TIỂU LUẬN: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ pdf

Xuất phát từ đó em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài : “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ” Đề tài của em ngoài phần Lời mở

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, hầu hết các chỉ tiêu kinh tế, xã hội đều đạt so với kế hoạch đặt ra Nền kinh tế duy trì mức tăng trưởng cao đạt 8,17% Mặc dù năm qua nước ta cũng gặp nhiều khó khăn do thiên tai, dịch bệnh như dịch tả, cúm gia cầm và giá các nguyên liệu đầu vào đều tăng cao…, nhưng nhìn chung toàn nền kinh tế vẫn có mức tăng trưởng cao và đem lại nhiều lợi nhuận cũng có mức tăng trưởng cao và chiếm tỉ lệ lớn trong tổng GDP của đất nước chiếm ~20% đã tăng so với năm

2006 Và Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO do vậy có rất nhiều cơ hội để Việt Nam phát triển bứt phá để sánh bằng với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới

Riêng đối với thị trường bảo hiểm, tổng doanh thu của cả ngành bảo hiểm

đã đạt mức cao đạt 17.752 tỉ tăng so với năm 2007 là 14,1%, doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt khoảng 14.928 tỷ, tăng 9,6% so với năm 2006, trong đó bảo hiểm phi nhân thọ đạt khoảng 6.445tỷ , bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 8.483 tỷ Đây

là thị trường cho mức lợi nhuận cao và nó là ngành dịch vụ không khói bụi Nó góp phần san sẻ rủi ro cho những ai không may mắn tài sản hoặc người thân bị mất do sự cố không mong muốn Do vậy ngành bảo hiểm Việt Nam được rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước khai thác và phát triển ngành không khói bụi mà lợi nhuận lại cao này Đặc biệt là cuộc sống ngày càng phát triển, con người có tâm lý lo so về sự an toàn của mình trong tương lai Chính

vì vậy cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm Việt nam thì ngành BHNT Việt Nam cũng phát triển không ngừng Hiện tại trên thị trường BHNT Việt nam là sự cạnh tranh của công ty BVNT và các công ty nước ngoài như Prudential, Manuliffe BVNT là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt, đã có

uy tín và kinh nghiệm lău năm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam TUy vậy, nhưng sự xuất hiện của các công ty BHNT nước ngoài đã làm cho thị phần của BVNT ngày càng bị chia xẻ Qua nghiên cứu tài liệu của công ty và một số các công ty, em thấy một trong những nguyên nhân khiến cho thị phần của BVNT

bị chia xẻ cho các công ty khác đó là chất lượng của công tác chăm sóc khách

hàng Công ty chỉ mới thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng rời rạc Mặt khác, khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự suy vong hay phát triển của doanh nghiệp, vì vậy cần đặt vấn đề khách hàng và chăm sóc khách hàng lên hàng đầu Xuất phát từ đó em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài : “

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ”

Đề tài của em ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận gồm 3 chương :

Chương 1 : Bảo hiểm nhân thọ và Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ

Chương 2 : Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại của công ty BVNT Chương 3 :Giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Phần nội dung

Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của

doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ

I.Thị trường bảo hiểm nhân thọ

1.Khái quát về bảo hiểm nhân thọ

1.1 Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ

Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về bảo hiểm nhân thọ Xét trên các phương diện khác nhau có thể đưa ra các khái niệm khác nhau về bảo hiểm nhân thọ

Trên phương diện pháp lý, BHNT là bản hợp đồng thể hiện sự cam kết giữa người được bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm mà trong đó người bảo hiểm

sẽ trả cho người tham gia bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất địng khi có sự kiện đã định trước xảy ra (người được bảo hiểm chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn người tham gia bảo hiểm phải nộp phí bảo hỉểm đúng hạn Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm các rủi ro có liên quan đến sinh mạng cuộc sống và tuổi thọ của mỗi người

Trên phương diện kỹ thuật, BHNT là nghiệp vụ bao hàm những cam kết mà sự thi hành những cam kết này phụ thuộc vào sinh mạng và tuổi thọ của con người

1.2 Vai trò của bảo hiểm nhân thọ

Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích kinh tế - xã hội thiết thực đối với từng cá nhân, gia đình và cho cả xã hội

 Đối với cá nhân

Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trước tổn thất do rủi ro xảy ra Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ đều gây thiệt hại về kinh tế cho con người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất của cá nhân, doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt là những tổn thất về con người khó lượng hóa được bằng tài chính và khó có thể bù đắp được Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doannh nghiệp bảo hiểm bù đắp được Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định, phát triển sản xuất Từ đó, họ phát triển hoạt đọng sản xuất kinh

 Đối với doanh nghiệp

Doanh nghiệp là một tập thể hoạt động có quy mô và tổ chức, và có sự thuê mướn lao động Người sử dụng lao động muốn ổn định và phát triển kinh doanh thì ngoài việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, đổi mới công nghệ, họ còn phải chăm lo đến tay nghề và đời sống cho người lao động

mà mình sử dụng Khi người lao động làm việc bình thường thì phải trả lương thoả đáng, còn khi họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể của từng người doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ

Với một số doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất, có nhiều người là cá nhân đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp thường tham gia mua bảo hiểm cho họ

Các doanh nghiệp thường tham gia các sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểm cho nhân vật chủ chốt…có như vậy, người lao động mới yên tâm, tích cực lao động sản xuất, tăng năng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ - thợ ngày càng trở nên gắn bó Khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng ổn định và dễ phát triển

Bảo hiểm tạo điều kiện gần như là tốt nhất cho sản xuất thông qua việc bù đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ đó ổn định giá cả và cấu trúc giá cho doanh nghiệp Đặc biệt, bảo hiểm giúo các doanh nghiệp vừa và nhỏ giữ vững vị trí cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn hơn

 Đối với xã hội

Mỗi cá nhân là một tế bào của xã hội, khi từng cá nhân trong xã hội phát triển ổn định, xã hội đó cũng phát triển ổn định và ngày càng trở nên bền vững Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro của xã hội trên cơ sở đó có một kế

hoạch tài chính thông qua thu phí bảo hiểm đủ để bù đắp, bồi thường khi có tổn thất xảy ra Xác suất rủi ro của cá nhân là không ổn định và không chính xác vì bảo hiểm dựa trên quy luật số đông với số liệu thống kê trong quá khứ, xác suất rủi ro này có thể lớn hơn hay nhỏ hơn xác suất rủi ro thực tế Thay vì đóng một khoản tiền lớn, mỗi người trong xã hội chỉ cần bỏ ra một khoản tiền ít ỏi cho dù rủi ro rơi vào bất kỳ ai thì cũng được bù đắp tổn thất

Thực tế bảo hiểm cũng là quá trình phân phối lại tổng sản phẩm trong nước giữa những người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính giữa những người tham gia Ở đây là sự phân phối không đều, không bằng nhau, vì không phải ai tham gia bảo hiểm cũng phân phối và phân phối số tiền như nhau

Bảo hiểm là một kênh huy đọng vốn quan trọng trong nền kinh tế BHNT

có thể hhuy động những nguồn vốn nhàn rỗi và nhỏ lẻ nhất trong xã hội để hình thành nên quỹ tài chính của mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít nhất là 5 năm) nên quỹ tài chính ngoài việc chi trả, bồi thường cho những người tham gia bảo hiểm như trong hợp đồng, đó còn là một nguồn vốn lớn để đầu tư phát triển kinh tế - xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản…

BHNT góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất, giúp họ ổn định đời sống sản xuất Như vậy, Nhà nước sẽ không phải chi trả để trợ cấp cho các thành viên, doanh nghiệp này, thậm chí là một số trường hợp tổn thất có tính thảm hoạ

Hoạt động BHNT góp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nước thông qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT cũng khuyến khích một số nghành kinh tế khác cũng phát triển

BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế giữa các nước, tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngân sách

Bảo hiểm, đặc biệt là BHNT thu hút một lượng lao động lớn trong xã hội, giảm tỷ lệ thất nghiệp, từ đó làm giảm bớt tệ nạn xã hội

