Phân tích marketing dịch vụ hãng hàng không Jestar

Phân tích marketing dịch vụ hãng hàng không Jestar

Trường đại học kinh tế Hồ Chí Minh Khoa Thương mại-Du lịch-Marketing Mơn: Marketing dịch vụ PHÂN TÍCH MARKETING DỊCH VỤ HÃNG HÀNG KHƠNG JESTAR Giảng viên: Danh sách nhóm: 1-Phạm Việt Anh 2-Phạm Minh Tuấn 3-Nguyễn Xuân Chương 4-Lê Ngọc Trâm 5-Nguyễn Minh Đức 6-Nguyễn Công Giang 7-Đặng Thị Kiều Oanh 8-Trịnh Anh Thạch 9-Mai Hoàng Sơn 10-Lê Xuân Đôn mar1 mar1 mar1 mar1 mar2 mar2 mar2 mar2 mar2 mar3 MỤC LỤC : _ Lời Mở đầu _ Nội Dung A Khách hàng mục tiêu B Các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng C PHÂN TÍCH 7P CỦA JETSTAR PARCIFIC AIRLINES (JPA) I SẢN PHẨM – PRODUCT II GIÁ - PRICE: III IV V VI VII KÊNH PHÂN PHỐI - PLACE XÚC TIẾN – PROMOTION CON NGƯỜI – PEOPLE QUY TRÌNH – PROCESS CHỨNG CỨ HỮU HÌNH EVIDENCE D Đề Xuất – PHYSICAL Lời mở đầu: Ðối với Quốc gia vậy, hàng không dân dụng ngành kinh tế - kỹ thuật đặc thù Hoạt động hàng không dân dụng không mang tính chất kinh tế đơn mà cịn liên quan chặt chẽ đến hình ảnh đất nước, an ninh, quốc phịng ngành kinh tế có liên quan khác du lịch lĩnh vực khác giáo dục, ngoại giao… Một ngành hàng không mà bó hẹp phạm vi Quốc gia khơng thể phát triển nhanh vững Trong thời gian qua, trải qua giai đoạn khó khăn q trình xây dựng mình, ngành hàng khơng Việt Nam có chuyển biến mạnh mẽ bước đầu định hình đường phát triển ổn định Năm 2010, thị trường hàng không Việt Nam đạt bước tiến đáng khích lệ với tốc độ tăng trưởng bình quân 15% Tiếp tục thực chương trình hành động Chính phủ hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp ngành hàng khơng tích cực đầu tư mạnh cho sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển xu hướng hội nhập toàn cầu Cánh bay hàng không Việt Nam không đến với hầu hết sân bay nước, mà vươn tới nhiều lục địa Thế giới loại máy bay đại Các sân bay có thêm nhiều trang thiết bị phục vụ hành khách, nhiều nhà ga, đường băng, sân đỗ mở rộng Việc quản lý bay chuyển từ phương thức cổ điển sang phương thức đại (nói, nghe, nhìn) với thiết bị Cùng với việc đổi trang thiết bị tiến lực quản lý, trình độ tay nghề, chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ đội ngũ cán quản lý, kỹ thuật, kiểm soát viên khơng lưu, khơng báo, khí tượng, tiếp viên, thương vụ… đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ nước Cùng với bước tiến công nghệ đà phát triển ngành hàng không Việt Nam thách thức đặt cho hãng hàng không với môi trường cạnh tranh hơn, nhu cầu khách hàng cao quy định, chuẩn mực quốc tế trở nên nghiêm ngặt Chính thế, nghiên cứu tìm hiểu dịch vụ hàng khơng nói chung hãng hàng khơng Jetstar Pacific Airlines nói riêng khơng góp phần tăng nhận thức tầm quan trọng ngành dịch vụ có tầm ảnh hưởng sâu rộng đến nên kinh tế Quốc gia mà giúp marketers tương lai nhìn nhận cách đắn học điển hình marketing dịch vụ Bài viết thực dựa phương pháp thống kê phân tích liệu thứ cấp từ nguồn tài liệu sách, báo chí, viết chuyên gia phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Jetstar Pacific Airlines thời gian hai năm trở lại Bố cục viết bao gồm lời giới thiệu, phân tích khách hàng mục tiêu dịch vụ đáp ứng nhu cầu hãng hàng khơng Jetstar Pacific Airlines Sau đó, viết