PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ CỦA CGV

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING ™&˜ NHÓM LỚP: CLC_17DMA2 BÁO CÁO MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2019 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING ™&˜ TRỊNH QUỐC BẢO ĐỖ NGUYÊN HOÀNG ĐỖ THANH NGÂN PHẠM QUANG THỤY HỒ THỊ THANH THỦY ĐỖ HỒNG MINH HUYÊN LỚP: CLC_17DMA2 BÁO CÁO MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2019 MỤC LỤC MỤC LỤC i Tổng quan dịch vụ chiếu phim 1.1 Tổng quan ngành 1.2 Đối thủ cạnh tranh Tổng quan CJ CGV Vietnam 2.1 Tiểu sử 2.2 Lịch sử hoạt động 2.3 Hình thức xâm nhập thị trường 2.4 Hệ thống rạp phòng chiếu 2.5 Doanh thu CGV Bạn chọn loại dịch vụ phân tích đặc điểm dịch vụ Từ rút nhận xét thuận lợi khó khăn kinh doanh dịch vụ 3.1 Khái niệm dịch vụ 3.2 Đặc điểm dịch vụ 3.2.1 Đặc tính vơ hình 3.2.2 Đặc tính khơng đồng 3.2.3 Đặc tính khơng tách rời 10 3.2.4 Đặc tính mau hỏng 11 Phân tích định vị dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh thị trường Việt Nam Từ nhận xét chiến lược Marketing để thực định vị dịch vụ doanh nghiệp 12 4.1 Khách hàng mục tiêu 12 4.2 Định vị doanh nghiệp 13 4.2.1 Định vị theo chiến lược sản phẩm 13 4.2.2 Định vị theo chiến lược giá 14 4.2.3 Định vị theo chiến lược phân phối 15 4.2.4 Định vị theo chiến lược chiêu thị 17 i Phân tích hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ DN thông qua mối quan hệ ba phía DN, Nhân viên Khách hàng Từ nhận xét chất lượng dịch vụ DN 20 5.1 Cấu trúc dịch vụ 20 5.1.1 Dịch vụ chiếu phim 21 5.1.2 Dịch vụ gửi xe 22 5.1.3 Dịch vụ ăn uống 23 5.1.4 Dịch vụ đặt vé, toán 23 5.2 Kịch dịch vụ 24 5.3 Nhận xét cấu trúc kịch dịch vụ CGV 26 5.4 Chất lượng kĩ thuật 27 5.5 Chất lượng chức 28 5.6 Giao tiếp cá nhân dịch vụ - chiến từ ba phía: Khách hàng, nhân viên cung ứng doanh nghiệp 31 5.7 Hoạt động giao tiếp cá nhân nhân viên dịch vụ với doanh nghiệp dịch vụ (Internal Marketing) 34 5.7.1 Mối quan hệ doanh nghiệp với nhân viên 34 5.7.2 Mối quan hệ sếp với nhân viên 35 5.7.3 Mối quan hệ đồng nghiệp với 35 5.7.4 Mối quan hệ nhân viên với sếp 36 5.7.5 Lượng công việc phù hợp với nhân viên 37 5.8 Hoạt động giao tiếp cá nhân doanh nghiệp dịch vụ với khách hàng dịch vụ (External Marketing) 37 5.8.1 Hoạt động doanh nghiệp CGV 37 5.8.2 Tác động 40 5.9 Hoạt động giao tiếp cá nhân nhân viên dịch vụ với khách hàng dịch vụ (Internal Marketing) 40 5.9.1 Khách hàng dịch vụ bị ảnh hưởng nhân viên dịch vụ 40 ii 5.9.2 Nhân viên dịch vụ bị ảnh hưởng khách hàng 42 5.10 Nhận xét mối quan hệ ba phía 43 Phân tích mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch của CGV 44 6.1 Chất lượng dịch vụ 44 6.1.1 Khái niệm 44 6.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 45 6.1.