1. Các loại hình dịch vụ được cung cấp tại BVNT.
Việc chăm sóc khách hàng là một quá trình cung cấp các dịch vụ chăm sóc tới khách hàng một cách liên tục và nối tiếp nhau. Quá trình này gắn liền với quy trình nghiệp vụ : từ giai đoạn khai thác, quản lý hợp đồng đến giải quyết quyền lợi bảo hiểm và đáo hạn hợp đồng.
Tái tục hợp đồng
Sơ đồ 4: Minh hoạ quy trình cung cấp các loại hình Dịch vụ khách hàng
2. Các dịch vụ khách hàng trong hợp đồng.
Đây là các dịch vụ được ghi rõ trong các điều khoản của hợp đồng. Các dich vụ này bao gồm: Quá trình theo dõi hợp đồng, thông báo đến kỳ nộp phí, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm…; được hưởng các chế độ, quyền lợi tuỳ theo từng sản phẩm, ví dụ với người tham gia sản phẩm bảo hiểm An Sinh Lập Nghiệp – An Sinh Thành Đạt khi đến 13 tuổi sẽ được nhận 30% quyền lợi lập nghiệp…Giải quyết các trường
Chấp nhận phát hành hợp đồng Quản lý hợp đồng Giải quyết hợp đồngđáo hạn Giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn BH
hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác. Các dịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ này. Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống. Các dịch vụ này tương đối là giống nhau trong các hợp đồng của các doanh nghiệp bảo hiểm.
3. Các dịch vụ ngoài hợp đồng
Đây là các dịch vụ nhằm làm tăng thêm giá trị gia tăng cho khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ của công ty. Nếu như các dịch vụ trong hợp đồng hầu như là giống nhau giữa các doanh nghiệp BHNT thì các dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng lại là nhũng điểm tạo nên nét riêng cho mỗi công ty và sức hấp dẫn cho khách hàng. Ngoài tính ưư việt của sản phẩm BHNT, khách hàng thường nhìn vào các dịch vụ này để so sánh lựa chọn nhà bảo hiểm. Các dịch vụ này phải luôn luôn đổi mới, sáng tạo để thu hút khách hàng tiềm năng và thực hiện đạt hiệu quả để gìn giữ khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành.
Với BVNT, dịch vụ này được chia ra làm 2 loại:
3.1. Dịch vụ trước khi bán ( các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm). giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giới thiệu, tư vấn bảo hiểm).
Các dịch vụ trước bán hay còn gọi là dịch vụ tiền mãi là những dịch vụ mà BVNT và các đại lý cung cấp cho khách hàng trước khi khách hàng ký kết hợp đồng bảo hiểm. Đó thường nhằm mục đích khai thác khách hàng mới và tăng tỷ lệ tái tục hợp đồng BHNT.
BHNT là một sản phẩm vô hình, phục vụ nhu cầu thụ động của khách hàng, nhu cầu mà người mua ít khi để ý đến hay không tự nhận thấy của khách hàng. Chính vì đặc điểm này, các công ty bảo hiểm cần phải kích thích, khơi gợi nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng, dịch vụ này được thực hiện song song với hoạt động của đại lý, và bao gồm những hoạt động điển hình như: Giới thiệu truyền tải thông tin đến khách hàng, gặp gỡ, làm quen, tặng quà, đưa khách
hàng đi thăm công ty…Công việc này được công ty bảo hiểm rất chú trọng, nhưng việc này chỉ dừng lại ở nỗ lực của công ty, và có góp phần của đại lý.
Công ty thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm tuyên truyền về sản phẩm BHNT của công ty. Khách mời của hội nghị là những người đứng đầu nghành, hội phụ nữ, hội thanh niên, các cán bộ quận phường, đến mọi người dân…Tại hội nghị, các trưởng ban kinh doanh và các đại lý tuyên truyền trực tiếp và sâu sắc từng sản phẩm BHNT tới người dân, giải thích đặc tính, lợi ích của sản phẩm BHNT và khuyến khích họ tham gia BHNT. Tại hội nghị công ty có quà tặng cho các cá nhân tham gia hội nghị, cá nhân tham gia hợp đồng ngay, hay điền đầy đủ thông tin vào phiếu tham dò ý kiến.
Công ty còn thực hiện các chương trình quảng cáo sâu rộng và khá sôi nổi như dùng các áp phích ngoài trời, tờ rơi thiết kế theo mẫu chuẩn của Bảo Việt. Đặc biệt là các quảng cáo thông qua các hoạt động từ thiện, tặng quà cho các trẻ em khuyết tật, thăm nom động viên các gia đình nhiễm chất độc màu da cam. Chương trình “ mơ ước của tôi” được công ty thực hiện trên truyền hình là một hình thức quảng cáo đạt hiệu quả cao.
Dịch vụ đương mãi (dịch vụ trong bán hàng) là các dịch vụ được thực hiện từ khi khách hàng ký vào giấy yêu cầu bảo hiểm đến khi trao hợp đồng. Dịch vụ này bao gồm : đưa khách hàng đi kiểm tra sức khỏe, giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng, kiểm tra giấy tờ thông tin có liên quan trước khi khách hàng tham gia bảo hiểm, tặng quà khuyến mãi tham gia mới hoặc tái tục.
Trong công tác dịch vụ khách hàng, dịch vụ trước khi bán là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến số hợp đồng khai thác mới và doanh thu phí của công ty, tác động lớn tới hoạt động của công ty trong thời gian sau đó.
3.2. Dịch vụ sau bán hàng.
Đây là các dịch vụ mà công ty và đại lý phục vụ khách hàng sau khi ký kết hợp đồng, bảo đảm lợi ích khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra và khuyến khích khách hàng tái tục hợp đồng.
Nếu như các dịch vụ trước bán hàng quyết định đến việc khách hàng có tham gia bảo hiểm hay không, thì các dịch vụ sau bán hàng lại quyết định chất lượng của sản phẩm bảo hiểm. Các công ty bảo hiểm cạnh tranh nhau chủ yếu ở
dịch vụ này. Công ty cũng chủ yếu dựa vào dịch vụ này để tạo khách hàng trung thành.
Thời điểm ký kết hợp đồng là thời điểm chuyển giao từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng hiện tại. BHNT liên quan đến cuộc sống của con người - một thực thể sống động nhưng rất phức tạp và việc thoả mãn nó là rất khó khăn. Trong hàng loạt các hoạt động liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng, đại lý và công ty BHNT thì việc đảm bảo chăm sóc khách hàng thường xuyên chính là một cách để biến một khách hàng được thoả mãn thành một khách hàng trung thành với công ty.
Trước những năm 1999, Công ty hầu như giữ vị trí độc quyền trên thị trường bảo hiểm nhân thọ với uy tín là công ty nước nhà, nên hoạt động chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa được chú ý. Nhưng sau đó, sự xuất hiện những công ty nước ngoài thâm nhập mạnh mẽ vào thị trường Việt Nam làm cho khách hàng phân tâm và so sánh. Chính vì vậy, để năng cao khả năng cạnh tranh, công ty đã thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách hàng. Một số dịch vụ đó là:
Các dịch vụ được thực hiện thường xuyên:
Thăm hỏi, phúng viếng chia buồn với khách hàng.
Theo quy định của tư vấn viên thì cán bộ, tư vấn viên có trách nhiệm thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng trong những dịp như: khách hàng bị ốm đau, tai nạn, khi gia đình người tham gia bảo hiểm có việc hiếu hỷ…Nếu tư vấn viên đã nghỉ việc khi khách hàng gặp rủi ro hay có việc gì công ty sẽ hỗ trợ và cử cán bộ tới phúng viếng, thăm hỏi.
Gửi tặng thiếp, quà mừng sinh nhật, mừng ngày 8/3, những ngày lễ lớn 1/5, 1/6, 2/9, rằm Trung thu, tết âm lịch cho khách hàng.
Hàng tháng phòng Marketing đều cập nhật ngày sinh của người được bảo hiểm và sắp xếp tặng thiếp mừng sinh nhật cho họ. Điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy vui vì công ty đã nhớ đến ngày sinh nhật của mình.
Hoạt động này được hầu hết các công ty BHNT thực hiện; chỉ khác nhau ở cách thức thực hiện, thái độ và tần suất thực hiện.
Công ty đều tiến hành tặng lịch cho các khách hàng nhân dịp năm mới để chúc sức khỏe và đặc biệt là có thư chúc tết của Giám đốc gửi tới khách hàng. Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm của ban giám đốc cũng như của BVNT tới khách hàng mà còn thể hiện sự tôn trọng giữa nhà bảo hiểm và người được bảo hiểm.
Các chương trình thực hiện mang tính thời điểm
Tặng thẻ ưu đãi giảm giá “Bảo Việt Card”.
Công ty tiến hành làm thẻ giảm giá “BV Card” cho những khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty có STBH từ 50 triệu đồng trở lên. Đây là hình thức mà công ty liên kết với các đối tác là các doanh nghiệp kinh doanh hàng hoá tiêu dùng và dịch vụ có uy tín “Hàng chất lượng cao” ở các lĩnh vực như điện tử, điện lạnh, thời trang, siêu thị, dịch vụ nhà hàng, khách sạn…để cùng nhau phục vụ khách hàng và cùng có lợi. Công ty sẽ thuyết phục các đối tác trên ký thoả thuận hợp tác với mình, theo đó công ty tiến hành làm một cuốn sổ gọi “Thẻ giảm giá BV Card” trong đó in logo của công ty và các đối tác, khuyếch trương, giới thiệu về đối tác và sản phẩm, địa chỉ, mức giảm giá khi khách hàng cầm thẻ đến mua hàng.
Tham gia các chương trình rút thăm trúng thưởng : đây là các chương trình dành cho tất cả các khách hàng tahm gia bảo hiểm của công ty. Vào năm 2006 công ty đã tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng “Hành trình vàng”. Sau 3 tháng (25/04 đến 25/07) phát động chương trình đã có 25.122 khách hàng được tham dự chương trình tương đương với 25.122 hợp đồng bảo hiểm có số tiền bảo hiểm tối thiểu là 20 triệu đồng (trong tổng số hơn 30.000 hợp đồng khai thác mới trong thời gian diễn ra chương trình. Điều này cho thấy chương trình được hưởng ứng tham gia của đông đảo người dân Việt Nam. So với cùng kỳ năm trước tổng số hợp đồng có số tiền bảo hiểm từ 20 triệu đồng trở nên đã tăng lên 16,07%, so với trứôc khi triển khai chương trình tăng 11,41%. Cùng với nhiều chương trình chăm sóc khách hàng khác, “Hành trình vàng” là chương trình dành riêng cho các khách hàng tham gia bảo hiểm của BVNT trong dịp kỷ niệm 10 năm ngày phát hành hợp đồng đầu tiên của BVNT . Đây cũng là chương trình khuyến mại đầu tiên có quy mô trên toàn quốc tạo động
lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh và nâng cao hình ảnh, uy tín của BVNT trên thị trường.
Chương trình “Hành trình Vàng” đã tạo được thành công vang dội, vì vậy tiếp đó vào đầu năm 2008, công ty cũng tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng “Hái lộc đầu xuân”. Chương trình được tổ chức 2 đợt : đợt 1 vào tháng 2/2008 tại hà nội, đợt 2 tổ chức vào 15/4 tại thành phố Hồ Chí Minh. Chương trình dành cho khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm trong 3 tháng đầu xuân (từ 1/1/2008 đến hết 30/3/2008). Đây cũng là thời điểm, BVNT ra mắt thị trường 5 sản phẩm bảo hiểm mới gồm: An Sinh Giáo Dục, An Sinh Thành Đạt, An Sinh Hiếu Học, An Khang Thịnh Vượng và An Gia Phát Lộc. Chương trình là lời tri ân tới khách hàng nhân dịp đàu xuân 2008. Trong 45 ngày đầu tiên diễn ra chương trình, đã có hàng vạn khách hàng tham gia hợp đồng trong đó có gần 4.000 hợp đồng với hơn 5.100 số phiếu rút thăm trúng thưởng. Và đặc biệt là có khoảng 40% số hợp đồng được nhận phiếu rút thăm là hợp đồng của các sản phẩm mới.
Các khách hàng đến tham dự được nhận một món quà từ nhà bảo hiểm và có cơ hội trúng các phần thưởng được bốc thăm trong chương trình. Chương trình tổ chức một mặt là nơi các đại lý và các cấp lãnh đạo gặp nhau và trao đổi kinh nghiệm, một mặt để khách hàng hiểu thêm về công ty, góp phần xây dựng sự gắn kết bền chặt giữa khách hàng và công ty.
Việc đa dạng những chương trình chăm sóc khách hàng của BVNT sẽ là động lực phát triển kinh doanh và tạo cơ hội gia tăng thêm quyền lợi cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm.
Tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí : Chăm sóc khách hàng dạec biệt là khách hàng lớn (khách hàng VIP) là một hoạt động cần thiết và có vai trò rất quan trọng trong việc duy trì và phát triển thêm khách hàng cho công ty. Đối với các khách hàng tham gia bảo hiểm, khám sức khoẻ cho khách hàng là một công việc hết sức cần thiết đối với các công ty bảo hiểm vì những thông tin về sức khoẻ giúp khách hàng có chế độ chăm sóc và khám chữa bệnh kịp thời từ đó giúp việc duy trì hợp đồng của khách hàng được tốt hơn, giảm bớt rủi ro chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Đồng thời việc tham gia chăm sóc sức
khoẻ cho khách hàng cũng là một cách thể hiện sự quan tâm sâu sắc của công ty tới sức khoẻ - điều quý giá nhất trong cuộc sống của mỗi khách hàng. Với mục tiêu cung cấp một chương trình chăm sóc dành cho khách hàng đặc biệt, công ty đã tổ chức chương trình “An tâm sống khoẻ cùng Bảo Việt”. Công ty thực hiện tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí cho những khách hàng có số tiền bảo hiểm lớn. Trong tương lai công ty cần tiến hành chương trình tặng phiếu khám sức khỏe miễn phí cho tất cả các khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và giá trị gia tăng hơn nữa.
Tham gia hội nghị khách hàng: hội nghị khách hàng là nơi công ty có thể giới thiệu sản phẩm mới trực tiếp đến khách hàng đồng thời thắc mắc của khách hàng được tiếp nhận trực tiếp và kịp thời.
Bên cạnh đó công ty còn thực hiện các dịch vụ bổ sung như : tư vấn miễn phí cho khách hàng những thông tin chứng khoán, đầu tư và các thông tin về du học…
III. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVNT
1. Sản phẩm mua sắm:
Biểu 4 : Chủng loại sản phẩm khách hàng thường mua
Biểu 4 : Chủng loại sản phẩm mà khách hàng lựa chọn
23% 12% 25% 11% 29% An Sinh Giáo Dục An Khang Thịnh Vượng An Gia Thịnh Vượng Bancassurance Khác
Với giỏ hàng hoá phong phú của BVNT, phần lớn khách hàng đều lựa chọn sản phẩm An Gia Thịnh Vượng ( chiếm tới 25% trong cả giỏ hàng hoá) – là giải pháp tài chính linh hoạt kết hợp “bảo hiểm + tiết kiệm + đầu tư “, giúp khách hàng có thể hoạch định tài chính nhằm thực hiện các dự định lớn như : lập gia đình, nuôi dạy con cái trưỏng thành, mua nhà, mua xe, báo đền công ơn cha mẹ, đi du lịch, nghỉ hưu. Sự lựa chọn nhiều thứ 2 là sản phẩm An Sinh Giáo Dục chiếm 23% - Đây là sản phẩm mà đối tượng được bảo hiểm là các trẻ em dưới 15 tuổi. Ai cũng mong muốn đứa con thân yêu của mình có thể bay cao, bay xa trên con đường học vấn, tự tin và thành công trong lập nghiệp; vì vậy với An Sinh Giáo Dục của BVNT, khách hàng đã tạo cho con em mình nguồn tài chính, một hành trang vững chắc trong tương lai giúp con em vững vàng, tự tin bước vào đời. Đặc biệt trong đợt khuyến mại rút thăm trúng thưởng Hái Lộc Đầu Xuân, số lượng hợp đồng An Sinh Giáo Dục tăng lên đáng kể. Sản phẩm liên kết với ngân hàng Bancassurance - An Tâm Bảo Tín & An Tâm Tiết Kiệm mới được triển khai vào đầu năm 2008 nhưng cũng được khách hàng hưởng