GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Trong cơ cấu ngân sách Nhà nước, thuế đóng vai trò quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn, giúp Nhà nước thực hiện các chính sách vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, bảo đảm quốc phòng, an ninh và giải quyết vấn đề an sinh xã hội Do đó, việc quản lý thu thuế một cách hiệu quả để thu đúng và thu đủ luôn là ưu tiên hàng đầu, nhằm tạo nguồn thu cho ngân sách và đảm bảo sự công bằng trong nghĩa vụ đóng góp của người dân.
Cục Thuế tỉnh Long An thực hiện quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước theo quy định pháp luật Kể từ năm 2007, với việc Luật quản lý thuế có hiệu lực, Cục đã triển khai cải cách hành chính thuế thông qua cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” nhằm đơn giản hóa thủ tục và tạo thuận lợi cho người nộp thuế Quá trình công khai hóa các quy định về thủ tục hành chính thuế đã giúp cập nhật kịp thời chính sách thuế mới, với 99.7% doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế qua mạng, 94.32% doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử thành công, và 95.65% chứng từ nộp ngân sách qua giao dịch điện tử, góp phần giảm thiểu thời gian và chi phí cho người nộp thuế.
Cục Thuế đã triển khai nhiều hình thức tuyên truyền và hỗ trợ như tập huấn chính sách thuế, đối thoại với người nộp thuế, và khen thưởng những người chấp hành tốt pháp luật thuế Đặc biệt, trong bối cảnh tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, việc cung cấp dịch vụ hành chính thuế cần phù hợp với nhu cầu của người nộp thuế Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế là rất cần thiết.
Cục Thuế tỉnh Long An đang tiến hành khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thuế hiện tại, nhằm nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, cơ quan này sẽ đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người nộp thuế và từng bước cải thiện hiệu quả công tác quản lý thuế tại Cục.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định các luận cứ khoa học liên quan đến sự hài lòng và mong muốn của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính công về thuế Mục tiêu là đề xuất các kiến nghị hợp lý nhằm cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lợi ích cho người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu trên, nghiên cứu đề ra các mục tiêu cụ thể cần đạt được như sau:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế là rất quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ của Cục Thuế tỉnh Long Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố như thái độ phục vụ, hiệu quả xử lý hồ sơ, và độ tin cậy của thông tin để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của người nộp thuế Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế và tăng cường sự tin tưởng vào Cục Thuế.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, từ đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế.
- Đề xuất kiến nghị cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người nộp thuế.
Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Long An trong thời gian qua ?
- Mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ về thuế của Cục Thuế tỉnh Long An như thế nào ?
- Cục Thuế tỉnh Long An cần có các giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế trong thời gian tới ?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài bao gồm người đại diện theo pháp luật và kế toán trưởng tại các doanh nghiệp thuộc tỉnh Long An, được quản lý bởi Cục Thuế Nghiên cứu phân loại thành ba nhóm doanh nghiệp: doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Nghiên cứu này tập trung vào các bộ phận cung cấp dịch vụ hành chính công tại Cục Thuế tỉnh Long An, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thuế Đối tượng nghiên cứu bao gồm các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn tỉnh Long An, thuộc sự quản lý thuế của Cục Thuế tỉnh Long An.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An được thực hiện trong năm 2015, từ tháng 6 đến tháng 12, nhằm khảo sát hiệu quả của các chính sách thuế mới và giải đáp thắc mắc cho doanh nghiệp.
Phương pháp nghiên cứu
- Nguồn của thông tin, dữ liệu:
+ Thứ cấp: Các báo cáo của Tổng cục Thuế, báo cáo của Cục Thuế tỉnh Long
An và các bài viết trên báo, tạp chí chuyên ngành đánh giá về tình hình thực hiện nhiệm vụ công tác thuế
Để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế, chúng tôi sẽ tiến hành khảo sát bằng các phiếu hỏi từ người nộp thuế Việc phân tích và kiểm định các dữ liệu thu thập được sẽ giúp xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế.
- Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:
Phương pháp định tính được áp dụng để tổng hợp và phân tích các vấn đề lý thuyết cùng thông tin liên quan, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu Nghiên cứu này kết hợp khảo sát thực tế tại Cục Thuế tỉnh Long An và một số doanh nghiệp do Cục quản lý.
Phương pháp định lượng được áp dụng để phân tích dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS 16.0, kết hợp với phân tích nhân tố khám phá EFA Nghiên cứu sử dụng các phương pháp toán thống kê nhằm tổng hợp, đánh giá và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế thông qua phân tích hồi quy bội.
Bố cục của luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 05 chương:
- Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ công và mô hình lý thuyết
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và các kiến nghị.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
Khái niệm, đặc điểm và chất lƣợng dịch vụ công
Dịch vụ công bao gồm các hoạt động phục vụ lợi ích chung, đảm bảo quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Những dịch vụ này được Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các tổ chức ngoài Nhà nước nhằm đạt được hiệu quả và công bằng trong quá trình cung cấp.
Theo Lê Chi Mai (2002) từ Học viện Hành chính Quốc gia, dịch vụ công là hoạt động phục vụ lợi ích chung và các quyền cơ bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước nhằm duy trì trật tự công bằng xã hội Trong khi đó, Nguyễn Như Phát (2002) từ Viện Nghiên cứu Nhà nước hành chính và pháp luật định nghĩa dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp cho cá nhân và tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu pháp lý cụ thể.
Dịch vụ công là hoạt động của bộ máy hành chính Nhà nước, nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho xã hội một cách bình thường và hiệu quả.
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ công
Lưu Văn Nghiêm (2008) chỉ ra rằng dịch vụ công có những đặc điểm nổi bật, trong đó dịch vụ này phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Đối tượng thụ hưởng không trực tiếp chi trả tiền, vì đã thanh toán thông qua hình thức thuế Tuy nhiên, vẫn có những trường hợp mà họ phải nộp lệ phí theo quy định của pháp luật.
Các dịch vụ công Nhà nước chịu trách nhiệm toàn diện trước nhân dân về số lượng và chất lượng Trách nhiệm này được thể hiện qua việc hoạch định chính sách, xây dựng thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, cũng như thực hiện thanh tra và giám sát Dù Nhà nước có thể chuyển giao dịch vụ cho tổ chức hoặc cá nhân, nhưng vẫn giữ vai trò điều tiết để đảm bảo công bằng trong phân phối và khắc phục những thiếu sót của thị trường.
2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ công
Dịch vụ là sản phẩm vô hình mà người tiêu dùng không thể nhìn thấy trước khi sử dụng, tương tự như hàng hóa phi vật chất Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm, dẫn đến nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Lehtnen và Lehtimen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Tương tự, Groroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ bao gồm hai yếu tố quan trọng: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ, và chất lượng chức năng, thể hiện cách thức phục vụ.
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được xác định qua sự phù hợp giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và kỳ vọng trước đó của họ Parasuraman cũng nhấn mạnh rằng kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ phản ánh những mong muốn của khách hàng, tức là họ tin rằng nhà cung cấp cần phải đáp ứng các yêu cầu dịch vụ chứ không chỉ là khả năng thực hiện.
Theo Cronlin và Tailor (1992), sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giá trong ngắn hạn, trong khi chất lượng dịch vụ cần xem xét theo thái độ của khách hàng trong dài hạn Khái niệm này được coi là tổng quát và chính xác nhất khi nhìn nhận chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, với những đặc trưng riêng biệt.
Khu vực tư tập trung vào việc phục vụ khách hàng mục tiêu cụ thể, trong khi khu vực công không có khả năng chọn lựa khách hàng, mà phải đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm lợi ích với các mối quan tâm đa dạng.
Các chỉ tiêu chất lượng công không chỉ nhằm đo lường chất lượng dịch vụ của hệ thống mà còn phản ánh chất lượng toàn diện của cuộc sống trong một phạm vi cụ thể.
Chất lượng dịch vụ tư không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng, mà dịch vụ công còn góp phần xây dựng niềm tin trong quản lý hành chính thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và đối thoại dân chủ.
2.1.4 Một số dịch vụ công về quản lý thuế
Thuế là khoản nộp bắt buộc mà cá nhân và tổ chức phải thực hiện đối với ngân sách nhà nước, dựa trên các quy định pháp luật do Nhà nước ban hành Mục đích của thuế là đáp ứng nhu cầu chi tiêu của Nhà nước, đồng thời thực hiện việc phân phối lại một phần tài sản xã hội.
Từ ngày 01/7/2007, Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 có hiệu lực, cùng với Luật số 02/2012/QH13 sửa đổi, quy định NNT thực hiện cơ chế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật Cơ quan thuế sẽ quản lý theo chức năng và quy định riêng cho từng bộ phận Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế bao gồm các nội dung phát sinh trong các khâu quản lý thuế.
Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
2.2.1 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ công phức tạp hơn so với sản phẩm hữu hình Theo mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công về thuế có thể được minh họa qua hình 3.1.
Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách
Khoảng cách thứ nhất giữa kỳ vọng của người nộp thuế (NNT) và cảm nhận của Cục Thuế về chất lượng dịch vụ xuất phát từ việc Cục Thuế chưa nắm rõ các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ Điều này dẫn đến sự thiếu hụt trong việc chuyển giao thông tin cần thiết để đáp ứng nhu cầu của NNT.
Khoảng cách thứ hai xảy ra khi Cục Thuế gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của người nộp thuế (NNT) thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ cụ thể Dù Cục Thuế có thể nhận thức được kỳ vọng của NNT, nhưng việc chuyển đổi những kỳ vọng này thành các tiêu chí chất lượng rõ ràng và truyền đạt đến NNT vẫn là một thách thức lớn Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề này là khả năng thực hiện và áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng một cách hiệu quả.
Chuyển đổi cảm nhận của Cục Thuế thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của Cục Thuế về kỳ vọng của người nộp thuế
Thông tin đến người nộp thuế
NGƯỜI NỘP THUẾ CỤC THUẾ chuyên môn của đội ngũ công chức thuế cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ
Khoảng cách thứ ba xảy ra khi công chức thuế không chuyển giao dịch vụ cho người nộp thuế (NNT) theo các tiêu chí đã được xác định Đội ngũ công chức thuế có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ thông qua sự liên hệ trực tiếp với NNT Tuy nhiên, không phải tất cả công chức thuế đều có khả năng hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí chất lượng mà Cục Thuế đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xảy ra khi có sự chênh lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin cung cấp cho người nộp thuế Những hứa hẹn có thể nâng cao kỳ vọng của người nộp thuế, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã cam kết, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng mà họ cảm nhận.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng (NNT) kỳ vọng và chất lượng mà họ thực sự cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi NNT không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F{KC5} = f(KC1,KC2,KC3,KC4)}, trong đó:
+ CLDV: chất lượng dịch vụ;
+ KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: tương ứng khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) đã được áp dụng rộng rãi và kiểm định trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mặc dù mô hình này mang tính khái niệm cao, nhưng cần nhiều nghiên cứu để xác thực Một trong những nghiên cứu quan trọng nhất là đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL bao gồm 27 biến quan sát, được sử dụng để đo lường 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng thể hiện trình độ chuyên môn trong việc cung cấp dịch vụ Để đảm bảo chất lượng phục vụ, nhân viên tiếp xúc với khách hàng và những người trực tiếp thực hiện dịch vụ cần có khả năng chuyên môn vững vàng Họ cũng cần phải có khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Phương tiện hữu hình trong dịch vụ được thể hiện qua ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ, cùng với các trang thiết bị và ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho quá trình phục vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có giá trị và độ tin cậy cao, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, do đó cần điều chỉnh SERVQUAL cho phù hợp với từng loại hình và thị trường cụ thể.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Dựa trên lý thuyết về đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ công của Parasuraman, cùng với kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) và chất lượng dịch vụ thuế.
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Nghiên cứu này áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ thuế với năm thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Các giả thuyết được đưa ra nhằm đánh giá mối quan hệ giữa những thành phần này và chất lượng dịch vụ thuế.
H1: Khi mức độ tin cậy của dịch vụ về thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo
H2: Khi khả năng đáp ứng của dịch vụ về thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo
H3: Khi năng lực phục vụ của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo
H4: Khi mức độ đồng cảm của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo
H5: Khi phương tiện hữu hình của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.
Tóm tắt Chương 2
Chương 2 đã trình bày khái quát lý luận về dịch vụ công, một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế hiện nay; đồng thời cũng nêu lên kinh nghiệm cải cách hành chính công ở một số nước trong khu vực, trên cơ sở đó, có thể ứng dụng một số kinh nghiệm hiệu quả phù hợp với tình hình quản lý thuế của Việt Nam nói chung và trên địa bàn tỉnh Long An nói riêng Ngoài ra, Chương này còn đề cập đến việc xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế hiện nay tại Cục Thuế tỉnh Long An
Chương 3 tiếp theo trình bày về các bước tiến hành nghiên cứu, đồng thời nêu kết quả của bước nghiên cứu định tính cho thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của NNT Ngoài ra, chương 3 cũng vạch ra kế hoạch cho việc phân tích dữ liệu của bước nghiên cứu định lượng để xây dựng, đánh giá các thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng), theo quy trình như hình 3.2.
Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh 27 biến quan sát cho lĩnh vực hành chính thuế nhằm đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ.
Cơ sở lý thuyết Thảo luận phỏng vấn Thang đo nháp
Thang đo chính thức Điều chỉnh
Phân tích nhân tố khám pháp EFA
Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi quy
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn để thu thập ý kiến từ các công chức thuế làm việc tại các bộ phận như một cửa, tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế (NNT), kiểm tra và thanh tra thuế Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành phỏng vấn trực tiếp Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Long An và các cán bộ có kinh nghiệm, cùng với một số NNT để lấy ý kiến từ phía người sử dụng dịch vụ Mục tiêu của nghiên cứu là điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ thuế, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ của cơ quan thuế.
- Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Sau quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thuế đã xác định 05 thành phần chính với 24 biến quan sát Thành phần Tin cậy bao gồm 05 biến liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thuế đúng hạn và sự quan tâm chân thành trong giải quyết công việc Thành phần Đáp ứng có 05 biến thể hiện sự sẵn lòng phục vụ và cung cấp dịch vụ kịp thời của công chức thuế Năng lực phục vụ được xác định qua 05 biến, nhấn mạnh thái độ phục vụ tận tình, thân thiện và chuyên nghiệp của công chức thuế Thành phần Đồng cảm bao gồm 03 biến, tập trung vào sự quan tâm và thấu hiểu khó khăn của người nộp thuế Cuối cùng, Phương tiện hữu hình và công nghệ có 06 biến để quan sát về trang thiết bị và cơ sở vật chất sử dụng trong cung cấp dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An.
- Thang đo sự hài lòng của người nộp thuế
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ Theo Olsen (2002), chất lượng cảm nhận và sự hài lòng có tương quan dương, trong đó chất lượng phản ánh sự đánh giá về việc thực hiện các thuộc tính dịch vụ, còn sự hài lòng thể hiện tác động của chất lượng lên cảm nhận của con người Do đó, chất lượng dịch vụ có thể được sử dụng để dự đoán mức độ thỏa mãn và hành vi mua hàng của khách hàng.
Nghiên cứu này không chỉ áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thuế mà còn sử dụng thang đo sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) với 03 biến quan sát, nhằm định lượng mức độ hài lòng tổng quát của NNT.
Bảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng của NNT
TT Các biến của thang đo
Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Long An?
Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của Cục Thuế tỉnh Long An?
Một cách tổng quát, anh/chị hoàn toàn hài lòng khi liên hệ công việc tại Cục Thuế tỉnh Long An?
Thiết kế phiếu khảo sát
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính về thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế, phiếu khảo sát được thiết kế thành ba phần nhằm thu thập thông tin từ người sử dụng dịch vụ, phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng chính thức.
Phần I: Các phát biểu đánh giá chất lượng dịch vụ về thuế (bao gồm 24 biến quan sát) và đánh giá mức độ hài lòng chung của người sử dụng dịch vụ (bao gồm
03 biến quan sát) Sử dụng thang đo Likert 05 bậc để đo lường mức độ đồng ý, với quy ước như sau:
1 = Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu sai trong mọi trường hợp)
2 = Không đồng ý (phát biểu sai trong đa số trường hợp)
3 = Bình thường (phân vân trong việc xác định phát biểu đúng hay sai)
4 = Đồng ý (phát biểu đúng trong đa số trường hợp)
5 = Hoàn toàn đồng ý (phát biểu đúng trong mọi trường hợp)
Phần II: Các câu hỏi về thông tin chung như loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, nơi liên hệ khi có vướng mắc, hình thức liên hệ cơ quan thuế, … Mục đích của việc thu thập các thông tin này nhằm phân loại người nộp thuế để đo lường sự khác biệt giữa các nhóm khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ về thuế
Phần III: Ghi nhận những ý kiến đóng góp khác của người được khảo sát về nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An
Phiếu khảo sát sau khi được thiết kế xong, tiếp tục được dùng để khảo sát thử
Mười lăm người đã được chọn để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi và thông tin thu thập được Sau khi điều chỉnh, Phiếu khảo sát chính thức đã được gửi đi để tiến hành khảo sát.
Nghiên cứu định lƣợng
3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin khảo sát được thu thập qua việc phát Phiếu khảo sát trực tiếp cho người nộp thuế (NNT) tại Hội nghị tập huấn và đối thoại doanh nghiệp do Cục Thuế tổ chức trong ba ngày liên tiếp tại từng địa bàn hoạt động Ngoài ra, Phiếu khảo sát cũng được phát tại trụ sở Cục Thuế khi NNT đến liên hệ công tác.
Phương pháp phân tích dữ liệu chính được áp dụng trong nghiên cứu này bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Theo nghiên cứu của Theo Hair & ctg (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với mô hình nghiên cứu có 27 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết sẽ là n = 135 (27 x 5).
Theo Cục Thuế, hiện có 2.181 doanh nghiệp đang được quản lý, trong đó bao gồm 579 doanh nghiệp đầu tư nước ngoài (chiếm 26,5%), 1.401 doanh nghiệp ngoài quốc doanh (chiếm 64,23%) và 201 doanh nghiệp quốc doanh (chiếm 9,22%) Để thực hiện khảo sát theo mô hình của Hair & ctg, 300 phiếu khảo sát đã được phát ra từ tổng số doanh nghiệp này.
3.4.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu
Bước 1: Thang đo sẽ được mã hoá như Bảng 3.2 dưới đây:
Bảng 3.2 Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ về thuế
STT Ký hiệu Nội dung
Thành phần Độ tin cậy (TC)
1 TC1 Các thủ tục, chính sách, quy trình thuế của cơ quan thuế công khai, minh bạch
2 TC2 Cơ quan thuế thực hiện đúng các thủ tục, văn bản pháp luật về thuế
3 TC3 Thời gian quy định giải quyết các hồ sơ, thắc mắc của người nộp thuế
4 TC4 Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho NNT khi liên hệ giải quyết các vướng mắc về thuế 5
5 TC5 Quy trình quản lý thuế theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Thuế giải quyết nhanh hơn nhu cầu của NNT Thành phần Đáp ứng (DU)
6 DU1 Công chức thuế có sẵn sàng hỗ trợ NNT khi có vướng mắc
7 DU2 Công chức thuế không gây phiên hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc 7
8 DU3 Công chức thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của NNT
9 DU4 Công chức thuế có thái độ lịch thiệp, nói nhã nhặn với NNT
10 DU5 Công chức thuế phục vụ công bằng với tất cả NNT
Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV)
11 NLPV1 Công chức thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết công việc
12 NLPV2 Công chức thuế tư vấn và giải đáp thỏa đáng vướng mắc của NNT
13 NLPV3 Cơ quan thuế giải quyết khiếu nại của NNT nhanh chóng, hợp lý
14 NLPV4 Công chức thuế đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định để anh/chị không phải chờ đợi
15 NLPV5 Cơ quan thuế cung cấp đầu đủ các tài liệu, văn bản hướng dẫn, biểu mẫu thuế cho NNT Thành phần Đồng cảm (DC)
16 DC1 Công chức thuế hiểu và thông cảm với những khó khăn của NNT trong vướng mắc về chính sách thuế
17 DC2 Những nguyện vọng hợp lý của NNT được cơ quan thuế quan tâm
18 DC3 Công chức thuế hướng dẫn tận tình khi NNT liên hệ với cơ quan thuế Thành phần Phương tiện hữu hình, công nghệ (PTHH)
19 PTHH1 Nơi làm thủ tục thuế thoáng mát, rộng rãi
20 PTHH2 Cách bố trí các phòng ban, các bảng biểu, kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho NNT
21 PTHH3 Nơi để xe an toàn, thuận lợi cho NNT
22 PTHH4 Trang thiết bị, máy móc của cơ quan thuế hiện đại
23 PTHH5 Công chức thuế mặc trang phụ ngành và đeo thẻ ngành
Cơ quan thuế 24 PTHH6 đã áp dụng hiệu quả công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ doanh nghiệp thông qua các công cụ như website, phần mềm thuế và KIOSK thông tin Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý thuế mà còn cải thiện mức độ hài lòng của người nộp thuế.
25 MDHL1 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Long An
26 MDHL2 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của
Cục Thuế tỉnh Long An
27 MDHL3 Một cách tổng quát, anh/chị hoàn toàn hài lòng khi liên hệ công việc tại Cục Thuế tỉnh Long An
Bước 2: Thực hiện thu thập dữ liệu thông qua phiếu khảo sát, làm sạch dữ
Bước 3 trong quá trình kiểm định thang đo là sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá mức độ tương quan giữa các mục trong thang đo Những biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Tiêu chuẩn để thang đo được chấp nhận là có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
Bước 4 trong quy trình nghiên cứu là thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc thành một tập hợp biến ít hơn, đồng thời vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu Kỹ thuật được sử dụng trong EFA là phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax Phân tích EFA được coi là hợp lệ khi đáp ứng các điều kiện nhất định.
Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích EFA Khi giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, phân tích được coi là thích hợp Ngược lại, nếu K
Hệ số kiểm định Bartlett đánh giá mối tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể Nếu giá trị p (sig.) nhỏ hơn hoặc bằng 0.05, điều này cho thấy các biến có sự tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5 để loại dần các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn hoặc bằng 0.5 (Tabachnick & Fiddell, 1989)
Phương sai trích phải đạt ít nhất 50% và chỉ số Eigenvalue cần lớn hơn 1 để đảm bảo rằng các nhân tố có khả năng giải thích phần biến thiên hiệu quả Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 không thể tóm tắt thông tin tốt hơn so với một biến gốc.
Bước 5: Sau khi điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ thuế, tiến hành phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết nghiên cứu và xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
Bước 6: Tiến hành phân tích trị trung bình giữa hai tổng thể bằng phương pháp Independent Samples T-test và thực hiện phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA để kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Long An.
Tóm tắt Chương 3
Chương này mô tả quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nghiệm Trong khi đó, nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua việc phát phiếu khảo sát và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với dự kiến 135 mẫu và 300 phiếu khảo sát được phát tại Cục Thuế tỉnh Long.
Chương 4 tiếp theo sẽ trình bày cụ thể kết quả xử lý số liệu khảo sát theo trình tự kế hoạch phân tích dữ liệu đã được trình bày ở Chương 3 này.
