ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA GIỚI TRẺ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CGV PHẦN 1

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING  NHÓM LỚP: CLC_17DMA2 BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA GIỚI TRẺ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2019 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING  TRỊNH QUỐC BẢO PHAN HOÀNG BẢO ĐỖ THANH NGÂN PHẠM QUANG THỤY HỒ THỊ THANH THỦY LỚP: CLC_17DMA2 BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA GIỚI TRẺ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GVHD: ThS Dư Thị Chung Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2019 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC HÌNH ẢNH v DANH MỤC BẢNG, BIỂU vi TÓM TẮT NỘI DUNG vii ABSTRACT viii CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan công ty CJ CGV Vietnam 2.1.1 Tiểu sử 2.1.2 Lịch sử hoạt động 2.1.3 Hình thức xâm nhập thị trường Việt Nam 2.1.4 Hệ thống rạp phòng chiếu 2.2 Khái quát dịch vụ 2.2.1 Khái niệm i 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2.3 Cấu trúc dịch vụ CGV 2.3 Chất lượng dịch vụ 10 2.3.1 Khái niệm 10 2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 2.3.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 11 2.3.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 2.3.4.1 Khoảng cách thứ 13 2.3.4.2 Khoảng cách thứ hai 14 2.3.4.3 Khoảng cách thứ ba 14 2.3.4.4 Khoảng cách thứ tư 15 2.3.4.5 Khoảng cách thứ năm 15 2.3.5 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 16 2.4 Giá - giá cảm nhận 18 2.5 Sự hài lòng khách hàng 19 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.7 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng .21 2.8 Tổng quan đề tài nghiên cứu trước .22 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 26 TIỂU KẾT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu định tính 31 ii 3.3 Phương pháp chọn mẫu .37 3.3.1 Tổng thể chung .37 3.3.2 Khung chọn mẫu 38 3.3.3 Phương pháp chọn mẫu 38 3.3.4 Quy mô mẫu 38 3.3.5 Cách thức thực thiện .38 3.4 Phương pháp thu thập liệu 39 3.4.1 Phương pháp bàn giấy 39 3.4.2 Phương pháp trường 39 TIỂU KẾT CHƯƠNG 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM a PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH c PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT i iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ tiếng Việt WTO Tổ chức Thương mại Thế giới World Trade Organization Thành phố Hồ Chí Minh Ho Chi Minh city EFA Phân tích nhân tố Exploratory Factor Analysis SPSS Phần mềm xử lý thống kê VIFA Cơng ty cổ phần Gia Đình Việt EMP Cơng ty Envoy Media Partners ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế TPHCM SERVQUAL KPI Chữ đầy đủ tiếng Anh Statistical Package for the Social Sciences International Organization for Standardization Công cụ nghiên cứu đa chiều Chỉ số đo lường hiệu cơng việc iv Key Performance Indicator DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2-1: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ xem phim CGV Cinemas .9 Hình 2-2: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988) 13 Hình 2-3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .27 v DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 3-1: Thang đo thành phần độ tin cậy .33 Bảng 3-2: Thang đo thành phần nhân viên .34 Bảng 3-3: Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 34 Bảng 3-4: Thang đo thành phần cảm thông 35 Bảng 3-5: Thang đo giá 36 Bảng 3-6: Thang đo thành phần hài lòng .37 vi TÓM TẮT NỘI DUNG Cơng trình nghiên cứu Marketing thực nhằm xác định yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng giới trẻ chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim CGV Thành phố Hồ Chí Minh, từ đề giải pháp nhằm khắc phục khuyết điểm rạp nâng cao điểm mạnh nhằm phục vụ giới trẻ tốt Nghiên cứu xây dựng dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng, thang đo SERVQUAL, nghiên cứu mẫu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000; Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) Đề tài thực phương pháp phi xác suất định ngạch thông qua bảng câu hỏi dành cho tất khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ CGV tất hệ thống rạp Thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời để xử lý liệu, tác giả xử lý liệu kiểm định sơ thang đo, kiểm định hồi quy sử dụng phần mềm SPSS Bốn yếu tố là: (1) Độ tin cậy, (2) Nhân viên, (3) Phương tiện hữu hình (4) Sự cảm thơng có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hài lòng giởi trẻ dành cho dịch vụ hệ thống rạp CGV Từ khóa: nghiên cứu Marketing, Thành phố Hồ Chí Minh, hài lịng giới trẻ, CGV vii ABSTRACT This research marketing project is conducted to determine the factors affecting the satisfaction of young people on the quality of services of CGV cinema systems in Ho Chi Minh City, from which the solutions to overcome defects in theaters and improve strengths to serve young people better This study builds on the basis theory of service quality, satisfaction, SERVQUAL, sample studies on service quality and customer satisfaction (Zeithaml & Bitner, 2000; Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) The thesis has implemented the non-quota probability method through questionnaires for all customers who regularly use CGV's services at all theaters in Ho Chi Minh City At the same time, to process the data, the author processes the data by means of a preliminary test of scale, regression test and using SPSS software The four factors are: (1) Reliability, (2) Employees, (3) Tangible means and (4) Empathy has a direct and indirect effect on the satisfaction of children for services of CGV theater system Keywords: Marketing research, Ho Chi Minh City, youth satisfaction, CGV cinermas viii − Dalholkar, P A., Thorpe, D I & Rentz, J O., 1996 A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation Journal of the Academy of Marketing Science, 24: 3-16 − Hair, J F., Black, W C., Babin, B J & Anderson, R E., 2006 Multivariate Data Analysis, 6th ed New Jersey: Prentice-Hall − Kotler, P & Amstrong, G., 1999 Principle of Marketing New Jersey: Prentice-Hall − Lai Lai T., 2004 Service Quality and Perceived Value's Impact on Satisfaction, Intention and Usage of Short Message Service (SMS) Information systems frontiers, Kluwer Academic Publishers, 6(4): 353-368 − Lehtinen, U & J R Lehtinen, 1982 Service Quality: A Study of − Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland − Mahmud, A., Jusoff, K & Hadijah, St., 2013 The Effect of Service Quality and Price on Satisfaction and Loyalty of Customer of Commercial Flight Service Industry World Applied Sciences Journal, 23: 354-359 − Mayhew, Glenn E., and Russell S Winer, 1992 An Empirical Analysis of Internal and External Reference Prices Using Scanner Data Journal of Consumer Research, 19 (June): 62-70 − Nunnally, J & I H Bernstein, 1994 Pschychometric Theory, 3rd ed New York: McGraw-Hill − Oliver, R L., 1997 Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York: McGraw-Hill − Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L., 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, 49: 41-50 − Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L., 1988 SERVQUAL: A Multiple – Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64(1): 12-40 42 − Ruyter, K., Bloemer, J., Peeters, P., 