội vùng và liên vận quốc tế, có vị trí chiến lược về quốc phòng, an ninh.

2.2 Các loại hình du lịch đặc thù ở thành phố Cần Thơ

2.2.1 Du lịch sông nước

Theo website: http://dulichdongque.com thì vùng đất Cần Thơ là bộ phận của đồng bằng châu thổ sông Cửu Long, hình thành cách đây khoảng 2500 năm Vùng đất này lại nằm ở khu vực bồi tụ phù sa nhiều năm của sông Mekong, có địa hình đồng bằng, với miền khí hậu nóng ẩm, ôn hòa Quanh năm nơi đây có nhiệt độ khoảng 26-27 độ C Miền đất này còn có

hệ thống sông ngòi, kênh rạch chằng chịt, với 3 con sông lớn là sông Hậu, sông Cái Lớn và sông Cần Thơ đổ ra sông Hậu tại bến Ninh Kiều Tuy không có biển, nhưng Cần Thơ lại có lợi thế nhiều sông lớn, những dòng sông này chia cắt tạo thành hệ thống kênh rạch nhỏ dày đặc, biến nơi đây thêm trù phú về cảnh sắc cũng như hệ thực vật, động vật Đặc biệt cây cối tươi tốt quanh năm, khiến Cần Thơ thêm nhiều đặc sản trái cây Đã nói đến miền sông nước như ở đồng bằng sông Cửu Long là không thể không nhắc tới những khu chợ nổi và những miệt vườn.

Đặc sắc nhất là chợ nổi ở Cần Thơ với rất nhiều khu chợ họp lênh đênh trên sông nước.

Du khách nước ngoài vẫn kháo nhau và truyền tai nhau rằng đểm đến để hưởng thụ ẩm thực

rẻ và ngon là chợ nổi ở Cần Thơ

Trong số đó, tiêu biểu có chợ nổi Cái Răng Du khách thường nói rằng “Đến Cần Thơ mà chưa đi chợ nổi Cái Răng, thì kể như chưa biết về đất Tây Đô này.” Khu chợ Cái Răng nổi tiếng

ở miền Tây chuyên mua bán các loại trái cây, nông sản của vùng.

Thời điểm họp chợ là từ buổi sáng, hàng trăm thuyền bè nối đuôi nhau san sát để trao đổi hàng hóa Thuyền này quảng bá sản vật với thuyền kia bằng cách treo các loại sản phẩm đó lên cây sào trước mũi thuyền Thế là ai cũng nhìn thấy, không phải rao bằng miệng.

Ngoài ra, chợ nổi Phong Điền cũng thu mua nông sản và đặc biệt là trái cây, rau quả Khu chợ này có nét đặc trưng của vùng thôn quê, dân dã với quy mô nhỏ hơn là chợ Cái Răng 2.2.2 Du lịch miệt vườn

Du lịch miệt vườn sẽ khiến bạn say mê hơn, với những khu miệt vườn nứctiếng như vườn du lịch Mỹ Khánh, nằm giữa 2 khu chợ nổi Cái Răng và PhongĐiền

Nếu muốn đến làng du lịch Mỹ Khánh, bạn có thể đi theo con đường đó làđường bộ và đường thủy Từ trung Tâm Cần thơ theo Quốc lộ 1A hướng sóc

trăng rồi sẽ phải,đi chừng 6km nữa là đến Nếu đi bằng tàu bạn đến bếnNinhKiều thuê tàu chạy dọc theo sông Cần Thơ cũng đi tầm 6km là đến nơi.

Hình 2.4: Vườn du lịch Mỹ Khánh.

Mỹ Khánh là một làng quê rất đỗi bình yên và mộc mạc Đến đây bạnkhông những được trải nghiệm cuộc sống miền quê đích thực mà còn được gầngũi hơn với thiên nhiên đất trời Nơi đây còn lưu giữ nhiều giá trị văn hóa, truyềnthống của người dân Nam Bộ

Ngoài ra, Du lịch sinh thái có điểm đến là Vườn Cò Bằng Lăng, nơi thu hút hàng ngàn con cò và các loại chim quý khác Những fan du hí yêu thích nhiếp ảnh sẽ có vô vàn cơ hội trổ tài Ngoài ra, chu du ở miền sông nước này sẽ thật hấp dẫn ở khu du lịch Phù Sa, nằm trên Cồn

Ấu, giữa dòng sông Hậu, được xây dựng với những nét đặc trưng sông nước vùng đồng bằng sông Cửu Long.

