CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU
2.2. Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
2.2.1. Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Việc đo lường chất lượng dịch vụ công là phức tạp hơn so chất lượng sản phẩm hữu hình. Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ, mà trong lĩnh vực hành chính cơng về thuế có thể được diễn giải theo hình 3.1 dưới đây:
Hình 2.1. Mơ hình năm khoảng cách
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985 : 44)
- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi kỳ vọng của NNT về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của Cục Thuế về sự kỳ vọng này. Nguyên nhân do Cục Thuế không biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, cũng như cách thức chuyển giao chúng cho NNT để thoả mãn nhu cầu.
- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi Cục Thuế gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của NNT thành các đặc tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, Cục Thuế có thể nhận thức được kỳ vọng của NNT nhưng không thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng đến NNT. Nguyên nhân chính là khả năng
Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của Cục Thuế thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của Cục Thuế về kỳ vọng của người nộp thuế Thông tin đến người nộp thuế Khoảng cách 5 K h o ảng c ác h 1 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Khoảng cách 4 NGƢỜI NỘP TH UẾ CỤC TH UẾ
chuyên môn của đội ngũ công chức thuế cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ.
- Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi công chức thuế không chuyển giao dịch vụ cho NNT theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, đội ngũ cơng chức thuế có liên hệ trực tiếp với NNT, đóng vai trị quan trọng trong tạo ra chất lượng nhưng không phải tất cả các công chức thuế đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí chất lượng dịch vụ mà Cục Thuế đã đưa ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đến NNT. Những hứa hẹn có thể làm gia tăng kỳ vọng của NNT nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng họ cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
- Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi NNT và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi NNT nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Theo các nhà nghiên cứu này, mơ hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F{KC5} = f(KC1,KC2,KC3,KC4)}, trong đó:
+ CLDV: chất lượng dịch vụ;
+ KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: tương ứng khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5.
2.2.2. Thang đo SERVQUAL
Dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) được sử dụng rất phổ biến và được kiểm định nhiều trong các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 27 biến quan sát dùng để đo lường 05 thành phần của chất lượng dịch vụ, gồm:
- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin trong phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng, nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.