(Luận văn) các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi _ ep w n VÕ LÊ VIÊN lo ad y th CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH ju HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG yi pl ua al CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI va n TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ll fu oi m Kinh doanh thương mại at nh Chuyên ngành: 8340121 z Mã ngành: z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c GS TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu n va y te re Tp Hồ chí Minh – Năm 2019 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi Tôi xin cam đoan luận án thạc sĩ “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh ep hưởng đến hải lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử Ngân Hàng Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh” cơng w n trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu tài liện nghiên cứu trung thực lo ad và chûa đûợc công bố bất kỳ công trình nghiên cứu nào Tất cả những ju y th tham khảo và kế thừa đều đûợc tŕch ẫn và tham chiếu đ̀y đủ yi pl n ua al Học viên n va ll fu oi m at nh Võ Lê Viên z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi MỤC LỤC ep TÓM TẮT (ABSTRACT) Tiếng Việt .2 w n Enghlish lo ad CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI y th 1.1 Lời mở đầu ju 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 yi pl 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 al ua 1.2.2 Mục tiêu cụ thể n 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu va n 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu fu ll 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu m oi 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu at nh 1.4 Phương pháp nghiên cứu z 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu z vb 1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu ht 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .5 jm k 1.6 Bố cục đề tài gm CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU l.c 2.1 Cơ sở lý luận om 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .7 a Lu 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng n 2.1.2.1 Khái niệm .7 2.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 13 y 2.1.3.1 Khái niệm .10 te re 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 n va 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 15 t to 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng .16 ng 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 17 hi ep 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 w n 2.2.2 Xây dựng hệ thống giả thuyết mơ hình nghiên cứu 22 lo CHƯƠNG 3: THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 24 ad ju y th yi pl 3.1 Bối cảnh nghiên cứu 24 ua al 3.1.1 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại (NHTM): 24 n 3.1.2 Phân loại Ngân Hàng Thương Mại: .25 va n 3.1.2.1 Dựa vào hình thức sở hữu chia làm năm loại 25 ll fu 3.1.2.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 27 oi m 3.1.2.3 Dựa vào tính chất hoạt động 28 at nh 3.1.3 Thực trạng phát triển việc sử dụng dich vụ NHĐT Các NHTM Tp.HCM 28 z 3.1.4 Đánh giá việc cung cấp dịch vụ NHĐT NHTM Tp.HCM 29 z ht vb 3.1.4.1 Thuận lợi: .29 jm 3.1.4.2 Khó khăn tồn tại: .30 k 3.1.4.3 Nguyên nhân tồn tại NHTM Khu vực TP.HCM 30 gm l.c 3.2 Thiết kế nghiên cứu 34 om 3.2.1 Quy trình nghiên cứu .34 a Lu 3.2.2 Phương pháp định tính 35 3.2.3 Phương pháp định lượng 36 n 3.4.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu .41 y 3.4 Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích 41 te re 3.2.3.3 Quy trình khảo sát 40 n va 3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu 36 3.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận .41 t to 3.4.1.2 Thang đo hài lòng (SATISFACTION) 41 ng 3.4.2 Các nội dung cần phân tích .41 hi CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM 43 ep w n 4.1 Phân tích kết mẫu khảo sát 43 lo ad 4.1.1 Thông tin chung mẫu quan sát 43 ju y th 4.1.2 Đánh giá thang đo 46 yi 4.1.