Hào, di tích căn cứ Ban chỉ huy tổng tấn công và nổi dậy Xuân Mậu Thân 1968 ở Cần Thơ (Căn

cứ vườn Mận).

Hình 2.6: Lễ hội văn hóa ẩm thực Đông Nam Bộ

Chợ đêm Tây Đô (nằm trong khuôn viên Công viên Văn hóa Miền Tây, quận Bình Thủy),

là trung tâm buôn bán lớn nhất Cần Thơ với nhiều loại hàng hóa tươi sống như: rau, trái cây, hoa, thịt các loại Chợ đêm Tây Đô cũng được xem là một điểm du lịch văn hóa đặc trưng hấp dẫn ở Cần Thơ, thu hút sự hiếu kì của rất nhiều du khách phương xa đến tham quan

Ngoài ra còn khá nhiều địa điểm du lịch đẹp và kỳ bí khác nữa tại Cần Thơ mà du khách nên đến để chiêm ngưỡng và khám phá như Chùa Ông, Chùa Nam Nhã, nhà cố Bình Thủy và vườn cò Bằng Lăng.

Trong đó, Văn hóa ẩm thực được đánh giá là yếu tố quan trọng để thu hút khách du

lịch TP Cần Thơ cũng là một trong những địa danh nổi tiếng với nhiều món ngon độc đáo Bên cạnh những món ăn truyền thống, ẩm thực Cần Thơ đang có bước chuyển mới, đó là

giao thoa văn hóa ẩm thực với các vùng miền, sáng tạo trong cách chế biến và cách tân trong cách trình bày

2.3 Khái quát về Làng du lịch Mỹ Khánh

Khu du lịch Mỹ Khánh là một trong những điểm du lịch sinh thái hấp dẫncủa TP.Cần Thơ Mỹ Khánh nằm giữa hai chợ nổi Cái Răng và Phong Điền, vớidiện tích hơn 50.000m2 rất bề thế và thoáng mát, đáp ứng nhu cầu vui chơi, nghỉdưỡng

Xuất phát từ nội ô TP.Cần Thơ, đến cầu Cái Răng rẽ phải hơn 5km, dukhách sẽ đến với làng du lịch Mỹ Khánh Chỉ với 10.000 đồng./người, du khách

có thể tham quan thỏa thích, cảm nhận không khí trong lành khi dạo chơi dướinhững bóng cây mát dịu với những ngôi nhà nông thôn “thứ thiệt” ẩn mình dướivòm lá xanh

Hơn 20 loại cây được trồng đan xen dọc lối đi như: mận, xoài, chôm chôm,mít, dâu, sầu riêng lúc nào cũng tươi tốt, trĩu quả, cùng hương vị thơm ngonđộc đáo sẽ mang đến cho du khách cảm giác nhẹ nhàng, thư giãn Đặc biệt, nơiđây còn được tổ chức nhiều trò chơi dân gian hấp dẫn như: leo cao, xích lô đạp,nhảy bao bố và những trò mang tính tập thể, có tinh thần đồng đội như: đua guốcmộc, đi cầu ô thước, câu cá sấu

Mỗi ngày, làng du lịch Mỹ Khánh thu hút hơn 500 lượt khách Vào nhữngngày lễ hay ngày nghỉ, lượng khách lên đến hàng ngàn người Với lượng kháchngày càng đông, ban quản lý đã tạo điều kiện để ẩm thực Nam bộ được phát huy,bằng cách chế biến những món ăn đặc sản miệt vườn, mang nhiều nét đặc trưngcủa xứ sở đồng bằng như: chuột quay lu, cá nướng ống tre, lẩu đồng quê, cá lócnướng trui Du khách được thưởng thức món ngon dưới những túp lều nhỏ xinhxinh, ấm cúng, thâm tình.Ngoài hệ thống nhà được xây theo lối kiến trúc TâyNguyên, nơi đây còn có hai nhà hàng thủy tạ với sức chứa hàng trăm du khách