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 46 6.2 Thống kê sơ 50 6.3 Về tin cậy (Reliability) 54 6.4 Về đáp ứng (Responsiveness) 55 6.5 Về yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles) 56 6.6 Về đảm bảo (Assurance) 57 6.7 Về cảm thông (Empathy) 58 6.8 Về hài lòng (Satisfation) 59 6.9 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 60 6.9.1 Khoảng cách thứ 61 6.9.2 Khoảng cách thứ hai 62 6.9.3 Khoảng cách thứ ba 64 6.9.4 Khoảng cách thứ tư 65 6.9.5 Khoảng cách thứ năm 65 Phân tích chiến lược phát triển dịch vụ CJ CGV Vietnam sở vận dụng sơ đồ trang 107 67 7.1 CGV Vietnam 2005 – 2012: thâm nhập thị trường 68 7.1.1 Thuận lợi 69 7.1.2 Khó khăn 69 7.2 CGV Vietnam 2012 – 2015 : mở rộng theo khu vực địa lý 69 iii 7.2.1 Thuận lợi 70 7.2.2 Khó khăn 70 7.3 CGV Vietnam 2015 – 2017: Cải tiến nội dung dịch vụ có đa dạng hóa đồng tâm 71 7.3.1 Thuận lợi 79 7.3.2 Khó khăn 79 7.4 CGV Vietnam 2018 – 2020: Tiếp tục mở rộng thị trường đa dạng hóa đồng tâm 80 7.4.1 Thuận lợi 82 7.4.2 Khó khăn 82 7.5 Một số đề xuất 83 Phân tích chiến lược phát triển Marketing-Mix CJ CGV Vietnam 83 8.1 Chiến lược sản phẩm (Product) 83 8.2 Chiến lược giá (Price) 90 8.2.1 Phương thức định giá 90 8.2.2 Chiến lược định giá 91 8.3 Chiến lược phân phối (Place) 92 8.4 Chiến lược chiêu thị (Promotion) 93 8.4.1 Mơ hình truyền thơng 93 8.4.2 Công cụ truyền thông 95 8.4.3 Khuyến (Sales Promotion) 95 8.4.4 Marketing trực tiếp (Direct Marketing) 97 8.4.5 Quảng cáo (Advertising) 97 8.5 Yếu tố người (People) 97 8.5.1 Phân loại nhân 97 8.5.2 Chế độ đãi ngộ 98 8.5.3 Đào tạo quản lí 98 iv 8.6 Quy trình phục vụ (Process) 99 8.6.1 Giai đoạn trước chiếu 99 8.6.2 Giai đoạn chiếu 100 8.6.3 Giai đoạn sau chiếu 101 8.7 Yếu tố vật chất (Physical Evidence) 102 8.7.1 Trước sử dụng dịch vụ 102 8.7.2 Trong sử dụng dịch vụ 105 8.7.3 Sau sử dụng dịch vụ 106 v Tổng quan dịch vụ chiếu phim 1.1 Tổng quan ngành Tên ngành: ngành Giải trí Dịch vụ: Kinh doanh rạp chiếu phim Tốc độ tăng trưởng năm 35-40% Tạp chí Hollywood Reporter đánh giá: “thị trường Điện ảnh Việt Nam giai đoạn thực bùng nổ, tăng mạnh thời gian tới Việt Nam thị trường điện ảnh trăm triệu USD” Sau Luật điện ảnh đời, sửa đổi, bổ sung năm 2009 khiến điện ảnh Việt Nam có bước chuyển đầy mạnh mẽ Dự báo năm 2020, tốc độ tăng trường ngành 20-25% năm Dự kiến đến năm 2030, Việt Nam có 1,050 rạp chiếu phim khắp nước phục vụ 210 triệu lượt khách năm Phấn đấu 2020, Việt Nam trở thành điện ảnh hàng đầu Đông Nam Á, đến năm 2030 trở thành điện ảnh có vị trí vững khu vực Châu Á 1.2 Đối thủ cạnh tranh Tính đến tháng 2/2019, số lượng rạp CGV áp đảo với 74 rạp toàn quốc Lotte Cinema đứng thứ hai với 42 rạp Hai hãng Việt Nam BHD (BHD Media JSC.) Galaxy Cinema (Galaxy Studio JSC.) có 14 rạp tồn quốc Các hãng Việt Nam Galaxy Cinema BHD nỗ lực mở rộng kinh doanh BHD đặt mục tiêu có khoảng 20 rạp chiếu phim vào năm 2020 Bên cạnh rạp chiếu phim lớn, Beta Cineplex (Công ty cổ phần