1997 Merging Service Quality and Service Satisfaction: An Empirical Test of an Integrative Model Journal of Economic Psychology, 18: 387-406 − Spreng, R A & Mackoy R D., 1996 An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing, 72(2): 201-14 − Tse D K & Wilton P C., 1988 Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, 25: 204-212 − Varki S., Colgate M., 2001 The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intentions Journal of Service Research, 3: 232-240 − Wang Y., Lo H P., Chi R., Yang Y., 2004 An integrated framework for customer value and customer relationship management performance: a customer based perspective from China Managing Service Quality, 2/3: 169182 − Woodruff, R., 1997 Customer value: The next source for competitive advantage Journal of the Academy of Marketing Science, 2: 139-153 − Yang Z & Peterson R T., 2004 Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs Psychology & Marketing, 10:799-822 − Zeithaml, V A & Bitner M J., 2000 Services Marketing Boston: McGraw- Hill 43 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Xin chào q anh/chị Chúng tơi nhóm sinh viên lớp CLC_17DMA2 chuyên ngành Quản Trị Marketing, trường Đại học Tài – Marketing Chúng tơi thực khảo sát mức độ hài lòng giới trẻ chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim CGV Thành phố Hồ Chí Minh nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu học tập Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia trao đổi thực nghiên cứu Xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu phục vụ cho hệ thống rạp chiếu phim CGV hoàn thiện tốt chất lượng dịch vụ Xin anh/chị vui lòng cho biết: Các Anh/chị sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim nào? Vì lại chọn rạp chiếu phim đó? ( Chọn “CGV”, loại câu trả lời khác) Anh/chị cho biết mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV? (Chọn tần suất sử dụng dịch vụ cao, loại câu trả lời khác) Hãy cho biết điểm mà anh/chị cảm thấy hài lòng chưa hài lòng đến với rạp chiếu phim - Hài lòng :……………………………………… - Chưa hài lòng: ………………………………… (Sau anh/chị trả lời điểm hài lịng, chưa hài lịng hỏi lý hài lịng chưa hài lịng với điểm đó) Theo anh/chị, hệ thống rạp chiếu phim CGV đáng tin cậy cần phải có yếu tố nào? (Sau anh/chị trả lời hỏi thêm chi tiết: anh/chị cho biết cụ thể thêm yếu tố nào?) a Theo anh/chị, hệ thống rạp chiếu phim CGV tốt (làm khách hàng cảm thấy hài lịng) cần phải có yếu tố nào? (Sau anh/chị trả lời hỏi thêm chi tiết: anh/chị cho biết cụ thể thêm yếu tố nào?) Gợi ý yếu tố thành phần chất lượng thang đo SERVQUAL, thảo luận thành phần Theo anh/chị, yếu tố sau hệ thống rạp chiếu phim CGV phải làm khách hàng cảm thấy hài lịng, thích thú đến với rạp chiếu phim: - Cơ sở vật chất/vẻ bề - Giá vé, giá thức ăn nhẹ nước uống - Năng lực phục vụ nhân viên - Thái độ phục vụ nhân viên - Cách giải khiếu nại/ phàn nàn khách hàng - Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng - Các yếu tố khác mà anh/chị nghĩ cần thiết :……………………… Các anh/chị xem xét yếu tố thảo luận chia chúng thành nhóm chính, yếu tố nhóm có đặc điểm gần giống Các anh/chị xem xét yếu tố nhóm xếp thứ tự theo tầm quan trọng chúng nhóm: quan trọng, quan trọng hơn,… 10 Cho khách hàng đánh giá biến quan sát thang đo nháp tác giả đề xuất b PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Biến quan sát STT Thành phần Thang đo tác giả đề xuất Thang đo sau thảo luận nhóm Rạp CGV ln thực Rạp CGV thực đúng chương trình chương trình giới thiệu giới thiệu Khi gặp vấn đề, rạp CGV Khi gặp vấn đề, rạp CGV thể thể quan tâm chân quan tâm chân thành giải thành giải quyết Bộ phim chiếu Bộ phim chiếu thời thời gian định gian định