Đêm đến nơi đây càng thú vị hơn với nhiều trò chơi như câu cá, thả lưới,hát karaoke, những bài vọng cổ đem đến cho du khách một cảm giác bình yên,thư thả trong không gian mát mẻ của khí trời về đêm

Rời xa làng du lịch Mỹ Khánh với cảm giác lưu luyến vấn vương về conngười và cảnh vật, Mỹ Khánh xứng đáng là đại diện của TP.Cần Thơ nói riêng vàmiệt đồng bằng “chín rồng” nói chung Vì nơi đây không những là điểm vui chơi,

nghỉ dưỡng mà còn hội tụ đầy đủ nếp sống của người dân đồng bằng Nam bộ xưa

và nay, đô thị và dân dã

Ấn tượng đầu tiên đối với nhiều du khách khi đến Mỹ Khánh đó chính làmột khuôn viên xanh rộng lớn tạo cho nơi đây một bầu không khí trong lành,mát mẻ Ngoài ra ở đây còn có rất nhiều hoạt động du lịch hấp dẫn và thú vị bạn

có thể tham gia

Hình 2.7: Bungalows trong vườn trái cây

Đến với Làng Du Lịch Mỹ Khánh, quý khách thỏa sức khám phá, tìm hiểu về đời sống cư dân miệt vườn như: tham quan Nhà cổ Nam bộ , thưởng thức chương trình văn nghệ “Đờn ca tài tử”, “Một ngày làm Điền Chủ” với bữa cơm điền chủ, “Một ngày làm nông dân”, “Tát mương bắt cá…”, tham quan Làng nghề văn hóa truyền thống, vườn cây ăn trái, các dịch vụ tại chỗ như đi xe ngựa, bơi thuyền, Taxi điện, đua heo, đua chó, xiếc khỉ, câu cá sấu…và nhiều chương trình khác theo yêu cầu của quý khách.

Ngoài hệ thống nhà nghỉ(Bungalows) đầy đủ tiện nghi,mang phong cáchmiệt vườn hiệ có tại Làng, chúng tôi còn hợp tác với hơn 20 nhà vườn phát triển

mô hình dịch vụ du lịch Làng nghề văn hóa truyền thống và Homestay đã thu hútkhá đông du khách trong và ngoài nước có nhu cầu đến lưu trú -nghĩ dưỡng,sẽđem đến cho quý khách những trãi nghiệm thú vị

Bạn có thể dạo bước trong những vườn cây ăn quả và thưởng thức các loạitrái ngon trong vườn Ở mỹ khánh có rất nhiều loại cây ăn quả trồng đan xen, dọccác lối đi như: xoài, chôm chôm, mít, sầu riêng…tất cả đều là những loại cây rấtđặc trưng của miền tây.

Hình 2.8: Vườn trái cây

Hình 2.9: Nhà cổ Nam Bộ

Đặc biệt ngôi nhà cổ Nam bộ được Du lịch sinh thái Mỹ Khánh mua lại, cóniên đại hơn 100 năm tuổi, là nhà của điền chủ ở Bình Thủy (nay thuộc quậnBình Thủy, TP.Cần Thơ) được trùng tu, bảo dưỡng Tham quan nhà cổ, du khách

sẽ cảm nhận về một không gian cổ xưa, nếp sống, sinh hoạt của những người cóđịa vị trong xã hội cũ Phía sau ngôi nhà cổ là làng nghề truyền thống làm bánhtráng và nấu rượu Nếu khéo tay du khách có thể tự tráng bánh, làm quà biếungười thân, bạn bè và nhâm nhi ly rượu cay với bánh tráng gói cá tai tượng chiêngiòn, khách sẽ cảm nhận được hương vị độc đáo khó quên