truyền thông Beta Việt Nam) thương hiệu đáng ý Công ty nhận gói đầu tư trị giá 27,5 triệu USD từ Blue HK Investments of Hongkong từ tháng 7/2017 Với tiềm lực tài hùng mạnh, CGV Lotte nhanh chân mở rộng thị trường Việt Nam Đầu tiên Lotte, sau đến lượt CGV bước chân vào thị trường đầy tiềm với thị phần 30% 43% Như vậy, riêng CGV Lotte Cinema, 73% thị trường dịch vụ chiếu phim Việt thuộc doanh nghiệp nước 27% lại doanh nghiệp khác, số tiêu biểu là: Platinum Cineplex Indonesia hai danh nghiệp quốc nội Công ty cổ phần phim Thiên Ngân (Galaxy Cinema) Công ty TNHH Bình Hạnh Đan (Star Cineplex) Số liệu thống kê tháng 02/2019, số lượng rạp phim Việt Nam sở hữu doanh nghiệp trên, đứng đầu CGV, sau: Như vậy, dễ dàng thấy ông lớn dịch vụ chiếu phim CGV với khả đứng đầu việc nắm thị phần số lượng rạp thị trường Việt Nam Tổng quan CJ CGV Vietnam 2.1 Tiểu sử CJ CGV chuỗi rạp chiếu phim multiplex lớn Hàn Quốc, có chi nhánh Việt Nam, Trung Quốc Mỹ CGV viết tắt từ chữ từ: Cultural (văn hóa), Great (tuyệt vời) Vital (thiết yếu cho sống) Chuỗi rạp gồm 142 địa điểm, 681 hình 100 ngàn ghế ngồi Hàn Quốc Tại Việt Nam, CGV sở hữu 77 rạp chiếu phim, chiếm 60% thị phần rạp chiếu phim Việt Nam Logo: Slogan: “Evolving Beyond Movies” – “Trải nghiệm vượt xa điện ảnh” 2.2 Lịch sử hoạt động Cuối năm 2005, CJ liên doanh với Cơng ty Gia Đình Việt (VIFA) với tên gọi CJ-VIFA nhằm xuất phim Việt nước ngồi qua sản xuất nội đại hóa CJ-VIFA thực dự án phim truyền hình độ dài 100 tập x 50 phút mang tựa đề “Mùi Ngò Gai” Đây bước chân CJ Việt Nam CJ CGV tạo nên khái niệm độc đáo việc chuyển đổi rạp chiếu phim truyền thống thành tổ hợp văn hóa “Cultureplex”, nơi khán giả không đến thưởng thức điện ảnh đa dạng thông qua công nghệ tiên tiến SCREENX, IMAX, STARIUM, 4DX, Dolby Atmos, thưởng thức ẩm thực hoàn toàn khác biệt trải nghiệm dịch vụ chất lượng CGV Thông qua nỗ lực việc xây dựng chương trình Nhà biên kịch tài năng, Dự án phim ngắn CJ, Lớp học làm phim TOTO, CGV ArtHouse việc tài trợ cho hoạt động liên hoan phim lớn nước Liên hoan Phim quốc tế Hà Nội, Liên hoan Phim Việt Nam, CJ CGV Việt Nam mong muốn khám phá hỗ trợ phát triển cho nhà làm phim trẻ tài Việt Nam CJ CGV Việt Nam tập trung quan tâm đến đối tượng khán giả khu vực khơng có điều kiện tiếp cận nhiều với điện ảnh, cách tạo hội để họ thưởng thức phim chất lượng cao thơng qua chương trình cộng đồng Trăng cười Điện ảnh cho người 8.3 Chiến lược phân phối (Place) CGV có phân bố rạp chiếu phim đồng Thành phố lớn Việt Nam 92 Các loại hình chiếu phim đặc biệt, 4DX, Starium, Gold class… Được phân bổ cụm rạp đặc biệt, không phân bổ đồng 8.4 Chiến lược chiêu thị (Promotion) 8.4.1 Mơ hình truyền thơng a Người gửi Người phát mơ hình truyền thơng tập đồn CJ CGV Việt Nam Vì CGV khơng dùng gương mặt đại diện nên khơng có nguồn phát đại diện Với nguồn lực vốn mạnh mẽ nước lớn