Phân tích các yếu tố cấu thành marketing dịch vụ của Grab (Grab bike, Grab car và Grab Express). Đưa ra các ví dụ cụ thể cho từng yếu tố được nêu. Đề cập đến hệ thống tổ chức, mối quan hệ giữa các yếu tố,quy trình dịch vụ,...
MARKETING DỊCH VỤ Phân tích dịch vụ vận chuyển NHĨM TỔNG QUAN 2011 – IDEA “Đời sống người dân tốt lên nhiều hệ thống giao thông hoạt động cách hiệu văn minh” 2012 - BORN ứng dụng được đời với tên gọi Myteksi Malaysia mở rộng phạm vi hoạt động sang nhiều nước Đông Nam Á T2/2014 Chính thức gia nhập vào thị trường Việt Nam với thơng điệp “Cùng tiến phía trước” TIÊU CHÍ HOẠT ĐỘNG AN TOÀN LÀM VIỆC CÙNG NHAU THUẬN TIỆN CHĂM SÓC ĐỐI TÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH XE HƠI – GRABTAXI GRABCAR XE MÁY - GRABIKE ĐẶC ĐIỂM 01 02 TÍNH KHƠNG HIỆN HỮU TÍNH KHƠNG ĐỒNG NHẤT 03 04 TÍNH KHƠNG TÁCH RỜI TÍNH KHƠNG CHUYỂN QUYỀN SỞ HỮU 05 TÍNH KHƠNG DỰ TRỮ DƯỢC • Grab trung gian cung cấp • • • Grab chỉ cung cấp cho vụ khách Các tàivận xế Grab tạo Q tạo rakhơng dịch Grab dịch vụtrình chuyển chothểkhách hàng dịchvới vụviệc vậndịch chuyển tức trạng chất lượng vụ gắn liền hàng • hàng Tình thiếu tàicó xế,khách trễ đón thời chứ khơng mang ý nghĩa sử dụng vụ tránh khách trongdịch những ngày trường lễ, chuyển quyền sở hữu hợp cung nhiều cầu • Khơng tạo sản phẩm cụ thể cao điểm Khách hàng nhận sử dụng thái độ phục vụ, lợi ích Khách hàng thamviệc gia vàothời dịch Thời gianngày làm ảnhđiểm •• •dịch Vào những thường, vụ mang lại vụhưởng Grab chỉviệc hưởng đến cung nhu cầu sẽ lại khơng cao cấp rơi vào dịch vụvụtrong khoảng dịch củathừa tài xếthời gian tình trạng dư • • Đòi hỏi khách hàng điểm nhân viên Tài định, xế Grab tận thời dụng xe xác Grab tiếp xúcrỗinhau thờicógian nhàn để tăng thu định địanhập điểmcho khách hàng yêucung cầu cấp gia đình thời gianvụ phù hợpcơng ty khách dịch cho hàng Đónghàng vai ln trò trung • • Khách phải cógian mặt,khi cungdịch cấpvụmạng lướinhư để khơng liên khơng Grab coi hệ thành giữa tài xế với khách hàng hồn ƯU ĐIỂM • Giải được nhu cầu sinh lợi người thừa xe nhu cầu lại người thiếu xe • HẠN CHẾ Yêu cầu phải có smartphone internet • Khơng đón được xe cách • Hình thức dịch vụ đại tiện lợi • Rõ ràng giá thời gian • Khó kiểm sốt tài xế • Được tổ chức chun nghiệp hình thức chất lượng • Hạn chế đối tượng sử dụng • Các tài xế chưa được chun • Nhiều loại hình phương tiện để lựa chọn ngẫu nhiên nghiệp HỆ THỐNG SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ Cơ sở vật chất NHÂN VIÊN DỊCH VỤ Tổ chức nội Dịch vụ CƠ SỞ VẬT CHẤT Nhân viên giao tiếp dịch vụ NGƯỜI HƯỞNG DỊCH VỤ Khách hàng YẾU TỐ Cơ sở vật chất Grab sử dụng để phục vụ khách hàng Họp nội Grab hỗ trợ vật chất cho nhân viên KHÁCH HÀNG người cần di chuyển từ A đến B Nhân viên cao cấp Môi trường dịch vụ xá, Kế Grab: hoạch đường marketing cầu cống, … môi trường làm việc nhân viên, partner Lưu lại lịch sử chuyến để khách Đưa hàngratiện theolược dõi chiến sử dụng Smartphone ở nơi có mạng Internet/Wifi YẾU TỐ GƯỜI CUNG CẤP CƠ SỞ VẬT CHẤT DỊCH VỤ Triển khai xuống cấp Phần mềm đặt xe ghi lại viên trực thơng tin vị trí vàNhân chuyến tiếp khách hàng Hưởng đầy đủ lợi ích việc di chuyển từ A đến B Khách hàng lựa chọn dịch vụ mà muốn, sử dụng độc lập tùy ý Nhân viên cấp Phản hồi sau chuyến chất Nhân lượng dịch vụ viên không trực tiếp HỆ THỐNG DỊCH VỤ Dịch vụ mang lại Dịch vụ độc lập khác • Mang lại di chuyển tiện lợi nhanh chóng với chi phí tối ưu Nón bảo hiểm • Áođược mưa giá Khách hàng biết trước cước trước chấp nhận sử dụng dịch vụ Sự chi phối Bị chi phối chặt chẽ bởi Cấu trúc dịch vụ Kịch dịch vụ HỆ THỐNG TỔ CHỨC NỘI BỘ CEO Bộ phận tài Nhân viên trực thuộc Quản lý nhân Nhân viên trực thuộc Bộ phận Marketing Bộ phận R&D Nhân viên trực thuộc Bộ phận giao tiếp khách hàng Bộ phận tiếp nhận liên