Ngay phía sau ngôi nhà cổ còn có một làng nghề truyền thống làm bánhtráng và nấu rượu Tại đây bạn sẽ được tận mắt chứng kiến quá trình để làm ranhững chiếc bánh tráng thơm ngon, đặc trưng cho xứ sở này, tất cả đều đòi hỏi sự

tỉ mỉ, công phú và một chút tận tâm của người làm bánh Nếu muốn, bạn có vàovai một người thợ làm bánh chuyên nghiệp tự tay tráng bánh riêng cho mình haymang về làm quà cho bạn bè người thân

Hình 2.10: Học làm bánh tráng và nấu rượu

Đặc biệt, bạn còn được tham gia vào các trò chơi dân gian như leo cây, đậpnồi, nhảy bao bố…hay tham gia vào các hoạt động giải trí như nhảy bơi xuồng,

câu cá sấu, xích lô đạp, đi ngựa vòng quanh quanh làng Ngoài ra ở đây còn córất nhiều lễ hội độc đáo như lễ hội trái cây, đua heo, thi bắt vịt.

Hình 2.11: Lễ hội đua heo

Tại Mỹ Khánh có một chương trình du lịch rất đặc biệt dành cho du khách

đó là thử làm địa chủ trong 2 ngày 1 đêm Bạn sẽ được sống trong căn nhà cổ, mặc trang phục truyền thống, thưởng thức trái cây, uống trà, nghe đĩa hát quaytay, đi trong xe ngựa thăm thú trong làng, hai bên có cai tổng và tá điền đi theophục vụ Buổi tối cả nhà địa chủ có thể xuống thuyền ăn tối, thưởng ngoạn sôngnước

Ẩm thực ở Mỹ Khánh cũng rất hấp dẫn đó là những món ăn hết sức dân dã được chế biến từ những nguyên liệu có sẵn, đặc trưng của miền sông nước như: chuột quay, cá nướng ống tre, cá lóc nướng trui…Du khách có thể thưởng thức các món ăn dưới những túp lều nhỏ xinh ấm cúng

(Nguồn: http://dulichdongque.com)

CHƯƠNG 3

CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.1 Lược khảo tài liệu

Hà Trọng Quang (2014) đã thực hiện đề tài: ”Nghiên cứu sự hài lòng củasinh viên đại học hệ chính quy khoa quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tạitrường đại học công nghiệp tp Hồ Chí Minh” Mục tiêu nghiên cứu: (1) Đolường mức độ hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinhdoanh đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công NghiệpTP.HCM (2) Xác định và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòngcủa sinh viên đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công NghiệpTP.HCM (3) Tìm ra sự khác biệt vê mức độ hài lòng của từng nhóm sinh viênđối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học CôngNghiệp TP.HCM Mẫu khảo sát: là 250 mẫu Đối tượng nghiên cứu là sinh viênđại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công NghiệpTP.HCM Phương pháp nghiên cứu: (1) Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thôngqua phương pháp nghiên cứu định tính (2) Nghiên cứu chính thức được thựchiên bằng phướng pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếpthông qua bảng câu hỏi soạn sẵn (3) Xử lý số liệu nghiên cứ sự dụng phầm mềmSPSS 20 để kiểm định thang đo bang hệ số tin cậy Crombach’s Alpha, phân tích

EFA, phân tích tương quan hồi quy và phân tích phương sai ANOVA, kiểm địnhkết quả nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như:(1) chất lượng dịch vụ ( gồm tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tínhcung ứng, tính thõa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị), (2) giá cả hàng hóa (giá sovới chất lượng, giá so với đối thủ cạnh tranh, giá so với mong đợi của kháchhàng), (3) thương hiệu (mối quan hệ giữa thương hiệu với sự liên tưởng củakhách hàng đối với thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tính,lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu), (4) khuyến mãi quảngcáo (chương trình khuyến mãi thường xuyên hấp dẫn sự quan tâm của khách),(5) hỗ trợ khách hàng ( dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng

và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện), (6) sự thuận tiện ( chiphối việc khách hàng tiếp cận dụng dịch vụ và sử dụng dịch vụ đó như thế nào)