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .47 pl 4.1.4 Phân tích nhân tố EFA 51 al ua 4.2 Phân tích hồi quy 57 n 4.2.1 Thiết lập mơ hình hồi quy .57 va n 4.2.2 Kết phân tích hồi quy 58 fu ll 4.2.3 Kiểm định mơ hình 59 m oi 4.2.4 Giải thích phương trình 61 at nh CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 63 z z ht vb 5.1 Kết luận 63 k jm 5.2 Hệ thống giải pháp cho nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT NHTM Khu vực Tp.HCM 63 gm 5.2.1 Nhóm giải pháp Năng Lực Phục Vụ .63 om l.c 5.2.2 Nhóm giải pháp Độ Tin Cậy: 66 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .75 a Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 n PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 79 y PHỤ LỤC 4: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 95 te re PHỤ LỤC 3: THANG ĐO NHÁP (Dùng cho nghiên cứu định tính) 90 n va PHỤ LỤC 2: CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM 84 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH ĐÁP ỨNG VIÊN 102 t to PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH 103 ng PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ SPSS 109 hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Automatic Teller Machine CNTT : Công nghệ thông tin NHĐT : Ngân Hàng Điện Tử : Ngân Hàng Thương Mại : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần : Point Of Sales Material : Thành phố Hồ Chí Minh ATM w n NHTM lo ad NHTMCP yi TP.HCM ju y th POS pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 3.1: So sánh tiêu liên quan đến E- Banking Vietcombank Chi nhánh Đơng Sài Gịn NHTM địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 86 ng hi ep Bảng 3.2: So sánh tiêu E-Banking ngân hàng địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 theo số tương đối 88 w n 90 Bảng 3.4: Thang đo hài lòng (bảng nháp) 93 lo Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT (bảng nháp) ad ju y th Bảng 3.6: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT yi 106 pl Bảng 3.7: Thang đo hài lòng ua al 108 n Bảng 4.1: Bảng mô tả tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT Đặc điểm mẫu khảo sát va Bảng 4.2: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phương sai trích 50 n fu 51 ll Bảng 4.3: Bảng phân tích nhân tố m nh 57 at Bảng 4.5: Kết phân tích hồi quy 56 oi Bảng 4.4: Sự tương quan biến 43 z 58 z Bảng 4.6: Kết phân tích hồi quy ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to Hình 2.1: Mơi quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn Khách hàng 18 ng hi ep Hình 2.2: Mơ hình tác động yếu tố chất lượng dịch vụ vào hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT 21 w n Hình 3.1: Số chi nhánh, phịng giao dịch Ngân hàng tính đến thời điểm 10/2018 82 lo ad Hình 3.2: Các loại Ngân Hàng Thương Mại hoạt động Việt Nam ju y th 83 yi Hình 4.1 Tỷ lệ khách hàng thuộc ngân hàng xây dựng hệ thống liệu sơ cấp 40 pl al Hình 4.2: Tỷ lệ khách hàng nam nữ hệ thống liệu sơ cấp n ua 41 n va Hình 4.3: Tỷ lệ số người nhóm độ tuổi khác hệ thông liệu sơ cấp 42 fu ll Hình 4.4: Tỷ lệ số người nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác hệ thông liệu sơ cấp 43 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÓM TẮT (ABSTRACT) t to Tiếng Việt ng hi ep a Tiêu đề: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hải lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử Ngân Hàng Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh w n lo b Tóm Tắt: ad ju y th - Lý chọn đề tài: Nhận thách thức hội ngành dịch vụ NHĐT, tác giả muốn góp phần vào phát triển ngành dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, nên tác giả viết đề tài yi pl - Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT NHTM Khu vực Tp.HCM Đề tài tìm nhân tố nhân tố tác động lớn Trong nhân tố đó, yếu tố có giá trị ảnh hưởng cao n ua al n va ll fu - Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả số liệu sơ cấp thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Khu Vực Tp.HCM dự liệu thứ cấp báo trang tham khảo oi m at nh z - Kết nghiên cứu: Đề tài tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT NHTM khu vực Tp.HCM Trong đó, nhân tố Năng Lực