lạc Nhân viên trực thuộc MỐI LIÊN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG HỆ THỐNG TỔ CHỨC NỘI BỘ Cơ sở vật chất Khách hàng đặt xe qua Grab Dịch vụ giao hàng Nhân viên tiếp xúc Dịch vụ gọi xe CẤU TRÚC DỊCH VỤ Giao thơng vận tải Dịch vụ Chuyển phát nhanh Dịch vụ nhánh Dịch vụ phụ Dịch vụ độc lập QUY TRÌNH DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGƯỜI SỬ DỤNG Quy trình cài đặt ứng dụng CÀI ĐẶT ỨNG DỤNG TRUY CẬP ỨNG DỤNG CUNG CẤP THƠNG TIN NHẬP MÃ KÍCH HOẠT ĐĂNG NHẬP TÀI KHOẢN QUY TRÌNH DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGƯỜI SỬ DỤNG Chờ tài xế liên lạc đón Quy trình sử dụng dịch vụ Nhận dịch vụ Nhập thông tin chuyến Xác nhận lệnh “Đặt” Hồn thành thơng tin phụ Thanh toán Truy cập ứng dụng Tham khảo giá lựa chọn loại hình Đánh giá, phản hồi QUY TRÌNH DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGƯỜI SỬ DỤNG Quy trình tốn TÌM HIỂU THƠNG TIN DỊCH VỤ CHỌN HÌNH THỨC THANH TỐN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐỐI VỚI NGƯỜI CUNG CẤP Quy trình đăng kí làm partner Nộp hồ sơ đăng kí QUY TRÌNH DỊCH VỤ Cài đặt ứng dụng GrabDriver Đàm phán kí kết hợp đồng Quy trình cung cấp dịch vụ 03 02 Bật chế độ trực tuyến 01 Đăng nhập ứng dụng Nhận lệnh cung cấp dịch vụ 04 Thực cung cấp dịch vụ theo yêu cầu 05 Thanh toán CHIẾN KHÁCHLƯỢC HÀNG ĐỊNH MỤC VỊ TIÊU “Dịch có giá Có nhu cầu lại,vụ di chuyển thường xuyên Năng động, cập nhật nhanh xu hướng Những người có sử dụng smart phone, hiểu biết quan tâm công nghệ trị cao với giá thấp nhất” Thu nhập trung bình, trở lên CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHẤTLƯỢNG LƯỢNGCHỨC KỸ THUẬT CHẤT NĂNG Thể phânhàng phối thực dịch vụ vớiđược Là giá cách trị màthức khách sựđến nhận khách từ dịch vụ nhà hàng cungcủa cấpnhà cung cấp CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG Cài đặt miễn phí dễ dàng Thao tác ứng dụng đơn giản, dễ hiểu Ln có sẵn cửa hàng ứng dụng Thường xuyên cập nhật ứng dụng thông báo chương tình khuyến Thích hợp với hầu hết dòng smartphone Ứng dụng đặt xe dành cho điện thoại CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT Dịch vụ vận chuyển • Cung cấp đầy đủ loại hình vận chuyển • Đội ngũ tài xế có thơng tin rõ ràng, kiểm tra sức khoẻ, giấy tờ training phục vụ • Tài xế được đào tạo kĩ chuyên môn, thái độ phục vụ khách hàng • Các phương tiện dùng phục vụ được kiểm tra chất lượng trang bị hệ thống định vị đại CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG • Cung cấp dịch vụ xuyên suốt 24/24 phân bố khắp nơi • Tài xế thân thiện lịch phục vụ CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG Thao tác đơn giản, thực theo quy trình định sẵn Vận chuyển hàng hố đến người nhận nhanh chóng Phục vụ khách hàng 24/24 giúp rút ngắn thời gian chờ khách Dịch vụ giao hàng GrabExpress Người gửi theo dõi hành trình di chuyển hàng hoá Dịch vụ kèm liên quan • Ln ln được trang bị đầy đủ cung cấp dịch vụ cho khách hàng • Hệ thống định vị giúp xác định lộ trình nhanh chóng, hiệu • Nhiều hình thức tốn đa dạng, phù hợp với nhu cầu Áo mưa Nón bảo hiểm • Đồng phục màu xanh dễ nhận biết, tạo cảm giác tin tưởng GPS Thanh tốn Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman ... CUNG ỨNG DỊCH VỤ Cơ sở vật chất NHÂN VIÊN DỊCH VỤ Tổ chức nội Dịch vụ CƠ SỞ VẬT CHẤT Nhân viên giao tiếp dịch vụ NGƯỜI HƯỞNG DỊCH VỤ Khách hàng YẾU TỐ Cơ sở vật chất Grab sử dụng để phục vụ khách... cung cấp • • • Grab chỉ cung cấp cho vụ khách Các tàivận xế Grab tạo Q tạo rakhơng dịch Grab dịch vụtrình chuyển chothểkhách hàng dịchvới vụviệc vậndịch chuyển tức trạng chất lượng vụ gắn liền... gia vàothời dịch Thời gianngày làm ảnhđiểm •• dịch Vào những thường, vụ mang lại vụhưởng Grab chỉviệc hưởng đến cung nhu cầu sẽ lại khơng cao cấp rơi vào dịch vụvụtrong khoảng dịch củathừa tài