(Luận văn) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đại lý ford , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi _ ep w n lo ad ju y th ĐINH THỊ THÙY VÂN yi pl n ua al n va ll fu ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ oi m CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi _ ep w n lo ĐINH THỊ THÙY VÂN ad ju y th yi pl ua al ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD n va ll fu oi m MÃ SỐ at nh CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60340102 z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n n va TS NGUYỄN THANH HỘI a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng w n khách hàng chất lượng dịch vụ đại lý Ford” cơng trình lo ad thân tơi nghiên cứu y th Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực ju yi đề tài nghiên cứu pl ua al Tác giả n n va ll fu m oi Đinh Thị Thùy Vân at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC Trang t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục Danh mục chữ viết tắt, ký hiệu w n Danh mục bảng, biểu lo ad Danh mục hình vẽ, đồ thị ju y th CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU yi 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI pl 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI al ua 1.3 ĐỒI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU n 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu va n 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu fu ll 1.3.3 Đối tượng khảo sát m oi 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU nh at 1.4.1 Nguồn liệu sử dụng z 1.4.2 Phương pháp thực z vb 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ht CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT jm k 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG gm TRONG DỊCH VỤ om l.c 2.1.1 Định nghĩa đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ a Lu 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ n 2.1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y te re 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ n va 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng t to 2.1.3.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng ng 2.1.3.4 Phân loại hài lòng khách hàng 10 hi 2.1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 ep 2.1.4 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 11 w n 2.1.4.1 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 11 lo ad 2.1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 ju y th 2.1.4.3 Mơ hình đánh giá định sở “tầm quan trọng” “mức độ thỏa mãn” 15 yi pl 2.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH KINH al ua DOANH XE Ô TÔ FORD 18 n 2.2.1 Các dịch vụ ngành ô tô 19 va n 2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 19 ll fu 2.2.1.2 Khái niệm bảo dưỡng sửa chữa ô tô 19 oi m 2.2.2 Quy trình dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa bảo hành ô tô Ford 22 at nh 2.2.3 Những dòng xe hệ thống đại lý Ford 26 z 2.3 THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 30 z 2.3.1 Thanh đo chất lượng dịch vụ 30 vb ht 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 31 jm k 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 32 gm CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 om l.c 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 a Lu 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 36 n 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 36 3.4.1.1 Bảng thang đo nháp 39 y 3.4.1 Xây dựng bảng thang đo nháp 39 te re 3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC BIẾN 38 n va 3.3 THIẾT KẾ MẪU 38 3.4.1.2 Kết nghiên cứu định tính 43 t to 3.4.2 Xây dựng bảng thang đo hoàn chỉnh 45 ng 3.4.3 Thang đo dùng để đánh giá độ cảm nhận 46 hi ep CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN 48 w 4.2 MÔ TẢ THỐNG KÊ 49 n lo 4.2.1 Mô tả mẫu 49 ad y th 4.2.2 Mô tả biến quan sát mơ hình 50 ju 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 52 yi pl 4.3.1 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha 52 ua al 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA (Explore Factor Analysis) 55 n 4.4 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH 58 va n 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 60 ll fu 4.5.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 60 oi m 4.5.2 Phân tích hồi quy 61 nh 4.5.2.1 Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 62 at 4.5.2.2 Dò tìm vi phạm giả định hồi qui tuyến tính 63 z z 4.5.2.3 Kiểm định giả thuyết 66 vb ht 4.6 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO GIÁ TRỊ TRUNG jm BÌNH 66 k gm 4.6.1 Giá dịch vụ 66 l.c 4.6.2 Độ đáp ứng dịch vụ khách hàng 67 om 4.6.3 Độ tin cậy 68 a Lu 4.6.4 Cảm nhận dịch vụ 69 n 4.6.5 Sự đảm bảo 69 5.1.2 Giá dịch vụ 73 y 5.1.1 Độ đáp ứng dịch vụ khách hàng 72 te re 5.1 HÀM Ý VỀ KIẾN NGHỊ 71 n va CHƯƠNG 5: HÀM Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 71 5.1.3 Độ tin cậy 74 t to 5.1.4 Sự đảm bảo 75 ng 5.1.5 Cảm nhận dịch vụ 76 hi ep 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý VỀ GIẢI PHÁP 77 5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP 79 w n 5.3.1 Hạn chế 79 lo 5.3.2 Nghiên cứu 81 ad y th Danh mục cơng trình tác giả ju Tài liệu tham khảo yi pl Phụ lục n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT, CÁC KÝ HIỆU t to ng hi ep American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn ACSI khách hàng Mỹ) w Phân tích phương sai (Analysis Variance) n ANOVA Dịch vụ lo ad DV ju yi ISO Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) y th EFA International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn pl quốc tế) al Khách hàng NQR The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên n ua KH va n cứu chất lượng quốc gia) fu Service quality (chất lượng dịch vụ) Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical ll SERVQUAL oi m at nh z z Package for the Social Sciences) vb Vietnam Automobile Manufacturers Association (Hiệp hội ht VAMA om l.c gm Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) WTO k VIF jm nhà sản xuất ôtô Việt Nam) World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG, BIỂU t to ng CHƯƠNG hi ep Bảng 1.1: Số lượng xe bán thị trường Việt Nam Bảng 1.2: Phân khúc xe ô tô Việt Nam w n CHƯƠNG lo ad Bảng 3.1 Thanh đo nháp 41 y th Bảng 3.2 : Nghiên cứu định tính sơ cho thang đo nháp 43 ju Bảng 3.3 : Thang đo hoàn chỉnh 45 yi pl CHƯƠNG al ua Bảng 4.1: Mô tả thành phần mẫu 49 n Bảng 4.2: Mơ tả thống kê biến mơ hình nghiên cứu 50 va n Bảng 4.3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 53 ll fu Bảng 4.4: Kết KMO kiểm định Bartlett biến độc lập 56 m oi Bảng 4.5: Kết hệ số tải nhân tố 56 at nh Bảng 4.6: Kết KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 57 z Bảng 4.7: Kết hệ số tải nhân tố biến phụ thuộc 57 z Bảng 4.8: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 62 vb ht Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy 64 jm k Bảng 4.10: Tóm tắt mơ hình hồi quy 64 l.c CHƯƠNG gm Bảng 4.11: Kiểm định giả thuyết 66 om Bảng 5.1: Thống kê xe bán thị trường Việt Nam 82 n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to CHƯƠNG ng Hình 2.