t df Sig (2-ailed) Mean Difference
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CHO NGÂN HÀNG.
DỊCH VỤ THẺ ATM CHO NGÂN HÀNG.
Qua khảo sát thực tế và phân tích, thống kê đối với sinh viên thì đa số sinh viên đều đồng ý rằng mọi thành phần liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng Vietinbank đều diễn ra tốt, đáp ứng được mọi nhu cầu, thỏa mãn được sự hài lòng của các bạn. Tuy nhiên qua kết quả phân tích thì vẫn còn một số ít bạn cho rằng một số yếu tố chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ. Sau đây, nhóm xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của sinh viên Phân Hiệu đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VietinBank chi nhánh Quảng trị.
Phí dịch vụ ATM :
Ngày nay, ngoài các yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM, sự lựa chọn của sinh viên còn phụ thuộc vào phí dịch vụ của từng ngân hàng. Vì vậy, đề ra các mức phí hợp lý có tầm quan trọng rất lớn trong việc thỏa mãn nhu cầu của họ và từ đó ngân hàng có thể giữ chân được họ. Để khuyến khích sinh viên sử dụng thẻ, Vietinbank cần triển khai các chương trình khuyến mại thường xuyên, hàng quý, hàng tháng thông qua các hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, áp dụng mức phí bằng không, phí thường niên, thậm chí là tặng tiền trong tài khoản ngay khi phát hành thẻ.Vì đây là đối tượng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với các phương thức thanh toán mới và hiện đại, trong tương lai là những người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất và hiệu quả nhất.
Dịch vụ khách hàng
Chất lượng đội ngũ nhân viên : Sự hài lòng về dịch vụ thẻ ATM phụ thuộc rất lớn vào mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi và kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt sẽ góp phần dẫn đến thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Sau đây là một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng nhân viên dịch vụ thẻ ATM:
− Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Khi tuyển dụng nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại trong thời gian 02
tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực thẻ nói chung cũng như nắm bắt được các nghiệp vụ đang triển khai tại Phòng. Đối với các nhân viên cũ, ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ.
− Về công tác khách hàng: Để đạt được hiệu quả cao trong công việc, bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên dịch vụ thẻ cần được tập huấn về công tác khách hàng. Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mãn các nhu cầu chính đáng của khách hàng
− Thành lập một bộ phận chuyên làm về mảng giải quyết khiếu nại của khách hàng,các khiếu nại luôn luôn được giải quyết nhanh chóng và làm hài lòng khách hàng nhất.
Đặc biệt:
− Ngân hàng nên thường xuyên liên hệ vớí nhà trường để có những cuộc gặp gỡ nói chuyện trực tiếp với các bạn sinh viên để trao đổi những tiện ích của thẻ và những tiện ích của thẻ mang lại cho các bạn.
− Tham gia tài trợ các giải đấu thể thao hay cấp học bổng cho các bạn có thành tích học tập tốt.
− Thường xuyên có những đợt phát hành thẻ miễn phí cho các bạn sinh viên.
Chất lượng dịch vụ
− Viettinbank nên tăng lượng tiền mặt được rút tối đa trong một ngày
− Cần thường xuyên liên hệ với các địa điểm đặt máy ATM để nắm được tình trạng của máy nhằm khắc phục kịp thời những sự cố xảy ra: như máy không đủ tiền do chưa được cung ứng kịp thời từ phía ngân hàng, bị treo, hoặc trục trặc do lỗi kỹ thuật, hỏng bộ phận nào đó…. Như vậy sẽ tránh được lãng phí khi máy ngừng hoạt động đồng thời giảm sự không hài lòng từ phía các bạn sinh viên, Chẳng hạn như, trong một ngày nào đó,bạn sinh viên này được gia đình báo đã chuyển khoản vào tài khoản của bạn ấy,và hôm đó cũng là ngày cuối cùng hạn nộp học phí của bạn sinh viên,lúc chạy ra trạm ATM rút thì được báo máy đang thời gian bảo trì, hay lý do khác máy tạm thời ngưng hoạt dộng vì do không đủ tiền…… như vậy đã có một khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng đem lại,tuy thấy con số một là ít nhưng nó sẽ tăng lên gấp hàng trăm hàng nghìn lần con số đó nếu ngân hàng Viettin không có các chính sách cải thiện phù hợp nhất để lôi kéo lại lượng khách hàng của mình
− Bộ phận thiết kế thẻ nên gặp gỡ sinh viên để thường xuyên cập nhật được những vấn đề mà các bạn không hài lòng như: thẻ không được chắc chắn, dễ bị gãy, các dãi từ ở trên thẻ dễ bị trày xước… vì thế, ngân hàng nên có chính sách tăng cường các yếu tố vật lý của thẻ, độ dày chắc chắn của thẻ, thiết kế thẻ độc
đáo, mới lạ phù hợp với lứa tuổi của các bạn sinh viên,không những thể hiện được sự sành điệu cho các bạn mà luôn đảm bảo tính bền bỉ của thẻ.
Tính thuận tiện
Mở rộng mạng lưới phân phối, đặt thêm máy ATM ở nhiều nơi: để thuận lợi cho việc sử dụng thẻ của sinh viên, ngoài các trạm ATM ở gần trường học,ngân hàng nên đặt máy ở nhiều nơi nhất là phải phân bố số lượng máy hợp lý ở những nơi tập trung dân cư đông đúc. Vì sinh viên sẽ không tích cực tham gia sử dụng thẻ nếu họ chỉ được giao dịch ở một số điểm hạn chế nhất định, yêu cầu đặt ra cấp thiết hiện nay đối với Viettinbank-Quảng Trị là phải đảm bảo đáp ứng được số lượng máy rút tiền tự động ATM với mạng lưới rộng khắp,phục vụ 24/24 giờ.
Cơ sở hạ tầng
Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo sự phát triển của thịtrường trong tương lai trước khi lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm các Phòng giao dịch mới, tránh tình trạng chỉ sau một thời gian ngắn đã phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí cũng như ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch trong thời gian thi công. Ngoài ra, tại mỗi phòng giao dịch nên thành lập bộ phận thẻ để có thể tư vấn chính xác cho sinh viên những ưu điểm, tiện ích khi sử dụng thẻ.
Địa điểm đặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn các địa chỉ để lắp đặt các máy ATM, bên cạnh các tiêu chí về mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ các vấn đề về an ninh, đặc biệt là nơi để xe cho sinh viên khi đến giao dịch, hạn chế tình trạng sinh viên phải để xe dưới lòng đường. Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào trong các bản thiết kế khi xây dựng buồng máy ATM, xem đây là một yếu tố quan trọng giúp cho các bạn cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản của mình khi vào thực hiện giao dịch.