CGV có đủ nguồn lực để khán giả u thích khơng qua người tiếng mà CGV Cơng nghệ hàng đầu nhân tố lơi kéo khách hàng đến với rạp CGV ngày nhiều b Thông điệp “Evolving Beyond Movies” Slogan chủ đạo công ty ý muốn nói đến phá vượt lên chuẩn mực điện ảnh việc thay đổi thương hiệu từ Megastar sang CJ CGV, CGV mong muốn đem lại trải nghiệm điện ảnh cho khán giả thơng qua việc hình thành tổ hợp văn hóa cultureplex, mơ hình tiên tiến rạp chiếu phim” TGĐ CGV chia sẻ Cultureplex điểm đến phục vụ nhu cầu giải trí mua sắm đa dạng khán xem phim (với nhiều sản phẩm hình thức khác nhau), ẩm thực, mua sắm sản phẩm liên quan đến văn hóa giải trí, tạo nên trải nghiệm “Vượt xa điện ảnh” c Nguồn nhận Khách hàng mà CGV nhắm tới năm theo nhà quản trị lớn tập đồn đối tượng cặp đơi đối tượng có mức chi tiêu cao CGV đối tượng khách hàng có độ lan tỏa thơng tin cao truyền thông đại chúng Và với đặc tính sau yếu tố phân nhằm nhìn nhận rõ rang đối tượng khách hàng CGV - Tuổi tác 18-35 tuổi 93 - Nghề nghiệp: Học sinh sinh viên, nhân viên văn phòng, - Thu nhập tầm trung từ class D trở lên - Giới tính: giới tính - Đam mê điện ảnh, giải trí - Đam mê cơng nghệ điện ảnh đại, hoành tráng đạt chuẩn quốc tế - Muốn trải nghiệm cảm giác mẻ so với xem phim qua TV, điện thoại, máy tính - Thưởng thức phim bạn bè, người yêu gia đình d Phương tiện gửi CGV chủ yếu truyền thơng tảng mà đối tượng khách hàng mục tiêu hoạt động nhiều trang báo mạng lớn Zing, Kenh14, kênh Youtube mạng xã hội Facebook, zalo, line, kiện offline,… e Q trình đáp ứng hồi đáp Với thơng điệp thơng điệp phụ truyền đi, CJ CGV ln tìm cách để nhận phản hồi tích cực tiêu cực từ khách hàng Các đường dây nóng hỗ trợ 24/7 Tiếng Việt Tiếng Anh cụ thể 18006017 Trang web cgv.vn hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng, bên cạnh có fanpage facebook CGV cinema liên tục cập nhật thông tin sản phẩm hoạt động Các phim bom fanpage để kịp thời giải đap thắc mắc khách hàng Bên cạnh đó, CGV cịn nhiều hình thức hỗ trợ thơng tin cho khách hàng hay qua email hỗ trợ 94 8.4.2 Công cụ truyền thông CGV thực truyền thông đa kênh từ online đến offline Các cơng cụ là: • • • • Internet marketing Sales promotion Direct marketing Internet marketing Internet marketing, CGV tập trung thực truyền thông qua kênh: • • • • • Facebook Youtube Instagram Line Zalo Ở kênh online, CGV đăng tải nội dung phim ảnh, suất chiếu, diễn viên, nội dung chế từ phim,… để người xem theo dõi cập nhật tình hình phim suất chiếu 8.4.3 Khuyến (Sales Promotion) Bên cạnh việc truyền thơng, CGV cịn tung chương trình ưu đãi, q tặng dành cho khách hàng Thơng qua đó, CGV thu hút quảng cáo phim Các q tặng ln đa dạng từ vé xem phim, gái vé, đến quà tặng Và tất quà tặng kèm phù hợp với nhóm khách hàng CGV giới trẻ.