Độ tin cậy Loại ăn máy làm cho khách hàng thấy trình làm, rạp CGV sử dụng thức uống Món ăn nhẹ/thức uống nhà cung cấp có danh tiếng nên rạp CGV hợp vệ sinh vệ sinh đảm bảo Ngồi ra, có nhiều khách hàng khơng dùng ăn thức uống rạp Rạp CGV thông báo kịp thời cho khách hàng biết Loại rạp CGV có có thay đổi hoạt động thay đổi hoạt động phục vụ phục vụ Khách hàng cảm thấy an Khách hàng cảm thấy an toàn toàn toán tiền cho toán tiền cho rạp CGV rạp CGV thẻ tín dụng thẻ tín dụng c Nhân viên rạp CGV Loại biến bao hàm có thái độ niềm nở với biến "Nhân viên tận tình tư vấn khách hàng trả lời thắc mắc khách hàng" Nhân viên rạp CGV Nhân viên rạp CGV tận tình tận tình tư vấn trả lời thắc tư vấn trả lời thắc mắc mắc khách hàng Nhân viên rạp CGV có mặt kịp thời có cố xảy Nhân viên rạp CGV 10 Nhân viên tạo niềm tin với khách hàng Khi mua vé, nhân viên rạp CGV tư vấn cho 11 khách hàng chọn vị trí ngồi tốt Nhân viên phịng chiếu CGV nhiệt tình hướng dẫn 12 khách hàng vào chỗ ngồi khách hàng Loại có cố xảy ra, khách hàng quan tâm đến yếu tố Loại khách hàng khơng cho yếu tố quan trọng Khi mua vé, nhân viên rạp CGV tư vấn cho khách hàng chọn vị trí ngồi tốt Nhân viên phịng chiếu CGV nhiệt tình hướng dẫn khách hàng vào chỗ ngồi Nhân viên rạp CGV Nhân viên rạp CGV xử lý 13 14 xử lý giao dịch nhanh chóng giao dịch nhanh chóng Nhân viên rạp CGV Nhân viên giới thiệu cho giới thiệu cho khách khách hàng chương d hàng chương trình ưu trình ưu đãi đãi Nhân viên rạp CGV chủ động tìm hiểu nhu cầu 15 khách hàng Ghế phòng chiếu phim CGV ngồi thoải 16 mái Loại yếu tố khách hàng không cho quan trọng Ghế phòng chiếu phim CGV ngồi thoải mái Các phịng chiếu CGV có hệ Các phịng chiếu CGV có hệ thống 17 18 thống âm hình ảnh âm hình ảnh chân thật, Phương tiện hữu 19 rạp CGV CGV Rạp chiếu phim CGV có đủ Rạp chiếu phim CGV có đủ chỗ để Không gian bên rạp chiếu phim CGV đẹp, bắt mắt Nhân viên hệ thống 21 sống động Nhà vệ sinh hệ thống Nhà vệ sinh hệ thống rạp chỗ để xe cho khách hàng hình 20 chân thật, sống động rạp CGV ăn mặc gọn gàng, lịch e xe cho khách hàng Không gian bên rạp chiếu phim CGV đẹp, bắt mắt Loại hầu hết rạp CGV có đồng phục lịch sự, chỉnh tề Quầy giao dịch rạp 22 CGV bố trí đẹp mắt Loại quầy giao dịch rạp CGV bố trì tương đồng Các poster phim, standee Các poster phim, standee 23 photobooth thu hút photobooth thu hút Rạp chiếu phim CGV hỗ trợ Rạp chiếu phim CGV hỗ trợ khách khách hàng nhiều cách để hàng nhiều cách để mua vé 24 mua vé thuận tiện thuận tiện Khách hàng dễ dàng Khách hàng khơng thể dễ dàng đổi 25 Sự đổi lại vé mua lại vé mua Việc mua vé xem phim Việc mua vé xem phim CGV 26 cảm CGV qua internet dễ dàng qua internet dễ dàng nhanh nhanh chóng thơng 27 chóng Rạp CGV có nhiều chương Rạp CGV có nhiều chương trình trình ưu đãi cho khách hàng ưu đãi cho khách hàng Giờ hoạt động rạp chiếu 28 phim thuận tiện cho khách hàng Loại yếu tố hiển nhiên phải có, rạp chiếu phim vào thuận tiện khách hàng đến xem phim f Giá vé rạp CGV rẻ Giá vé rạp CGV không rẻ 29 rạp khác rạp khác Giá ăn nhẹ/ thức Giá ăn nhẹ/ thức uống uống rạp CGV rẻ rạp CGV cao rạp 30 rạp khác khác Phí dịch vụ rạp CGV Loại có phí dịch vụ cịn 31 32 tương xứng với chất lượng cao chất lượng thấp Giá nhận chưa hỗ trợ Bảng giá rạp CGV thể rõ ràng Giá vé rạp CGV phù 33 hợp với thu nhập khách hàng Bảng giá thể rõ ràng Loại khách hàng quan tâm đến yếu tố Giá ăn nhẹ/ thức uống rạp CGV phù hợp Loại khách hàng quan tâm 34 với thu nhập khách đến yếu tố hàng g Nhìn chung, khách hàng Nhìn chung, khách hàng hài lịng hài lòng với lực phục với lực phục vụ nhân 35 vụ nhân viên rạp CGV Sự 36 37 viên rạp CGV Nhìn chung, rạp CGV có Nhìn chung, rạp CGV có sở vật sở vật chất phục vụ khách chất phục vụ khách hàng tốt hài lịng hàng tốt Nhìn chung, giá dịch vụ Nhìn chung, giá dịch vụ rạp rạp CGV hợp lý CGV hợp lý Nhìn chung, khách hàng Nhìn chung, khách hàng hài lịng 38 hài lịng với chất lượng với chất lượng dịch vụ rạp dịch vụ rạp CGV h CGV PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT “ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA GIỚI TRẺ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH “ Xin chào quý anh/chị Chúng tơi nhóm sinh viên lớp CLC_17DMA2 chun ngành Quản Trị Marketing, trường Đại học Tài – Marketing Chúng tơi thực khảo sát mức độ hài lịng giới trẻ chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim CGV Thành phố Hồ Chí Minh nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu học tập Rất mong nhận giúp đỡ anh/chị Cuộc khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim CGV TPHCM, từ đưa kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ rạp CGV để đáp ứng nhu cầu ngày cao anh/chị Chúng cam đoan thông tin anh/chị dùng để phục vụ đề tài bảo mật tuyệt đối! Chúng xin chân thành cảm ơn Xin cho biết anh/chị thường xuyên xem phim rạp địa bàn TP.HCM? Xin chọn MỘT rạp đây: ❑ CGV ❑ Galaxy ❑ BHD ❑ Lotte ❑ Cinebox ❑ Khác Nếu chọn “CGV”, tiếp tục làm câu Còn lại, dừng khảo sát Xin cho biết mức độ trung bình xem phim rạp CGV địa bàn TP.HCM anh/chị? Xin chọn MỘT ý đây: ❑ lần/tháng ❑ 1-2 lần/tháng ❑ Trên lần/tháng Nếu chọn “ Trên lần/tháng”, tiếp tục làm câu Còn lại, dừng khảo sát i Dưới phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim CGV TP.HCM, cho biết mức độ đồng ý anh/chị tương ứng với mức sau: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Mức độ đồng ý anh/chị ý kiến sau Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý STT Về độ tin cậy (TC) TC1 Rạp CGV ln thực chương trình giới thiệu TC2 Khi gặp vấn đề, rạp CGV thể quan tâm chân thành giải TC3 Bộ phim chiếu thời gian định TC4 Anh/chị cảm thấy an tồn tốn tiền cho rạp thẻ tín dụng Về nhân viên (NV) NV1 Nhân viên rạp CGV tận tình tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng NV2 Khi mua vé, nhân viên rạp CGV tư vấn cho anh/chị chọn vị trí ngồi tốt Nhân viên phịng chiếu nhiệt tình hướng dẫn NV3 anh/chị vào chỗ ngồi j 5 NV4 Nhân viên rạp CGV xử lý giao dịch nhanh chóng Về phương tiện hữu hình (PTHH) PTHH1 5 Ghế phòng chiếu phim ngồi thoải mái Các phòng chiếu có hệ thống âm hình ảnh PTHH2 chân thật, sống động PTHH3 Rạp CGV có nhà vệ sinh PTHH4 Không gian bên rạp CGV đẹp, bắt mắt PTHH5 Phí gửi xe phù hợp PTHH6 Khu vực phịng chờ sẽ, thống mát PTHH7 Thức ăn rạp đa dạng PTHH8 Các poster phim, standee photobooth thu hút Về cảm thông (CT) Rạp CGV hỗ trợ khách hàng nhiều cách để mua vé CT1 thuận tiện CT2 Khách hàng dễ dàng đổi lại vé mua k Việc mua vé rạp CGV qua internet dễ dàng CT3 nhanh chóng Rạp CGV có nhiều chương trình ưu đãi cho khách CT4 hàng Về giá (GC) GC1 5 Giá vé rạp CGV rẻ rạp khác Giá ăn nhẹ/thức uống rạp CGV rẻ GC2 rạp khác GC3 Bảng giá rạp CGV thể rõ ràng Về hài lịng (HL) Nhìn chung, anh/chị hài lòng với lực phục vụ HL1 nhân viên rạp CGV Nhìn chung, rạp CGV có sở vật chất phục vụ HL2 anh/chị tốt HL3 Nhìn chung, giá dịch vụ rạp CGV hợp lý Nhìn chung, anh/chị hài lịng với chất lượng dịch HL4 vụ rạp CGV l THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Giới tính anh/chị: ❑ Nam ❑ Nữ ❑ Khác Độ tuổi anh/chị: ❑ Dưới 17 tuổi ❑ Từ 18 – 25 tuổi ❑ Từ 26 – 30 tuổi ❑ Từ 31 tuổi trở lên Nghề nghiệp anh/chị: ❑ Học sinh, sinh viên ❑ Nhân viên văn phòng ❑ Khác Mức thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị: ❑ Dưới triệu đồng ❑ Từ – triệu đồng ❑ Từ – triệu đồng ❑ Trên triệu đồng Cảm ơn anh/chị tham gia khảo sát chúc anh/chị ngày tốt lành m