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 11 hi ep Hình 2.2: Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 16 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá tầm quan trọng u cầu 17 w Hình 2.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng 18 n lo ad Hình 2.5 : Hình quy tình dịch vụ hệ thống Ford 22 y th Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 ju CHƯƠNG yi pl Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 35 ua al CHƯƠNG n Hình 4.1 : Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 va n Hình 4.2: Biểu đồ phân tán 63 ll fu Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 64 oi m Hình 4.4: Biểu đồ Q-Q Plot 65 at nh Đồ thị 4.5: Mức độ đánh giá trung bình biến quan sát thang đo “giá z dịch vụ” 68 z Đồ thị 4.6: Mức độ đánh giá trung bình biến quan sát thang đo “độ vb ht đáp ứng dịch vụ khách hàng” 79 jm k Đồ thị 4.7: Mức độ đánh giá trung bình biến quan sát thang đo “độ tin gm cậy” 70 l.c Đồ thị 4.8: Mức độ đánh giá trung bình biến quan sát thang đo “cảm om nhận dịch vụ” 70 a Lu Đồ thị 4.9: Mức độ đánh giá trung bình biến quan sát thang đo “sự n đảm bảo” 71 y te re Hình 5.1: Mơ hình xương cá đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 72 n va CHƯƠNG Đại lý Ford thật quan tâm, giải thắc mắc trở ngại 2 t to quý khách hàng ng hi ep Xe quý khách hàng sửa hoàn tất lần Đại lý Ford dự kiến xác thời điểm hồn thành dịch vụ 5 Đại lý Ford lưu ý để khơng xảy sai sót q trình kiểm 5 5 5 5 w tra sửa chữa n lo ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA ĐẠI LÝ FORD ad Xe sẵn sàng vận hành cam kết với quý khách hàng đại lý Ford Thời gian nhận xe hoàn thành dịch vụ thuận tiện phù hợp đối yi ju y th pl al với quý khách hàng Đưa lời khuyên nhu cầu dịch vụ tương lai cho quý Nhân viên đại lý quan tâm để đáp ứng nhu cầu quý n ll khách hàng fu va khách hàng n ua nh 10 oi m SỰ ĐẢM BẢO CỦA ĐẠI LÝ FORD z Việc xếp kế hoạch hẹn thực dịch vụ phù hợp tạo an jm Nhân viên đại lý có đủ kiến thức để giải đáp câu hỏi quý k 12 ht toàn cho quý khách hàng vb 11 z khách hàng at Nhân viên đại lý Ford cư xử cách niềm nở tạo niềm tin cho Các chi phí giải thích rõ ràng, chi tiết trường hợp Đại lý Ford thông báo trước thay đổi sửa chữa xe phát sinh 5 cho quý khách hàng n 16 Đại lý Ford thông báo trước chi phí bổ sung cho việc thay đổi y trình thực dịch vụ cho quý khách hàng te re 15 va n 14 a Lu khách hàng mong đợi om Các chi phí cho việc thực dịch vụ đại lý Ford quý l.c 13 GIÁ CẢ DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD gm khách hàng sửa chữa cho quý khách hàng Đại lý Ford đưa thủ tục giấy tờ chấp thuận công việc bổ t to 17 5 5 5 5 5 ng sung trình sửa chữa quý khách hàng hi CẢM NHẬN DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ FORD ep Nhân viên đại lý Ford tiếp thu xác nhu cẩu quý khách 18 w hàng n Chất lượng chuyên môn kinh nghiệm dịch vụ phù hợp với nhu lo 19 ad cầu quý khách hàng y th Hồn thành cơng việc mà q khách hàng mong muốn ju 20 yi CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN FORD pl Nhân viên chăm sóc khách hàng có quan tâm đến mức độ hài lịng 21 al ua quý khách hàng dịch vụ n Nhân viên đại lý Ford có nhắc nhở hướng dẫn hữu ích cách sử va 22 n dụng vận hành xe mộ cách an toàn fu Nhân viên đại lý có nỗ lực thích đáng để giải phản hồi ll 23 m oi thắc mắc cách thích đáng đến quý khách hàng at nh SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách hàng cảm thấy hồn tồn hài lịng sử dụng dịch vụ z 24 z đại lý Ford vb Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ đại lý Ford 26 Quý khách giới thiệu cho người khác sản phẩm dịch vụ ht 25 k jm gm đại lý Ford Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị Xin vui lịng cho biết quan hệ với xe Anh/Chị sử dụng Nhân viên Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị y Chủ sở hữu xe te re Nữ Trên 50 tuổi n Nam - Từ 41 đến 50 tuổi va - Từ 21 đến 40 tuổi n Dưới 20 tuổi a Lu - om Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân Anh/Chị: l.c II Thông tin khách hàng PHỤ LỤC 3: Kết phân tích thống kê mơ tả t to THỐNG KÊ MƠ TẢ THÀNH PHẦN MẪU ng hi N1 ep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Tu 21 den 40 tuoi 256 60.4 60.4 63.7 Tu 41 den 50 tuoi 105 24.8 24.8 88.4 Tren 50 49 11.6 11.6 100.0 ju 424 100.0 100.0 n 14 y th w Duoi 20 tuoi lo ad Valid yi Total pl ua al n Percent Valid Percent Cumulative Percent n va Frequency N2 fu 393 92.7 Nu 31 7.3 Total 424 100.0 92.7 92.7 ll Nam 7.3 100.0 oi m Valid 100.0 at nh z Percent Valid Percent vb Frequency z N3 Cumulative ht 24.1 24.1 24.1 Nhan vien 322 75.9 75.9 100.0 Total 424 100.0 100.0 om l.c 102 gm So huu xe k Valid jm Percent n a Lu n va y te re THÔNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT t to ĐỘ TIN CẬY ng Descriptive Statistics hi ep w n Minimum Maximum Mean Std Deviation A1 424 1.00 5.00 3.0967 90053 A2 424 1.00 5.00 3.1509 92552 A3 424 1.00 5.00 3.0896 89732 A4 424 1.00 5.00 3.2382 1.04162 A5 424 1.00 5.00 3.1863 96790 lo N ad y th Valid N (listwise) 424 ju yi pl ĐỘ ĐÁP ỨNG N n ua al Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 424 1.00 va 5.00 3.2170 79006 B2 424 1.00 5.00 3.3066 86177 B3 424 1.00 3.0236 64826 B4 424 1.00 3.2005 80183 Valid N (listwise) 424 n B1 ll fu 5.00 m oi 5.00 nh at SỰ ĐẢM BẢO z z Descriptive Statistics vb 424 1.00 5.00 3.5542 C2 424 1.00 5.00 3.6439 C3 424 1.00 5.00 3.5684 Valid N (listwise) 424 1.24033 1.25593 1.23963 C1 Std Deviation gm Mean k Maximum jm Minimum ht N om l.c GIÁ CẢ DỊCH VỤ D1 424 1.00 5.00 3.8467 1.01413 D2 424 1.00 5.00 3.9104 95352 D3 424 1.00 5.00 3.8491 97527 D4 424 1.00 5.00 3.9245 98881 D5 424 1.00 5.00 3.9080 97172 Valid N (listwise) 424 y Std Deviation te re Mean n Maximum va Minimum n N a Lu Descriptive Statistics CẢM NHẬN DỊCH VỤ t to Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation E1 424 1.00 5.00 2.4811 86137 E2 424 1.00 5.00 2.6274 95665 E3 424 1.00 5.00 2.6085 87114 Valid N (listwise) 424 ng N hi ep w n lo CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ad Minimum Maximum Mean Std Deviation 424 1.00 5.00 3.8797 81485 G2 1.00 5.00 3.9057 87008 G3 424 1.00 5.00 3.8844 82131 Valid N (listwise) 424 yi G1 ju N pl y th Descriptive Statistics 424 n ua al n va SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ll fu Descriptive Statistics Maximum 424 1.00 5.00 F2 424 1.00 5.00 F3 424 1.00 5.00 Valid N (listwise) 424 oi 3.7925 96234 3.6203 1.01974 at nh Std Deviation 3.6627 94628 z F1 Mean z Minimum m N ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 4: Kết phân tích Cronbach’Alpha t to ng ĐỘ TIN CẬY hi ep Reliability Statistics Cronbach's N of Items w Alpha n lo 833 ad y th Item Statistics ju Mean Std Deviation yi 3.0896 A4 3.2382 A5 3.1863 424 89732 424 1.04162 424 va A3 92552 n 3.1509 424 ua A2 90053 al 3.0967 pl A1 N 96790 424 n fu ll ĐỘ ĐÁP ỨNG oi m Reliability Statistics nh N of Items at Cronbach's z Alpha z 640 ht vb jm Item Statistics Std Deviation k Mean N B2 3.3066 86177 424 B3 3.0236 64826 424 B4 3.2005 80183 424 n n va Reliability