nối tiếp với phần phân tích 7P marketing dịch vụ đề xuất mà nhóm thuyết trình thảo luận, đưa dành cho hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines sau trình tìm hiểu Mặc dù cịn số hạn chế cơng tác tìm kiếm nguồn liệu, thời gian có hạn cơng phân tích xử lý liệu khó khăn kinh nghiệm thực tế, viết mong muốn mang đến đến thầy bạn góc nhìn phân tích nhận định nhóm hoạt động marketing dịch vụ ngành hàng không, cụ thể hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines II Nội Dung A Khách hàng mục tiêu a) Chân dung khách hàng mục tiêu • Anh người cơng dân trẻ có độ tuổi từ 24 đến 29, sống đầy ắp khát khao Đối với công việc, anh giao công việc quan trọng hơn, sếp tin tưởng Đối với sống, anh suy nghĩ việc gia đình tương lai, có ấp ủ cho mái ấm • Anh người tự lập, suy nghĩ logic, có trách nhiệm cho thân, công việc, xã hội Đối với anh, việc chi tiêu hợp lý cách để anh thực dự định tương lai • Trong cơng việc tại, anh di chuyển nhiều, thường xuyên máy bay lúc công tác, chi phí làm tăng chi phí cá nhân công tác anh Anh nhận thấy rằng, thời gian anh di chuyển thường chiếm khoảng tiếng, dịch vụ anh thường cung cấp phần ăn nhẹ, khơng thực cần thiết, nguyên nhân chi phí/vé cao Anh tìm cách khắc phục b) Insight • Di chuyển máy bay với chi phí thấp B Các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng JESTAR PACIFIC AIRLINES GIÁ RẺ MỖI NGÀY, MỌI NGƯỜI CÙNG BAY Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines Địa chỉ: 112 Hồng Hà, P.2, Q Tân Bình, Tp.HCM, Việt Nam Tel: (84.8) 8450092; Fax: 84.8) 8450085 Số ĐKKD: 059042; Ngày cấp: 24/10/1992 Tp.HCM MST: 0301103030-1 I/ GIỚI THIỆU Thành lập 1991 (với tên Pacific Airlines) Các trạm trung chuyển Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Các điểm đến quan trọng Sân bay quốc tế Nội Bài Số máy bay Số điểm đến (15 vào năm 2014) Công ty mẹ Qantas (Úc) & SCIC (Việt Nam) Khẩu hiệu It's All About Choice Tổng hành dinh Nhân vật then chốt Jetstar Airways)[1] Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Bruce Buchana (Giám đốc điều hành Lê Song Lai (Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Jetstar Pacific) II/ MÔ HÌNH ĐỊNH VỊ ĐỂ TÓM GỌN ( CORE ELEMENT) (mind-share) (market-share) STRATEGY Explore TACTIC Positioning Engage Differentia tion 'BEING' STRATEGY 'CORE' TACTIC Process VALUE 'ENABLER' Execute VALUE (heart-share) Strategy Segmentation Jestar được biết đến là một thương hiệu giá rẻ cách làm thương hiệu chuyên nghiệp, độc đáo, làm bật tính cạnh tranh giá Với câu slogan: giá rẻ ngày người bay, chương trình cam kết giá vé rẻ, Jestar đánh vào phân khúc những người dân bình thường vẫn muốn có được sự di chuyển nhanh chóng Jetstar thực tạo cách mạng tư người dùng hàng không Việt Nam Targeting: Với triết lý kinh doanh: đem dịch vụ cao cấp phục vụ đối tượng bình dân Sự đời Jetstar Pacific Airlines với tiêu chí “mọi người bay” góp phần lớn việc giải nhu cầu lại phương tiện hàng không cho hành khách Đặc biêt, dịp cao điểm Lễ, Tết, Jetstar Pacific góp phần khơng nhỏ việc ổn định lượng khách lại vùng miền Positioning: Hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific Airlines hãng hàng không giá rẻ Việt Nam, xuất hiện, Jetstar Pacific Airlines tạo nên sốt thị trường hàng không Việt Nam, đồng thời thúc đẩy cạnh tranh chất lượng ngành hàng không Đến nay, với tiêu chí giá rẻ ngày, người bay Jetstar Pacific Airlines lựa chọn quen thuộc hành khách cho chuyến bay nội địa quốc tế Tactic Differentiation Sự xuất hãng hàng không giá rẻ: Tiger Airways (Singapore), AirAsia (Thái Lan) Phân tích AirAsia: - Phương châm 'now everyone can fly', mục tiêu hãng tạo cho khách hàng thoải mái, thuận tiện vui vẻ bay với Air Asia - AirAsia ngày khai thác 500 chuyến bay quốc tế nội địa, tới 66 thành phố : Malaysia, Thái Lan, Indonesia, Singapore, Brunei, Myanmar, Trung Quốc, Hongkong , Macau , Đài Loan , Việt Nam, Lào, Campuchia, Australia, Philippines , Ấn Độ , Bangladesh Vương quốc Anh… - Sự hoạt động Air Asia dựa chiến lược trọng yếu sau: +Giá vé thấp, không dịch vụ: giá vé Air Asia chủ yếu thấp nhiều so với hãng khác Khách hàng khơng miễn phí dịch vụ ăn uống chuyến bay.Thay vào Air Asia giới thiệu dịch vụ " Snack Attack", cung cấp bữa ăn nhẹ với giá hợp lý chuyến bay +Chuyến bay thường xuyên: chuyến bay có tần suất quay vòng khoảng thời gian 25 phút, nhanh khu vực tạo thuận lợi cho khách hàng +Sự thuận lợi cho khách: Air Asia cung cấp dịch vụ du lịch dễ dàng thuận tiện cho khách Hành khách đặt chỗ qua : Các trung tâm trợ giúp khắp giới; Dịch vụ vé In giấy; Các kênh toán; Đặt chỗ qua Internet; Các văn phòng đặt chỗ bán vé; Các đại lý uỷ quyền; Các dịch vụ khách hàng +An toàn hàng đầu: Với đội bao gồm 30 máy bay Boeing 737-300 đáp ứng tiêu chuẩn an tồn hàng khơng quốc tế tuân thủ nguyên tắc Hàng không dân dụng Malaysia  Là những thương hiệu hàng không giá rẻ hàng đâu thế giới Việt Nam chưa phải là thị trưởng mục tiêu của Air Asia và hãng hàng không này chưa khai thác các đường bay nội địa tại Việt Nam Phân tích Tiger Airway: Tiger Airways hãng hàng không giá rẻ Singapore- lựa chọn hành khách có hiểu biết, mong muốn du lịch hàng không từ điểm đến điểm cách an toàn tin cậy với giá hợp lý Tiger Airways bay tới thành phố Thailand, thành phố Việt Nam (TP.HCM Hà Nội)  Do đó mặc dù là hãng hàng không giá rẻ Tiger Airway chưa phát triển mạnh tại Việt Nam mà chủ yếu dành cho khách du lịch khu vực Đông Nam Á và khách hàng mục tiêu khác với Jetstar Ngoài đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Jetstar là Vietnam Airlines Marketing Mix - Product: Đa dạng hóa dịch vụ chất lượng với giá tốt - Price: Cung cấp dịch vụ giá rẻ cho người dựa yếu tố: o Tách loại chi phí khách hàng riêng: phí máy bay, phí ký gửi hành lý, phí dịch vị giải trí, phí ăn uống… o Một số chuyến bay khơng phân biệt chi phí (đồng giá) theo khoang máy bay (phân khúc theo khách hàng) - Place: Ngồi tập trung vào thành phố lớn Jetstar phát triển vùng bay nội địa giá rẻ - Promotion: Tập trung truyền thông dịch vụ bay giá rẻ o Quốc tế: “All day every day low fares”, “Let's Fly Jetstar” o Việt Nam: “Giá rẻ ngày, người bay”, “luôn cam kết giá rẻ nhất”, “miễn phí cho người bay”, “hãy bay để cảm nhận khác biệt” Selling: Với việc tham gia góp vốn đối tác nước ngồi, Jetstar có lợi vốn bí công nghệ Hệ thống đặt vé qua web Jetstar khai thác Việt Nam Khách hàng có thể đặt và toán qua: 1.Thanh tóan thẻ tín dụng Hãng hàng khơng giá rẻ Jetstar Pacific tài trợ 21 vé máy