Lê Văn Hưng (2013) đã thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của dukhách đối với loại hình du lịch sinh thái “Miệt vườn- Sông nước” tỉnh TiềnGiang” Mục tiêu nghiên cứu: chung của đề tài là đi sâu nghiên cứu khảo sát sựhài lòng của du khách đối với loại hình du lịch sinh thái “Miệt vườn – Sôngnước” tại địa bàn khảo sát tại tỉnh Tiền Giang Bằng phương pháp phân tích đánhgiá khoa học nhằm làm sáng tỏ mức độ hài lòng của du khách đối với loại hình

du lịch này Đồng thời, đưa ra một số định hướng và giải pháp thúc đẩy nganh dulịch nói chung và loại hình du lịch “Miệt vươn – Sông nước” của tỉnh Tiền Giangnói riêng đem lại hiệu quả kinh tế cao Mẫu khảo sát: Đối tượng nghiên cứu là sựhài lòng của du khách thông qua khách du lịch trong và ngoài nước đã và đangtham gia tour du lịch sinh thái “Mịệt vườn – Sông nước” tại tỉnh Tiền Giang.Kích cỡ mẫu là 300 mẫu Phương pháp nghiên cứu: (1) Phương pháp phân tíchcho từng nhiệm vụ Nhiệm vụ 1: sử dụng phương pháp thông kê mô tả kết hợpvới phương pháp sơ đồ, bản đồ để làm rõ vấn đề Nhiệm vụ 2: sử dụng phươngpháp kiểm định thang đo Crombach Alpha để kiểm tra độ tin cậy, phương phápphân tích nhân tố khám phá kết hợp phương pháp hồi qui đa biến để đánh gái sựhài lòng của du khách (2) Phương pháp thu thập Số liệu thứ cấp ( Sở văn hóathông tin và Du lịch, tạp chí khoa học – xã hội, tạp chí du lịch Việt Nam…, ngoài

ra còn có báo đài, internet, ý kiến của các chuyên gia, các nhà khoa học, chínhquyền địa phương và những nguồn cơ sở dữ liệu có liên quan; Số liệu sơ cấpđược thiết kế trên cơ sở bảng câu hỏi phỏng vấn, với phương pháp chọn mẫungẫu nhiên phân tầng nhằm hạn chế tối đa việc sai số trong quá trình thu thậpthông tin từ đối tượng du lịch (3) Phương pháp sử lý và phân tích số liệu (sửdụng phần mềm SPSS16.0); trong đó sử dụng 4 phương pháp để xử lý số liệu:

Phương pháp thống kê mô tả (phân tích tần số); phương pháp kiểm định thang đoCrombach Alpha; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA;Phương pháphồi qui đa biến tính bội (4) Phương pháp biểu đồ, bản đồ và bảng số liệu làphương pháp mang tính khoa học các con số cụ thể được biểu hiện dưới bảng sốliệu, biểu đồ kết quả được biểu hiện mang tính trực quan, chính xác,logic và khoahọc (5) Phương pháp điều tra thực địa (tiếp cận thực tế địa phương (vùng nghiêncứu) để tích lũy tài liệu thực tế chính xác, cụ thể, khoa học nhất Các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng là : PCDL và sự thân thiện của người dân địa phương; cơ

sở hạ tầng giao thông vận tải du lịch; hoạt đọng vui chơi giải trí và đặc sản miệtvườn; trình độ và hình thức của hướng dẫn viên du lịch và NVPV; kỷ năng củahướng dẫn viên du lich và NVPV; gía trị cảm nhận