Phục Vụ Độ Tin Cậy có tác động cao z ht vb k jm om l.c gm - Kết Luận Hàm Ý: Kết nghiên cứu có ý nghĩa với NHTM khu vực Tp.HCM, giúp NHTM có sách, phương hướng hoạt động phù hợp để phát triển dịch vụ n a Lu c Từ khóa: Ngân Hàng Điện Tử, Ngân Hàng Thương Mại, Thành phố Hồ Chí Minh n va Enghlish y te re a Title: Factors of service quality affect the satisfaction of individual customers when using the Electronic Banking service of Commercial Banks in Ho Chi Minh City 107 TC2 t to TC3 “Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác Khách hàng ngân hàng bảo mật” “Ngân hàng Khách hàng tín nhiệm” ng “Khách hàng cảm thấy an tồn thực giao dịch” hi TC4 ep TÍNH ĐÁP ỨNG B w n DU1 lo ad “Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (eBanking) Ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác” “Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ eBanking” “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ eBanking đơn giản, nhanh chóng” “Chi phí đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh” ju DU3 y th DU2 yi lý” n “Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng” n va fu C “Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hợp ua DU6 al DU5 pl DU4 SỰ ĐỒNG CẢM “Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí” “Nhân viên ln thể quan tâm cá nhân khách hàng” “Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt nhất” “Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng” “Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt,…)” “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng” NĂNG LỰC PHỤC VỤ ll oi m DC1 at nh DC2 z om D l.c DC6 gm DC5 k jm ht vb DC4 z DC3 an Lu “Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi” NL2 “Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng” ey t re NL4 n NL3 “Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, tra soát giao dịch,….vào thời điểm khách hàng đề nghị)” “Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch eBanking số dư nhanh chóng, xác.” va NL1 108 NL5 t to ng NL6 hi ep NL7 “Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng xác.” “Thắc mắc khiếu nại ln ngân hàng giải thoả đáng” “Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng” PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH E w n lo PT1 ad “Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang website ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử)” “Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử” “Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, camera, máy ATM,…)” ju yi PT3 y th PT2 pl n ua al Bảng 3.6: Thang đo hài lịng SỰ HÀI LỊNG n “Q khách hài lòng giao dịch với Ngân hàng phục vụ mình” “Quý khách giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân” ll fu HL1 va E nh “Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng phục vụ.” at HL3 oi m HL2 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 109 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ SPSS t to Thống kê mơ tả: ng Giới tính Frequency Percent hi ep Valid Cumulative Percent Percent 48.2 48.2 51.8 100.0 100.0 150 161 311 w Nam Valid Nữ Total n lo 48.2 51.8 100.0 ad ju y th Ngân hàng Frequency Percent yi pl n ua al n va fu 46.6 3.2 17.4 17.0 3.5 4.5 7.7 100.0 m oi at nh 145 10 54 53 11 14 24 311 ll Vietcombank Agribank Techcombank Sacombank Valid Vietinbank VP Bank Khác Total Valid Cumulative Percent Percent 46.6 46.6 3.2 49.8 17.4 67.2 17.0 84.2 3.5 87.8 4.5 92.3 7.7 100.0 100.0 z z Valid Cumulative Percent Percent 28.6 28.6 54.3 83.0 15.8 98.7 89 169 49 28.6 54.3 15.8 1.3 1.3 311 100.0 100.0 k n ey t re Valid Cumulative Percent Percent 21.2 21.2 21.2 41.5 41.5 62.7 va 66 129 an Lu Dưới năm Từ năm đến năm om Valid l.c Thời gian sử dụng dịch vụ Frequency Percent 100.0 gm 18 - 30 30 - 40 40 - 50 Valid Trên 50 Total jm ht vb Độ tuổi Frequency Percent 110 t to Từ năm đến 10 năm Trên 10 năm Total ng 99 17 311 31.8 5.5 100.0 31.8 5.5 100.0 94.5 100.0 hi ep Ty lệ dịch vụ sử dụng Responses Percent of Cases N Percent DV_Internet 274 30.3% 88.1% DV_SMS 311 34.4% 100.0% $DichV DV_Mobile 207 22.9% 66.6% ua DV_Phone 75 8.3% 24.1% DV_Khac 37 4.1% 11.9% Total 904 100.0% 290.7% a Dichotomy group tabulated at value w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ll fu 2.1 Biến tin cậy: m oi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TC1 11.50 4.315 626 696 TC2 11.50 4.509 578 722 TC3 11.20 4.986 532 745 TC4 11.17 4.766 584 720 at nh z z k jm ht vb om l.c an Lu n va ey t re Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics gm 2.2 Biến đáp ứng: 111 t to Scale Mean if Item Deleted ng hi ep w DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 n lo ad ju y th 18.87 18.86 18.81 19.10 19.07 19.13 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 11.377 625 822 11.277 608 825 11.412 639 819 10.815 631 821 11.018 602 826 10.702 666 813 yi 2.3 Biến đồng cảm: pl al n ua Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 n va fu ll Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 18.74 8.987 566 791 18.72 9.156 527 799 19.00 8.358 627 777 18.98 8.577 590 786 19.01 8.613 595 785 18.94 9.757 617 788 oi m at nh z k jm ht om l.c gm an Lu n va ey t re Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 vb 2.4 Biến lực phục vụ: z DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 112 t to ng hi ep w NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 NL7 n lo ad Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 22.57 11.627 600 744 22.57 11.730 583 747 22.39 12.471 537 758 22.57 14.736 086 836 22.34 11.722 601 744 22.54 11.823 621 741 22.56 11.350 626 738 ju y th yi pl al n ua Loại biến NL tương quan biến tổng nhỏ 0,3 Tác giả tiến hạnh chạy lại Cronbach’s alpha lần va n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 ll fu oi m nh at Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 18.88 10.425 614 809 18.88 10.458 611 810 18.70 11.196 560 820 18.66 10.562 606 811 18.86 10.627 633 806 18.88 10.140 644 803 z z k om l.c gm an Lu n va 2.5 Biến phương tiện hữu hình: jm ht vb NL1 NL2 NL3 NL5 NL6 NL7 ey t re Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 113 t to ng hi ep w PT1 PT2 PT3 n lo ad Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.32 2.392 579 708 7.24 2.253 630 652 7.32 2.294 590 698 ju y th 2.6 Biền hài lòng: yi pl n ua al Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 n va ll fu Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.10 1.161 753 811 7.06 1.219 741 822 7.05 1.187 752 811 oi m at nh z z k jm ht vb HL1 HL2 HL3 om n ey t re 000 va 856 2955.999 300 an Lu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig l.c 3.1 Biên độc lập: Các yếu tố chất lượng gm Phân tích nhân tố EFA: 114 Total Variance Explained t to Comp onent Initial Eigenvalues ng hi Total Extraction Sums of Squared Loadings ep % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 25.065 35.728 44.266 51.957 59.185 6.266 25.065 25.065 6.266 25.065 2.666 10.663 35.728 2.666 10.663 2.134 8.538 44.266 2.134 8.538 1.923 7.692 51.957 1.923 7.692 1.807 7.228 59.185 1.807 7.228 834 3.335 62.520 785 3.141 65.661 689 2.757 68.418 678 2.714 71.132 10 632 2.530 73.662 11 618 2.473 76.135 12 574 2.297 78.432 13 556 2.226 80.657 14 503 2.011 82.668 15 491 1.966 84.634 16 483 1.932 86.566 17 477 1.906 88.473 18 446 1.785 90.258 19 428 1.712 91.970 20 407 1.628 93.598 21 388 1.552 95.150 22 372 1.490 96.639 23 368 1.473 98.113 24 321 1.283 99.396 25 151 604 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Cumulative Variance % w n lo ad 13.769 13.343 12.251 10.117 9.705 13.769 27.112 39.363 49.480 59.185 ju y th 3.442 3.336 3.063 2.529 2.426 yi pl n ua al n va ll fu oi m z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 752 741 737 735 716 z DU6 DU3 DU2 DU1 DU4 at nh Rotated Component Matrixa Component 115 t to ng hi ep DU5 711 NL6 746 NL7 740 NL5 736 NL2 719 NL1 717 NL3 655 DC3 760 DC4 725 DC5 718 DC1 657 DC2 657 PT1 815 PT2 803 PT3 792 DC6 589 683 TC1 776 TC2 755 TC4 746 TC3 711 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Loại biến DC6 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: z vb k jm ht KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .866 Approx Chi-Square 2499.969 Bartlett's Test of df 276 Sphericity Sig .000 om l.c gm Comp onent Initial Eigenvalues 24.539 35.315 43.632 5.889 2.586 1.996 24.539 10.776 8.317 Total 24.539 3.437 35.315 3.328 43.632 2.740 % of Cumulative Variance % 14.319 13.866 11.416 14.319 28.185 39.601 ey 24.539 10.776 8.317 % of Cumulative Variance % t re 5.889 2.586 1.996 Total n % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings va Total Extraction Sums of Squared Loadings an Lu Total Variance Explained 116 t to ng hi 51.464 2.421 58.356 2.080 10.088 8.667 49.689 58.356 ep 1.880 7.832 51.464 1.880 7.832 1.654 6.892 58.356 1.654 6.892 815 3.394 61.750 780 3.251 65.002 689 2.872 67.873 677 2.819 70.692 10 618 2.576 73.269 11 613 2.553 75.821 12 574 2.390 78.211 13 556 2.316 80.527 14 503 2.094 82.622 15 491 2.047 84.669 16 482 2.010 86.679 17 476 1.983 88.662 18 444 1.848 90.510 19 428 1.782 92.292 20 407 1.696 93.988 21 388 1.616 95.604 22 371 1.547 97.150 23 364 1.518 98.668 24 320 1.332 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z jm ht vb 753 741 738 736 715 709 k om l.c gm an Lu 747 743 736 719 719 653 n va ey t re DU6 DU3 DU2 DU1 DU4 DU5 NL6 NL7 NL5 NL2 NL1 NL3 DC3 DC4 z Rotated Component Matrixa Component 751 710 117 t to ng hi ep DC5 702 DC2 689 DC1 686 TC1 776 TC2 754 TC4 747 TC3 714 PT1 811 PT2 811 PT3 799 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w n lo ad ju y th yi pl al n ua 3.2 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng Khách hàng n va KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ll fu 740 oi m at nh 450.710 000 z z k jm ht vb Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.375 79.169 79.169 2.375 79.169 79.169 322 10.748 89.918 302 10.082 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 892 HL3 892 HL2 885 om l.c gm an Lu n va ey t re 118 t to Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ng hi ep 3.3 Phân tích tương quan w n Correlations DU DC lo ad HL ju y th Pearson 577** 473** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 N 311 311 311 Pearson 577** 326** Correlation DU Sig (2-tailed) 000 000 N 311 311 311 Pearson 473** 326** Correlation DC Sig (2-tailed) 000 000 N 311 311 311 Pearson 622** 273** 342** Correlation NL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 311 311 311 Pearson 322** 139* 149** Correlation PT Sig (2-tailed) 000 014 009 N 311 311 311 Pearson 579** 314** 308** Correlation TC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 311 311 311 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) yi pl n ua al n va ll fu oi m PT TC 622** 322** 579** 000 311 000 311 000 311 273** 139* 314** 000 311 014 311 000 311 342** 149** 308** 000 311 009 311 000 311 272** 229** 311 000 311 000 311 272** 161** at nh NL z z k jm ht vb gm 004 311 l.c 000 311 311 om 000 311 004 311 311 n va 161** an Lu 229** ey t re Phân tích hồi quy đa biến: 119 4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình: t to ng hi ep Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Square Std Error Durbil of the Watson Estimate a 841 708 28787 1.817 703 a Predictors: (Constant), TC, PT, DC, DU, NL b Dependent Variable: HL w n lo ad ju y th 4.2 Phân tích phương sai ANOVA: yi ANOVAa df pl Model ua al Sum of Squares Mean Square F Sig n Regressio 61.184 12.237 147.660 n Residual 25.276 305 083 Total 86.460 310 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, PT, DC, DU, NL n va 000b ll fu oi m at nh z 4.3 Các hệ số hồi quy: z Collinearity Statistics l.c gm VIF 822 793 806 913 840 1.216 1.262 1.241 1.095 1.190 Tolerance om ey 312 9.131 000 119 3.421 001 391 11.339 000 100 3.074 002 339 10.035 000 t re 027 029 028 024 026 n -1.733 084 va 147 an Lu (Cons -.255 tant) DU 251 101 DC NL 323 PT 073 TC 258 a Dependent Variable: HL k Std Error Sig jm B ht Unstandardized Coefficients vb Model Coefficientsa Standardi t zed Coefficie nts Beta 120 t to 4.4 Biểu đồ Histogram: ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 4.6 Biểu đồ Scatter ll fu 4.5 Biểu đồ Normal P-P Plot: 121 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re