bay miễn phí cho nhóm thiếu niên khó khăn từ TP Hồ Chí Minh Hà Nội tham gia hoạt động giáo dục xây dựng nhóm theo chương trình tổ chức đào tạo phi lợi nhuận KOTO KOTO (biết dạy một) chương trình đào tạo ngành nhà hàng khách sạn KOTO đào tạo cho 300 thiếu niên có hồn cảnh khó khăn trẻ đường phố Hà Nội 10 năm qua gần nhân rộng mơ hình TP Hồ Chí Minh • Tài trợ cho giải đấu giải quần vợt WTA WTA hiệp hội thể thao nhà nghề hàng đầu giới dành cho nữ với 2.000 tay vợt đại diện cho 96 quốc gia 53 kiện giải Grand Slam WTA 33 quốc gia Các kiện WTA thu hút gần triệu lượt khán giả đến theo dõi giải đấu hàng triệu lượt người khác tồn cầu theo dõi qua truyền hình, người hâm mộ mạng trực tuyến thông qua truyền thông xã hội CÁC GIẢI ĐẤU JETSTAR WTA ĐƯỢC JETSTAR TÀI TRỢ TRONG NĂM 2011 3/1 ASB Classic International Auckland Niu Dilân 9/1 Moorilla Hobart International Hobart Ôxtrâylia 7/2 PTT Pattaya Open International Pattaya City Thái Lan 28 /2 Malaysia Open 2011 Kuala Lumpur Malaixia 19/9 Landsky Lighting Guangzhou Guangzhou Trung Quốc Giải nữ quốc tế mở rộng 25/9 Toray PPO Premier Tokyo Nhật Bản 1/10 China Open Premier Bắc Kinh Trung Quốc 1/10 HP Japan Women’s Open Tennis Osaka Nhật Bản 3/11 Commonwealth Bank Bali Inđơnêxia • Tài trợ cho chuyến công diễn Nhà hát kịch Việt Nam: Sau đợt công diễn Hà Nội, tác phẩm “Mỹ nhân Anh hùng” lên đường vào thành phố Hồ Chí Minh để tham dự Hội diễn Sân khấu Kịch nói Chun nghiệp Tồn quốc năm 2009 Nhà Hát Kịch Việt Nam nhận tài trợ hãng Hàng không Jetstar Pacific Airline cho chuyến cơng du đồ sộ • Tài trợ cho chương trình “Nhân tài đất Việt” Nhân tài Đất Việt thi tìm kiếm tơn vinh nhân tài lĩnh vực Công nghệ thông tin Truyền thông tổ chức năm lần Cuộc thi Nhân tài Đất Việt năm 2009 lần thứ giải thưởng tổ chức năm có nhiều sản phẩm dự thi (225 sản phẩm dự thi) Giải thưởng trao vào đêm 20/11 Cung văn hóa hữu nghị Việt Xơ (Hà Nội) Được biết, năm 2009 lần thứ Jetstar Pacific đồng hành chương trình với vai trị nhà tài trợ vận chuyển cho giải • Hoạt động bảo vệ môi trường: Từ ngày 23/5/2008, Jetstar Pacific thực chương trình đóng góp "Giảm Hiệu Ứng Nhà Kính" (Carbon Offset Program) Việt Nam dựa kinh nghiệm tương tự Jetstar Airways Úc Khi tham gia chương trình này, hành khách Jetstar Pacific có hội bù đắp lượng khí thải gây hiệu ứng nhà kính mà chuyến bay hành khách tạo Theo thỏa thuận ký với Quỹ Bảo vệ môi trường Việt Nam, Jetstar Pacific vận động hành khách đóng góp 8.000 đồng Việt Nam (hoặc 0,5 đô la Mỹ) cho chuyến bay nội địa Việt Nam có thời gian bay 30 phút, 15.000 đồng (hoặc đô la) cho chuyến bay từ 30 phút trở lên Đối với chuyến bay quốc tế Jetstar Pacific kêu gọi hành khách tự nguyện đóng góp 30.000 đồng (hoặc đô la Mỹ) nhằm giúp thực thực chương trình giảm hiệu ứng nhà kính mà hãng hàng không mang thương hiệu Jetstar thực • Tham gia vận chuyển hàng cứu trợ miễn phí cho đồng bào bị ảnh hưởng lũ lụt tỉnh Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình từ ngày 25/10 – 15/11/2010 Hoạt động quảng cáo: • Đặt banner website công ty du lịch - lữ hành: • Đặt banner liên kết Website bán vé máy bay trực tuyến: • Đặt banner khu vực bán vé: Quảng cáo truyền hình đại chúng kết hợp poster, tờ rơi điểm bán lẻ vé máy bay với thông điệp “Hãy bay để cảm nhận khác biệt” V CON NGƯỜI – PEOPLE Ông Lê Song Lai - Tổng Giám đốc Jetstar Pacific cho biết: "Trong bối cảnh khan nhân lực chất lượng cao thị trường hàng không, việc Jetstar Pacific đào tạo kỹ sư người Việt Nam đạt trình độ Cat B xem nhân tố tích cực chiến lược phát triển nguồn nhân lực nội địa Hãng, thơng qua đó, cơng ty tiết kiệm đáng kể chi phí hoạt động, mang lại cho khách hàng ngày nhiều hội mua vé máy bay giá rẻ.” 17 kỹ sư bảo dưỡng máy bay người Việt Nam Hãng thức Cục Hàng khơng Việt Nam cấp Giấy phép hành nghề Cat B (VAR66 Licences) Cat B chứng quan trọng công tác giám sát bảo dưỡng, sửa chữa tàu bay, ký xác nhận cho phép máy bay đưa vào khai thác Để đạt đến trình độ Cat B, kỹ sư hàng đào tạo lâu dài, nắm vững kiến thức kỹ thuật máy bay, luật pháp quy trình nghiệp vụ Hãng hàng khơng Hiện nay, Jetstar Pacific có 22 kỹ sư người nước kỹ sư Việt Nam đảm nhiệm vai trò Kỹ sư Cat B Về lương, thưởng: Bình quân lương kỹ thuật viên nước ngồi Jetstar từ đến nghìn USD/tháng, phi cơng 10 nghìn USD/tháng Theo kế hoạch, đến năm 2014, Jetstar Pacific có 50% đội ngũ kỹ sư người Việt Nam, đủ lực đảm nhiệm vị trí quan trọng cơng tác bão dưỡng máy bay Cùng với việc nâng cấp trình độ cho kỹ sư, thợ máy người Việt Nam, chương trình nội địa hóa đội ngũ phi cơng Jetstar Pacific bước đầu thu kết tích cực Hiện tại, có phi cơng Việt Nam làm việc cho Jetstar Pacific Jetstar Pacific đầu tư nhiều vào mảng giáo dục đào tạo nhân Ngày 16.8.2011, Jetstar Pacific thơng tin tìm kiếm tuyển dụng ứng viên người Việt Nam từ 20 đến 35 tuổi để cử đào tạo phi công CTC Aviation Training Limited New Zealand, nhằm chuẩn bị cho kế hoạch phát triển đội bay tới Tổng kinh phí cho khóa đào tạo khoảng 150.000 USD/học viên, Jetstar Pacific hỗ trợ 90% chi phí Tuy nhiên, nhân viên hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific để xảy hành vi không mực với khách hàng Một số kiện bật gần báo chí đưa tin như: • Ngày 6/5/2010, nhân viên Hãng hàng không Jetstar Pacific bị phát vận chuyển can dầu máy bay (khoảng 100 lít) khỏi khu vực hạn chế Nhà chức trách hàng không cho biết, cảng vụ Hàng không miền Nam lập biên bản, xác minh làm rõ động nhân viên Số dầu mà nhân viên Jetstar Pacific biển thủ mẫu trích để kiểm tra nạp vào máy bay • Theo nguồn tin Tuổi Trẻ, chiều 21/10/2011, lực lượng an ninh sân bay Tân Sơn Nhất phát ba nhân viên Công ty cổ phần hàng khơng Jetstar Pacific Airlines có hành vi trộm tài sản hành khách • “Tháng 5/2011, lỗi hệ thống hãng Jetstar Pacific, cháu Huy (13 tuổi) khơng có vé để chuyến bay đặt trước Những người có trách nhiệm Jetstar Pacific bỏ mặc cháu Huy lại Đà Nẵng, nơi cháu đến lần Tệ hại hơn, lúc cháu Huy trơ trọi sân bay, cha mẹ cháu tìm cách liên hệ với người Hãng Jetstar Pacific để mong giúp đỡ nhân viên hãng lại khơng thèm tiếp chuyện ” trích viết “Cháu bé 13 tuổi bị Jetstar Pacific bỏ rơi” – Báo CAND online Qua nguồn tin thấy được, Jetstar Pacific đề chuẩn mực cao cho nhận viên (“Chúng tơi có đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp Ðội ngũ tiếp viên hàng không nồng hậu, thân thiện chu đáo với khách hàng, bảo đảm chuyến bay thoải mái từ bắt đầu kết thúc hành trình Nhân viên chúng tơi ln biết u thích cơng việc để hành khách Jetstar Pacifc ln có chuyến bay thoải mái dễ chịu Jetstar Pacific cam kết trì nơi làm việc mà nhân viên tự hào thành viên Jetstar Pacific”) thông tin gần cho thấy điều người lại Những kiện nêu phần chứng tỏ Hãng hàng không Jetstar Pacific chưa có chương trình tuyển dụng đào tạo quy củ, nghiêm khắc với vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (như bốc xếp, bán vé, tư vấn viên…) để dẫn đến ấn tượng khơng tốt dành cho nhân viên Jetstar Pacific nói chung Một phần lý vấn đề thị trường lao động ngành hàng không Việt Nam chưa thật đủ cung cấp cho hãng hàng khơng Tổng Giám đốc Pacific Airlines Lương Hồi Nam cho biết, hãng gặp nhiều khó khăn phải đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân lực Theo ông Nam, việc thuê phi công, kỹ sư, tiếp viên vào thời điểm khó VI QUY TRÌNH – PROCESS • Quy trình đặt vé giá rẻ: Hành khách dễ dàng mua vé giá rẻ JetStar qua mạng với bước đơn giản: Tìm chuyến bay -> Chọn chuyến bay -> Hồn tất thơng tin hành khách cách thức toán -> Xác nhận Ở bước 3, hành khách chọn tốn sau tiền mặt phòng vé JetStar chi nhánh ngân hàng Techcombank Và hành khách dừng đăng ký lúc • Quy trình lên máy bay: • Quy trình hồn vé: Trong hạng vé Starter, Starter Plus Starter Max, có khách đặt Starter Max hồn giá vé phí dịch vụ kèm theo với mức phí hồn vé tùy thuộc lộ trình bay Trong thời gian từ hai (02) trước chuyến bay đến trước nửa đêm (24:00) ngày khởi hành, việc hủy bỏ, thay đổi hoàn vé phép thực thông qua Trung tâm đặt chỗ qua điện thoại Phịng vé Jetstar Pacific Airlines Thời gian hồn tiền 12 tháng kể từ ngày mua vé • Quy trình khiếu nại – yêu cầu bồi thường: Hành khách muốn khiếu nại liên hệ email đến địa vnjetcoverclaims@chartisinsurance.com muốn yêu cầu bồi thường, hành khách tải mẫu Đơn yêu cầu bồi thường Website JPA làm theo hướng dẫn đơn • Quy trình bảo dưỡng: Sau vụ việc gây xôn xao dư luận vào cuối năm 2009 (*) lỗi vấn đề bảo đảm an tồn bay, JetStar có hàng loạt thay đổi nhân hệ thống phận bảo dưỡng Và đợt khuyến cáo kiểm tra dòng máy bay Boeing (sau máy bay Boeing hãng hàng không Mỹ bị thủng trần), Boeing JetStar vượt qua kiểm tra an toàn (*) Tháng 11 năm 2009, JPA bị nhân viên cũ tố cáo sử dụng máy bay khơng an tồn Tháng năm 2010, Cục Hàng không Việt nam công bố kết tra cho biết lỗi lớn Jetstar Pacific Airlines "đã xây dựng vận hành hệ thống bảo đảm chất lượng bảo dưỡng hoạt động kém, vai trò hệ thống bảo đảm chất lượng bảo dưỡng gần khơng có, dẫn tới nhiều sai phạm quy trình bảo dưỡng" Hai ngày sau, Jetstar Pacific Airlines sửa sai cách thay đổi gần toàn bộ máy tổ chức phận bảo trì VII CHỨNG CỨ HỮU HÌNH – PHYSICAL EVIDENCE Boeing 737-400 (Boeing 737 dòng máy bay thành công lịch sử hàng không giới, sản xuất với số lượng lớn dòng máy bay khác (hơn 5000 chiếc, chiếm 1/4 số lượng máy bay phản lực xuất xưởng), máy bay hãng hàng không giá rẻ tiếng giới lựa chọn) Airbus A320 (Dịng máy bay có khoang hành khách rộng tiêu hao nhiên liệu so với máy bay loại có thiết kế lối giữa) Theo kế hoạch, đội bay JetStar đến năm 2014 gồm toàn 15 Airbus A320 Trước đây, phi JetStar có hình ngơi màu vàng cam chữ Jet màu đen đuôi máy bay khiến nhiều người nhầm lẫn JetStar Parcific Airlines (JPA) với JetStar Airways (Một hãng hàng không giá rẻ Úc thành công nhiều năm qua) Sau báo chí phản ánh lối quảng bá mập mờ gây nhầm lẫn với mục đích thu hút hành khách này, Cục Hàng không Việt Nam thể rõ quan điểm JPA phải xây dựng biểu tượng theo nguyên tắc biểu tượng riêng JPA trùng lặp với biểu tượng hãng HK khác Do đó, JPA thể động thái tích cực với việc đưa vào sử dụng Airbus A320 khơng cịn vàng cam chữ Jet đen đuôi máy bay Còn máy bay khác hãng khai thác tiến hành sơn sửa việc tốn thời gian chi phí (khoảng 150.000USD/chiếc) Các trang thiết bị mặt đất JPA có mái che Đầu năm 2010, JPA đầu tư xây trang bị lại kho bãi, phân xưởng lốp tàu bay hệ thống báo cháy D Đề xuất : Chất lượng dịch vụ: Cam kết Jetstar Pacific Airline “đảm bảo giá vé rẻ mang lại cho khách hàng chuyến bay mẻ thú vị.” thực tế cho thấy họ đáp ứng vế cam kết Đảm bảo vật dùng cần thiết cho hành khách chuyến bay Khi bắt đầu chuyến bay, tiếp viên hàng không Jetstar Pacific Airline hướng dẫn cụ thể đường thoát hiểm, cách thắt dây an toàn cách sử dụng mặt nạ, phao cứu hộ ghế ngồi lại không trang bị đầy đủ giấy hướng dẫn sử dụng vật dụng Nếu có tờ giấy hướng dẫn sử dụng lại nhàu nát cũ kĩ Việc gây khó khăn cho hành khách bay Ghế ngồi thường có rác chuyến bay trước gây hành khách cảm giác khó chịu Đề xuất: Cần kiểm tra vật dụng cần thiết vệ sinh máy bay kĩ trước hành khách tham gia chuyến bay Đặc biệt chuyến bay liên tục thời gian đỗ lại sân bay Jetstar Pacific Airline nhanh nhằm giảm chi phí nên vấn đề vệ sinh chuyến bay liên tục cần cẩn trọng Các chuyến bay liên tục bị delay, tệ hại huỷ chuyến bay hành khách không báo trước Đề xuất: Huy động máy bay kịp thời cách liên kết với hãng khác nhằm linh hoạt việc thiếu hụt máy bay Nếu khơng thể liên kết hệ thống thông tin phải đồng kịp thời để thơng báo đến khách hàng có chuyến bay trục trặc bị huỷ Nếu thông báo trước chuyến bay delay dài ngày, cần có hỗ trợ chi phí Bên cạnh thái độ hoà nhã nhân viên với hành khách Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, trì trung thành khách hàng ngành hàng khơng ngành đặc thù interpersonal relationship Nhân viên chuyên nghiệp Nhân viên Jetstar Pacific Airline nói riêng ngành hàng khơng Việt Nam nhìn chung có thái độ chất lượng phục vụ yếu Kĩ cần nâng cao kĩ giao tiếp Đặc biệt kỹ xử lí tình Sự chủ động, linh hoạt công việc điều mà nhân viên cịn thiếu Điển hình vụ việc “Tháng 5/2011, lỗi hệ thống hãng Jetstar Pacific, cháu Huy (13 tuổi) khơng có vé để chuyến bay đặt trước Những người có trách nhiệm Jetstar Pacific bỏ mặc cháu Huy lại Đà Nẵng, nơi cháu đến lần đầu tiên.” Đáng trách cách xử lý tình mà nhân viên Khi mẹ cháu liên hệ bị nhân viên phớt lờ Đề xuất: Tổ chức khoá huấn luyện ngắn hạn giúp nhân viên trau dồi kĩ chuyên nghiệp Thay đổi chất lượng phục vụ bắt nguồn từ thái độ nhân viên Thay đổi thái độ từ sống hàng ngày việc giao tiếp với đồng nghiệp khác Chuẩn hoá hệ thống tuyển dụng từ đầu vào Hệ thống lại việc tổ chức dám sát nhân viên Đề cao việc làm hài lòng hành khách, vi phạm có hình thức xử lí thích đáng Quản trị rủi ro khủng hoảng: Thời gian vừa qua, Jetstar bị dội hàng tá gáo nước lạnh thông tin không tốt hãng tràn lan báo chí, diễn đàn trang mạng xã hội Đầu tiên thông tin vụ Cục hàng khơng “tt cịi” biểu tượng Jetstar Pacific 2009 Đầu năm 2010 hàng loạt viết việc “hoãn chuyến bay liên tục hãng này” Bên cạnh trang mạng xã hội Youtube liên tục đăng tải video clip khơng hài lịng hành khách thái độ bất lịch nhân viên Link Youtube : http://www.youtube.com/watch?v=y9Kn-tJdQKE http://www.youtube.com/watch?v=vQyqXjgSzDU&feature=related Đầu năm 2011 vụ lùm xùm “Jetstar Pacific bỏ rơi đứa trẻ 13 tuổi sân bay Đà Nẵng” khiến chủ nhân mẹ bé Huy phải lên tiếng thông tin lại lần tràn lan phương tiện thông tin đại chúng Mỗi năm hãng lại phải nhận tai tiếng Chúng ta chờ xem 2012 kiện bê bối Jetstar Pacific? Liệu rằng, với đà này, lòng tin khách hàng hãng hàng khơng giả rẻ chất lượng tốt có cịn tồn Đề xuất: Cần có phương án xử lý khủng hoảng cách minh bạch, rõ ràng kịp thời Hệ thống giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại sẵn sàng tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Đảm bảo làm chủ thông tin, tránh thông tin khơng tốt lan rộng khơng thể kiểm sốt Sau đó, cần có chiến lược truyền thơng nhằm nâng cao giá trị sức mạnh thương hiệu Tuy nhiên, việc giải khủng hoảng không thuyết phục việc quản trị rủi ro để hạn chế khủng hoảng xảy Đồng thời, khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp khơng bỡ ngỡ; bên cạnh đó,có phương án giải kịp thời không thụ động Hơn nữa, việc quản trị rủi ro tốt giúp lật ngược tình thế, nâng cao sức mạnh doanh nghiệp Hãng hàng không giá rẻ nguy xố ngơi: Hiện tại, Jetstar hãng hàng không giá rẻ Việt Nam Tuy nhiên, việc hãng hàng không giá rẻ khác tràn vào Việt Nam mặt thời gian Đề xuất: Jetstar cần xây dựng cho móng vững chất lượng dịch vụ, uy tín song song với cam kết “giá rẻ” Hay nói cách khác “Dịch vụ tương đương – Giá linh hoạt” Tạo lịng tin, khẳng định vị trí lòng khách hàng trước hãng khác AirAsia hay Tiger Airway tiến vào Việt Nam Xu hướng social media lĩnh vực hàng không: Với định vị hàng không giá rẻ, với phân khúc khách hàng trên, việc Jetstar Pacific tiến vào hệ thống social network để thực hoạt động media điều cần thiết Hiện tại, Jetstar Pacific xuất facebook Youtube với tên miền Jetstar Asia cảm nhận người dùng khơng có thơng tin Jetstar pacific Việt Nam Đề xuất: Cần xây dựng trang mạng xã hội riêng biệt cho khu vực, quốc gia mà điển hình Việt Nam Lựa chọn kênh social network phù hợp với khách hàng mục tiêu Ngăn chặn tình trạng trang mạng xã hội cá nhân lập nên có phát ngơn gây ảnh hưởng đến thương hiệu Khi xây dựng kênh thông tin mạng xã hội cần mang đến lợi ích thật cho khách hàng, thể tính cách thương hiệu thơng qua kênh mạng xã hội quan trọng dũng cảm đối diện với phản hồi tiêu cực - ... gồm lời giới thiệu, phân tích khách hàng mục tiêu dịch vụ đáp ứng nhu cầu hãng hàng khơng Jetstar Pacific Airlines Sau đó, viết nối tiếp với phần phân tích 7P marketing dịch vụ đề xuất mà nhóm... góc nhìn phân tích nhận định nhóm hoạt động marketing dịch vụ ngành hàng không, cụ thể hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines II Nội Dung A Khách hàng mục tiêu a) Chân dung khách hàng mục... (khơng cồn) thức ăn nhẹ chuyến Giải trí chuyến bay $ dịch vụ có $ có dịch$ có dịch vụ vụ Comfort Pack $ dịch vụ có $ có dịch$ có dịch vụ vụ Hồn vé V Có phí áp dụng (link sang bảng Fees & Charges)