Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Làng du lịch Mỹ Khánh: Tác động đến mức độ hài lòng của du khách

Đối với mục tiêu 1: đề tài sử dụng phương pháp Crombach’s Alpha, EFA, Hồi qui để xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

- Mục tiêu 1: Xác định các thành phần chất lượng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách tại Làng du lịch Mỹ Khánh Cần Thơ. - Mục tiêu 2: Phân tích mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của du khách tại Làng du lịch Mỹ Khánh Cần Thơ.

Đối với mục tiêu 2: đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định trung bình để phân tích mức độ tác động của chất lượng dịch vụ

“ Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại Làng du lịch Mỹ Khánh”. - Mục tiêu 3: Giải pháp và đề xuất nhằm phát triển chất lượng dịch vụ của Làng du lịch Mỹ Khánh Cần Thơ.

Đối với mục tiêu 3: đề tài sử dụng phương pháp suy luận, tương quan để đưa ra giải pháp và đề xuất nhằm phát triển chất lượng dịch vụ tại

CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Số liệu thứ cấp ( Sở văn hóa thông tin và Du lịch, tạp chí khoa học – xã hội, tạp chí du lịch Việt Nam…, ngoài ra còn có báo đài, internet, ý kiến của các chuyên gia, các nhà khoa học, chính quyền địa phương và những nguồn cơ sở dữ liệu có liên quan; Số liệu sơ cấp được thiết kế trên cơ sở bảng câu hỏi phỏng vấn, với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng nhằm hạn chế tối đa việc sai số trong quá trình thu thập thông tin từ đối tượng du lịch. Mục tiêu nghiên cứu: (1) Mục tiêu chung là lập kế hoạch marketing cho khách sạn Trường An năm 2008; (2) Mục tiêu cụ thể: phân tích tình hình hoạt động kinh daonh du lịch sinh thái của công ty trong 3 năm gần đây và nghiên cứu hiện trạng marketing của khách sạn để tìm ra mặt mạnh, mặt yếu của hoạt động marketing; Phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh khách sạn nhằm tìm ra các cơ hội và thách thức của hoạt động marketing; Xây dựng kế hoạch marketing và đề ra một số biện pháp thực hiện kế hoạch đó. Mục tiêu nghiên cứu: (1) Mục tiêu chung là nâng cao được mức độ hài lòng của du khách khi tham gia tour du lịch sinh thái của công ty Cổ phần Du lịch Cửu Long, kết hợp với việc nghiên cứu, thăm dò ý kiến của những người làm công tác du lịch về việc thái triển du lịch sinh thái Vĩnh Long và năng lực nội tại của công ty để đưa ra các giải pháp phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách; (2) Mục tiêu cụ thể: phân tích tình hình hoạt động kinh daonh du lịch sinh thái của công ty trong 3 năm gần đây; Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch khi tham gia tour du lịch sinh thái của công ty; Tìm hiểu thái độ cũng như nhận định của người làm công tác du lịch về du lịch sinh thái Vĩnh Long nói chung và về tour du lịch sinh thái của công ty nói riêng.

Khách hàng

Sự hài lòng của

Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn đế các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách hàng đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến.

1) Sự hữu hình (Tangibles)

2) Sự tin cậy (Reliability)

3) Sự phản hồi (Responsiveness)

4) Sự đảm bảo (Assurance)

5) Sự đồng cảm (Empathy)

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đú so với những mong đợi trước đú của khỏch hàng về chỳng. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

SỰ HÀI LềNG

Các giả thuyết nghiên cứu

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Bước đầu tiên là thẩm định, thăm dò thử, thảo luận, lấy ý kiến bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với 10 khách du lịch ngẫu nhiên ở Làng du lịch Mỹ Khánh Cần Thơ Mục đích của cuộc phỏng vấn này nhằm để thăm dò ý kiến của khách du lịch để bổ sung hoàn chỉnh cho các thang đo chính thức của bài nghiên cứu. Số liệu sơ cấp được lấy thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp với khách du lịch tại điểm du lịch, vì luận văn sẽ tiến hành trên cơ sở đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch đối với Làng du lịch sinh thái Mỹ Khánh, nên cần thiết phải tiến hành những cuộc phỏng vấn khách du lịch và phân tích số liệu đó. Khi tóm tắt một lượng như độ dài, cân nặng hay tuổi tác, nói chung người ta hay dùng các trị thống kê như số trung bình cộng, trung vị; hay trong trường hợp một phân bố đơn mốt (mode - số trung phương), người ta thường dùng mốt.

Là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chi tiêu gốc)

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally &. Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7)Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí. Các phương pháp phân tích dữ liệu từ phần mềm được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả (tần suất và số trung bình), kiểm định Chi-bình phương (Chi-Square), kiểm định trị trung bình của hai mẫu phối hợp từng cặp (Paired-Samples T-Test), đánh giá độ tin cậy thang đo (Scale Reliability Analysis), phân tích tương quan giữa hai biến (sử dụng hệ số tương quan Pearson) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis).

Biến quan sát

Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Những số có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.

Cronbach’s Alpha N

Vơi 4 biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1, các biến quan sát có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại

Sau khi xoay các biến vào các nhóm nhân tố, ta có được bảng Pattern Matrixa gồm 1 nhóm nhân tố tương ứng với các biến (có hệ số Factor loading > 0.5). Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn ở cùng một nhân tố. Căn cứ vào kết quả phân tích nhân tố bằng SPSS ở trên, có 4 nhân tố với các giải thích về nội dung của từng nhân tố này và từ đó căn cứ vào bản chất của các biến cụ thể mà nhân tố bao gồm sẽ tìm tên mới cho nhân tố (tính chất này được gọi là tính chất khám phá của phân tích nhân tố).

H4Đáp ứng và Phục

Trong đó, Sự hài lòng của du khách vẫn là biến phụ thuộc nhưng các biến độc lập là các thành phần mới qua kết quả phân tích nhân tố. Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách du lịch bản địa, phương pháp hồi quy đa biến được sử dụng giữa 4 nhân tố ảnh hưởng thu được từ phần phân tích nhân tố khám phá ở trên bao gồm: (1) “Tính Đáp ứng và Phục Vụ”; (2) “Cơ sở vật chất và Sự quan tâm; (3“Niềm tin và Sự thuận tiện”. Với biến phụ thuộc là sự hài lòng của du khách bản với chất lượng dịch vụ của Làng du lịch.

Mức ý nghĩa

Hệ sô phóng

Sách tham khảo

Hà Trọng Quang (2014) đã thực hiện đề tài: ”Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp tp. Lê Văn Hưng (2013) đã thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch sinh thái “Miệt vườn- Sông nước” tỉnh Tiền Giang”. Phạm Thu Trang (2008) đã thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với sản phẩm du lịch sinh thái và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái tỉnh Cà Mau”.

Trang web tham khảo

Luận văn thạc sĩ Khoa Quản trị Kinh doanh Trường đại học công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang. Lâm Thị Hiền (2008) đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch đối với tour du lịch sinh thái của công ty cổ phần du lịch Cửu Long.

Kính chào Anh/Chị

Q2. Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Bạn trong các phát biểu sau bằng cách khoanh tròn vào số thích hợp theo các quy ước mức độ tăng dần

Lưu ý: Mỗi một phát biểu chỉ chọn một mức độ

Q2.22 Làng du lịch Mỹ Khánh làm việc vào khung giờ thuận tiện cho khách hàng. Q2.23 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè về dịch vụ của Làng du lịch Mỹ Khánh. Q2.25 Chất lượng dịch vụ của Làng du lịch Mỹ Khánh đáp ứng được nhu cầu mong đợi của tôi.

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN

CHÚC BẠN THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG

PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA; PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA; PHÂN TÍCH HỒI QUY

I/ THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Bảng phụ lục 2.1: Giới tính

II/ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

Dịch vụ của Làng du lịch Mỹ Khánh có chất lượng tốt ngay từ lần đầu phục vụ. Làng du lịch Mỹ Khánh làm việc vào khung giờ thuận tiện cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ của Làng du lịch Mỹ Khánh đáp ứng được nhu cầu mong đợi của tôi.

III/ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

Nhân viên luôn niềm nở, vui vẻ với khách hàng .605 Dịch vụ của Làng du lịch Mỹ Khánh có chất lượng tốt. Nhõn viờn hiểu rừ những nhu cầu của khỏch hàng .657 Nhân viên luôn chú ý để giúp đỡ khách hàng khi cần thiết .612 Làng du lịch Mỹ Khánh có trang thiết bị hiện đại .604 Làng du lịch Mỹ Khánh cung cấp dịch vụ đúng thời gian. Tôi sẽ ưu tiên lựa chọn dịch vụ của Làng du lịch Mỹ Khánh .833 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè về dịch vụ của.

IV/ PHÂN TÍCH HỒI QUY