I. Định hướng chiến lược của công ty BVNT
3.Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
khách hàng và hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng của BVNT .
3.1. Xây dựng quy trình và cách thức chăm sóc khách hàng bằng điện thoại. thoại.
Xuất phát từ ý kiến đóng góp của khách hàng về khả năng, mức độ tiếp nhận thông tin thắc mắc của khách hàng cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, em đưa ra quy trình và cách thức tiếp nhận hay chăm sóc khách hàng bằng điện thoại
Sơ đồ 4 :Quy trình chăm sóc khách hàng bằng điện thoại
Theo mô hình trên, thắc mắc của khách hàng sẽ được tiếp nhận qua bộ phận xử lý, nếu thắc mắc nào mà phổ biến hay thường hỏi như: hỏi về phí bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, các thông tin liên quan đến sản phẩm…sẽ được chuyển đến hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Với các câu hỏi đặc thù sẽ được nhân viên tiếp nhận điện thoại, nếu nằm trong chuyên môn của họ thì sẽ được trả lời trực tiếp, còn nếu không thuộc hoặc không biết trả lời thắc mắc thì nhân
Bộ phận xử lý Nhân viên trực tiếp Trả lời trực tiếp Chuyển bộ phận liên quan Khách hàng Hệ thống trả lời tự động Khách hàng
viên đó sẽ phải chuyển máy đến cho người có thể trả lời thắc mắc của khách hàng.
Từ trước đến nay công ty chưa từng có một phòng ban nào chuyên trách tiếp nhận thắc mắc của khách hàng. Mặc dù việc thành lập phòng ban theo mô hình này rất tốn kém nhưng xét thấy trên thị trường bảo hiểm đang cạnh tranh khốc liệt không về mặt sản phẩm mà là lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời chưa có sự hợp tác giữa các phòng ban -chỉ tiếp nhận thắc mắc khi nó thuộc nhiệm vụ của phòng mình và khi đó thắc mắc của khách hàng sẽ không kịp thời được đáp ứng. Theo mô hình này, công ty sẽ đạt được hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng; thắc mắc của khách hàng sẽ được đáp ứng kịp thời thoả mãn yêu cầu của chăm sóc khách hàng là: nhanh chóng, tiện lợi, chính xác.
Tuy nhiên, nếu thắc mắc cuả khách hàng không thể trả lời ngay được hoặc chưa thể giải đáp kịp thời, chúng ta lấy thông tin của khách hàng và hẹn chính xác thời gian giải đáp, có thể gửi qua e-mail.
Cách thức tiếp nhận điện thoại:
Các doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công của mình; đó chính là lòng tin của khách hàng. Tuy nhiên không phải công ty nào cũng ý thức được điều này để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin khách hàng trong chiến lược kinh doanh dài hạn
Vậy thì, đã có bao nhiêu lần thái độ của nhân viên được thể hiện và cảm nhận qua điện thoại? Câu trả lời là rất thường xuyên, bởi điện thoại là phương tiện đầu tiên và duy nhất mà khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với công ty. Vì thế, hãy làm sao để trong lần tiếp xúc đầu tiên này, làm cho khách hàng có cảm nhận dễ chịu nhất và tốt đệp nhất về công ty.
Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên
Không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ 3, trước khi nhấc máy lên nghe. Nếu khách hàng phải chờ đợi lâu hộ sẽ nghĩ bạn đóng cửa cả ngày hôm đó, bạn không còn kinh doanh nữa hay bạn không quan tâm đến khách hàng. Chăm sóc khách hàng tức phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh nhất và tốt nhất.
Tâm trạng thoải mái, nhiệt tình khi trả lời điện thoại
Thậm chí khi bạn vừa nhận được một cuộc điện thoại không mấy vui vẻ bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài giây và đưa nụ cười trả lại với giọng nói và gương mặt của bạn với thái độ nhiệt tình hỗ trợ khách hàng. Khi đó ở đầu dây bên kia khách hàng sẽ cảm nhận được tâm trạng của bạn
Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy\
Cùng một lúc bạn có thể có đường điện thoại khác nhau và khách hàng khác muốn nói chuyện với bạn. Khách hàng có quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi trong khi bạn đang bận tiếp xúc với cuộc điện thoại khác. Hãy hỏi khách hàng họ có đồng ý giữ máy và chờ bạn trong giây lát hay không. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không xịn phép. Và khi quay lại nghe máy hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn phải đề nghị khách hàng chờn thêm chút nữa hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng như đã hứa.
Việc chuyển máy điện thoại phải nên được thực hiện chu đáo
Trước khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện với một người khác, bạn cần đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và có khả năng giúp đỡ khách hàng. Không nên để khách hàng phải chuyển máy hết lần này lần khác và phải tường thuật lại sự việc nhiều lần, trước khi tìm được một người có thể giải quyết vấn đề của họ.
Đồng thời trước khi chuyển máy cho đồng nghiệp hãy cho tên và số điện thoại của mình cho khách hàng để đề phòng mất liên lạc. Bạn hãy nói bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu gặp rắc rối . Như vậy sẽ khiến cho khách hàng an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng
Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải là trách nhiệm của phòng bạn hay không phải là nhiệm vụ hay trách nhiệm trực tiếp của chính bạn nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng thì bạn không nên nói với khách hàng qua điện thoại rằng bạn: “ tôi không biết” hay “ tôi không thể giúp đỡ”. Trong trường hợp ấy, câu trả lời thích hợp nhất có
thể là : “Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho quý vị, hay tìm một ai đó có thể giúp đỡ quý vị không”. Khách hàng sẽ cảm nhận bạn luôn quan tâm đến họ, và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn.
Giọng nói khi giao tiếp bằng điện thoại
Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ ngữ và lời nói phát ra từ nhân viên là nhân tố đầu tiên đánh giá sự phục vụ đối với khách hàng. Bạn cần quan tâm đến những gì mà khách hàng muốn nghe từ giọng nói của bạn. Giọng nói nghe có đáng tin không? Âm điệu trong giọng nói như thế nào? Giọng nói một phần toát lên tính thuyết phục và âm điệu thể hiện sự chân thành hay sáo rỗng, quan tâm hay vô cảm, tập trung hay thờ ơ, sống động- nhiệt tình hay uể oải.
Hãy để ý tiết tấu và ngữ điệu của giọng nói khi bạn muốn truyền tới khách hàng 1 thông điệp từ giọng nói. Việc thay đổi tiết tấu trong giọng nói và ngữ điệu của giọng nói sẽ truyền tải đến khách hàng những tình cảm và cảm xúc khác nhau. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm cho công ty BVNT .
Chỉ số hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, dựa vào mô hình chỉ số hài lòng của 2 nước được đề cập ở trên và thực tế của lĩnh vực bảo hiểm tại Việt nam, em đưa ra mô hình chỉ số hài lòng với các biến số được xem xét trong mô hình ảnh Hình ảnh Giá trị cảm nhận (Perceived value) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự than phiền (Complaint) Sự trung thành (Loyalty) Sự hài lòng của khách hàng (SI)
- Hình ảnh (image): Biến số này thể hiện sự danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với công ty. Đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm thì biến số này rất quan trọng, nó có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đó cũng là sự biểu hiện của sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành đối với sản phẩm. Với Bảo Việt Nhân Thọ thì yếu tố hình ảnh đã thực sự là yếu tố tạo nên thành công, công ty đã tạo ấn tương trong lòng khách hàng là một công ty đảm bảo, gần gũi đối với người dân Việt Nam.
- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong muốn nhận được. Họ mong đợi nhận được sản phẩm có tính ưu việt và những dịch vụ gia tăng có giá trị. Tuy nhiên, mong đợi của khách hàng càng cao thì khả năng đáp ứng nhu cầu của công ty bảo hiểm càng khó. Vì vậy, công ty cần xác định được mức độ mong đợi của khách hàng để có thể đáp ứng phù hợp và hoàn thiện với mong đợi đó.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): chất lượng cảm nhận về sản phẩm - sự ưu việt,khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của sản phẩm …Chất lượng cảm nhận về dịch vụ - các dịch vụ gia tăng cho khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chất lượng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ càng cao và cao hơn sự mong đợi của khách hàng thì khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng càng cao, và khả năng tạo được khách hàng trung thành càng lớn. Mặt khác nếu chất lượng cảm nhận mà nhỏ hơn sự mong đợi sẽ đưa đến sự thất vong, không hài lòng và có thể là sự rời bỏ doanh nghiệp của khách hàng.
-Giá trị cảm nhận (Perceived value): sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hoá và dịch vụ. Theo Kotler, giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được so với chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ đó. Đối với công ty bảo hiểm,hiệu số giữa giá trị tâm lý, niềm tin, giá trị gia tăng dành cho khách hàng và chi phí mà khách hàng bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ bảo hiểm mang lại cho khách hàng.
-Sự trung thành của khách hàng quyết định và mang tính tồn vong cho doanh nghiệp trong tương lai, được đo lường bởi ý định mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ họ đang dùng. Sự trung thành của khách hàng sẽ thật sự bền vững khi doanh nghiệp mang lại cho khách hàng giá trị cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ cao hơn họ mong đợi, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
-Sự than phiền khi khách hàng không hài lòng có thể làm cho doanh thu của doanh nghiệp đi xuống, thậm chí bị mất khách hàng và rời bỏ thị trường. Sự than phiền của khách hàng bảo hiểm sẽ là khi các thắc mắc của họ không được giải đáp một cách thoả đáng, các quyền lợi của họ không được nhà bảo hiểm đáp ứng như trong bản hợp đồng, các dịch vụ giá trị gia tăng mang lại không hiệu quả…Khi đó khách hàng sẽ tự rời bỏ và tìm nhà bảo hiểm khác – đây là một tổn thất nặng nề nhất đối với các công ty BHNT.
- Phí bảo hiểm : Đây là biến số mới được xem xét trong mô hình. Do đặc điểm biến động của thị trường và những đặc thù của văn hoá kinh doanh, giá cả sản phẩm hay phí bảo hiểm luôn được khách hàng quan tâm trong việc lựa chọn nhà bảo hiểm. Biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một chỉ số chuẩn hoá, nó cho phép so sánh các thương hiệu khác nhau trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Thu thập chỉ số hài lòng khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty bảo hiểm có thể xác định được các vung “trung thành”, vùng “từ bỏ”, vùng “không có sự khác biệt” của doanh nghịêp mình với các đối thủ cạnh tranh.