Ngành BHNT tạo ra một bộ phận trong tổng sản phẩm trong nước của quốc gia Và theo chiều hướng hiện nay, tỷ lệ này ngày một cao hơn, năm 2006, ngành bảo hiểm đóng góp 8.6% GDP

1.3 Đặc điểm cơ bản của bảo hiểm nhân thọ

Đối tượng của Bảo hiểm nhân thọ là tình trạng sức khoẻ và tuổi thọ của con người; chính vì vậy BHNT có những đặc điểm riêng sau:

 Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm

Đây là đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT và bảo hiểm phi nhân thọ

vì BHNT cùng một lúc có thể bảo hiểm cho cả sống và chết

Mỗi người mua BHNT sẽ nộp một khoản tiền định kỳ (goi là phí bảo hiểm) cho công ty bảo hiểm; ngược lại công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả một

số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người được hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã thoả thuận từ trước trong hợp đồng Số tiền bảo hiểm được trả khi người được bảo hiểm đạt được một số tuổi nhất định được ấn định trong hợp đồng Hoặc số tiền này sẽ được trả cho nhân thân và gia đình người bảo hiểm khi không may

bị chết sớm ngay sau khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền nhỏ thông qua việc đóng phí bảo hiểm Số tiền này giúp nhân thân họ trang trải những chi phí cần thiết như: thuốc men, viện phí, mai táng, chhi phí giáo dục con cái…Chính

vì vậy, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm Tính chất tiết kiệm

ở đây thể hiện ngay trong từng cá nhân, từng gia đình một cách thường xuyên,

có kế hoạch và có kỷ luật

Nội dung tiết kiệm khi mua bảo hiểm nhân thọ khác với các hình thức tiết kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm, người thụ hưởng hay thân nhân họ một số tiền lớn ngay cả khi họ mới đóng số tiền rất nhỏ.Như các hình thức tiết kiệm khác, người dân luôn phải đóng vào một khoản tiền khá lớn tương đương với số tiền họ nhận được trong tương lai Và khi người được bảo hiểm không may gặp rủi ro, trong thời hạn bảo hiểm đã ấn định, đáp ứng các yêu cầu của hợp đồng bảo hiểm thì thân nhân họ sẽ nhận được những khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ công ty bảo hiểm Điều

đó cũng thể hiện rõ tính rủi ro của BHNT

 BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm nhân thọ

Khác với các hình thức bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một số mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp

sự cố, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT đã đáp ứng được nhiều mục đích hơn Mỗi mục đích được thể hiện rõ trong từng hợp đồng bảo hiểm khác nhau Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí sẽ đáp ứng yêu cầo của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó góp phần ổn đinh cuộc sống của họ khi già yếu Hợp đồng bảo hiểm tử vong sẽ giúp người được bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm để lại cho gia đình một số tiền bảo hiểm khi họ không may qua đời, đặc biệt quan trọng hơn kà khi họ là trụ cột gia đình thì sự mất mát của họ càng phải được bù đắp Số tiền này có thể được dùng vào nhiều mục đích khác nhau như: trang trải cuộc sống, nợ nần, giáo dục con cái, phụng dưỡng cha mẹ…Người tham gia BHNT cũng có thể dùng BHNT để chuẩn bị một khoản tài chính cho con học đại học khi con họ đủ 18 tuổi bằng cách tham gia hợp đồng BHNT An sinh giáo dục… Chính vì đáp ứng được nhiều mục đích và yêu cầu khác nhau của người dân nên loại hình BHNT ngày càng mở rộng và được nhiều người quan tâm Đến nay thọ trường BHNT Việt Nam cũng khá phát triển, cùng sự có mặt của các công ty BHNT nước ngoài

 Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp

Chính vì BHNT đáp ứng được nhiều mục đích và yêu cầu khác nhau của người tham gia bảo hiểm, nên có nhiều loại sản phẩm và nhiều loại hợp đồng bảo hiểm khác nhau Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng bảo hiểm thể hiện trong từng sản phẩm của nó Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau, lại có sự khác nhau về số tiền bảo hiểm, phương thức đóng phí, độ tuổi người tham gia … Ngay cả trong một hợp đồng, mối quan hệ giữa hai bên cũng rất phức tạp Khác với các bản hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, mỗi hợp đồng BHNT có thể có các bên tham gia: Người bảo hiểm, người được bảo hiểm, người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Và điều khác nhau cơ bản trong mỗi hợp đồng là về điều kiện bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm và mức đóng phí

 Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì vậy quá trình định phí rất phức tạp

Theo tác giả Jean – Claude Harrari: “Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không

gì đơn giản hơn chính là kết quả của một tiến trình đầy đủ để đưa sản phẩm đến

công chúng” Trong tiến trình này, người được bảo hiểm phải bỏ rất nhiều chi phí để tạo nên sản phẩm như: Chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng Nhưng những chi phí đó mới chỉ là một phần để tạo nên giá cả sản phẩm BHNT (tính phí BHNT), một phần chủ yếu phụ thuộc vào:

- Điều kiện phát triển kinh tế - xã hội

- Độ tuổi của người được bảo hiểm

- Tuổi thọ bình quân của con người

- Số tiền bảo hiểm

- Thời hạn bảo hiểm

- Phương thức thanh toán, lãi suất đầu tư

- Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền

Trong đó điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, tuổi thọ bình quân của người dân rất quan trọng với quá trình tính phí Việc định phí bảo hiểm khác với định giá các sản phẩm vật chất được sản xuất khác, các sản phẩm hữu hình có thể định giá sản xuất một cách khá chính xác căn cứ vào chi phí thực tế phát sinh có thể tính được một cách chi tiết đầy đủ Nhưng sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm

vô hình, đối tượng bảo hiểm là sức khoẻ và tuổi thọ của con người Thời hạn bảo hiểm dài có thể 5, 10, 15, 20 năm; không giống như bảo hiểm phi nhân thọ thời hạn bảo hiểm chỉ là một năm nên tính phí đơn giản hơn Do vậy, khi tính phí BHNT một số yếu tố phải giả định như: tỷ lệ chết, tỷ lệ huỷ hợp đồng, lãi suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát… khiến cho quá trình định phí BHNT rất phức tạp, đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sản phẩm bảo hiểm, phân tích dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triển của mỗi sản phẩm bảo hiểm trên thị trường nói chung

 Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế -

xã hội nhất định

BHNT đã ra đời và phát triển hàng trăm năm nay ở các nước có nền kinh

tế phát triển như: Nhật Bản, Anh…thậm chí sự phát triển của BHNT của các nước này lại ảnh hưởng lớn đến sự phát triển BHNT ở nước khác Ngược lại có một số quốc gia trên thế giới hiện nay chưa phát triển BHNT, mặc dù người ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó Để lý giải vấn đề này, hầu hết các nhà kinh

tế đều cho rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là điều kiện kinh tế

- xã hội phải phát triển

Các điều kiện kinh tế như: Tốc độ tăng trưởng GDP, Tổng sản phẩm quốc nội bình quân tính trên một đầu người, Thu nhập của dân cư, Tỷ giá hối đoán-

2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ

Theo Luật kinh doanh bảo hiểm (ban hành 2001) thì kinh doanh bảo hiểm được hiểu là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lời, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của bên mua bảo hiểm, trên cơ

sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho bên mua bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy

ra

Mọi hoạt động đều mang đặc trưng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mục tiêu phấn đấu Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đều đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu Doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng không nằm ngaòi mục tiêu

đó Để đạt mục tiêu lợi nhuận, hoạt động kinh doanh BHNT có những đặc điểm

cơ bản sau:

 BHNT là ngành kinh doanh có nguồn vốn lớn

Để thành lập và tiến hành hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp đều có một số vốn nhất định Tuỳ theo từng ngành nghề kinh doanh mà luật pháp quy định khi thành lập là khác nhau Đối với hoạt động kinh doanh BHNT ở Việt Nam, khi thành lập doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu về vốn pháp định quy định trong luật kinh doanh bảo hiểm như sau: Vốn pháp định là 140 tỷ đồng Việt nam hoặc 10 triệu đôla Mỹ

Đảm bảo đủ vốn là vấn đề rất quan trọng để duy trì khả năng của doanh nghiệp BHNT Để có khả năng tài chính mạnh từ đó mở rộng kinh doanh, các doanh nghiệp BHNT thường có vốn lớn hơn nhiều so với vốn pháp định

 Đối tượng kinh doanh rất đa dạng

Đối tượng tham gia BHNT là con người với nhu cầu đa dạng, vì vậy đối tượng kinh doanh của BHNT cũng đa dạng Nó bao gồm tính mạng, tình trạng sức khoẻ và những sự kiện liên quan đến tuổi thọ của con người Đối với mỗi đói tượng lại có nhiều nghiệp vụ cụ thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp

 Hoạt động kinh doanh BHNT luôn phải có dự phòng nghiệp vụ Trên thực tế, hoạt động kinh doanh BHNT ngoài việc cung cấp dịch vụ an toàn, còn phục vụ những mục đích khác như tiết kiệm, kiếm lời Để đảm bảo thực hiện các thoả thuận đã cam kết này, doanh nghiệp BHNT luôn phải sẵn sàng chuẩn bị một khoản tiền nhất định và tất nhiên là được trích ra từ phí bảo hiểm Tất cả các khoản tiền được trích ra từ phí bảo hiểm phục vụ cho mục đích chi trả bảo hiểm thực hiện các cam kết trong hợp đồng bảo hiểm chính là quỹ

 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh BHNT nói riêng vừa hợp tác vừa cạnh tranh

Năm 2003, là năm đánh dấu quá trình hội nhập với việc Hiệp định chung

về thuế quan và mậu dịch chính thức có hiệu lực Cùng với quá trình khu vực

hoá và quốc tế hoá, nhất la sau khi Việt nam gia nhập WTO cũng như việc đẩy mạnh quá trình thực thi Hiệp định thương mại Việt - Mỹ, thị trường Việt nam được đánh giá là đầy tiềm năng, cạnh tranh trên lĩnh vực bảo hiểm ngày càng gay gắt

Đồng thời, trong bối cảnh đó, sự góp mặt của các công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài và các doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh giữa Việt nam với các nước có nền tài chính và dịch vụ phát triển khiến cho các doanh nghiệp bảo hiểm hợp tác với nhau nhằm chiếm lĩnh thị trường, tăng khả năng cạnh tranh và tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp

 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng như kinh doanh BHNT phải tuân thủ các quy định cảu pháp luật và các điều ước có liên quan

Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh BHNT nhất là trong thời kỳ nền kinh tế đang có những chuyển biến, phải tuân thủ quy định của luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định khác cảu pháp luật có liên quan và các điều ước quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quả cao, đảm bảo lợi ích của người tham gia, doanh nghiệp bảo hiểm và Nhà nước

3.Thị trường bảo hiểm nhân thọ và tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT Việt nam

3.1 Nhu cầu của thị trường BHNT

Năm 2007, doanh thu toàn thị trường bảo hiểm nhân thọ đạt 9.397 tỷ đồng, tăng 12% so với năm 2006; doanh thu đạt mức cao nhất trong 3 năm qua nhờ vào triển khai các sản phẩm mới như: Bảo hiểm linh hoạt trọn đời, bảo hiểm gắn liền với nguồn tài chính để thực hiện công việc lớn trong tương lai (như cho con đi du học, mua nhà, mua ô tô…), bảo hiểm hưu trí với số tiền cao hơn mức trần của bảo hiểm xã hội đối với những người có thu nhập cao…

Năm 2007, tổng số hợp đồng bảo hiểm khai thác mới là 1.323.891 hợp đồng, cao nhất trong 3 năm qua, tăng 29,71% so với năm 2006 Số lượng hợp đồng khôi phục trong kỳ là 156.910 hợp đồng, giảm 35,05% so với năm 2006; Theo Hiệp hội BHVN là do người tham gia bảo hiểm muốn lựa chọn sản phẩm bảo hiểm mới hơn là khôi phục hợp đồng cũ Theo dự đoán của Hiệp hội BHVN thì thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong năm 2008 có thể tăng

3.2 Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ

Bảng1: Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực

bảo hiểm nhân thọ Đơn vị: Tỷ đồng

Tên công ty

Năm 2006 Năm 2007 Doanh

thu phí

BH gốc

Vốn chủ sở hữu

Tổng tài sản

Doanh thu phí

BH gốc

Vốn chủ sở hữu

Tổng tài sản

Công ty Bảo Việt Nhân

3.3 Tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT

Biểu 1: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm 2007

Bảo Việt Nhân Thọ Prudential AIA ACE Dai-ichi Manulife Prévoir

Trong tổng số 1.289,7 tỷ đồng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới thì :

Năm 2007, thị phần doanh thu phí bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm

có hiệu lực tiếp tục được duy trì như năm 2006 Đứng đầu vẫn là Prudetial ( 41,6% ), sau là Bảo Việt Nhân Thọ ( 36,5% ), Manulife ( 10,6% ), AIA ( 6,2% ), Dai-ichi ( 4,4% ), ACE ( 0,6% ) và cuối cùng là Prévoir ( 0,2% )

Như vậy, Thị trường bảo hiểm nhân thọ có dấu hiệu khả quan đi lên, mới đầu năm 2007 đã có 250.661 hợp đồng mới khai thác (120.034 hợp đồng sản phẩm chính) tăng 13% so với cùng kỳ Đưa tổng số hợp đồng có hiệu lực đến cuối kỳ đạt 6.836.656 tăng 1,04% Hợp đồng hết hiệu lực trong kỳ là 232.490 giảm 22,4% so với cùng kỳ Các doanh nghiệp bảo hiểm đều tăng so với cùng

kỳ năm trước, số tiền bảo hiểm của hợp đồng mới khai thác ngày một tăng Doanh thu phí bảo hiểm năm đầu đạt 300,122.92 tỷ đồng, tăng 28,89%, ngoài DNBH mới hoạt động có tốc độ tăng Tổng doanh thu phí bảo hiểm cao là Prevoir (7.728%) và ACE Life (834,63%) còn lại dẫn là Prudential (trên 40%) Tổng số chi trả bảo hiểm là 502 tỷ đồng trong đó có 24,4 tỷ đồng tiền lãi

và chi trả giá trị hoàn lại là 293 tỷ đồng Số tiền chi trả cho quyền lợi bảo hiểm dẫn đầu là Bảo Hiểm Nhân Thọ 347 tỷ đồng, Prudetial 78 tỷ đồng, Manulife 55,5 tỷ đồng Số tiền chi trả giá trị khai thác dẫn đầu là Bảo Việt Nhân Thọ 122

mà còn muốn được phục vụ một cách hoàn hảo Họ muốn được tôn trọng và muốn cảm thấy mình là quan trọng Vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ muốn thành công cần xác định chính xác nhu cầu, mong muốn của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất Sự tồn tại, suy thoái hay phát triển của doanh nghiệp BHNT chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng Một số nghiên cứu cho thấy: 4% khách hàng ra đi với phàn nàn và khiếu nạn; 96% còn lại bỏ đi lặng

lẽ và 91% trong số đó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp

- 9% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì lý do cạnh tranh

- 14% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì họ không thoả mãn với sản phẩm

- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nói rằng họ ra đi vì ở đó không được coi trọng, thiếu sự chăm sóc từ phía doanh nghiệp, nhân viên công ty Khi đánh mất khách hàng thì cái giá mà doanh nghiệp trả là rất lớn Khách hàng ra đi chủ yếu là vì thiếu sự chăm sóc từ phía công ty, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp

Một khi khách hàng không thoả mãn đến mức phải rời bỏ doanh nghiệp thì chi phí mà doanh nghiệp phải trả để tìm kiếm khách hàng mới tốn hơn 6 lần việc gìn giữ một khách hàng cũ

Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp BNHT trong môi trường cạnh tranh hiện nay là rất cần thiết Hoạt động này gắn liền với từng con người – các vấn đề về khách hàng, đó luôn là một khó khăn đối với doanh nghiệp

2 Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Về thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing Nó bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phát triển sự thoả mãn của khách hàng mục tiêu về snả phẩm, dịch vụ tạo lòng trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng Cũng như những yếu tố khác của Marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp

2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing và cùng với các hoạt động marketing khác, nó cũng hướng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh…) Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:

 Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp BHNT nói riêng đều được chia thành 2 loai: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến cho khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp BHNT thường tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động marketing như quảng cáo, khuyến mại…Theo thống kê, cứ một khách hàng không thoả mãn về dịch vụ của công ty sẽ nói cho 8 – 10 người về điều đó Vậy thì việc giữ chân khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích gia tăng cho khách hàng Cùng với sự ưu việt của sản phẩm BHNT, các dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Tuy nhiên, thị trường BHNT Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ cùng với sự góp mặt của các công ty nước ngoài càng làm cho thị trường bảo hiểm nóng bỏng hơn Vì vậy việc duy trì được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành là rất khó đối với các doanh nghiệp BHNT Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên sợi dây vô hình ràn buộc, giữ chân khách hàng Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì doanh thu định kỳ nhất định, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới

 Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Khách hàng trung thành là rất quan trọng đối với doanh nghiệp BHNT Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển doanh nghiệp BHNT luôn luôn phải thu hút khách hàng tiềm năng Hoạt động này có thể thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí nhưng hiệu quả Chủ yếu các doanh nghiệp BHNT thực hiện các biện pháp khuyến mại, gặp gỡ và tư vấn miến phí, các hội nghị giới thiệu sản phẩm… tăng mức độ hiểu biết, nhận thức

và gây thiện cảm, tin cậy đối với khách hàng tiềm năng

 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp BHNT giảm được chi phí kinh doanh

Nhiều khoản chi chí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tránh được chi phí

để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng Đồng thời chăm sóc khách hàng tốt sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí giao dịch

di gấp nhiều lần

 Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh lợi hại quan trọng trong môi trường cạnh tranh hiện nay

Thị trường BHNT đang ngày càng nóng bỏng với các sản phẩm tính năng không kém gì nhau làm cho khách hàng ngày càng lúng túng lựa chọn nhà nhà bảo hiểm Lúc này thì khách hàng chủ yếu nhìn vào dịch vụ khách hàng, giá trị gia tăng của các nhà bảo hiểm để so sánh và lựa chọn Cuộc cạnh tranh về sản phẩm và phí bảo hiểm sẽ dần nhương chỗ cho sự cạnh tranh về dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí lợi hại trong thời đại mới

3 Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

3.1 Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng

Các dịch vụ này là giống nhau giữa các doanh nghiệp Các dịch vụ này bao gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kỳ hạn nộp phí bảo hiểm, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm…Giải quyết các trường hợp rủi ro xảy

ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác Các dịch vụ này là một phần cảu sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện thường xuyên, định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống Cách thức cũng như quy trình thực hiện các dịch vụ này đã được quy định trong các văn bản hướng dẫn triển khai và quản lý nghiệp vụ của Tổng Công ty

3.2 Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng

Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng hay dịch vụ Giá trị gia tăng dành cho khách hàng là các hoạt động có tính bổ trợ, không được quy định trong hợp đồng và được nhà bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm bảo hiểm, qua đó tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó Các dịch vụ này tạo nên sự khác biệt riêng của từng công ty Với

các công ty khác nhau thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng là khác nhau ở một

số điểm nào đó Dịch vụ này bao gồm: tặng quà, thăm hỏi khách hành nhân dịp các ngày trọng đại trong đời của khách hàng, ngày lễ quốc gia, quốc tế, nhân dịp khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc nhân dịp đáo hạn hợp đồng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe miễn phí cho khách hàng, tặng thẻ ưu đãi giảm giá, các chương trình rút thăm trúng thưởng, hội nghị khách hàng, tư vấn cung cấp các thông tin về tài chính mà khách hàng quan tâm…Các dịch vụ này chủ yếu do công ty tổ chức, đại lý là người cung cấp cho khách hàng và tự chịu chi phí, trong một số trường hợp Công ty có thể hỗ trợ chi phí Những dịch vụ bổ sung này có thể dành cho tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty, cũng có thể là các dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành cho một đối tượng người tham gia nhất định Khách hàng thường nhìn vào những dịch vụ này mà đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty, có muốn gắn bó với công ty hay không…Những dịch vụ này không những mnang đến cho khách hàng không chỉ lợi ích vật chất mà còn lợi ích tinh thần, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ này Chính vì vậy mà không công ty nào lại bỏ qua dịch này, chỉ có điều mỗi công ty triển khai ở các hình thức khác nhau mà thôi

Dịch vụ khách hàng là một trong những khâu quan trọng vì nó ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của công ty Nếu không thực hiện tốt công tác này thì hậu quả mang lại có thể sẽ rất xấu đối với công ty như tình trạng hủy bỏ hợp đồng hàng loạt…nghiêm trọng hơn là nó sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của công

ty trong tâm trí khách hàng

4 Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Nhanh chóng: Dịch vụ khách hàng được coi là nhanh chóng khi nó được thực hiện kịp thời Khi xảy ra các vấn đề liên quan đến quyền lợi cảu mình, khách hàng luôn muốn được giải quyết một cách nhanh nhất, vì vậy đây

là một yêu cầu hết sức quan trọng

 Đầy đủ: Dịch vụ khách hàng là đầy đủ nếu như toàn bộ yêu cầu của khách hàng đều được thỏa mãn Đây là một trong những điều kiện để tạo ra sự gắn bó của khách hàng đối với công ty, bởi nếu nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng đầy đủ sẽ tạo nên sự không hài lòng và có thể dẫn đến sự rời bỏ

 Lịch sự: Lịch sự là phép ứng xử cần có không chỉ của cán bộ tư vấn mà của cả các nhân viên trong công ty Thái độ lịch sự thể hiện ở ngay từ cuộc điện thoại của khách hàng với nhân viên Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và mình được tôn trọng, muốn gắn bó với công ty hơn; đồng thời năng cao hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng

 Bảo mật: Bảo mật là một yêu cầu quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng Điều này hầu như bị các nhân viên và đại lý xem nhẹ Những thông tin về tình trạng sức khỏe, tình hình tài chính, các mối quan hệ của khách hàng cần phải được tôn trọng, nếu không sẽ làm tổn thương khách hàng, mất cơ hội bán những hợp đồng lớn và quan trọng hơn cả là đánh mất niềm tin của khách hàng vào công ty

 Tiện lợi: sự tiện lợi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được với các dịch vụ mà họ cần Điều này đòi hỏi các đại lý phải có sự liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên để giải đáp những khúc mắc khi khách hàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách hàng

III Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá

1.Mức độ hài lòng của khách hàng

Một sản phẩm, hay dịch vụ được đưa ra thị trường có được thị trường chấp nhận và doanh nghiệp có tạo được chỗ đứng trên thị trường hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự đánh giá của khách hàng Chất lượng được đánh giá trên quan điểm khách hàng Mục tiêu của doanh nghiệp là chiếm được thị phần của thị trường và trong tâm trí của khách hàng Khách hàng luôn là cái đích mà doanh nghiệp hướng đến Họ tạo ra sản phẩm, dịch vụ cũng nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần chú

ý là mình đưa ra các sản phẩm không phải chỉ để thoả mãn nhu cầu của

khách hàng mà còn phải làm khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ đó

Khách hàng một khi đã thoả mãn với sản phẩm, dịch vụ đó thì họ sẽ đòi hỏi

mức cao hơn là phải hài lòng và thích thú Có rất nhiều doanh nghiệp có thể

làm thoả mãn nhu cầu của họ và họ có thể lựa chọn doanh nghiệp nào có thể

mang lại cho họ sự hài lòng cao nhất Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp

ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng

hay thoả mãn Chính vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu

đánh giá chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà bất kỳ

lòng của khách hàng sẽ là một cơ sở tạo ra khách hàng trung thành

2 Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài lòng

của khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index)

Chỉ số hài lòng của khách hàng–CSI nhằm đo lường sự thoả mãn của

khách hàng đối với một doanh nghiệp nào cũng cần để ý và thực hiện việc đánh

giá Chỉ số này cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng

tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau Nó cũng

cung cấp quan hệ lượng hoá giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh

nghiệp Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng giúp công ty xây dựng được

hệ thống thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch

định chiến lược cạnh tranh cũng như hoàn thiện hệ thống chất lượng sản phẩm,

dịch vụ

Khách hàng là một phần rất qua trọng trong sự thành công của doanh

nghiệp, việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng nhằm giữ

vững sự trung thành, năng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Nghiên

cứu CSI doanh nghiệp có thể biết được vị thế của mình, sự đánh giá của khách

hàng để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index- ACSI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Theo mô hình ACSI thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm

nhận và sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng có tác động

trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về

chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao Do vậy, chất

lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo và

được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được

tạo ra từ giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận và sự mong đợi, nếu chất lượng

và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với

khách hàng, ngược lại là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu

dùng khi đó doanh nghiệp có thể làm mất khách hàng

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có thêm hình ảnh của sản phẩm,

thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Trong kinh

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thì uy tín của nhà bảo hiểm là một yếu tố rất qua trọng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Bởi sản phẩm đòi hỏi nhà bảo hiểm phải có nguồn lực tài chính mạnh, đồng thời hợp đồng được ký kết trên sự tin cậy và bảo đảm của nhà bảo hiểm đối với khách hàng Hình ảnh của nhà bảo hiểm cũng tác động đến sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi của khách hàng về hình ảnh nhà bảo hiểm càng cao thì việc đáp ứng khách hàng của nhà bảo hiểm càng khó Mắt khác, chất lượng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ càng cao và cao hơn sự mong đợi của khách hàng thì chắc chắn doanh nghiệp bảo hiểm đó đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và chắc chắn sẽ

tạo được khách hàng trung thành

Chương 2: Đánh giá về mức độ hài lòng vềcông tác chăm sóc khách hàng

của công ty BVNT

I Giới thiệu công ty BVNT

1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển

BHNTVN là đơn vị thành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam (sau khi cổ phần hóa đã được đổi tên thành Tạp đoàn tài chính_bảo hiểm Bảo Việt) Qúa trình hình thành và phát triển của BHNTVN được chia thành các giai đoạn chính như sau:

1.1 Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT:

Giai đoạn nhân thọ là lọi hình bảo hiểm được triển khai rất sớm trên thế giới Tuy nhiên, so với BHNT tại Vệt Nam ra đời muộn hơn Từ cuối những năm 80, đầu những năm 90, Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam đã có quá trình nghiên cứu, điều tra để xem xét khả năng triển khai BHNT tại Việt Nam Do điều kiện kinh tế của đại đa số người dân còn thấp, không ổn định , tỷ lệ lạm cao nên việc triển khai BHNT chưa khả thi Tuy nhiên, những kết quả nghiên cứu cũng đưa ra kết luận sẽ sớm xuát hiện một loại dịch vụ bảo hiểm mới tại Việt Nam

1.2 Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT:

Đến đầu năm 1996, sau 10 năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã có những tiến bộ vượt bậc Đời sống của người dân không ngừng được cải thiện, mức độ tích lũy cao, tỷ lệ lạm phát trong tầm kiểm soát nên người dân đã hình thành nhu cầu về nhiều loai hình dịch vụ mới, trong đó có BHNT Sau khi cử một nhóm chuyên gia đi nghiên cứu ở Anh quốc, đến tháng 3 năm 1996, Bộ tài chính đã cho phép triển khai thí điểm BHNT tại Việt Nam Đến tháng 8/1996, Bảo Việt đã chính thức triển khai 3 loại hình nghiệp vụ bảo hiểm là Bảo hiểm An sinh giáo dục, BHNT hỗn hợp 5 năm và BHNT hỗn hợp10 năm

1.3 Giai đoạn sử dụng hệ thống đại lý:

1.4 Giai đoạn hình thành các Công ty thành viên:

Do tốc độ phát triển của nghiệp vụ, mô hình các phòng ban BHNT trực thuộc Công ty bảo hiểm phi nhân thọ không còn phù hơp nữa Vì vậy, đầu năm 2000, Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đã chính thức tách lập và hình thành các Công ty BHNT trực thuộc Tổng Công ty Việc tách lập đầu tiên được áp dụng đối với Công ty thành viên có doanh số lớn, sau đó tiến hành lần lượt tại các tỉnh và thành phố đẻ tách riêng hoạt động kinh doanh BHNT

và phi nhân thọ theo quy định của Luật kinh doanh bao hiểm

1.5 Hình thành BHNT Việt Nam:

Tháng 12 năm 2003, thực hiện định hướng phát triển Bảo Việt trở thành tập đoàn với nòng cốt là các doanh nghiệp BHNT , phi nhân thọ và Công ty quản lý quỹ, Bộ Tài chính công bố quyết định tách lập BHNTVN với tư cách là một đơn vị thành viên hạch toán độc lập của Công ty bảo hiểm Việt Nam Tháng 1/2004, BHNTVN mới chính thức đi vào hoạt động với tư cách

là một pháp nhân riêng, hạch toán độc lập Dự kiến sau khi cổ phần hóa xong, BHNTVN là Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Tập đoàn góp 100% vốn Như vậy, BHNTVN được hình thành xuất phát từ yêu cầu quản lý thực tế và dựa trên nền tảng sẵn có của quá trình phát triển( Bản thân nghiệp vụ bảo hiểm đã được Bảo Việt triển khai trước khi thành lập

BHNTVN) Trong hơn 10 năm hình thành và phát triển, bản thân mô hình của BHNTVN, trong đó có hệ thống phân phối sản phẩm luôn luôn thay đổi Mỗi một lần thay đổi luôn gắn liền với việc hoàn thiện hệ thống phân phối sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và quá trình cạnh tranh

2 Nguyên tắc hoạt động của BVNT

Trong xu thế phát triển ngày càng cao về cả số lượng lẫn chất lượng của thị trường bảo hiểm Việt Nam, BVNT đã xác định và tiếp tục kiên định chiến lược phát triển dựa trên chất lượng dịch vụ với phương châm “ Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” Nhằm cụ thể hóa phương châm này, ban lãnh đạo BVNT đã đề ra các nguyên tắc hoạt động sau đây

 Nguyên tắc khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động Điều này có nghĩa

là quyền lợi, sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BVNT luôn luôn được ưu tiên hàng đầu trong các quyết định kinh doanh của công ty

 Nguyên tắc phục vụ khách hàng tận tâm, trung thực và hợp tác Điều này đòi hỏi các thành viên BVNT phải tuân thủ các chuẩn mực về đạo đức kinh doanh đối với khách hàng, tôn trọng và hợp tác với đồng nghiệp vì mục tiêu phát triển chung

 Nguyên tắc tối ưu quyền lợi và sự thuận tiện cho khách hàng Mọi thành viên BVNT có trách nhiệm tư vấn để khách hàng lựa chọn được sản phẩm thích hợp nhất, với biểu phí và điều kiện bảo hiểm tối ưu, tiến hành các hoạt động giám định và bồi thường chi trả bảo hiểm nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cho khách hàng

 Nguyên tắc liên tục cải tiến: nguyên tắc này đỏi hỏi cán bộ Bảo Việt cần tạo nhiều kênh thông tin thuận lợi để tiếp thu nhiều ý kiến phản hồi của khách hàng, luôn luôn tìm tòi cải tiến, đổi mới sản phẩm, cung cấp các dịch

vụ giá trị gia tăng cho khách hàng nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông đảo khách hàng

3 Cơ cấu tổ chức nhân sự

BHNTVN là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt Do vậy, mô hình tổ chức của BHNTVN cũng có những điểm đặc thù Theo mô hình hiện

taị (sau khi đã cổ phần hoá Bảo Việt), BHNTVN cùng với Bảo Việt Việt Nam, Công ty Quản lý Quỹ là các công ty con mà Tập đoàn đầu tư 100% vốn

Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức của Tập đoàn Bảo Việt

3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của BHNTVN

Đến thời điểm hiện tại, BHNTVN không có hội đồng quản trị, Ban kiểm soát Ngoài ra, do Trụ sở chính của BHNTVN chỉ thực hiện chức năng quản lý nên mô hình tổ chức cũng có sự khác biệt so với các Doanh nghiệp trực tiếp kinh doanh tại địa bàn, cơ cấu tổ chức của BHNTVN bao gồm:

- Ban Tổng giám đốc: Ban Tổng giám đốc hiện có 4 người gồm 1 Tổng giám đốc và 3 Phó Tổng giám đốc giúp việc cho Tổng giám đốc Ban Tổng giám đốc được bổ nhiệm có thời hạn 5 năm và định kỳ được đánh giá trước khi tiến hành bổ nhiệm lại

- Các phòng ban, Trung tâm: Trụ sở chính của BHNTVN bao gồm 11 phòng và một Trung tâm, gồm: Văn phòng, Tài chính kế toán, Phát triển và quản lý đại lý, Đào tạo đại lý, Tổ chức cán bộ, Đánh giá rủi ro, Quản lý

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của BHNTVN

3.2 Cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý:

Hệ thống phân phối của BHNTVN cũng có mô hình tổ chức riêng, bao gồm Ban, Nhóm, Tổ đại lý và các đại lý

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức hệ thống phân phối

4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BVNT

Trụ sở chính

chuyên môn

Các doanh nghiệp thành viên

Các phòng ban chuyên môn

Hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ luôn có ý nghĩa to lớn đối với hoạt động kinh doanh của cả tập đoàn Bảo Việt Những năm đầu triển khai, Bảo Việt Nhân Thọ luôn đạt được các kết quả cao, doanh số năm sau cao hơn nhiều so với năm trước Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Nhân Thọ được thể hiện dưới đây

Bảng 2: Kết quả kinh doanh của BVNT qua các năm

Đơn vị : triệu đồng

Doanh thu hoạt động tài chính 433,858 720,751 806,406 1,009,320 Doanh thu khác 50 440 1,021 1,448

Chi hoạt động và chi khác 491,846 519,352 592,781 555,851 Tăng, giảm dự phòng nghivụ 1,860,513 2,121,765 1,465,181 1,310,994 Lợi nhuận trước thuế 6,137 37,310 154,177 238,823

( Nguồn: Báo cáo thường niên của Bảo Việt)

( Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Bảo Việt và Bảo Việt Nhân Thọ)

Năm 2006 là mốc son đánh dấu chặng đường một thập niên phát triển của Bảo Việt Nhân Thọ - đơn vị thành viên của Bảo Việt và cũng là kỷ niệm 10 năm của Bảo Việt phát hành hợp đồng đầu tiên của thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam

Tổng doanh thu liên tục tăng mạnh qua các năm: năm 2006 của công ty đạt 4102 tỷ đồng tăng trưởng 5,9% so với thực hiện năm 2005; trong đó doanh thu phí bảo hiểm gốc là 3.091 tỷ đồng, tăng trưởng 0,9% Tổng số hợp đồng được chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng là 133.577 hợp đồng, trong đó

có 124.522 hợp đồng được nhận tiền đáo hạn và 4.071 trường hợp được nhận tiền bồi thường cho các rủi ro Tổng số chi trả quyền lợi trong năm 2006 xấp xỉ 1.997 tỷ đồng

Năm 2007 vẫn là một năm tăng trưởng của Bảo Việt Nhân Thọ với doanh thu đạt 3270 tỷ đồng, vượt 5% so với kế hoạch đặt ra Đặc biệt, trong bối cảnh doanh thu khai thác mới của toàn thị trường suy giảm, doanh thu khai thác mới của Bảo Việt Nhân Thọ 6 tháng đầu năm 2007 tăng 35% so với cùng kỳ năm

2006 Ngoài ra doanh thu từ đầu tư tài chính của Bảo Việt Nhân Thọ trong nửa đầu năm 2007 đạt gần 600 tỷ đồng, tăng khoảng 20% so với cùng kỳ năm 2006; tổng chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng năm 2007 là 1556 tỷ đồng, tăng

112 tỷ đồng so với năm 2006

Biểu 3 : Doanh thu phí bảo hiểm gốc của BVNT trong giai đoạn

2000 – 2006

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500

5 Danh mục sản phẩm của công ty

Tính đến cuối năm 2007, các sản phẩm BHNT được BVNT triển khai được chia thành mấy nhóm chính như sau:

a Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ

Là loại hình bảo hiểm nhân thọ mà theo đó, quyền lợi bảo hiểm chỉ được thanh toán nếu người được bảo hiểm bị tử vong trong khoảng thời gian xác định

và hợp đồng đang có hiệu lực khi kết thúc thời hạn đã định trước, người tham

gia bảo hiểm có thể tiếp tục tham gia bảo hiểm Nếu mgười tham gia bảo hiểm không tiếp tục tham gia bảo hiểm, hợp đồng sẽ hết hiệu lực và doanh nghiệp bảo hiểm không có nghĩa vụ thanh toán quyền lợi bảo hiểm

b Bảo hiểm nhân thọ dài hạn (Bảo hiểm nhân thọ trọn đời, bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp)

Đây là loại hình bảo hiểm nhan thọ trong đó cung cấp sự bảo hiểm suốt đời Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dài hạn vừa cung cấp sự bảo hiểm vừa bao hàm yếu tố tiết kiệm, có nghĩa là hết thời hạn bảo hiểm, người được bảo hiểm

sẽ nhận được một khoản tiền nhất định Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dài hạn, hỗn hợp là loại hình sản phẩm bảo hiểm chủ yếu của BVNT

c Niên kim nhân thọ

Sản phẩm bảo hiểm niên kim nhân thọ, còn được gọi là “bảo hiểm hưu trí

tự nguyện” là loại hình sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, trong đó, người tham gia bảo hiểm sẽ đóng phí bảo hiểm, để khi đến một độ tuổi nhất định, ví dụ như 60 tuổi, người được bảo hiểm sẽ nhận được một khoản tiền đều đặn hàng kỳ Khoản tiền này được lĩnh hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm, giống như khoản lương hưu hàng tháng của người lao động khi về hưu; vì thế nó còn được gọi dưới tên là sản phẩm “hưu trí tự nguyện”

d Bảo hiểm nhân thọ nhóm

Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là loại hình sản phẩm bảo hiểm cho một nhóm người, thay vì chỉ bảo hiểm cho một người hoặc người trong một gia đình như hợp đồng bảo hiểm cá nhân Hiện nay, BVNT chỉ triển khai đúng một loại hình sản phẩm bảo hiểm nhóm và cũng chỉ có một số ít doanh nghiệp tham gia loại hình sản phẩm này cho người lao động

e Sản phẩm bảo hiểm bổ trợ (Sản phẩm bổ sung, điều khoản riêng)

Các bảo hiểm bổ sung này thường được triển khai dưới hình thức điều khoản riêng của các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Khi doanh nghiệp bảo hiểm phát hành hợp đồng bảo hiểm chính, họ có thể bán kèm các điều khoản riêng để

có thể mở rộng phạm vi bảo hiểm của hợp đồng chính cho người tham gia bảo hiểm

6 Khách hàng của công ty BVNT

Muốn tồn tại và phát triển bất kỳ một doanh nghiệp nào không chỉ BVNT phải xác định rõ khách hàng mà mình phục vụ là những ai, khi đó công ty có các chiến lược hướng tới từng nhóm khách hàng đạt hiệu quả cao BVNT đã xác định cho mình các chiến lược cụ thể cho từng nhóm khách hàng của công

ty, họ được chia thành các nhóm sau:

6.1 Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ)

 Khách hàng hiện tại: là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang ký kết hợp đồng với BVNT và đóng phí bảo hiểm Đây là đối tượng trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Vì vậy công ty rất chú trọng đến nhóm khách hàng này, nhóm này có thể mang lại nhiều nguồn lợi cho công ty như quảng cáo về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty tới người khác, góp phần tăng uy tín của công ty và họ muốn gắn bó lâu dài với công ty

 Khách hàng tiềm năng :Là khách hàng mà hiện tại họ chưa tham gia bảo hiểm nhưng trong tương lai có thể là khách hàng của công ty Lượng khách hàng tiềm năng là rất lớn nhưng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trường phải thật tốt để tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì và có chiến lược tư vấn, chăm sóc đưa sản phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu đó Và khi đó lượng khách hàng tiềm năng

sẽ trở thành khách hàng hiện tại là không nhỏ

Trong 2 nhóm khách hàng đó chia ra các loại khách hàng để có chiến lược chăm sóc:

 Khách hàng doanh nghiệp: Là khách hàng mua sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ nhóm, là các sản phẩm mà doanh nghiệp mua cho các nhân viên Với nhóm khách hàng này thì các chương trình rút thăm trúng thưởng là không phù hợp, các chương trình như hội nghị khách hàng hay dịch vụ ưu đãi khi tham gia bảo hiểm, tặng lịch năm mới…sẽ có hiệu quả hơn

 Khách hàng cá nhân :là các khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm 1 người Nhóm khách hàng này thì các chương trình khuyến mại, tặng quà hoặc các chương trình rút thăm trúng thưởng… mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng

6.2 Khách hàng nội bộ (đại lý, các nhân viên)

Đại lý cũng được BVNT coi là khách hàng của công ty, vì họ là một bộ phận quan trọng, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tư vấn và bán sản phẩm Họ là khâu trung gian đưa sản phẩm bảo hiểm của công ty đến với khách hàng Họ cũng góp phần tăng uy tín của công ty và ảnh hưởng một phần đến sự rời bỏ của khách hàng mua bảo hiểm Vì vậy, công ty cần có những ưu đãi với đại lý, quan tâm đến nhu cầu cũng như đảm bảo quyền lợi cho họ, khi

đó họ sẽ gắn bó và nhiệt huyết công ty khai thác thêm nhiều hợp đồng mới Ngoài ra, nhân viên trong công ty cũng là khách hàng của nhau Khi các nhân viên của bộ phận này cần thông tin của các phòng ban khác thì các bộ phận hôc trợ nhau Mặt khác, công ty cần coi nhân viên của mình là khách hàng, có chiến lược quan tâm, tạo điều kiện phát triển sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty

7.Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng của công ty

7.1 Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT

Đằu năm 2008, công ty đã cho ra thị trường 5 sản phẩm bảo hiểm mới được đánh giá rất ưư việt vì tích hợp được cả ba yêu cầu mà bất kỳ khách hàng nào cũng muốn đó là : “Bảo vệ, Tiết kiệm, và Đầu tư” Với những đặc tính vượt trội của các sản phẩm bảo hiểm mới và đáp ứng nhu cầu của người dân, Bảo Việt Nhân Thọ kỳ vọng, các sản phẩm này sẽ chiếm được cảm tình và sự lựa chọn của khách hàng Sử dụng các sản phẩm mới này của Bảo Việt Nhân Thọ, khách hàng sẽ hoàn toàn được chủ động lựa chọn số tiền bảo hiểm gốc, thời điểm đáo hạn hợp đồng, thời hạn bảo hiểm, định kỳ đóng phí bảo hiểm…phù hợp với mục tiêu, mong muốn và điều kiện thực tế của mình Khách hàng cũng

sẽ được hưởng nhiều ưu đãi và hỗ trợ như: được tạm ứng từ giá trị giải ước, tự động tạm ứng từ giá trị giải ước để đóng phí, dừng đóng phí mà hợp đồng vẫn duy trì hiệu lực…

Đặc biệt, sự ra đời của sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và Bảo hiểm đã cho thấy Bảo Việt Nhân Thọ là một trong những doanh nghiệp có “giỏ” sản phẩm phong phú nhất trên thị trường Sản phẩm liên kết ngân hàng - bảo hiểm (bancassurance) sẽ đem lại những lợi ích thiết thực cho các khách hàng của cả

hai bên Khi khách hàng tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ được ngân hàng mua tặng một bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ Đồng thời người tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng khi xảy ra rủi ro sẽ được bảo hiểm, và Bảo Việt Nhân Thọ sẽ thay khách hàng tiếp tục thực hiện việc gửi tiết kiệm hàng tháng theo đúng số tiền và kỳ hạn mà khách hàng đã đăng ký Sản phẩm đã đáp ứng nhu cầu về tài chính –ngân hàng - bảo hiểm của mọi tầng lớp khách hàng Sắp tới vào quý 3/2008 công ty sẽ triển khai sản phẩm Unit-link - sản phẩm liên kết đầu tư là giải pháp tài chính linh hoạt cung cấp sự bảo vệ vốn có của sản phẩm BHNT, đồng thời mang đến một tiềm năng tích luỹ tài sản cao thông qua các cơ hội đầu tư Đây là một sản phẩm mới hoàn toàn trên thị trường Việt Nam Và Prudetial đã đi tiên phong trong việc đưa sản phẩm mới này ra thị trường

Hệ thống phân phối của công ty ngày càng hoàn thiện và đa dạng.Hệ thống đại lý bảo hiểm chiếm thị phần 34,06% trong tổng thị phần đại lý hiện có của ngành bảo hiểm nhân thọ Hệ thống phân phối qua ngân hàng ngày được mở rộng Công ty đang triển khai phân phối qua các công ty đầu tư chứng khoán, công ty quỹ đầu tư… Đây là kênh hoàn toàn mới trong thị trường BHNT Việt Nam

7.2 Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại công ty BVNT

Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động của marketing Cùng với các hoạt động phát triển sản phẩm, định giá cho sản phẩm và tìm kênh phân phối sản phẩm…thì chăm sóc khách hàng phải thực hiện các nhiệm vụ sau:

 Nghiên cứu, xây dựng và hướng dẫn các công ty thành viên thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng thống nhất trong toàn quốc

 Triển khai, theo dõi và tổ chức tổng kết, đánh giá các chương trình chăm sóc khách hàng, các chính sách khuyến mại, ưu đãi nhằm bổ trợ, khuyếch trương cho công tác phân phối sản phẩm BHNT và tăng cường mối quan hệ giữa Bảo Việt Nhân Thọ với khách hàng để duy trì hợp đồng, khai thác hợp đồng mới từ khách hàng cũ Đánh giá và đề xuất các biện pháp sửa đổi, bổ sung

để hoàn thiện các chương trình, chính sách với khách hàng

 Hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng: Phối hợp với Tập đoàn Bảo Việt để thiết kế và duy trì hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng qua trang Web; phối hợp với Trung tâm Thông tin Bảo Việt Nhân Thọ và đối tác để xây dựng hệ thống Calling/ Contact Center, các chương trình cung cấp thông tin dành cho khách hàng

 Nghiên cứu, quy định thống nhất và tổ chức thực hiện các công việc liên quan đến quà tặng cho khách hàng để cung cấp cho các công ty thành viên

II Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BVNT

1 Các loại hình dịch vụ được cung cấp tại BVNT

Việc chăm sóc khách hàng là một quá trình cung cấp các dịch vụ chăm sóc tới khách hàng một cách liên tục và nối tiếp nhau Quá trình này gắn liền với quy trình nghiệp vụ : từ giai đoạn khai thác, quản lý hợp đồng đến giải quyết quyền lợi bảo hiểm và đáo hạn hợp đồng

Chấp nhận phát hành hợp đồng

Quản lý hợp đồng

Giải quyết hợp đồngđáo hạn

Giải quyết quyền lợi bảo hiểm

hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác Các dịch

vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống Các dịch vụ này tương đối là giống nhau trong các hợp đồng của các doanh nghiệp bảo hiểm

3 Các dịch vụ ngoài hợp đồng

Đây là các dịch vụ nhằm làm tăng thêm giá trị gia tăng cho khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ của công ty Nếu như các dịch vụ trong hợp đồng hầu như là giống nhau giữa các doanh nghiệp BHNT thì các dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng lại là nhũng điểm tạo nên nét riêng cho mỗi công ty và sức hấp dẫn cho khách hàng Ngoài tính ưư việt của sản phẩm BHNT, khách hàng thường nhìn vào các dịch vụ này để so sánh lựa chọn nhà bảo hiểm Các dịch vụ này phải luôn luôn đổi mới, sáng tạo để thu hút khách hàng tiềm năng và thực hiện đạt hiệu quả để gìn giữ khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành

Với BVNT, dịch vụ này được chia ra làm 2 loại:

3.1 Dịch vụ trước khi bán ( các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm)

Các dịch vụ trước bán hay còn gọi là dịch vụ tiền mãi là những dịch vụ mà BVNT và các đại lý cung cấp cho khách hàng trước khi khách hàng ký kết hợp đồng bảo hiểm Đó thường nhằm mục đích khai thác khách hàng mới và tăng tỷ

lệ tái tục hợp đồng BHNT

BHNT là một sản phẩm vô hình, phục vụ nhu cầu thụ động của khách hàng, nhu cầu mà người mua ít khi để ý đến hay không tự nhận thấy của khách hàng Chính vì đặc điểm này, các công ty bảo hiểm cần phải kích thích, khơi gợi nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng, dịch vụ này được thực hiện song song với hoạt động của đại lý, và bao gồm những hoạt động điển hình như: Giới thiệu truyền tải thông tin đến khách hàng, gặp gỡ, làm quen, tặng quà, đưa khách

hàng đi thăm công ty…Công việc này được công ty bảo hiểm rất chú trọng, nhưng việc này chỉ dừng lại ở nỗ lực của công ty, và có góp phần của đại lý Công ty thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm tuyên truyền

về sản phẩm BHNT của công ty Khách mời của hội nghị là những người đứng đầu nghành, hội phụ nữ, hội thanh niên, các cán bộ quận phường, đến mọi người dân…Tại hội nghị, các trưởng ban kinh doanh và các đại lý tuyên truyền trực tiếp và sâu sắc từng sản phẩm BHNT tới người dân, giải thích đặc tính, lợi ích của sản phẩm BHNT và khuyến khích họ tham gia BHNT Tại hội nghị công ty có quà tặng cho các cá nhân tham gia hội nghị, cá nhân tham gia hợp đồng ngay, hay điền đầy đủ thông tin vào phiếu tham dò ý kiến

Công ty còn thực hiện các chương trình quảng cáo sâu rộng và khá sôi nổi như dùng các áp phích ngoài trời, tờ rơi thiết kế theo mẫu chuẩn của Bảo Việt Đặc biệt là các quảng cáo thông qua các hoạt động từ thiện, tặng quà cho các trẻ

em khuyết tật, thăm nom động viên các gia đình nhiễm chất độc màu da cam Chương trình “ mơ ước của tôi” được công ty thực hiện trên truyền hình là một hình thức quảng cáo đạt hiệu quả cao

Dịch vụ đương mãi (dịch vụ trong bán hàng) là các dịch vụ được thực hiện từ khi khách hàng ký vào giấy yêu cầu bảo hiểm đến khi trao hợp đồng Dịch vụ này bao gồm : đưa khách hàng đi kiểm tra sức khỏe, giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng, kiểm tra giấy tờ thông tin có liên quan trước khi khách hàng tham gia bảo hiểm, tặng quà khuyến mãi tham gia mới hoặc tái tục Trong công tác dịch vụ khách hàng, dịch vụ trước khi bán là rất quan trọng

vì nó ảnh hưởng đến số hợp đồng khai thác mới và doanh thu phí của công ty, tác động lớn tới hoạt động của công ty trong thời gian sau đó

3.2 Dịch vụ sau bán hàng

Đây là các dịch vụ mà công ty và đại lý phục vụ khách hàng sau khi ký kết hợp đồng, bảo đảm lợi ích khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra và khuyến khích khách hàng tái tục hợp đồng

Nếu như các dịch vụ trước bán hàng quyết định đến việc khách hàng có tham gia bảo hiểm hay không, thì các dịch vụ sau bán hàng lại quyết định chất lượng của sản phẩm bảo hiểm Các công ty bảo hiểm cạnh tranh nhau chủ yếu ở

lý và công ty BHNT thì việc đảm bảo chăm sóc khách hàng thường xuyên chính

là một cách để biến một khách hàng được thoả mãn thành một khách hàng trung thành với công ty

Trước những năm 1999, Công ty hầu như giữ vị trí độc quyền trên thị trường bảo hiểm nhân thọ với uy tín là công ty nước nhà, nên hoạt động chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa được chú ý Nhưng sau đó, sự xuất hiện những công ty nước ngoài thâm nhập mạnh mẽ vào thị trường Việt Nam làm cho khách hàng phân tâm và so sánh Chính vì vậy, để năng cao khả năng cạnh tranh, công ty đã thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách hàng Một số dịch vụ đó là:

 Các dịch vụ được thực hiện thường xuyên:

 Thăm hỏi, phúng viếng chia buồn với khách hàng

Theo quy định của tư vấn viên thì cán bộ, tư vấn viên có trách nhiệm thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng trong những dịp như: khách hàng bị ốm đau, tai nạn, khi gia đình người tham gia bảo hiểm có việc hiếu hỷ…Nếu tư vấn viên đã nghỉ việc khi khách hàng gặp rủi ro hay có việc gì công ty sẽ hỗ trợ và cử cán

bộ tới phúng viếng, thăm hỏi

 Gửi tặng thiếp, quà mừng sinh nhật, mừng ngày 8/3, những ngày lễ lớn 1/5, 1/6, 2/9, rằm Trung thu, tết âm lịch cho khách hàng

Hàng tháng phòng Marketing đều cập nhật ngày sinh của người được bảo hiểm và sắp xếp tặng thiếp mừng sinh nhật cho họ Điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy vui vì công ty đã nhớ đến ngày sinh nhật của mình

Hoạt động này được hầu hết các công ty BHNT thực hiện; chỉ khác nhau ở cách thức thực hiện, thái độ và tần suất thực hiện

 Tặng lịch và thư chúc tết của Giám đốc :

Công ty đều tiến hành tặng lịch cho các khách hàng nhân dịp năm mới để chúc sức khỏe và đặc biệt là có thư chúc tết của Giám đốc gửi tới khách hàng Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm của ban giám đốc cũng như của BVNT tới khách hàng mà còn thể hiện sự tôn trọng giữa nhà bảo hiểm và người được bảo hiểm

 Các chương trình thực hiện mang tính thời điểm

 Tặng thẻ ưu đãi giảm giá “Bảo Việt Card”

Công ty tiến hành làm thẻ giảm giá “BV Card” cho những khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty có STBH từ 50 triệu đồng trở lên Đây là hình thức mà công ty liên kết với các đối tác là các doanh nghiệp kinh doanh hàng hoá tiêu dùng và dịch vụ có uy tín “Hàng chất lượng cao” ở các lĩnh vực như điện tử, điện lạnh, thời trang, siêu thị, dịch vụ nhà hàng, khách sạn…để cùng nhau phục vụ khách hàng và cùng có lợi Công ty sẽ thuyết phục các đối tác trên ký thoả thuận hợp tác với mình, theo đó công ty tiến hành làm một cuốn sổ gọi “Thẻ giảm giá BV Card” trong đó in logo của công ty và các đối tác, khuyếch trương, giới thiệu về đối tác và sản phẩm, địa chỉ, mức giảm giá khi khách hàng cầm thẻ đến mua hàng

 Tham gia các chương trình rút thăm trúng thưởng : đây là các chương trình dành cho tất cả các khách hàng tahm gia bảo hiểm của công ty Vào năm

2006 công ty đã tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng “Hành trình vàng” Sau 3 tháng (25/04 đến 25/07) phát động chương trình đã có 25.122 khách hàng được tham dự chương trình tương đương với 25.122 hợp đồng bảo hiểm có số tiền bảo hiểm tối thiểu là 20 triệu đồng (trong tổng số hơn 30.000 hợp đồng khai thác mới trong thời gian diễn ra chương trình Điều này cho thấy chương trình được hưởng ứng tham gia của đông đảo người dân Việt Nam So với cùng

kỳ năm trước tổng số hợp đồng có số tiền bảo hiểm từ 20 triệu đồng trở nên đã tăng lên 16,07%, so với trứôc khi triển khai chương trình tăng 11,41% Cùng với nhiều chương trình chăm sóc khách hàng khác, “Hành trình vàng” là chương trình dành riêng cho các khách hàng tham gia bảo hiểm của BVNT trong dịp kỷ niệm 10 năm ngày phát hành hợp đồng đầu tiên của BVNT Đây cũng là chương trình khuyến mại đầu tiên có quy mô trên toàn quốc tạo động