Phạm Thu Trang (2008) đã thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài lòngcủa du khách đối với sản phẩm du lịch sinh thái và các giải pháp phát triển dulịch sinh thái tỉnh Cà Mau” Mục tiêu nghiên cứu: (1) Mục tiêu chung là lập kếhoạch marketing cho khách sạn Trường An năm 2008; (2) Mục tiêu cụ thể: phântích tình hình hoạt động kinh daonh du lịch sinh thái của công ty trong 3 năm gầnđây và nghiên cứu hiện trạng marketing của khách sạn để tìm ra mặt mạnh, mặtyếu của hoạt động marketing; Phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh kháchsạn nhằm tìm ra các cơ hội và thách thức của hoạt động marketing; Xây dựng kếhoạch marketing và đề ra một số biện pháp thực hiện kế hoạch đó Mẫu khảo sát:Đối tượng nghiên cứu là khách du lịch nội địa Kích cỡ mẫu là 40 mẫu Phươngpháp nghiên cứu: (1) Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thu thập số liệuthứ cấp ( phân tích môi trường bên trong công ty thông qua các số liệu tài chính-

kế hoạch, phòng hành chính- nhân sự, tổ tiếp cận khách sạn; phân tích môitrường bên ngoài thông qua số liệu ở Sở Thương mại – Du lịch, trên internet,sách báo; Thu thập sô liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi (phương pháp chọnmẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên; xác định cỡ mẫu) (2) Phương pháp phân tích sốliệu gồm: Phương pháp so sánh (phương pháp số tuyệt đối; phương pháp sốtương đối); Phương pháp phân tích cấu trúc dòng cầu ( dùng để báo lượng cầu).(3) Phương pháp phân tích Swot (phân tích cơ hội đưa ra các điểm mạnh điểmyếu); Chiếc lược SO (sử dụng điểm mạnh bên trong đê tận dụng vào cơ hội bênngoài; Chiếc lược WO (nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tậndụng những cơ hội bên ngoài; Chiếc lược ST (sử dụng các điểm mạnh của công

ty để tránh khỏi hay giảm đi những ảnh hưởng đe doại của bên ngoài); Chiếclược WT (là chiếc thuật phòng thủ nhằm làm gairm đi những điểm yếu bên trong

và tránh những mối đe dọa của môi trường bên ngoài) Các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng là : các yếu tố về kinh tế, các yếu tố chính trị và pháp luật, yếu tố môitrường tự nhiên, các yếu tố văn hóa xã hội, nguồn nhân lực, môi trường quốc tế;

sự ảnh hưởng của các đối thủ cạnh tranh và các sản phẩm thay thế

Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty Cổ phần du lịch An Giang” Mụctiêu nghiên cứu: (1) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụkhách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang (2) xác định các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của công

ty cổ phần du lịch An Giang (3) đề xuất một số định hướng giải pháp để nângcao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang trongthời gian tới Mẫu khảo sát: Đối tượng nghiên cứu là khách tham quan, du lịch đã

sử dụng dịch vụ 3 sao tại khách sạn Đông Xuyên, Long Xuyên và Bến Đá núiSam trong tháng 9/2006; Mẫu khảo sát 175 mẫu Phương pháp nghiên cứu:nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng để xem xét sự hài lòng củakhách hàng Nghiên cứu định tính đê khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang

đo chất lượng dịch vụ, thang đo sự tín nhiệm và thang đo sự hài lòng Nghiêncứu định lượng để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết về chấtlượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng như: chất lượng dịch vụ, đặc tính sản phẩm, đặc điêm cánhân, yếu tố tình huống

Lâm Thị Hiền (2008) đã thực hiện đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng củakhách du lịch đối với tour du lịch sinh thái của công ty cổ phần du lịch CửuLong” Mục tiêu nghiên cứu: (1) Mục tiêu chung là nâng cao được mức độ hàilòng của du khách khi tham gia tour du lịch sinh thái của công ty Cổ phần Dulịch Cửu Long, kết hợp với việc nghiên cứu, thăm dò ý kiến của những ngườilàm công tác du lịch về việc thái triển du lịch sinh thái Vĩnh Long và năng lựcnội tại của công ty để đưa ra các giải pháp phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của du khách; (2) Mục tiêu cụ thể: phân tích tình hình hoạt động kinhdaonh du lịch sinh thái của công ty trong 3 năm gần đây; Đánh giá mức độ hàilòng của khách du lịch khi tham gia tour du lịch sinh thái của công ty; Tìm hiểuthái độ cũng như nhận định của người làm công tác du lịch về du lịch sinh tháiVĩnh Long nói chung và về tour du lịch sinh thái của công ty nói riêng Mẫu khảosát: Đối tượng nghiên cứu là khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế kích