Statistics N of Items y te re Cronbach's a Lu SỰ ĐẢM BẢO om 424 l.c 79006 3.2170 gm B1 Alpha 679 Item Statistics t to Mean Std Deviation N ng hi ep C1 3.5542 1.24033 424 C2 3.6439 1.25593 424 C3 3.5684 1.23963 424 w GIÁ CẢ DỊCH VỤ n lo ad Reliability Statistics y th Cronbach's N of Items ju Alpha yi pl 907 n ua al n Mean va Item Statistics Std Deviation N fu 3.8467 1.01413 424 D2 3.9104 95352 424 D3 3.8491 97527 424 D4 3.9245 98881 424 D5 3.9080 97172 424 ll D1 oi m at nh z z ht vb CẢM NHẬN DỊCH VỤ k jm Cronbach's gm Reliability Statistics N of Items 693 om l.c Alpha n a Lu Std Deviation n Mean va Item Statistics N 86137 424 E2 2.6274 95665 424 E3 2.6085 87114 424 y 2.4811 te re E1 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG t to ng Item Statistics hi Mean Std Deviation N ep 3.8797 81485 424 G2 3.9057 87008 424 3.8844 82131 424 w G1 G3 n lo ad y th Item-Total Statistics ju Scale Mean if yi Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted pl Item Deleted Scale Variance 7.7642 G3 7.7854 2.374 737 794 2.200 749 783 707 821 va G2 n 7.7901 ua al G1 2.410 n fu ll SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG oi m nh N of Items z Cronbach's at Reliability Statistics z Alpha vb ht 822 k jm gm Item Statistics N 3.7925 96234 424 F2 3.6203 1.01974 424 F3 3.6627 94628 424 n a Lu F1 om l.c Std Deviation Mean n va y te re PHỤ LỤC 5: Kết phân tích nhân tố khám phá t to ng PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP hi ep Reliability Statistics N of Items w Cronbach's Alpha n 822 lo ad ju y th Item Statistics yi Mean Std Deviation F3 3.6627 1.01974 424 94628 424 n 3.6203 424 ua F2 96234 al 3.7925 pl F1 N n va ll fu oi m KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 4316.196 at Bartlett's Test of Sphericity nh Approx Chi-Square 914 df 253 z z Sig .000 ht vb jm Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % om % of Loadings l.c Total Rotation Sums of Squared onent gm Comp k Total Variance Explained a Lu 7.631 33.180 33.180 7.631 33.180 33.180 3.733 16.232 16.232 1.943 8.450 41.630 1.943 8.450 41.630 3.604 15.671 31.903 1.904 8.280 49.909 1.904 8.280 49.909 3.108 13.515 45.417 1.655 7.197 57.106 1.655 7.197 57.106 1.928 8.382 53.800 1.085 4.719 61.825 1.085 4.719 61.825 1.846 8.025 61.825 n n va y te re a Rotated Component Matrix t to Component 825 D1 820 D2 799 D4 757 217 728 231 hi D5 n ng ep w D3 205 321 742 221 625 -.247 617 220 pl 573 al B2 556 212 ua B1 n A2 244 811 va A5 803 204 n A1 752 734 217 554 E1 oi m 241 ll fu A4 A3 263 748 yi B3 203 782 ju B4 212 213 y th G3 ad G2 211 lo G1 E3 777 E2 733 778 at nh z 252 C2 333 232 667 648 ht 237 671 vb C1 201 z C3 jm Extraction Method: Principal Component Analysis k gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations om l.c n a Lu PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO BIẾN “SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG” va KMO and Bartlett's Test n Approx Chi-Square df Sig 458.180 000 y Bartlett's Test of Sphericity 717 te re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy t to ng Total Variance Explained hi Component Initial Eigenvalues ep Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 73.876 73.876 431 14.367 88.243 353 11.757 100.000 n 2.216 w Total % of Variance 2.216 Cumulative % 73.876 73.876 lo ad Extraction Method: Principal Component Analysis ju y th yi a pl Component Matrix 868 F2 840 ll fu F1 n 870 va F3 n ua al Component m Extraction Method: oi Principal Component nh Analysis at a components z extracted