Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại trung tâm thẻ ngân hàng nông nghiệp

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ - NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng - Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 VŨ MINH VIỆT Hà nội - 2018 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa Kinh tế quốc tế, khoa Tài ngân hàng khoa Sau Đại học trường Đại Học Ngoại Thương Hà nội, trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Mai Nguyên Ngọc, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả: Vũ Minh Việt iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Tổng Quan nghiên cứu Kết cấu nội dung đề tài nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ THANH TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Thẻ toán 1.1.1 Khái niệm Thẻ toán: 1.1.2 Lịch sử phát triển Thẻ toán 1.1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ 1.1.4 Phân loại 1.1.5 Các chủ thể tham gia phát hành,thanh toán sử dụng thẻ 11 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ .12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 13 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.2.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.5 Mô hình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 22 v TÓM TẮT CHƯƠNG I 23 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ AGRIBANK 24 2.1 Giới thiệu Trung Tâm Thẻ - Agribank 24 2.1.1 Mơ hình tổ chức 25 2.1.2 Quy trình phát hành tốn thẻ toán 28 2.2 Dịch vụ thẻ Trung Tâm Thẻ - Agribank 29 2.2.1 Các loại thẻ phát hành 29 2.2.2 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM .34 TÓM TẮT CHƯƠNG II 36 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Thiết kế nghiên cứu 37 3.1.1 Thu thập thông tin 37 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 42 3.2.1 Các giả thuyết mơ hình 42 3.2.2 Mã hóa liệu 43 3.3 Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng 45 3.3.1 Thang đo linkert 45 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu 45 3.4 Thang đo nghiên cứu kết 47 3.4.1 Giới thiệu thang đo Cronbach’s alpha 47 3.4.2 Diễn giải kết chạy mơ hình biến liệu 47 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 3.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết 54 3.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 54 3.5.2 Phân tích hồi quy 55 TÓM TẮT CHƯƠNG III 58 vi CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK 59 4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 59 4.1.1 Về hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 60 4.1.2 Về phương tiện hữu hình 62 4.1.3 Về tín nhiệm (Độ tin cậy) 63 4.1.4 Về lực phục vụ 65 4.2 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 66 4.2.1 Ưu điểm 66 4.2.2 Nhược điểm 67 4.2.3 Kết luận 67 TÓM TẮT CHƯƠNG IV 68 CHƯƠNG V: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK 69 5.1 Đề xuất hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 69 5.2 Kiến nghị phương tiện hữu hình 70 5.3 Kiến nghị gia tăng mức độ tin cậy 71 5.4 Kiến nghị lực phục vụ 71 TÓM TẮT CHƯƠNG IV 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 77 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch thẻ Agribank Visa/Master Debit 33 Bảng 3.1 Mã hóa liệu biến độc lập phục vụ nghiên cứu 43 Bảng 3.2 Thang đo linkert 45 Bảng 3.3 Mã hóa liệu biến phụ thuộc hài lòng 46 Bảng 3.4 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 48 Bảng 3.5 Mã hóa liệu nhân tố đại diện 53 Bảng 4.7: Thang điểm đánh giá thành phần khảo sát 59 HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Lý thuyết thành phần Parasuraman 15 Hình 1.2 : Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.3: Sự kết hợp Gronross Parasuraman 21 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 22 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Trung tâm Thẻ - Agribank 25 Hình 2.2 Quy trình phát hành tốn thẻ tốn 28 Hình 3.1 Thống kê tần suất giới tính người sử dụng 39 Hình 3.2 Thống kê tần suất độ tuổi sử dụng dịch vụ Ngân hàng 40 Hình 3.3 Thống kê nghề nghiệp người sử dụng dịch vụ Ngân hàng 40 Hình 3.4 Thống kê thu nhập người sử dụng dịch vụ 41 Hình 3.5 Thống kê thời gian giao dịch 41 Hình 3.6 Kiểm định KMO Bartlett’s lần 50 Hình 3.7 Kiểm định KMO Bartlett’s lần 51 Hình 3.8 Kiểm định KMO Bartlett’s lần 52 Hình 3.9 Kiểm định KMO biến phụ thuộc 53 Hình 3.10: Ma trận tương quan biến mơ hình 54 Hình 3.11: Mơ hình tổng qt 55 Hình 3.12 Kết phân tích hồi quy 56 Hình 3.13: Biểu đồ phụ thuộc biến phụ thuộc HL với biến độc lập 57 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automated Teller Machine CMND : Chứng minh nhân dân ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ KDDV : Kinh doanh dịch vụ thẻ NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng toán thẻ POS/EDC : Thiết bị chấp nhận toán thẻ SPSS : Tên phần mềm thực q trình phân tích TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TCTTT : Tổ chức tốn thẻ ix TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Để đánh giá hài lòng dịch vụ thẻ ATM Agribank, tác giả sử dụng phương pháp phân tích định lượng Sau đưa sở lý thuyết mơ hình áp dụng cho phương pháp Tác giả sử dụng số liệu thu thập từ việc đánh giá bảng khảo sát, bảng khảo sát gửi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Thang điểm đánh giá yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM thiết kế theo thang điểm linkert, với thang điểm từ đến Thời gian khảo sát thực tháng 12 năm 2017, với số lượng khảo sát 250, chia cho chi nhánh Agribank địa bàn Hà nội Sau có kết bảng khảo sát, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman(1985) để tiến hành phân tích đánh giá hài lòng Sau bước mã hóa liệu từ bảng khảo sát, tác giả tiến hành phân tích tính tương quan biến Kết việc phân tích đưa tập hợp gồm 20 yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Agribank Tác giả đưa phương trình quan hệ biến phụ thuộc hài lòng khach hàng với 04 thành phần gom lại 20 yếu tố ảnh hưởng trên, đánh giá tác động thành phần tới hài lòng khách hàng Sau thực chạy hồi quy, tác giả đưa phương trình kết biến thành phần Dựa số điểm trung bình biến thành phần, tác giả đưa đánh giá khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xu hướng tồn cầu hóa diễn tồn giới, với phát triển mạnh mẽ kinh tế giới nói chung nên kinh tế tiền tệ nói riêng Các giao dịch giới ngày đòi hỏi xác, an tồn hiệu khâu toán Điều gây áp lực tới Ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải nhanh chóng hồn thiện nâng cao chất lượng tốn nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốn tốt Thêm vào đó, phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin ứng dụng vào ngân hàng trở thành công cụ đắc lực giúp ngân hàng đưa thêm dịch vụ tốn mới,đó thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật công nghệ quản lý Ngân hàng Sự đời thẻ Ngân hàng bước tiến vượt bậc nhanh chóng trở thành sản phẩm thiếu kinh tế đại, mang lại nhiều tiện ích lợi ích cho khách hàng nguồn thu đáng kể ngân hàng Việc sử dụng thẻ làm giảm đáng kể tham gia tiền mặt vào trình lưu thơng đồng thời đẩy nhanh tốc độ toán Ở Việt Nam, đời sống ngày phát triển thêm vào việc gia nhập WTO, ngành ngân hàng mở cửa khiến cho cạnh tranh ngân hàng trở nên gay gắt Điều bắt buộc ngân hàng phải nhanh chóng đưa thêm loại hình dịch vụ sản phẩm nhằm thu hút khách hàng Vì lẽ đó, thị trường thẻ Việt Nam ngày trở nên sôi động, đa dạng sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, khơng khó khăn hạn chế nên phát triển dịch vụ toán thẻ chưa tương xứng với tầm quan trọng khả mà mang lại cho phát triển kinh tế Còn hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn nói riêng, hình thức tốn ưu việt chưa có tỷ trọng tương xứng mối tương quan với loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Điều đòi hỏi nhà quản lý Nhà nước doanh nghiệp phải quan tâm tới việc thúc đẩy, nâng cao hiệu hoạt động loại hình dịch vụ mẻ đầy tiềm 83 Phụ lục 2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát :Năng lực phục vụ 84 Phụ lục 2.3 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát : Năng lực Phục vụ 85 Phụ lục 2.4 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát : Sự cảm thơng 86 Phụ lục 2.5 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát :Phương tiện hữu hình 87 Phụ lục 2.6 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát :Đánh giá chung (Hài lòng) 88 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO 89 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA:Thực lần 90 91 92 Phụ lục 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA:Thực lần 93 94 Phụ lục 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực lần 95 96 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT Phụ lục 5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson Phụ lục 5.2 Hồi quy tuyến tính bội 97 ... dài với khách hàng hài lòng khách hàng 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Có nhiều nhà nghiên cứu hài lòng khách hàng, có nhiều quan điểm khác đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng. .. thấy chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận phản ảnh hài lòng khách hàng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ có quan hệ nhân với Nếu chất lượng dịch vụ khơng tốt khơng thể có Sự hài lòng khách hàng. .. CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK 59 4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 59 4.1.1 Về hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng