Luận văn thạc sĩ thu hút người nộp thuế giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại chi cục thuế quận bình tân

i LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ THU HÚT NGƯỜI NỘP THUẾ GIAO DỊCH THUẾ ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN ii MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết Dịch vụ điện tử công 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ 2.1.2 Tổng quan dịch vụ điện tử 2.1.3 Dịch vụ điện tử công .10 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 24 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ điện tử cơng với hài lịng người dân 25 2.4 Các mơ hình nghiên cứu trước 27 2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu nước 27 2.4.2 Các mơ hình nghiên cứu nước 31 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút Người nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế 33 2.5.1 Thành phần Tính tiện lợi (Utility) 33 2.5.2 Thành phần Độ tin cậy (Reliability) 34 2.5.3 Thành phần Tính hiệu (Efficiency) .34 2.5.4 Thành phần Độ an toàn bảo mật (security/privacy) 35 iii 2.5.5 Thành phần Đáp ứng (responsiveness) 35 2.5.6 Sự tin tưởng (Trust) .36 2.5.7 Giao diện website (Site aesthetics) 37 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 37 Tóm tắt chương : 39 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 Thiết kế nghiên cứu 40 3.1.1 Nghiên cứu định tính .40 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 42 3.1.3 Thiết kế mẫu 42 3.1.4 Phương pháp phân tích liệu 43 3.2 Quy trình nghiên cứu 44 3.3 Xây dựng thang đo .44 3.3.1 Thang đo thành phần Sử dụng dễ dàng 45 3.3.2 Thang đo thành phần Giao diện Website 46 3.3.3 Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 46 3.3.4 Thang đo thành phần Tính hiệu 47 3.3.5 Thang đo thành phần Độ an toàn bảo mật 47 3.3.6 Thang đo thành phần Mức độ sẵn sàng quan thuế 48 3.3.7 Thang đo thành phần Mức độ tin tưởng người giao dịch 49 3.3.8 Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế 49 Tóm tắt chương 3: 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Tóm tắt mẫu nghiên cứu 51 4.2 Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu 52 4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 4.3.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế 54 4.3.2 Thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 57 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.4.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử .58 4.4.2 Thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 62 iv 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 64 4.5.1 Xem xét ma trận tương quan biến 64 4.5.2 Phân tích hồi quy bội .65 4.5.3 Mơ hình hiệu chỉnh lần 68 4.5.4 Kết nghiên cứu phụ 68 Kết luận chương 4: 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Một số kiến nghị nhằm thu hút người nộp thuế giao dịch thuế điện tử với quan thuế Chi cục thuế quận Bình Tân 72 5.2.1 Kiến nghị Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 72 5.2.2 Kiến nghị Mức độ sẵn sàng quan thuế 74 5.2.3 Kiến nghị Sử dụng dễ dàng 75 5.2.4 Kiến nghị Tính hiệu 76 5.2.5 Kiến nghị Giao diện website 77 5.2.6 Nhóm kiến nghị nhằm bổ trợ 77 5.3 Hạn chế đề tài 78 Kết luận chương 5: 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 83 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC : Cán công chức CCHC : Cải cách hành CNTT : Cơng nghệ thơng tin CPĐT : Chính phủ điện tử CQT : Cơ quan thuế MST : Mã số thuế NNT : Người nộp thuế NSNN : Ngân sách nhà nước TTHC : Thủ tục hành vi DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ dựa đặc điểm chúng Bảng 2.2: Các mức độ tương tác Chính phủ điện tử .15 Bảng 2.3: Các loại hình giao dịch CPĐT 17 Bảng 3.1: Các thành phần thang đo Sử dụng dễ dàng 45 Bảng 3.2: Các thành phần thang đo Giao diện Website 46 Bảng 3.3: Các thành phần thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 47 Bảng 3.4: Các thành phần thang đo Tính hiệu 47 Bảng 3.5: Các thành phần thang đo Độ an toàn bảo mật 48 Bảng 3.6: Các thành phần thang đo Mức độ sẵn sàng quan thuế 48 Bảng 3.7: Các thành phần thang đo Mức độ tin tưởng người giao dịch .49 Bảng 3.8: Các thành phần thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 49 Bảng 4.1: Kết thông tin cá nhân khách hàng 52 Bảng 4.2: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế lần 1: .54 Bảng 4.4: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Mức độ sẵn sàng quan thuế lần 2: 56 Bảng 4.5: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Sự hài lòng người nộp thuế lần 1: .57 Bảng 4.6: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Sự hài lòng người nộp thuế lần 2: .58 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế 58 Bảng 4.8: Kết EFA thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 62 Bảng 4.9: Kết kiểm định tương quan 64 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy bội 65 Bảng 4.11: Kết phân tích ANOVA .69 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1: Các giai đoạn CPĐT theo mơ hình Gartner .11 Hình 2.2: Mơ hình tiến hóa giai đoạn Portal 13 Hình 2.3: Mơ hình dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử 20 Hình 2.4: Mơ hình tổng thể nghiệp vụ hệ thống ETS thời gian tới .21 Hình 2.5: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 26 Hình 2.6: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 26 Hình 2.7: Mơ hình EGOVSAT Abhichandani et al (2006) 28 Hình 2.8: Mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI) 31 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề nghị tác giả .38 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu tác giả .41 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 44 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63 Hình 4.3: Mơ hình hiệu chỉnh lần 68 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết Dịch vụ điện tử công 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Bách khoa toàn thư mở Wikipedia định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.” Tơn Thất Nguyễn Thiêm (2005) định nghĩa: Dịch vụ thực mà cơng ty hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thị trường Dịch vụ đạt chất lượng khách hàng cảm nhận rõ ràng việc thực hứa hẹn cơng ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều doanh nghiệp khác hoạt động lĩnh vực 2.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ Dịch vụ có đặc trưng riêng khác biệt với sản phẩm hữu hình: Tính vơ hình (intangibility): sản phẩm dịch vụ thực thi, khách hàng thấy, nếm, sờ, ngửi trước mua, đặc điểm dịch vụ gây nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ Tính khơng thể chia tách (inseparability): sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất phân phối chúng, trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ, vậy, dấu sai lỗi dịch vụ Tính khơng đồng (heterogeneity): dịch vụ chịu chi phối nhiều yếu tố khó kiểm sốt trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ tạo dịch vụ khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa gần khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống Tính dễ hỏng (perishability): dịch vụ khơng thể tồn kho, vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác, kiểm tra chất lượng trước cung ứng, người cung cấp cách làm từ đầu làm lúc 2.1.2 Tổng quan dịch vụ điện tử 2.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ điện tử Santos (2003) cho rằng: Dịch vụ điện tử trở thành phổ biến giới với gia tăng Internet, lý thuyết thực hành dịch vụ điện tử cịn giai đoạn sơ khai, hay nói cách khác chưa có định nghĩa thống dịch vụ điện tử Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Khái niệm dịch vụ điện tử đại diện cho ứng dụng bật việc sử dụng sử dụng công nghệ thông tin truyền thông (ICT) lĩnh vực khác Tuy nhiên, việc cung cấp định nghĩa xác dịch vụ điện tử khó khăn nhà nghiên cứu sử dụng định nghĩa khác để mô tả dịch vụ điện tử Mặc dù có định nghĩa khác nhau, hầu hết nhà nghiên cứu đồng ý vai trị cơng nghệ việc thúc đẩy việc cung cấp dịch vụ khác dịch vụ điện tử Rowley (2006) có cách tiếp cận định nghĩa dịch vụ điện tử dễ hiểu ông cho dịch vụ điện tử là: “những hành động, nỗ lực, làm cơng việc có giao hàng qua trung gian công nghệ thông tin Dịch vụ điện tử bao gồm yếu tố dịch vụ gian hàng trực tuyến, hỗ trợ khách hàng cung cấp dịch vụ” Hai nhóm nghiên cứu gồm Irma Buntantan, et al (2004) Muhammad Rais et al (2003) định nghĩa: Dịch vụ điện tử (tiếng anh e-Service) thuật ngữ chung chung, thường đề cập đến “Việc cung cấp dịch vụ thông qua Internet, Dịch vụ điện tử bao gồm thương mại điện tử, bao gồm dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường cung cấp Chính phủ” Theo Ada scupola (2008) cho rằng: dịch vụ điện tử dịch vụ sản xuất, cung cấp đến khách hàng tiêu dùng thông qua việc khách hàng sử dụng mạng công nghệ thông tin truyền thông hệ thống mạng internet giải pháp di động 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ điện tử Theo Scupola (2008), dịch vụ điện tử có ba đặc điểm chính: + Dịch vụ truy cập thơng qua Internet mạng điện tử khác + Dịch vụ tiêu thụ cách trực tiếp gián tiếp thơng qua Internet mạng điện tử khác + Có thể có khoản phí mà người tiêu dùng phải trả cho nhà cung cấp để sử dụng dịch vụ điện tử (ví dụ khoản phụ phí để mua vé phim qua mạng), nhiên điều thường không xảy dịch vụ điện tử cung cấp Chính phủ Theo Hofacker et al (2007) khác với hàng hóa dịch vụ truyền thống, dịch vụ điện tử có đặc điểm sau: -Tính vơ hình -Tính khơng đồng -Tính tự phục vụ -Tính khơng tranh giành Ta theo dõi khác đặc điểm dịch vụ điện tử với hàng hóa dịch vụ truyền thống qua bảng: Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ dựa đặc điểm chúng Đặc điểm Hàng hóa Tính vơ hình Tính khơng đồng Khơng thể tách rời tiêu thụ Tính dễ hư hỏng Có quyền sử hữu Khơng Khơng Khơng Khơng Có Dịch vụ truyền thống Có Có Có Có Khơng Dịch vụ điện tử Có Có Khơng Khơng Khơng Tính tự phục vụ Khơng tranh giành Khơng Khơng Khơng Khơng Có Có Nguồn: Hofacker et al (2007) 2.1.2.3 Phân loại dịch vụ điện tử Hofacker et al (2007) xác định ba hình thức dịch vụ điện tử là: + Dịch vụ điện tử bổ sung để tồn dịch vụ ngoại tuyến hàng hóa Ví dụ đặt chỗ trực tuyến cung cấp hãng hàng không đại lý du lịch + Dịch vụ điện tử thay cho dịch vụ ngoại tuyến Ví dụ sử dụng dịch vụ báo điện tử (Ihlstrom Eriksson et al., 2008) đấu giá trực tuyến e-bay (Wang et al., 2008) + Dịch vụ điện tử lõi độc đáo Ví dụ trị chơi trực tuyến máy tính, cơng cụ tìm kiếm ví dụ Google (Vragov, 2009) Phần lớn tài liệu lý thuyết dịch vụ điện tử tìm thấy tài liệu dịch vụ marketing tập trung chủ yếu nghiên cứu dịch vụ điện tử phương diện thay bổ sung để giao dịch ngoại tuyến hàng hoá dịch vụ Điều khiến ta có cách tiếp cận thương mại để nghiên cứu dịch vụ điện tử (Hofacker et al., 2007) Tuy nhiên, có nhiều dịch vụ điện tử cung cấp mà khơng mang tính thương mại, ví dụ dịch vụ điện tử cung cấp quan Chính phủ dịch vụ điện tử cung cấp hợp tác sản xuất, người sử dụng tài liệu bách khoa toàn thư mở (Gogia, 2008) Vì vậy, nên có cách tiếp cận rộng với dịch vụ điện tử tiếp cận dịch vụ thương mại điện tử, phân biệt nhóm dịch vụ điện tử: + Business-to-business (B-to-B): chúng đóng vai trị quan trọng xu hướng hướng tới hội nhập chuỗi cung ứng phân phối (Iyer et al., 2004) Ví dụ trường hợp thuê dịch vụ in ấn sở (Penttinen et al., 2008) + Business-to-consumer (B-to-C): chúng chủ yếu dịch vụ thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử chẳng hạn (Toufaily et al., 2009), báo điện tử (Ihlstrøm et al., 2008) số loại cổng thông tin (Pejic-Bach & Pejic-Bach, 2008) + Government-to-business (G-to-B) Government-to-consumer (G-to-C): dịch vụ điện tử thường không mang tính chất thương mại ví dụ có dịch vụ an sinh xã hội cung cấp trực tuyến cho vùng sâu vùng xa (Rubeck & Miller, 2008), y học từ xa (Gogia, 2008) thư viện trực tuyến (Scupola & Nicolajsen, 2009) 2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ điện tử Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ trực tuyến xác định thông qua nhận xét, đánh giá tổng thể khách hàng trình cung cấp dịch vụ thị trường ảo Các doanh nghiệp có kinh nghiệm thành cơng việc cung cấp dịch vụ trực tuyến thường bắt đầu nhận định diện trang web, giá thấp, điều quan trọng thành cơng hay thất bại cịn bao gồm yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến So với việc đánh giá chất lượng ... thu? ?? điện tử :Người nộp thu? ?? xem danh sách nghĩa vụ kê khai thu? ?? thực việc kê khai nộp tờ khai cho Cơ quan Thu? ?? Người nộp thu? ?? tra cứu xem kết xử lý tờ khai Cơ quan Thu? ?? nghĩa vụ nộp thu? ?? Nộp thu? ??... dịch vụ chữ ký số giao dịch với Cơ quan Thu? ?? Đăng ký thu? ?? điện tử: Người nộp thu? ?? thực đăng ký thu? ?? cập nhật thông tin đăng ký thu? ?? cho Người nộp thu? ?? tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân Kê khai thu? ??... ký sử dụng dịch vụ Thu? ?? điện tử với Cơ quan Thu? ?? quản lý: Người nộp thu? ?? tổ chức, doanh nghiệp cá nhân làm hồ sơ yêu cầu Đăng ký sử dụng dịch vụ với Cơ quan Thu? ?? quản lý Người nộp thu? ?? cần phải