z vb ht PHỤ LỤC 6: Kết phân tích Cronbach Alpha lần k gm l.c Reliability Statistics Cronbach's jm ĐỘ TIN CẬY N of Items om Alpha a Lu 833 Std Deviation N 90053 424 A2 3.1509 92552 424 A3 3.0896 89732 424 A4 3.2382 1.04162 424 A5 3.1863 96790 424 y 3.0967 te re A1 n va Mean n Item Statistics t to ĐỘ ĐÁP ỨNG CÙNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's N of Items Alpha w 834 n Item Statistics lo Std Deviation ad Mean 3.8797 81485 424 3.9057 87008 424 G3 3.8844 82131 424 B1 3.2170 79006 424 B2 3.3066 86177 424 B3 3.0236 B4 3.2005 ju G2 y th G1 N yi pl 424 n ua al 64826 424 80183 n va ll fu SỰ ĐẢM BẢO m N of Items nh Cronbach's oi Reliability Statistics at Alpha z 679 z ht vb Item Statistics Std Deviation jm Mean N k 424 C2 3.6439 1.25593 424 C3 3.5684 1.23963 424 om n a Lu GIÁ CẢ DỊCH VỤ l.c 1.24033 3.5542 gm C1 va Reliability Statistics n N of Items Alpha y te re Cronbach's 907 t to Item Statistics Std Deviation N 3.8467 1.01413 424 D2 3.9104 95352 424 D3 3.8491 97527 424 D4 3.9245 98881 424 3.9080 97172 424 hi D1 n ng Mean ep w lo D5 ad ju y th CẢM NHẬN DỊCH VỤ yi pl Reliability Statistics N of Items Alpha n va 693 n ua al Cronbach's ll fu Std Deviation N 424 E2 2.6274 95665 424 E3 2.6085 87114 424 z 86137 z 2.4811 at E1 nh Mean oi m Item Statistics ht vb k jm SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG gm l.c Cronbach's Reliability Statistics N of Items om Alpha n a Lu 822 n va Mean Std Deviation N F1 3.7925 96234 424 F2 3.6203 1.01974 424 F3 3.6627 94628 424 y te re Item Statistics PHỤ LỤC 7: Kết phân tích hồi quy đa biến t to ng HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON hi ep Correlations w X1 n lo Pearson Correlation Sig (2-tailed) al ua n 426 426 424 424 424 424 ** ** 424 ** n 000 424 424 ** ** m 485 404 oi 558 ** 208 000 ll fu 424 ** 000 ** N 603 000 424 000 485 000 ** 246 246 000 424 Sig (2-tailed) 208 404 487 ** 000 000 000 424 424 424 ** 199 303 ** 000 000 424 424 424 ** 199 515 ** 000 000 000 000 N 424 424 424 424 424 424 ** ** ** ** ** N 424 424 000 515 000 000 000 424 424 424 ht 000 vb 000 303 z Sig (2-tailed) 487 z 603 at 608 nh Sig (2-tailed) Pearson Correlation Y 424 ** 000 310 Pearson Correlation X5 424 ** 000 va X4 424 ** ** Pearson Correlation ** 424 424 N 608 424 ** ** Sig (2-tailed) 558 000 424 pl X3 310 Y ** 000 N 455 455 X5 ** 000 000 Pearson Correlation X4 ** 000 Sig (2-tailed) yi X2 484 ju Pearson Correlation ** 000 424 y th N X3 484 ad X1 X2 424 jm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) k om l.c gm PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN b Model Summary a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 530 1.504 y te re b Dependent Variable: Y 57817 n a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 525 Durbin-Watson va 728 R Square n R a Lu Model a t to ANOVA ng Model hi ep Sum of Squares df Mean Square F Regression 157.780 31.556 Residual 139.729 418 334 Total 297.509 423 Sig 94.400 000 b w n a Dependent Variable: Y lo b Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 ad ju y th a Coefficients yi Unstandardized Standardi Coefficients zed pl Model al Sig Collinearity Statistics Coefficient n ua s va B t Std Error Beta Tolerance VIF n -.249 193 -1.291 197 X1 294 044 294 6.625 000 572 1.747 X2 470 061 319 7.716 000 659 1.517 X3 175 045 153 3.886 000 722 1.384 X4 093 042 078 028 890 1.124 X5 103 037 119 006 617 1.622 ll fu (Constant) oi m at nh 2.205 z z ht vb a Dependent Variable: Y 2.791 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re