Điển q tặng kèm tốn qua ví điện tử để ưu đãi giá vé, tặng kèm bình giữ nhiệt, tặng kèm túi canvas,… 95 96 8.4.4 Marketing trực tiếp (Direct Marketing) CGV thực Marketing trực tiếp thông qua hình chiếu trailer rạp phim, trước chiếu phim, tờ rơi tren kệ tờ rơi, mơ hình dựng phim Gửi mail cho khách hàng phim rạp thông báo tin tức, ưu đãi Bên cạnh đó, nhân viên CGV khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm Ví dụ mua thêm ăn CGV 8.4.5 Quảng cáo (Advertising) Về dịch vụ chiếu phim, CGV tập trung xây dựng video clip quảng cáo khai thác mạnh chất lượng rạp, âm thanh, trang thiết bị, đặc biệt công nghệ siêu việt mà CJ CGV mang Việt nam thể phương tiện truyền thơng Fanpage Facebook, Youtube 8.5 Yếu tố người (People) 8.5.1 Phân loại nhân Lực lượng lao động CGV Cinema chia làm loại: Loại cốt lõi: thường nhân viên văn phịng, điều hành mặt tài cơng ty nhân viên cấp bậc quản lý Loại phụ trợ: thường nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách (bán vé xem phim, bán thực phẩm, kiểm soát vào rạp) Lao động phụ trợ CGV gồm hình thức: Lao động thuê theo số làm việc ngày: Đây hình thức làm việc bán thời gian mà công ty thuê, chức vụ thường nhân viên bán vé, bán thức ăn nước ướng, kiểm soát vé vào rạp cơng việc khơng cần trình độ q cao làm theo ca, thích hợp với bạn học sinh, sinh viên đối tượng CGV tuyển dụng 97 Lao động thuê theo thời vụ năm: Là lao động thuê theo thời gian cố định năm, thường nhân viên quản lý cho quầy vé, quầy thực phẩm, nhân viên vệ sinh, bảo trì Đối với hình thức lao động này, cơng ty linh hoạt thay đổi cho phù hợp cơng việc, tính chất cơng việc khơng q phức tạp nên đào tạo nhanh, nguồn nhân lực dồi 8.5.2 Chế độ đãi ngộ CGV có mức chi trả thu nhập nhân viên lương hoa hồng Lương: CGV, tiền lương trả theo hình thức chính: lương theo (20.000đ cho nhân viên bán thời gian) lương cố định Lương theo áp dụng cho hình thức lao động phụ trợ Lương cố định mức lương áp dụng lao động cốt lõi cơng ty, thường nhân viên có hợp đồng dài hạn Ngoài tiền lương: phần hoa hồng tiền thưởng khoảng nằm chế đãi ngộ mà CGV áp dụng với nhân viên Đó phần thưởng nhân viên hồn thành tốt công việc, hay để tăng hiệu suất làm việc nhân viên, hoa hồng theo sản phẩm để thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực 8.5.3 Đào tạo quản lí Đội ngũ nhân viên CGV đào tạo cách phục vụ, tư vấn khách hàng CGV thương hiệu sở hữu trung tâm đào tạo riêng có tên gọi CGV University Đây nơi mà đội ngũ nhân viên đào tạo theo chương trình đạt chuẩn tồn cầu khơng áp dụng Việt Nam mà quốc gia khác Hàn Quốc, Trung Quốc Indonesia Về trang phục, CGV chuẩn bị kỹ cho nhân viên đồng phục thẻ nhân viên định để đảm bảo khách hàng nhận diện nhân viên, tạo chuyên nghiệp cung cách phục vụ Bên cạnh cịn có đội ngũ thường xuyên kiểm tra trình phục vụ nhân viên, đội ngũ có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát trình phục vụ, chất lượng phục vụ 98 Thông qua báo cáo công việc