cỡ mẫu là 55 mẫu Phương pháp nghiên cứu: (1) Phương pháp thu thập thông tin,

số liệu gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp (từ acsc trang webside của tổng cục du lịch,các tạp chí chuyên ngành du lịch, các sách báo, thông tin từ internet) (2) Phương

pháp chọn mẫu: xác định cỡ mẫu; phương pháp chọn mẫu(ngẫu nhiên phântầng); cách tiếp cận (3) Phương pháp xử lý thông tin, sô liệu (sử dụng phươngpháp số tương đối để thống kê để phân tích; phương pháp thống kê mô tả ( phântích tần số, phân tích bảng chéo, mô hình hồi qui), phương pháp xếp hạng(Ranking), phương pháp Willingness to Pay); sử dụng mô hình Swot kết hợp vớikết quả thu được để đưa ra các giải pháp thu hút và năng cáo mức độ hài lòng củakhách du lịch về sản phẩm du lịch sinh thái của công ty Các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng là : cách hướng dẫn, thuyết minh của nhân viên; cách giao tiếpứng xử, phục vụ, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên; mức

độ hài lòng về các điểm tham quan, về phương tiệc vận chuyển, về người dân địaphương, về môi trường, về ẩm thực

Phan Thị Thanh (2008) đã nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòngcủa khách nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Hậu Giang” Mục tiêu nghiên cứu:Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách nội địa khi tham quan các khu, điểm, vườnDLST trên địa bàn tỉnh Hậu Giang; kết hợp với đánh giá thực trạng DLST củavùng ; qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những mặt tiêu cực đồngthời phát huy những mặt tích cực của vùng; Mẫu khảo sát: Đối tượng khảo sát:khách du lịch nội địa; Kích cỡ mẫu: 60 người Phương pháp nghiên cứu: (1)Phương pháp chọn vùng nghiên cứu (phỏng vấn các điểm sau: khu DLST Tây

Đô, chợ nổi Ngã Bảy); (2)Pphương pháp thu thập số liệu (2.1) Số liệu thứ cấp:các giáo trình chuyên ngành du lịch, các số liệu thống kê mô tả sẽ lấy từ Sở dulịch tỉnh Hậu Giang, các trang web du lịch và sách báo về du lịch; (2.2) Số liệu

sơ cấp: được lấy thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp du khách tại các điểm

du lịch ; (3) Phương pháp phân tích số liệu ( thống kê mô tả(cụ thể là phươngpháp so sánh tương đối), WTP (Willingness To Pay – ngoài ra còn áp dụngphương pháp phân tích bảng chéo (Cross – Tabulation) và phân phối tần số tíchlũy (Cumulative frequency distribution); Phân tích nhân tố (Factor Analysis);phân tích mô hình SWOT Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: (1) Nhà hàng,Khách sạn; (2) Quà lưu niệm; (3) Món ăn; (4) Phục vụ của nhân viên; (5) Antoàn; (6) Sức hấp dẫn của các diểm du lịch; (7) Hoạt động vui chơi giải trí tạiđiểm đến; (8) Môi trường tự nhiên

3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

3.2.1 Khái niệm Dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là

những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm

bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát

về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

3.2.2 Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ

Hình 3.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ

Tính vô hình (intangible)

Tính không thể

cất trữ (unstored)

Tính không đồng nhất (heterogeneou s)

Tính không thể tách rời (inseparable)

(1) Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

(2) Tính vô hình (intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không

có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

(3) Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

(4) Tính không thể tách rời (inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch

vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách 10 hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác,

sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

(5) Tính không thể cất trữ (unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem

ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay

“phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

3.2.3 Chất lượng dịch vụ

3.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002) Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991) Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này.

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ

đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991) Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

 Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

(1) Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

(2) Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

(3) Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(4) Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ

sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch

vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”,

“tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng