Bài tiểu luận đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên phân hiệu đại học huế tại quảng trị về dịch vụ thẻ ATM của vietinbank chi nhánh quảng trị

ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ực và thế giới là một cơ hội rất lớn nh m tăng s hài lòng cúa sinh viên?ằm ở việc mang lại sự ực và thế giới là một cơ hội rất lớn 

1. Lý do ch n đ tài: ọn đề tài: ề tài: 2

2. M c tiêu nghiên c u: ục lục ứu: 3

2.1. M c tiêu t ng quát: ục lục ổng quát: 3

2.2. M c tiêu c th : ục lục ục lục ể: 3

3. Đ i t ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ượng và phạm vi nghiên cứu: ng và ph m vi nghiên c u: ạm vi nghiên cứu: ứu: 3

3.1. Đ i t ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ượng và phạm vi nghiên cứu: ng nghiên c u: ứu: 3

3.2. Ph m vi nghiên c u: ạm vi nghiên cứu: ứu: 3

4. Đ xu t mô hình nghiên c u: ề tài: ất mô hình nghiên cứu: ứu: 3

4.1. Ph ương pháp xây dựng bảng hỏi: ng pháp xây d ng b ng h i: ựng bảng hỏi: ảng hỏi: ỏi: 5

B ng h i đ ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ỏi được thiết kế thành 4 mục ược thiết kế thành 4 mục c thi t k thành 4 m c ết kế thành 4 mục ết kế thành 4 mục ục .5

4.2. Câu h i và gi thuy t nghiên c u: ỏi: ảng hỏi: ết nghiên cứu: ứu: 5

4.2.1. Câu h i nghiên c u: ỏi: ứu: 5

4.2.2. Gi thuy t nghiên c u: ảng hỏi: ết nghiên cứu: ứu: 5

4.3. Quá trình đo l ường mức độ hài lòng của sinh viên: ng m c đ hài lòng c a sinh viên: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ủa sinh viên: 5

5. Ph ương pháp xây dựng bảng hỏi: ng pháp nghiên c u: ứu: 6

5.1. Ph ương pháp xây dựng bảng hỏi: ng pháp thu th p d li u: ập dữ liệu: ữ liệu: ệu: 6

5.1.1. D li u th c p: ữ liệu: ệu: ứu: ất mô hình nghiên cứu: 6

5.1.2. D li u s c p: ữ liệu: ệu: ơng pháp xây dựng bảng hỏi: ất mô hình nghiên cứu: 6

5.1.3. Xác đ nh kích th ịnh kích thước mẫu: ước mẫu: c m u: ẫu: 6

5.1.4. Ph ương pháp xây dựng bảng hỏi: ng pháp ch n m u: ọn đề tài: ẫu: 7

5.2. Ph ương pháp xây dựng bảng hỏi: ng pháp x lý s li u: ữ liệu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ệu: 8

II N I DUNG VÀ K QU NGHIÊN C U: ỘI DUNG VÀ KẾ QUẢ NGHIÊN CỨU: Ế QUẢ NGHIÊN CỨU: Ả NGHIÊN CỨU: ỨU: 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 9

1 Khái ni m d ch v : ệu: ịnh kích thước mẫu: ục lục 9

2. Khái ni m v s hài lòng: ệu: ề tài: ựng bảng hỏi: 9

3. Khái niệm về thẻ ATM: 10

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC HUẾ TẠI QUẢNG TRỊ VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 12

1 T ng quan v ngân hàng VietinBank: ổng quát: ề tài: 12

2 S l ơng pháp xây dựng bảng hỏi: ượng và phạm vi nghiên cứu: c v ngân hàng VietinBank chi nhánh Qu ng Tr : ề tài: ảng hỏi: ịnh kích thước mẫu: 13

2.1. D ch v kinh doanh th có t i ngân hàng: ịnh kích thước mẫu: ục lục ẻ có tại ngân hàng: ạm vi nghiên cứu: 14

2.2. Ch c năng và nhi m v c a Phòng th VietinBank Đông Hà: ứu: ệu: ục lục ủa sinh viên: ẻ có tại ngân hàng: 14

3. Đánh giá m c đ hài lòng c a sinh viên: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ủa sinh viên: 14

3.1. Mô t m u nghiên c u: ảng hỏi: ẫu: ứu: 14

3.2. Lòng trung thành c a sinh viên: ủa sinh viên: 15

3.3. Lý do m th c a sinh viên: ở thẻ của sinh viên: ẻ có tại ngân hàng: ủa sinh viên: 16

3.4. Kênh thông tin mà sinh viên Phân Hi u bi t đ n d ch v th ATM c a ngân ệu: ết nghiên cứu: ết nghiên cứu: ịnh kích thước mẫu: ục lục ẻ có tại ngân hàng: ủa sinh viên: hàng VietinBank: 17

3.5 Đánh giá các nhân t nh h ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ảng hỏi: ưở thẻ của sinh viên: ng đ n m c đ hài lòng c a sinh viên khi s ết nghiên cứu: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ủa sinh viên: ử d ng d ch v th ATM: ục lục ịnh kích thước mẫu: ục lục ẻ có tại ngân hàng: 19

3.5.1 Đánh giá c a sinh viên v y u t giá: ủa sinh viên: ề tài: ết nghiên cứu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: 19

3.5.2 Đánh giá c a sinh viên v ch t l ủa sinh viên: ề tài: ất mô hình nghiên cứu: ượng và phạm vi nghiên cứu: ng d ch v : ịnh kích thước mẫu: ục lục 20

3.5.2.1 Đánh giá v y u t “l ề tài: ết nghiên cứu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ượng và phạm vi nghiên cứu: ng ti n giao d ch”: ề tài: ịnh kích thước mẫu: 20

3.5.2.2 Đánh giá v “nh ng v n đ g p ph i khi s d ng d ch v ”: ề tài: ữ liệu: ất mô hình nghiên cứu: ề tài: ặp phải khi sử dụng dịch vụ”: ảng hỏi: ử ục lục ịnh kích thước mẫu: ục lục 23

3.5.2.3 Đánh giá v “thi t k và ki u dáng th ”: ề tài: ết nghiên cứu: ết nghiên cứu: ể: ẻ có tại ngân hàng: 25

3.5.3 Đánh giá c a sinh viên v d ch v khách hàng (H th ng h tr khách hàng ủa sinh viên: ề tài: ịnh kích thước mẫu: ục lục ệu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ỗ trợ khách hàng ợng và phạm vi nghiên cứu: và quy trình gi i quy t khi u n i): ảng hỏi: ết nghiên cứu: ết nghiên cứu: ạm vi nghiên cứu: 26

3.5.3.1 Đánh giá v “h th ng h tr khách hàng và d ch v kèm theo”: ề tài: ệu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ổng quát: ợng và phạm vi nghiên cứu: ịnh kích thước mẫu: ục lục 26

3.5.3.2 Đánh giá v “thái đ - k năng chuyên môn c a nhân viên”: ề tài: ộ hài lòng của sinh viên: ỉ năng chuyên môn của nhân viên”: ủa sinh viên: 28

3.5.4 Đánh giá c a sinh viên v tính thu n ti n: ủa sinh viên: ề tài: ập dữ liệu: ệu: 29

3.5.5 Đánh giá c a sinh viên v c s h t ng: ủa sinh viên: ề tài: ơng pháp xây dựng bảng hỏi: ở thẻ của sinh viên: ạm vi nghiên cứu: ầng: 31

3.5.6 Ki m đ nh thang đo: ể: ịnh kích thước mẫu: 32

3.6 Thống kê mô tả mong muốn của sinh viên: 33

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CHO NGÂN HÀNG 33

III. K T LU N VÀ KI N NGH : Ế QUẢ NGHIÊN CỨU: ẬN VÀ KIẾN NGHỊ: Ế QUẢ NGHIÊN CỨU: Ị: 36

1. K t lu n: ết nghiên cứu: ập dữ liệu: 36

2. Ki n ngh : ết nghiên cứu: ịnh kích thước mẫu: 37

2.1 Đ i v i chính quy n t nh Qu ng Tr : ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ớc mẫu: ề tài: ỉ năng chuyên môn của nhân viên”: ảng hỏi: ịnh kích thước mẫu: 37

2.2 Đ i v i ngân hàng: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ớc mẫu: 37

Tài liệu tham khảo: 40

PHỤ LỤC 41

DANH M C B NG ỤC BẢNG Ả NGHIÊN CỨU:

B ng 1: T l gi i tính ảng hỏi: ỉ năng chuyên môn của nhân viên”: ệu: ớc mẫu:

B ng 2: M c đ ti p t c s d ng d ch v th ATM VietinBank ảng hỏi: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ết nghiên cứu: ục lục ử ục lục ịnh kích thước mẫu: ục lục ẻ có tại ngân hàng:

B ng 3: Lý do m th c a sinh viên ảng hỏi: ở thẻ của sinh viên: ẻ có tại ngân hàng: ủa sinh viên:

B ng 4.1: Qua truy n hình ảng hỏi: ề tài:

B ng 4.2: Quan Internet ảng hỏi:

B ng 4.3: Qua băng rôn ảng hỏi:

B ng 4.4: Qua t r i ảng hỏi: ờng mức độ hài lòng của sinh viên: ơng pháp xây dựng bảng hỏi:

B ng 4.5: Qua ng ảng hỏi: ường mức độ hài lòng của sinh viên: i quen.

B ng 4.6: Qua kênh thông tin khác ảng hỏi:

B ng 5.1.1: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v i y u t giá ảng hỏi: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ủa sinh viên: ớc mẫu: ết nghiên cứu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu:

B ng 5.1.2: Đánh giá c a sinh viên v y u t giá ảng hỏi: ủa sinh viên: ề tài: ết nghiên cứu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu:

B ng 5.2.1: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v y u t “l ảng hỏi: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ủa sinh viên: ề tài: ết nghiên cứu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ượng và phạm vi nghiên cứu: ng ti n ề tài: giao d ch” ịnh kích thước mẫu:

B ng 5.2.2: Đánh giá c a sinh viên v y u t “l ảng hỏi: ủa sinh viên: ề tài: ết nghiên cứu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ượng và phạm vi nghiên cứu: ng ti n giao d ch” ề tài: ịnh kích thước mẫu:

B ng 5.2.3: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v “nh ng v n đ g p ảng hỏi: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ủa sinh viên: ề tài: ữ liệu: ất mô hình nghiên cứu: ề tài: ặp phải khi sử dụng dịch vụ”:

ph i khi s d ng d ch v ” ảng hỏi: ử ục lục ịnh kích thước mẫu: ục lục

B ng 5.2.4: Đánh giá c a sinh viên v “nh ng v n đ g p ph i khi s d ng ảng hỏi: ủa sinh viên: ề tài: ữ liệu: ất mô hình nghiên cứu: ề tài: ặp phải khi sử dụng dịch vụ”: ảng hỏi: ử ục lục

d ch v ” ịnh kích thước mẫu: ục lục

B ng 5.2.5: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v “thi t k và ki u ảng hỏi: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ủa sinh viên: ề tài: ết nghiên cứu: ết nghiên cứu: ể: dáng th ” ẻ có tại ngân hàng:

B ng 5.2.6: Đánh giá c a sinh viên v “thi t k và ki u dáng th ” ảng hỏi: ủa sinh viên: ề tài: ết nghiên cứu: ết nghiên cứu: ể: ẻ có tại ngân hàng:

B ng 5.3.1: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v “h th ng h tr ảng hỏi: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ủa sinh viên: ề tài: ệu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ổng quát: ợng và phạm vi nghiên cứu: khách hàng và d ch v kèm theo” ịnh kích thước mẫu: ục lục

B ng 5.3.2: Đánh giá c a sinh viên v “h th ng h tr khách hàng và d ch ảng hỏi: ủa sinh viên: ề tài: ệu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ổng quát: ợng và phạm vi nghiên cứu: ịnh kích thước mẫu:

v kèm theo” ục lục

B ng 5.3.3: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v “thái đ - k năng ảng hỏi: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ủa sinh viên: ề tài: ộ hài lòng của sinh viên: ỉ năng chuyên môn của nhân viên”: chuyên môn c a nhân viên” ủa sinh viên:

B ng 5.3.4: Đánh giá c a sinh viên v “thái đ - k năng chuyên môn c a ảng hỏi: ủa sinh viên: ề tài: ộ hài lòng của sinh viên: ỉ năng chuyên môn của nhân viên”: ủa sinh viên: nhân viên”.

B ng 5.4.1: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v “tính thu n ti n” ảng hỏi: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ủa sinh viên: ề tài: ập dữ liệu: ệu:

B ng 5.4.2: Đánh giá c a sinh viên v “ tính thu n ti n” ảng hỏi: ủa sinh viên: ề tài: ập dữ liệu: ệu:

B ng 5.5.1: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v “c s h t ng” ảng hỏi: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ủa sinh viên: ề tài: ơng pháp xây dựng bảng hỏi: ở thẻ của sinh viên: ạm vi nghiên cứu: ầng:

B ng 5.5.2: Đánh giá c a sinh viên v “c s h t ng” ảng hỏi: ủa sinh viên: ề tài: ơng pháp xây dựng bảng hỏi: ở thẻ của sinh viên: ạm vi nghiên cứu: ầng:

B ng 5.6: Phân tích h s Cronbach’s Alpha v đ tin c y c a thang đo ảng hỏi: ệu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ề tài: ộ hài lòng của sinh viên: ập dữ liệu: ủa sinh viên:

Hình 1: T l gi i tính ỉ năng chuyên môn của nhân viên”: ệu: ớc mẫu:

Hình 2: M c đ đ ng ý ti p t c s d ng d ch v th ATM VietinBank ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank ết nghiên cứu: ục lục ử ục lục ịnh kích thước mẫu: ục lục ẻ có tại ngân hàng:

Hình 3: Lý do sinh viên m th ở thẻ của sinh viên: ẻ có tại ngân hàng:

Hình 4: Mong mu n c a sinh viên ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ủa sinh viên:

I Đ T V N Đ : ẶT VẤN ĐỀ: ẤN ĐỀ: Ề:

1 Lý do ch n đ tài: ọn đề tài: ề tài:

Ti n trình h i nh p vào n n kinh t khu v c và th gi i là m t c h i r t l nết kế thành 4 mục ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ết kế thành 4 mục ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ết kế thành 4 mục ới là một cơ hội rất lớn ơ hội rất lớn ất lớn ới là một cơ hội rất lớn

đ các ngân hàng phát tri n và qu ng bá hình nh c a mình, nh ng nó cũngảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ủa mình, nhưng nó cũng ư

ti m n nguy c c nh tranh gay g t V y y u t nào là quan tr ng quy t đ nh sền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ết kế thành 4 mục ố nào là quan trọng quyết định sự ọng quyết định sự ết kế thành 4 mục ịnh sự ực và thế giới là một cơ hội rất lớnthành b i c a m t ngân hàng trong b i c nh đó?ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ủa mình, nhưng nó cũng ố nào là quan trọng quyết định sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục

B t kỳ m t ngân hàng nào mu n thànhcông cũng ph i d a vào khách hàng.ất lớn ố nào là quan trọng quyết định sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ực và thế giới là một cơ hội rất lớn

Mu n có đố nào là quan trọng quyết định sự ược thiết kế thành 4 mục.c khách hàng vàgi chân đữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ược thiết kế thành 4 mục.c khách hàng đó là m t v n đ r t khó.ất lớn ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ất lớnKhách hàng ch h p tác v i b n khi h c m th y hài lòng v i ngân hàng c a b n.ợc thiết kế thành 4 mục ới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ọng quyết định sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ất lớn ới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũng ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự

V y ph i chăng thách th c l n nh t c a các ngân hàng n m vi c mang l i sập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ới là một cơ hội rất lớn ất lớn ủa mình, nhưng nó cũng ằm ở việc mang lại sự ở việc mang lại sự ệc mang lại sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ực và thế giới là một cơ hội rất lớnhài lòng cho khách hàng?

Và khi h i nóng h i nh p đ n g n cùng v i vi c cam k t m c a d ch v ngânơ hội rất lớn ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ết kế thành 4 mục ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ết kế thành 4 mục ở việc mang lại sự ửa dịch vụ ngân ịnh sự ục.hàng đã t o nên cu c c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng thạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ươ hội rất lớnng m i t i Vi tạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ệc mang lại sựNam Trong b i c nh c nh tranh, ngân hàng nào t o đố nào là quan trọng quyết định sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ược thiết kế thành 4 mục ực và thế giới là một cơ hội rất lớnc s hài lòng c a kháchủa mình, nhưng nó cũnghàng cao h n đ i th c nh tranh,ngân hàng đó sẽ t o ra đơ hội rất lớn ố nào là quan trọng quyết định sự ủa mình, nhưng nó cũng ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ược thiết kế thành 4 mục ợc thiết kế thành 4 mục.c l i nhu n và thànhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớncông trong kinh doanh “Các cu c đi u tra cho th y chi phí đ tìm m t kháchền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ất lớnhàng m i cao h n g p 10 l n so v i chi phí cho vi c gi m t khách hàng cũ”.ới là một cơ hội rất lớn ơ hội rất lớn ất lớn ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó.Trên th c t ,m t nghiên c u c a t p chí Business Review đã ch ra r ng, “n uực và thế giới là một cơ hội rất lớn ết kế thành 4 mục ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ủa mình, nhưng nó cũng ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ằm ở việc mang lại sự ết kế thành 4 mục

b n duy trì đạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ược thiết kế thành 4 mục.c 5% trong s các khách hàng có th sẽ chuy n sang các nhàố nào là quan trọng quyết định sựcung c p khác, thì l i nhu n c a b n sẽ tăng t 30% đ n 85% tùy theo t ng lĩnhất lớn ợc thiết kế thành 4 mục ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũng ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ừ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh ết kế thành 4 mục ừ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh

v c kinh doanh” ực và thế giới là một cơ hội rất lớn

Vì v y t năm 2006 đ n nay, các ngân hàng TMCP ch y đua “nâng c p” liên t cập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ừ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh ết kế thành 4 mục ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ất lớn ục

v i nh ng đ ng thái tích c c hới là một cơ hội rất lớn ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ưới là một cơ hội rất lớnng vào các gi i pháp nh m tăng cảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ằm ở việc mang lại sự ường năng lựcng năng l cực và thế giới là một cơ hội rất lớn

c nh tranh và trong s đó gi i pháp r t quan tr ng đạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ố nào là quan trọng quyết định sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ất lớn ọng quyết định sự ược thiết kế thành 4 mục.c chú tâm nhi u đó làền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớnnâng cao ch t lất lớn ược thiết kế thành 4 mục.ng d ch v ngân hàng nh m th a mãn đ i đa s hài lòng c aịnh sự ục ằm ở việc mang lại sự ỏi được thiết kế thành 4 mục ố nào là quan trọng quyết định sự ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũngkhách hàng Nó là v n đ s ng còn trong c nh tranh c a các doanh nghi p cungất lớn ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ố nào là quan trọng quyết định sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ủa mình, nhưng nó cũng ệc mang lại sự

c p d ch v tài chính.ất lớn ịnh sự ục

Không n m ngoài xu hằm ở việc mang lại sự ưới là một cơ hội rất lớnng chung c a ngành, ngân hàng TMCP Vietinbank –ủa mình, nhưng nó cũng

Qu ng Tr cũng nh n th c đảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ược thiết kế thành 4 mục ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngânc t m quan tr ng c a ch t lọng quyết định sự ủa mình, nhưng nó cũng ất lớn ược thiết kế thành 4 mục.ng d ch v v iịnh sự ục ới là một cơ hội rất lớnquá trình phát tri n c a ngân hàngủa mình, nhưng nó cũng Đ c bi t trong lĩnh v c ho t đ ng th ATMặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM ệc mang lại sự ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ẻ ATMđang là c u n i gi a m i ho t đ ng ngân hàng và ngần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ố nào là quan trọng quyết định sự ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ọng quyết định sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ường năng lựci tiêu dùng Trong xu thếphát triển chung thì các ngân hàng hiện đại cho ra đời rất nhiều sản phẩm, dịch vụmang đến tiện ích cho khách hàng, trong đó thẻ ATM là một trong những sản phẩmtiêu biểu Với việc sử dụng thẻ ATM, các khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoảntrực tiếp qua ngân hàng điện tử để thanh toán tiền điện nước, mua sắm tại các cửahàng và siêu thị,… Riêng đối với sinh viên Phân Hiệu Đại Học Huế Quảng Trị thì đaphần đều sống xa nhà nên họ sử dụng thẻ ATM chủ yếu để gia đình gửi tiền cho chi

tiêu hàng tháng, đóng học phí và mua hàng qua mạng Hiện nay, số lượng sinh viênPhân Hiệu sử dụng thẻ ATM ngày càng tăng và mỗi sinh viên có cơ hội sử dụng nhiềuthẻ của các ngân hàng khác nhau,do đó độ hài lòng của sinh viên về thẻ ATM rất đadạng và phong phú, trong số thẻ ATM sinh viên Phân Hiệu sở hữu luôn bắt buộc phải

có thẻ ATM của VietinBank –Quảng Trị, nó không những là thẻ có các chức năngbình thường mà đó còn là thẻ sinh viên, bảng tên và thẻ thư viện Chính vì thế nhóm

chúng tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Phân

Hiệu-Đại Học Huế tại Quảng Trị về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánhQuảng trị” làm đề tài thực tập nghề nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân

hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình Từ đó có chiến lược nângcao chất lượng dịch vụ ATM để đem laị sự hài lòng tối đa cho đối tượng khách hàng

là sinh viên

2 M c tiêu nghiên c u: ục lục ứu:

2.1 M c tiêu t ng quát: ục lục ổng quát:

Đánh giá được thiết kế thành 4 mục.c m c đ hài lòng c a sinh viên v d ch v th ATM c aức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ủa mình, nhưng nó cũng ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ịnh sự ục ẻ ATM ủa mình, nhưng nó cũngViettinBank chi nhánh Qu ng Tr nh th nào? Đ t đó có th tìm ki m các gi iảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự ư ết kế thành 4 mục ừ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh ết kế thành 4 mục ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục.pháp nh m nâng cao ch t lằm ở việc mang lại sự ất lớn ược thiết kế thành 4 mục.ng d ch v th ATM.ịnh sự ục ẻ ATM

2.2 M c tiêu c th : ục lục ục lục ể:

 Xác đ nh các nhân t nh hịnh sự ố nào là quan trọng quyết định sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ưở việc mang lại sựng đ n s hài lòng c a sinh viên v d ch vết kế thành 4 mục ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũng ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ịnh sự ục

th ATM - VietinBank.ẻ ATM

 Xác đ nh tình hình s d ng th ATMịnh sự ửa dịch vụ ngân ục ẻ ATM - ViettinBank c a sinh viên Phân Hi u.ủa mình, nhưng nó cũng ệc mang lại sự

 Khách hàng bi t đ n th ATM - VietinBank thông qua ngu n thông tin nàoết kế thành 4 mục ết kế thành 4 mục ẻ ATM ồn thông tin nào

là ch y u?ủa mình, nhưng nó cũng ết kế thành 4 mục

 Đ xu t nh ng gi i pháp c th nh m nâng cao hi u qu s d ng th vàền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ất lớn ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ục ằm ở việc mang lại sự ệc mang lại sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ửa dịch vụ ngân ục ẻ ATMthu hút sinh viên s d ng th ATM –ViettinBank chi nhánh Qu ng Tr ửa dịch vụ ngân ục ẻ ATM ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự

3 Đ i t ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ượng và phạm vi nghiên cứu: ng và ph m vi nghiên c u: ạm vi nghiên cứu: ứu:

3.1 Đ i t ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ượng và phạm vi nghiên cứu: ng nghiên c u: ứu:

M c đ hài lòng c a sinh viên Phân Hi u v d ch v th ATM c a ngân hàngức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ủa mình, nhưng nó cũng ệc mang lại sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ịnh sự ục ẻ ATM ủa mình, nhưng nó cũngViettinBank

Khách th nghiên c u ể: ứu: : sinh viên Phân hi u đã và đang s d ng th ATM c aệc mang lại sự ửa dịch vụ ngân ục ẻ ATM ủa mình, nhưng nó cũngVietinBank-Qu ng Tr ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự

3.2 Ph m vi nghiên c u: ạm vi nghiên cứu: ứu:

 Ph m vi v không gian: T i Phân Hi u Đ i H c Hu t i Qu ng Tr ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ệc mang lại sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ọng quyết định sự ết kế thành 4 mục ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự

 Ph m vì v th i gian: Đ tài đạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ờng năng lực ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ược thiết kế thành 4 mục.c nghiên c u t 09/09/2014 đ nức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ừ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh ết kế thành 4 mục.28/09/2014

 Ph m vi n i dung: Đánh giá m c đ hài lòng.ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự

4 Đ xu t mô hình nghiên c u: ề tài: ất mô hình nghiên cứu: ứu:

Mô hình SERVQUAL là c s tham kh o đ nhóm đ a vào mô hình nghiên c uơ hội rất lớn ở việc mang lại sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ư ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự

đ tài T khi đền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ừ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh ược thiết kế thành 4 mục.c đ a ra, SERVQUAL ch ng t r t h u ích cho vi c đánh giáư ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ỏi được thiết kế thành 4 mục ất lớn ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ệc mang lại sự

ch t lất lớn ược thiết kế thành 4 mục.ng d ch v M t s nhà nghiên c u cho r ng, m c đ t ng quat c uịnh sự ục ố nào là quan trọng quyết định sự ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ằm ở việc mang lại sự ở việc mang lại sự ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ổng quat cấu ất lớntrúc 5 thành ph n c a thang đó SERQUAL có th ph c v nh là khung kháiần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ủa mình, nhưng nó cũng ục ục ư

ni m có ý nghĩa đ tóm t t nh ng tiêu chu n mà khách hàng dùng đ đánh giáệc mang lại sự ắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó

ch t lất lớn ược thiết kế thành 4 mục.ng d ch v , đ ng th i các ông cũng ch d n: SERVQUAL nên định sự ục ồn thông tin nào ờng năng lực ẫn: SERVQUAL nên được dùng ược thiết kế thành 4 mục.c dùng

m t cách toàn b , có th b sung vào SERVQUAL nh ng m c h i chuyên bi tổng quat cấu ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ục ọng quyết định sự ệc mang lại sựcho ngành d ch v nh ng ph i tịnh sự ục ư ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ươ hội rất lớnng t v i các m c câu h i c a SERVQUAL vàực và thế giới là một cơ hội rất lớn ới là một cơ hội rất lớn ục ỏi được thiết kế thành 4 mục ủa mình, nhưng nó cũng

s p x p vào trong nh ng thành ph n c a SERVQUAL,SERVQUAL có th b sungắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ết kế thành 4 mục ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ủa mình, nhưng nó cũng ổng quat cấu

m t cách hi u qu b ng nh ng nghiên c u đ nh tính ho c đ nh lệc mang lại sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ằm ở việc mang lại sự ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ịnh sự ặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM ịnh sự ược thiết kế thành 4 mục.ng đ v chạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự

ra nguyên nhân các kho ng cách đảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ược thiết kế thành 4 mục.c nh n ra b i SERVQUAL Mô hìnhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ở việc mang lại sựSERVQUAL đ n gi n,d th c hi n và đơ hội rất lớn ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ễ thực hiện và được những nhà nghên cứu sau đó ủng hộ ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ược thiết kế thành 4 mục.c nh ng nhà nghên c u sau đó ng hữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ủa mình, nhưng nó cũng

và phát tri n thêm cho phù h p v i các lo i hình d ch v ợc thiết kế thành 4 mục ới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ịnh sự ục

Vì v y,đ th c hi n m c tiêu đ ra,đ tài nghiên c u s d ng thang đoập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ục ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ửa dịch vụ ngân ục.SERVQUAL đ đo ch t lất lớn ược thiết kế thành 4 mục.ng d ch v ngân hàng và xây d ng mô hình nghiênịnh sự ục ực và thế giới là một cơ hội rất lớn

c u g m 5 thành ph n ch t lức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ồn thông tin nào ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ất lớn ược thiết kế thành 4 mục.ng d ch v nh hịnh sự ục ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ưở việc mang lại sựng đ n s hài lòng c a sinhết kế thành 4 mục ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũngviên

V i v n đ nghiên c u v ới là một cơ hội rất lớn ất lớn ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn “M c đ hài lòng c a sinh viên Phân Hi u Đ i H c ức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu Đại Học ộ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu Đại Học ủa sinh viên Phân Hiệu Đại Học ệu Đại Học ại Học ọc

Hu t i Qu ng Tr v d ch v ATM c a ngân hàng VietinBank-Qu ng tr ” ại Học ảng Trị về dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank-Quảng trị” ị về dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank-Quảng trị” ề dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank-Quảng trị” ị về dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank-Quảng trị” ụ ATM của ngân hàng VietinBank-Quảng trị” ủa sinh viên Phân Hiệu Đại Học ảng Trị về dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank-Quảng trị” ị về dịch vụ ATM của ngân hàng VietinBank-Quảng trị” , nhóm

đã quy t đ nh mô hình nghiên c u nh sau:ết kế thành 4 mục ịnh sự ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ư

4.1 Ph ương pháp xây dựng bảng hỏi: ng pháp xây d ng b ng h i: ựng bảng hỏi: ảng hỏi: ỏi:

B ng h i đảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ỏi được thiết kế thành 4 mục ược thiết kế thành 4 mục.c thi t k thành 4 m c.ết kế thành 4 mục ết kế thành 4 mục ục

 Gi i thi u và cam k t: Gi i thi u s qua v đ tài và cam k t b o m tới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ết kế thành 4 mục ới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ơ hội rất lớn ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ết kế thành 4 mục ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớnthông tin đáp viên c a nhóm ủa mình, nhưng nó cũng

 Ph n qu n lý: Đ l y nh ng thông tin liên quan đ n đáp viên.ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ất lớn ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ết kế thành 4 mục

 Ph n sàng l c: Nh m lo i b nh ng đáp viên không phù h p v i nghiênần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ọng quyết định sự ằm ở việc mang lại sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ỏi được thiết kế thành 4 mục ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ợc thiết kế thành 4 mục ới là một cơ hội rất lớn

c u.ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự

 Ph n n i dung chính: G m 5 câu h i liên quan đ n đo lần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ồn thông tin nào ỏi được thiết kế thành 4 mục ết kế thành 4 mục ươ hội rất lớnng m c đ hàiức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sựlòng, lòng trung thành và m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lố nào là quan trọng quyết định sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ằm ở việc mang lại sự ất lớn ược thiết kế thành 4 mục.ng d chịnh sự

v ục

4.2 Câu h i và gi thuy t nghiên c u: ỏi: ảng hỏi: ết nghiên cứu: ứu:

4.2.1 Câu h i nghiên c u: ỏi: ứu:

 Nh ng y u t nào có nh hữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ết kế thành 4 mục ố nào là quan trọng quyết định sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ưở việc mang lại sựng đ n sinh viên trong vi c ra quy t đ nhết kế thành 4 mục ệc mang lại sự ết kế thành 4 mục ịnh sự

l aực và thế giới là một cơ hội rất lớn

ch n s d ng lo i th ATM?ọng quyết định sự ửa dịch vụ ngân ục ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ẻ ATM

 Sinh viên bi t đ n th ATM c a Viettinbank thông qua nh ng kênh thôngết kế thành 4 mục ết kế thành 4 mục ẻ ATM ủa mình, nhưng nó cũng ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó.tin nào là ch y u?ủa mình, nhưng nó cũng ết kế thành 4 mục

 Cách b trí h th ng rút ti n nh hi n nay có thu n l i và d dàng choố nào là quan trọng quyết định sự ệc mang lại sự ố nào là quan trọng quyết định sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ư ệc mang lại sự ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ợc thiết kế thành 4 mục ễ thực hiện và được những nhà nghên cứu sau đó ủng hộsinh viên s dung không?ửa dịch vụ ngân

 Sinh viên th c hi n giao d ch qua máy t đ ng còn nh ng đi m nào h nực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ịnh sự ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự

ch ?ết kế thành 4 mục

 C n phát tri n thêm nh ng d ch v nào h tr cho máy rút ti n t đ ngần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ịnh sự ục ỗ trợ cho máy rút tiền tự động ợc thiết kế thành 4 mục ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ực và thế giới là một cơ hội rất lớn

nh m tăng s hài lòng cúa sinh viên?ằm ở việc mang lại sự ực và thế giới là một cơ hội rất lớn

 Đ đáp ng ngày m t t t h n nh ng nhu c u đa d ng thì v phía Ngânức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ố nào là quan trọng quyết định sự ơ hội rất lớn ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớnhàng c n ph i c i thi n nh ng đi m nào?ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ệc mang lại sự ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó

4.2.2 Gi thuy t nghiên c u: ảng hỏi: ết nghiên cứu: ứu:

 H1: Giá c h p lý làm tăng m c đ hài lòng c a sinh viên.ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ợc thiết kế thành 4 mục ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ủa mình, nhưng nó cũng

 H2: Cung c p ch t lất lớn ất lớn ược thiết kế thành 4 mục.ng d ch v t t làm tăng m c đ hài lòng c a sinhịnh sự ục ố nào là quan trọng quyết định sự ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ủa mình, nhưng nó cũngviên

 H3: D ch v khách hàng t t sẽ làm tăng s hài lòng c a sinh viên.ịnh sự ục ố nào là quan trọng quyết định sự ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũng

 H4: Tính thu n ti n nh hập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ưở việc mang lại sựng đ n m c đ hài lòng c a sinh viên.ết kế thành 4 mục ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ủa mình, nhưng nó cũng

 H5: C s h t ng và trang thi t b hi n đ i, không gian ATM đ p làm tăngơ hội rất lớn ở việc mang lại sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ết kế thành 4 mục ịnh sự ệc mang lại sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ẹp làm tăng

m c đ hài lòng c a sinh viên.ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ủa mình, nhưng nó cũng

4.3 Quá trình đo l ường mức độ hài lòng của sinh viên: ng m c đ hài lòng c a sinh viên: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ủa sinh viên:

GVHD: NGUY N QU C PH ỄN QUỐC PHƯƠNG ỐC PHƯƠNG ƯƠNG NG

5 Ph ương pháp xây dựng bảng hỏi: ng pháp nghiên c u: ứu:

5.1 Ph ương pháp xây dựng bảng hỏi: ng pháp thu th p d li u: ập dữ liệu: ữ liệu: ệu:

5.1.1 D li u th c p: ữ liệu: ệu: ứu: ất mô hình nghiên cứu:

D li u th c p là nh ng d li u có s n đâu đó, đữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ệc mang lại sự ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ất lớn ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ệc mang lại sự ẵn ở đâu đó, được thu thập cho một ở việc mang lại sự ược thiết kế thành 4 mục.c thu th p cho m tập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn

m c đích nào đó ph c v cho vi c nghiên c u đ tài.ục ục ục ệc mang lại sự ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn

đây, là nh ng thông tin liên quan đ n m c đ hài lòng c a sinh viên Phân

) ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ết kế thành 4 mục ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ủa mình, nhưng nó cũng

Hi u v d ch v ATM c a ngân hàng VietinBank.ệc mang lại sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ịnh sự ục ủa mình, nhưng nó cũng

Và nh ng thông tin trên đữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ược thiết kế thành 4 mục.c thu th p qua internet, sách báo, t p chí và cácập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự

nghiên c u liên quan trức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ưới là một cơ hội rất lớnc đó

Nh ng thông tin thu th p đữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ược thiết kế thành 4 mục.c sẽ được thiết kế thành 4 mục ắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sực s p x p m t cách khoa h c, có tính hết kế thành 4 mục ọng quyết định sự ệc mang lại sự

th ng và ghi rõ ngu n, tên tác gi , ngày đăng,…đ đ m b o tính trung th c cũngố nào là quan trọng quyết định sự ồn thông tin nào ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ực và thế giới là một cơ hội rất lớn

nh kh năng ki m tra c a thông tin.ư ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ủa mình, nhưng nó cũng

Trên c s nh ng thông tin tìm th y đơ hội rất lớn ở việc mang lại sự ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ất lớn ược thiết kế thành 4 mục.c nhóm ti n hành đánh giá và l c l yết kế thành 4 mục ọng quyết định sự ất lớn

nh ng thông tin c n thi t đ đ a vào bài làm.ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ết kế thành 4 mục ư

5.1.2 D li u s c p: ữ liệu: ệu: ơng pháp xây dựng bảng hỏi: ất mô hình nghiên cứu:

D li u s c p là nh ng d li u đữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ệc mang lại sự ơ hội rất lớn ất lớn ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ệc mang lại sự ược thiết kế thành 4 mục.c thu th p l n đ u đ ph c v cho đ tàiập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ục ục ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn

nghiên c u đây, là nh ng thông tin liên quan đ n thông tin đáp viên (tu i, gi iức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ) ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ết kế thành 4 mục ổng quat cấu ới là một cơ hội rất lớn

tính,…), tình hình s d ng d ch v th ATM, các y u t nh hửa dịch vụ ngân ục ịnh sự ục ẻ ATM ết kế thành 4 mục ố nào là quan trọng quyết định sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ưở việc mang lại sựng đ n m c đết kế thành 4 mục ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự

hài lòng c a sinh viên,…Thông tin đủa mình, nhưng nó cũng ược thiết kế thành 4 mục.c thu th p thông qua b ng h i đi u tra tập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ỏi được thiết kế thành 4 mục ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ừ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh

sinh viên tham gia h c t p t i trọng quyết định sự ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ường năng lựcng Phân Hi uệc mang lại sự

5.1.3 Xác đ nh kích th ịnh kích thước mẫu: ước mẫu: c m u: ẫu:

S d ng công th c xác đ nh c m u theo t l ửa dịch vụ ngân ục ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ịnh sự ỡ mẫu theo tỷ lệ ẫn: SERVQUAL nên được dùng ỷ lệ ệc mang lại sự

Trong đó:

n: Kích thưới là một cơ hội rất lớnc m uẫn: SERVQUAL nên được dùng

Z /2 = 1,96: giá tr t i h n t, ịnh sự ới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ươ hội rất lớnng ng v i đ tin c y (1 – ) v i = 5%ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ới là một cơ hội rất lớn ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn , ới là một cơ hội rất lớn ,

p = 0,5: là t l t ng th ỷ lệ ệc mang lại sự ổng quat cấu

= 0,08: sai s m u

ɛ = 0,08: sai số mẫu ố nào là quan trọng quyết định sự ẫn: SERVQUAL nên được dùng

Khi đó, c m u ta tính đỡ mẫu theo tỷ lệ ẫn: SERVQUAL nên được dùng ược thiết kế thành 4 mục.c là 150 sinh viên Nhóm nghiên c u sẽ ti n hànhức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ết kế thành 4 mục

ch n m u là 150 sinh viên đ ti n hành đi u tra Và đ thu l i đọng quyết định sự ẫn: SERVQUAL nên được dùng ết kế thành 4 mục ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ược thiết kế thành 4 mục.c 150 m uẫn: SERVQUAL nên được dùngnhóm ti n hành đi u tra 180 phi u và thu l i đết kế thành 4 mục ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ết kế thành 4 mục ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ược thiết kế thành 4 mục.c 150 phi u đ t yêu c u cóết kế thành 4 mục ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân

th s d ng cho phân tích (V i t l tr l i ph ng v n là 85%).ửa dịch vụ ngân ục ới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ờng năng lực ỏi được thiết kế thành 4 mục ất lớn

5.1.4 Ph ương pháp xây dựng bảng hỏi: ng pháp ch n m u: ọn đề tài: ẫu:

Nhóm ti n hành ch n m u theo phết kế thành 4 mục ọng quyết định sự ẫn: SERVQUAL nên được dùng ươ hội rất lớnng pháp ch n m u ng u nhiên phân t ng.ọng quyết định sự ẫn: SERVQUAL nên được dùng ẫn: SERVQUAL nên được dùng ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân

 Trưới là một cơ hội rất lớnc h t, nhóm sẽ l y danh sách các l p đ i h c chính quy c aết kế thành 4 mục ất lớn ới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ọng quyết định sự ủa mình, nhưng nó cũngPhân Hi u, sau đó s p x p chúng và phân chia theo các kh i l pệc mang lại sự ắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ết kế thành 4 mục ố nào là quan trọng quyết định sự ới là một cơ hội rất lớn

qu n tr kinh doanh, xây d ng, mỹ thu t ng d ng, du l ch l hành,ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ục ịnh sự ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó.môi trường năng lựcng, kỹ thu t đi n.ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự

 Ti p theo, nhóm ti n hành th ng kê và tính toán ph n trăm c aết kế thành 4 mục ết kế thành 4 mục ố nào là quan trọng quyết định sự ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ủa mình, nhưng nó cũng

m i kh i l p trên t ng th 485 sinh viên chính quy c a trỗ trợ cho máy rút tiền tự động ố nào là quan trọng quyết định sự ới là một cơ hội rất lớn ổng quat cấu ủa mình, nhưng nó cũng ường năng lựcng vàthu được thiết kế thành 4 mục.c b ng x li u dảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ố nào là quan trọng quyết định sự ệc mang lại sự ưới là một cơ hội rất lớni:

Kh i l p ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ớc mẫu: S sinh viên ối tượng và phạm vi nghiên cứu: %

Qu n tr kinh doanhảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự 116 24

Du l ch và l hànhịnh sự ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó 27 6

Mỹ thu t ng d ngập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ục 67 14

Xây d ngực và thế giới là một cơ hội rất lớn 167 34

Kỹ thu t đi nập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự 14 3

 V i n= 180, nhóm s d ng phới là một cơ hội rất lớn ửa dịch vụ ngân ục ươ hội rất lớnng pháp ch n m u ng u nhiên đ nọng quyết định sự ẫn: SERVQUAL nên được dùng ẫn: SERVQUAL nên được dùng ơ hội rất lớn

gi n cho t ng kh i l p theo t l sinh viên đảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ừ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh ố nào là quan trọng quyết định sự ới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ược thiết kế thành 4 mục.c ch n ra tọng quyết định sự ươ hội rất lớnng ngức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự

nh sau:ư

Kh i l p ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ớc mẫu: L ượng và phạm vi nghiên cứu: ng sinh viên đi u tra m i ề tài: ỗ trợ khách hàng

kh i (ng ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ường mức độ hài lòng của sinh viên: i)

Qu n tr kinh doanhảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự 45

Du l ch và l hànhịnh sự ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó 10

Mỹ thu t ng d ngập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ục 25

Xây d ngực và thế giới là một cơ hội rất lớn 61

Kỹ thu t đi nập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự 5

5.2 Ph ương pháp xây dựng bảng hỏi: ng pháp x lý s li u: ữ liệu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ệu:

Nhóm ch y u s d ng ph n m m SPSS và EXCEL đ x lý s li u thu th pủa mình, nhưng nó cũng ết kế thành 4 mục ửa dịch vụ ngân ục ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ửa dịch vụ ngân ố nào là quan trọng quyết định sự ệc mang lại sự ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn

được thiết kế thành 4 mục.c

II N I DUNG VÀ K QU NGHIÊN C U: ỘI DUNG VÀ KẾ QUẢ NGHIÊN CỨU: Ế QUẢ NGHIÊN CỨU: Ả NGHIÊN CỨU: ỨU:

CH ƯƠNG NG 1: C S LÝ LU N ƠNG Ở LÝ LUẬN ẬN VÀ KIẾN NGHỊ:

1 Khái ni m d ch v : ệu: ịnh kích thước mẫu: ục lục

D ch vịnh sự ục trong kinh t h cết kế thành 4 mục ọng quyết định sự , được thiết kế thành 4 mục.c hi u là nh ng th tữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ươ hội rất lớnng t nhực và thế giới là một cơ hội rất lớn ư hànghóa nh ng là phi v t ch t Có nh ng s n ph m thiên v s n ph m h u hình vàư ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ất lớn ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó

nh ng s n ph m thiên h n v s n ph m d ch v , tuy nhiên đa s là nh ng s nữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự ục ố nào là quan trọng quyết định sự ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục

ph m n m trong kho ng gi a s n ph m hàng hóa-d ch v (ngu n: ằm ở việc mang lại sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự ục ồn thông tin nào Bách khoa toàn thư mở Wikipedia)

Đ t tính c a d ch v : ặp phải khi sử dụng dịch vụ”: ủa sinh viên: ịnh kích thước mẫu: ục lục

 Tính đ ng th i (Simultaneity):ồn thông tin nào ờng năng lực S n xu tảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ất lớn và tiêu dùng d ch v x y ra đ ngịnh sự ục ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ồn thông tin nào

th i.ờng năng lực

 Tính không th tách r i (Inseparability): S n xu t và tiêu dùng d ch vờng năng lực ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ất lớn ịnh sự ục.không th tách r i Thi u m t này thì sẽ không có m t kia.ờng năng lực ết kế thành 4 mục ặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM ặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM

 Tính ch t không đ ng nh t (Variability): Không có ch t lất lớn ồn thông tin nào ất lớn ất lớn ược thiết kế thành 4 mục.ng đ ng nh t.ồn thông tin nào ất lớn

 Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ r t, không th th y trệc mang lại sự ất lớn ưới là một cơ hội rất lớnc khitiêu dùng

 Không l u tr đư ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ược thiết kế thành 4 mục.c (Perishability): Không l p kho đ l u tr nh hàngập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ư ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ưhóa được thiết kế thành 4 mục.c

2 Khái ni m v s hài lòng: ệu: ề tài: ựng bảng hỏi:

Có nhi u quan đi m khác nhau v s hài lòng c a khách hàng:ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũng

Theo Fornell (1995):

“Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩmsau khi tiêu dùng nó”

Theo Hoyer và MacInnis (2001):

“Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích,vui sướng”

Theo Hansemark và Albinsson (2004):

“Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhàcung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì kháchhàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mụctiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000):

“Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay mộtdịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

Theo Kotler (2000):

“Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quảcủa việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ vớinhững mong đợi của họ”

S hài lòng c a khách hàng là vi c khác hàng căn c vài nh ng hi u bi t c aực và thế giới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũng ệc mang lại sự ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ết kế thành 4 mục ủa mình, nhưng nó cũngmình đ i v i m t s n ph m hay d ch v mà hình thành nên nh ng đánh giáố nào là quan trọng quyết định sự ới là một cơ hội rất lớn ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự ục ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó

ho c phán đoán ch quan Đó là m t d ng c m giác v tâm lý sau khi nhu c uặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM ủa mình, nhưng nó cũng ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân

c a khách hàng đủa mình, nhưng nó cũng ược thiết kế thành 4 mục.c th a mãn S hài lòng c a khách hàng đỏi được thiết kế thành 4 mục ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũng ược thiết kế thành 4 mục.c hình thànhtrên c s nh ng kinh nghi m, đ c bi t đơ hội rất lớn ở việc mang lại sự ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ệc mang lại sự ặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM ệc mang lại sự ược thiết kế thành 4 mục.c tích lũy khi mua s m và s d ngắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ửa dịch vụ ngân ục

s n ph m hay d ch v Sau khi mua và s d ng s n ph m khách hàng sẽ có s soảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự ục ửa dịch vụ ngân ục ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ực và thế giới là một cơ hội rất lớnsánh gi a hi n th c và kỳ v ng, t đó đánh giá đữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ệc mang lại sự ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ọng quyết định sự ừ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh ược thiết kế thành 4 mục.c hài lòng hay không hài lòng.Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từviệc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọngcủa họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ

so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khimua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thôngthường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảmnhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng

sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽhài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượnghài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

3 Khái niệm về thẻ ATM:

Th : ẻ có tại ngân hàng: Là các công c thanh toán mà các Ngân hàng,ục t ch c tài chính phát hànhổng quat cấu ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sựcho khách hàng đ s d ng trong thanh toán và nh n các d ch v khác.ửa dịch vụ ngân ục ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ịnh sự ục

Th ATM: ẻ có tại ngân hàng: Là m t lo i th theo chu n ISO 7810, bao g m th ghi n và thạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ẻ ATM ồn thông tin nào ẻ ATM ợc thiết kế thành 4 mục ẻ ATMtín d ng, dùng đ th c hi n các giao d ch t đ ng nh ki m tra tài kho n, rútục ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ịnh sự ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ư ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục

ti n ho c chuy n kho n, thanh toán hóa đ n, mua th đi n tho i v.v tền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ơ hội rất lớn ẻ ATM ệc mang lại sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ừ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh máy rút

ti n t đ ngền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ực và thế giới là một cơ hội rất lớn (ATM) Lo i th này cũng đạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ẻ ATM ược thiết kế thành 4 mục.c ch p nh n nh m t phất lớn ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ư ươ hội rất lớnng th cức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sựthanh toán không dùng ti n m t t i các đi m thanh toán có ch p nh n th ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ất lớn ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ẻ ATM

T i Vi t Nam th ATM thạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ệc mang lại sự ẻ ATM ường năng lựcng được thiết kế thành 4 mục.c hi u là th ghi nẻ ATM ợc thiết kế thành 4 mục., hay còn g i làọng quyết định sự th ghi nẻ ATM ợc thiết kế thành 4 mục

n i đ aịnh sự , là lo i th có ch c năng rút ti n d a trên c s ghi n vào tài kho n.ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ẻ ATM ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ơ hội rất lớn ở việc mang lại sự ợc thiết kế thành 4 mục ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục

Ch tài kho n ph i có s n ti n trong tài kho n t trủa mình, nhưng nó cũng ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ẵn ở đâu đó, được thu thập cho một ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ừ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh ưới là một cơ hội rất lớnc và ch được thiết kế thành 4 mục.c rút trong

gi i h n ti n có trong tài kho n c a mình M t s ngân hàng cho phép rút đ nới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ủa mình, nhưng nó cũng ố nào là quan trọng quyết định sự ết kế thành 4 mục

m c 0, tuy có m t s ngân hàng khác yêu c u b t bu c ph i đ l i m t s ti nức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ố nào là quan trọng quyết định sự ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ố nào là quan trọng quyết định sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn

t i thi u trong tài kho n.ố nào là quan trọng quyết định sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục

Đ c đi m: Th thặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM ẻ ATM ường năng lựcng thi t k v i kích thết kế thành 4 mục ết kế thành 4 mục ới là một cơ hội rất lớn ưới là một cơ hội rất lớnc ch nh t tiêu chu n đ phù h pữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ợc thiết kế thành 4 mục

v iới là một cơ hội rất lớn khe đ c thọng quyết định sự ẻ ATM, có kích thưới là một cơ hội rất lớnc thông thường năng lựcng là 8,5 cm x 5,5 cm Trên b m t thền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM ẻ ATM

d p n i tên ch th , s th , băng gi y đ ch th ký tên, vàập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ổng quat cấu ủa mình, nhưng nó cũng ẻ ATM ố nào là quan trọng quyết định sự ẻ ATM ất lớn ủa mình, nhưng nó cũng ẻ ATM băng từ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh (th t )ẻ ATM ừ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh

ho cặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM chip (th chip) l u tr thông tin vẻ ATM ư ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn tài kho nảng hỏi được thiết kế thành 4 mục đã được thiết kế thành 4 mục.c khách hàng đăng ký

t iạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ngân hàng

Máy ATM(Automated Teller Machine- máy rút ti n t đ ng): Là m t thi t b ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ết kế thành 4 mục ịnh sựngân hàng giao d ch t đ ng v i khách hàng, th c hi n vi c nh n d ng khách ịnh sự ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ới là một cơ hội rất lớn ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ệc mang lại sự ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sựhàng thông qua th ATM hay các thi t b tẻ ATM ết kế thành 4 mục ịnh sự ươ hội rất lớnng thích rút ti n m t, chuy n ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM

kho n, thanh toán ti n hàng hóa d ch v ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ịnh sự ục

Ch th : ủa sinh viên: ẻ có tại ngân hàng: Là cá nhân được thiết kế thành 4 mục.c ngân hàng c p th đ s d ng và có tên trênất lớn ẻ ATM ửa dịch vụ ngân ục

th ch th bao g m ch th chính và các ch th ph Đ i v i th ATM ch thẻ ATM ủa mình, nhưng nó cũng ẻ ATM ồn thông tin nào ủa mình, nhưng nó cũng ẻ ATM ủa mình, nhưng nó cũng ẻ ATM ục ố nào là quan trọng quyết định sự ới là một cơ hội rất lớn ẻ ATM ủa mình, nhưng nó cũng ẻ ATMchính đ ng th i là ch tài kho n t i Ngân hàng đ s d ng th ATM.ồn thông tin nào ờng năng lực ủa mình, nhưng nó cũng ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ửa dịch vụ ngân ục ẻ ATM

Đ n v ch p th ơng pháp xây dựng bảng hỏi: ịnh kích thước mẫu: ất mô hình nghiên cứu: ẻ có tại ngân hàng: (POS- point of sale): Là các t ch c hay cá nhân cung ngổng quat cấu ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sựhàng hóa, d ch v ch p nh n th làm đ n v thanh toán.ịnh sự ục ất lớn ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ẻ ATM ơ hội rất lớn ịnh sự

Mã s ch p nh n th ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ất mô hình nghiên cứu: ập dữ liệu: ẻ có tại ngân hàng: (PIN-personal Identification Number): Là mã s m tố nào là quan trọng quyết định sự ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn

c a cá nhân đủa mình, nhưng nó cũng ược thiết kế thành 4 mục ổng quat cấuc t ch c phát hành th cung c p cho ch th s d ng trongức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ẻ ATM ất lớn ủa mình, nhưng nó cũng ẻ ATM ửa dịch vụ ngân ục

m t s giao d ch th đ ch ng th c ch th Mã s này do ch th ch u tráchố nào là quan trọng quyết định sự ịnh sự ẻ ATM ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũng ẻ ATM ố nào là quan trọng quyết định sự ủa mình, nhưng nó cũng ẻ ATM ịnh sựnhi m b o m t.Trong giao d ch đi n t s PIN đệc mang lại sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ịnh sự ệc mang lại sự ửa dịch vụ ngân ố nào là quan trọng quyết định sự ược thiết kế thành 4 mục.c coi là ch ký c a ch th ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ủa mình, nhưng nó cũng ủa mình, nhưng nó cũng ẻ ATM

Tài kho n ảng hỏi: : Là tài kho n ti n g i c a ch th m t i ngân hàng đ đảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ở việc mang lại sự ủa mình, nhưng nó cũng ủa mình, nhưng nó cũng ẻ ATM ở việc mang lại sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ược thiết kế thành 4 mục.c pháthành th và ph c v cho các giao d ch t i máy ATM.ẻ ATM ục ục ịnh sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự

Trung tâm thẻ có tại ngân hàng:: Là Phòng Qu n Lý th t i Trung ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ẻ ATM ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự Ươ hội rất lớnng, Trung tâm x lý cácửa dịch vụ ngânyêu c u phát hành th c a chi nhánh, qu n lý h th ng ATM và x lý gi i quy tần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ẻ ATM ủa mình, nhưng nó cũng ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ệc mang lại sự ố nào là quan trọng quyết định sự ửa dịch vụ ngân ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ết kế thành 4 mục.khi u n i v giao d ch th ATM.ết kế thành 4 mục ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ịnh sự ẻ ATM

CH ƯƠNG NG 2: ĐÁNH GIÁ M C Đ HÀI LÒNG C A SINH VIÊN PHÂN HI U Đ I ỨU: ỘI DUNG VÀ KẾ QUẢ NGHIÊN CỨU: ỦA SINH VIÊN PHÂN HIỆU ĐẠI ỆU ĐẠI ẠI

H C HU T I QU NG TR V D CH V TH ATM C A NGÂN HÀNG ỌC HUẾ TẠI QUẢNG TRỊ VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG Ế QUẢ NGHIÊN CỨU: ẠI Ả NGHIÊN CỨU: Ị: Ề: Ị: ỤC BẢNG Ẻ ATM CỦA NGÂN HÀNG ỦA SINH VIÊN PHÂN HIỆU ĐẠI

VIETINBANK CHI NHÁNH QU NG TR Ả NGHIÊN CỨU: Ị:

1 T ng quan v ngân hàng VietinBank: ổng quát: ề tài:

Tên giao d ch: VietNam JOINT STOCK BANK FOR INDUSTRY AND TRADEịnh sự

Tên vi t t t: ết kế thành 4 mục ắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự VIETIN BANK

Đ a ch liên l c: ịnh kích thước mẫu: ỉ năng chuyên môn của nhân viên”: ạm vi nghiên cứu:

Tr s chính: 108 Tr n H ng Đ o, Hà N i.ục ở việc mang lại sự ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ư ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự

 Có 9 Công ty h ch toán đ c l p là Công ty Cho thuê Tài chính, Côngạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn

ty Ch ng khoán Công thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ươ hội rất lớnng, Công ty Qu n lý N và Khai thác Tài s n, Côngảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ợc thiết kế thành 4 mục ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục

ty B o hi m VietinBank,ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục Công ty Qu n lý Quỹ,ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục Công ty Vàng b c đá quý, Côngạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự

ty Công đoàn, Công ty Chuy n ti n toàn c u, Công ty VietinAviva và 05 đ n vền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ơ hội rất lớn ịnh sự

s nghi p là Trung tâm Công ngh Thông tin,ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ệc mang lại sự Trung tâm Th , Trẻ ATM ường năng lựcng Đào t oạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự

và phát tri n ngu n nhân l c, nhà ngh Bank Star I và nhà ngh Bank Star II -ồn thông tin nào ực và thế giới là một cơ hội rất lớn

C a Lò.ửa dịch vụ ngân

 Là thành viên sáng l p và là đ i tác liên doanh c a Ngân hàng INDOVINA.ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ố nào là quan trọng quyết định sự ủa mình, nhưng nó cũng

 Có quan h đ i lý v i trên 900 ngân hàng,ệc mang lại sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ới là một cơ hội rất lớn đ nh chịnh sự ết kế thành 4 mục tài chính t i h n 90ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ơ hội rất lớn

qu cố nào là quan trọng quyết định sự gia và vùng lãnh thổng quat cấu trên toàn th gi i.ết kế thành 4 mục ới là một cơ hội rất lớn

 Là ngân hàng đ u tiên c a Vi t Nam đần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ủa mình, nhưng nó cũng ệc mang lại sự ược thiết kế thành 4 mục ất lớnc c p ch ng ch ISO 9001:2000.ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự

 Là thành viên c a Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam, Hi p h iủa mình, nhưng nó cũng ệc mang lại sự ệc mang lại sự ệc mang lại sự ngân hàng Châu

Á, Hi p h i Tài chính vi n thông Liên ngân hàng toàn c u (SWIFT), T ch cệc mang lại sự ễ thực hiện và được những nhà nghên cứu sau đó ủng hộ ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ổng quat cấu ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sựPhát hành và Thanh toán th VISA, MASTER qu c t ẻ ATM ố nào là quan trọng quyết định sự ết kế thành 4 mục

 Là ngân hàng tiên phong trong vi c ng d ng công ngh hi n đ i vàệc mang lại sự ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ục ệc mang lại sự ệc mang lại sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự

thươ hội rất lớnng m i đi n t t i Vi t Nam, đáp ng yêu c u qu n tr & kinh doanh.ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ệc mang lại sự ửa dịch vụ ngân ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ệc mang lại sự ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự

 Là ngân hàng đ u tiên t i Vi t Nam m chiần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ệc mang lại sự ở việc mang lại sự nhánh t i Châuạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự Âu, đánh d uất lớn

bưới là một cơ hội rất lớnc phát tri n vược thiết kế thành 4 mục ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũngt b c c a n n tài chính Vi t Nam trên th trền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ịnh sự ường năng lựcng khu v cực và thế giới là một cơ hội rất lớn

và th gi i.ết kế thành 4 mục ới là một cơ hội rất lớn

 Không ng ng nghiên c u, c i ti n các s n ph m, d ch v hi n có và phátừ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ết kế thành 4 mục ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự ục ệc mang lại sựtri n các s n ph m m i nh m đáp ng cao nh t nhu c u c a khách hàng.ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ới là một cơ hội rất lớn ằm ở việc mang lại sự ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ất lớn ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ủa mình, nhưng nó cũng

S m nh ứu: ệu:

Là ngân hàng s 1 c a h th ng ngân hàng Vi t Nam, cung c p s n ph m d ch ố nào là quan trọng quyết định sự ủa mình, nhưng nó cũng ệc mang lại sự ố nào là quan trọng quyết định sự ệc mang lại sự ất lớn ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự

v tài chính ngân hàng hi n đ i, ti n ích, tiêu chu n qu c t ục ệc mang lại sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ệc mang lại sự ố nào là quan trọng quyết định sự ết kế thành 4 mục

T m nhìn ầng:

Đ n năm 2018, tr thành m t t p đoàn tài chính ngân hàng hi n đ i, đa năng, ết kế thành 4 mục ở việc mang lại sự ập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sựtheo chu n qu c t ố nào là quan trọng quyết định sự ết kế thành 4 mục

Giá tr c t lõi ịnh kích thước mẫu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Hưới là một cơ hội rất lớnng đ n khách hàng.ết kế thành 4 mục

- Hưới là một cơ hội rất lớnng đ n s hoàn h o.ết kế thành 4 mục ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục.

- Năng đ ng, sáng t o, chuyên nghi p, hi n đ i.ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ệc mang lại sự ệc mang lại sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự

- Trung th c, chính tr c, minh b ch, đ o đ c ngh nghi p.ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự

- S tôn tr ng.ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ọng quyết định sự

- B o v và phát tri n thảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ệc mang lại sự ươ hội rất lớnng hi u.ệc mang lại sự

- Phát tri n b n v ng và trách nhi m v i c ng đ ng, xã h i.ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ệc mang lại sự ới là một cơ hội rất lớn ồn thông tin nào

Tri t lý kinh doanh ết nghiên cứu:

- An toàn, hi u qu và b n v ng.ệc mang lại sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó

- Trung thành, t n t y, đoàn k t, đ i m i, trí tu , k cập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ục ết kế thành 4 mục ổng quat cấu ới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ỷ lệ ươ hội rất lớnng

- S thành công c a khách hàng là s thành công c a VietinBank.ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũng ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũng

Slogan: Nâng giá tr cu c s ng ị cuộc sống ộc sống ống.

Đ n v i VietinBank, Quý khách sẽ hài lòng v ch t lết kế thành 4 mục ới là một cơ hội rất lớn ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ất lớn ược thiết kế thành 4 mục.ng s n ph m, d ch v và ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự ục.phong cách ph c v chuyên nghi p, nhi t tình v i tiêu chí:ục ục ệc mang lại sự ệc mang lại sự ới là một cơ hội rất lớn Nâng giá tr cu c ịnh kích thước mẫu: ộ hài lòng của sinh viên:

s ng ối tượng và phạm vi nghiên cứu:

2 S l ơng pháp xây dựng bảng hỏi: ượng và phạm vi nghiên cứu: c v ngân hàng VietinBank chi nhánh Qu ng Tr : ề tài: ảng hỏi: ịnh kích thước mẫu:

Đ a ch : S 236 Hùng Vịnh sự ố nào là quan trọng quyết định sự ươ hội rất lớnng – Đông Hà – Qu ng Tr ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự

Đi n tho i: 053-3-550564.ệc mang lại sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự

Ngân hàng Vietinbank Đông Hà-Qu ng Tr là m t chi nhánh c a ngân hàngảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự ủa mình, nhưng nó cũngVietinBank Vi t Nam đệc mang lại sự ược thiết kế thành 4 mục.c thành l p vào năm 1993.Tr s giao d ch hi n nayập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ục ở việc mang lại sự ịnh sự ệc mang lại sự

c a Vietinbank Đông Hà đ t t i 236 đủa mình, nhưng nó cũng ặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ường năng lựcng Hùng Vươ hội rất lớnng,Phường năng lựcng Đông l thànhễ thực hiện và được những nhà nghên cứu sau đó ủng hộ

ph Đông Hà Qu ng Tr Sau h n 20 năm đi vào ho t đ ng, V i m t đ i ngũ nhânố nào là quan trọng quyết định sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự ơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ới là một cơ hội rất lớnviên chuyên nghi p, đông đ o nh t và trang thi t b luôn c i ti n, ngân hàng đãệc mang lại sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ất lớn ết kế thành 4 mục ịnh sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ết kế thành 4 mục.chi m đết kế thành 4 mục ược thiết kế thành 4 mục ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục.c c m tình c a ph n l n khách hàng t i thành ph ủa mình, nhưng nó cũng ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ố nào là quan trọng quyết định sự

II.1 D ch v kinh doanh th có t i ngân hàng: ịnh kích thước mẫu: ục lục ẻ có tại ngân hàng: ạm vi nghiên cứu:

V i các s n ph m th đa d ng t th ghi n E-Partner đ n th thanh toánới là một cơ hội rất lớn ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ẻ ATM ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ừ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh ẻ ATM ợc thiết kế thành 4 mục ết kế thành 4 mục ẻ ATM

qu c t Visa, Master, VietinBank cung c p nhi u d ch v giúp ch th th c hi nố nào là quan trọng quyết định sự ết kế thành 4 mục ất lớn ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ịnh sự ục ủa mình, nhưng nó cũng ẻ ATM ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sựnhi u lo i giao d ch t máy ATM, Đi n tho i di đ ng cho đ n Internet.ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ịnh sự ừ 30% đến 85% tùy theo từng lĩnh ệc mang lại sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ết kế thành 4 mục

Ngân hàng cung c p nhi u d ch v ti n ích v th nh :ất lớn ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ịnh sự ục ệc mang lại sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ẻ ATM ư

+ Ví ti n đi n t VNMartền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ửa dịch vụ ngân

+ V n tin tài kho n ATM onllineất lớn ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục

+ D ch v thanh toán tr c tuy n ịnh sự ục ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ết kế thành 4 mục

+ Thanh toán hóa đ n t i ATMơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự

+ SMS banking

+ G i ti n ti t ki m t i ATMửa dịch vụ ngân ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ết kế thành 4 mục ệc mang lại sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự

+ Mua th tr trẻ ATM ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ưới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sực t i ATM

…

II.2 Ch c năng và nhi m v c a Phòng th VietinBank Đông Hà: ứu: ệu: ục lục ủa sinh viên: ẻ có tại ngân hàng:

 Tìm ki m khách hàng là các cá nhân, công ty có nhu c u s d ng th tínết kế thành 4 mục ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ửa dịch vụ ngân ục ẻ ATM

d ng, th ghi n trong và ngoài nục ẻ ATM ợc thiết kế thành 4 mục ưới là một cơ hội rất lớnc đ gi i thi u và m i h s d ng thới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ờng năng lực ọng quyết định sự ửa dịch vụ ngân ục ẻ ATMtín d ng qu c t Visa, MasterCard, American Express, th ATM và các s nục ố nào là quan trọng quyết định sự ết kế thành 4 mục ẻ ATM ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục

ph m khác do Vietinbank phát hành

 Ti p th n i đ t máy ATM, ký h p đ ng, đ t máy, thuê d ch v b o v đ iết kế thành 4 mục ịnh sự ơ hội rất lớn ặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM ợc thiết kế thành 4 mục ồn thông tin nào ặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM ịnh sự ục ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ệc mang lại sự ố nào là quan trọng quyết định sự

v i các máy ATM n m ngoài tr s ới là một cơ hội rất lớn ằm ở việc mang lại sự ục ở việc mang lại sự

 Qu n lý khách hàng (v máy móc thi t b , v doanh s thanh toán, tìnhảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ết kế thành 4 mục ịnh sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ố nào là quan trọng quyết định sự

tr ng ho t đ ng, v s c nh tranh và v các ngân hàng c nh tranh).ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự

 Nh n các thông báo c a Trung tâm th v tình tr ng ho t đ ng c a máyập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũng ẻ ATM ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ủa mình, nhưng nó cũngATM và ph i h p x lý s a ch a ho c kh c ph c s c ố nào là quan trọng quyết định sự ợc thiết kế thành 4 mục ửa dịch vụ ngân ửa dịch vụ ngân ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ặc biệt trong lĩnh vực hoạt động thẻ ATM ắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ục ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ố nào là quan trọng quyết định sự

3 Đánh giá m c đ hài lòng c a sinh viên: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ủa sinh viên:

3.1 Mô t m u nghiên c u: ảng hỏi: ẫu: ứu:

B ng 1: T l gi i tính ảng hỏi: ỉ năng chuyên môn của nhân viên”: ệu: ớc mẫu:

Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Hình 1: T l gi i tính ỉ năng chuyên môn của nhân viên”: ệu: ớc mẫu:

Ta có th th y trong t ng s 150 sinh viên đất lớn ổng quat cấu ố nào là quan trọng quyết định sự ược thiết kế thành 4 mục.c đi u tra thì có t i 108 sinh viênền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ới là một cơ hội rất lớnnam chi m 72% t ng th c a m u Trong khi đó ch có 48 sinh viên n đết kế thành 4 mục ổng quat cấu ủa mình, nhưng nó cũng ẫn: SERVQUAL nên được dùng ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ược thiết kế thành 4 mục.c

đi u tra và chi m 28% c a t ng th ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ết kế thành 4 mục ủa mình, nhưng nó cũng ổng quat cấu

3.2 Lòng trung thành c a sinh viên: ủa sinh viên:

B ng 2: M c đ ti p t c s d ng d ch v th ATM VietinBank ảng hỏi: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ết nghiên cứu: ục lục ử ục lục ịnh kích thước mẫu: ục lục ẻ có tại ngân hàng:

Tiep tuc su dung the

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tiep tuc su dung the ATM

Hình 2: M c đ đ ng ý ti p t c s d ng th ATM VietinBank ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank ết nghiên cứu: ục lục ử ục lục ẻ có tại ngân hàng:

Theo s li u th ng kê ta có th th y, có đ n 128 ngố nào là quan trọng quyết định sự ệc mang lại sự ố nào là quan trọng quyết định sự ất lớn ết kế thành 4 mục ường năng lựci trong s sinh viên đố nào là quan trọng quyết định sự ược thiết kế thành 4 mục.c

h i (chi m > 85%) cho r ng h sẽ ti p t c s d ng d ch v c a công ty trongỏi được thiết kế thành 4 mục ết kế thành 4 mục ằm ở việc mang lại sự ọng quyết định sự ết kế thành 4 mục ục ửa dịch vụ ngân ục ịnh sự ục ủa mình, nhưng nó cũng

th i gian t i Đây là c h i h a h n cho ngân hàng VietinBank chi nhánh Qu ngờng năng lực ới là một cơ hội rất lớn ơ hội rất lớn ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ẹp làm tăng ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục

Tr trong vi c thu hút thêm khách hàng.Nh ng trong khi đó v n còn 22 ngịnh sự ệc mang lại sự ư ẫn: SERVQUAL nên được dùng ường năng lựci(chi m g n 15%) cho bi t r ng, h sẽ không s d ng d ch v này n a Đi u nàyết kế thành 4 mục ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ết kế thành 4 mục ằm ở việc mang lại sự ọng quyết định sự ửa dịch vụ ngân ục ịnh sự ục ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn

là thách th c cho phía ngân hàng c n ph i n l c h n n a trong vi c nâng caoức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ỗ trợ cho máy rút tiền tự động ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ơ hội rất lớn ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ệc mang lại sự

ch t lất lớn ược thiết kế thành 4 mục.ng d ch v c a mình.ịnh sự ục ủa mình, nhưng nó cũng

3.3 Lý do m th c a sinh viên: ở thẻ của sinh viên: ẻ có tại ngân hàng: ủa sinh viên:

B ng 3: Lý do m th c a sinh viên ảng hỏi: ở thẻ của sinh viên: ẻ có tại ngân hàng: ủa sinh viên:

Tu dau su dung the ATM

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Nha truong lien ket ngan

Hình 3: Lý do sinh viên m th ở thẻ của sinh viên: ẻ có tại ngân hàng:

Ta th y ph n l n sinh viên c a trất lớn ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũng ường năng lựcng Phân Hi u m d ch v th ATM là do nhàệc mang lại sự ở việc mang lại sự ịnh sự ục ẻ ATM

trường năng lựcng liên k t v i ngân hàng chi m trên 63% Bên c nh đó lý dó m th b iết kế thành 4 mục ới là một cơ hội rất lớn ết kế thành 4 mục ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ở việc mang lại sự ẻ ATM ở việc mang lại sự

ngường năng lựci thân cũng chi m t l l n 26% Đi u này ch ng t , phía ngân hàng c n chúết kế thành 4 mục ệc mang lại sự ới là một cơ hội rất lớn ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ỏi được thiết kế thành 4 mục ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân

tr ng liên k t v i các trọng quyết định sự ết kế thành 4 mục ới là một cơ hội rất lớn ường năng lựcng đ i h c, cao đ ng h n n a đ m r ng cũng nhạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ọng quyết định sự ẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản ơ hội rất lớn ữ chân được khách hàng đó là một vấn đềrất khó ở việc mang lại sự ưthu hút khách hàng là đ i tố nào là quan trọng quyết định sự ược thiết kế thành 4 mục.ng sinh viên Bên c nh đó cũng không th b quaạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ỏi được thiết kế thành 4 mục

được thiết kế thành 4 mục.c vi c chú tr ng đ n các khách hàng đang s d ng d ch v c a ngân hàng vìệc mang lại sự ọng quyết định sự ết kế thành 4 mục ửa dịch vụ ngân ục ịnh sự ục ủa mình, nhưng nó cũng

đó cũng chính là 1 kênh đ qu ng bá d ch v c a mình.ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ịnh sự ục ủa mình, nhưng nó cũng

Ngoài ra, cũng có m t lược thiết kế thành 4 mục.ng nh m th là do đi u ki n cá nhân t m chi mỏi được thiết kế thành 4 mục ở việc mang lại sự ẻ ATM ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ở việc mang lại sự ết kế thành 4 mục.6% và lý do khác là 4%

3.4 Kênh thông tin mà sinh viên Phân Hi u bi t đ n d ch v th ATM ệu: ết nghiên cứu: ết nghiên cứu: ịnh kích thước mẫu: ục lục ẻ có tại ngân hàng:

c a ngân hàng VietinBank: ủa sinh viên:

B ng 4.1: Qua truy n hình ảng hỏi: ề tài:

Biet den the qua tuyen hinh

Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent

Biet den the Internet

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bảng 4.3: Qua băng rôn.

Biet den qua bang ron

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Biet den qua to roi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bảng 4.5: Qua người quen.

Biet den qua nguoi quen

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

3.5 Đánh giá các nhân t nh h ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ảng hỏi: ưở thẻ của sinh viên: ng đ n m c đ hài lòng c a sinh ết nghiên cứu: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ủa sinh viên:

viên khi s d ng d ch v th ATM: ử ục lục ịnh kích thước mẫu: ục lục ẻ có tại ngân hàng:

3.5.1 Đánh giá c a sinh viên v y u t giá: ủa sinh viên: ề tài: ết nghiên cứu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Bảng 5.1.1: Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên với yếu tố giá.

t Df Sig (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Phi moi lan thuc hien giao

Nhìn vào bảng phân tích yếu tố giá với Test Value = 3, độ tin cậy 95% ta thấy:

Sinh viên chưa lòng về mức phí mở tài khoản của ngân hàng khi sig.< 0,05 và Mean = 2,81

Trong khi đó, với sig.> 0,05 và Mean = 3,12 nên sinh viên tương đối hài lòng với phí mỗi lần

giao dịch trên thẻ ATM VietinBank Và hài lòng với mức phí phát hành lại thẻ do mất khi

Không hài lòng

Bình

th ường mức độ hài lòng của sinh viên: ng

Hài lòng

R t ất mô hình nghiên cứu:

hài lòng

T ng ổng quát:

c ng ộ hài lòng của sinh viên:

Đ i v i tiêu chí “Phí m tài kho n” có t i 69 sinh viên cho là bình thố nào là quan trọng quyết định sự ới là một cơ hội rất lớn ở việc mang lại sự ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ới là một cơ hội rất lớn ường năng lựcng chi mết kế thành 4 mục.

46% Nh ng bên c nh đó lư ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ược thiết kế thành 4 mục.ng sinh viên không hài lòng và r t không hài lòngất lớn

v n chi m t l khá l n l n lẫn: SERVQUAL nên được dùng ết kế thành 4 mục ệc mang lại sự ới là một cơ hội rất lớn ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ược thiết kế thành 4 mục ới là một cơ hội rất lớnt v i 24% và 10,7% Trong khi đó lược thiết kế thành 4 mục.ng sinh viên

cho đã hài lòng v i m c phí ch chi m r t nh 12.7% Đây cũng là v n đ màới là một cơ hội rất lớn ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ết kế thành 4 mục ất lớn ỏi được thiết kế thành 4 mục ất lớn ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn

phía ngân hàng c n ph i quan tâm trong th i gian t i c n ph i đi u ch nh phùần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ờng năng lực ới là một cơ hội rất lớn ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ảng hỏi được thiết kế thành 4 mục ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn

h p đ thu hút thêm lợc thiết kế thành 4 mục ược thiết kế thành 4 mục.ng khách hàng ti m năng c a mình.ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ủa mình, nhưng nó cũng

Đ i v i tiêu chí “Phí m i l n th c hi n giao d ch” có t i 63 sinh viên (42%) choố nào là quan trọng quyết định sự ới là một cơ hội rất lớn ỗ trợ cho máy rút tiền tự động ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ệc mang lại sự ịnh sự ới là một cơ hội rất lớn

r ng m c giá bình thằm ở việc mang lại sự ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ường năng lựcng và 51 sinh viên (34%) là hài lòng v tiêu chí này Đi uền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn

này ch ng t m c phí m i l n giao d ch là đã phù h p Tuy nhiên v n còn m t tức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ỏi được thiết kế thành 4 mục ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ỗ trợ cho máy rút tiền tự động ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ịnh sự ợc thiết kế thành 4 mục ẫn: SERVQUAL nên được dùng

l nh 18% ch a th c s hài lòng v m c phí này.ệc mang lại sự ỏi được thiết kế thành 4 mục ư ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ực và thế giới là một cơ hội rất lớn ền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn ức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự

Đ i v i tiêu chí “Phí phát hành l i th do m t” thì ph n l n các sinh viên cũngố nào là quan trọng quyết định sự ới là một cơ hội rất lớn ạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là quan trọng quyết định sự ẻ ATM ất lớn ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ới là một cơ hội rất lớn

cho là bình thường năng lựcng khi có đ n 56sinh viên tết kế thành 4 mục ươ hội rất lớnng ng 37,3% Nh ng t l các sinhức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự ư ệc mang lại sự

viên hài lòng và r t hài lòng r t cao l n lất lớn ất lớn ần cùng với việc cam kết mở cửa dịch vụ ngân ược thiết kế thành 4 mục.t chi m 34,7% hài lòng và 10% r tết kế thành 4 mục ất lớn

hài lòng

3.5.2 Đánh giá c a sinh viên v ch t l ủa sinh viên: ề tài: ất mô hình nghiên cứu: ượng và phạm vi nghiên cứu: ng d ch v : ịnh kích thước mẫu: ục lục

3.5.2.1 Đánh giá v y u t “l ề tài: ết nghiên cứu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ượng và phạm vi nghiên cứu: ng ti n giao d ch”: ề tài: ịnh kích thước mẫu:

B ng 5.2.1: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v y u t “l ảng hỏi: ứu: ộ hài lòng của sinh viên: ủa sinh viên: ề tài: ết nghiên cứu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ượng và phạm vi nghiên cứu: ng ti n ề tài:

giao d ch” ịnh kích thước mẫu:

t df Sig (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

t df Sig (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Thong tin khach hang duoc

Nhìn vào bảng phân tích số liệu với Test Value = 3 và độ tin cậy 95% ta thấy:

Với sig.< 0,05 và Mean = 3,24 nên sinh viên hài lòng với mức tiền mặt rút tối đa trong một

ngày là 50.000.000đ như ngân hàng cho phép

Với sig.< 0,05 và Mean = 3,3 nên sinh viên hài lòng với mức tiền mặt được rút ra tối đa trong

một lần là 10.000.000đ như ngân hàng cho phép

Với sig.< 0,05 và Mean = 3,31 nên sinh viên hài lòng với mức tiền mặt được rút ra tối thiểu

trong một lần là 10.000đ như ngân hàng cho phép

Với sig.< 0,05 và Mean = 3,31 nên sinh viên hài lòng với số lần giao dịch trong ngày tối đa là

5 lần

Với sig.< 0,05 và Mean = 3,55 nên sinh viên hài lòng với ý kiến thông tin của khách hàng

được tuyệt đối bảo mật an toàn

B ng 5.2.2: Đánh giá c a sinh viên v y u t “ l ảng hỏi: ủa sinh viên: ề tài: ết nghiên cứu: ối tượng và phạm vi nghiên cứu: ượng và phạm vi nghiên cứu: ng ti n giao d ch” ề tài: ịnh kích thước mẫu:

Tiêu chí

R t ất mô hình nghiên cứu:

không hài lòng

Không hài lòng

Bình

th ường mức độ hài lòng của sinh viên: ng

Hài lòng

R t ất mô hình nghiên cứu:

hài lòng

T ng ổng quát:

c ng ộ hài lòng của sinh viên:

L ượng và phạm vi nghiên cứu: ng ti n m t ề tài: ặp phải khi sử dụng dịch vụ”: SL 11 27 47 45 20 150