I. Giới thiệu công ty BVNT
6. Khách hàng của công ty BVNT
Muốn tồn tại và phát triển bất kỳ một doanh nghiệp nào không chỉ BVNT phải xác định rõ khách hàng mà mình phục vụ là những ai, khi đó công ty có các chiến lược hướng tới từng nhóm khách hàng đạt hiệu quả cao. BVNT đã xác định cho mình các chiến lược cụ thể cho từng nhóm khách hàng của công ty, họ được chia thành các nhóm sau:
6.1. Khách hàng bên ngoài (khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ).
Khách hàng hiện tại: là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang ký kết hợp đồng với BVNT và đóng phí bảo hiểm. Đây là đối tượng trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Vì vậy công ty rất chú trọng đến nhóm khách hàng này, nhóm này có thể mang lại nhiều nguồn lợi cho công ty như quảng cáo về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty tới người khác, góp phần tăng uy tín của công ty và họ muốn gắn bó lâu dài với công ty.
Khách hàng tiềm năng :Là khách hàng mà hiện tại họ chưa tham gia bảo hiểm nhưng trong tương lai có thể là khách hàng của công ty. Lượng khách hàng tiềm năng là rất lớn nhưng đòi hỏi công tác nghiên cứu thị trường phải thật tốt để tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì và có chiến lược tư vấn, chăm sóc đưa sản phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu đó. Và khi đó lượng khách hàng tiềm năng sẽ trở thành khách hàng hiện tại là không nhỏ.
Trong 2 nhóm khách hàng đó chia ra các loại khách hàng để có chiến lược chăm sóc:
Khách hàng doanh nghiệp: Là khách hàng mua sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ nhóm, là các sản phẩm mà doanh nghiệp mua cho các nhân viên. Với nhóm khách hàng này thì các chương trình rút thăm trúng thưởng là không phù hợp, các chương trình như hội nghị khách hàng hay dịch vụ ưu đãi khi tham gia bảo hiểm, tặng lịch năm mới…sẽ có hiệu quả hơn
Khách hàng cá nhân :là các khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm 1 người. Nhóm khách hàng này thì các chương trình khuyến mại, tặng quà hoặc các chương trình rút thăm trúng thưởng… mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng
Đại lý cũng được BVNT coi là khách hàng của công ty, vì họ là một bộ phận quan trọng, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tư vấn và bán sản phẩm. Họ là khâu trung gian đưa sản phẩm bảo hiểm của công ty đến với khách hàng. Họ cũng góp phần tăng uy tín của công ty và ảnh hưởng một phần đến sự rời bỏ của khách hàng mua bảo hiểm. Vì vậy, công ty cần có những ưu đãi với đại lý, quan tâm đến nhu cầu cũng như đảm bảo quyền lợi cho họ, khi đó họ sẽ gắn bó và nhiệt huyết công ty khai thác thêm nhiều hợp đồng mới.
Ngoài ra, nhân viên trong công ty cũng là khách hàng của nhau. Khi các nhân viên của bộ phận này cần thông tin của các phòng ban khác thì các bộ phận hôc trợ nhau. Mặt khác, công ty cần coi nhân viên của mình là khách hàng, có chiến lược quan tâm, tạo điều kiện phát triển sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty.
7.Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT và nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng của công ty.
7.1. Thực trạng hoạt động Marketing của BVNT .
Đằu năm 2008, công ty đã cho ra thị trường 5 sản phẩm bảo hiểm mới được đánh giá rất ưư việt vì tích hợp được cả ba yêu cầu mà bất kỳ khách hàng nào cũng muốn đó là : “Bảo vệ, Tiết kiệm, và Đầu tư”. Với những đặc tính vượt trội của các sản phẩm bảo hiểm mới và đáp ứng nhu cầu của người dân, Bảo Việt Nhân Thọ kỳ vọng, các sản phẩm này sẽ chiếm được cảm tình và sự lựa chọn của khách hàng. Sử dụng các sản phẩm mới này của Bảo Việt Nhân Thọ, khách hàng sẽ hoàn toàn được chủ động lựa chọn số tiền bảo hiểm gốc, thời điểm đáo hạn hợp đồng, thời hạn bảo hiểm, định kỳ đóng phí bảo hiểm…phù hợp với mục tiêu, mong muốn và điều kiện thực tế của mình. Khách hàng cũng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi và hỗ trợ như: được tạm ứng từ giá trị giải ước, tự động tạm ứng từ giá trị giải ước để đóng phí, dừng đóng phí mà hợp đồng vẫn duy trì hiệu lực…
Đặc biệt, sự ra đời của sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và Bảo hiểm đã cho thấy Bảo Việt Nhân Thọ là một trong những doanh nghiệp có “giỏ” sản phẩm phong phú nhất trên thị trường. Sản phẩm liên kết ngân hàng - bảo hiểm (bancassurance) sẽ đem lại những lợi ích thiết thực cho các khách hàng của cả
hai bên. Khi khách hàng tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ được ngân hàng mua tặng một bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ. Đồng thời người tham gia gửi tiết kiệm tại ngân hàng khi xảy ra rủi ro sẽ được bảo hiểm, và Bảo Việt Nhân Thọ sẽ thay khách hàng tiếp tục thực hiện việc gửi tiết kiệm hàng tháng theo đúng số tiền và kỳ hạn mà khách hàng đã đăng ký. Sản phẩm đã đáp ứng nhu cầu về tài chính –ngân hàng - bảo hiểm của mọi tầng lớp khách hàng.
Sắp tới vào quý 3/2008 công ty sẽ triển khai sản phẩm Unit-link - sản phẩm liên kết đầu tư là giải pháp tài chính linh hoạt cung cấp sự bảo vệ vốn có của sản phẩm BHNT, đồng thời mang đến một tiềm năng tích luỹ tài sản cao thông qua các cơ hội đầu tư. Đây là một sản phẩm mới hoàn toàn trên thị trường Việt Nam. Và Prudetial đã đi tiên phong trong việc đưa sản phẩm mới này ra thị trường.
Hệ thống phân phối của công ty ngày càng hoàn thiện và đa dạng.Hệ thống đại lý bảo hiểm chiếm thị phần 34,06% trong tổng thị phần đại lý hiện có của ngành bảo hiểm nhân thọ. Hệ thống phân phối qua ngân hàng ngày được mở rộng. Công ty đang triển khai phân phối qua các công ty đầu tư chứng khoán, công ty quỹ đầu tư… Đây là kênh hoàn toàn mới trong thị trường BHNT Việt Nam.
7.2. Nhiệm vụ công tác chăm sóc khách hàng tại công ty BVNT
Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động của marketing. Cùng với các hoạt động phát triển sản phẩm, định giá cho sản phẩm và tìm kênh phân phối sản phẩm…thì chăm sóc khách hàng phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
Nghiên cứu, xây dựng và hướng dẫn các công ty thành viên thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng thống nhất trong toàn quốc.
Triển khai, theo dõi và tổ chức tổng kết, đánh giá các chương trình chăm sóc khách hàng, các chính sách khuyến mại, ưu đãi nhằm bổ trợ, khuyếch trương cho công tác phân phối sản phẩm BHNT và tăng cường mối quan hệ giữa Bảo Việt Nhân Thọ với khách hàng để duy trì hợp đồng, khai thác hợp đồng mới từ khách hàng cũ. Đánh giá và đề xuất các biện pháp sửa đổi, bổ sung để hoàn thiện các chương trình, chính sách với khách hàng.
Hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng: Phối hợp với Tập đoàn Bảo Việt để thiết kế và duy trì hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng qua trang Web; phối hợp với Trung tâm Thông tin Bảo Việt Nhân Thọ và đối tác để xây dựng hệ thống Calling/ Contact Center, các chương trình cung cấp thông tin dành cho khách hàng.
Nghiên cứu, quy định thống nhất và tổ chức thực hiện các công việc liên quan đến quà tặng cho khách hàng để cung cấp cho các công ty thành viên.