ngày, CGV Cinema phần đánh giá chất lượng làm việc nhân viên qua số Ngồi ra, người ta thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá từ phía khách hàng thơng qua bảng câu hỏi phát cho họ ghi chép ý kiến Những khảo sát từ khách hàng sau CGV tổng hợp từ chỉnh đốn, phương pháp phát triển phù hợp, chỉnh sửa sai sót CGV có thể định vị thương hiệu qua chất lượng phục vụ nhân viên Nhân viên CGV rành rỏi cung cách, quy trình phục vụ, ln thể tĩnh chuyên nghiệp hỗ trợ khách hàng thông qua trang phục nhân viên 8.6 Quy trình phục vụ (Process) Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng CGV gồm giai đoạn giai đoạn xây dựng để đáp ứng khách hàng tốt Ba giai đoạn là: • Giai đoạn trước chiếu phim • Giai đoạn chiếu phim • Giai đoạn sau chiếu phim 8.6.1 Giai đoạn trước chiếu Phòng/Ban Nội dung • N ỗ lực truyền thơng để người biết đến sản phẩm phim chương trình rạp • Triển khai hoạt động ưu đãi, PR nhằm kích thích số lượng vé bán Marketing • Theo dõi cập nhật liên tục fanpage, trang web CGV, trang web liên quan thơng tin phim, chiếu, chương trình ưu đãi • Trang trí rạp phim cho tạo khác biệt thoải mái cho khách hàng; chiếu trailer phim thời gian khách chờ xem phim 99 • Nhân viên tuyển chọn dựa tiêu chí định, phù hợp với tính chất yêu cầu cơng việc, theo chuẩn riêng CGV • Nhân viên đào tạo chu đáo kiến thức, kĩ để làm tốt công việc, giải đáp thắc mắc, phàn nàn khách hàng kĩ mềm chào khách, cười tươi, ngôn ngữ giao tiếp ân cần, phong thái nhanh chóng chuyên nghiệp Nhân Sự • Có sách phát hiện, khen thưởng, nhắc nhở nhân viên làm tốt/chưa tốt công việc • Chuẩn bị sẵn sàng cơng đoạn trước phim trình chiếu như: bố trí nhân viên trực sẵn quầy vé ăn uống, nhân viên an ninh ln sẵn sàng có mặt giải vấn đề liên quan đến an toàn cho khách, rạp dọn dẹp • Hướng dẫn khách đến rạp, kịp thời gian • Nhân viên lao cơng đảm bảo vệ sinh rạp, khu vực phòng chờ, nhà vệ sinh • Kiểm sốt, theo dõi, đánh giá tiến độ làm việc phòng ban Giám đốc • Cân nhắc, ký hợp đồng mua phim, phát hành phim để đưa phim rạp 8.6.2 Giai đoạn chiếu Phịng/Ban Nội dung Marketing • Đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng đến rạp • Đảm bảo phim diễn giờ, cố phát sinh thời gian chiếu • Các chương trình giá vé thức ăn, khuyến thực xác niêm yết, tránh nhầm lẫn hay sơ sót khơng đáng Nhân Sự có • Quy trình bán vé, chế biến đồ ăn, thức uống diễn theo tiêu chuẩn CGV Cinema • Nhân viên an ninh diễn phim trạng thái làm việc cao nhất: đảm bảo an toàn cho khách xem phim, quan sát ngăn 100 chặn hành động cố tình vi phạm nội quy rạp quay phim, chụp hình, nghe điện thoại lớn tiếng để kịp thời can thiệp, nhắc nhở • Nhân viên lao cơng cần đảm bảo vệ sinh rạp, khu vực phòng chờ, khu vực nhà vệ sinh • Trong dịch vụ chiếu phim diễn ra, có vấn đề xảy ngồi khả nhân viên, ln có ban Quản trị để giải kịp thời • Đơn đốc, xúc tiến phịng ban để cơng việc diễn tiến độ Giám đốc • Đề sách khen thưởng, xử lý phịng ban hồn thành tốt/chưa tốt cơng việc 8.6.3 Giai đoạn sau chiếu Phịng/Ban Nội dung • Tiếp nhận giải đáp phản hồi khách hàng dịch vụ chiếu phim fanpage, trang web Marketing • Liên tục tạo chương trình ưu đãi, khuyến hấp dẫn để thúc đẩy khách tới rạp xem phim • Nhanh chóng lau dọn, xếp để chuẩn bị cho suất chiếu/ ngày chiếu Nhân Sự • Dọn dẹp quầy làm việc, bàn giao cơng việc đầy đủ, rõ ràng trước kết thúc ca làm việc cho ca • Hướng dẫn khách • Thu thập, tổng kết đánh giá báo cáo phim • Xem xét tình hình nhu cầu khách hàng, định ký hợp đồng Giám đốc cho phim • Khen thưởng, xử lý phịng ban, cá nhân hồn thành tốt/chưa tốt cơng việc 101 8.7 Yếu tố vật chất (Physical Evidence) Quá trình cung ứng dịch vụ chia làm giai đoạn: trước, sau khách hàng sử dụng dịch vụ Bởi điều kiện vật chất khác thể giai đoạn 8.7.1 Trước sử dụng dịch vụ Website thức trực tuyến Link: https://www.cgv.vn/default/ Giao diện web: đơn giản dễ sử dụng với tiêu đề lịch chiếu, phim, rạp chiếu, suất chiếu, kiện, thành viên, khách hàng giới thiệu 102 Ứng dụng trực tuyến CGV CGV ứng dụng app trực tuyến để khách hàng thuận tiện theo dõi mua vé xem phim CGV Khách hàng tải ứng dụng CH play app store Giao diện ứng dụng tập trung vào tông đỏ - đen – trắng Đó tơng màu thương hiệu CGV Giao diện thiết kế nhằm đề cao giúp khách hàng cập nhật tình hình phim có tốt Điển hình, đăng nhập vào ứng dụng, khách hàng thấy loạt danh sách phim chiếu Và phim nằm theo chiều ngang tạo điều kiện khách hàng lướt theo dõi Cửa vào 103 Sảnh chờ, mua vé, quầy thông tin Khu vực chờ: khu vực chờ thường bố trí ghế ngồi, tủ đựng tờ rơi quảng cáo phim, standee, bảng quảng cáo , hình ảnh nhân vật phim bìa cứng, để thu hút ý khách hàng Khu vực mua vé bố trí cạnh cửa vào, khách dễ tìm thấy Khu vực gồm máy chọn chỗ ngồi, bảng điện tử hiển thị chiếu, tivi chiếu trailer phim, khu vực mua vé cịn có đường phân cách, phân luồng để khách hàng xếp hàng dãy Nhân viên đứng quầy mặc đồng phục CGV, có đeo bảng tên, nữ nhân viên phải búi tóc cao, nam nhân viên đeo cà vạt 104 8.7.2 Trong sử dụng dịch vụ Lối vào thiết kế rộng rãi, trải thảm, đèn trần đèn tường đại, poster treo tường Các phịng chiếu phim có cách âm, đánh số, lót thảm, hệ thống máy chiếu, âm tiêu chuẩn, máy lạnh công suất lớn bật, ghế phân thành tầng, lối rộng rãi bậc thang có gắn đèn nhỏ để người nhìn thấy đường Khi khách ln có nhân viên CGV hướng dẫn vào vị trí ghế ghi vé Ghế bọc nệm êm, có giá để ly tiện lợi 105 8.7.3 Sau sử dụng dịch vụ Nhà vệ sinh khu vực rạp chiếu Nhà vệ sinh xây dựng rộng rãi với nhiều phịng nhỏ kín đáo, gương lớn, tường lót gạch men cao cấp, chỗ rửa tay có xà phịng máy hong khơ tay, gần gương có gương nhỏ để khách nữ trang điểm (nhà vệ sinh nữ), nhà vệ sinh ln xịt phịng nên ln thơm tho Có người trực lau dọn 106